客户关系管理(CRM)系统设计报告分析
第一部份系统分析和需求分析
基本需求分析
1、满足企业新的需求
目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。CRM 是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。“1．寻找准客户；2．约见拜访；3．建立信任关系；4．挖掘客户需求；5．研究解决方案；6．提出客户方案；7．签约承诺；8．客户满意”是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤。
基于企业CRM的整体应用，可以体现以下价值：
CRM使用功能强大的①数据库存储各种客户信息，便于企业员工快速查询客户资料，使企业对客户不再陌生，在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注；
提供了②客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值客户（或价值变动客户），与问题客户充分③沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失；
④特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户及其核心联系人的情感交流。
CRM实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作,帮助企业提升与客户的关系,提升了整体管理水平。
2、企业业务与客户关系管理需求
我公司实际已处于特定行业的管理咨询提供者地位。公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点。
2.1．企业客户覆盖整个糖酒行业供应链。包括不同产品的原料、成品、周边产品的生产型企业、流通型企业及相关的服务机构；
2.2．企业产品与服务形成松散体系。需要管理网站设计，网络广告，供求信息，期刊与专辑，糖酒会参展代理，户外广告等多种产品与服务；
2.3．以营销中心、糖酒会办公室、新闻中心为代表的多业务部门围绕共同的目标客户开展工作。期刊征订、广告发布、新闻采访、展会，以及各部门根据职能对目标客户所作的事务日志；
2.4．客户、产品与服务、事务处理的非对称性。如同一客户的多本期刊订阅、多个联系人，以及对同一公司下不同分公司/办事处的资源整合。
在业务流程中，发行部电话征订、发刊管理和市场部业务人员日志、重点客
户辨别是目前的需求核心。
二、CRM一般系统
作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM，更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
1、CRM的关键任务如下：
1.1. 识别那些与特定行业有关的消费者价值观。对本系统来说，即识别食品行业中相关企业在商情信息勾通、广告发布以及行业信息化需求方面的投资取向；
1.2. 理解对每一个消费群体来说都相当重要的价值观。通过对营运数据分析，挖掘价值信息，确定哪类产品、如何服务对客户具有确定的商业价值；
1.3. 明确价值观是否以肯定的方式影响客户经营业绩。分析不同的行业客户、客户与竞争对手合作、我公司是否能够用自身产品与服务将其转变为重点客户、老客户，以决定是否对自身策略作出变动；
1.4. 与每一个客户群体交流，灌输合适的价值观，并通过客户想要的接收信息的方式。将合理的自身策略应用于客户；
1.5. 评估结果，证实投资回报。既包括应用系统后业务回报，也包括系统本身的回报。
2、CRM系统的IT定位：
目前的CRM应用，因管理策略和技术应用不同，细分出两种明显的类型。
2.1.运营型CRM
运营型CRM建立在这样一种概念上：客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括多个客户接触点的整合﹑前台和后台运营之间的平滑连接。
运营型CRM是最为原始、最为根本的系统应用。企业可以应用CRM系统计划、管理、控制、总结和简单统计整个业务流程及结果数据。通过分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的、量化的依据。
2.2.分析型CRM
分析型CRM系统采用数据仓库、在线/实时事务分析和数据挖掘等方法分析企业业务积累和当前应用所产生的相关数据，从而实现客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务优化等，这些分析可纳入四个阶段：
①进行客户的分析；
②将市场分段信息运用于客户分析；
③进行日常市场活动的分析；
④预报客户行为的各种方法的模型。
3.1.市场部门主要关心以下问题：
·活动管理对企业的所有市场活动进行管理；
·活动跟踪跟踪市场活动的情况；
·反馈管理利用市场人员的回访与信息维护，及时得到市场活动的反馈信息；
·活动评价对市场活动的效果进行度量；
·客户分析对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析；
·客户状态将客户分类，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户策划不同的市场活动方案等。
第一阶段，集成，是CRM的应用基础。
CRM的生命周期从企业前台业务系统的集成和客户相关数据的集中开始，这一阶段使所有与客户相关的数据来源得以集中。形成的报告只是典型的基于原始业务信息的摘要，仅表明发生了哪些活动，但未解释其成因和影响。这个阶段带来了有限的商业价值，但并不会改进企业对于客户的理解，也不会加强企业与客户的关系。
第二阶段，分析，是CRM成功的关键。
通过CRM分析可以使有效地管理客户关系成为可能。只有对客户数据进行分析才能使企业了解客户行为、区别购买模式和趋势以及发现因果关系。将上述这些集中在一起有助于更精确地模拟和预测未来的客户满意度和客户行为，发现更多商业机会，扩大商业市场，为制定战略决策提供量化的基础。
第三阶段，行动，是实现企业战略决策的阶段。
通过分析提高了对客户的理解水平，以此为基础使业务过程和企业组织结构得以优化。通过包括销售、市场营销和客户服务在内的所有面向客户的活动，使得业务和财政计划得以修正和整合。最后这一阶段完成了整个CRM环路，使企业可以利用所得到的有价值的数据及深入分析来获利。
5、CRM系统模块
经典CRM系统主要由营销管理-市场、销售管理、服务与技术支持管理三部分组成；结合新的市场与营销管理趋势，也将营销管理模块与销售管理模块合并起来，并进一步强调企业决策信息系统的应用。
5.1.营销管理
营销管理使营销人员彻底地分析客户和市场信息，获取潜在客户；策划营销活动和行动步骤，制定灵活、准确的市场发展计划，更加有效地拓展市场。
系统功能：
实现全面的营销管理自动化；
通过预建的相关行业客户的数据，提高决策的成功率；
通过对自己和竞争对手的数据进行分析，策划有效的营销战役；
支持整个企业范围的通信和资料共享；
评估和跟踪多种营销策略。
5.2.销售管理
