酒店最常用五种盈利模式分析

酒店最常用五种盈利模式分析
酒店最常用五种盈利模式分析

酒店最常用五种盈利模式分析

随着中国经济的快速发展,中国旅游业也随流而上,各种类别的酒店业投资成为国际热点。国内各大投资主体和海外的有实力的专业投资商纷纷涌入内地,给已经不太平静的中国酒店市场带来了广泛的影响。同时中国酒店业市场发展并不太均衡的状况也逐渐显露出来。除了热点城市和经济发达的一线城市酒店业经济效益还较为可观外还有很多地区酒店的发展还存在大量不明朗的前景。如:市场不成熟、客房出租率不高、投资回报有限等。我们必须审时度势地全面分析和研究中国酒店业发展的现状。选择合理的投资盈利模式,实施理性化的战略措施,从而使得中国酒店业能够持续、健康、稳步地发展。

经营增长盈利模式

经营增长盈利模式主要是指酒店采取传统的以销售酒店住宿.娱乐、餐饮、会议等主打产品,在产品功能调整和提升基础上,实施专业化服务、信息化操作,并根据顾客的需求提供人性化的解决方案。实现产品的高品质和顾客的高满意度,最终实现酒店盈利的模式。目前我国酒店行业的市场竞争非常激烈,在微利的现状下很多酒店还采取降价销售使得酒店业的主要产品利润源受到极大的限制。因此众多酒店纷纷开始实施产品差异化战略。积极寻求市场空档,提升酒店的经济实力从经营增长上谋求酒店的利润增长。

传统的依靠客房、餐饮等获得收入是早期酒店盈利的主要模式,随着酒店业的不断成熟和发展行业竞争的加剧使得传统的盈利模式受到了严重的威胁。很多酒店都因财务业绩的不佳而被淘汰出局,酒店经营的增长遇到了前所未有的困难。酒店经营增长盈利模式强调利用三个平台:酒店内部协调平台、酒店相关企业协作平台和酒店顾客沟通平台。从产品功能调整和提升、专业化服务、信息化操作等方面形成竞争优势,形成价值利润。

首先酒店产品的功能调整和提升包括:产品类型的创新、产品特色的提升、产品功能的丰富、顾客让渡价值的增加和酒店功能布局的协调等。首先,酒店产品传统的住宿、餐饮、娱乐、会议等功能需要进一步提升整合休闲、咨询等服务功能,将酒店这种辅助设施产品建设成为一种特殊的消费吸引体从而扩大利润源。另外,酒店的空间功能布局也十分重要,如:提高酒店大堂等公共区域空间、酒店餐厅区域空间和客房内部空间的利用效率,让空间的利用既符合功能要求又充分满足客人的需求,提高单位空间利润率。

其次,酒店通过专业化增值服务进行收费,增值服务可以是酒店在经营成本和技术许可的条件下自己提供.也可以是与其他相关行业合作。从而形成酒店盈利增长点。文章由张家界旅游网https://www.360docs.net/doc/318427913.html, 提供。如:酒店自身可以提供的增值服务包括商务秘书、会议策划、服务输出、酒店用品代理、旅游解决方案等;酒店也可以与相关行业

企业进行合作,如旅行社、航空公司、物流企业、会展公司…旅游商品批发商、媒体、广告等提供专业性较强的特色服务。

再者,酒店的信息化给信息时代的酒店发展增加了筹码。通讯与网络技术的应用使酒店在管理、交流等方面突破地域限制,加速了酒店组织结构的革新,提高了企业运作的效率,为酒店创造了立体营销条件并且大大降低了酒店的交易成本,形成新的盈利空间。譬如:酒店预订系统的建立,使酒店集团的成员酒店可以在世界各地分享客源。同时,酒店还可以通过信息技术实现一般管理能力和专业管理能力的扩展。

物业增值盈利模式

酒店投资商考虑的并不仅是酒店目前的价值和长期稳步的经营收益,而更多考虑的是酒店未来的升值潜力,酒店升值潜力的大小受多方面因素的影响,主要包括交通、地段、商业氛围、地产升值、人流聚集状况等。酒店物业价值会随着这些影响因素的变化而产生很大的涨幅,因此,酒店物业增值模式具有一定的风险性。

酒店物业增值盈利模式,主要包括地段增值和酒店设施增值:地段应该来说是酒店物业增值的核心影响要素如果酒店选址所处的地段差强人意.酒店产品的潜在需求增长不足地段效应很难保证客房的出租率同时也很难兑现预测的收益。如果酒店的选址在交通便利的城市口岸或商业中心,将大大提升酒店的口岸价值。地段增值可分

为两种情况,第一酒店所处的地段已经是旺地,一般是城市商业、文娱积聚区有高强度的人流、资金流和信息流。酒店物业在旺地的建设和发展,不仅能利用旺地现有的多种资源,形成竞争优势而获利,同时酒店物业也会为所处地段提供更多的设施和服务,进而使得旺地更旺形成酒店与地域的相互促进。酒店物业将凭借旺地的高本底价值和发展潜力而获得酒店物业的增值盈利。第二酒店所选择的地域虽然目前并不是发展的核心区或者商业积聚区但是该地域具有很强的增值潜力,如:政府指向的新开发区、城郊景观带等。酒店通过科学的考察和市场调查,准确选择具有很大升值空间而目前还处于冷区或者温区的方式,也可以实现酒店物业的增值盈利。譬如:宋城集团为了获得物业增值利润,物业选址多是城郊未开发区域通过集团自身力量进行造景,形成旅游流利用人气带旺整个区域,然后进行酒店、景观房产等多种方式的置业,形成物业增值利润.

