案例分析——(安全管理篇)

案例分析——（安全管理篇）

高楼坠窗事件

1995年11月某日中午，天气突变，风力增强。万科广场E楼17层三块窗玻璃被大风吹落，其中一块连同铝合金框架一起坠落，玻璃碎片砸在两辆停在路边的小轿车上。一辆尼桑车的前挡风玻璃左上角放射型裂缝，一辆奥迪车的挡风玻璃裂缝15厘米，车顶、发动机盖油漆都不同程度损坏。幸运的是此次玻璃窗坠落未造成人员伤害，不然的话后果不堪设想。

被砸坏的汽车均有保险，因此协商赔偿的问题比较容易解决。物业公司赔偿了两辆车的修车补贴总计人民币2000元。

点评

因天气等自然灾害所引发的相关事件，不仅仅是现场采取紧急应变措施，更重要的是加强日常工作中对设施的安全完好程度的巡查。及时排除坠物的隐患。

同时，坠窗事件可以看出该房屋建造时的不合理性，国家有明确规定高层楼宇不能安装平开窗，建议物业公司在规划设计阶段时协助把好设计关，避免设计的缺陷给后续的物业管理带来困难。

对于这类公共责任问题，另一方法是可通过购买保险的方式来规避风险

车辆交通事故（一）

2001年1月25日下午，某大厦出入口进出的车辆一辆接一辆。这时2304房业主驾车（车牌号粤B85031）驶向车场出口，安全员上前核实并收回凭证，用业主的卡把道闸刷开，让车出行. 2304房业主驶出后急着向右转弯，就在此时，一位年龄较大的先生骑着一辆半新半旧的自行车迎面驶来，正好与2304房业主的车相撞，自行车被撞倒在地，前车轮胎压在自行车的前轮上，还好骑车人反应较快，及时闪开没有被撞伤。

安全员看到后急忙跑过去跟他们调解，首先向那位先生问候并陪礼道歉，并指挥业主倒车，将其自行车扶起，经检查无重大损坏，只是一些食品掉地。食品也没坏。之后对骑自行车的先生进行了安慰，并提示他前方设有标示牌，在车场出入口的地方骑车不要太快，以免发生事故。既然人和车都没有损伤就算了。经过这样耐心的解释和安慰，骑自行车的先生能够理解业主，主动说对不起。之后双方各自离去。

点评

稳擒偷车贼（一）

２０００年６月２７日正值炎炎夏季，已经半夜１１点钟了，白日的喧闹还没有彻底的平息。城市花园管理处三班班长与另一警卫队员在北门外维持停车秩序时，发现两名衣着不整的小青年共乘一台自行车进入园区。这立即引起了班长的警觉，通过对讲机通知各岗警卫密切注意本岗情况，一旦发现有两名小青年骑两台自行车的情况，务必拦截盘问。所有在岗人员已进入待命状态，布下了一张无形的网。

稳擒偷车贼（二）

大约半个小时后，果然发现两名小青年分骑两台自行车向北门驶来。北门警卫拦截住二人，立即通知了班长。三班班长带其他队员赶到后对两名青年进行了认真的盘问，几番舌战后，二人承认了偷窃自行车的行为。

点评

警卫队员的职业敏感度较高，安全防范意识及责任心较强。遇情况冷静分析，判断准确，并合理布置，体现出在安全管理上有较好的专业水平。发扬团队精神，协同作战，较好的处理了这起事件。

监守自盗（一）

展某：男，22岁，96年12月任城市花园保安。97年初，有保安反映其在外面有赌博行为，部门及时对其进行教育，并要求其非上班时间外出须向区队长请假，但该同志屡教不改，于97年6月23日因监守自盗被司法机关劳教两年。