销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面。它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息，实现销售力量自动化。
系统功能：
广告销售机会、企业客户帐户、及合同管理；
动态的销售队伍及目标市场区域管理；
可以进行广告产品的配置、报价；
最新的信息刷新；
商务分析功能；
现场推销，电话征订, 渠道销售和网上广告销售；
企业集成功能可以实现与其他信息系统的整合。
5.3.服务管理
服务管理可以使客户服务代表如综合部门电话征订人员、客户投诉受理人等有效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解整个企业业务流程各个环节中的问题，延长客户的生命周期。服务人员通过分解客户服务的需求，并向客户建议更多、更适合的产品和服务，来增强和完善对每一个客户的解决方案，全面提高客户满意度和忠诚度。
系统功能：
通过访问知识库实现对客户问题的快速判断和解决；
广泛支持合同和资产管理；
依据数据驱动的工作流设定、授权和加入新的资源；
客户服务历史。
其他如:
5.4.现场服务管理模块；
5.5.呼叫中心模块；
5.6.电子商务模块。
三、系统定位
基于部门级应用、运营和分析策略并重。
文件管理：
新建:
客户档案；
事务日志；记录业务日志
任务信息；综合日程提示、留言系统及信息交换等临时性工具。
修改用户密码；
重新登录系统；
关闭系统。
系统设置：
客户档案：
使用人权限：决策者，部门主管，各部门员工
客户库：新建企业客户||新建联系人
信息库：客户信息管理，销售跟踪管理，相关任务，反馈信息，订单信息，工作进程，伙伴信息(先建立客户企业库，再根据企业库建立联系人库),客户联系历史记录
客户类型：老客户，目标客户，潜在客户，合作伙伴，黑名单，竞争对手
客户管理：
智能查询：
基于客户的简单分析：竞争对手分析，客户对竞争对手投入分析。
统计功能：联系人统计，广告统计，期刊订阅统计，参展统计
任务功能：编辑工作日志，维护客户信息，预定工作策略
事务管理：
广告订单管理：
客户挖掘：客户信息，客户类型
订单管理：广告订单，执行计划，订单执行，收款记录，
广告管理：广告产品库，销售目标，报价系统
决策分析：
角色分配：决策者，部门主管
分析目标：同“员工管理”中“业务信息”
决策管理：市场分析，客户分析，费用分析，员工分析，伙伴分析
任务管理：
员工构成：决策人，部门主管，企业员工
业务信息：工作进程，相关任务，销售机会，反馈处理，报价信息，订单信息，业务日志
任务来源：直接新增任务，由市场活动分配生成，由反馈信息生成。
管理任务：新建任务，接收任务，任务执行
信息管理：
接收/发布/管理任务，接收/发布/管理信息，接收外部邮件，对目标客户电子邮件群发。
2、个性化快捷面板：
任务管理器||信息管理器||事务日志：根据登录人设置出现。
三、数据表设计
数据库是CRM产生分析能力的基础，主要记录与“客户”相关的客户活动、客户数据和产品数据。本系统数据库设计包括：
(1)体现与客户相关的数据表：客户基本表、客户扩展表、客户联系人基本表、客户联系人扩展表；
(2)在系统工作流程中的流程记录表：客户媒体广告记录表、广告定单管理表、客户参加糖酒会记录、电话征订/发刊记录表、企业市场活动表；
(3)因有必要保留客户信息修改的历史记录，可在关键表如“联系人基本表”设置子表；或者单独形成修改数据表，记录修改内容，根据“信息表-信息ID-信息时间”标注对应用的源数据；
(4)各表均设置“初审标记”、“”复审标记、“资料登记日期”、“最后修改日期”、“备注”和“审核人”字段。
基本数据表列表：
1、客户基本表
2、客户扩展表
3、客户联系人基本表
4、客户联系人扩展表
5、客户供求信息表
6、客户媒体广告记录表
7、广告定单管理表
8、客户参加糖酒会记录
9、电话征订/发刊记录表
10、广告服11、务
12、企业员工表
13、企业市场活动表
14、业务员客户日志
15、任务信息表
16、地区设置表
17、行业设置表
18、客户投诉
可扩展数据表：
1、用户产品与服务
2、历史数据表（目前需要讨论：在应用流程以及软件设计上，以何种方式保存业务历史数据）
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以下是基本资料数据表设计：
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1、客户基本表：
企业名称[pk]，企业ID，法人代表，电子邮件，联系人，
所在国家:（国家列表）
所在省份:(国内省市区及其他）
详细地址，邮编，电话，传真，
企业性质:（外资，合资，国有，集体，个体，其他）
企业类型:（生产型，贸易型，服务型，其他）
企业子类型：（生产型||（相关行业）食品机械包装与设计原材料供应防伪技术，其他相关行业，食品生产，服务型||行业协会科研机构职能部门行业媒体行业网站广告公司，贸易型||食品机械包装与设计原材料供应防伪技术其他相关行业，食品生产，其他）
经营产品服务类别:（酒类，饮料，方便食品与小食品，副食，糖果，调味品，其他）
经营产品服务子类别:（酒类||白酒黄酒葡萄酒果酒啤酒其他酒类，糖类，饮料||碳酸饮料乳酸饮料果汁饮料水类饮料茶饮料其他饮料，方便食品||方便面（饭）速冻罐头其他方便食品，休闲食品，调味品，乳品，保健食品，肉制品，其他食品，相关行业||食品机械包装与设计原材料供应防伪技术，其他）
销售渠道：（市内，郊县，终端，商场，餐饮，夜店，集团）
经营（代理）品牌，信息发布需求/历史记录，媒体广告需求/历史记录，糖酒交易会需求/历史记录，半月刊需求/历史记录（四个需求记录在时效期内显示提醒标志，历史记录作标记）
企业规模：（大，中，小）
企业资信：（）
客户考核：（潜在客户，客户，重点客户，流失客户，竞争对手，合作伙伴）
信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记，信息审核人
说明1：其中的一些分类已在其他后台管理和动态信息表项下列出管理办法，这样可以根据需要方便设置这些分类，不用从低层技术上更改系统。
说明2：企业行业分类表
经营类型行业分类行业细分经营产品
生产型（贸易型）相关行业食品机械
包装与设计
原材料供应
防伪技术
其他相关行业
酒
白酒
黄酒
葡萄酒
果酒
啤酒
其他酒制糖
饮料碳酸饮料
乳酸饮料
果汁饮料
水
茶饮料
其他饮料
方便面（饭）速冻食品
罐头食品
其他方便食品
休闲食品
调味品
乳制品
保健食品
肉制品
其他食品
行业协会
科研机构
职能部门
行业媒体
行业网站
广告公司
(表3-1企业行业分类表)
2、客户扩展表：
企业ID[pk],网址，总经理(厂长)，销售负责人，宣传负责人，企业简介，产品行销代理，经营项目，企业效益，企业荣誉，资产，资产负债，
行业地位：（领导者，模仿者，新兴企业）
注册资金：（10万~50万，50万~100万，100万~500万，500万~1000万，1000万以上）
公司规模：（50人以下， 50人~100人，100人~500人，500人~1000人，1000人以上）