酒店设施增值盈利是指除了酒店地段增值之外的酒店物业增值盈利模式。文章由张家界旅游网https://www.360docs.net/doc/318427913.html,提供。譬如地处城市中心地段的商务酒店引来众多公司高层的长期入住:休闲、度假酒店引来众多国际休闲品牌的入驻等。酒店除了选择交通和地段良好、商业氛围浓厚、人流高度聚集的旺地,具有巨大发展潜力的冷温地,包装利用酒店设施、设备,形成酒店的物业增值盈利模式,同时酒店还可以利用酒店物业管理的专业化优势,采用委托式管理、顾问式管理、咨询服务等方式实行物业管理输出从而拓宽酒店的盈利渠道。

资本营运盈利模式

资本营运是企业走外部成长道路的主要途径,它是以促进资本增值、利润最大化为目的,以价值形态为特征与产品经营进行互补,通过对生产要素的优化配置和资产结构的动态调整等,对资产进行综合运营,实现计划利润目标的经营方式,资本营运的目的就是通过优化资本结构或者壮大资本实力来增强酒店的竞争力,从而增强酒店的盈利能力。

酒店资本营运的重要基础便是有完善的市场经济体制和资本市场制度,资本营运主要的客体对象是企业资本,并且大部分的资本运营行为是通过金融工具,在资本市场中实现的,如:酒店股权的收购,因此,一个开放性、自由化、有深度的资本市场是酒店实施资本营运盈利模式所必不可少的外界基础条件之一。酒店资本营运盈利模式需要通过资本不断的流动来实现合理配置和增值资本的闲置是资本的极大浪费和流失,一方面资本营运要求通过资本形态的变化盘活沉淀、闲置、利用率低下的资本存量,使资本不断地流动到报酬率高的产业和产品上优化资本的组合质量达到资本有效增值和酒店盈利的目的,另一方面,资本运营要求加快资本流动的速度,缩短资本的流动过程,提高资本的流动效率实现资本的迅速增值,从而盈利,我国不少酒店积累了相当数量的存量资产,与此同时又有大量的存量资产处于闲里与半闲置状态。

通过实施资本营运战略.推动酒店产权流动,资产重组和盘活资产存量,一方面可以将闲置的资产存量转移到更能使其发挥作用的优势企业,形成酒店产品经营盈利;另一方面还可以通过存量资产的转让直接实现资产的保值、增值。资本直接运作的方式包括:证券投资、股票的收回与分割、期权交易、酒店租赁、酒店买卖等,如实力强大的酒店管理公司通过资本运作,以较低价格收购经营不善的酒店,然后通过酒店组织和流程的再造实现酒店的扭亏为盈,然后再通过资本市场,以较高的价格出售,从而获得酒店资本盈利。

品牌创新盈利模式

在以酒店产品过剩现象为特征的经济竞争中,品牌竞争是其主要表现形态。在如今同质化程度较高的酒店供给市场上产品间的差异很大程度上表现为其品牌形象的差异,因而品牌也就成为超越产品的新的竞争核心。文章由张家界旅游网https://www.360docs.net/doc/318427913.html,提供。同时酒店品牌还为企业提供了超越产品本身有形资产以外的价值,一个酒店品牌的价格包括两个部分:一是产品本身的价格.即产品价值(或零售价格);另一部分则是品牌在资本市场销售时的价格,即产权价格(或形象价值),因而大大提升了酒店的竞争实力和盈利水平。

另外,品牌价值的提升能使酒店无形资产快速升值。品牌价值使品牌具有了超越产品价值以上的另一部分价值,同样品质的酒店产品,具有知名品牌的产品就能获得较高的价格认同消费者愿意支付比

其它产品更高的价格去购买知名品牌的产品从而使企业能获得更大的利益。世界各大酒店都非常注重提升酒店品牌价值获取超额利润。

品牌创新盈利模式是酒店长期盈利的最佳模式,酒店品牌的发展和创新可分为三个阶段:酒店品牌塑造、酒店品牌扩张、酒店品牌维护。

酒店品牌的盈利必须首先在品牌塑造上投入大量的成本.酒店品牌塑造具体又包括:品牌定位、品牌创意以及品牌形象塑造三大部分:内容:通过品牌定位明确品牌的个性与发展方向;通过品牌创意设计有特色的…理想和品牌名称和标志;通过品牌形象塑造将良好的品牌信息传播给消费者,强化顾客对旅游品牌的正面认知和评价。

为了扩大酒店成功品牌的盈利面,形成全方位盈利局面.第二阶段必须实施酒店品牌扩张即酒店在成功塑造品牌后,为使该品牌不断发展壮大,相应采取的品牌纵深化发展战略。酒店品牌的延伸扩展强调的是酒店对已实现的某个品牌资源的充分开发和利用,使品牌生命不断得以延长品牌价值得以增值,品牌的市场份额不断扩大。大型国际酒店集团在其最初发展阶段通常仅针对某个档次的酒店对其核心品牌发展单一的线性延伸,形成产品线。由盈利点形成品牌系列盈利。假日集团最早拥有中档酒店品牌日ollda丫!nn(假日酒店),是集团的核心品牌价格适中服务全面。在它向中档细分市场扩展其产品线时,延伸出了Hol卜dayInnGarden、Hol一dayInnExPress、sUnsp『eereso

『ts等中档经济型、中档度假型的酒店品牌。酒店集团为了适应商务、家庭豪华市场和大众市场的变化,又在其核心品牌下延伸出了不同名称.不同市场、不同服务、不同设施.不同档次的产品系列。如:Embass 丫Su.te&GrandRoYaI(长期公务旅游者的全套房型酒

店).HampotonInns(最低层中档旅游者的经济型酒店).Ho}}dayInnC 『ownplazas(豪华商务酒店),ResldenCeInns(家庭旅游者的全套房公寓).Harrah?s(哈拉博酒店)等六大产品品牌系列。

雅高集团的Sof,tel.NOvotel,Mereu「e,lbis等多个品牌分别面向豪华、中档、经济型酒店市场。上海锦江集团也利用其品牌资产延伸出了锦江假日、锦江之星等品牌。系列品牌的延伸,大大提升了酒店的品牌价值,为酒店的全方位、多层面盈利奠定了基础。

酒店品牌维护即当酒店的品牌进入成熟期后.其所关注的重点应转移到确保所拥有的品牌优势不被削弱上来.这时酒店要善于分析竞争对手的各种进攻,并有针对地予以回应。该战略的实施应注意对已有品牌的注册、防伪、维权以及品牌内容创新等方面,从而实现酒店品牌的全面盈利。文章由张家界旅游网https://www.360docs.net/doc/318427913.html,提供。此外一些实力较弱的酒店还可以通过借鉴、引入品牌实现酒店无形资产的增值,利用市场上已经具有影响力和感召力的酒店品牌,提升酒店的管理水平、提高服务质量,从而提高酒店经营收益,并使酒店资产得到增值。都会带来更多的投资收益。