监守自盗（二）

1997年6月23日17：30分，借住在城市花园某号301室的单身韩籍女子李小姐，回来发现放在家中的800美元不翼而飞，于是向管理部报案。接报后值班人员立即前往事发地点，经查看房门没有被撬痕迹，室内无翻动迹象，从现场留下的脚印看，犯罪嫌疑人是从302室进入301室作案的（302室未入住，通气窗未关），而且对地形相当熟悉，对居住者的情况比较了解，因此初步判断是知情者所为。

监守自盗（三）

值班人员马上检查白班保安人员值勤登记，无异常情况，便向地段保安展某了解情况，展称未发现可疑人员。保安部立即报警，刑警队人员对现场进行了勘察。

21：15分，保安部接业主来电反映，下午曾看见一位穿保安服装的人员从302室翻入301室。保安负责人得知情况后，立即找来展某对其

进行说服、教育，至6月24日8：00时，展才说出监守自盗的实情。管理部随后将展某移交派出所处理。

点评

人员管理上应注意对现场工作人员思想的了解，帮助保安树立正确的人生观和法制观念，加强八小时以外的管理，提倡健康、文明的生活方式。今后应从保安人员的应聘入手，严格把好政审关，从"源头"上净化保安队伍。对有过严重违纪的保安应加大教育和监控力度。另外应加强对空置房的管理，定期检查，并关好门窗，杜绝安全隐患。装修现场事故（一）

2001年4月18日凌晨，保安象往常一样对小区进行巡视，当巡逻至冠云苑时，发现49号301室窗内有火光，巡视保安一边向出事地点奔去，一边用对讲机向区队长报告。

闻迅后区队长及增援的保安提着灭火器立即赶到现场，301室已浓烟滚滚。此时室内的装修民工乱成一团，正毫无目的地挥打衣服，试图灭火。地上被打翻的蜡水及装修材料正熊熊燃烧，旁边还有一只液化气罐，液化气罐一旦爆炸，后果则不堪设想。

装修现场事故（二）

区队长当即命令先将液化气罐搬离现场，同时疏导室内装修人员撤离，自己则和其他保安抱起灭火器，顶着火焰和浓烟向燃烧点靠近，轮番喷射，火终于被扑灭了。事后查明起火原因是该室装修人员用液化气罐烧烤蜡水，导致蜡水温度过高，引起火灾。

点评

虽然保安发现火情能够迅速反应、及时组织灭火，但却忘了向119报警。如果火势发展凶猛，单靠小区保安力量控制不了，再想起报119，那将延误救火，后果不堪设想。管理部应吸取教训，完善突发事件处置方法的培训，提高保安突发事件的处理能力。严格规定现场必须配备灭火器，禁止违章动火作业、存放液化气罐等现象，管理部在办理装修手续时就应对装修现场的消防安全做出明确规定。

单车丢失事故（一）

13日下午二点十分，天下着细雨，13栋业主梁先生，在桃源村管理处青少年活动中心前正焦急地开着一辆半新的自行车锁，锁太概是生锈了，梁先生开了五分钟左右仍没有把锁打开，因要赶着送女儿上学，梁先生着急之情溢于言表，此时，安全员甲上前问是否要帮忙，梁先生当即脸露笑容说：“太好了，我要送女儿上学，你帮我开开看，如果把锁打开了，就请帮我把车放在2栋单车棚内，打不开的话，车就放在这，把车钥匙送到我家就可以了。”接着梁先生送女儿上学去了，接着上班去了。安全员甲花了十多分钟并没有把锁打开，把钥匙送到

梁先生家，梁先生家没有人。

单车丢失事故（二）

到了下午六点，安全员甲下班了，他把钥匙交给下一班安全员乙，交待安全员乙把钥匙送给梁先生，而没有把车锁没有打开的事交待给他，晚上，安全员乙把钥匙送给梁先生时，梁先生问他车锁开了没有，，安全员乙随口回答说：“打开了。”