目标经营区域：（西北，西南，东北，华北，华东，华中，华南，大中华，东南亚，拉美，欧洲，澳洲，非洲等，全球）
信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息来源，信息修改标记，信息审核标记
3、客户联系人基本表：
联系人ID,企业ID，联系人姓名[pk]，性别，年龄，
联系人职位：（董事长，总经理，营销主管，市场主管，宣传主管，总工程师，外联主管，人力资源主管，职员）
邮编，办公电话，电子邮件，手机，传真，个人简介，信息登记日期，变更信息，变更信息日期，变更信息登录人，失效标志
信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记
4、客户联系人扩展表：
企业ID，联系人ID[pk]，
民族：（民族选项）
出生日期：（日期选项）
学历：（学历选项）
专业：（专业选项）
家庭地址，私人电话，个人习惯，兴趣爱好，收入状况，社会关系，履历
家庭构成：（独身，丁克，三口，三代大家）
性格分析：（商人型，企业家型，官僚型，专家型，学者型，会计型，其他）
素质评价：（诚实度，信用度，事业心，见识，领导魅力，业务能力，健康状况）信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记
5、客户供求信息：
企业ID,供求ID[pk]，
供求意向：（招商，合作，供应，求购）
供求主题，供求内容，相关图片，信息行业类别，有效期限，关键字，信息登记日期，费用金额，信息采集人，信息录入人，信息审核标记，信息发布处理记录，到款情况（全款到，到XXX，未到）
财务担保记录，合同审核，财务审核
6、客户媒体报道/广告记录：
企业ID, 报道/广告主题[pk]，配合产品或者服务，广告区域，广告代理，媒介形式，主广告语，广告投入额度，广告投放时段，信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记，
7、广告订单表
广告服务项目（表10、糖酒广告服务表）
广告客户，广告内容，内容处所
广告类型：（文字信息，图片，…）
广告发布时间：（时间选项）
发布媒体选择：（半月刊，网络，展会，指南，资讯）
广告业务员，合同标的，合同执行情况，备注信息
合同到款情况（全款到，到XXX，未到）
财务担保记录，合同审核，财务审核
8、企业参加糖酒会记录：
企业ID[pk]，参会目的，布展规模，广告宣传计划，广告宣传投入，糖酒会参会记录，广告宣传记录，参加下次糖酒会意向
9、电话征订/发刊记录表
客户名称，客户地区，联系人(可能有多个)，发刊地址，邮编，电话，
刊别：（半月刊，参展指南，派力资讯）
(以及刊别对应的)份数，开始日期，终止日期，发刊备注，订刊款额，
受订途径：（业务员，电话征订）
发刊性质（赠阅，订阅）
到款情况（全款到，到XXX，未到）
财务担保记录，合同审核，财务审核，电话征订记录
10、广告服务表：
广告服务ID[pk],
服务类型：（半月刊||刊物协办/版面协办/栏目协办/内页广告/扉插广告/内插广告，彩招，参展指南，户外，网站）
（以下针对半月刊）版次：(白酒版，机械包装版，副食版，葡萄酒版，内页，市场与销售，)
栏目：
尺寸：（题花，整版，1/2版，1/4版，1/8版，）
色彩：
（以下针对彩招，参展指南，户外，网站）详细情况，
（所选择服务的）报价，
11、业务人员表：
业务人员ID，姓名，性别，年龄，负责区域，业务主管，联系电话，地址，职务，考核级别，用户组别，自我备注，主管备注。
12、企业市场活动表
企业名称，活动时间，计划投入数，计划投入方式，已经投入数，已经投入方式，活动类型：（新产品，新服务，市场营销）
13、产品与服务
企业名称，产品/服务名称，产品/服务简介，产品/服务商业机会，产品/服务简要报价，
产品/服务分类：（根据3-1：企业行业分类表中“行业细分”和“经营产品”确定）
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其他后台管理和动态信息表
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1、业务员客户日志
客户名称，挂牌业务员，业务主管，回访客户日志，事务处理日志，最近访问时间，
2、任务信息表
信息接收方，信息标题，信息内容，信息处理笔记，信息反馈，信息另存，信息优先级，信息阅读标记，
信息发送方：（具体用户、系统某模块）
3、地区设置表
ID，国家或地区，电话区号
4、城市设置表
ID,（国内）省，市，区，邮编，电话区号
5、行业设置表
ID，行业分类，行业细分类
6、客户投诉
企业名称，投诉人，投诉电话，投诉时间，投诉主题，投诉内容，现场解决记录，报请解决部门/人，后期解决记录，效果评定，记录人，
海底捞客户关系管理分析报告
海底捞客户关系管理分析报告--
经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师专业工商管理小组成员 年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度 和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标 准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐 服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环 境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西 安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨， 形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原 料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅 特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其 它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的 人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有
CRM调查报告
调查报告(CRM 、电子商务) 一、调查部门：能为地铁公司带来利润的主要两大事业部是运营总部以及资源总部，以及负责采购的部门？？ 二、参考文档:《资源总部岗位职责》(地铁提供)《汉普公司提交的两份报告》《部门描述- 运营事业部》 三、调查目的：通过对以上部门的调查，了解地铁的经营方式，以及采购模式，结合电子商务以及CRM软件的特点，最 后对地铁公司是否合适使用电子商务以及CRM进行论述。 四、调查问题： 资源总部：负责对地铁附属资源的开发，利用。主要业务有物业、广告、通讯和商贸资源。对应有相应的部门来负责相应的工作。
调查表（电子商务相关）:主要依据采购、销售（不可能）
