汽车企业建设与运营管理维修流程

预约

汽车维修服务预约的目的是为了确保快速及时接待客户。明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。

预约有几项基本的服务要求：

1、在服务站接待室配备电话。

2、根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。

3、经常与用户进行联系。

4、预约登记簿必须正确填写。

5、告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。

并且我们一定要倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。将预约时间记入预约登记簿。记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。预留备件或订购备件。

而且要注意三点事项：1、兑现对预约用户的所有承诺。2、提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。3、若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。

现如今在本公司购买一辆奥迪A6的车主张建国先生在怠速时车子熄火，我们了解情况后让张先生在2013年6月25日下午2两点到本公司维修部门进行检查维修，并告知张先生应该带上保养手册和维修记录。

用户到达和接待

车主到达前应做好准备工作：

1、应具备用户停车场地。

2、营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站

关门时也可被看到

3、接待区域应该舒适、温馨?接车处应配备举升机。接车员不应该受电话打扰。

4、接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。

5、快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）

维修接待人员必须做的事情有：

1、走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。如果用户如约而来，应立即接待用户。

2、如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....）

3、进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。

4、进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班长）来参与接待，同时佩戴工作牌以便识别。

5、维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。

6、按派工单题头内容向用户询问，并填写派工单

7、利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动，如有必要，进行处理。

现在提前预约的张先生准时到达了我们的维修厂，我们的接待人员做了自我介绍后带张先生去了待客室休息，通过聊天了解了车辆的基本情况，几天车辆在行驶过程中无论低速、中速还是高速工作都正常，但一旦丢开油门踏板后也就是发动机怠速工作时，发动机易熄火，在怠速停车时发动机也易出现熄火现象。

故障诊断和检查

故障检查前必须要用户在场的情况下：

1、在车辆内部安放防护物（座椅防护罩，地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套）。

2、在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。

3、对车辆进行诊断，以便确认客户的要求。

4、围绕车辆巡视一圈，按派工单上所注明的检查点进行系统的检查。

5、将诊断结果告知用户。对检查符合的内容也告知用户,然后通报要更换的零件。将诊断结果告知用户，维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目清单。

对于检查车辆情况，我们需检查车辆周围车门玻璃和风挡玻璃、前灯/后灯的状况、车身和油漆、雨括片、前后轮轮胎的状况，检查发动机舱的线束、胶皮管、液面检查：发动机机油、冷却液、刹车液、转向液、电瓶的状况，检查车辆底部的前、后轮胎、轮胎压力、万向节和防尘套、发动机/变速箱的密封性、减震器油封和液压悬挂管路、传动轴/球头、软管的密封和护套、排气管固定。

我们请张先生在一旁观看我们的检查过程，确定汽车油漆状况和车内物品的完整，维修人员套上手套，装好翼子板护垫就开始对张先生所说的问题进行检查，起动发动机，感觉发动机明显工作不稳，且发动机抖动较严重。用故障诊断仪V．A．G1551

测量发动机怠速转速，在500～650r／min之间波动。上路试车，确实有驾驶员所说的症状存在。

商务报价和派工单填写首先要向用户提出要完成的修理项目：

1、用户要求的项目和目视检查当中发现的项目。

2、对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，并向用户进行解释。

3、套餐服务价格张贴在用户可以看见的地方（包含：机油更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统，....）

4、需要修理项目的报价提供给用户。

5、接车员填写派工单，并使用DMS系统。

6、将要进行的维修项目记录到派工单上。

7、派工单应有接车员和用户签字。

8、派工单应给用户一份。

还需当着用户的面：

1、在派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。

2、罗列要完成的工作项目：a、用户要求的项目（确认用户接受）然后，列出在目视检查时发现的项目。b、提出套餐服务费用的报价或者利用DMS估算的价格。

才c、获得用户的同意（确保有所用备件库存）。如果用户接受在目视检查时所鉴别出来的要维修项目，在“维修”一栏做记号，请用户签字确认。 3、如果用户拒绝进行某些涉及到安全件的维修项目，应在派工单上用户要求处注明并请用户签字确认。

4、在派工单上写上要完成的修理项目。

5、利用《备件目录》查询备件情况

订购备件

在派工单背面纪录备件供应单的编号或者备件编号。如果用户不同意该修理期限，另预约一个时间。如果用户希望看到或者回收自己轿车上替换下来的零件，请在派工单上注明。（除非是质量担保期内的零件、返修行动替换的零件）。同用户约定提车的日期和时间，如果用户不愿意等候的话。将时间备注在派工单和预约登记簿上。并签署派工单。请用户签字。将用户联交给用户。

如果用户想在现场等候，应陪伴用户到休息室。然后接车员将派工单交给维修工，在必要的情况下，应提供相关的文件资料（保养手册等等）对于涉及到质量预防行动的车辆维修:

1、对于服务站销售的车辆，经销商必须跟踪相关车辆质量召回行动的进度情况.

