呼叫中心的流程管理
概念、方法、测定：呼叫中心的流程管理
呼叫中心的流程管理
流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能.我也经常被读者听众问及这一话题.。之所以先谈了十几个其它题目是因为在我看来，呼叫中心的流程管理与企业其它流程管理没有太大的分别,作为一个管理人，此为必备能力。一个管理人除了管人之外就是管事，而管事是无法回避流程管理的.
一、流程管理的基本概念
企业的业务流程是指围绕企业目标有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。这个结果可以是一种有形产品，也可能是无形的服务。在呼叫中心则主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用.管理流程要求连续性与可重复性。你不能设想两个情况相同的客户打电话问类似的问题会得到两个相去甚远的答复。你也很难想像同一个客户隔一天来电购买同样产品会得到完全不同的服务内容。但看一下我们许多呼叫中心这类现象并不少见。这种"无章可循"或"有章不循"是许多企业低效率、低士气、高成本、高投诉的重要原因，也是无法建立良好客户体验的原因
之一。
在呼叫中心中，面对客户的流程主要有三大类：核实流程，服务实现流程和知识流程。我将三个典型的流程图列出并希望能够省略文字解释的篇幅。根据业务类别的不同，围绕着主要流程还可以有许多子流程。如在销售型呼叫中心中服务实现流程中就可能会销售线索派送跟踪流程和立即销售流程等。而在立即销售流程中可能又会有付款收费流程的等。
二、流程管理的方法与工具
标准化的流程管理中最常用的就是流程图。这种树状图代表了在各个环节上具体工作的表现与递送。通常用圆圈代表起点与终点，方块代表任务，箭头代表关系，菱形则表示决策分叉点。用运算表可以产生其它几种相关文档用于流程的建立与实施追踪.这些文档包括ProjectPlanning,Worksheet,GanttChart,ControlSheet,Logo fErrors,WorkPlan,SOP和Checklist。有些用时间作横坐标，有些则类似流水帐。不少企业都有这些文档的标准模板，如果没有，负责运营的经理应当负责建立。
SOP是标准操作程序或类似我们通常所说的操作手册。该手册
应将每一具体步骤文字化。老员工碰到不经常见的问题需要到这里查询，新员工更是会经常翻阅这本"圣经"。
流程管理中需要掌握具体的方法。这些标准化的方法包括：
会议管理方法:包括会议议程,会议开始、结束时间控制，会议纪要,任务分派，冲突管理，会后追踪等。
脑力激荡方法:包括如何引导脑力激荡,如何归纳由此产生的思路、想法与建议。
跨部门协调小组。包括临时小组与永久小组,如何组建,如何办事等。
项目推出程序:包括让相关人员都清楚项目的范围、目标与自己的责任。
合作商协调会：包括如何让合作商完整地掌握服务的期望值。客户调查访谈会:包括如何选取客户，如何了解客户的真实反映及如何区分客户建议的轻重缓急等。
三.流程的改进与更新
流程的改进是在流程建立之后的一个周而复始的过程。呼叫中心的流程要使其所面对的客户感到企业的服务非常合理、透明、有效，并越来越好.有下列几点需要注意：
每个流程都有专门责任人负责并在各人岗位责任描述中有清晰定义。除了我们前面所说的各项任务之外，这个人应该花最多的时间在考虑如何从客户角度出发不断地优化流程。流程改进不是要等到领导布置或客户投诉到了非改不可的时候再改。要记住流程管理是一个动态的过程。
流程的输入端要尽可能考虑周到。如果流程起使按客户来源地分类，则在持本地户口，外地暂住证之外不要忘记持外国人居留证者。如果你的服务流程是上班时间接入座席而下班以后接入录音通告营业时间，则要想好万一公司班车晚到上班时间后无人在座席如何作业。设计与改进时应当听取客户、其它部门相关人士及新员工的看法与建议。之所以说新员工，是他们不带企业的老框框，更容易从一个客户的角度看问题。
定期的例会上所有的流程管理责任人都要有机会回顾小结自己的主管流程，其它与会人也要将观察到的问题带到会议上。改进的决定要有记录可查并在相应的报表中记明生效时间，会后要及时知会所有相关人。
注意"例外"出现的几率与处理流程。好的流程管理应尽可能"包罗万象"。出现例外要启动前述"知识流程"，并在规定期限内给
客户解决答案。一些企业的"例外"太多，客户经常被告之要请示领导，且拖了很长时间不给客户答复.即使答复,也多含明显个人意志。
流程的优化要从客户的角度来看，而不是为了管理省事或领导易懂。让客户一个电话只能解决问题的一部分或根本解决不了问题，还需找不同的部门，打多个电话或亲临营业厅、办公室.这样大脑简单的管理者是方便了，领导汇报也听得懂了，可是客户却倒霉了。我不久前遗失了钱包，内有国内外各种卡，美国的信用卡一个国际长途就将挂失、补发（人家根本就是一个流程）全办齐了.但即便是在居住的上海这样的地方,银行卡、信用卡我打电话之外跑了两三次还不一定能办妥。这完全不是硬件、网络差距而是管理能力的差距。
不断采用新技术。网络、软硬件技术的不断发展使得流程和流程管理变得越来越有效。呼叫中心可以为客户解决问题的方面也就越来越广。经常性的流程检视和改进要求管理人对IT系统的能力并对新技术的出现与趋势有清楚的了解。当流程管理越过了初级阶段而到了较高层次后，每一次的重要改进都会和系统能力的提高与更新紧密联系在一起。
四.流程表现的测定
如同呼叫中心的其它量化指标管理，管理流程也应有量化目标。比如：
核实流程：对95%客户在给出密码后两秒内给以确认。
服务实现流程：在去年客户平均响应时间上降低15%。
知识流程：在24小时内对新问题给出初始答复。
销售流程：10%的呼入客户转换率。
当然,这些指标应当被用来衡量流程的所有直接关联人员,而非只是流程管理的责任人.类似前三个指标可直接为客户所感知,因此一些企业会将其作为整个企业客户关系管理的总体指标并将之与企业非直接相关人员的评价报酬体系也挂起钩来.