调查结果： 6月7日上午对资源总部的广告部，综合部的经理业务以及对信息系统的要求进行了调查，其中和CRM有关 的信息如下： 广告部现有人员6人，作为地铁公司非常重要的一个利润中心，利用地铁资源，增加广告的收入，现在的运作模式是主要资源外包，和永通广告公司（地铁公司是股东）合作，15年的合同永通公司定期向广告部上交费用。现在新 开发的资源主要是车体广告，这里由广告部自己进行经营，主要客户还是广告代理商。直接客户比较少。 随着二号线地铁预期在2002年底会有9个站开通。新的广告业务的运作方式还没有确定下来，从广告部的倾向需要是为了扩大利润空间，直接和各广告公司接触，进行广告资源的利用。 在竞争优势方面：现在地铁资源作为广告媒体已经广告公司、客户所接受，在市场方面，不需要很大的投入。而且他的竞争优势会随着客运量的增加而越趋明显， 可能的应用：客户关系管理，以及资源的公开发布，定价。
客户关系管理分析报告
（思路报告）
目录： 绪论 一、企业分析，目标选择 二、综合汇总，确定目标 三、深入跟踪，详细了解 四、多种形式，数据调查 五、根据调查，分析数据 六、确定工作，任务分工总结
绪论 自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。 在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。
一、企业分析，目标选择 随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。 进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。 客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。 随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。 总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(https://www.360docs.net/doc/2f8994357.html,)、拍拍网(https://www.360docs.net/doc/2f8994357.html,)、卓越亚马逊(https://www.360docs.net/doc/2f8994357.html,)、当当网(https://www.360docs.net/doc/2f8994357.html,)、京东商城(https://www.360docs.net/doc/2f8994357.html,)、美团网(https://www.360docs.net/doc/2f8994357.html,)等一系列电子
需求分析与系统设计报告课案
（理工类） 课程名称： Introduction to Software Engineering 专业班级： 13计算机科学与技术（单）（1） 学生学号： 13052010** 学生姓名：周敏健 所属院部：计算机工程学院指导教师：钟睿 20 15 ——20 16 学年第 1 学期 金陵科技学院教务处制
实验项目名称： System Analysis 实验学时： 4 同组学生姓名：无实验地点： A101 实验日期： 11月9日、11日实验成绩： 批改教师：批改时间： 一、实验目的和要求 1.通过对考勤管理系统相关需求的分析，掌握需求分析的方法和过程 2.掌握需求分析相关文档的规范 3.完成对小型软件系统的需求分析 二、实验仪器和设备 硬件：PC机 软件：SQL Server、JAVA、JUDE 三、实验过程
1. Introduction 1.1 Purpose With the continuous expansion of the scale of the school, sharp increase in the number of students, it is necessary to develop a Student Attendance System to monitor student attendance. By using this system, we can make the teachers need not to attend the class attendance; thereby saving the teaching time, but also can improve the attendance rate of students. Student Attendance System is an important content of students' comprehensive quality evaluation. Therefore, the software should be humanized. 1.2 Intend ed Audience and Reading Suggestions This document is for project account manager and project team members to read. The system test plan and the system design document as the input. 1.3 Product Scope The goal of the Student Attendance System is to make the students' attendance statistics and timely input, and the software is also applied to the sign of the Large Firm. 1.4 References [1] Karl E.Wiegers.Software Requirements [M]. 北京：清华大学出版社,2004. [2]Suzanne Robertson & James Robertson. Mastering the Requirements Process [M]. Addison-Wesley Professional, 2006. 2. Positioning 2.1 问题描述 1)资源问题 在一所学校四个年级中，假如每个年级有30个班，整个学校4个年级就有120个班，每个班按标准人数30人计算，四个年级共3600人。每个老师每学期要教学很多班级，若一个老师教学3个班级，共有100个老师，那至少要有300张/月的纸是用来签到的。
客户关系管理系统设计报告
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
系统分析与设计报告
系统分析与设计报告 撰写要求 实验报告撰写的基本要求是报告原则上不少于4000字，需在封面注明设计选题、班级、姓名、学号及课题设计日期、地点，其正文至少包括如下几个方面的内容： （1）企业简介和系统可行性分析 （2）系统分析部分 1）组织结构图 2）管理功能图 3）业务流程图 4）数据流程图 5）数据字典 6）数据加工处理的描述 7）管理信息系统流程设想图（新系统模型） （3）系统设计部分 1）功能结构图设计 2）新系统信息处理流程设计 3）输出设计（主要指打印输出设计） 4）存储文件格式设计（数据库结构设计） 5）输入设计（主要指数据录入卡设计） 6）代码设计（职工证号和部门代号等） 7）程序设计说明书 （4）系统实施部分（信管班需写此部分内容，非信管班不作要求） 1）程序框图 3）模拟运行数据 4）打印报表 5）系统使用说明书 （5）附录或参考资料