第二天，梁先生在2栋单车棚并没有找到，同时青少年活动中心前面也没有找到自己的单车，于是，梁先生气冲冲打电话向管理处投诉，要求安全员甲赔偿自己的单车……

点评

此案例表现了安全员的责任心有待加强，且交接工作要做好。

车辆冲岗案例（一）

交管局大厦车库为内部停车场，大厦主管单位强调外来车辆及私家车辆一律不得进入，并实行刷卡制度。某日，车库车位已满，大厦顾客小冯开私家车从大门冲进，安全员小李上前礼貌地说道："先生，车库车位已满，请把你的车停在外边。"小冯嚷道："你们有什么了不起，老子就要进去"。此时，小李已将道闸关上一部分，小冯驱车直入，并将道闸撞坏。小李立即将此事知会了管理处，管理处请求大厦主管部门协助处理。最终大厦主管部门对小冯进行了通报批评，并承担了道闸维修费。

点评

可以肯定安全员的处理方法是正确的。对违规行为首先劝阻，没有效果再向上级反应，寻求支持，共同处理。管理处在处理问题时，借助了大厦主管部门的帮助，使得问题得以圆满解决。

这是一个来自公共物业的案例，公共物业车辆管理有别于其他物业类型的管理。在管理公共物业时，物业公司应加强与物业所属主管部门的沟通，在工作上取得他们的支持和理解，以助于问题的顺利解决。

无牌摩托车事件（一）

2001年5月16日上午深圳市有线电视台两位记者在桃源村住宅区拍摄小区进出的无牌摩托车情况。管理处有关人员向记者说明了物业管理处并非执法部门，且车主大多为小区业主的实际情况，同时将情况上报公司总经理办公室。深圳市有线电视台于5月16日晚在新闻频道播出了此报道，并在报道中称，小区的安全员对进出小区的无牌摩托车熟视无睹，同时画面出现了管理处的安全员巡逻摩托车和派出所的治安联防员的巡逻摩托车。

无牌摩托车事件（二）

1、桃源村管理处的安全员巡逻摩托车是否需上牌的问题，管理处已于一年前向辖区派出所和交通管理部门咨询，派出所和交通管理部门认为，巡逻摩托车只在小区内行驶，可以不必办理上牌手续。

无牌摩托车事件（三）

2、对于进出小区的无牌摩托车问题，管理处于2000年就制作了"严禁无牌摩托车进入小区"的标识悬挂于小区的三个出入口，但因小区内的许多业主驾驶无牌摩托车进出，在操作过程中，管理处无法禁止，只能要求出入口岗的安全员提醒进出小区的无牌摩托车注意安全，减速慢行等。

无牌摩托车事件（四）

3、管理处于5月17日立即制作醒目的标识牌--"严禁无牌摩托车进入小区"悬挂于小区的三个出入口，同时明确要求出入口岗的安全员严格控制无牌摩托车进出小区，提醒进入小区的摩托车减速慢行。5月18日下午，管理处联系辖区派出所、街道办事处、城管联合对小区内的摩托车进行了清理。并联系深圳市有线电视台的记者到小区内进行现场采访。

点评

无牌摩托车的管理是一个社会问题。目前针对这类情况，在法制、法规不完善的情况下，也是困扰物业管理的现实问题。

产生问题的根本原因：此案例涉及到物业管理行业面临的一个难题，针对许多严重违反有关交通管理法规的行为，物业管理单位本身并不具备相应的强制权和处罚权（其它如养狗等问题）。但根据深圳市物业管理法规，物业管理单位有维护公共秩序的职责，物业管理单位无法对其进行相应的有效的惩处，致使许多行为无法根除。这就要求我们在处理这类问题时要有一定的灵活性和技巧性。比如，将小区存在的这类实际问题引申到社会层面，让社会各界共同关注并解决。百门前“跳楼事件”（一）

