商务礼仪 沟通技巧
以改正的错误,但不能有失礼的行为。”――引自马克吐温的
《傻瓜威尔逊》了解商务礼仪的基础知识，掌握运用规则，培养良好
的礼仪习惯。沟通技巧疑问怎样才能更好的把握别人的沟通
风格，创建信任，达到有效沟通的最高境界？ ? 不同风格人的时间着
眼点工作和生活中的其他特点 ? 不同风格的人如何做决定 ? 不同风格的人如
何运用时间 ? 不同风格人对紧急状态的反映 ? 不同风格的人如何得到想要得
到的东西 ? 不同风格的人喜欢什么样的人冷漠同情同理心同理心=体会对
方的感受+把感受表达出来E=U+SU （Empathy=Understand+showing
Understand) 方法二：发挥同理心灵活度满足自己满足他人 0 4 2 3 1 方
法三：掌握灵活度灵活度的理解灵活度 0 4 2 3 1 随时随地处于变化状态把
别人的需求至少看得同自己的一样重要事出有因，因地制宜地做出自己并不习
惯的举动。表现型友善型控制型分析型外向内向支配
力强支配力弱方法四：克服自身弱点不同沟通风格调整建议控制型外向
内向控制型友善型分析型表现型多思考、多倾听、少说话、不急于结论、
多做实在的事。大胆出击、表达真实想法、目标明确。多考虑别人的理由、多
听别人的意见、赞美和鼓励他人。接受新事物、开放一些、运用直觉、自我激
发，敢于冒险。支配力强支配力弱商谈过程沟通从心开始… ... 谢谢大家！“握手的方式伸手的次序握手的禁忌握手用
左手与他人握手戴着手套另外一只手插在衣袋里面无表情仅仅握住对方手
指尖拒绝与他人握手递名片接名片名片你知道怎样在商务接待中给客户
安排乘车位置吗？轿车和商务车的位置安排是一样的吗？问题：乘车（轿车）
主人 1 3 4 2 司机 4 2 3 1 主人 1 3
4 2 6
5 司机
6 2 3 1 5 4 乘车
（商务车）其实商务礼仪随处可见，贯穿于我们商务工作的始终……尊重
遵守适度自律礼仪的原则 - 待人修己之道，总以诚字为主； - 心要谦虚，
量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物； - 君子能扶人之危、周人之急固是美事，
能不自夸则益善矣； - 勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。
回顾以上的商务接待中常用的礼仪，你做到了多少？哪些是以前不太注意的？
讨论：如果你做到了，请你继续努力；如果你还没有开始做，那就赶快行动吧！ Let’s move it! 勿以善小而不为，勿以恶小而为之。不积跬步，无以至千里。谢谢大家！职业能力培训之四通过认知自己，了解别人――做知人知心的沟通者！！课程的目的对课程的说明：以下内容是一种概率分析结果，不是严密的科学推理，只是反映了一种趋势没有绝对的对和错。人际沟通的重要性 ? 商场上的成功85[%]取决于沟通; ? 美国企业经理94[%]的时间在沟通; ? 美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件 ? 全球7500位经理人最欣赏的老板―激励人心的能力―理解他人的观点―热情畅谈的能力一个人的成功，只有百分只之十五是由于他的专业技术，而百分之八十五则是靠人际关系和他的处事能力。――戴尔 ? 卡耐基信息有效传递达成共识愉快有效有效沟通的层次信任 1、请你描述与你沟通最轻松的人！ 2、请你描述与你沟通最困难的人！讨论国外调查结果表明：人们看一个人一般从两方面看客观描述50[%] 主观判断50[%] 主观判断结果行为情感行为类型健谈显得自信爱讲简短明确的话直截了当爱挑战武断咄咄逼人果断爱插话文静谦和显得无主见爱提问含蓄细腻顺从温和谨慎地做出决定认真听支配力强支配力弱情感类型 1显得坦诚6情感外露 2注重人际关系7善于表达 3热心8面部表情丰富 4情绪动作化9爱玩 5自然 1显得自我封闭6不感情用事 2注重事物性工作7严于律己 3冷淡8动作拘谨 4形体语言少9严肃5有板有眼外向内向外向支配力强内向控制型友善型分析型表现型个人沟通风格矩阵支配力弱控制型外向内向控制型友善型分析型表现型个人沟通风格的特点精力充沛、主观、有点子、能说会道、热衷交际、喜欢新奇等敏感、和善、乐于助人、在意别人、关心他人、老好人等决断、直截了当、以结果为导向、好胜、重利益、没有耐心、对时间敏感等缄默少语、注重细节、爱思考、爱阅读和写东西、爱做文字记录、要求准确等支配力强支配力弱沟通风格要点 ? 没有“理想”的沟通风格 ? 观察行为 ? 不要给人贴标签信任的四大要素诚实可靠宽容开放关于信任有效沟通，创建信任把握需要发挥同理心掌握灵活度克服自身弱点沟通中的基本需求获得赞赏被人接纳要求正确实现结果方法一：把握需要不同风格人的首要需要表
现型友善型控制型分析型外向内向支配力强支配力弱* * * * * * * * * * * 职业能力培训之一课程目标商务沟通中的行为礼仪职业化的个人形象管理不可忽视的外表形象外表的重要涵义着装、修饰、形体语言职业化的个人形象管理着装是不是价格越贵越好？着装的原则是什么？讨论：对待原则坚如磬石对待品味顺乎潮流衣着：得体，恰当面料色彩款式穿着舒适吸汗透气悬垂挺括视觉高贵触觉柔美基本色彩三色原则商务正装商务便装礼服家居服装三要素: 过艳过乱过露过透过短过紧女士着装六大雷区修饰：亮出你的最佳形象头发体味面容口腔指甲个人形象---仪表指甲油光洁不剥落，色泽大方裤子拉链拉好化妆恰到好处，不浓妆艳抹不留胡须口红不要沾到牙齿上面部清洁女士男士头发不遮掩面孔，发型好；头发清洁，无头屑；修剪鼻毛和耳毛；耳朵清洁；眼镜合适，镜片干净；胸前不要挂眼镜；牙齿光亮、洁白整齐；口气清新（无异味）；指甲干净；体味香水、须后水等用量适当形象修饰自测表从形体语言了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。――达.芬奇胜过有声的形体语言形体语言的宜与忌两臂抱胸双臂垂于体侧低头晃动身体来回移动脚没精打彩忌头和下颌抬起肩部放松脚保持安静站直宜站姿双脚不停地抖动身体微微前倾两膝分开太远或翘着二郎腿两腿在脚踝处交叉东歪西靠坐直忌宜坐姿八字脚步履沉重迟缓脚步拖拉忌弯腰捡东西时屈膝步伐坚定行走有目的性宜走姿乘坐电梯时适宜的行为举止进出门时适宜的行为举止讨论：行为举止做到：文明优雅敬人总结商务沟通中的行为礼仪商界的称谓介绍与被介绍商务握手名片乘车的位置安排商务拜访宜用忌用行政职务职称学衔职业直呼其名误读绰号商界的称谓介绍的时机介绍的内容介绍的顺序介绍长辈与晚辈女士与男士上级与下级来宾与主人同事、朋友与家人讨论：以下几组被介绍者应先介绍谁？ * * * * * * * * “ 1