案例： 东方红照明有限公司 库存管理信息系统的分析、设计和实施说明：本例时间较早，开发工具选用VFP。在学习过程中，可以现有的硬件和软件环境进行系统再开发实现，学习重点放在在系统分析、系统设计实际过程、方法及内容。 这里给出一个库存管理信息系统开发的实例，目的是使大家进一步深入了解开发任何一个管理信息系统必须经历的主要过程，以及在开发过程的各个阶段上开发者应当完成的各项工作内容和应当提交的书面成果。 一、东方红照明有限公司产品库存管理系统简介 东方红照明有限公司是我国东北地区一家生产照明灯的老企业，每年工业产值在四千万元左右。该厂目前生产的产品如表l所示。 表1 某厂产品品种规格、单价及定额储备 工厂的产品仓库管理组隶属于销售科领导，由七名职工组成，主要负责产品的出入库管理、库存帐务管理和统计报表，并且应当随时向上级部门和领导提供库存查询信息。为了防止超储造成产品库存积压，同时也为了避免产品库存数量不足而影响市场需求，库存管理组还应该经常提供库存报警数据（与储备定额相比较的超储数量或不足数量）。
系统设计报告模板
CRM系统设计 1. 功能模块划分及描述 1.1系统功能模块结构图 1.2系统功能模块描述 2. 系统配置设计 3.系统流程图设计 4. 代码设计 5. 数据库设计 5.1概念结构设计 5.2逻辑设计 6. 系统模块设计
1. 功能模块划分及描述 客户关系管理系统是一个典型的数据库开发应用程序，由客户管理模块、库存管理模块、服务管理模块、报表管理模块、email管理模块、用户管理模块组成，系统功能模块及描述如下。 1.1系统功能模块结构图 图1 系统功能模块结构图 1.2系统功能模块描述 1、客户管理模块 该模块主要功能是对客户信息、客户联系人信息、合同信息进行添加、删除、查询等操作。 2、库存管理模块 该模块的主要功能是管理入库、出库信息、产品信息进行管理，其中包括对库存信息、产品信息进行添加、删除、查询等操作。 3、服务管理模块 该模块主要功能是对客户反馈信息进行添加、删除、查询等操作。 4、报表管理模块
该模块主要通过查询条件，对各种信息进行查询，并将得到的结果导出Excel 表、进行打印报表等操作（其息包括：客户信息、联系人信息、反馈客户信息、库存信息）。 5、管理模块 该模块主要管理客户联系人email地址信息，对企业客户之间的email文件进行管理，向客户发送。 6、用户管理 该模块主要管理用户信息的添加、删除等操作，并设置用户的使用权限。2. 系统配置设计 硬件平台： CPU：P4 2.8GHz； 存：2GB以上。 软件平台： 操作系统：Windows xp/ Windows 7/ Windows 2003； 数据库：SQL Server 2000； 浏览器：IE6.0，推荐使用IE8.0； Web服务器：IIS5.0； 分辨率：最佳效果1024*768。 3.系统流程图设计 系统流程图又叫事务流程图，是在计算机事务处理应用进行系统分析时常用的一种描述法（另一个是数据流图），它描述了计算机事务处理中从数据输入开始到获得输出为止，各个处理工序的逻辑过程。 根据需求分析的要求对系统进行设计，系统流程图如图2：
海底捞客户关系管理分析报告.docx
海底捞火锅客户关系管理 分析报告 班级：12营销策划2班 目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关 系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或 意见 火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化
谢谢你的观赏 1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；? 2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；? 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；? 4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅 火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展，企业实力不断增强 ?连锁经营盛行，直营成为行业新主导 ?产业链初具规模，带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模 问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧 ?成本不降反升，利润空间不断萎缩 谢谢你的观赏
电子商务系统分析与设计报告
目录 一、课程设计的总体规划 (1) 二、绪论 (1) 2.1、开发背景 (1) 2.2、现状分析 (2) 三、系统分析 (3) 3.1、开发过程分析 (4) 3.2、系统功能结构 (4) 3.3、手机销售系统的前台功能结构图 (6) 3.4、手机销售系统的后台功能结构图 (6) 3.5、手机销售系统的业务流程分析 (7) 四、架设 (10) 五、数据库设计 (10) 5.1、系统E-R图 (10) 5.2、数据表结构 (11) 六、前台主要功能模块详细设计 (13) 6.1、登陆页面 (13) 6.2、注册页面 (14) 6.3、本站简介页面 (14) 6.4、产品列表页面 (14) 6.5、商品搜索页面 (14) 6.6、顾客留言页面 (14) 6.7、购物车页面 (14) 七、后台主要功能模块详细设计 (14) 7.1、后台登陆页面 (14) 7.2、商品管理页面 (14) 7.3、订单管理页面 (14) 7.4、会员管理页面 (14) 7.5、促销管理页面 (15) 八、系统运行与维护 (15) 九、课程设计总结 (16)
一、课程设计的总体规划 1.1、甘特图安排项目计划： 计划安排：1天 选题收集材料：4天 分析设计：5天 程序设计：9天 调试与测试：3天 验收与评分：1天 二、绪论 2.1、开发背景 近年来,随着Internet 的迅速崛起,互联网已日益成为收集提供信息的最佳最快渠道，并快速进入传统的流通领域。互联网的跨地域性、可交互性、全天候性使其在与传统媒体行业和传统贸易行业的竞争中具不可抗拒的优势，因而发展十分迅速。在电子商务在中国逐步兴起的大环境下，越来越多的人们开始选择在网上购物，这 其中包括所有日常生活用品及电子产品、服装等。通过在网上订购商品，可以由商验收与评分 调试与测试 程序设计 分析与设计 选题收集材料 干特图计划安排
信息系统分析与设计课程设计报告
信息系统分析与设计课程设计报告 设计课题：供电企业系统分析与设计 专业班级： 学生姓名： 学生学号： 指导教师：
