医院员工语言行为规范手册

医院员工语言行为规范手册

一、总则

医院在全院范畴内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保证体系，给病人以更多的人文关怀，把"人性化"服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。

1.1总体目标与定位

医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特点、期望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特点。针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗保健服务中必须第一形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了"规范化"服务的差不多框架。

1.2服务理念与内涵

诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。

1.3规范化与个性化

医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。

规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》差不多覆盖了规范化服务的全过程。

个性化服务是针对服务对象的具体情形与专门需求所进行的服务。在构建个性化服务的保证体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与持续完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的要紧计策。

感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。

1.4局部与整体

医疗保健服务是一个环环紧扣的"服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是"服务链"上的大夫、护士与行政后勤职员。只有"服务链"的每位职员、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的成效。

因此，医院全体职员均需认真学习本《服务规范》，明白得认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，持续提升服务水平，打造品牌医院。

二、服务用语

2.1公共用语

(1)您好!

(2)请！

(3)请进。

(4)请坐。

(5)请稍候。

(6)您需要关心吗?

(7)对不起。

(8)不客气。

(9)感谢!

(10)请配合一下。

(11)感谢合作。

(12)您专门快就会好起来的。

(13)祝您早日康复!

(14)您走好。

(15)欢迎您检查指导工作。

(16)请多提宝贵意见。

(17)您提的意见专门好，我们一定会认真改进的。

(18)感谢您对我们工作的明白得与支持。

2.2 岗位用语

2.2.1门诊窗口

1、迎宾

(1)您好。

(2)请到×层，您走好。

(3)请咨询您需要关心吗?

2、导医

(4)您好，请咨询您需要关心吗?

(5)请您这边走。

(6)××科在x层，请走好。

(7)请咨询您需要轮椅吗?

(8)我送您去。

3、咨询

(9)您好，我能为您提供关心吗?

(10)请到x层，1、2、3层都能够挂号、收费、取药，挺方便的。

(11)您好，××层检查在x层××处，请这边走。

(12)对不起，请稍等，我赶忙给您咨询一下。

4、挂号

(13)您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?

(14)您好，请咨询您挂哪个科?哪位专家?

(15)请咨询您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。

(16)对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗?

(17)您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。

(18)您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共×××元。收您××元，找您××元，请收好。

5、分诊

(19)请咨询您看什么科?

(20)请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，专门快就会轮到您的。

(21)请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。

(22)请您到x号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。

(23)对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。

(24)对不起，×××大夫正在看门诊，请您改时再联系。

6、收费

(25)您好，请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。

(26)您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。

(27)对不起，请您先去1层注射室做个过敏试验。如只是敏，您再来交费好吗?

7、取药

(28)请您把处方和交款单附联给我。

(29)这是您的药，××药×盒(瓶/支)，请收好。

(30)您的x副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。

8、入院

(31)您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗?

(32)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。

(33)请您到××窗口预交住院费用。

(34)您是否参加了医疗保险?请您到《医保办》办理有关手续。

(35)您好，请您预交住院费××元。

(36)收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。

(37)您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。

9、出院

(38)您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。

(39)病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元(应退××元)。

(40)这是××病人的结算单，请收好。

10、医保

(41)请您把医保证和身份证给我看一下好吗?

(42)请稍侯，我给您查一下。

(43)请稍侯，我赶忙给您打印费用清单。

(44)病人的费用共××元，请您核对一下。

2.2.2诊疗窗口

(45)请坐，请咨询您哪里不舒服?多长时刻了?往常有过这种情形吗?

(46)您还在不的医院看过吗?用过什么药?感受如何样?有没有对药或其它过敏的?

(47)现在给您查查体，请配合一下。

(48)您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给你看看。

(49)您患的是××病，不要紧的。

(50)我给您开些药，请按××方法服用，一样都会好的。必要时您再来看看。

(51)xx药需要先到1层注射室做个过敏试验，如只是敏，您再去交费、取药。

(52)您患的是xx病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请x 日x时到4层门诊手术室做手术。

(53)您患的是xx病，需要住院手术(治疗)，大约需要花费xx元，您同意吗?

