CRM客户关系管理系统需求规格说明书要点

CRM客户关系管理系统需求规格说明书

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CRM客户关系管理系统需求规格说明书修改记录

1．概述

客户是公司最宝贵的资源，为了更好的挖掘老客户的价值，并开发更多新

客户，公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对公司客户

基本信息、联系人信息，交往信息，服务信息的规范化管理，希望通过对销

售机会、客户开发过程的跟踪和记录，提高新客户的开发能力，希望系统提

供相关报表，以便公司高层领导能够随时了解公司客户情况。

客户服务是一个设计多个部门，存在一定的流程工作，客户服务水平的高

低决定着公司的核心竞争力。希望通过该系统，让相关人员可以在线完成对

客户相关的处理和服务记录。

1.1背景

在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。在上述背景下，客户关系管理系统应运而生，系统以客户为中心，实现市场、销售、跟踪工作的管理平台。系统旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、跟踪与技术支持等与客户有关的环节。

本系统符合中小企业客户管理的实际需求，能快速有效管理公司客户，巩固客户关系，监督管理营销进程，推动企业的快速成长。

1.2 目的

本文档是上海泽众软件有限公司为制定CRM客户关系系统的需求、进度规划安排及组织开发测试所撰写的文档。本文档的编写为后续功能的设计、开发提供依据，为项目成员理解详尽需求提供参考，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。

1.3 范围

本系统包括：客户管理、联络管理、文档管理、预约管理、文档管理5个模块。另外包括权限管理模块用于系统用户、角色和相关权限等。系统功能应满足合同和相关投标书所描述的功能。

1.4 读者对象

项目决策者、开发工程师、客户经理

1.5 参考文档

《产品需求调研》

《CRM计划任务说明书》

《合作方批文》

1.6术语定义

系统用户：泽众公司管理员

客户：购买泽众公司产品或者有意向购买公司产品的单位不包括个人客户。

客户服务：泽众公司销售人员

2.系统说明

2.1概述

客户关系管理系统用于管理与客户相关信息和活动。包括客户管理、联络管理、文档管理、预订管理、日志管理，本系统需要提供客户信息预约、签约、客户服务信息的查询功能。

2.2 用户与角色：

与本系统相关的用户和角色包括：

系统管理员：

管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。

客户经理：

对客户服务进行分配，指派、管理客户信息、客户联系方式、客户预定及相关文档。

销售：

维护负责的客户信息。

创建客户信息。

对处理的服务进行反馈。

对特定销售机会制定客户开发计划。

执行客户开发计划。

2.3系统功能

2.3.1系统结构图：

2.3.2业务流程图：

2.4 系统遵循规范和标准

本系统采取Microsoft SQL Server 数据库，采用asp 进行开发，采取C/S 架构，符合数据库三范式。

3.功能要求

本系统分客户管理、联络管理、文档报表、预定数据和日志管理、配置管理六个模块。

系统功能表

客户管理模块：

联络管理模块：

文档管理模块：

预订管理模块：

日志管理模块：

系统管理模块：

3.1 销售机会管理

销售机会管理包括对客户开发过程管理和对客户信息管理。见下图：

1、营销的过程是客户新开发的过程；当客户经理和销售发现销售机会后，都可以录入该销售机会的信息，所有的销售机会都有客户经理进行指派给特定销售人员，本系统默认以当前创建客户信息为指派人。

2、销售人员对针对自己的销售机会设计销售计划，计划好分几步开发，并且记录开发的具体步骤和时间。

3、制定完客户开发计划后，按实际执行结果跨功能填写每个步骤执行的结果。

4、在开发计划完成后，可以设置该销售机会为已签约客户、正式客户、放弃客户。

3.1.1 新增客户信息

3.1.1.1业务概述：

当销售人员和销售经理发现新的销售机会后，创建自己的客户信息。系统默认以创建人为指派人，但可以由销售经理进行特殊指派，详见指派销售机会模块。在【客户管理】模块中新增客户信息；

新增客户信息界面

3.1.1.2使用者：

客户经理、市场销售。

3.1.1.3输入要素：

创建客户信息时，录入以下客户信息：

3.1.1.4 处理流程:

从页面获取录入信息，在数据库创建新纪录。

根据创建客户信息指定状态分为：潜在客户、正式客户、放弃客户、签约客户，按客户信息状态分类查询。

3.1.1.5 输出要素:

点击“确定”，创建成功；否则创建失败：页面必填项未填时，不允许提交表单。

3.1.2修改客户信息

3.1.2.1 业务概述:

销售对自己新创建的客户信息，未经销售经理指派的客户，可以进行客户编辑。在【管理客户】中修改新增客户信息

修改信息界面：

图1

3.1.2.2使用者:

销售经理、市场销售

3.1.2.3 输入要素:

