城市公交服务乘客满意度指数模型

城市公共交通行业风险分析报告

摘要 一、城市公共交通行业发展环境 城市公共交通是城市的命脉，是对外招商引资的窗口，是实现城市现代化主要标志，是国家经济发展的重要基础。随着我国经济的稳定增长和城镇化速度的快速推进，城市规模将逐步扩大，人口也会明显增加，这给城市公共交通行业带来的巨大的发展机会。城市公共交通是与人民群众生产生活息息相关的重要基础设施，是关系国计民生的社会公益事业。城市公交运输行业在城市发展中不可取代的重要地位。并且，根据我国国情选择公交优先是我国城市交通模式的必然选择。 2009年全球受金融危机影响，经济环境恶化，我国的整体经济增长速度也高位趋缓，总体可以概括为：工业生产放缓、出口增速回落、投资和消费仍快速增长，物价水平在高速攀升后出现回落；货币供应量和信贷增长的增速放缓。为应对美国次贷危机引发的全球金融危机，我国实施了4万亿投资计划。大城市的公共交通发展尤为显着，特别是北京和上海，其中轨道交通得到很大的发展，客运量增速较大。 2009年，国家颁布的与城市公共交通行业相关的政策中，最重要的就是《道路运输车辆燃料消耗量检测和监督管理办法》。加强道路运输车辆节能降耗管理，这些车辆包括从事道路旅客运输和货物运输等经营活动，以汽油或柴油为单一燃料的车辆，推行低碳出行。 技术方面，我国公共交通服务的快捷化、信息化、人性化、舒适化还有待极大改善。 二、2009年城市公共交通行业发展情况 2008年全国公共汽车和无轨电车运营车辆数371822辆，较07年增加了6.85%，增幅较07年的10.26%下降了3.41%；出租汽车运营车辆968811辆，较07年增加了0.95%，增幅同比下降了2.39%；公共汽车、无轨电车和轨道交通客运总量达7029996万人，比07年增加了1483557万次。由此可见，08年城市公共交通行业的供给能力有所增强，但供给能力的提高速率较去年同期下降。 2009年，城市公共交通行业加大了固定资产投资，供给量增长较多，一定程度上可以缓解城市交通的供给压力。但是随着人口的增加，对于公共交通的需求也是在不断增长的。因此，继续大力发展城市公共交通，提高其供给能力，是一项长期而艰巨的任务。总的来说，虽然行业的供给能力增强，但是相对于城市对公共交通的巨大需求，还是不足的。 三、2009年城市公共交通行业竞争状况 识别行业生命周期所处阶段的主要指标有：市场增长率、需求增长率、产品品种、竞争者数量、进入壁垒及退出壁垒、技术变革、用户购买行为等。 对于城市公共交通行业，这一时期的市场增长率较高，需求高速增长，技术渐趋定型，行业特点、行业竞争状况及用户特点已比较明朗，产品品种及竞争者数量增多。从这些方面看，我国城市公共交通行业已进入成长期。但是对于企业的进入壁垒分析，公共电气车和轨道交通的行业进入壁垒很高，而出租车行业进出壁垒较低。总体进入壁垒偏高，符合成熟期的特征。 四、2009年城市公共交通行业区域发展分析 城市公共交通行业的区域比较适合按城市划分。北京、上海这两个城市公共汽车运营数占全国的公共汽车运营数的10%以上。广东省公共汽车运营数占全国的公共汽车运营数的10%以上。北京、上海这两个城市出租汽车运营车辆数占全国的出租汽车的11%以上。广东省出租汽车运营数占全国的出租汽车运营数的5%以上。大都市在城市公共交通行业占主导部分。大城市的轨道交通运输发展较快，尤其是北京、上海和广州。中小城市尚无轨道交通。客运轮渡仅在沿海的城市分布，且规模很小。 五、2009年城市公共交通行业子行业发展情况

城市公共交通存在的问题及对策

盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。 城市公共交通存在的问题及对策 一，城市公共交通存在的主要问题 随着城市经济的发展,城市人口也随之增加,进而出行人口数量也急剧上升。“乘车难”及交通设施的不足,严重影响了经济的发展,造成这些 问题的最根本原因是城市公共交通体系的不完 善。尽管实施了一系列政策措施,但仍存在一些问题。这些问题的存在削弱了公交的优势,制约了公交的发展。具体表现在: 1，城市公共交通的分担率低。目前,在一些大城市中尽管实施了一系列公交优化的政策,而 公交的运输量也处于上升趋势,但是公共交通的 出行比例仍然很低。一些城市公交不但没有成为城市客运交通主体,而且公交的比例还呈下降的 趋势。 2，公交服务水平低。主要表现为:速度慢,乘车换乘不方便,路线不合理,密度低,甚至有些地方 存在公交盲区。改革开放以来,我国大城市道路面积有了大幅度提高,但仍远远落后于交通量的增

长速度。 3，公交服务水平差。公共交通低水准的服务质量常成为乘客投诉与媒体曝光的对象,直接 影响其承担的客运比例。公共交通低水准的服务质量常常表现为乘坐公交车耗时太长、舒适性差、安全事故多、公交乘务人员服务质量差。 4，公交基础设施缺乏统一规划。城市公共交通线网构成主要以公交枢纽站为依托,实现点 与点的连接。由于长期以来,我国城市公共交通基础设施薄弱,缺乏统一规划,特别是在旧城市改造 和新区开发时没有把公交设施配套纳入统一规划,给交通营运、管理和居民出行带来不便。 5，公共交通网络规划不合理。“发展公共交通”与“保持主要道路通畅”是城市交通工作者的两大目标。但是近年来,随着我国城市公共交通的发展,公共车辆的投放量日益加大,乘车难的 矛盾有所缓解,行车难的矛盾却日益突出。特别是大巴列车化、中小巴频繁靠停,形成动态瓶颈,严重影响了主要道路的交通秩序。 二，解决城市公共交通问题的途径

测量客户满意度之美国客户满意度指数ACSI模型.