(54)现在结您开住院证，请到原门诊楼1层住院处办理住院手续。您走好。

2、儿童门诊

(55)小朋友，几岁了?哪里不行?讲给阿姨(叔叔)听听好吗?

(56)小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨(权叔)给你查一下好吗?

(57)您好，您是小孩的母亲(父亲)吗?小孩哪里不舒服?多长时刻了?吃过什么药吗?

(58)现在给小孩查查体，请您协助一下好吗?

(59)请您带小孩到××层××处做个××检查，查完后，我再给小孩看看。

(60)小孩患的是××病，不要紧的。

(61)我给开些药(针)，请按××方法服用(到输液室打×个吊瓶，消消炎)一样就会好的。必要时您再带小孩来看看。

(62)小孩患的是××病，需要住院治疗(手术)，大约要花费××元，您同意吗?

(63)我给开个住院证，请到原门诊楼1层住院处办理住院手续。您走好。

3、肠道病门诊

(64)请坐，您如何不舒服?肚子疼不疼?多长时刻了?

(65)这两天您都吃过什么东西?

(66)现在给您查查体，请配合一下。

(67)请您赶忙到旁边的化验室做个血常规和大便常规检查。

(68)不要紧的。我给您开点药，按××方法服用，一样都会好的。

(69)您需要输液治疗，我给您开个方，请您取药后到对面的病房输输液，观看一下。

(70)您走好，祝您早日康复。

(71)您患的是××病，需要住院治疗一段时刻，大约要花费××元，您同意吗?

(72)现在给您开个住院证，请在那个地点的住院处办理一下住院手续。您走好。

4、急诊

(73)您好，急救中心。

(74)请告诉病人(伤员)所在的具体位置和联系电话，我们赶忙出诊。

(75)请咨询您哪里不舒服?多长时刻了?用过什么药吗?往常有过这种情形吗?

(76)现在给您查查体，请配合一下。

(77)您赶忙去x层×处做个××检查。

(78)您患的是××病，不要紧的。我给您开点药，按时服用，一样就会好的。

(79)如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走好。

(80)您患的是××病，需要打个吊瓶，在观看室观看一下。

(81)请放心，我们会尽力把您的病治好的。

(82)您是病人的亲属吗?请您把病人的病情(伤情)简要介绍一下好吗?

(83)病人的伤情(病情)较重，需要赶忙做手术(住院治疗)。请您不要担忧，我们一定会尽力救治的。

5、注射

(84)您好，请把病历、注射单和药品给我好吗?

(85)请咨询您叫什么名字?往常用过这种药吗?过只是敏?家里人有没有过敏的?

(86)现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观看结果，请不要离开，有什么不舒服的，赶忙告诉我。

(87)现在给您打个××针，请配合一下。

(88)打那个针会稍有点疼，请坚持一下好吗?

(89)您是第一次用青霉素，请在那个地点等30分钟观看一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗?

(90)请走好。

6、输液

(91)您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗?

(92)您做了××过敏试验吗?

(93)您叫什么名字?现在给您输液，请配合一下。

(94)对不起，给您增加痛楚了，再配合一次好吗?

(95）您心脏(××)不行，输液速度要慢一点，请您配合一下。

(96)液体中含有××，输液速度要慢一点，否则会有点痛，请您配合一下。

(97)请走好，祝您早日康复！

7、换药

(98)现在给您换药，伤口消毒(或换纱布)时有点疼，请坚持一下好吗?

(99)伤口(创面)复原得较好，请您x天后再来换药好吗?

(100)您走好。

8、治疗

(101)您好，请把病历和治疗单给我好吗?

(102)现在给您做××治疗，会有点不舒服(会有点疼)，请坚持一下，专门快就会做完的。

(103)您的治疗做完了，感谢合作。请注意休息。

9、介入

(104)您好，现在为您做××过敏试验，如有什么不适，请赶忙告诉我。

(105)您叫什么名字?现在给您做××检查(治疗)，请不要紧张。

10、手术

(106)您好，请把手术通知单给我。

(107)您叫什么名字?赶忙就要给您做手术了，请躺(坐)好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗?