基建管理部岗位职责
一、基建管理部岗位责任制 1 基建管理部岗位责任制 1.1 直属上级：主管副总 1.2 管辖范围：冶炼企业 1.3 职责与权限 1.3.1负责公司基本建设项目、维修及技改工程的立项、报建，建筑安装工程造价管理，建筑工程的设计审查、招标管理、现场管理、合同管理、计划统计及验收管理等工作，严格按照《冶炼企业有限责任公司基本建设管理办法》规定开展工作； 1.3.2负责公司基本建设项目、维修及技改工程项目的立项审批及报建手续的办理工作； 1.3.3负责公司基本建设项目、维修及技改工程项目建筑工程设计的审查工作； 1.3.4负责公司基本建设项目、维修及技改工程项目建筑安装工程概算审核、预算编制、进度款审核、结算审核、第三方送审工作，严格控制工程投资，完成公司下达的费用控制目标； 1.3.5负责公司基本建设项目、维修及技改工程项目建筑安装工程的招标管理工作； 1.3.6负责公司基本建设项目、维修及技改工程项目建筑工程现场全过程管理工作，严格控制工程质量、进度、投资，加强现场安全文明施工管理，确保工程按公司下达的计划目标顺利实施； 1.3.7负责公司基本建设项目、维修及技改工程项目建筑工程合同管理工作，组织合同洽谈，完成合同起草、流转、签订、履行及归档等工作； 1.3.8负责公司基本建设项目、维修及技改工程项目建筑工程计划统计工作，确保计划的科学性和合理性，统计的及时性和准确性； 1.3.9负责公司基本建设项目、维修及技改工程项目建筑工程各阶段验收及竣工验收工作； 1.3.10负责组织公司基本建设项目、维修及技改工程项目建筑工程的后评
价管理工作； 1.3.11其他日常管理工作。 2 基建管理部主任岗位责任制 2.1 直属上级：主管副总 2.2 管辖范围：冶炼企业 2.3 职责与权限 2.3.1在公司主管副总的领导下，全面主持基建管理部工作； 2.3.2认真贯彻执行党和国家的路线、方针、政策，遵守公司的各项规章制度； 2.3.3组织编制、审查、上报年度基建计划； 2.3.4牵头公司基本建设项目、维修及技改工程项目的立项审批及报建手续的办理工作； 2.3.5主持公司基本建设项目、维修及技改工程项目建筑安装工程的招标管理工作； 2.3.6负责公司基本建设项目、维修及技改工程项目建筑工程合同管理工作，组织合同洽谈，审核工程合同和工程款的支付等工作； 2.3.7主持公司基本建设项目、维修及技改工程项目建筑工程设计的审查工作； 2.3.8组织公司基本建设项目、维修及技改工程项目建筑安装工程概算审核、预算编制、进度款审核、结算审核、第三方送审工作，严格控制工程投资，完成公司下达的费用控制目标； 2.3.9负责工程项目的质量控制目标、安全控制目标、进度控制目标、投资控制目标的制定及考核工作 2.3.10组织公司基本建设项目、维修及技改工程项目建筑工程计划统计工作，确保计划的科学性和合理性，统计的及时性和准确性； 2.3.11负责公司基本建设项目、维修及技改工程项目建筑工程的阶段验收、组织整体验收、外委中介机构对项目进行后评价，审查阶段验收、整体验收和后评价评估报告； 2.3.12主持基建工程部的外部协调工作； 2.3.13完成领导交办的其它工作。
LG公司人力资源管理手册
LG人力资源管理手册 目录 第二章人力资源部的工作职责.................................... 第三章招聘工作................................................ 第四章新员工入司工作流程...................................... 第五章员工转正考核工作流程.................................... 第六章员工内部调动工作流程.................................... 第七章员工离职................................................ 第八章劳动合同................................................ 第九章薪资制度................................................ 第十章考勤管理................................................ 第十一章员工福利.............................................. 第十二章绩效管理.............................................. 第十三章奖励制度.............................................. 第十四章违纪处分.............................................. 第十五章培训与发展............................................ 第十六章职业生涯发展.......................................... 第十七章人事档案管理.......................................... 第一章手册的目的 一. 公司在人力资源管理方面致力于达成以下目标： 1构筑先进合理的人力资源管理体系，体现“以人为本”的理念，在使用中培养和开发员工，使员工与企业共同成长。
企业信息化建设流程梳理思路