测量客户满意度之美国客户满意度指数ACSI模型 （转载） ACSI是以产品和服务消费的过程为基础，对客户满意度水平的综合评价指数?具体模型如 下： 从ACSI模型中，可以看出消费经过与整体满意度之间的关系，并可以看到满意度高低带来的后 果.ACSI模型是由多个变量构成的因果模型，其中预期质量、感知质量和感知价值是客户满意度的原因变量，客户抱怨和客户忠诚是客户满意度的结果变量。 一、客户预期：每位客户在购买产品前对产品的质量进行估计。 中国移动这段时间正在推广的预交话费送笔记本电脑。我家先生是移动的忠实用户（当年做了无数次思想工作，人家都坚决不肯入联通网），就动员他预交话费换个小一点的笔记本电脑，把我又笨又重的IBM换了。拿到宣传单张的时候，我们有些犯难：里面只有戴尔、神州这几个牌子。咬咬牙挑了戴尔，结果装好机，一个星期不到就开不了机了。我还有些抱怨，到是我家先生说，早就应该想到这个问题，送还能送什么好货。 所幸期望值不高，加上也没花钱，要不然肯定投诉戴尔。 二、感知质量：客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受。 比如去餐厅吃饭，体验其食物质量好坏；听某老师讲课体验其讲课水平的高低。 印象最深是看电影〈〈无级〉〉。因为影片里有我最喜欢的帅哥张东健，另外还有对陈凯歌的慕名，何况这部影片还是他三年磨一剑的作品，。我和另一位同样喜欢张东健的同事为了能看到首映式（主要是为了看到张东健）到处托人还花了不少银子，结果看到一半，同事就恶

狠狠地说一句，以后谁再提陈凯歌我跟谁急！这就是体验前和体验后感受的对比。 三、感知价值: 客户在综合产品的质量和价格后对他们所得的利益主观上感受。广州宏城广场在今年的 7月1日正式拆迁，时不时有朋友打电话给我，让我赶紧去宏城淘宝， 因为商家要清货现在买的东西又好又便宜，还有朋友把买到的东西拍成照片放在QQ空间里炫耀着呢！ 四、客户满意度：客户满意度主要取决于客户实际感受同预期质量的比较，同时，客户的实际感受同客户心目中的理想产品的比较也影响客户满意度，差距越小客户满意度水平越高。 五、客户抱怨：这是客户对产品或服务不满意会有的行动之一，也是做客户人员经常碰到的问题。 六、客户忠诚度：客户忠诚度是ACSI模型中的最终的因变量。主要要考虑客户重复购 买的可能性和对价格变化的承受力。客户如果对产品感到满意，就会产生一定的忠诚，表现为对该产品的重复购买或向其他客户推荐。

城市公共交通行业的规制分析

城市公共交通行业的规制分析 （作者 :___________单位 : ___________ 邮码 : ___________ ） [ 摘要 ] 对城市公共交通行业进行政府规制，既能保证公共交通的公益性和社会福利性，保证公共交通的有效供给；又能促进公交企业的合理有序的竞争，提高经营效率。本文就公共交通行业进行政府规制的依据和方法进行了探讨，并对成都市公共交通行业的规制改革进行了分析。 [ 关键词 ]准公共产品城市公共交通规制 城市公共交通是指由公共汽车、电车、轨道交通、出租汽车、轮渡等交通方式组成的公共客运交通系统，是重要的城市基础设施，是关系国计民生的社会公益事业。本文所讨论的公共交通是指由公共汽车、电车所组成的传统的城市公共交通行业。 一、公共交通行业规制的依据 1.城市公共交通行业具有自然垄断性 城市公共交通的运营必须借助于能覆盖全市范围的道路 网络，生产者（公交企业）才能将其产品（客运服务）销售给最终用户（乘客），具有明显的网络性、范围经济性和规模经济，因此，城

市公交行业由一家或少数几家企业经营比由多数企业经营更有效率。对 城市公交行业实行政府规制，一方面，控制进入行业的公交企业数量，维护公交行业一定程度的垄断经营，可以避免不必要的重复投资和过 度竞争所造成的资源配置的损失；另一方面，赋予进入企业以相应的 供给责任，限制其退出，从而保证城市公共交通市场的有效供给。 2.城市公共交通行业具有准公共产品的特性 城市公共交通是介于公共产品与私人产品之间的准公共 产品，其消费既具有公共产品的非竞争性，但又存在明显差异，有的 社会成员消费的多，有的社会成员消费的少；同时，也具有私人产品 的排他性，但又存在与私人产品不同的垄断性。因此，城市公交企业 具有企业性和公共性的复合特性，既要追求企业利益的最大化，以实现其企业性；同时，为保证公交产品的有效供给和广大市民的出行， 政府要对其进行严格的规制，限定价格，以维护消费者的利益，实现 社会福利的最大化。 3.城市公交行业具有很强的外部性 所谓外部性，是指某种商品的生产和消费所产生的效应扩散或波及到当事人之外的一种情况，包括正外部性和负外部性。如城市 公交保证了市民顺畅的出行，节约了时间；或者由于政府对公交票价 的管制所带给消费者的额外收益都是正外部性的体现。而另一方面，公 共交通也造成了负外部性，如空气污染、噪声污染，以及交通