2001年7月3日下午2点15分，湖北麻城一位男子--余某，要到17栋402室探访其女友。由于规定探访时间已过。四号岗的当值安全员吉对其委婉拒绝，此时，余某长叹一口气："唉！不想活了"，而且情绪非常低落，吉敏感地意识到此人苗头不对，于是同保洁班长问其原因（经了解，现住17栋402室的魏某是其女友，由于种种原因，女友提出和其分手，此事使得余内心十分痛苦）。得知情况后，四号岗值班员同保洁班长好言相劝，并及时将情况通知管理处，管理处要求对此人作跟踪观察，并与其妹妹联系，告知她哥哥的现状，余某妹妹将余某带离我管理处辖区，保洁班长也停止了跟踪。

百门前“跳楼事件”（二）

15：15分左右，余某突然返回，趁吉正在做记录之时，拔腿直冲进楼道；吉立即用对讲机与技术员任和管理处联系，并跑到一楼观察其去向；此时，见余某已从四楼跳了下来，掉在花坛棚架上后滚落地面，此时其面色苍白，毫无反应……

1、管理处出纳员第一时间与正在公司开会的林经理联系，在征得其同意的情况下拨打"120"、"110"报警。

2、用对讲机通知技术员和保洁班长，同时由保洁班长到大门口接应救护车。

百门前“跳楼事件”（三）

3、技术员和其他不当值人员立即紧急集合，保护现场，疏散无关人员。

4、15：20分左右"120"救护车赶到出事现场，管理处技术员任和保洁班长随同救护车赶赴南岭医院；

5、15：30分，南岭派出所警员也赶到现场了解情况。16：00富源厂领导耿厂长赶到管理处，向林经理了解有关情况，并表示将尽力处理事后工作。16：05公司品质部陈工也赶到管理处了解情况。16：15分，技术员和保洁班长从医院赶回，据了解，余已脱离危险，医院将作进一步的观察和鉴定。

点评

1、这是一起因湖北籍男子余某对恋爱不成而以跳楼自杀来向女友表白心思的突发事件，有一定的偶然性。

2、从事件经过中不难看出，管理处人员对余某存在自杀心理早有留意。因余某选择了在管理处管理的住宅楼跳楼，管理处就有义务对其进行相关的救助。

3、我们应吸取该事故的教训，举一反三，在今后对来访人员的监控中，提高警惕，不忽视任何可疑点，一旦发现不良现象和事故苗头，除及时汇报外，必要时设法与当地派出所联系，这往往是解决此类事件的最佳方法。

4、突发事件发生后，要把握事态发展，做好必要的防护措施。

抢救违规泳客（一）

2001年7月12日下午，75岁高龄的业主陈先生和42岁的儿子来游泳，在医生给其办理好体检证后，他们来到浅水区游玩。救生员小范发现他们正在做潜水练习，当即果断制止。而后他们向中水区游去，小范随即通知中水区救生员多加注意。随后父子两个分开，陈先生独自向深水区游去，中水区救生员随即通知深水区救生员加强注意。

抢救违规泳客（二）

突然陈先生两手高举过头，沉入水中，此时救生员一声哨响，跳入水中游了过去，将陈先生救至岸边，与泳池医生一起急救。这时陈先生的儿子也赶了过来说其父有心脏病史，医生及时送来保心丸和水，让陈先生服下后在医务室休息、观察。陈先生离开时，他和儿子非常感谢救生员和医务人员。两天后，陈先生又写来感谢信，并建议老年业主，不论往日水性如何，都应引以为戒，以防不测。

点评

救生员发现问题和隐患及时跟踪，相互配合，施救及时，体现了预防为主，防救结合的工作方法。

物业公司应在泳池现场设置相应的安全提示性标识，并在办理游泳卡时说明各类不适宜于游泳的情况，加强对业主的各类安全防范知识的宣传。防止由于宣传、沟通不到位而承担相关责任。同时物业公司也应考虑通过购买保险的方式来规避和转移风险。