企业信息化建设中流程梳理及优化探讨 一、流程梳理及优化定义 企业要进行信息化建设，首先遇到的问题是如何进行流程梳理，对流程进行适当的重组与优化。流程梳理是指围绕企业的内部要素与外部要素，对整个企业的业务特点和管理现状进行深入细致的分析、整理、提炼，明确管理的关键点、信息化管理重点要解决的问题、可能的解决方式、解决的程度、实现的深度等。需要明确流程优化与流程重组的概念，BPI（业务流程优化），Business Process Improvement，是指企业流程改进，是针对现有流程进行小规模的改善，是局部而非彻底的；BPR（业务流程重组），Business process reengineering，则是对企业流程大规模和彻底的变革，甚至有可能是推倒重来。一般只有在企业问题十分严重，难以为继，需要进行重组，或进行变革性的管理才会用到BPR。在当今的许多公司里，很多单个组织的工作都十分出色。他们做着自己的事，热衷于达到或超过自己的目标，但是他们并不了解或关心自己的工作如何影响下一流程中的其他人，他们只是对他们所做的事和他们如何被考核感兴趣。这种情形导致了业务进程中普遍存在着次优化行为。而BPI的目标就是优化，通过逐步优化实现渐进式的再造。 二、流程梳理工作开展步骤 1.建立项目团队，明确工作目标，制定项目实施计划和预算。 企业高层管理者需要给予充分授权，确保工作小组能够顺利开展工作，毕竟工作过程中有可能涉及部分人的既得利益而出现阻力，高层的授权十分重要。建议团队中加入企业高层领导。 2.认清企业目标，进行全面的流程调研。 进行信息化建设首先要明确的就是需要达到什么样的目标，只有认清目标才能准确而有目的地进行流程梳理工作。流程调研需要首先对企业现有的所有流程摸清摸透，深入了解企业的运营模式，总结出企业的流程准则，这其中又包括了显性和隐形的流程要素。随着企业规模的扩大，顾客细分日益加剧，产品和服务呈现出多标准化，人们对实际工作流程的了解越来越模糊，获得对现有流程的清晰认识，是实施企业信息化管理的第一步。 3.辨别核心流程和关键顾客
管理信息系统数据流程图和业务流程图(经典作品)
1.采购部查询库存信息及用户需求，若商品的库存量不能满足用户的需要，则编制相应的采购订货单，并交送给供应商提出订货请求。供应商按订单要求发货给该公司采购部，并附上采购收货单。公司检验人员在验货后，发现货物不合格，将货物退回供应商，如果合格则送交库房。库房管理员再进一步审核货物是否合格，如果合格则登记流水帐和库存帐目，如果不合格则交由主管审核后退回供应商。 画出物资订货的业务流程图。 2．在盘点管理流程中，库管员首先编制盘存报表并提交给仓库主管，仓库主管查询库存清单和盘点流水账，然后根据盘点规定进行审核，如果合格则提交合格盘存报表递交给库管员，由库管员更新库存清单和盘点流水账。如果不合格则由仓库主观返回不合格盘存报表给库管员重新查询数据进行盘点。 根据以上情况画出业务流程图和数据流程图。 3.“进书”主要指新书的验收、分类编号、填写、审核、入库。主要过程：书商将采购单和
新书送采购员；采购员验收，如果不合格就退回，合格就送编目员；编目员按照国家标准进行的分类编号，填写包括书名，书号，作者、出版社等基本信息的入库单；库管员验收入库单和新书，如果合格就入库，并更新入库台帐；如果不合格就退回。“售书”的流程：顾客选定书籍后，收银员进行收费和开收费单，并更新销售台帐。顾客凭收费单可以将图书带离书店，书店保安审核合格后，放行，否则将让顾客到收银员处缴费。 画出“进书”和“售书”的数据流程图。 进书业务流程： 进书数据流程： F3.2不合格采购单 售书业务流程：
售书数据流程： 4.背景：若库房里的货品由于自然或其他原因而破损，且不可用的，需进行报损处理，即这些货品清除出库房。具体报损流程如下： 由库房相关人员定期按库存计划编制需要对货物进行报损处理的报损清单，交给主管确认、审核。主管审核后确定清单上的货品必须报损，则进行报损处理，并根据报损清单登记流水帐，同时修改库存台帐；若报损单上的货品不符合报损要求，则将报损单退回库房。 试根据上述背景提供的信息，绘制出“报损”的业务流程图、数据流程图。 报损业务流程图： 业务流程图：
基建部岗位职责
基建部岗位职责 基建部负责公司基建工程的新建、扩建、大型改造及零星维修项目的质量监督和现场管理，其主要职能有： 1、在公司基建部分管领导下，负责全公司新建土建、安装及维修、技改工程项目等专业技术管理工作，负责对工程技术监管、施工方案制定及审定、技术质量把控等管理工作； 2、施工管理工作内容包括开工前设计交底；组织施工隐蔽验收、轴线和标高的复核、设计变更、质量控制、进度控制过程的技术和质量问题处理； 3、根据公司批准的土建工程项目施工审批书，严格监督控制土建工程项目施工成本，参加土建工程现场的经济签证、技术核定单，确保土建工程项目成本按控制目标的实现； 4、参加现场建设单位和土建工程承包商之间的信息交流、信息传递和信息处理的管理事宜； 5、依据上级领导批准交待的年度基本建设计划，按基本建设程序负责组织协调、安排、施工。 6、按照招投标程序，规范、协调、处理招投标工作。 7、与中标单位签订合同（包括勘察合同、设计合同、施工合同等），并组织施工。
8、对工程施工进行质量跟踪管理。工程质量是施工中的重要环节，现场员做好质量监督工作外，与施工单位签订质量及安全合同，并要求施工单位做好工程质量分部、分项质量自析记录。对在工程施工中出现的质量问题，立即进行停工整顿，提出整改意见，直到返工整改合格后，再继续下部工序，充分发挥了质量监督的作用，确保工程质量达到验收标准。 9、工程验收，对未过到标准的部分工程，经过整改后才能给予验收，尽量达到使用单位满意。 10、10、工程结算，认真学习上级有关结算文件，按照校领导提出的“高质量、高标准、少花钱、多办事”的要求，制定工程结算办法。工作职责： 1、能够熟悉掌握国家的法律法规及有关工程造价的管理规定，精通本专业理论知识，熟悉工程图纸，掌握工程预算定额及有关政策规定，为正确编制和审核预算奠定基础。 2、负责审查施工图纸，参加图纸会审和技术交底，依据其记录进行预算调整。 3 、协助领导做好工程项目竣工后的验收工作。 4 、负责工程材料分析，复核材料价差，收集和掌握技术变更、材料代换记录，并随时做好造价测算，为领导决策提供科学依据。 5 、工程竣工验收后，及时进行竣工工程的决算工作，并报上级领导
流程管理解决方案