顾客满意度指数模型的比较与借鉴

营销导师?ＭＡＲＫＥＴＩＮＧ 一、引言 ２０世纪９０年代以来，随着科技的飞速发展，市场经济日益繁荣，商品流通空前发达，产品无论在品种上还是在特色上都丰富多彩，为人们提供了多种多样的选择。同时人们对产品和服务的需求越来越趋向多样化，提供个性化的产品和服务，提高经济运行的质量，增强企业的竞争力，已经成为当代经济发展的重要趋势。在这种情况下，世界上许多发达国家的学者经过长期的探索和尝试，提出并建立了顾客满意度指数（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，简称ＣＳＩ），通过它来度量个性化经济的质量—— —国家的服务水平。我国也于１９９９年开始对顾客满意度指数进行研究，通过一些学者和专家的不懈努力已经取得了很大的进步，获得一些成果。本文基于对已有的顾客满意度指数模型的分析，通过对现有模型进行改进，提出了一个新的顾客满意度指数（ＣＳＩ）模型，以供大家商榷。 二、国内外顾客满意度模型介绍 顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用ＣＳ表示，则是１９８６年美国一位消费心理学家的创造。迄今为止，顾客满意的概念依然没有统一，但是在人们普遍接受的概念为：顾客满意是累积消费以后的积极评价。 顾客满意度是顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受）之间的差异。顾客满意度指数不同于传统采用的顾客满意度指标。和其他质量测评方法相比，这种方法是站在顾客的角度，利用消费者行为理论建立模型。它直接通过顾客调查获取评价数据，运用数理统计方法进行评定，能够客观表达消费者的心理感受。目前，瑞典、美国和欧盟都相继建立了各自的顾客满意度指数。另外，新西兰、加拿大、韩国等国和台湾地区也在一些重要的行业建立了顾客满意度指数。 １．瑞典的顾客满意度指数模型（ＳＣＳＢ）。瑞典的顾客满意度晴雨表指数模型是世界上建立最早的全国性顾客满意度指数模型（如图１），该模型是在美国密西根大学的福内尔（Ｆｏｎｅｌｌ）教授等人的指导下开发的。模型中共有五个结构变量，分别是：顾客期望、感知绩效、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望是外生变量，其余变量是内生变量。 ２．美国顾客满意度指数模型（ＡＣＳＩ）。美国的顾客满意度指数（ＡＣＳＩ）模型（如图２）是以瑞典的顾客满意度指数模型为原型，由费耐尔（Ｆｏｒｎｅｌｌ）博士等人自１９９４年开始创建的，至今还不到１０年的时间。ＡＣＳＩ模型在原有的ＳＣＳＢ模型基础上增加了一个潜在变量—— —感知质量（ＰｅｒｃｅｉｖｅｄＱｕａｌｉｔｙ）。如果去掉感知质量及与其有关的路径，ＡＣＳＩ的模型几乎可以完全还原为ＳＣＳＢ模型。 ３．欧洲的顾客满意度指数（ＥＣＳＩ）模型。ＥＣＳＩ模型（如图３所示）继承了ＡＣＳＩ模型的基本构架和核心概念，如：顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚。两者的显著区别主要有：首先，在模型的构架上，ＥＣＳＩ模型去掉了ＡＣＳＩ模型中的顾客抱怨这个潜在变量。其次，增加了另一个潜在变量—— —企业形象。另外，在模型的度量上ＥＣＳＩ也发生了变化，不像ＡＣＳＩ模型只针对耐用品行业来进行测评，而是针对所有 顾客满意度指数模型的比较与借鉴 文 ／张继武 ９２经济论坛２００６?２０

满意度指数的计算

顾客满意度指数 什么是顾客满意度指数 顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。 瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯·费耐尔（Claes fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。 顾客满意度指数测评体系的构建与计算 顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。 美国顾客满意度指数的构建与计算 瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标， 按照顾客满意度指数的含义，它应该具有多种指标。这些指标（变量）应相互关联，成为一个整体逻辑结构，借助于计量经济学的有关方法，将这些逻辑结构转换为数学模型

城市公共交通系统概论汇总

城市公共交通系统概论 第三章城市常规地面公共交通 常规公交系统的结构和车辆 公交线路 站点、枢纽和场站 公交线网 公交运营调度和管理 3.1常规公交系统的结构组成 3.1.1常规地面公共交通的组成 1）常规公共交通系统定义 与其它车辆公用道路空间的汽车和无轨电车线路。通常有固定的停靠站、行驶线路、时刻表、票价。 2）常规公共交通的系统组成 车辆、线路、站点设施 包括专用的停车场、维修厂、调度管理中心 （1）车辆 汽车和无轨电车，以运营车辆为主，配备维修车辆 传统的有轨电车 （2）场站 客流服务——中途站、首末站、换乘枢纽

车辆服务——停车场、保养场、修理厂 （3）线路与网络 一组车辆按确定的路线、时刻表行驶，收取固定票价，停靠规定车站，形成公共交通线路。若干条线路形成网络。 交通线路有固定的线路和站点名称。 （4）其他设施 电车的配电站； 多条线路公用的调度站、调度指挥中心； 通讯与监控系统 3.1.2公共汽车的性能 电车、铰接车、双层公共汽车、单机大巴、中巴等 1）车辆类型 （1）小巴士Minibus （2）中巴 规定为17-30座，不允许站立。 （3）标准单层巴士 最普遍，车长10-11米，额定载客80人左右； 逐渐向空调、低地板发展。 （4）双层巴士 （5）铰接巴士 （6）电车 2）能源结构和能耗

典型单层和双层大巴的100公里油耗约30-35升 与运营车速有关，并且与停站间距密切相关。 除了电车，公共汽车中柴油车的比例越来越高。 3）噪声水平与排放 欧洲:噪声水平要求控制在80-85dba 欧I标准，1993.10新车标准，颗粒物排放小于0.36克/KWh 欧II标准，1996.10新车标准，颗粒物排放小于0.15克/KWh 控制CO,NOX等指标 新型清洁燃料公共汽车有以下几种类型： 液化石油气LPG 液化天然气LNG 压缩天然气CNG 汽油与电双燃料车 4）结构强度 要求有更好的结构强度设计以保证安全性。 5）乘客安全性 考虑老人、车辆意外，考虑上下车和车内行走。 最大车速100公里汽油与电双燃料车 通过闭路电视，司机可以监视后门上下客情况 6）行动不便者——无障碍设计 上下车踏步的升降装置——便于轮椅使用者乘车； 专门为行动不便者服务的公交网络，设计专门的车辆、通过电话实行