一.工作准备 1.业务概况 什么是电力营销 电力营销是指在不断变化的电力市场中，以电力客户需求为中心，通过供用关系，使电力用户能够使用安全、可靠、合格、经济的电力商品，并得到周到、满意的服务。 电力营销的目标 电力营销管理以用户为中心，主要物理对象有用户、馈线、电杆及金具、电源、变压器、开关及相应设备、电能表、互感器（电压互感器、电流互感器）、失压仪、无功补偿设备、用电设备等。 电力营销的目标包括：对电力需求的变化做出快速反应，实时满足客户的电力需求；在帮助客户节能高效用电的同时，追求电力营销效率的最大化，实现供电企业的最佳经济效益；提供优质的用电服务，与电力客户建立良好的业务关系，打造供电企业市场形象、提高终端能源市场占有率等等方面。 电力系统——由发电、变电、输电、配电和用电等环节组成我们家里所使用的电力是怎么来的呢？首先要由发电厂发出电力，这个过程称为发电；发电厂所发出的电力要经过高压电网传送到各个变电站，这个过程称为送电；变电站将高电压转换成较低电压，这个过程称为变电；降低了电压以后的电力，通过四通八达的供电线路送入
千家万户，这个过程称为配电；最后，电力一直送到每家安装的电表，供家电使用，这称为用电。所以，家里的电灯要亮起来，一共要经过发电、送电、变电、配电和用电五个环节。供电局主要负责配电和用电，而电力营销系统则关注于用电环节。用电包括四个大部分，第一部分是新用户申请用电，供电局给予安装相关设备并供电，这称为业扩；第二部分是记录每个用电用户的用电量，并计算电费和收取电费，这称为计费和账务；第三部分是管理和维修供电和计量设备，保障计量准确，这称为计量；第四部分是保障用电安全，防止偷电和违章用电的发生，这称为用电检查。 城市重要用电用户的分类 大致可分为：居民生活用电（电压等级不满1kV、10kV）、大工业用电（电压等级为10、35、110kV）。其中对单耗电量特大的如电石、电介铝、电介烧碱、铁合金、合成氨、电炉黄磷、水泥、钢铁等再分别列价。此外，还分普通工业和非工业用电。后者为机关、机场、学校、医院、科研单位等用电。再有商业用电、部队，敬老院用电等。农业生产用电，中、小化肥用电、贫困县农业排灌用电等。（以上分为不满1kV、10kV、35kV电压等级）。其他还对重点煤矿企业生产用电，核工业、铀化工厂生产用电、氮肥、磷肥、钾肥等生产用电，再分别列价 电力营销管理的目标 充分满足用电户要求，实现快速报装接电，扩大企业规模，简化
海底捞客户关系管理分析报告
海底捞客户关系管理分析报告 海底捞客户关系管理 分析报告
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (5) 2.1、客户识别 (5) 2.2、客户区分 (5) 2
三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (7) 3.1客户互动 (7) 3.2客户个性化服务 (9) 四、客户满意度及忠诚度管理 (10) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (13) 5.1、海底捞的优势 (13) 5.2、海底捞的劣势及建议 (13) 3
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制 4
管理信息系统企业分析与设计报告模板
管理信息系统企业分析与设计报告
企业信息系统分析与设计 院系：数信分院 专业：信息管理与信息系统班级： .11 姓名：刘鑫 学号： 08341117
摘要 酒店管理系统是典型的信息管理系统的一部份，而且是必不可少的一部份。其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发两个方面。对于前者要求建立起简洁且资料一致性和完整性强、资料安全性好的数据库。而对于后者则要求应用程序功能完备，易使用等特点。 建立系统应用原型,然后,对初始原型系统进行需求迭代,不断修正和改进,直到形成用户满意的可行系统。现代化的酒店组织庞大、服务项目多、信息量大，要想提高劳动生产、降低成本、提高服务质量和管理水平，进而促进经济效益，必须借助计算机来进行现代化的信息管理。酒店管理系统正是为此而设计的。优秀的酒店客房管理系统操作方便，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。
第一章、酒店管理系统分析 1、企业现状分析 当前大多数酒店提供的服务多种多样，规模大小也各不相同，但稍具规模的酒店必含下面三类服务：饮食、住宿和娱乐。随着市场的进一步开放，酒店行业竞争日趋白热化。酒店管理水平和服务质量的高低是能否赢得顾客、稳定客源的决定因素，而采用信息化网络是提高管理水平的重要手段。如何借助IT技术，提供更为有效的网络信息共享，内部精细化管理，为客户提供良好安全的上网环境，已是酒店企业的信息化发展必须面正确问题。现代酒店信息化管理走向开放的方向是酒店办公自动化。经过在酒店内实现办公自动化，方便、快捷、准确地传递信息，这也是现代酒店管理者非常重视的问题之一。 当前市面上的酒店计算机管理软件，已经覆盖了酒店的大部分业务。同时由于近几年酒店计算机硬件的大量更新与购入，在酒店内使用NOVELL和Windows NT等网络操作系统平台的也越来越多，使得在酒店内实现办公自动化的硬件平台基本成熟，而酒店业管理在日常业务中实现办公自动化的需求也与日俱增。 1.1酒店管理目标 酒店管理的侧重面在于酒店内部，针对酒店具体的业务活动，即酒店管理者经过计划、组织、督导、沟通、协调、控制、预算、激励等管理手段使酒店人、财、物等投入最小，但又能完成酒店的预定目标。其所包含的主要内容是：按科学管理的要求组
系统分析与设计报告案例_v3
×××××系统 系统分析与设计报告 指导老师：班级： 姓名: 学号： 姓名: 学号： 姓名: 学号： 版本： 日期：
目录 一、引言 1.1项目背景介绍 (2) 1.2现存问题及系统目标 (2) 1.3可行性分析 (3) 二、系统分析 2.1功能需求描述 (4) 2.2非功能需求描述 (4) 2.3ER图 (4) 2.4数据流程图 (4) 2.5数据字典 (6) 2.6×××× (6) 三、系统设计 3.1 ××× (11) 3.2 ××× (15) 3.3 ××× (16)