流程管理解决方案 篇一：蓝凌软件—OA流程管理解决方案 面临的新挑战 企业的流程管理体系应该是多层次的，业务流程需要通过管理和IT二种手段来统一管理与持续优化，通过流程梳理、流程再造等管理手段推动企业流程持续改进，通过IT 技术实现流程E化、监控与分析来提高企业流程执行的效率并提高流程优化参考数据。 球经济的巨大变化，迫使企业的生存与发展面临更大的挑战。对外企业需要快速响应客户需求、加强与供应商和合作伙伴的协作效率，对内则需要通过优化组织架构、管理制度和优化业务流程等手段来提高业务的敏捷性和管理精度。 企业在业务流程管理方面的要求越来越高： 如何进一步规范内部管理和运作效率 如何进一步优化核心业务流程，以提升竞争力和效益 企业现有的OA、ERP等应用系统的流程工具无法满足业务需要 如何加强内部运作管控，满足法规遵从、上市等内控要求 如何让业务人员、管理人员与IT人员更容易沟通，降低IT开发成本
解决方案 蓝凌业务流程管理解决方案，将帮助企业实现业务流程全生命周期的管理，为企业提供高效的业务协作工具，具体包括管理咨询服务和IT技术服务。其中， 流程管理咨询服务： 借助流程管理专家的丰富经验对企业级或某业务领域的流程作体系化进行梳理规划，帮助企业进行流程管控体系的建设，根据业务优化要求识别核心业务流程并进行分析优化，进行流程运营知识化状况分析优化，规划与设计流程管理E化平台； 业务流程管理平台： 提供完整的业务流程管理支撑平台，在流程的梳理分析、流程设计和建模阶段提供IT辅助设计工具，在流程E 化阶段提供强大的流程和自定义表单设计工具，可扩展的流程运行平台，在流程优化阶段提供流程监控、统计分析工具，实现流程从设计—实现—应用—优化的全过程E化管理。 流程管理应用 日常审批流程应用： 在企业日常的管理运营过程中，存在着诸多的办公审批流程，通过BPM解决方案，可以实现企业日常运作的快速电子审批。 业务流程应用：
基建部门工作职责
基建部门工作职责 一、综合办公室职责 1、负责行政、党支部、工会的日常工作； 2、负责对内对外事务综合协调及日常管理工作； 3、负责人事劳资、职工福利、社保医疗、后勤保障、内部 安保等工作； 4、负责组织办公会议、及基建办各种会议，做好班子会议纪录起草下发会议决议、纪要等文件及报告等各种文字材料； 5、负责组织制定基建办相关制度。 6、负责机要工作，办理各类文件、信函、传真的收发、登记、传递、处理、存档及文书档案、印章使用管理工作； 7、负责办公设备、用品的采购及日常的维护管理、发放工作； 8、负责车辆调度、维修及处理车辆使用、管理的相关事宜； 9、负责计划生育管理工作； 10、负责办公室一切对外公文的规范格式审核工作； 11、负责信息平台的管理及维护工作。 12、负责办公室一切对外公文的规范格式审核工作； 13、做好日常管理工作，科室月度、季度、年度工作计划和总结，每月劳动考勤纪录；每月召开班务会；每月工作推进落实安排，完成领导交办的其它工作。 二、计划科职责
1、负责组织编制年度工程建设计划与项目实施计划； 2、负责筹措、调配建设资金，并根据项目实施进度、各职能科室提交的资金支付申请以及财务资金状况安排月（季）度资金支付计划； 3、负责组织集团公司建设投资50万元以上各类工程项目的招标（或直接委托）、合同的起草、谈判、审查及签订、报备等工作； 4、负责下达甲供材料（设备）采购计划； 5、负责组织对拟建设项目的现场察勘及设计交底工作； 6、负责代建项目、利用外资项目及利用城建资金项目的资金报账工作； 7、负责组织编制项目初步设计文件和施工图设计。 8、负责组织基建办年度更新改造项目的申报以及对集团公司下达的50万元以上更新改造项目的方案设计委托、方案审批、招标（或直接委托）以及相关合同的起草、签订、资金支付工作； 9、配合进行用户迁改、消防工程的进度款审核支付以及结算款审核支付工作； 10、负责项目实施过程中各类型工作联系函的上传下达工作； 11、负责组织、汇总及报送由各科室按职责分工对应填报的各类型与工程建设相关的综合性报表及文字汇报材料； 12、负责建立各类与工程招标、计划、资金相关的统计台账，并完成报表的编制及报送工作； 13、负责项目在招标阶段的资料收集整理，平台上传工作，
航空公司流程与组织结构管理手册
中国国际航空股份公司 流程与组织结构管理手册 编制人：＿＿＿＿ 审核人：＿＿＿＿ 批准人：＿＿＿＿ 文件编号：版次:A/0 时间：年月日 颁布令 本公司依据流程设计原则和管理办法编制完成了《流程与组织结构管理手册》第A版，现予以批准颁布实施 本手册适用于我公司价格制定、航线选择、航班时刻制定、机队配置等所有流程，是公司流程管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行为准则。公司全体员工必须遵照执行。 为了加强对流程与组织结构管理体系运行的领导，我同时任命XXX为公司的管理者代表。 总经理： 年月日
标题
0.2公司组织结构图RECLAIM-A/0 版本/修改状态A/0 页次1/1
一、部门主要职能 1. 运行板块 1．1飞行总队 1.1.1负责总队航空安全和飞行技术训练管理工作；落实公司下达的生产计划和航班计划及经济责任指标； 1.1.2落实公司年度飞行训练、模拟机训练计划； 1.1.3公司国内外航线的开航、新进和翻修飞机及验收试飞中的飞行技术训练工作； 1.1.4参与事故征候、飞行差错等不安全事故的调查和处理工作，以及重大飞行事故的调查； 1.1.5负责公司航空安全教育工作； 1.1.6指导相关部门制定处置劫机、炸机预案，负责空中安全员的业务、技术管理工作；专机安全工作。 1.2航空安全监察部 1.2.1制定公司航空安全管理的各项标准及规章制度，并督促检查落实； 1.2.2组织公司或参加政府组织的航空安全评估和检查工作； 1.2.3负责事故征候、飞行、客舱、航空地面严重差错等安全事故的调查和处理工作，参与重大飞行事故的调查； 1.2.4负责公司航空安全教育工作； 1.2.5制定公司航空安全奖惩办法；参与承办专机安全工作。 1.3飞行技术管理部 1.3.1制定公司飞行技术管理的各项标准及规章制度，并督促检查落实； 1.3.2负责制定公司各机型、飞行程序、技术标准和训练大纲，检查、监督训练工作和技术把关落实情况； 1.3.3负责飞行改装和复飞的审批手续，监督检查飞行人员复训计划落实情况； 1.3.4公司飞行安全技术资料的信息管理； 1.3.5负责与相关部门协调落实飞行员的培训计划、机队的引进及飞行员与机队匹配工作； 1.3.6对飞行操作技术进行公司监控工作。 1.4培训部 1.4.1根据公司的培训计划，负责各类人员培训工作的组织与实施； 1.4.2所属学校教学计划的具体组织和实施； 1.4.3组织实施飞行员转机型和模拟机训练及乘务员训练； 1.4.4公司各类管理人员及派驻外人员的培训工作； 1.4.4在职职工的知识更新及岗位培训和轮训工作。 1.5运行质量管理部 1.5.1负责监督生产运行部门贯彻执行国家和民航总局有关法律、条令、条例、制度和规定，监督、协调公司的生产运行； 1.5.2组织制定和完善公司的航行运行手册的审定工作； 1.5.3负责协调公司各业务部门有关运行的事项； 1.5.4负责与有关航务管理部门、空中交通管制部门和机场管理机构协商有关保障方面的问题； 1.5.5参与各类飞行事故和事故征候的调查处理工作； 1.5.6负责公司全面质量、方针目标和能源的计划管理；