城市公共交通存在的问题及对策

城市公共交通存在的问题及对策 一，城市公共交通存在的主要问题 随着城市经济的发展,城市人口也随之增加,进而出行人口数量也急剧上升。“乘车难”及交通设施的不足,严重影响了经济的发展,造成这些 问题的最根本原因是城市公共交通体系的不完 善。尽管实施了一系列政策措施,但仍存在一些问题。这些问题的存在削弱了公交的优势,制约了公交的发展。具体表现在: 1，城市公共交通的分担率低。目前,在一些大城市中尽管实施了一系列公交优化的政策,而 公交的运输量也处于上升趋势,但是公共交通的 出行比例仍然很低。一些城市公交不但没有成为城市客运交通主体,而且公交的比例还呈下降的 趋势。 2，公交服务水平低。主要表现为:速度慢,乘车换乘不方便,路线不合理,密度低,甚至有些地方 存在公交盲区。改革开放以来,我国大城市道路面积有了大幅度提高,但仍远远落后于交通量的增 长速度。 3，公交服务水平差。公共交通低水准的服

务质量常成为乘客投诉与媒体曝光的对象,直接 影响其承担的客运比例。公共交通低水准的服务质量常常表现为乘坐公交车耗时太长、舒适性差、安全事故多、公交乘务人员服务质量差。 4，公交基础设施缺乏统一规划。城市公共交通线网构成主要以公交枢纽站为依托,实现点 与点的连接。由于长期以来,我国城市公共交通基础设施薄弱,缺乏统一规划,特别是在旧城市改造 和新区开发时没有把公交设施配套纳入统一规划,给交通营运、管理和居民出行带来不便。 5，公共交通网络规划不合理。“发展公共交通”与“保持主要道路通畅”是城市交通工作者的两大目标。但是近年来,随着我国城市公共交通的发展,公共车辆的投放量日益加大,乘车难的 矛盾有所缓解,行车难的矛盾却日益突出。特别是大巴列车化、中小巴频繁靠停,形成动态瓶颈,严重影响了主要道路的交通秩序。 二，解决城市公共交通问题的途径 城市公共交通对居民的生活有着很大影响,公共交通必须以方便居民出行为目的,并兼顾公交企

最新城市公共交通行业的规制分析

城市公共交通行业的 规制分析

城市公共交通行业的规制分析 （作者:___________单位: ___________邮码: ___________） [摘要] 对城市公共交通行业进行政府规制，既能保证公共交通的公益性和社会福利性，保证公共交通的有效供给；又能促进公交企业的合理有序的竞争，提高经营效率。本文就公共交通行业进行政府规制的依据和方法进行了探讨，并对成都市公共交通行业的规制改革进行了分析。 [关键词] 准公共产品城市公共交通规制 城市公共交通是指由公共汽车、电车、轨道交通、出租汽车、轮渡等交通方式组成的公共客运交通系统，是重要的城市基础设施，是关系国计民生的社会公益事业。本文所讨论的公共交通是指由公共汽车、电车所组成的传统的城市公共交通行业。 一、公共交通行业规制的依据 1.城市公共交通行业具有自然垄断性 城市公共交通的运营必须借助于能覆盖全市范围的道路网络，生产者（公交企业）才能将其产品（客运服务）销售给最终用

户（乘客），具有明显的网络性、范围经济性和规模经济，因此，城市公交行业由一家或少数几家企业经营比由多数企业经营更有效率。对城市公交行业实行政府规制，一方面，控制进入行业的公交企业数量，维护公交行业一定程度的垄断经营，可以避免不必要的重复投资和过度竞争所造成的资源配置的损失；另一方面，赋予进入企业以相应的供给责任，限制其退出，从而保证城市公共交通市场的有效供给。 2.城市公共交通行业具有准公共产品的特性 城市公共交通是介于公共产品与私人产品之间的准公共产品，其消费既具有公共产品的非竞争性，但又存在明显差异，有的社会成员消费的多，有的社会成员消费的少；同时，也具有私人产品的排他性，但又存在与私人产品不同的垄断性。因此，城市公交企业具有企业性和公共性的复合特性，既要追求企业利益的最大化，以实现其企业性；同时，为保证公交产品的有效供给和广大市民的出行，政府要对其进行严格的规制，限定价格，以维护消费者的利益，实现社会福利的最大化。 3.城市公交行业具有很强的外部性 所谓外部性，是指某种商品的生产和消费所产生的效应扩散或波及到当事人之外的一种情况，包括正外部性和负外部性。如城市公交保证了市民顺畅的出行，节约了时间；或者由于政府对公

城市公共交通系统

城市公共交通系统 城市公共交通最早出现于英国，1829年英国伦敦出现了第一辆马拉式公共马车，至今已有160多年的历史，其间经历了发展、兴旺、衰退和目前的复兴阶段。欧美一些经济发达国家在发展城市交通方面曾走过一段弯路，在本世纪进入60年代后，城市小汽车发展过量，公共交通萎缩，赞成城市交通拥挤，道路交通事故增多和城市空气、噪声等污染日趋严重，使城市交通陷入了混乱的状态。因此，日益恶化的城市交通迫使发达国家不得不转向重视城市公共交通的发展。 城市公共交通系统可分为两个子系统，一个是公共交通运输工具和设施，另一个是公共交通规划与运营管理。 公共交通运输工具和设施子系统主要由四部分组成： ①常规公共交通方式。主要是公共汽车、公共电车以及老式的有轨电车。 ②快速轨道交通方式。包括轻轨交通，地下铁道，单轨跨座式或悬挂式交通系统。 ③市郊铁路。即利用铁路干线开通市郊铁路列车。像法国巴黎还建立了一个单独的市郊铁路网，并与市中心的地下铁道以及铁路干线联成一体。 ④公共交通场站。如公共电汽车的首未站、中途站、保养场，地下铁路车站和调车场等。 公共交通规划与运营管理子系统包括：