设备维修类

电费差额案例（一）

2000年某日，某小区6A301租户打电话到管理处，说近段时间很少回家来住，即使回家，也很少使用家中电器，但电费很高。管理处技术员及时到现场查看电表和配电箱空气开关，电表在转动，但速度不快。为确定电表是否因故障造成自转，技术员断开空气开关，电表立即停止转动，说明家中有电器在工作。随后技术员电话回复该住户，告之电表外表目测无故障，同时了解到该住户家中有一台电冰箱使用，故建议该住户拆电表到供电局校正。一周后，该住户将电表更换成新表。

电费差额案例（二）

接下来的一天（星期六），6A301住户很着急地到管理处，告之外出时无意发现家中的电表转动很快，但是，家中未使用任何电器。技术员马上到现场，发现情况属实。经过仔细测试，证实301房的电表不是301房在使用，立即将301房断电停用，进行每户核对，结果显示5、6、7楼正常，1、2楼无人居住。将焦点集中在4楼，敲401房门，室内有人应答一声，但未开门。技术员当时不能确认剩下的几户中哪一家是用301房的电，301房住户建议先停用出错的电表，若谁家停电，责任由他本人承担。于是技术员停了出错电表的电。

电费差额案例（三）

第二日（星期日）凌晨3：30分，6A401房的三个男住户回家发现家中停电，到管理处大发脾气，要求管理处经理出面解释情况，管理处值班人员与管理处经理取得联系后，告之先把电送上，第二天再处理该问题。由此查出6A401用的是6A301电表的电。

星期一早晨，6A401房住户到管理处要求对家中电冰箱中因停电失效的进口药品进行赔偿，并要求在三日给予答复。当日下午，6A301房业主代理人李先生到管理处，要求管理处赔偿10年来电费出错的差额。为解决问题，管理处联系6A301、6A401住户会面协商解决问题的办法，但双方都不愿意。

电费差额案例（四）

在管理处的协调下，暂时先把电表对调使用，两房住户同意。管理处到供电局把有记录的电费单打印出来，经核实，发现在1年间相差7000多元电费。

经过半个月的调解，6A301愿意与6A401房联系解决电费差额的问题。经过两家多次电话协调，双方同意在管理处会面解决。管理处提供电费清单等证明，6A401同意支付能查出单据的电费差额。

点评

由于一个电表接错导致产生十余年的电费错误。此案例给我们带来以下启示：

1、物业移交验收不仔细，没有以对业主负责的态度进行验收，使问题没有被发现。

2、在处理过程中，在6A301业主提出停掉出错电表的电，后果由其承担时，技术员贸然同意，未考虑到后果，由于没有书面证据，导致停电后的责任转由管理处承担，技术员的这种做法不妥当。

3、技术员在敲6A401房门时，听到有人应，没有开门，就没有再继续下去。如验证彻底，就不会出现后来管理处承担赔偿责任。

电梯故障困人事件

2001年3月1日18：24，管理处值班人员从监控器内，发现P4电梯内乘梯人员情绪异常，经确认，是发生电梯故障，立即通知工程人员、管理处和维保单位。工程、保安人员于18：27分到达现场实施解救，管业人员及时稳定被困人员情绪，被困人员于18：45分安全撤离电梯。之后维保单位--多快电梯公司人员到达现场进行检修，通过检修后确认由于电梯速度编码器损坏，而造成停梯故障发生，并于当晚对所损坏的编码器进行更换，通过试运行、再次确认无误后恢复正常运行。

事后管理中心就电梯故障一事以书面形式向被困人员道歉，各部门负责人亲自登门道歉慰问，客户表示满意。

点评

本案例中工程、保安值班人员发现及时并快速抵达现场，从而为故障的处理争取了时间，避免了事故的蔓延。同时，事故善后工作比较到位，及时地与客户沟通，可寻得其谅解支持，避免客户投诉。

另一方面，从本案例中，我们也应看到，虽然此故障属电器部件正常损坏而引起的，具有突发性及不可预见性。但加强日常设备设施的维护保养，可减少并预防突发事件的发生。并且，对于电梯维保外包的物业公司，平时应加强对维保单位的管理，积极与维保单位配合，做好电梯的监督管理工作，保证日常的检修保养到位，确保设备正常运行。