一、引言 1.1项目背景介绍 随着电脑的普及与使用，现在的管理也提升了一个档次，渐渐实现了无纸化办公，即从原来的人工记录管理模式转变为电脑一体化管理。高校是科研的阵地，后勤的公寓管理也应该一改传统的人工管理，更加信息化，时代化，节省人力物力，提高效率。基于这一点，开发此学生宿舍管理系统。学生宿舍管理系统，是以高校的管理方式为实例而设计的一种实用型管理系统。本系统最大的特点是通用性、简单操作性，适用于同行业以及一些同类型的企业管理。随着学校寄宿人员的增多，公寓管理人员的负担越来越重，为了让所有公寓管理人员能从繁重的工作中解脱出来，实现无纸化办公；使工作更有条理，更方便，更有效率而开发出这套宿舍管理系统。系统从对学生的分房开始到最后的宿舍管理全部电脑化。它主要包括：住宿管理、信息查询、费用管理、财产管理、宿舍评比，可以更快地了解到每个学生的住宿情况,使公寓的管理效率更高，做的更好！ 1.2现存问题及系统目标 对于当今大学校园内的学生公寓来说，其数据量大，各种信息管理内容复杂，查询和管理学生信息和校园内的宿舍信息等工作由人工完成将是很累的，也许还很不切实际，不仅浪费了许多人力物力资源，而且还很容易出现差错，有一个符合要求的软件对其进行智能化的学生公寓管理是最好不过的，节省了人力物力资源，并且对各种信息的把握和操作也更加方便了，对所有信息有了一个全局的掌握。随着学校寄宿人员的增多，公寓管理人员的负担越来越重，为了让所有公寓管理人员能从繁重的工作中解脱出来，实现无纸化办公，使工作更有条理、更方便、更有效率，而开发出这套公寓管理软件。 建立一个符合要求的学生宿舍管理系统，是对高校学生进行智能化管理的有效方式，节省了人力物力资源，并且更加便利地对各种信息进行把握和操作，对所有信息从全局的角度上给予把握。它可以减轻公寓管理人员的负担，让所有公寓管理人员能从繁重的工作中解脱出来，实现无纸化办公，使工作更有条理、更方便、更有效率。 1.3可行性分析 。。。。。。
客户关系管理总结报告
客户关系管理——电话营销总结 ——电子商务1022 张翔两个月的实习更加让我认识早客户关系管理的重要性，很多时候我们约的客户并不是第一次就答应来的，有的可能是不确定时间，有的可能是要征求孩子的意见。在外呼时，我一般会详细记录沟通情况、联系人、联系方式，并根据家长意向以及系统的提示给家长分类，这些分类当然是有目的的，因为有时候我们打家长的号码的时候家长正在通话中，这个时候我们就需要过一会再打这个号码，对于有的号码是关机的，我可能当天不会继续打，第二天或者之后会给家长再打电话。直至确定家长的态度为止。对有可能性的，要跟进，一遍不行就呼两遍，再不行就呼三遍。可以多呼几遍，但过程中不要强求，要让家长有时间考虑。开发一个新客户远比留住一个老客户困难的多，既然如此，我们更多的时间应该放在老客户上。我们需要开发新客户，但更重要的是我们要学会维护好与老客户之间的关系，并且在此基础上发展更深层次的业务关系，毕竟，在当今社会，不论是个人还是企业，都是要通过合作来实现更大的价值。就像每个星期五的下午我们都是打回访电话，这其实就是对老客户的一种维护吧，虽然最后的结果不一定是令人满意的。要开发客户首先要明白谁可能会是我们的客户，同时也要明白我们我们的客户需要的是什么，这跟销售有点类似，要销售商品首先要明白谁是客户群，其次，这些人需要哪些服务，举个简单的例子，比如我们在打小学的时候我的开场白会尽量以帮助孩子矫正学习习惯培养学习兴趣为重点，打初中的数据的时候我的开场白会以学科测评，了解一个阶段内孩子的学习上有哪些漏洞，打到高中的数据则直接以孩子是否需要辅导班为开场白。因为不同的孩子在不同的年纪需要不同的服务。“对症下药”这不仅是销售需要的，客户关系管理同样也需要。企业的目的就是利润，也是企业合作之间合作的基础。这应该是客户关系管理的出发点吧。当然这些都是浅层次的客户关系，那么深层次的客户关系管理究竟是怎么样的？ 随着经济全球一体化和互联网技术的发展，客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展，使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断，导致了竞争更加激烈，产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生
海底捞客户关系管理分析报告_
Word格式 经济与管理学院客户关系管理课程报告 完美整理
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (3) 二、海底捞的客户群及客户区分 (3) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (4) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5) 3.1客户互动 (5) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (10) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10) 2
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 3
系统分析与设计报告书
《系统分析与设计》课程设计
目录 1.前言 (3) 1.1 课程设计背景 (3) 1.2 课程设计目的 (3) 1.3 课程设计任务 (3) 2.课程设计分析 (3) 2.1 需求分析 (3) 2.2 功能模块图 (3) 用例图 (4) 序列图 (5) 活动图 (5) 类图 (6) 流程图 (7) 3. 数据库设计 (8) 3.1各类E-R图 (8) 3.2逻辑结构设计 (10) 4.系统实现 (12) 5.技术实现 (16) 6.总结 (17) 7．参考文献............. ............. ............. ............. ..17
网上书店管理系统报告 1.1 课题背景 随着计算机技术的发展以及计算机网络的逐渐普及，英特网成为人们查找信息的重要场所。二十一世纪是信息的时代，所以信息的交换和信息流通显的特别重要。因此网上书店的出现成为必然。 1.2 课程设计目的 随着计算机的广泛应用，其逐步成为现代化的标志。书店等，在正常运行过程中总是面对大量的客户信息，书籍信息以及两者相互作用产生的购书信息。因此需要对客户资源、书籍资源、购书信息及书籍信息进行管理，及时了解各个环节中信息的变更，要对因此而产生的单据进行及时的处理，为了书店自动化的管理，能够更快速的满足客户的要求，提高各种工作的效率，现对其设计相应的系统，以达到上述的目的。 网上书店信息管理系统的主要功能是实现书籍信息管理及购书的自动化。围绕这一主要功能，本系统涉及到以下核心功能:上传管理，修改管理，查询管理。除了这些核心功能外，还包括一些基本和辅助功能，如：商家和客户的注册、登录，客户的购书等。 1.3课程设计任务 本课程设计任务是通过开发一个网上书店信息管理系统，学习数据库系统的设计与开发，采用QT Creator和oracal等软件为开发工具。通过对计算机硬件和软件解决方案的论证，对应用领域进行调查分析，参考各种资料和进行数据库系统开发实践。在指导老师的帮助下，已经基本上成功地实现了设计任务书的要求，使得设计的数据库系统能够实现一般数据库的管理。 2.1 需求分析 网上书店信息管理系统是适应计算机时代发展的需要，提高管理的效率而开发设计的。通过对书籍信息管理，使客户能轻松购买书籍。经过综合分析，确定了网上书店信息管理系统的主要功能： (1)商家： a、商家注册功能：此模块的主要功能是用于商家注册账号； b、商家登录功能：此模块的主要功能是用于拥有商家账号的用户登陆系统对自己的书 店进行管理； c、上传书籍功能：此模块的主要功能是用于商家发布一些新书共客户查看及购买； d、书籍修改功能：此模块的主要功能是用于商家修改自己书店书籍的信息； e、书籍删除功能：此模块的主要功能是用于商家删除一些书籍信息； f、书籍查询功能：此模块的主要功能是用于商家查询自己书店的书籍； g、订单查询功能：此模块的主要功能是用于商家查询自己书店卖书的记录； (2)客户： a、商家注册功能：此模块的主要功能是用于商家注册账号； b、商家登录功能：此模块的主要功能是对拥有客户账号的用户登录； c、商品信息查询功能：此模块的主要功能是用于客户查看所有商家的书籍信息； d、书籍购买功能：此模块的主要功能用于客户购买书籍； e、订单查询功能：此模块的主要功能是用于客户查询自己的购书记录； f、可以办理VIP会员，购书折扣。 2.2 功能模块图 系统结构图是对软件系统结构的总体设计的图形显示，从系统开发的角度出发，把系统
