星级酒店管理的核心理念

香格里拉

1、经营理念

香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：

尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:

第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾

客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们

的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽

可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的

员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事

业的动力。

香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和

“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指

导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。

2、企业文化

香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤

好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店

集团荣誉的基础。“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不

需要炫耀自诩，亦能享誉千里。在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。

3、服务理念

香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为

“亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团”、

“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在香格里拉，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两

方面是相辅相成的。在香格里拉，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所

在。感受了服务，就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香

格里拉酒店强调的服务体现在点滴。

你只要真想为客人服务，

只需要走向他，

向他微笑，

这就是交流，服务有时是不需语言的。无数的细节服务为香格里拉带来了成功。

4、酒店服务模式

香格里拉酒店集团的服务理念很简单：

“殷勤好客香格里拉情”

。

香格里拉在酒店业

脱颖而出的最大特点是服务入微。集团贯彻实行“真正关心，服务殷勤”的理念，而且

矢志将这份服务精神发扬光大。

香格里拉素来推崇体贴的亚洲款客之道。酒店秉持亚洲独有的礼宾风尚为宾客效劳，服务体贴入微，令每位宾客称心如意，宾至如归。正是这份殷勤待客之道，让香格里拉的服务傲视同群，在酒店业稳占翘楚地位，但这种服务又不是一成不变的，而是凸

显酒店所在地区的独特文化和风俗，让旅客亲身体验地方情怀。

这套核心价值标准让集团旗下各酒店个人根据所处地区的特点，在日常生活中全情体现香格里拉的待客理念。

凯悦

服务宗旨“时刻关心您”

凯悦秉承着——在任何时候、任何地方，只要公司能够做到，公司就会通过各种方法回报当地居民和环境的经营理念。每一个凯悦饭店及其附属机构为了这个目标都会通过公司“FORCE

计划”，即为富有责任心和爱心的雇员家庭提供志愿服务。

凯宾斯基

“充分满足客人”凯宾斯基在中国提出了“在一个屋檐下工作、生活、购物和休闲”的创意。

喜来登

喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归

（h o m e-a w a y-f r o m-h o m e）的服务。

喜来登十诫

（1）不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。

（2）不要收取那些有求于你的人的礼物。

（3）一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从

8

名装潢大师中经

过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。

此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、

餐厅与

大堂装潢的总主持人。

（4）不能反悔已经确定了的客房预定。

（5）在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。

（6）经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。

（7）为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”

。

（8）放凉了的菜不得上桌。

（9）决策要靠事实、计算与知识。

（10）对下属的差错，不要急于指责。

万豪

万豪酒店管理集团最基本的理念是“人服务于人”

，万豪认为只有公司对员工好，员工才会对客人好。

豪生集团

豪生大酒店：

五星级行政豪华酒店，优越的地理位置，服细致。口号：超乎希望，精彩难忘。豪生商

务会所酒店位于市中心地区，高端商务专属的

五星级酒店。口号：商务天地，一应全。

豪生酒店：四星级时尚商务酒店，设施齐

备，经济实惠。口号：无论走到哪里这

里。豪生全套房酒店：全套方式家居布置，全天候酒店式服务。口号：舒适感觉，无与伦比。豪生度假村：五星级度假及会议型酒店，城市中的世外桃源。口号：你的祈愿，极致休闲。

豪生酒店的愿景：要关爱每一个走进我们酒店的客人，同时也被他们所爱戴。

T o l o v e a n d b e l o v e l y b y e v e r y g u e s t w h o w a l k s

i n t o o u r h o t e l.

豪生酒店的使命：

要坚持每一项标准，以坦诚、热情和充满

理想的心去实现我们在工作表现、

工作质量及业绩增长方面的目标。

T o r i g i d l y m a i n t a i n t h e s t a n d a r d s f o r P e r f o r m a n c e,Q u a l i t y a n d G r o w t h

w i t h h o n s t y,p a s s i o n a n d d r e a m.

豪生酒店的核心理念：

为我们的顾客、合作伙伴及同仁提供增值产

品和服务。

T o o f f e r v a l u e-a d d e d p r o d u c t s a n d s e r v i c e s t o. .....

豪生酒店的宗旨：

将国际酒店品牌的经营优势融入本土的文化

风情。

A n i n t e r n a t i o n a l h o t e l b r a n d t h a t k n o w s t h e i m p o t a n c e

o f i n t e g r a t i n g

i n t o l o c a l c u l t u r e.

豪生酒店的价值观：

C u s t o m e r

顾客C o m f o r t

舒适C l e a n

干净C o n v e n i e n c e

便捷Consistency一致

雷迪森

雷迪森酒店管理三大经典理念：

A、“Yes I Can!”Attitude“是的，我可以！”态度

B、Making It Right尽善尽美

C、100%Guest Satisfaction Guarantee百分之百顾客满意保证

汉庭快捷

价值观

Value H Humanity人本（我们的努力是为了使你的生活更美好。）

T Teamwork团队（一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业。）

I Integrity 诚信（诚实做人，重诺守信。）

N No Excuse结果（不找借口，达成目标。）

N Novel学习与创新（让我们做得更好。）愿景Vision

成为世界住宿业领先品牌集团。使命Mission

成为客户首选的中国经济型酒店品牌。

四季酒店

“以人为本”的一个重要体现就是高度保护客人的隐私权和对每一位客人平等的尊重。

W Hotels “Whatever you want，whenever you want”是“W”酒店（W Hotels）率先提出的客房服务新理念，即“无论您要什么，无论您什么时候需要”