（1）公交线网规划与站点选址； （2）公交票制、票价与票务管理； （3）公交服务水平与服务质量监督； （4）公交日常营运调度； （5）公交车辆保养与维护。 我国公共交通发展水平与世界先进国家相比仍有很大差距，为此公共汽车今后要向低底盘、大马力、空调化方向发展。地铁车辆将采用减震防噪音技术和自动化的通讯信号系统，提高发车频率和舒适性。国外的常规公共汽车正在试验安装GPS（全球定位系统），使公共交通调度中心可以随时掌握车辆的实时信息，如位置、速度、车流量等。目前加拿大的多伦多市已可以通过无线通讯掌握车辆的运行信息，提高了调度能力。对于整体公共交通系统，国家有关部门提出，在下个世纪初大城市要建成以快速轨道交通为骨干，常规公共电汽车相配合的完善的公共交通系统，使城市客运交通结构趋于合理化。

公共交通优先发展的原因与措施

公共交通优先发展的原因与措施 （2012级） 学生姓名 学号 专业班级 所在学院 提交日期2014年12月

公共交通优先发展的原因与措施 摘要:优先发展公共交通是城市交通可持续发展的必由之路。文中阐述了 城市可持续交通的先进理念和具体措施,进一步说明只有实施优先发展城市公共交通的战略,才能构建高效、和谐、节约型及可持续发展的城市交通系统。 关键词:公共交通,公交优先,措施 随着城市经济社会发展和城镇化进城的加快,一些城市交通拥堵、群众出行不便等问题日益突出。我国城市公共交通发展总体上滞后,难以满足人民日益增长的交通出行需求,严重影响了城市发展和人民群众生产生活水平的提高。解决城市交通问题,关键是要树立城市公共交通在城市交通体系中的主导地位,大力优先发展公共交通。优先公交发展是城市健康发展和城市交通可持续发展的必然要求,是建设资源节约型、环境友好型社会的重要方面,也是构建社会主义和谐社会的重要举措。 1 优先发展城市公共交通的必要性 “公交优先”是上个世纪60年代初由法国巴黎最先提出的,其后很快在欧美发达国家得以推行。30多年的探索和实践已经雄辩地证明,这种高效利用通道资源的交通方式是社会经济发展的必然选择。“公交优先”即公共交通优先,是指在城市发展和规划中,把公共交通的建设、管理放在优先的位置上,给予政策、资金、技术等方面的扶持,使其能以畅通的道路、良好的车况、纵横密集的线网站点,为公众出行提供更多、更好、更快的服务。 1.1 公交优先是推动城市发展的客观要求 城市公交的正常营运,直接支撑着城市经济和社会活动的有序运转,直接影响着城市的生产和生活,也可以说城市的健康发展,离不开公共交通的优先发展。公共交通与城市发展方向、用地布局紧密相关,没有大运量的、快捷的公共交通出行方式,城市想要达到理想的空间布局几乎是不可能的。伴随着城镇人口的增加和交通需求的增长,建立区域公共交通体系,能更好地联系城市与周边地区的协调发展。可见,优先发展公共交通不仅是解决城市交通的需要,而且也是优化城市布局,推动中国特色城镇化发展的本质要求。 1.2 公交优先是解决能源问题的必然选择 公共交通的发展是决定城市形态和城市人口密度,节约使用土地、能源,实现城市可持续发展的关键措施。随着经济社会的快速发展,对能源的需求不断增加,能源已经成为涉及我国经济安全的战略资源。据统计,每百km的人均能耗,公共汽车是小汽车的8.4%,电车为3.4%至4%,地铁为5%。如果采用个体小汽车出行的人有1%转乘公共交通,仅此一项全国每年节省燃油将达到0.8亿L。由此可

名词解释：城市公共交通系统

城市公共交通最早出现于英国，1829年英国伦敦出现了第一辆马拉式公共马车，至今已有160多年的历史，其间经历了发展、兴旺、衰退和目前的复兴阶段。欧美一些经济发达国家在发展城市交通方面曾走过一段弯路，在本世纪进入60年代后，城市小汽车发展过量，公共交通萎缩，赞成城市交通拥挤，道路交通事故增多和城市空气、噪声等污染日趋严重，使城市交通陷入了混乱的状态。因此，日益恶化的城市交通迫使发达国家不得不转向重视城市公共交通的发展。 城市公共交通系统可分为两个子系统，一个是公共交通运输工具和设施，另一个是公共交通规划与运营管理。 公共交通运输工具和设施子系统主要由四部分组成： ①常规公共交通方式。主要是公共汽车、公共电车以及老式的有轨电车。 ②快速轨道交通方式。包括轻轨交通，地下铁道，单轨跨座式或悬挂式交通系统。 ③市郊铁路。即利用铁路干线开通市郊铁路列车。像法国巴黎还建立了一个单独的市郊铁路网，并与市中心的地下铁道以及铁路干线联成一体。 ④公共交通场站。如公共电汽车的首未站、中途站、保养场，地下铁路车站和调车场等。 公共交通规划与运营管理子系统包括： （1）公交线网规划与站点选址； （2）公交票制、票价与票务管理； （3）公交服务水平与服务质量监督； （4）公交日常营运调度； （5）公交车辆保养与维护。 我国公共交通发展水平与世界先进国家相比仍有很大差距，为此公共汽车今后要向低底盘、大马力、空调化方向发展。地铁车辆将采用减震防噪音技术和自动化的通讯信号系统，提高发车频率和舒适性。国外的常规公共汽车正在试验安装GPS（全球定位系统），使公共交通调度中心可以随时掌握车辆的实时信息，