在美国酒店集团化的比例已经达到了90%欧洲酒店集团也积极通过提高产业集中度来寻求世界范围内的发展。在这些国际超级酒店集团中排名前十的酒店集团所控制的酒店市场供应占前100名酒店集团市场供应的3/4强。

酒店集团的发展可分为内部成长和外部扩张,相对应形成保守性集团增长盈利模式和快速集团增长盈利模式。现代激烈的酒店业市场竞争环境下,通过内部成长方式来扩大酒店规模,发展酒店集团较少。但是也有一些酒店通过内部成长路径取得成功的,如美国德鲁里酒店集团,1973年第一家酒店开业.到现在已达到5个品牌100多家联号酒店,该公司奉行的就是“保守性扩张”政策,它的特点是所有酒店均由集团自己建造、自己拥有、自己管理属于保守性集团增长盈利模式。

与企业内部成长相对应的是外部扩张即充分利用外部资源和力量,通过资本纽带、兼并收购、管理合同、特许经营、战略联盟等多种方式来扩大产业规模,形成酒店集团的发展路径。外部扩张是现代企业集团扩张的最常见方式,也是形成快速集团增长盈利的途径。如:英国巴斯酿酒集团通过收购假日酒店集团大规模进入了酒店业市场法国雅高集团对CLU日6的收购,1997年万豪集团以10亿美元购并Renalssance品牌;假日、希尔顿喜来登酒店集团等以特许经营方式获得全球的快速增长。

集团建设盈利模式

酒店通过集团化经营,扩大规模经济与实现规模经济效益,是酒店盈利的主要模式之一。与单体酒店相比.营运成本的降低、网络建设市场推广、集约化经营带来的效益。

以上是五种最为常用的酒店盈利模式在酒店的实际操作中应根据酒店实际情况.结合市场环境和影响的主导因子,合理选择适宜自身发展的投资盈利模式,强化主导盈利模式适度选择多种盈利模式的协调功能,发挥最大的效益。

酒店案例分析

酒店案例分析 Last revised by LE LE in 2021

2.小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午,一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部,手里还拿着两张发票,她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前:“您是酒店的‘金钥匙‘吗有这样一件事您帮一帮我,今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的,刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了,更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票,而不是出租车的发票,这让我回去怎么报销呢”客人语气急促地说。 小方说:“小姐,您别着急,让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的?” 客人说:“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗?”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下,随即到前台接待处,查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说:“是我接待这位女士的,当时我上前为这位女士拉车门、护顶,她示意让我到车后尾箱取行李,打开尾箱后一共拿出了两个皮箱,当时我还仔细看了一下没有其他行李,这时后面又有其它的出租车来了,我就赶紧关了车门,并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她,帮着提着行李来到了前台。”小方分析,一方面,是客人自己遗失了一件行李,她可能怕把摄影架压坏弄脏,自己坐在前排,摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排,下车时忘了提醒行李员:另一方面,行李员也够粗心的了,一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机,那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧,那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说:“让您久等了,我问一下早上您下车时,行李员给您的那张提示卡还在吗?” 客人:“好像还在,我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来,终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡,上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧,我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心,找到了这家出租车公司的电话,在电话里向对方说明了情况,对方表示将以最快的速度到司机,态度诚恳地做出了口头承诺:“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部,决不耽误客人的时间,抱歉了。” 20分钟后,一辆出租车停在酒店门口,司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去,对司机表示了感谢,司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说:“太谢谢你们了,谢谢你们的细心和周到,还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已,脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。

刘荣毕业论文 浅析酒店服务意识

青年干部管理学院毕业论文 浅析酒店服务意识 通过对服务意识概念及意义的分析,通过对目前酒店服务现状要:摘的解析找出酒店缺乏服务意识的原因,通过对服务意识七大基本理论的阐述,让大家对服务意识有比较深入的了解。从而有意识的培养酒店服务意识 酒店顾客服务服务意识基本理论关键词: 一、前言 激烈的市场竞争使酒店进入了买方市场,酒店产品的供应远远大于需求。而酒店的竞争,从根本上说,是人的竞争。也就是说,酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度。而宾客的满意程度的高低首先取决于酒店从业人员的观念和意识。而在酒店从业人员中酒店服务员对一个酒店来说起着非常重要的作用,服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。只有通过科学的管理、服务员的优质服务和厨师高质量的饭菜才能吸引更多的宾客到酒店用餐,这样才能使酒店在市场经济的竞争中立于不败之地。 二、当前酒店市场服务的现状以及导致其原因 长期以来,酒店服务的标准化、规范化一直是令人称道的,这来源于酒店对员工进行的行之有效的服务技能培训。可是,随着市场的变化,

客户消费的理性化,对服务要求的多样化,仅有服务技能的培训页13 共页1第 青年干部管理学院毕业论文 已经很难适应复杂多变的环境了。面对形形色色的顾客时,我们的服务就显不能面面俱到。顾客投诉时有发生。 其原因归咎以下几点:1.自我意识强烈。过强的自我意识的员工永远不会认错,辩解或推卸责任成为了行为习惯,而这样的行为习惯是酒店服务业的大忌。 2.市场意识淡薄。市场意识淡薄的酒店缺乏对顾客真实需求的分析了解,而是想当然地提供了一些产品和服务。不能在思想意识上以顾客为中心就必然表现在服务过程中不能给顾客提供以人为本的服务。市场意识淡薄,就无法真正认识到服务对酒店发展的重要性,无法发自内心的接受服务对象。 3.培训观念落后。酒店没有自己与时俱进的行之有效的员工培训系统,甚至部分酒店认为培训是成本,而非投资或人力资源开发,因此,在增收节支的时候,首当其冲就是削减培训经费;负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务,只要按照上年的培训计划按部就班的组织实施就行。这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感,更无法增强员工的服务意识。 4.服务意识缺乏。 由于上面几方面的原因,造成部分酒店和员工的服务意识淡薄或缺乏。淡薄的服务意识,甚至个别酒店的员工根本就没有的服务意识很难让