医药行业流程管理解决方案
XXXCEA单链抗体药物项目 医药行业流程管理解决方案 [炎黄盈动2006年11月] 医药行业在集团化企业管理和研、产、供、销、服务等流程方面都有赖于网络技术固化和优化其经营流程，尤其在办公管理、分销、人力资源、财务预算等方面，固化流程与持续优化成为提高同行间竞争力的管理优势。借助AWS对业务流程管理的平台支撑，能够为医药行业提供结合自身特色的企业流程管理解决方案。 药品促销流程 ?药品促销活动审批流程 ?促销礼品申请流程 ?公共事项沟通流程 ?广告、促销、柜台租赁审批流程?近效期药品催销奖励流程 投诉服务流程 ?用户投诉处理流程 ?药品退/换货流程 库存管理流程 ?OTC药品出入库流程?中成药品出入库流程?保健药品出入库流程?赠品、样品出入库流程?库存盘点报告流程?不合格药品移库流程?存货处理申请流程?借样出库价格申请流程?药店到货签收流程?新商品采购申请流程?新药开户申请流程?新增品种审批流程 订单与配送流程 ?代理品种订货申请流程 ?产品订货申请流程 ?A、B类品种定单配送流程?省区一级分销商发货申请流程?医院药品配送流程 ?临时配送申请流程 ?全国招标信息发布流程 ?药店特价商品审批流程 ?区域内药品调拨流程 ?跨区域药品调拨流程 ?药店无货采购产品需求流程?三品领用申请流程 ?退货审批流程 ?换货审批流程 ?调货审批流程 ?失效药品上报流程 营销管理流程 ?区域调整申报流程?销售活动申请流程?分店销售日报流程?市场信息征集流程?首营品种审批流程?首营企业审批流程?首营医疗器械审批流程?停发、停售申报流程?物价员调价流程 ?下游客户沟通会议流程?药店特价商品审批?总代理品种备案流程?总经销品种备案流程?学术活动审批流程?销售奖金申请流程?报文流程组 ?PMS费用额度申请流程?商品篡货上报流程
基建处基建管理员岗位工作职责
基建处基建管理员岗位工作职责 基建处基建管理员岗位职责 一、专家 对建设项目全过程进行专业技术性指导；熟悉现行建筑行业法律、法规及规划、设计专业知识；有丰富校园规划、单体设计、施工管理等方面知识和经验；对总体规划、单体建筑、外网、道路、绿化能提出可行性建议及要求；对招投标文件，工程设计委托书、各类合同及技术变更、签证严格把关，并提出合理性建议；能及时解决处理工程建设中出现的质量问题；能对工程的质量控制、进度控制、投资控制提出合理性建议。 二、甲方代表：土建专业工程师（管理员） 1、土建施工管理员必须严格掌握施工程序和规范，努力完成自己所担负的单位工程施工管理任务。 2、参加图纸会审技术交底和工程验收会，并按照有关部门提供的平面位置，协助施工单位做好轴线定位，并负责复查验收。 3、负责审核工程项目技术核定单的签证，隐蔽工程的验收，详细记录施工日志，各项技术资料的汇总整理，工程项目竣工后，将施工单位的工程竣工资料及时审阅、校对和移交给有关人员归档，负责权限范围内的签证工作。 4、负责工程项目的质量、工期管理和全过程的技术监督，严格按照施工程序和国家验收规范检查各分部工程质量，对检查发现的质量问题及时督促施工单位整改，并进行复验。重大质量事故应及时如实上报科长，并配合科长、及时进行处理，凡涉及到设计部门的应同时联系设计部门会同处理。坚持隐蔽过程先验收后再进行施工下道工序的原则，监督施工单位严格按图施工，不得随意变更设计，对图纸上确实存在的问题应及时向科长进行反映，并按规定程序联系设计部门进行修改，同时提出合理的建设性意见，不得隐瞒质量问题。 5、熟悉图纸，了解施工中各道工序，并善于学习新工艺、新材料，勤于上施工现场，及时发现和解决施工中发生的有关问题，施工单位浇捣砼时应跟班作业检查，特别应注意加强对屋面防渗、墙面防渗的质量检查监督工作。 6、土建为主的工程项目，土建施工管理员为项目责任人，应负责协调水电安装工程与土建的配合，保证整体工程的质量和进度。 7、工程项目竣工验收以后，应按国家的规定，审核工程资料并按档案备案要求装订移交综合办公室，同时做好消防验收的资料和消防的验收工作。做好保修期内督促施工单位回访保修的工作，保修期满，按有关的规定，办理工程移交手续。 8、土建施工管理员负责土建工程予决算的初审工作，包括钢筋料单，同时负责审核施工单位的月报表。 9、遵守学院、基建规划处制定的各项规章制度，并积极完成科室下达的相关其他任务。 三、甲方代表：给排水、暖通专业工程师（管理员）： 1、水电暖管理员必须严格掌握施工程序和规范，努力完成自己所担负的单位工程的水电施工管理任务。 2、参加图纸会审，技术交底和工程验收会，并配合做好单位工程水电前后接通工作。 3、负责工程项目技术核定单的签证，隐蔽工程的验收，详细地记录施工日志，各项技术资料的汇总整理，工程项目竣工后，将施工单位竣工资料及时审定，竣工图复核签字，并及时移交综合办公室归档。 4、负责工程项目中水电部分的质量、工期管理和施工全过程的技术监督，严格按施工程序和国家验收规范检查各分部分项质量，对检查发现的质量问题及时督促施工单位改进，对甲供或乙供的施工材料、半成品或成品逐项检查，发现质量不符合规定的，不得投入施工
公司流程管理手册