在编辑界面，除客户公司名称不能修改外，其他各项信息均可以对进行编辑。

3.1.2.2处理流程

如图2所示在客户管理模块，选择潜在客户为fsf客户，点击“编辑”，页面跳转到编辑客户信息界面，输入编辑内容后，点击“确定“，将数据保存至数据库中。

3.1.2.3输出要素

提示修改成功，否则报告相应错误。页面必填项填为未填时，不能提交表单。

3.1.3删除客户信息

3.1.3.1 业务概述

状态为“未指派客户”的客户信息进行删除，删除是需要判断当前“指派人”是否是客户信息创建人，否则不可删除。

在【管理客户】中删除新增客户信息

删除信息界面：

图2

3.1.3.2 使用者

市场销售

3.1.3.3 输入要素

如图2所示，选择一个未指派的客户信息，点击删除。

3.1.3.4 处理流程

点选删除操作后，提示是否删除，点击确定则删除，否则不执行删除。

3.1.3.5 输出要素

删除成功后提示删除成功。

3.2指派销售机会

3.2.1业务概述

每一个销售机会，会默认以当前创建人为指派人，客户经理根据销售的行业特长，对销售机会进重新指派，每一个销售机会指派给一个销售；

指派成功后，销售机会显示为“指派人”为重新指派人。

在【管理客户】中指派销售机会给特定销售

指派销售机会界面：

图3

3.2.2使用者

销售经理

3.2.3输入要素

如图3所示：进行指派时，必须选择系统中存在的销售，系统自动保存指派人时间。

3.2.4处理过程

选择要指派的销售机会信息，查看销售机会信息并指派给对应销售

3.2.5输出要素

指派成功后，指派人状态将更改为当前指派人信息。

3.3定制客户开发计划

对已指派的销售机会，通过预订管理模块，制定客户联络信息，通过管理联络信息，来增加客户预订；从而更细致将客户跟踪过程以及提供服务记录统计在跟踪记录里面；销售及时更新客户状态为：已签约客户、正式客户、放弃客户，直至整个过程完成。

3.3.1 新增联络

3.3.1.1业务概述

销售根据分配给自己的销售机会制定客户开发计划，新建客户联络信息。

在【联络管理】创建新增联络

创建联络界面：

图4

3.1.1.2使用者

客户经理、销售

3.1.1.3输入要素

如图4所示，制定开发计划时，系统自动关联当前已经存在的客户名称。销

售人员可以选择其中新建联络信息的客户创建联络信息，新增联络包括要素：

3.1.1.4处理流程

输入各个选项后，点击“确定”，数据库保存新建客户联系信息。

3.1.1.5输出要素

点击“确定”在联络管理中生成客户联络信息，或报告错误：必填项为未填，不能保存。

3.3.2 新增联络

3.3.2.1业务概述

根据客户信息，新增预约，提醒销售及时完成客户跟踪、提供客户服务，和客户保持紧密联系。

在【预订管理】新增预订信息；

新增预订界面：

图5

3.2.2.2使用者

销售经理、市场销售

3.2.2.3输入要素

如图5所示，新增预约时判断客户管理中是否已经存在客户信息，且自动关联

当前系统存在客户单位信息，销售可选择客户添加预约。新增预订包括要素：

3.2.2.4处理流程

根据已经存在客户信息，创建预订信息后，点击“确定”，数据库中保存新增预订信息。自动保存在等待预订模块。到指定预订日期会标注红色，提示销售跟踪客户。

3.2.2.5输出要素

保存成功，则在等待预订中可查询到当前待预约的客户信息，或报错，必填项为未填不能保存成功。

3.3.3 执行开发计划

3.3.3.1新建跟踪

3.3.1.1.1业务概述

客户经理、销售完成服务之后需要记录和客户交往内容，特别是一些重要事件。

客户跟踪信息可以更新，并且可以统计出累计跟踪次数。

在【客户管理】新建跟踪记录：

图6

3.3.1.1.2使用者

销售经理、市场销售

3.3.1.1.3输入要素

添加客户跟踪记录需要判断客户已经存在系统，并且按照客户当前状态（潜在客户、正式客户、已签约客户、放弃客户）选择其中一条，新建跟踪记录。

如图6所示，销售选择当前跟踪潜在客户为大众汽车，新建跟踪记录，记录以文本形式新建。

3.3.1.1.4处理流程

选择跟踪客户，点击“记录”，进入记录界面，输入跟踪客户信息，点击“确认“，数据库中保存记录信息。

3.3.1.15输出要素

系统将信息保存至日志管理，可以查看当前跟踪所有客户记录信息。否则报出提示：客户记录信息未输入。

3.3.4客户信息管理

3.3.

4.1管理客户信息

3.3.

4.1.1概述

销售经理根据销售人员创建客户基本信息，对系统所有客户进行编辑、删除、查看。

在【客户管理】界面，编辑客户信息：

图7

3.3.

4.1.2使用者

销售经理

3.3.

4.1.3输入要素

如图7所示，根据销售人员创建的联络信息，选择其中一条，点击“编辑”，进入输入客户信息界面，除公司名称不能编辑，其他都可以编辑。

3.3.

4.1.4处理流程

选择客户，点击“编辑”进入编辑界面，输入新信息，点击保存，系统返回至管理客户信息列表界面。

3.3.

4.1.5输出要素

保存成功或者报错，提示必输项未输。

3.3.

4.2管理联络信息