酒店服务经典案例-服务员迷茫

酒店服务经典案例:服务员迷茫 酒店服务经典案例:服务员的迷茫 服务员小龚第一天上班,被分在饭店主楼12层做值台,由于她刚经过三个月的岗位培训,对做好这项工作充满信心,自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。 午后,电梯门打开,”叮当”一声走出两位港客,小龚立刻迎上前去,微笑着说:”先生,您好!”她看过客人的住宿证,然后接过他们的行李,一边说:”欢迎入住本饭店,请跟我来。”一边领他们走进客房,随手给他们沏了两杯茶放在茶几上,说道:”先生,请用茶。”接着她又用手示意,一一介绍客房设备设施:”这是床头控制柜,这是空调开关……”这时,其中一位客人用粤语打断她的话头,说:”知道了。”但小龚仍然继续说:”这是电冰箱,桌上文件夹内有‘入住须知’和’电话指南’……”未等她说完,另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时,小龚愣住了,一片好意被拒绝甚至误解,使她感到既沮丧又委屈,她涨红着脸对客人说:”对不起,先生,我们不收小费,谢谢您!如果没有别的事,那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。 此刻,小龚心里乱极了,她实在想不通:自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施,为什么会不受客人欢迎。 [评析]: 小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定,她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施,一般说也并不错(客人给她小费,本身也包含了对她服务工作的肯定,说明她所做的工作并没有错。)但是,服务规程有个因人而异灵活运用等问题,对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看,小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。 显然,将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客,是大可不必的,特别是当人已显出不耐烦时,还是继续唠叨,那更是过头了,也太死了,会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们,使其自尊心受到挫伤,或者误解服务员是变相索要小费而看不起她,从而引起客人的不满和反感,好心没有办成好事,这是满腔热情的小龚始料未及的,其中蕴含的服务技巧问题,值得饭店同行沉思和探讨。 感谢您的阅读!

酒店管理经典案例分析

您能帮我核对一下吗 某日,一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时,马上火冒三丈,他说:"你们真是乱收费,我不可能有这么高的消费!" 收银员面带微笑地回答说:"对不起,您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单,一面对客人说:"真是对不起,您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可,于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间,那位收银员小姐顺势对几笔大的金额,如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒,以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕,收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单,耽误了您的时间,劳驾了!" 此时,客人知道自己错了,连声说:"小姐,麻烦你了,真不好意思!" 点评: 前厅收银部是个非常"敏感"的部门,最容易引起客人发火。在通常情况下,长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账,简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格,所以等客人事后到付款时,看到账单上汇总的金额,往往会大吃一惊,觉得自己并没有花费那么多,就会责怪餐厅所报的账目(包括价格)有差错,结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火,一开始她就揣摩客人的心理,避免用生硬的语言,像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话,使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定,账单应由有异议的客人自己进行检查,而那位收银员小姐在处理矛盾时,先向客人道歉,然后邀请客人与自己一起核对账目,让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过,这样做非常有说服力,果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人,即使客人发了火,也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过,南方某宾馆的迎宾楼,失去了往日的喧哗、繁躁,寂静的大厅,半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头,考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢,拿着电话筒与管理员B 通话:目前客源较少,何不趁此机会安排员工休息。管理员B说:"刚休了7天,再连着休,会不会太接近,而以后的20几天没休息日,员工会不会太辛苦。"管理员A说:"没关系,反正现在客源少,闲着也是闲着。"俩人商定后,就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬,轮休的员工陆续到岗,紧接着客源渐好,会议一个接着一个,整个迎客楼又恢复了昔日的热闹,员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天,管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛;晚上交接班时,小李的母亲心绞痛住院;小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题,管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣,管

酒店服务意识

酒店服务意识 府前城市酒店 一、服务的含义 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。 二、服务的特性: 服务是无形的;服务是无法储存的;服务是由酒店员工做的。 对于一家酒店来讲,经营是前提,服务是支柱,管理是关键,所以说服务质量的好与坏与一家酒店的生存有关密切的关联,要想提高服务质量,首先要有服务意识。 是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。换句话说,就是指我们平时在工作中所体现的态度。 服务意识包括两方面: 一是服务顾客,一是服务你的同事,是否具有服务意识,将是你是否职业化的一个标签。 酒店是一服务性行业,好客是此行业的最基本特点,服务是酒店的灵魂与精华,偏离服务意识的酒店常常是一塌糊涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容,虽然酒店划分为很多不同的部门,其基本工作职责都不一样,但每个部门所做的工作目的都是很清楚的,都是为了服务宾客,为了顾客的满意。下面就来谈谈顾客的定 1 府前城市酒店 义,我想谁理解这个含义,

四、顾客的定义: 顾客是使用我们产品和服务的人 了解了顾客的含义,那么下面了解一下酒店的产品有哪些,请问谁可以回答这个问题, 五、酒店的产品分为两种: 一种是有形产品:我们所能看到的一切东西,又叫硬件设施。(设备设施、楼房、用具??) 一种是无形产品:我们无法看到的,却是每天都在做的,又叫软件设施。(端茶倒水、微笑和、接受客人投诉、仪容仪表??) 一般酒店的硬件设施是固定了的,但是在软件设施上可以有更大提升的空间,说到提升的空间,那就是先从服务质量着手。何为服务质量, 六、服务质量 是指酒店为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。 *服务质量的基本内容: 1、优良的服务态度: 酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映 A主动热情 B尽职尽责 C耐心周到 D文明礼貌 2、完好的服务设备:一般包括房屋建筑、机器设备、空调、电器、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。 3、灵活的服务方式 服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方 2 府前城市酒店 法。举例:餐厅的服务员,要灵活,学会察颜观色,及时解决客人需要的事情,前台的员工要懂得灵活满足客人所需求的房型。等等

