酒店服务礼仪培训PPT课件
祝全体同事们健康快乐，工作愉快！
授课：熊胜兵
什么是礼仪？
就是通过言谈、举止、行为等，对他人表示尊重和友好的行为规范和惯例。
我们有必要
做礼仪培训吗？
（毛毛雨）为人处事，我们的一举手、一投足、一个表情、一句话语、这些都象毛毛细雨，看上去很小，但如果不引起注意，不引起警觉，就会在有意无意间打湿别人的衣服，伤害到别人，同时也会因此打湿自己的人生，使自己的人生蒙受损失。
树立风险意识
我们现在正处在一个服
务经济时代，人们的交往日
益频繁，这些变化给我们的
礼仪内容和方式都提出了更
高的要求。
对于任何一家餐饮来
说，能否赢得更多的顾客，
就决定着你在激烈的商场中
的成败。
树立服务意识
顾客消费的已不再仅仅
是菜品本身，菜品的质
量。服务人员的服务态度是
现在顾客选择消费的新标准。
多说一句，给顾客以温
馨提示；多看一眼，把顾客
记在心中；多帮一把忙，给
顾客留下感动；多跑一步，
拉近与顾客的心理距离
?把一只青蛙放在大锅里，加上水，然后再用小火慢慢加
热，青蛙虽然可以感觉外界温
度慢慢变化，但因为惰性的原
因和没有立即往外跳的迫切动
力，最后被热水煮熟了都不知
道。
?竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人
员，如果没有服务意识，如果
对环境的变化没有一点感知并
自我努力、自我上进的话，自
己最后就会像这只青蛙一样，
被煮熟、淘汰了都不知道。
?当我们拒绝从小问题中学习的时候，就会被迫与大问题
面对。
礼仪是优质服务的根本保障
企业的竞争是人才的竞争，人才的竞争是人的素质竞争，素质就是教养,教养体现细节,细节来自礼节。
?无“礼”的损失：
?就个人而言：日常生活中无“礼”的后果
?（不施一礼，多走十里）
?就企业而言：一口痰吐掉了一项投资
?一个不满意顾客后面会有10个不满意顾客
?一个投诉顾客后面会有25个不满意顾客
一个不满的顾客
l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
l24人不满但并不投诉
l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
一个满意的顾客
l一个满意的顾客会告诉1-5人
l100个满意的客户会带来25个新顾客
l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感
l给公司提供有关产品和服务的好主意
关键的26个因素
1物美价廉的感觉
2优雅的礼貌
3清洁的环境
4令人感觉愉快的环境
5温馨的感觉
6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足
8方便
9提供售前和售后服务
10认识并熟悉顾客
11商品具有吸引力
12兴趣
13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题
15没有刁难顾客的隐藏制度
16倾听
17全心处理个别顾客的问题
18效率和安全的兼顾
19放心
20显示自我尊严
21能被认同与接受
22受到重视
23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久
25专业的人员
26前后一致的待客态度
礼仪培训的作用
1、礼仪可以塑造一
个人完美的个人形象。
2、塑造一个地区的形
象，也是最好的促销方
式，更是餐饮效益的有
力保障。
如何才能做得有礼有节，让更多的人接受你，欢迎你呢？
仪容仪表礼仪
微笑的训练
一、八颗牙齿
二、眼神真诚
“三秒钟”印象——基于表面信息对人进行分类，并在三秒种后在脑海中形成强烈的印象，就是大家常说的“第一印
象”！
?视觉：55% 仪容仪表
?听觉：38% 音量、音调
?感觉：7%谈话内容
（赊账）
?美妙的三秒钟
?可怕的三秒钟
?每时每刻我们都在传达着自己的信
息，注意细节就是在管理你的个人品牌.
一、服饰是人生的第一张名片
俗话说：佛靠金装，人靠衣装。着装礼仪看似简单，其实包罗万象（有西装、休闲装、运动装、礼服、时装、制服）
衣着的礼仪有四个要点：
1、要符合身份：主要强调
①男女之别
②长幼之别
③职业之别
④身份之别
2、要区分场合（一个人要面对多种多样的场合。比如：上班、旅游、婚丧、社交场合新颖时尚个性）
3、要扬长避短（掩盖缺限，身高不可短打扮，肥胖者不可瘦修
饰，头小者忌短发，头大者忌长发，不要刻意模仿）
4、要遵守常规（职业装）
着装--男士
男士
三色原则：全身的颜色不能多于三种
西服套装上下装颜色应一致。在搭配上，
衬衣、领带，穿西服套装必须穿皮鞋，
便鞋、布鞋和旅游鞋都不合适。不能在
口袋里装东西
西裤：不能太短，否则会显得头重脚轻。
衬衫：长袖，长于西装多一点。
Tie：领带长度，带尖刚好盖住皮带扣即可。鞋：干净，靓丽，忌鞋比环境还脏。
袜：统一黑色袜子。
鞋和皮带、公文包颜色要统一，首选黑色