关于顺丰客户关系管理的调查研究报告
顺丰公司客户关系管理的调研报告 院系：经济管理学院 专业：工商企业管理 年级：14级 班级：2班 学生姓名：龙沾军维高兰祥珍 黄莉龙微廖文婷骆洪霞
二○一六年六月十八日 目录 绪论 (3) 一、顺丰速运的简介 (4) 二、顺丰速运实施的客户关系管理 (5) 2.1 充分有效利用客户资源 (5) 2.2 协调部资源 (6) 2.3 加强对客户数据收集 (7) 2.4 为客户提供个性化的物流方案 (8) 三、客户资料的收集与分析 (8) 3.1 形成适合CRM实施的文化体系 (8) 3.2 进行客户细分 (9) 3.3 正确理解客户资源 (9) 3.4 要为客户提供个性化服务 (10) 四、和客户建立多种沟通渠道 (10) 4.1 现代呼叫中心 (10)
4.2 自助服务 (10) 4.3 B2C的信息交流平台 (10) 五、总结 (11) 绪论 随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，本文讨论了顺丰速运实施客户关系的必要性，对我国物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。
一、顺丰速运的简介 顺丰速运（集团）有限公司(以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在，是一家主要经营国、国际快递及相关业务的综合服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业客户服务满意度的领先地位。 作为电子商务下游的重要环节，快递业在短短几年实现了快速膨
crm客户关系管理实验报告
竭诚为您提供优质文档/双击可除crm客户关系管理实验报告 篇一：客户关系管理实验报告 湖南商学院模拟实习报告 20XX年04月09日 篇二：客户关系管理实验报告 实验报告 实验目的： 1．熟练使用系统对企业的各方面进行分析； 2．进一步认识企业实施cRm的重要意义； 3．总结使用wisecRm系统在企业管理中的作用。 实验内容： 1.过滤条件设置及查询； 2.根据系统中的记录进行各项情况分析。 实验步骤： 1)分析统计出在时间段1999-1-1到20XX-12-6之间已经购买商品的客户的各种客户来源的数量（客户统计分析）。点击进入系统的初始页面左边的“分析”，出现如上图所示
的分析功能界面。 2)根据某时间段内各客户的总购买金额分析出客户价值的排行榜（价值客户分析） 3)按年分析某时间段内已购买商品的新客户的增长数量（新客户增长分析） 4)分析某指定销售员在一个时间段内的各项工作业绩（员工业绩分析）（要求为自己 申请的帐号，即选择记录操作者为自己申请的帐号） 5)公司欲表彰一批业绩优秀的员工，请根据系统中记录的各销售员的销售情况，给出 合理的名单（销售业绩分析） 6)公司欲对一批销售情况不太理想的产品进行加大力度宣传，请给出产品名单，并给 出以那种方式进行宣传，能获得最好的效果（销售构成分析及客户统计分析）。 7)公司最近准备追讨欠款，请通过该系统进行分析（应收帐款分析）。 8)春节快到了，针对公司的重要客户，为客户选送相应的礼物（价值客户分析出重要 客户再通过客户信息查询出客户的爱好）。 9)按年分析各年的丢单情况（丢单分析） 10)按客户分析各客户的应收帐款（应收帐款分析）
系统设计与分析总结
《系统分析与设计》复习题 一、复习要点 1. 系统是由处于一定环境中的若干相互联系和相互作用的要素组成并为达到整体目的而存在的集合。 2. 信息系统是指利用计算机、网络、数据库等现代信息技术，处理组织中的数据、业务、管理和决策等问题，并为组织目标服务的综合系统。信息系统开发的步骤是，在系统规划后，循环进行系统分析、系统设计、系统构建与实施、系统评价工作。信息系统的经济效益可分为三大类：一次性收益，非一次性收益和不可定量的收益 3. 系统规划阶段的任务是对组织的环境、战略、目标、现行系统的状况进行初步调查，根据组织目标和发展战略，确定信息系统的发展战略，对建设新系统的需求做出分析和预测，同时考虑建设新系统所受的各种约束，研究建设新系统的必要性和可能性。对于确定的信息系统项目，要明确其目标，并对目标进行权衡和量化。 4. 系统分析的主要活动有系统初步调查、系统可行性研究、系统详细调查研究和新系统逻辑方案的提出，主要任务是尽可能弄清用户对信息的需求，完成新系统的逻辑设计，规定新系统应当做什么。 5. 常用的调查研究的方法有问卷调查法、召开调查会、业务实践、专家访谈、电子问卷。如果系统初步调查结果表明，拟开发项目有必要也有可能进行时，可向主管单位提出系统开发建议书,需要进行可行性研究安排。 6. 可行性研究又叫可行性分析，它是所有工程项目在开始阶段必须进行的一项工作。可行性研究是指项目正式开发之前，先投入一定的精力，通过一套准则，从经济、技术、社会等方面对项目的必要性、可能性、合理性，以及项目所面临的重大风险进行分析和评价，得出项目是否可行的结论。可行性研究的主要成果是可行性研究报告和系统开发任务书。 7. 需求分析是强调用户对新开发的信息系统的需要和要求，结合组织的目标、现状、实力和技术等因素，通过深入细致的分析，确定出合理可行的信息系统需求，并通过规范的形式描述需求的过程。需求分析结束时，应当提出需求分析报告交上级审查。信息系统需求分为功能需求和非功能需求两类。 8. 系统设计用来确定系统的结构，即系统的组成以及各组成成分之间的相互关系，详细设计用来确定模块内部的算法和数据结构，产生描述各模块程序过程的详细设计文档。系统设计是对系统分析的深化和细化，其目的是提出能够指导信息系统实现的设计方案。系统实施以系统分析与设计工作为基础，必须按系统设计的文档进行。 9. 网络系统集成的内容包括：网络规划、网络系统设计实施、网络系统的和网络系统的测试与验收。网络系统规划及设计一般分为需求分析、网络规划、网络总体设计三步。 二、判断题 1. 系统集成是把系统构件按照设计要求，构装成为最终可交付使用的信息系统的工作。√ 2. 在需求阶段必须进行可行性分析。× 3.业务领域因为是信息系统所处的环境，因而不是信息系统的要素。× 4..需求分析的一项很重要的工作是确定信息系统的功能。√ 5.信息处理是信息系统的基本功能，管理信息系统应该具有组织管理功能。√ 6.管理信息系统也就是能够用于管理的信息系统。× 7..网络结构一般可以分为单级、两级和多级结构。√ 8.在关系的规范化表达中，数据是以二维表的方式组织，一个表就是一个关系，一个字段就是一个数据项，或者称为数据元素，唯一确定相关的元素的字段，称为关键字。√ 9. 领域分析的一项很重要的工作是确定信息系统的功能。×