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导游在收集旅行社客史档案中的重要性

作者：张娟飞

来源：《旅游纵览·行业版》2015年第08期

为什么游客投诉旅行社数量持续持高？本文认为是旅行社和导游之间简单的雇佣关系引起的。如何解决这个问题？本文探讨从旅行社客史档案工作着手去解决这个问题；并且文章给出了一系列切实可行的方案，比如建议旅行社采取措施激励导游收集客史档案，一方面提高导游在旅行社中的地位，另一方面有利于旅行社提高服务水平。

目前关于旅游相关档案收集的论述极少，笔者在中国期刊全文数据库中以题名和关键词为检索条件，以旅游与档案的组配为检索词，采取“精确匹配”模式，时间限定在1979至2012年，检索结果共有记录58条，共得到了有效论文37篇，高等学校研究主体数量为11篇。关于旅行社档案收集、整理的相关论述则更为鲜见，笔者在中国期刊全文数据库中以旅行社档案为主题检索结果，时间截止到2015年1月，共得到有效论文5篇。因此本文探讨导游收集旅行社客史档案就具有重要的理论和实践指导意义。

一、旅行社客史档案的重要性

旅行社客史档案是指旅行社在经营、管理、服务过程中全体工作人员有目的有意识地根据收集到的游客信息及相关资料而建立的客户信息资料库。客史档案的收集对旅行社和导游员来说都是非常重要的。

（一）减少投诉，提高服务质量

根据近年全国旅游投诉情况通报，旅行社投诉总量占旅游投诉总量60%左右。集中表现在旅游行程中降低服务标准，导游未尽职责，擅自增减项目，延误变更行程等旅行社责任及其它非旅行社责任。

提高了导游在旅行社的地位、待遇目前，按照劳动就业方式划分，导游人员分为旅行社导游人员、兼职导游人员、临时导游人员和实习导游人员。由于导游的服务发生在远离旅行社工作场所的团队运行现场，导游更像自由职业者。旅行社在旺季时雇佣更多的兼职导游人员、临时导游人员、实习导游人员完成接待工作，更是将导游和旅行社之间的关系变为雇佣与被雇佣关系。收集旅行社客史档案为旅行社所用，则可以将导游和旅行社连接起来，使他们利益共享。同时导游人员在旅行社的地位、待遇、机遇将加强。

（二）发挥旅游民生作用

加强旅行社客史档案的利用，旅游从业人员能为游客构建一段美好的经历，从而提高服务质量，进而提高改善人民的生活质量，就能解决关系人民大众的民生问题。因为民生问题最显著的功能是提高改善人民的生活质量。现如今旅游已是人们生活的一部分，是每一个人的权