创新管理制度,强化文明服务

强管理，讲文明，优服务，树形象

—市医保局2012年开展“争创文明服务”活动记实—

自今年我局开展“争创文明服务”活动以来，全局上上下下都洋溢着“文明办公，强化服务，树立形象”的活动氛围。在局长项祖祥的带领下，以“三个代表”思想为指导，以“深入科学发展观”为主题，以“创先争优”为宗旨，以“为人民服务”为理念，在全局开展“强管理，讲文明，优服务，树形象”活动，以“争、讲、创、评”标准为准则，实行文明办公，文明服务。

一、强化办事程序，以“三争”为服务动力。为了进一步强化办事程序，确保医保基金安全，市医保局始终以“三争”为服务动力。一是争服务标准。市医保局为了强化管理，规范办事程序，先后制定了《工作人员守则》、《廉政建设制度》、《政务公开制度》、《信访工作制度》、《工作人员上班考勤制度》等系列的规章制度，以这些制度为标准，进一步规范了内部工作人员的服务行为；二是争服务质量。“质量是生命”这句话不仅用在企业单位合适，用在机关事业单位同样也合适。机关事业单位的“质量”是什么，是优质的服务，是高效的办事效率，是廉洁的服务形象，是和善的服务态度。为了贯穿这一思想，市医保局始终坚持以“质量是生命”为口号，精打服务品牌，树立单位形象；三是争服务结果。开设服务窗口的目的是什么，意义是什么，服务的主旨又

是什么？是为前来办事的群众服务。服务的最终结果落脚点就在群众的满意度上体现。为了忠实体现单位整体的服务形象，市医保局始终把服务结果放在最重要的位置，把握“笑语迎人春风面，恶语相向寒如冬”服务态度，做到热诚待人，坚持将心比己心和“笑语迎人”的办事风格。

二、提高服务水平，以“三讲”为服务标准。为切实解决人民群众的办事劳苦，市医保局始终以“三讲”为服务标准，一是讲文明用语。坚持讲文明用语，不说与工作无关的话。为了规范服务用语，制订了《工作守则》、《工作行为规范》，以进一步规范工作人员的服务行为，实行“标准化”服务；二是讲办事态度。面对工作上遇到的人和事，要做到“三心”，工作上要有责任心，面对群众要热心，处理问题要有耐心；三是讲办事满意率。为了更好的搭载信息互通桥梁，倾听群众的呼声，市医保局开通了政策问答咨询热线和制作了“意见箱”，专门收集群众的意见和建议，坚持站在群众的立场上办实事，让前来办事的群众满意、开心。

三、精化业务素质，以“三创”为服务主题。为了提高办事效率，优化服务程序，市医保局始终以“三创”为服务主题，一是创新服务思路。克难奋进，查找新途径，转变工作思路，探索新办法，推陈出新，提高工作业务水平；二是创新服务风格。随着社会经济的发展，人文素质的提高，整个社会服务群体对当前的服务工作的要求也越来越高。如果要继续做好当前工作，适应

时代需求，顺应社会发展，必须做到与时俱进，开拓创新，创新工作风格，拼摒弃老观念、老套路，转变工作作风，更好地服务于群众；三是创新服务环境。为了给办事群众提供一个更好的办事环境，市医保局近年来不断提高办公场所和办公硬件配置，投入十几万元购买了计算机、针式打印机以及信息管理系统，给群众带来了既便捷又高效的服务。

四、强化制度管理水平，以“三评”服务为宗旨。为了激活内部员工素质和服务意识，强化制度管理水平，市医保局坚持以“三评”为服务主旨，定期对广大干部进行考量、考评：一是组织评。通过日常工作业绩，局领导每月对每名干部进行一次考评。考评结果分为优秀、称职、不称职。对考评不称职的，责令要求写出书面检讨和整改书；二是群众评。通过对外开设的群众“工作意见箱”及群众服务意见本，对每个工作人员每月进行一次考评小结，对有一次投诉的，实行“一票否决”视为不称职，同时责令书面检讨和整改书；三是同事互评。每周在局内部召开一次小会、每月一中会、每季度一大会。会议上，同事之间实行无记名投票互评，对互评结果“不称职”的，责令限期整改和书面检讨。

市医保局通过开展“强管理，讲文明，优服务，树形象—争创文明服务”活动以来，广大干部队伍服务观念明显改变，服务意识明显增强，服务能力明显提高，群众满意度明显上升，为医保工作树立了良好的服务形象。