公司流程管理手册 1、流程管理基本概念 流程管理基本概念包括什么是流程、流程的作用与价值、流程的要素、流程的分类、流程管理等内容。 1、基本概念。 流程：流程是为客户创造价值的一系列行为的组合，是由输入而产生输出的一系列行为、任务和决策。因此，流程是价值在组织内流动的过程，对组织结构的合理设置有至关重要的影响。 核心业务流程：是指那些直接与客户相关的、能够直接影响到客户满意度的、通常是跨边界的流程。 流程标示：是指使用专业的工具和符号来标示现有流程，即表示物料和信息是如何从输入到输出一步一步流动的。通常，标准的流程标示应包含流程的操作者、流程的输入和输出、流程内的步骤和德为，以及流程内的断点。 流程分析：是指根据对现有流程的标示，结合流程的断点分析，判断现有流程的有效性、效率、客户满意度，寻找流程改善的方法。 流程改善：是指使用专业的工具，结合对现有流程的分析，寻找流程改善的方法，以有效提高流程的有效性、效率、客户满意度。 2、流程的作用和价值 流程是一个组织中的神经系统，是内部信息传递、工作分工协作的主要保障条件。通常我们说的职责不清晰，不是职责范围不清晰，而是流程中的职责不清晰。 3、流程的四大要素 流程包含四个基本要素，分别是流程的输入、流程的输出、流程的中间环节、每个环节的责任人（部门或职位），如果流程这四个要素不完整，则流程是不清晰的。 （1）流程的输入 就是流程从什么时间、什么环节开始，它意味着起始的条件和步骤。流程的输入和流程的输出构成流程的边界，换句话说就是这个流程是用来解决哪些问题。 （2）流程的输出。是流程最终带来的结果是什么，流程输出结果可以是单个的，也可以是多个的；可以是显性的，如报告、表单等，也可以是隐性的，如人员观念的改变。 （3）流程的中间环节。就是流程分为多少个步骤来完成。如第一
基建办各岗位职责
包赤水市村级集体经济试点专项补助资金管理工作 基建管理办公室 部门工作职责 1.认真学习强力贯彻上级领导有关基建工作，不折不扣的按规章制度、合同约定完成好各项基建项目。 2.加强对外联系，协调外部关系，负责基建项目立项、报审、报建等工作。 3.负责收集整理基建工程档案资料，并按规定及时向相关部门提供完整、准确的工程档案。 4.切实做好基建项目的管理工作，做到对每个项目的全过程管理，实行从设计、招标、施工、竣工和验收的全面控制。 5.对资金的使用都要本着勤俭节约、少花钱多办事的原则，配合相关部门认真做好合同的签订、预算审计等项工作，本着对企业高度负责的精神，为领导的各项决策当好参谋助手作用。 6.做好各项基础工作。认真做好对平时基建所产生的原始记录、各种文件、报告、合同等资料的登记整理工作，并上交相关管理部门。 7.加强基建队伍建设，廉洁奉公，自觉接受群众监督；加强
包赤水市村级集体经济试点专项补助资金管理工作 政治思想工作，增加工作责任心，组织业务知识学习，不断提高工作效率，以适应基建技术不断更新的需要； 8.完成领导交办的其它工作任务。 主任岗位职责 1.认真学习贯彻上级部门、公司对基建工作的各项指示精神，熟知相关的政策法规和企业制度，并能坚决执行。 2.负责基建办公室的日常各项工作，特别是要深入基建一线，做到指挥靠前，掌握第一手资料，要对每个基建项目从立项、招标、设计、预算审计、合同、施工、竣工和验收等各环节实行全过程管理。同时，协调好各方面关系。 3.本着厉行节约、勤俭持家的原则，做好资金使用前的控制工作，并对投资后的项目进行效能认证，本着对企业高度负责的态度，多做相关方面的调查研究，掌握第一手资料，为领导决策当好参谋。 4.定期组织本部门相关人员参加上级组织的各种培训，特别是加强对专业知识的学习，不断提高相关人员的行业素质，为做好份内工作积累知识。 5.要定期向公司领导汇报阶段性工作的进展及所涉及的相关问题，认真听取领导对各项工作的布署和安排，以便下达各项工作指令，确保政令畅通。 6.完成公司领导临时交办的各项工作任务。
公司流程制定手册规范标准模板
武汉CCC有限公司 流程制定手册 ( 试运行) 编号: LC 状态: 分发号: 执行日期: 版次: A/0
0.0目录
0.1流程修改记录单
0.2 流程手册发布令 本手册由总经办基于公司优化企业内部管理的需要, 并遵循质量管理体系的要求制定, 它以简单、清晰、易懂、图视化的表现方式, 采用”层别法”俗称”剥洋葱”的方法, 阐述了公司各项业务活动端到端的流程, 为各相关岗位到达业务目标地划定了规范的”路线图”。 流程手册是公司内部管理体系的重要组成部分, 与公司现行的四大手册具有同等的法规性地位。本手册分为上、中、下三册, 其中, 上册《主营业务流程》、中册《支持流程》、下册《标准化管理流程》, 现予以批准发布, 要求全公司员工自本手册实施之日起遵照执行。 本手册如与公司其它管理手册的相关规定发生分歧, 以文字版四大手册为准。 批准: 签名: 日期:
0.3流程分类 根据公司的管理现状, 参照制造型企业客户导向、支持导向、管控导向流程分类原则, 将公司相关业务活动划分为三个模块, 形成三个大类的流程, 即: A主营业务流程 B 支持流程 C 管理流程 0.4流程定义 主营业务流程: ◆按价值链原理构建, 是企业的主要业务活动, 直接产生附加 值。 ◆特点: 横向, 每一层级都是上一层级的局部活动, 同一层级的 所有流程组成上一层级的完整活动。 支持流程: ◆又称辅助流程。不直接产生附加值, 具备完整职能价值的活 动, 对业务活动提供人、财、物、信息等资源的职能活动; ◆特点: 对主营业务的实现提供支持; 分层原则与主营业务流 程类同。 管理流程:
流程管理与信息化
【资讯】流程管理与信息化 无论有多少失败的案例，信息化仍然是企业必须重视的管理平台，高昂的成本和低下的管理效率困扰着企业负责人，内外环境的变化都对信息化提出急迫的需求，问题的关键不是需不需要信息化，而是在信息化过程中所暴露出来的种种深层次矛盾成为需要寻找解决方案的方向，完善流程管理与急迫的信息化需求之间的矛盾是众多企业遇到的现实问题，制约了信息化的步伐。 汪牧青这样分析流程管理与信息化的关系，引发了大家就这一深层次展开对话。为什么IT人员更关心流程管理，因为这个群体更容易理解流程的概念，经常讲信息流、资金流、物流。围绕流程管理应该分几个层次来理解，一是流程、二是流程优化、三是流程管理。流程是指企业运作过程中，各个环节之间的关系问题，包括输入输出、信息源、工作作业等因素；流程优化要围绕提高效率、降低成本等几个目标来实现；流程管理就是要用一套规范的体系去为企业建立流程，和决定流程的改变，决定用什么样的流程去管控企业，在需要调整流程时，需要一个管理部门去决定。 流程和流程管理并不是信息化进行之后才提出来，现在之所以比以前更受重视，原因就是信息化进程揭示出企业在流程管理上存在问题，影响了信息化进程。大家开始重视流程管理了，在国外更全面提出企业流程再造(BPR)，将期望寄托在全面的流程改造来适应激烈的竞争。但将BPR放在首位，并以此为基础推进信息化同样有很多失败的案例，因为BPR把优化放在第一位，理想化地要求用