酒店前台接待处日常工作程序

酒店前台接待处日常工作程序 POLICY政策: 1.饱满的精神状态,规范的仪容仪表上岗工作; 2.做好与上一班的交接,并了解客情; 3.热情、周到、礼貌地接待每一位客人; 4.做好客人进店前的准备工作; 5.做好总台的卫生清洁工作。 PROCEDURES程序: 1. 检查仪容仪表是否合乎要求。 2. 检查夜班同事是否将第二天要用的物品补齐且摆放整齐。 3. 与夜班进行交接班,阅读LOG—BOOK并签名,跟进交班事宜及LOG—BOOK上需要跟进的事情,同时做好跟进记录。 4. 当班时要打一份行将抵达报表,查阅客人入住情况,特别应注意VIP订房及特殊订房。特别的定单拿出,放进FOLLOW—UP夹,交班给当班的同事。(如需要交班给下一班次的同事) 5. 了解当天酒店所举行的会议情况、时间、地点。 6.打散客和团队报表,跟进相关事宜且做好记录。 7.预留当天入住公司客的房间,应准备好客人的房卡、早餐券、饮品券、预订单、钥匙等。 需要送V2水果及鲜花的房间,请及时通知值班经理,同时报客房部打扫房间。 8.分配当天入住团队的房号,并准备好钥匙,复印一份房号单给客房部。(加床的要注明) 9.礼貌、热情的接待每一位客人,快速、周到的帮客人办理C/I手续,并将资料UPDATE 完整。(同时,每一位入住酒店的客人的证件都应该经过扫描器扫描) 10.当班期间,如有发现有处理不了或者一些特别的事情,应立即报告主管,请求帮助。 11.每周一开好领货单交于主管,以保证本周用品的供应。 12.一定要做好前台报表保存,行将抵达报表等。 13.密切留意工作环境的整洁,设施设备的完好,若发现有需要维修的,马上开维修单给工 程部。

酒店个性化服务案例

酒店个性化服务案例 典例一:客人在某酒店的总服务台办完入住登记后,就到前厅礼宾台找到“金钥匙”,反映自己的行李箱出了问题,要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间,酒店工程部修理人员就敲门了,并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评:此典例,体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应,实现了宾客在前厅礼宾台,得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二:某酒店的一位客人,在酒店中餐厅吃早餐,筷子不小心掉在地上,客人刚把它捡起来,还没有开口要新筷子,餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评:此典例,体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏,做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”,补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三:住某酒店的几位客人,晚饭后,在酒店的夜总会包厢唱歌,当晚客人忘记开发票。第二天早餐后,客人到夜总会补开发票,可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票,客人要赶飞机,焦急万分。大堂副理了解情况后,让客人留下具体地址,三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友,从此成为杭州某酒店的忠诚客户。简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难,不仅体现了酒店的信誉,还留住了客人的心,使客人很受感动,向身边的同事、朋友广而告之,起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。 典例四:某酒店一位客房服务员在打扫房间时,发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的,为客人的鞋子穿好,还把鞋子擦亮,放回原处。客人回来,看到光亮如新的鞋子和新鞋带,感动不已。简要点评:客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作,是服务的基本要求,但为客人花钱买鞋带,超出了客房服务员的服务范围,这种无微不至的服务,给客人带来了惊喜。 典例五:一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记,接待员刚入职不久,在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住,客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求,很快办理妥当。当客人进入房间后,满意地对行李生说:“你们的服务太细致了”。简要点评:记住客人,满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重,把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等,通过建立客史档案记录下来,为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。 典例六:某酒店一名客房服务员由于疏忽,将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了,客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误,并马上给客人配了一副,客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了,可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时,酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕,作为礼物。客人看了开怀大笑,之后成为酒店的忠诚回头客。简要点评:由于客房服务员的工作疏忽,给客人带来不必要的麻烦。此时,靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒,酒店作出快速反应、准确采取补救措施,不仅弥补了客人的损失,而且抓住时机创造惊喜。这是一个由疏忽到补救,由震怒到满意,由创造惊喜到忠诚客户的典例。 典例七:住在某酒店的几位客人,一天下午出去购物,离店前咨询过大堂副理,因突然的大雨久久不停,造成几位购物客人无法回店。夜越来越深,雨越下越大,大堂副理突然想起了此事,想与客人联系,了解客人是否需要帮助,但又没有他们的电话号码,心里非常着急,因客人曾开通过房间的电话,留有对方的电话号码记录,大堂副理急中生智,通过与对方联系,寻找到住店客人的手机号码,与客人联系上后,大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位客人经常在外出差,第一次享受到这种礼遇很受感动,临别时,客人向酒店递了感谢信,并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。简要点评:通常客人在店

酒店服务意识培训资料

酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识,就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识,指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 (一)服务意识 西方酒店认为,服务就是SERVICE(本意亦是服务),其每个字母都有着丰富的含义: S-Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent(出色):其含义是服务员应将每一个服务程序,每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。 C-Creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求,及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识,是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面: 1、服务仪表 所谓服务仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点: (1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

(2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 (3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 (4)着装整洁。在工作岗位,服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点: (1)遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 (2)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方,表述要得体,简洁明了。 (3)向宾客提问时,语言要适当,注意分寸。 (4)在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。 (5)宾客之间在交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可,也不要打断他们的谈话,而应在一旁稍候,待宾客有所察觉后,先说声:“对不起,打扰一下”,在得到宾客允许后再发言。 (6)对外来电话找客人时,一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间,然后视情况转告。 (7)正确地称呼客人。称呼不当,容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼,应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”,已婚女宾可称“太太”,未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”,有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到: (1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。 (2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 (3)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

一般酒店业务流程

酒店一般业务介绍 1.概述 此文档主要总结了首旅集团下属的五星酒店的业务流程。目的是使读者了解酒店业后台的基本业务流程,给了解酒店进销存软件其辅助性作用。 2.酒店物资管理组织结构 通过调研发现,三家饭店的组织机构大体相同。其中比较突出的是建国饭店的采购部是与财务部平行的。 国际饭店: 长富宫饭店:

仓库分工程库、食品库、物资库共4人,收货部2人轮流 建国饭店: 3. 分类业务流程 酒店物资主要分为三类:库存物资、一般物资(非库存)、生鲜食品。这三类物质的管理流程不尽相同,因此在这里分别描述。 3.1 库存物资管理业务流程 3.1.1 补充库存申请及审批 主执行人:库管员 其它执行人:库房经理 流程说明: 1. 库管员根据目测或库存卡片来确定需要补充物品的种类和数量 2. 库管员填写《仓库补充库存申请表》,只填写物品品种与数量 3. 库管员将《仓库补充库存申请表》提交给库房经理审批。无审批不通过情况。 4. 库管员将审批后的《仓库补充库存申请表》提交给采购部,一联自己留存