如位置、速度、车流量等。目前加拿大的多伦多市已可以通过无线通讯掌握车辆的运行信息，提高了调度能力。对于整体公共交通系统，国家有关部门提出，在下个世纪初大城市要建成以快速轨道交通为骨干，常规公共电汽车相配合的完善的公共交通系统。使城市客运交通结构趋于合理化。

城市公共交通服务规范标准

城市公共交通服务规范 第一章司乘人员服务标准规范 第一节司乘人员服务规范 l 服务规范就是服务的主体(服务性企业或单位)对服务的客体(服务对象)所提供服务质量的内在标准和外在表现形式，是根据服务对象的基本要求制定的，是服务质量的出发点和归宿点。 公共交通的服务规范是在市场调查的基础上，将乘客的各种需求进行整理和归纳，以成文的形式确定下来，将服务质量具体化、标准化、程序化，便于操作。 公共交通的服务规范主要是对公交乘务人员的服务程序、服务方法、服务语言等方面提出的具体要求。 一、首站发车前 I 1、司乘人员必须按规定时间向调度员报到。 2、按规定佩戴胸卡，领取并核对车票及清洁工具、电脑报站机，签注私款，签票，签路单。 3、提前检查服务设施的完好，搞好车辆卫生，按标准提前进站，车等乘客。 4、报清行车方向，下车迎乘客，售清底票。 5、乘务员在运营中做到站立服务。不得坐乘客座位。 二、坚持三报 l、司机正确使用电脑报站机(使用报话器)。乘务员

必须口报，报站清楚、齐全。 2、报路别、行车方向。 标准：XXX路．开往XXX，请先下后上。 3、预报站。 标准：下一站XXX，请您准备下车。 4、报到达站。 标准：XXX站到了，请您下车。 三、主动售票 l、首站售清底票 标准：乘务员要走下售票台到乘客身边售幕，两名乘务员的车组，两名乘务员同时向车中间绞接盘售票。直至二人会合。 2、中途积极宣传 标准：每站起步后向车内宣传“没有票的乘客请买票”。 3、主动问票 标准：根据上车乘客的人数或特点．有针对性地问票。 4、人多立席售票 标准：车辆满载五成以上时，应站立售票。 5、按规定收取包裹单 标准：在车辆满载允许的情况下，走下售票台，流动售票。

(交通运输)城市公共交通智能化应用示范工程建设指南.

（交通运输）城市公共交通智能化应用示范工程建设指 南

城市公共交通智能化应用示范工程 建设指南 http:///zfxxgk/bnssj/dlyss/201406/t20140604_1628166.html

前言 “城市公共交通智能化应用示范工程”是《公路水路交通运输信息化“十二五”发展规划》（交规划发〔2011〕192号）（以下简称《规划》）提出的三个重点领域示范试点工程之一，是落实国家公交优先发展战略，推进“公交都市”创建的重要内容。本工程将在整合现有相关资源的基础上，通过信息化、智能化手段，提高城市公共交通企业的运营调度与管理效率，增强行业管理、决策与应急能力，提升乘客出行信息服务水平，为乘客提供快捷、安全、方便、舒适的出行服务，为加快推进城市综合交通、智慧交通、绿色交通、平安交通建设，提供有力支撑。 为更好指导各城市交通运输主管部门开展城市公共交通智能化应用示范工程建设，明确工程建设内容和建设要求，保证工程在不同层级间、不同城市客运方式间以及与相关信息系统的整体性、协调性和集约性，按照《公路水路交通运输信息化“十二五”发展规划推进方案》（厅规划字〔2012〕12号）（简称《推进方案》）的相关要求，特制定本指南。 工程建设必须严格遵守相关国家标准、行业标准以及工程标准。所需的数据交换、通讯协议、技术要求等相关标准规范由部另行组织制定。

本指南由工程技术支持单位交通运输部科学研究院起草。

目录 前言..............................................................................................................................................I 第一章总体要求.. (1) 一、建设目的 (1) 二、建设范围 (1) 三、建设定位 (2) 四、建设思路 (2) 五、建设原则 (3) 六、建设目标 (4) 第二章系统架构 (8) 一、业务架构 (8) 二、数据架构 (10) 三、应用架构 (11) 四、技术架构 (11) 五、系统布局 (12) 六、工程边界 (12) 第三章系统功能 (14) 一、城市公共交通企业运营智能调度平台 (14) 二、乘客出行信息服务平台 (15)

城市公共交通线路运营服务协议

城市公共交通线路运营服务协议 甲方：（以下简称甲方） 乙方：（以下简称乙方） 为了促进城市公共交通（以下简称“公交”）行业建康稳定发展，公平合理地配置和监管公共资源，根据《云南省城市公共交通管理办法》、《中华人民共和国合同法》和国家有关法律、法规，制定本合同条款。遵循自愿、公平的原则，经甲乙双方协商，就甲方授予乙方城市公共交通线路经营（以下简称“线路经营”）相关事宜达成一致，签订《永胜县城市公共交通线路运营服务协议》（以下简称“本协议）”如下： 第一条许可经营内容及期限 （一）甲方授予乙方线路经营的城市公交线路7 条（分别为 1 路、 2 路、3 路、4 路、5路、6 路、7路）。首末站、运营车辆数、运行路线、站点、里程、首末班车时刻见附表。乙方不得私自更改附表载明的内容，确需调整时，须经甲方批准后方可实施； （二）甲方授予乙方经营期限为年：即从年月日至年 月日止； （三）乙方必须实现规模化、集约化、公司化经营。实现公车公营，即：公交线路经营权、车辆产权统一归公司所有，不得采取车辆挂靠、一次性买断等方式经营，不得向驾驶员转移购车成本及经营风