停送电未遂事故

2001年6月12日凌晨，市电网临时停电，深圳交管局值班技术员雷工在进行高压电网切换时，为了快速送电，未将已停电的那个回路的高压开关先断开，就进行另一回路高压开关的合闸操作，忽略了两个回路不能并网运行而带来的可能后果，后经交管局值班电工赖工及时纠正，未造成事故。事件发生后，管理处立即组织全体技术人员就该事件进行了分析讨论，制定了一系列整改措施，要求全体技术员认真学习设备维修类体系文件及相关的作业指导书，加强内部技能培训，要求人人都熟练操作。同时，管理处更换了设备责任人，并立即将制定的整改措施呈送大厦相关负责人。此后，管理处定期对技术员进行理论与实践考核，并作为考核的依据之一。

点评

本案例中，由于专业技术人员专业技能不足，对公司规定的作业指导又掌握不够，险些造成严重质量事故。设备维修管理对专业技术要求比较强，对于特殊工种，一定要有相关专业上岗证,方可上岗操作。公司平时应加强培训和考核，让每一位技术人员都能熟练掌握各类操作要领，切实提高操作人员的专业技能。

擅自更改房屋结构（一）

李女士在某工业区莲竹花园小区购得房屋一套，该房屋位于楼房的一层，2001年2月6日，李女士为做生意方便，未向物业管理单位报批，擅自将该房屋朝南阳台的部分南墙拆除，安装了铝合金门，作为物业管理方的莲竹物业管理公司在劝说无效的情况下，向法院起诉要求李女士恢复被拆阳台的原状，并负担本案的诉讼费用。

原告观点：

物业管理公司认为李女士拆阳台行为破坏了楼房的整体结构，影响了房屋的安全与美观，侵犯了小区内其它业主的权益，理应予以纠正。

被告辩词：

被告李女士认为其对该房屋享有合法产权，拥有房地产权利证书，改变的是自家的房屋结构属正当行为，别人无权干涉。

擅自更改房屋结构（二）

法院判决：

此案经过法院调查，发现原告方反映的情况属实，法院审理后认为，李女士的房屋虽属单位分房，享有房屋合法产权，但其为了自己做生意方便擅自将该房屋南阳台南墙部分拆除的行为，破坏了楼房的整体结构，影响了整栋楼房的安全，违反了政府有关装修管理规定，属不恰当行为，判令李女士自行拆除的自家楼房南阳台南墙部分恢复原状，并承担本案的全部诉讼费用。

点评

业主违规装修，是目前大多数管理单位感到较难处理的问题，装修有装修的规定，这不仅涉及美观，而且还影响到房屋的安全，但是，执行规章制度，通常得讲原则，但过于原则，又往往顾及不了情面，本案业主和管理公司的矛盾升级到了非通过法律来解决的地步，也许有其客观原因，但是如果管理公司处理问题多讲究一些方式方法，增加一些宣传和引导，换个思路来处理，提高工作艺术，在李女士装修前就进行说服，也许能少一些矛盾和损失，多一些理解和支持。

污染装修伤害案

1998年陈颖先生购买了位于北京昌平的一套住宅，以95716元的总价请被告天成装饰公司进行装修。工程竣工后，陈先生感觉室内气味刺鼻，使人咽痛咳嗽、辣眼流泪，陈先生甚至为此患上“喉乳头状瘤”。

陈先生向北京市建筑装饰协会投诉后，经检测部门实地检测，发现居室内刺鼻气味乃装饰材料所挥发的游离甲醛所致，陈先生住宅内的甲醛浓度平均超标25倍。

尽管如此，天成装饰公司却拒绝了陈先生所提出的清除污染的要求。此后，陈先生一家为避免受污染毒害，转而租房居住。在近两年的时间里，陈先生多次请求被告“停止侵害、恢复原状、赔偿损失”，但始终未得到答复。至此陈先生告上公堂。