相关单据:《仓库补充库存申请表》 3.1.2 库存采购 流程图: 主执行人:采购部人员 其它执行人:采购部经理、财务经理 流程说明: 1. 接受库房经理审批后的《仓库补充库存申请表》 2. 选择供应商并且确定物品价格 3. 填写《仓库补充采购申请表》, 4. 将确定供应商与价格的《仓库补充采购申请表》交领导审批 1) 采购部经理审核已经确定供应商和物品价格的《仓库补充采购申请表》(审批单价与供应商) 2) 财务部经理、财务部长、总经理分别审批《仓库补充采购申请表》(审批金额)。无金额与审批流程有关的情况。 5. 《仓库补充采购申请表》经过审核后,采购员通知供应商送货 6. 将《仓库补充采购申请表》送财务、收货、库房各一联,采购部留存一联

酒店前台案例分析则完整版

酒店前台案例分析则 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

酒店前台案例分析10则 案例分析1客人离开酒店几天后,发现身份证没有了,并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理[分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工,是否记得还给客人身份证;其次要看总台有无监控录像,可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行,至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明,那也没有办法。案例分析2客人每周六都入住本店,上周六入住时已付了本周六的定金,门店按常规帮他保留了一间单人房,可是本周六,客人同行有三人要入住,此时门店已客满,无法给他安排,介绍其到其他酒店,他不接受,于是投诉,如何解决较妥[分析]:那要看客人支付的定金,是一间房,还是二间,如果一间房的定金,酒店只为客人保留一间,情有可原。出于协调解决的原则,酒店方面是否可以在一间客房内安排加床,(加床费照收)这样至少可以满足客人的需求;并承诺次日在有房情况下,优先考虑他的需求。案例分析3客人投诉:手机掉了,后在他遗忘物品中找到,但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号,所以就给他领走了。此事如何处理较妥,酒店方面是否有责任[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中,也应该有明确规定,不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下,才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的等相关信息。关键领取时,还应该复印客人证件,写下收据证明(存档).如果酒店都没做这些内容,现在只有"赔"啦。案例分析4客人凌晨一点多入住,进房十分钟后表示房间太小,床太小,不能上网,要求取消入住,并退还所有费用。酒店表示,当时客人是同意入住的,并且房内所有的设施已经动过,门店已客满,无法为他换其它房型,已过凌晨,电脑已入帐,无法退钱,客人表示不能接受,于是投诉。如何解决较妥[分析]:10分钟的时间较短,个人认为,只要房间设施没有动过,或者动的不多,可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内),并告知客人下次入住,酒店是不开"钟点房"的,开房必须收费。 案例分析5客人晚上入住,发现床上有一只臭虫,要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理[分析]:有臭虫在客房,是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的,换房也是必须的,至于免房费,可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法,来达到客人要求。案例分析6客人反映,在房内待了一个小时,觉得设施差,且有一股烟味,要求退房,酒店收了一天房费,客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥[分析]:操作与案例5类似,一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施,看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房,让客人看一下(哪怕免费升级).毕竟让客人走,是最不理想的方式。案例分析7客人入住后觉得油漆味重,小孩头晕,其中一位是过敏体质,也觉得不舒服,酒店安排客人到其它酒店去了,客人表示要在我们这里备案,万一身体有问题,要我们负责。如何处理较妥[分析]:酒店难道没有"无油漆味"的房间吗当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查,客人身体有无大碍,确实有的话,酒店应支付医药费,那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决,不要把事情扩大,造成更大的负面影

酒店案例分析范文_酒店服务案例分析.doc

酒店案例分析范文_酒店服务案例分析 酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。以下是我分享给大家的关于酒店案例分析范文,供大家阅读! 酒店案例分析范文篇1:"没有"和"不知道" 【案例一】"没有"和"不知道" 一天,某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下,不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:"请问石人山风景区怎么走?"小赵歉地笑了笑说:"对不起,,先生,我不知道。"张先生扫兴地摇了摇头。 点评: 服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说"不知道,不懂,不会,不行,没有"。若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:"好的,我一定想办法给您解决。"假若找不到备用茶几,也可向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是

不会满意的。另外,小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询问知道者后立即告之,并抱歉地说:"对不起,先生,让您久等了。"那样,张先生不会回为服务员"不知道"而怪罪。相反,他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。 【案例二】环环相扣方保万无一失 深冬的一天上午,总台人员和往常一样,进行着交接班工作。 8点20分,一位中年男子走到总台对服务人员说:"小姐,我要退房。"说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号,电话通知服务中心查房,并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场,商场部服务员小张面带微笑询问客人:"先生,您需要什么?"客人说:"要两小包‘金芒果 ’香烟。" 小张对客人说:"麻烦问一下,您在海天住吗?"客人说:"是的,在501房间,可挂帐吧!"细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台,不知客人是否要退房,如果是退房,客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说:"先生,您稍等,我去总台问一下您能否挂帐。"说着便走向总台,客人急切地问: "能否开发票?"小张说:"商场不能开,但我可以在总台为您开发票。"客人说:"那算了。" 话语间客人和小张已经走到总台,小张从总台接待那里了解到客人正在结帐,此时收银员小高接到服务中心电话说,501

酒店设计案例分析

1 流线功能分析 2空间分析 3环境分析 4文化分析地域化分析 5构造分析(细部) 1杭州西子湖四季酒店浅析(人文历史型)从拾民族文化自信,弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法,我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表,是诗画山水,人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美,取法自然又给以艺术提炼,使自然美与人工美达到和谐统一,具有极高的审美价值。 当代营建的江南园林多以参观展览为主,而以居住体验为目的不多。本文主要介绍以居住体验为目的江南园林风格的酒店—四季酒店。

四季酒店景观观区面积31500平方米,水域面积6500,绿地面积13000,浦闸U那个面积12000.布置在东西长约340米,南北宽度200米。 1建筑营造风格及环境分析 地域文化————酒店所处的地理位置和人文环境,决定了西湖四季酒店的定位————江南园林。 四季酒店在保留传统江南特色的同时做了创新和升华,同时也深入解析了江南园林的特点并加以运用。整个项目注重体现江南园林的精髓,并将诗情画意通过精心的造景融入园林中。同时融情于景,编织情景交融的园林的园林景观之美。从而达到江南园林所期许的托物言志,以物咏志的造园境界。主要思路体现在以下三个方面: 情景交融 酒店景观除了向现代营造注重空间营造外,还强调注重空间的立意。江南园林中意境就是人的思想活动与场景中景观元素高度的融合所答成的效果。酒店景观就是把自己古典园林的意境融入到活体的景观中,是身临其境的人产生情感的联想。 师法自然