险。 第二条甲方的权利和义务（一）甲方的权利 1. 执行国家、省有关公交的政策法规，监督乙方经营行为，并对乙方的各种违法行为进行纠正和处罚； 2. 组织对乙方服务质量信誉考核进行年度考核，对考核不合格的企业责令整改，考核结果作为经营权是否延续的依据之一；调整每年的线路运营服务评议考核标准，调查并及时处理乘客对乙方运营服务质量的投诉； 3. 对乙方的年度生产计划实施情况、服务质量和安全生产情况进行监督，重点对车辆整洁合格率、车厢服务合格率、发（行）车正（准）点率和运营里程、运力配置等指标进行监督检查； 4. 因城市道路建设、维修和实施交通管制以及其他突发事件等原因，致使线路无法通行的，及时对线路实施调整。 5. 指导督促乙方开展线路文明创建、优质服务、社会公益活动，指令性应急保障运输； 6. 监督乙方车辆广告、站台（站点）广告按行业相关管理规定发布； 7. 依据相关法规以及双方约定，乙方在运营中车辆有以下违规情况的，甲方可根据实际约定服务质量标准和违约条款对乙方进行处罚： （1）因服务质量问题造成社会恶劣影响或被新闻媒体曝光的， 或越级上访、违法群访的，视情节轻重给予整改或通报批评，直至收

城市公共交通基本知识讲解

城市公共交通基本知识第一节公共交通基本知识 一、城市公共交通 城市公共交通是指城市及其所辖区域范围内供公众出行乘用的、经济方便的渚种客运交通方式的总称。城市公共交通包括公共汽车和电车、地铁和轻轨、出租汽车、轮渡以及索道缆车等客运交通方式。 二、城市公共交通在城市中的地位 ㈠城市公共交通是城市的动脉 城市公共交通是保证城市居民出行的需要，但其功能成为联结城市各行各业的纽带，担负着城市各类人群流动的集散任务。在线网组织上，有市区与郊区、郊区与郊区、市区与工业区、工业区与工业区各种线路网，并与铁路、长途汽车、航空、水运等有机地联系起来，形成广泛的覆盖网络，四通八达的运营线路构成城市活力的动脉。由于生活和工作的需要，人们一时一刻也离不开公共交通。 ㈡公共交通是社会生产的第一道工序 公共交通服务于乘客，使其实现位移的目的，推动着劳动者与劳动场所、劳动对象和劳动工人的结合，促进了生产力的发展．它把有生产、工作、学习需要和进行各种经济、政治活动的人们安全、迅遗、方便地送到各个工作岗位，以保证社会生产、政治、文件等活动的顺利进行，从而使社会生产力的创造和发展得到保证。从这一意义来讲，可以说公共交通是社会生产的“第一道工序”。 ㈢公共交通是城市生活的纽带 公共交通联系着城市的千家万户，沟通着居民的人际交往，为城市居民的物质文化生活提供直接或间接的服务。

㈣公共交通是精神文明建设的窗口 由于城市公共交通是为广大乘客提供服务的，服务工作的好坏，公交职工的职业道德水平的高低都会涉及到各行各业，千家万户，极大地影响着社会风气。公共交通是人们观察社会风貌的“窗口”，是建立人与人之问新型关系的桥梁。 1 三、城市公共交通的基本任务 1.满足城市居民出行的需要； 2.为城市居民的工作、生活、生产提供相应的服务活动； 3.为城市各种文化娱乐活动提供集散服务； 4.为城市的各种政治、经济活动提供相应的服务，同时作为公交企业还要增加服务方式、改造服务设施、提高服务质量，以满足城市发展的新需要。 第二节城市公共交通发展及济南公交发展概况 一、城市发展推动了城市公共交通的发展 城市公共交通是随着城市的发展而发展的。当城市形成以后，公共交通又起到了推动城市发展的作用。在维护城市功能方面，公共交通具有个体交通无法比拟的强大优势，是城市各项经济活动，文化活动所产生的人流的载体，是城市赖以生存和发展的基础条件。随着社会生产力的高度发展，城市公共交通在城市经济中已构成一个相对独立的系统。它与国民经济其它部门相互联系、相互制约，关系越来越密切，因此日益受到人们的重视。 二、我国城市公共交通的发展 1906年比利时在天津投资修建了第一条有轨电车后，我国开始有了城市公共交通。 1914年上海出现了无轨电车。 1924年上海、天津又相继发展了公共汽车。

满意度研究模型

满意度研究模型 一、满意度指数（CSI）简介 客户满意度指数（Customer Satisfaction Index,简称CSI） 是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。这种指标通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。 利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析； 目前许多国家正在积极研究并使用满意度研究模型，其中最具代表性的是美国客户满意指数（ACSI）和欧洲客户满意指(ECSI)。实践表明CSI不仅可以度量微观主体（客户）的行为和意愿，还可以用来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的水平，指导管理者做出正确的、有针对性的战略和决策。 二、满意度指数（CSI）模型-结构方程模型 满意度结构方程模型 满意度指数

三、满意度模型指标体系 四、客户服务满意系统建设——客户满意评测系统的实施 客户平台Customer Workspace 客户档案是客户满意管理过程的最基础的环节。客户档案是调查的基础，是分析的基础，还是客户维护的基础。该阶段的主要任务是整合企业的客户资源，为企业管理客户档案提供解决方案和系统实现。内容包括：管理机制，系统实现，组织方式，构成内容等。