(108)您的手术做完了，感谢合作。

(109)给您取了个病理标本，三天后到门诊1层检验科大斤报告单发放处取报告。

(110)×天后，请到３层外科门诊换药室换药。您走好。

11、透析

(111)您好，我叫×××，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情形。

(112)您好，我是×××大夫。现在给您做穿刺，可能有点疼，请配合一下好吗?

(113)对不起，给您增加痛楚了，再配合一次好吗?

(114)透析做完了，现在给您做加压包扎。20分钟后您能够松一下，如不出血；30分钟后就能够解开了。

(115)下次透析给您安排在×日×时，您走好。

2.2.3检查窗口

1、影像

(116)您好，请把申请单给我。

(117)对不起，请您交了费再来检查。

(118)请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，专门快就会轮到您的。

(119)请您穿好鞋套，到第×检查室做××检查。

(120)您好，您是××吗?现在为您做××检查，请配合一下。

(121)您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。

(122)您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在登记处(分诊处)取报告。

(123)这是您的检查报告单，请拿好。

(124)对不起，边位急诊病人需要赶忙做××检查，请您稍等一会儿好吗?

(125)对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。请您在××时刻再来拿检查报告单好吗?

(126)您的检查做完了，请您回病房，报告单我会送去的。

2、检验

(127)您好，请把化验单给我。

(128)您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗?

(129)请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。

(130)请您把标本放在××处。

(131)您稍等一会儿就能够取报告单了。

(132)请您×时到那个地点的报告单发放处取报告单。

3、内窥镜

(133)您好，请把申请单给我。

(134)请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，专门快就会轮到您的。

(135)请您把这支麻药喝下，不要讲话，10分钟后再为您检查。

(136)您是××妈?请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。

(137)感谢您的合作。请到侯诊区休息一下，一会儿就能够取报告单了。

(138)给您取了个病理标本，三天后到1层检验科大厅报告单发放处取报告单。您走好。

4、心、脑电图

(139)您好，请把申请单给我。

(140)请您躺(坐)好，现在为您做××图。

(141)您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。

(142)请坐好，我为您安上(取下)监测仪。

(143)您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时刻、内容做好记录，改日那个时刻再来取下监测仪。

(144)这是您的报告单，请拿好.

5、报告单发放

(145)您好，请咨询您叫什么名字?什么时刻做的什么检查?

(146)请稍候，我帮您查找一下。

(147)这是您的报告单，请拿好。

2.2.4住院治疗

1、首次查房。

(148)您好，我叫××，是您的主管大夫，我们医疗组有x人，主治医师是××，主任(副主任)医师××。我们每天都会来看您的。

(149)请您把病情介绍一下好吗?

(150)现在为您查查体，请配合一下。感谢合作。

(151)为了明确诊断，您需要做××检查。

(152)您患的是××病，预备采取××治疗，您看能够吗?

2、三级查房

(153)您好，昨晚休息得好吗?感受如何样?有没有什么不舒服的?

(154)现在为您查查体，请配合一下。

(155)感谢合作。

(156)您的病还需进一步确诊，今天(改日)×时我们组织全科会诊或请××科大夫给您会会诊，您看能够吗?

(157)您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。下一步的治疗方案是××，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗?

(158)请放心，我们一定会全力治好您的病，您专门快就会好起来的。

3、巡视病房

(159)您好，您的伤口如何样?有什么感受?我看一下好吗?

(160)您好，服药后感受好些了吗?还有什么不舒服的?我再给您查一下好吗?

(161)您的治疗方案还需要调整一下，预备采取××治疗，您看能够吗?

4、夜间查房

(162)您好，我是××大夫，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么情况，可赶忙找我或按一下床头呼叫器与护士联系。·

(163)您感受哪儿不舒服?我为您查查体好吗?