山水植物是构成自然风景的基本要素酒店景观营造时利用这些要素,并对起有意识的改造,调整,加工和剪裁,小中见大,从而表现一个精炼概括的典型化的自然景观。“虽由人做,宛若天开,是每个营造者追求的目标,也是四季酒店营造的方向。 法无定法 江南园林造景也是中国山水画的在现。同一景色画家可用不同手笔去表现,同一园林也可以有不同构思去设计。通过对景,借景,框景,障景等手法,重视东观与静观的的结合,种种空间的分割与不同空间的不同用途。不拘泥于定势,灵活应变。在保持传统江园林风格的同时,充分考虑景观做为渡家酒店的功能用途。 酒店景观考虑完全按照古典江南园林的风格进行营造,可能显得是简单的仿古。不能带给人轻松休闲的氛围和艺术的感受。因此在营造中,保留传统园林的骨架结构,并通过丰富的亚乔,灌木,开花植物,四季草花的配置来营造轻松活泼的氛围,并在古典江南园林硬质处理中融入现代手法,使人置身其中感到身心放松,心情愉悦,人文关怀。 二功能流线空间分析

酒店标准化服务流程

酒店标准化服务流程 一六大操作技能 是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 (1)托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属(如银、铝、不锈钢等),以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长 方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品; ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等,尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 (2)整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面,最好使用胶垫,以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档;轻 物、低物在外档,先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、在后。 (3)托姿 托盘的方式,按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托,左手臂弯成90℃角,掌心向上,五指分开; 手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前。重托(又叫肩上托),左手扶住托盘的边,右手伸开五指, 用全掌托住盘底,右手协助将托盘起至胸前,向上转动手腕,将托盘称托于肩上。 (4)要领。 ①轻托不贴腹,手腕要灵活,切忌身体僵直,走时步履轻快;重托盘底不搁肩,前不近嘴,后不*发,右手自然 摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶,随时注意数量、重量、重心的变化,手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水 (1)宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧,当宾客入座后,用托盘显示酒种,以供选择,应从主宾开始,到主人,接着第二 主宾的顺序顺时针方向依次进行,若两位服务员同时服务,则一位从主宾开始,另一位从副宾开始,按顺时针 方向进行。 (3)斟倒姿势。 身微前倾,右脚伸入两椅之间,左脚微微踮起,将右臂伸出进行斟倒,左手托托盘略向外出,身体不要贴*宾客。 (4)要领。 ①右手握酒瓶下半部,商标朝外显示给客人,瓶口不搭酒杯,以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜,表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身,而应稍停一下,并旋转瓶 身,抬起瓶口,使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上,避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度,瓶内酒量减少,流速则越快,容易溢出,尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水,再 斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时,要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 (1)铺台布。 服务员站在主位一侧,用双手将台布抖开铺上台面,台布折缝朝上;上转盘底座时,压在“十字”折缝印上。 四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种:一种是推拉法;另一种是渔翁撒网法。 (2)台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台:十字对称; 六人圆台:一字对中,左右对称; 八人圆台:十字对中,两两对称; 十人圆台:一字对中,左右对称; 十二人圆台:十字对中,两两相同。

酒店常见服务案例

Ⅰ礼节礼貌部分 1、为客人指示方向时,应怎么办? 服务要点提示: (1)拇指弯曲,紧贴食指,另外四指并拢伸直; (2)手臂伸直,指尖朝所指的方向; (3)男员工出手有力,女员工出手优雅; (4)不可用一个手指为客人指示方向。 2、递送帐单给客人时,怎么办? 服务要点提示: (1)上身前倾; (2)帐单文字正对客人; (3)若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,然后以左手递给客人。 3、接受或递送名片时,应如何处理? 服务要点提示: (1)用双手接受或呈送名片; (2)同时念出名片上对方的头衔和姓名; (3)对方的名片要放入名片夹中收存,不可随意丢放; (4)若名片未带,要向对方表示歉意。 4、跟客人一起乘坐电梯时,应如何处理? 服务要点提示: (1)梯门开时,应主动用手压住电梯感应开关,以不使梯门关闭。 (2)微笑问候客人,另一只手做出引导姿势请客人进入电梯; (3)进入电梯后,应立于楼层指示板前,征询客人所要到达的楼层并为客人按梯; (4)若中途先于客人离开电梯,应对客人说声“对不起”或“再

见”。 5、如何正确的接听电话? 服务要点提示: (1)电话铃响三声之内必须接听; (2)问候对方:“您好”; (3)表明自己的身份(所在部门或岗位); (4)不可用“喂,喂,喂”。 6、如何以正确的方式终止电话? 服务要点提示: (1)应使用结束语:“还有什么事我可以帮忙的吗?”、“再见”。 (2)等对方先挂断电话之后再放下听筒; (3)轻轻放下听筒,不可“砰”的一声猛然挂断。 7、被客人呼唤进入房间时,应如何处理? 服务要点提示: (1)被客人呼唤进入房间时,服务员应先在门外敲门,并报身份:“您好,服务员”,征得客人同意后方可进入房间; (2)进入房间时不宜把门关上;客人让座时应表谢意,但不宜坐下;对客人的吩咐要留心听清;站立姿势要端正,眼睛不 可东张西望; (3)服务完成后应立即离开,不宜在房间逗留太久;离开房间时,要面对客人轻轻将门关上。 (4)遇有投诉或言语粗俗的客人应尽量与其他服务人员一同前往或请示上级。 8、为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小费时,应如何处理? 服务要点提示: (1)由于我们的热情有礼、主动周到的服务,客人为表示谢意,有时会赠送礼品或小费给服务员,以表心意; (2)服务员首先要婉言谢绝,语言要有礼貌,对客人的心意要表示感谢;