调查管理Survey Management 调查管理是客户满意管理过程中收集客户信息和感受关键的环节。一般说来，调查管理包括如下几个环节：问卷设计 样本确定 调查方式选择和过程管理 结果管理 数据理解Data understanding 数据理解阶段开始于原始数据的收集，接下来进行的活动是熟悉数据，识别数据质量问题，探索对数据的第一认识或发觉有意思的子集来形成对隐藏信息的假设。 分析建模Modeling & Analyzing 在此阶段，主要是选择各种建模技术，同时对它们的参数进行校准以达到最优值。本阶段的关键问题在于满意度结构方程模型以及其他分析根据的合理运用。 辅助决策Decision Supporting 项目的这个阶段包括如下内容： 结果评估 结果理解 决策建议 决策执行 结果反馈

城市公共交通服务的定价应低于运营成本

城市公共交通服务的定价应低于运营成本 定义：在城市及其郊区范围内，为方便公众出行，用客运工具进行的旅客运输。从几点出发 一、目的。城市公众交通服务的目的是为了服务于大众，其受众为公 众人民，需求决定了其定价应符合普通大众的消费水平。我给大家举个例子，北京市的地铁票价:6公里（含）内3元；6公里至12公里（含）4元；12公里至22公里（含）5元；22公里至32公里（含）6元；32公里以上部分，每增加1元可乘坐20公里。而北京市的地铁运营成本是8.56元每人次，也就是说一个人得坐92公里的地铁其运营成本才能收回，而这种小概率事件显然不能改变其亏损的情况，同样，北京市的公交也处于亏损状态，那么，为什么，这种处于亏损状态的服务任在继续？因为这种城市公共交通服务做到了以人为本，做到了把人民放在第一位，所以得到了公共的需要。 二、基于社会目前的交通现状和当今世界的环境现状。随着经济的迅 速发展，车辆的增长速度也递增，数据显示，乘用车已经连续两年以超过100 多万辆的速度增长，堵车现象随处可见，而公共交通服务的存在大大减少了这种现象的发生，试想一下如果现在公共交通服务的定价突然增高，有多少人会选择并不廉价且可能会拥挤的公共交通而放弃舒适的私家车辆？再来诚如大家所知，由于车辆的增多，汽车尾气对环境的影响越来越严重，当公共交通服务的定价提高而与私家车出行费用相差无几时，我想普遍大众都会选择私家车出行。所以，为了减轻城市交通的压力及减少环境污染，我方认为公共交通服务的定价应低于其运营成本。

1.假想4个人坐公交，去到一个打的20块以内能到的地方，你会认为。。。 2.补贴压力增大可以适度减缓，但并不意味着其应高于成本。 3.经营管理的基本方针是为公众出行服务，其经济效果主要见诸社会收益，而不是单纯地着眼于企业自身的盈利。企业发生的政策性亏损，一般由政府给予补贴。衡量城市公共交通企业经营管理水平的标准，首先是它对公众出行的安全、方便、及时、经济、舒适等要求的满足程度，其次是企业的经济效益。 4.2012年10月10日，国务院总理温家宝主持召开国务院常务会议，研究部署 在城市优先发展公共交通。 我国城市公共交通发展远远不能适应经济社会发展和人民群众出行需要，多数城市公共交通出行比例偏低。为从根本上缓解交通拥堵、出行不便、环境污染等矛盾，必须树立公共交通优先发展理念，将公共交通放在城市交通发展的首要位置。要按照方便群众、综合衔接、绿色发展、因地制宜的原则，加快构建以公共交通为主，由轨道交通网络、公共汽车、有轨电车等组成的城市机动化出行系统，同时改善步行、自行车出行条件。 5.范围：公共自行车公共汽车无轨电车 有轨电车快速有轨电车地下铁道 6.目前北京市的低票价政策主要着眼于公平考量，未来公共交通的调价必须兼顾效率和公平，可放手交给市场。如果仅仅依靠政府持续补贴，不但易造成公交企业运营效率低的问题，最终也会影响公共交通的服务质量。 7.如何缓解政府补贴的财政压力？北京大学国家发展研究院教授林双林建议，可拓宽公共交通等基础设施的融资渠道。他表示，可以借鉴发达国家的“BOT模式”，即鼓励私人资本参与基础设施建设、提供公共服务等，通过市场化经营的方式回收投资，以市场融资的方式为公共交通的发展提供保障。 8.如何完善城市公共交通价格补贴机制，2012.10.10...... 强化规划调控,加强公共交通用地综合开发,保障公共交通路权优先等。 9.正向外部性，也称“正外部性”。“外部性”是一个经济学概念，由马歇尔和庇古在20世纪初提出：“某种外部性是指在两个当事人缺乏任何相关的经济贸易的情况下，由一个当事人向另一个当事人所提供的物品束。”曼昆认为外部性是一个人的行为对旁观者的福利的影响。若斯的“搭便车”正外部性入手和科斯从外部侵害入手，无非也是指行为对与之交易或目的无关的其他人福利的影响。依据作用效果进行分类，外部性分为“正外部性”和“负外部性”。正外部性，行为人实施的行为对他人或公共的环境利益有溢出效应,但其他经济人不必为此向带来福利的人支付任何费用,无偿地享受福利。负外部性，行为人实施的行为对他人或公共的环境利益有减损的效应。 举例来说，当一个人从事一种影响旁观者福利，而对这种影响既不付报酬又得不到报酬的活动时，就产生了外部性。如果对旁观者的影响是有利的，就称为正外部性。如教育产生正外部性：受教育的人有更好的修养，更广的知识面，使社会更好发展，促进技术进步，减少犯罪率等；又如注射疫苗：你接受疫苗之后，不仅提高了自己的免疫能力，而且减少了周围其他人感染疾病的机会 即社会收益大于个人收益。 三、谢谢主席大家好，今天我们双方讨论的辩题是城市公共交通服务的定价