对于判决结果，陈先生虽然没有得到原本要求的27万元赔偿，但还是表示满意。

点评

中国室内装饰协会室内环境检测中心主任宋广生说：“消费者在选择装饰公司时，一定要选择绿色家装受检单位；另外在选材上也应选择环保型材料。”据了解，家庭装修的主要污染源有：劣质涂料、人造板材和放射性超标的石材等。

管理类

“沥青搬迁”大游行（一）

2001年6月24日，桃源村管理处在小区内举行大规模环保宣传针对

近期政府欲将沥青厂搬迁至桃源村附近事宜时，在部分情绪激动的住户倡导下，桃源村居民利用此活动发起了一场游行示威。

管理处现场工作人员立即通知在宿舍休息的安全管理员紧急集合，赶到游行现场维持秩序。管理人员一方面与游行的居民进行沟通，将有关沥青厂搬迁一事的跟进处理方法与各位沟通，希望小区居民不要激动，另一方面耐心向示威的群众解释，游行示威是要向公安部门申请，并有合理的原因，公安部门审批同意后方可进行。居民代表表示游行的队伍不会走出小区的大门，只是呼吁桃源村的村民知道沥青厂搬迁的信息。

“沥青搬迁”大游行（二）

与此同时，珠光派出所接到关于桃源村居民游行的消息后，三名公安干警赶到桃源村了解具体情况，管理处工作人员将事由详细告之，并就现场情况与其沟通。干警看到游行现场秩序井然，就离开了桃源村。

为了加强与业主的沟通效果，管理处工作人员将十多位居民代表请到管理处会议室，阐明桃源村管理处和业主委员会对沥青厂搬迁一事处理的积极态度，请各位居民理智、冷静的考虑问题，并相信业主委员会会和全体居民一道，通过合理、合法的方法去处理沥青厂搬迁事宜。

通过管理处的努力，事件暂时得到平息。

点评

这是一起由环保宣传活动而引发的群众游行紧急突发事件。管理处从维护广大业主的利益出发开展相应活动原本是件好事，但事态的发展引发成游行事件，会在大众心理产生不好的印象，对公司整体形象无益。今后在开展各项主题活动时，要对可能引发业主大规模不满情绪的因素充分考虑。

在具体操作上采取适当的方法与广大业主沟通，并积极和公安机关、公司及时沟通，正确有效的协调好业主与政府部门双方的关系，同时应重视和关注新闻媒体的导向，避免造成政府部门的举措及社会舆论对公司产生负面的影响。

业主表扬领导批评

某日，住在深圳物业某小区三搂的一位老阿姨，早上出门时不慎将房门钥匙反锁在家里，等到这位老阿姨从商场买了一大堆的东西回来，一摸口袋：没有钥匙。而中午家里还有客人来。老太太急得满头大汗。正巧，搂下有一位安全员走过，老太太马上叫住这位安全员，请他帮忙能将房门打开。该安全员一听，二话不说，从一搂迅速爬到二搂阳台，又从二搂爬进三搂阳台，然后进到这位老阿姨家里，把房门

事后，老人非常感激，专门打电话到管理处，对该名安全员大加赞扬。但管理处却对这位员工进行了批评。

点评

同一个人所做的同一件事，却产生了两种截然不同的反应，这是为什么？

在此，我们不妨对安全员的行为进行一下剖析。在该案例中，安全员的服务意识强，服务热情周到，这一点无疑是值得表扬和提倡的，但其翻越阳台为业主开门的行为却应受到批评。因为该行为存在着诸多潜在的风险：1、该老人不是该房号的业主；2、在没有征得同意的情况下，擅自翻越一搂、二搂业主的阳台，可能会导致这两户投诉；