(164)不要紧的，我赶忙为您做××治疗，一会儿就会好的。

5、会诊

(165)您好，我是××科大夫××，今天来给您会会诊。您感受哪儿不舒服?多长时刻了?

(166)现在为您查查体，请配合一下。

(167)感谢合作。

(168)通过讨论会诊，我们认为您患的是××病，预备采取××治疗，您看能够吗?

6、诊疗操作

(169)您好，现在给您做××治疗，会有点疼。请坚持一下，一会儿就会做完的。

(170)感谢您的合作。

(171)我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请赶忙找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

7、麻醉查房

(172)您好，我是麻醉大夫xxx，负责您改日的手术麻醉。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。

(173)请您把病情介绍一下好吗?

(174)现在为您查查体，请配合一下。

(175)预备为您施行××麻醉，这种方式对您的病情比较适合，您看能够吗?

8、手术

(176)您是××吗?手术专门快就要开始了。请不要紧张，我们会认真认真地给您做手术的，请您放心。

(177)手术中感受有什么不舒服的，请赶忙告诉我。

(178)您好，您叫什么名字?昨晚休息得好吗?现在为您施行××麻醉，请不要紧张，我会一直守侯在您周围的。如有什么不适，请赶忙告诉我。

(179)您配合得专门好，手术专门成功。一会儿我和护士送您回病房。

9、出院

(180)您好，您的病已差不多好了，×天能够出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下。××药要××服用。

(181)您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，幸免情绪过于兴奋，饮食要注意××。

(182))您的伤口还需要换×次药，×日×时请到×层外科门诊换药室换一下药。如有什么事，打×××电话与我联系。

(183)您的口服药用完后，x日x时到x层xx门找我，我再给您看看。如有什么事，打xxx电话与联系。

2.2.5住院护理

1、入院

(184)您好，请坐，我是主管护士×××，请把病历给我，我赶忙为您安排床位。

(185)您好，我是责任护士××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情形。

(186)您的主管大夫是××，一会儿他会过来看您的。

(187)现在给您测一下体温、血压……，请配合一下。

(188)您好，改日早晨6点往常请您留取第一次尿(便)，放在处置室门外的标本箱内。

(189)您好，我是护士长××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管讲，我们一定会认真听取和改进的。

2、治疗

(190)您好，现在为您做××治疗，请配合一下好吗。

(191)您好，请咨询您叫什么名字?现在要给您输液，大约需要××时；是否去一下卫生间?

(192)对不起，给您增加痛楚了，再配合一次好吗?

(193)这是您的药，请服下好吗?要注意多喝水。

(194)您好，现在要给您的小孩打个预防针，请您放心。

(195)小朋友，你叫什么名字?阿姨给你打个针，勇敢点好吗?

(196)您好，您的小孩叫×××，现在给他输液(打××针)，请协助一下好吗?

(197)您好，改日上(下)午x时给您做手术(xx检查)，请您改日早晨(中午)不要吃东西，不要喝水。

(198)现在为您清洁皮肤(做××药过敏试验、抽血)，请配合一下好吗?

(199)您好，现在给您按摩一下皮肤(清洁一下口腔、翻一下身)好吗?

(200)我帮您洗碗好吗?

3、查房

(201)您好，昨晚休息得好吗?感受如何样?

(202)请不要紧张，我赶忙给您处理(找大夫来处理)。

4、巡视病房

(203)您的液体赶忙就要输完了(刀口敷料湿了)，请不要着急，我赶忙给您更换。

(204)您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看看您。感受如何样?晚上如有什么事，请到护士站找我或按呼叫器联系。

5、探视接待

(205)您好，请咨询您找哪位?现在大夫正在查房(病人正在休息)，请您x 时再来探视好吗?如有急事我可转告您的亲属，感谢合作。

(206)探视时刻已过，病人需要休息了，请您离开病房好吗?

(207)现在病人不需陪护了，请您放心，我们会照管好的。

6、病房治理

(208)对不起，病房需要安静，请您讲话声音小一点(将电视音量调低一些)好吗?