最高标准来要求需要信息化的企业，不现实的目标导致企业管理出现无法适应的混乱。实际上不可能追求完全优化，做不到的，这是流程管理与信息化所表现出的第一个矛盾。 一些企业比较重视流程管理，开展了细致的工作，也进行了流程优化，但在购买商品化软件时，矛盾又出来了，出现选型方面的困惑。许多商品化的软件支持的流程并不够灵活，难于支持企业的流程，到底让软件来适应流程，还是流程来适应软件，互相适应的过程太长，对企业和软件公司都是沉重的负担。矛盾突出表现在急于推进信息化，信息化时又发现商品化的软件缺乏个性的支持，但是信息化的压力又特别大，整个外部环境推动着大家进行信息化，不知道怎么办好了，企业有一种被洪水冲走了的感觉，站到海边，一个浪来了就被冲走了，还没来得及想清楚就去启动ERP、CRM、SCM等项目了。 魏治也表达了自己的观点，流程优化和ERP的矛盾还存在执行力的问题，IT部门作为应用部门的平级部门很难推动流程优化或调整。IT部门或者不了解流程，或是没有权利让其他部门按调整的流程去走。现在搞流程管理还有想得大而全，大而全的流程观念期望将企业各方面的流程都梳理清楚，但整理的同时变化可能就发生了，启动中的项目便出现需求不断变化的现象，软件公司经常抱怨企业的流程变化太快，跟不上。 流程变化的确给许多企业带来困惑，零售业尤其突出，在扩张过程中公司架构变化非常大。华润万佳的李剑辉这样介绍他们的情
航空公司流程与组织结构管理手册半成品
航空公司流程与组织结构管理手册半成品 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
一、部门主要职能 【最新资料，WORD文档，可编辑修改】 1. 运行板块 1．1飞行总队 1.2航空安全监察部 1.3飞行技术管理部 1.4培训部 1.5运行质量管理部 1.6运行控制中心 2 机务板块 2.1机务工程部 3 商务板块 3.1市场部 3.2销售部 BSP（Billing and Settlement Plan）事务； 3．3网络收益部 AOC 值班，协调处理生产运营中商务系统与AOC 等部门的相关工作；利用收益管理系统调配舱位和座位实现航班收益最大化； 3.4结算部 3．4.8负责公司与国际、国内航空运输组织间的相关业务联系； 3.5对外合作部 4 服务板块 4.1地面服务部 4.2客舱服务部 5 保障支持板块 5.1董事会秘书局 5.2总裁办公室 5.3规划发展部 5.4人力资源部 5.5财务部 5.6企业管理部 5.7审计监察办公室 5.8综合保障部 5.9信息技术中心 5.10国航空中保卫支队 5.11首都机场 3 号航站楼规划运行办公室 3 号航站楼经营的业务范围、深度、方式、方案、实施步骤等； 3 号航站楼的可能性及可行性方案；加强对首都机场三期扩建工程的跟进力度，落实北京中枢战略规划要求，深化枢纽运营所需的功能布局与面积、内外场流程设计、站坪操作管理等需求研究，提出合理化建议；
二、分公司 1.中国国际航空股份有限公司西南分公司 1.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 1.1国内、国际公务飞行业务； 1.1飞机执管业务； 1.1航空器维修； 1.1航空公司间业务代理； 2.中国国际航空股份有限公司浙江分公司 2.1其主要是以中国国际航空股份有限公司的名义在其经营范围内开展经营活动。 3．中国国际航空股份有限公司天津分公司 3.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 3.2国内、国际公务飞行业务； 3.3飞机执管业务；航空器维修； 3.4航空公司间业务代理； 4．中国国际航空股份有限公司内蒙古分公司 4.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 4.2国内、国际公务飞行业务； 4.3飞机执管业务； 4.4航空器维修； 4.5航空公司间业务代理； 5．中国国际航空股份有限公司重庆分公司 5.1其主要是以中国国际航空股份有限公司的名义在其经营范围内开展经营活动。 6．中国国际航空股份有限公司贵州分公司 6.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 6.2国内、国际公务飞行业务； 6.3飞机执管业务； 6.4航空器维修； 6.5航空公司间业务代理； 7.中国国际航空股份有限公司西藏分公司 7.1其主要业务为国际、地区、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 7.2国内通用航空业务； 7.3航空器维修； 7.4航空客、货销售代理。 8.中国国际航空股份有限公司公务机分公司 8.1其主要业务为国际、国内通用航空及公务飞行业务； 三、上海基地 1.其主要业务为航空客货邮件运输、通用航空业务、代办公司在沪业务（涉及许可经营的凭许可经营）。
业务流程管理BPM专项应用解决方案