3、在爬搂中，可能发生意外；

4、安全员爬楼的行为可能会让业主缺乏安全感,带来负面影响。

管理费交纳案例（一）

深圳一知名的服装公司在怡海广场买有20套住宅，办理了入伙手续，但一直没有入住。他们按照规定交纳了10个月的管理费后，就开始以种种借口进行拖欠。

在这家公司欠费之后，恰海管理处屡次送单催交、电话催交、上门催交，均被其以办事人员不在无法核查、财务人员不在无人办理、总经理不在无权审批等理由搪塞过去，15个月累计欠交管理费52583余元。

管理费交纳案例（二）

为了绕开中间环节，直接与对方的决策人对话，以加速问题的解决，同时加大追缴力度，为今后有可能发生的经济法律纠纷保留与己有利的证明，管理处想出了一个新的办法：给该公司的总经理发传真（有道是阎王好见、小鬼难缠，要想解决问题，最好还是绕过中间环节，直接去找有权力解决问题的人），在传真文件上列出对方的欠费情况，讲清欠费对管理运作已经造成的不良影响，重申法规规定的欠费处罚办法，敦请迅速结清所欠的全部费用，并且建议其将空置的房屋委托管理处代为出租，同时说明这样做既可减轻对方的管理费开支又可给对方增加一笔收入（设身处地为债务人着想的建议，或许可以抵消至少可以冲淡债务人被人追债所引起的不快）。

管理费交纳案例（三）

传真发过去以后，仍旧杏无音讯。管理处就接二连三地发，而且措辞愈加严肃。直至发到第5次，有理有据的说明、合情合理的要求、互惠互利的建议和不厌其烦的工作，终于使该公司为之所动，补交了全

点评

追缴拖欠的管理费，一是要早动手，发生欠费就紧追不舍，否则越积越多，“久病难医” ；二是要多渠道，充分运用法规赋予我们的各种手段，不能见硬就回，久拖不决。这既是维护我们物业公司的利益，也是维护广大业主的利益。

车辆管理案例（一）

2001年1月28日晚，李杜生将摩托车停放于居住的海淀区芙蓉里小区6、7号楼间的空地处。次日早8时许，朋友告诉李杜生他的摩托车被盗，案发地西侧小区外墙的铁栅栏被人破坏。于是李杜生在2001年1月29日晚7时50分到海淀派出所报案。

李杜生认为是因为物业小区管理中有过失，所以才使自己的摩托车丢失，于是一纸诉状将亿方物业管理分公司推上了海淀法院的被告席。

车辆管理案例（二）

业主：物业应赔车款

法庭之上李杜生诉称，1998年8月3日，我购买二轮摩托车一辆。但在2000年1月28日停放在小区内丢失，我向北京市公安局海淀分局海淀派出所报案，该案至今未果。亿方物业管理分公司未能尽到治安管理职责，小区外墙的护栏没有起到防护作用，致使我的摩托车被盗。故起诉要求亿方物业管理分公司赔偿摩托车购车款、车辆购置附加费、公路养路费、车船使用税、车辆牌照费、保险费共计人民币4667元。

车辆管理案例（三）

物业：治安费只管维持秩序

亿方物业管理分公司则辩称，认为李杜生居住在海淀区芙蓉里小区内，我公司负责该小区的物业管理。我公司每月收取住户治安费人民币3元，用于维持小区内治安秩序。但是由于李杜生未将摩托车存放于小区存车处内，其任意停放摩托车的后果应由其自负。李杜生所称摩托车被盗一事，属刑事问题，与我公司无关。故不同意李杜生的诉讼请求。

业主输了官司。日前，海淀法院经过开庭审理作出一审判决：驳回李杜生要求亿方物业管理分公司赔偿摩托车购车款等全部诉讼请求。

该案主审法官认为，物业公司收取物业管理费后有义务对住宅小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务等物业管理。但作为物业管理者其对管理范围内发生的行为、事件仅承担相应的法律责任，不应任意加重其所负责任。