(209)为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。

(210)对不起，为了保持病房整洁，请您将xx物品放在xx处。

(211)您好，请您将xx放进卫生箱里，感谢合作。

(212)对不起，请不要在病区内吸烟。感谢合作。

7、产房

(213)您好，请换好拖鞋，我送您到待产室。

(214)您好，我是助产士xxx，请把病历给我，现在为您做产前检查，配合一下好吗?

(215)您好，现在为您做B超检查，请躺好，

(216)您好，做胎儿监护大约需要20-40分钟，请配合一下好吗?

(217)您好，我是助产士××，为了使小孩顺利出生，请您一定要配合好。

(218)恭喜您生了一个男孩(女孩)。

(219)您还需要留在分娩室观看一会儿，如有什么不适请及时告诉我。

(220)现在送您回病房休息。

8、ICU

(221)您好，我是护士×××，病人住ICU期间，不需要陪护。请留一位亲属在ICU休息室等候，有事我会通过呼叫器与您联系的。

(222)您已从手术室转到监护病房、我们会细心照管您，请放心。

(223)您好，我是护士xxx现在感受如何样?

(224)您好，您是病人×××亲属吗?我是病人的主管大夫，现在病人的病情（伤情）专门重，我们正在全力抢救，请您不要离开休息室，我们会随时与你联系的。

(225)您好，我是手术室护士xx，改日大夫要给你做手术。请不要紧张，晚上一定要好好休息。

(226)您好，请咨询您叫什么名字?现在我送您到手术室好吗?

(227)您好，请咨询您是xxx吗?您明白做什么手术吗？

(228)请不要太紧张，手术期间我会一直守侯在您周围的，您放心。

10、出院

(229)改日您能够出院了，请您或您的亲属改日x时到原门诊楼1层结算处办理一下出院手续，办完后请把出院通知单附联送回护士站。

(230)您好，这是大夫给您开的药，请您饭前(后)服用，注意多喝水。出院后活动要适量，饮食要注意xx您能够再认真看一下"出院指导卡"。

(231)您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。

(232)您提的意见专门好。我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作明白得和支持。

(233)您走好，祝您早日康复。

2.2.6后勤服务

1、电梯

(234)您好，您到几层?请站好。

(235)x层到了，x层有xx科，请走好。

(236)对不起，有重病人，请您稍等一会儿好吗?

(237)对不起，电梯已满员，请您稍等一会儿好吗?

2、话务

(238)您好，××医院，我是x号话务员，请咨询您要哪里?

(239)对不起，对方正在通话，请您稍候再拔。

(240)请稍等，我帮您查一下。

(241)对不起，xx科有急事，请您临时中止通话好吗?

3、配餐

(242)您好，我是×号配餐员，按照大夫的意见，我们为您预备了这几种饭菜，请您选用。

(243)您好，我是x号配餐员，现在为您订餐。请咨询您想吃点什么?

(244)如您还有其它要求，请告诉我，我们会尽力使您中意的

(245)您好，这是您的饭菜，请慢用。

(246)您好，请咨询我们做的饭菜您中意吗?

(247)您提的意见专门好，我们一定会认真改进的。

4、保洁

(248)您好，我来清洁卫生，请配合一下好吗?

(249)这是您的物品，帮您移动一下好吗？

(250)对不起，您应该将××杂物放进卫生箱里。

5、保安

(251)您好，请把车停放整齐。

(252)对不起，那个地点是出入通道，请您把车停在××位置。(253)您好，请把自行车（××车）停在院外停车场。感谢合作。(254)对不起，请您将××杂物放进卫生箱里.

三、服务行为

3.1行为原则

(1)外表整洁，举止文明。

(2)态度和气，语言亲切。

(3)主动服务，周到热诚。

(4)一视同仁，诚信尊重。

(5)诊疗严谨，操作规范。

(6)进展创新，精益求精。

(7)廉洁自律，医风端正。

(8)关爱健康，护卫生命。

3.2行为细则

3.2.1外表

(1)着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。

(2)仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。

3.2.2举止

(3)就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻巧。

(4)尊称开口，"您好"当先，"感谢"随后。