2、在遵守有关“质量预防行动”的规定程序的前提下对涉及车辆进行处理

3、在以信函方式进行质量预防行动时，应收回并保存好用户信函，以避免对车辆进行双重处理

4、返修操作之后，应立即在系统中做上标记，以便避免重复返修对于过路

车辆，也必须使用信息系统，以便确认该车辆是否涉及到质量预防行动。

对于定期保养的维修，还应该：要求用户提供保养手册,在手册上盖有特许服务网点的印章，登记必要的内容,填写下次保养的日期和里程。

5、找出符合车辆的保养卡，填写补充信息并向用户说明届时将对该车辆所要进行的工作内容。

6、为用户提供一个能了解产品概况和服务内容（图册、目录……）的场所，并使其在一个舒适温馨的环境中等待。

我们和张先生一起观看了检查过程后，与张先生商量了维修的费用以及更换物件费用的事情，在他看来，我们出的价钱稍微高了一点，想让我们做出让步，便宜一点，张先生是我们的老客户，做一些打折是应该的，经过领导的批准，给其8.8折的优惠，事情就这样愉快的决定了，并且让其在工单上签了字。

维修工作

维修过程要求很多：

1、维修工按照修理工艺实施维修工作。

2、对定期保养车辆维修工在完成保养后在保养卡上签字。

3、应该遵守安全、设备维护和环保方面的规定。

4、每个工位应按标准配备设备和工具。

5、如有必要，技术专家应借助于汽车故障诊断仪器进行远程诊断。

6、修理车间只能使用原厂供应的备件。

7、在质量担保期内、质量预防行动的维修工作中，服务站必须使用原产的备件。

8、质量预防行动完成后，车辆应该经过鉴定。

9、维修完成后，维修工将资料交给质量检查员。

10、在修维业务结束后，维修工要整理好工作工位，并打扫卫生。

同时必须拿到派工单，并察看修理工作项目。在派工单背面记录备件编号，并到仓库提取备件。严格禁止使用或销售假冒伪劣备件、附件或者装备。按照派工

单上的要求进行维修作业，机修工作区应配备DMS系统端，并及时更新以便其开展工作，在维修过程中，拆卸的零件必须存放在分类筐内，以便保证零件的鉴定和备件的储备。在维修过程中，一旦出现备件短缺或者发现新的修理内容，应立即通知接车员或者车间主任。

在发生补充工作或者增加期限的情况下：

1、对所要完成的工作量进行估算，对修理项目作出报价，随时通知用户。

2、如果用户在现场，让用户在派工单上书面确认同意或者拒绝。如果用户不在现场，请接车员与他联系通知要完成的工作量。

3、在派工单上对电话联系和修理内容进行正式确认，在用户没有书面同意(传真、E-MAIL)的情况下不要进行任何“补充维修项目”。如果用户希望见到或者回收拆卸下来的零件，则应将这些零件放在塑料袋内并将其放进轿车行李箱。如果用户不要这些零件，则将其放进分类废品箱内。?修理工作一旦完成，将派工单交给质检员。

4、打扫工作台并整理工具。

我们对张先生的车进行了修理。

（1）首先对点火系统进行检查。拔掉分缸高压线起动试火，火花很强。拆下各缸火花塞观察，燃烧情况很好。用断缸法进行试验时，各缸工作都正常。说明点火系统没有故障。

（2） (2)在燃油分配管的检查接头上安装燃油压力表，测得燃油压力为正常值。

（3） (3)拆下喷油器，进行解体后并用超声波清洗。装车后故障依旧。

（4） (4)用V．A．G1551读取电控部分的故障代码，无故障代码显示。用发动机正时灯测量点火提前角，点火提前角符合规定。检测各气缸的压缩压力、进气管真空度均正常。

（5） (5)将燃油蒸气通道阻断使其暂停工作，故障存在；当将废气再循环

(EGR)系统中的废气通道阻断使其暂停工作时，故障消失。由此判断，是EGR系统故障造成怠速易熄火。

（6） (6)拆下发动机上电磁阀和EGR阀进行检查，原来是EGR阀关闭不严，阀门漏气。对EGR阀解体检查，发现阀门和阀座上均结有积炭，是积炭导致阀门关闭不严而漏气。

（7）将EGR阀门和阀座上的积炭清除，并用细研磨膏研磨阀门和阀座的接合面。经测试不漏气后装复

（8）试车，发动机怠速运转平稳，再用V．A．G1551检测，发动机怠速转速为800r／min，上路行驶中放开加速踏板，发动机不熄火，故障由此排除。

开具发票

开票员根据所完成的修理项目资料和工时计算表计算费用。并在向用户交还车辆前应检查发票。

并且必须做的内容：

1、接车员核实维修质量检查的实施和维修保养质检单。

2、开票员根据派工单并严格按工时标准开票

3、利用DMS管理系统开票?认真复读发票以核实发票金额与派工单维修项目相符。

4、汇总发票、派工单、维修保养质检单以及定期保养卡。

我们给张先生修理完后带张先生付款后递上发票和车钥匙，按当初的承诺8.8折，并没有发生任何付款上的障碍，大家都很满意。然后张先生开着爱车回家了。经过我们最后回访，张先生对我们的服务非常满意，车修理的也很好，并保证会向朋友推荐我们品牌的车。