协达业务流程管理BPM应用解决方案 一、需求分析 1、流程型扁平化管理组织 进入21世纪后，由于管理思想和IT应用的发展，内部管理的核心力量，已经由权力推动型，逐步跨越职能推动型、参与推动型，走向流程推动型。采用流程推动管理的扁平化组织，具有其他科层等级、职能分工、自主参与等组织形式，所不具有的九大优点： 强调企业和政府的业务活动中心只是服务于客户价值 强调管理者与被管理者的平等 内部职责分工不再僵化 强调企业是一个有机系统、是一个无边界组织 强调打破块块、条条，按照团队形式执行管理 企业和政府内部所有活动的目标，明确指向客户价值的满足和内部价值的增殖没有人拥有绝对不变的权力，每个人所服从的是由价值创造和增殖目标主导的流程 影响改变人们意志行为的方式主要是社会群体奖励，经济福利奖励主要落在团队集体中 不再有庞大的中间管理阶层 四种常见的组织形式 2、业务流程再造 20世纪80年代以来，企业和政府都广泛地进行业务流程再造（BPR：Business Process Reengineering，BPR），以提升管理效率，这些需要再造和优化的流程，即包括了行政办公流程，也包括企业和政府的核心业务及服务相关流程管理。以往，应用单位主要以ERP软件为主，辅助业务流程再造。目前，需要管理的业务流程，呈现更大的“融合性”，不仅ERP所涉及的业务流程需要管理，ERP之外的行政、客户、知识等管理领域，也有大量的流程需要再造。 3、流程持续优化 一般而言，无论是企业单位，还是政府部门，流程优化和再造不可能在某一个时间点全部完成，而是随着业务发展和工作推进持续优化，因此需要有一套系统能够帮助应用单位不断优化流程。 4、动态企业建模 每个单位的业务模式不一样，因此流程的节点属性、流转方向等流程引擎规则，和管理表单的栏目、数据分析等内容，都存在较大的差异性。目前，具有管理前瞩性的企业和政府单位，都在思考运用最新的动态企业建模（DEM：Dynamic Enterprise Modeling）思想，采用统一的底层平台，建立具有自身行业特性、符合自己所处管理阶段的个性化应用。 5、用BPM实现SOA 业务流程管理高度抽象了管理活动，将管理的本质描述为“表单+流程”的协作。业务流程管理软件最佳化体现了面向服务架构（SOA：Service-Oriented Architecture）松散、藕合的软件架构思想精髓，应用单位都希望采用“粗粒度”的表单、流程等WEB 服务，组建面向不同管理领域、产生不同管理效果的流程化管理应用方案。
公司流程手册
美特斯邦威集团公司成都分公司 流程手册 成都美特斯邦威服饰有限责任公司 目录 一行政部--------------------------------------------------------------------1 二财务部--------------------------------------------------------------------2 三拓展部--------------------------------------------------------------------3 四销售部--------------------------------------------------------------------4 五计划数据中心-----------------------------------------------------------5 六配送中心-----------------------------------------------------------
------6 美特斯邦威集团公司成都分公司 流 程 手 册 行 政 部 成 都 美 特 斯 邦 威 服 饰 有 限 责 任 公 司 行 政 工 作 流 程 手 册 (附工作流程图) 行政部主要工作是：执行办公设备、公共设施、店铺设施的日常管理和维护；执行办公用品及日常用品的采购、发放管理；执行公司证照印鉴的管理；执行档案的归档管理；执行固定资产及低值易耗品的管理；执行各种费用的交纳；执行公司对外关系建立维护；执行突发事件处理；执行秘书事务管理；执行安全保卫工作；执行后勤、食堂的管理；执行行政日常事务处理；执行上级交办事务等。 具体工作流程 一、 执行公司证照申办流程 成立公司或申请办理分支机构，先准备办理营业执照相关资料，然后到工商局领取营业执照登记申请表；营业执照申办完毕后，持营业执照原件及公司法人代表身份证复印件办理组织机构代码证；组织机构代码证办理完毕后，准备相关资料办理税务登记证。 二、 执行公司证照印鉴管理： 对于公司的各种印鉴及证照，应进行妥善保管， 并对其归档编号管理。证照借阅时要严格按照相关借阅程序进行审批、登记，特别是公章的外出借用、 加盖，更应该按照公司的有关规定来执行，以免出现不良事件。
流程管理信息化与企业竞争力修订稿
流程管理信息化与企业 竞争力 集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]
流程管理、信息化与企业竞争力一、企业的问题与困惑 在与客户及一些企业负责人交流的过程中，常常听到他们对企业内部存在的各种问题感到伤脑和费神。这些问题大部分集中在人员管理、组织变革、市场开拓以及企业的竞争力构建方面。不过最近一段时间企业负责人反应的问题却更多的集中在部门的配合与流程管理方面，突出的表现是每个部门的工作作的都很好，可就是整体上效果不好，经常的交货不及时、服务不到位、信息封闭、各部门之间互相埋怨和抱怨。 经常听到的企业负责人反应的问题总结起来有以下的方面： 1.每个职能工作做的都很好，但各部门之间各自为政，协调性差； 2.满怀希望的上了信息化软件，但仍然是混乱与混沌； 3.企业的业务运行在一定程度上仍然停留在职能化管理的模式上，还没有完全实现流程化管理； 4.对现有的流程缺乏系统、清晰、规范的规划、描述与分析，没有形成系统的流程管理体系； 5.由于没有实现流程化管理，使得各职能部门各自为政，报着“自扫门前雪”的心态开展工作，缺乏对业务全局的考虑与关注；
6.公司的整体业务流程没有形成闭环，使得流程管理无法达到公司预期的目标； 7.企业的信息系统割裂、孤立，形成信息壁垒，各个部门自成体系，没有形成统一、协调的信息共享； 8.虽然各个职能部门内部现有的业务运行流程相对比较清晰，但从公司全局来看，仍然没有实现有效合理的协调与衔接； 9.流程责任不清晰，彼此之间有交叉； 而以上各种局部问题的存在就导致了最终的经营困境： 1、对客户的要求反应迟钝，不能满足客户的要求； 2、交货速度慢，常常引致客户的不满； 3、浪费客户的时间与情感，使客户感觉到和公司打交道很麻烦，一个部门一个部门的找人，就是不解决问题； 4、内部浪费和成本居高不下，经营收益大打折扣； 5、对市场反应迟缓，企业内部运行的变化要远远落后于市场的变化； 二、时代的变局与要求