酒店客房服务工作流程图

酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序 1.容:客房清扫的服务程序4 2.容:中式铺床程序6 3.容:卫生间清洁程序7 4.容:杯子的消毒程序9 5.容:夜床服务程序10 6.容:“DND”房间的处理程序12 7.容:客房钥匙的管理控制程序13 8.容:遗留物品的拾遗、收存及发放程序14 9.容:公共区域清洁程序16 10.容:玻璃清洁程序17 11.容:清洁客人用品程序18 12.容:物品损坏索赔程序19 13.容:客人失窃处理程序20 14.容:客用品借用程序21 15.容:洗衣服务程序(水洗衣物)22 16.容:敲门进房程序24 17.容:客人退房检查程序25 18.容:工作车使用和保养26 19.容:吸尘器的使用与保养程序27

20.容:各种地毯污渍的处理方法28 21.容:床垫的翻转保养29 22.容:木器打蜡的程序30 23.容:清洁花卉程序31 24.容:房间杀虫程序32 25.容:停电处理程序33 客房基础操作程序 1.容:客房清扫的服务程序 一、准备 1、领取工作表。 2、了解、分析房态,决定清扫房间的程序 一般情况:VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。 特殊情况:VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。 3、检查工作车是否清洁,用品是否齐全。 a、将清洁篮放于工作车的最底层,放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。 b、准备好抹布,五块(两干三湿)。 4、准备好吸尘器。

二、敲门 1、轻按门铃或敲门,每次三次。第一次敲门报:“Housekeeping,MayIcomein? (客房服务员,我可以进房清扫吗)”,若无声音,间隔5秒钟。 2、再敲第二次与第一次相同,若无人应答,缓缓地把门打开,不可猛烈开门, 将门轻轻打开10公分,再敲门第三次,报明自己的身份,询问:“Housekeeping, Maycomein?”后,方可进入房间。 3、如果客人在房,要等客人同意方可进入,向客人问候,询问是否可以打扫房间。 4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧,须将工作车停放房门口2/3处。 三、撤 1、将小垫巾放在卫生间门口,清洁篮摆在靠墙一侧。 2、进房将空调关闭,关闭亮的灯具,拉开窗帘打开窗户。 3、将房垃圾桶及烟缸拿出,倒掉前应检查一下垃圾桶是否有文件或有价值的物品,烟缸是否有未熄灭的烟头。 4、撤掉脏布草,同时检查是否有丢失或损坏现象,并注意是否有客人遗留物品和衣物。 5、撤掉所有茶杯 接待岗位工作流程

酒店服务案例大全

“没有”和“不知道” 一天,某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:“请问石人山风景区怎么走?“小赵抱 歉地笑了笑说:“对不起,,先生,我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 点评: 服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有”。若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:“好的,我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几,也可向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是不会满意的。另外,小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询问知道者后立即告之,并抱歉地说:“对不起,先生,让您久等了。”那样,张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反,他会被其热情服务所感动。

环环相扣方保万无一失 暮秋的一天上午,总台人员和往常一样,进行着交接班工作。 8点20分,一位中年男子走到总台对服务人员说:“小姐,我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房,电话通知服务中心查房,并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场,商场部服务员小张面带微笑询问客人:“先生,您需要什么?”客人说:“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说:“麻烦问一下,您在海天住吗?”客人说:是的,在501房间,可挂帐吧!“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台,不知客人是否要退房,如果是退房,客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说:“先生,您稍等,我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台,客人急切地问:“能否开发票?”小张说:“商场不能开,但我可以在总台为您开发票。”客人说:“那算了。” 话语间客人和小张已经走到总台,小张从总台接待那里了解到客人正在结帐,此时收银员小高接到服务中心电话说,501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道:“先生,您见没见501房间内的两条大浴巾?”客人面带不悦高声说到:“昕天晚上你们根本没有给我配,我还没有投诉你们,昨天我回来得晚,还没找你们的事呢。”小高对着话筒说:“客人说昨天没有配,再查查。”服务中心小徐在电话里:“可能没有配吧,让客人先走吧。”

酒店经典案例分析(10个)12652

案例一:某年的九月八日,刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后, 服务员为他们端上茶水,接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后,马上通知厨房,很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员:“这是怎么回事?我们并没有吃这些菜啊,再说我们吃的也没有这么多!”收银员马上就说:“先生,实在抱歉,请您在我们的大堂吧休息一会,我们马上为您核实,待我们查实后给您一个合理的解释!”经过领班的一个会议之后,马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了,之后也没有确认就导致了客人的投诉。 事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意,并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见,他愿意接受酒店的道歉,并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议,并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。 案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱,将正确的信息传达到正确的位置,此外,要注意在发生投诉时不能推卸责任,做到“客人永远是对的”的服务理念。(结错帐)案例二:某年的十月十三日,西安某酒店高朋满座,无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交,餐厅内几桌人同时进餐,上菜速度比平时要快了很多,但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢,这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事,我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊?”小张说:“实在不好意思,今天中午吃饭的人都坐满了,所以上菜的速度有点慢,我去给你们催一下菜好吗?客人说:“叫你们经理来,我倒要问问究竟怎么回事,那桌比我们来得晚,人家都吃上了,我们的菜还没有上!”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思,我马上与厨房联系,您再等十分钟,菜马上就来。您先别着急好吗?” 之后随即通知厨房,以最快的速度将菜端上来,并向客人表示歉意!在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。 案例启示:当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因,以安抚客人情绪。上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意,事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。以减少餐饮的收入(客人要求打折)。(酒店上菜慢) 案例三:一天酒店来了几位客人。点菜时,客人选定五个菜之后,最后一道菜却 迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。客人用餐结束后,示意结账,当小董将账单拿给客人看后,客人脸上露出不悦的神情:“怎么这么多钱,那个才这么贵啊?”小董一听,马上把账单上的项目向客人解释:“鱼香茄子,18元,铁板牛柳,42元,金碧辉煌,138元……” :“我点的菜最贵也不超过50元,你给我们介绍的凭什么要收138元?再说你凭什么说是138元!那里写着呢?”“这道菜是我们新推出来的菜,还没有写进菜谱,请您多原谅!”:“没有写进菜谱就乱收费啊?反正今天我不掏这“大头”钱!”无奈小董只好报告餐厅经理,向客人致歉后,将餐费打了七折才作罢。 案例启示:服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差别,尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐;其次,必须向客人讲清菜肴的价格,以便客人作出选择;最后对于新推出的菜肴,酒店要用适当的方式明确标注价格及相关的内容,避免产生误会,影响客人对餐厅和服务员的信任。(

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