。这一全新的理念是酒店行业对“服务无止境”的最好诠释，同时，这一理念的提出也是对高档酒店服务能力与质量的一大挑战。

杭州华美达酒店

始终秉承着“Leave the rest to us将余下的交给我们”为服务宗旨

北京东方君悦大酒店

该酒店文化为：创新开拓，群策群力，彼此关怀，鼓励成长，文化缤纷，以客为尊；服

务特色为：关注细节,令三个客人满意(客人/员工/业主)。

上海金茂君悦大酒店

酒店文化是以人为本，酒店的宗旨是向客人提供超值的服务，即根据每位客人的需要，

持续地提供高度个人化且细致周到的服务。

广州花园酒店

“用心工作，以情待客”是花园人的服务宗旨。

深圳圣廷苑酒店

酒店全体上下围绕着以“全面顾客满意，顾客利益为首”的经营理念，将“敢为天下先，

尽心尽力尽责，不断为顾客创造惊喜，把圣廷苑铸就成酒店之精品”作为企业使命，通过创新及快速反应不断满足顾客多样化需要，发扬“全面顾客满意、团队精诚合作、绿

色产品定位、合作方最优化联合、追求资产增值及崇尚高尚道德情操”的价值观，从而

真正体现顾客宾至如归。

酒店理念一句话

成功的企业都有成功的文化，这是不变的真理。

企业文化的核心价值观往往会衍生出许许多多的理念和准则，

这些理念准则经过不断锤炼，形成了富有哲理的格言和警句，读来上口，用之起效。

作为管理者，能够领悟经典并使之成为自己思想的一部分，是提高管理素质的一剂

良方，也是有效运用所有精确量化管理的基础。

现将散见于各地酒店的管理理念进行收集整理，精炼成一句话，以方便我们酒店各

级员工在工作中不断领悟和运用，从而提高酒店整体的管理水平和服务质量。

关于服务：

预测顾客需求，要在顾客到来之前；

满足顾客需求，要在顾客开口之前；

化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；

送给顾客惊喜，要在顾客离开之前。

“大服务”：

上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾

客服务。

“四个指挥”：

营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，上工序是下工序

的指挥者，顾客是全员的指挥者。追求利润最大化，顾客满意度就会最小化，追求顾客满意度最大化，利润也会最大化。

“三个境界”：

让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。

“三个机会”：

当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需

求，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便了就会给顾客带来麻烦。

“处理顾客抱怨的四个之前”：

顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。

关于管理：

管理是痛苦的，是残酷的，但待人是宽容的。

“三件宝”：

文化建设，机制建设，员工培养。

管理靠制度，制度靠执行，检查为整改。

“逐级原则”：

上级可越级检查，不允许越级指挥，下级可越级投诉，不允许越级请示。

酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事也要从小事做起。

如何使员工知道应该做什么，不该做什么——培训。

如何能保障员工做到自己应该做的，不做不该做的——奖惩。

如果使员工养成做自己应该做的，不做不应该做的习惯——检查。

“四个结果”：

完成任务是执行命令的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果，

一线满你是二线工作的最终结果，顾客满意是全部工作的最终结果。

下级不会做你希望的，下级只会做你检查的。

哪里没有检查，

哪里就会滋生问题；

哪里没有查出问题，

哪里就没有负责人的检查。

事事、物物，有责任人；事事、时时，有检查人。

有检查和没检查不一样，负责人的检查和不负责任的检查不一样。检查会给被检查者一种压力。“四个不放过”：

查不出发生问题的原因不放过，拿不出解决问题的方案不放过，

凡是能整改的不整改不放过，对责任人没有处理意见不放过。

“三负责”：

谁干谁负责，谁使用谁负责，谁检查谁负责。

检查的敌人是好人主义。检查者坚持原则是第一位，工作方法是第二位的。

“管理误区”：

以招聘代替培养，以工作布置代理结果落实，以制度制定代替制度

执行，以处罚代替整改，以数量代替质量，以形式代替效果，以口传代替演练，以营业

指标代替产品品牌，以报表和汇报代理完成，以完成代替结果。

管理要上去，管理者就必须下去。

“管理者三个必须”：

必须讲给员工听，必须做给员工看，必须带着员工干。

上级主动问候下级，下级就能主动问候顾客；上级关心下级，下级就能关心顾客；

上级能议论顾客，下级就能怠慢顾客；上级能怠慢顾客，下级就能撵走顾客。

“管理中的三七法”：

使员工牢记所要求事情的方法：在你管辖区的三个不同地点，

对所有员工重复七遍，或者在七个不同的地点对所有员工重复三遍。

“管理四位“：

思考问题要超位，处理问题要换位，扮演角色要定位，实际工作要到位。

关于员工：

要想自己“轻松”，就要让手下的人“不轻松”。

“育人原则”：

用文化教育人，用制度管理人，用绩效考核人，用机制激励人。

员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的错。

培养员工把主要精力放在对员工素质的提高上，而不是放在纠正员工的错误上。

人最大的财富是自信，最大的敌人是自我，最大的困难是坚持。

成功者要热爱痛苦，因为成功的一半是忍耐。

自我感觉良好的人，工作必然有成效。

能活下去的人，不是那些最顽强者、最聪明者，而是那些最适应者。

我们管理者要做的工作，就是培养满意的员工，这样才会有满意的客人。

关于执行和沟通：

没有沟通，就没有管理。

决心第一，执行第二，认真第一，聪明第二速度第一，完美第二，结果第一，理由第二。