中国移动通信集团陕西有限公司自有业务合作管理办法v10
中国移动通信集团陕西有限公司
自有增值业务合作管理办法（暂行）V1.0
一、总则
1.为维护中国移动通信集团陕西有限公司（以下简称：陕西移动）
自有增值业务市场秩序，加强经营管理，提高业务服务质量，激
励自有增值业务第三方合作伙伴诚信经营，促进业务的快速、健
康、有序发展，特制定本管理办法，做为自有增值业务合作管理
的依据。
2.本办法是对陕西移动自有增值业务第三方合作伙伴平台支撑、运
营管理方面的细化和规范，用于指导合作伙伴规范合理的提供产
品和内容，参与增值业务营销。
3.本办法如与此前的业务合作相关管理办法或规定有冲突，以本办
法为准。本办法的所有权、最终解释权、修订权归陕西移动数据
部。
二、定义
1.陕西移动自有增值业务指以陕西移动品牌面向客户推出，以陕
西移动为主体开展营销推广，实现业务计费，提供客户服务的
移动增值业务。
2.自有增值业务第三方合作伙伴指与陕西移动合作开展增值业
务，提供系统平台建设、运营支撑、业务内容等服务的合作方。
3.引入第三方合作的自有增值业务开展需满足以下原则：
（1）以陕西移动自有品牌或与第三方联合品牌面向客户提供。
（2）陕西移动作为统一客户界面，提供客户服务。
（3）业务使用陕西移动自有码号资源。包括特服号码、域名、服务代码等。
（4）陕西移动自主掌握全部客户资源。包括订购关系、客户资料、客户行为等。
4.第三方合作的自有增值业务应在下述范围内开展：合作方提供
稀缺、垄断、独特资源类的业务；具有创新、战略性意义的业
务；合作方具有较强运营支撑能力，提供对于提升我省现有增
值业务普及率及活跃度具有重要意义的业务。
5.对于中国移动集团公司明确规定不能以合作模式开展的一二
类业务，不应引入第三方合作伙伴。对于涉及客户隐私和核心
客户资源的业务，不应以合作方式开展。对于提供普通新闻、
娱乐信息服务的业务不应以自有增值业务合作模式方式开展，
可纳入梦网业务合作。
三、合作模式
1.根据合作双方职责分工，自有增值业务第三方合作方式有合作
运营型和内容提供型两种。
2.合作运营型
（1）陕西移动：提供系统建设和业务开通所需的网络资源、传输资源、数据配合和机房环境；提供一级客服，负责业务管理、规划和营销推广。
（2）合作方定位：提供合作业务系统所需的全部软硬件设备，负责系统平台建设、维护、扩容和技术支撑；负责业务运营、
投诉处理、数据统计及其他日常管理工作；配合对业务的营
销推广进行支撑，并按照分成比例承担营销资源投入。（3）双方收益分成：根据合作业务信息费实收收入扣除销售折扣折让后的金额，按照50％的比例向合作方支付费用，客户使
用业务产生的通信费不参与收益分成，全部归陕西移动所
有。业务收入及客户数发展到一定规模后，分成比例需调整
为阶梯模式，逐步向陕西移动倾斜。
3.内容提供型
（1）陕西移动：提供系统平台，提供一级客服，负责业务管理、规划和营销推广。
（2）合作方：提供业务所需的通过自主开发生产、购买、代理方式获取的信息源。配合对业务的营销推广进行支撑，并按照
分成比例承担营销资源投入。
（3）双方收益分成：根据合作业务信息费实收收入扣除销售折扣折让后的金额，结合合作方所提供内容的垄断、稀缺性质，
按照30％－40％的比例向合作方支付费用。业务收入及客户
数发展到一定规模后，分成比例需调整为阶梯模式，逐步向
陕西移动倾斜。
四、合作流程
1.自有增值业务第三方选择遵循以下原则：
（1）合作方具有企业法人营业执照，注册资金500万以上，需提供银行开户许可证、税务登记证以及相关信源使用许可证明
资料；
（2）合作方企业应具备2年以上通信行业运营经验，具备运营增值业务技术实力和管理团队；合作方需配备本地基础运营团
队5人以上，并提供详细的员工身份、履历、职位说明。且
合作方需根据业务发展情况，按照1人/10万客户（或1人
/20万业务收入）增加人员配备。
（3）合作方具有垄断和稀缺性内容资源、领先技术资源、垄断渠道资源，并提供相关证明资料。
（4）合作方提供的业务及相关内容必须符合国家的法律法规及通信行业相关政策，符合中国移动集团公司相关规定。
（5）合作方提供的业务系统设备，需符合陕西移动对网络设备系统性能及安全性能的有关要求，具体要求参见陕西移动网络
部门相关规定。
（6）合作方提供具有科学完善、实际可行的业务策划和商业计
划。
（7）同一业务只选择一家运营类第三方合作伙伴，选择合作伙伴时应考虑其忠诚度，与中国移动开展过其他合作业务，并有
良好信誉的第三方可优先选择。
2.第三方的准入和退出
（1）准入：合作类自有增值业务的引入遵循新产品开发决策流程，合作方按照陕西移动制定的相关规范提交合作业务申
请，经新产品决策委员会评估通过后，可签署合作协议。具
体规定参见《陕西移动新产品开发决策流程》。
（2）退出：针对有严重违规现象或在管理考核中不能达到指定要求的第三方，陕西移动可以单方面提出中止业务合作，但是
给予对方三个月的退出准备期。对第三方主动提出退出合作
的，需要提前六个月通知陕西移动，应继续配合陕西移动做
好该业务的客户服务支持工作。
五、业务管理
1.考核管理：
（1）陕西移动应对第三方进行考核管理，并将考核结果与其结算收入相挂钩。具体考核办法和细则详见各合作业务考核管理
办法。
（2）对第三方的考核指标包括：平台支撑质量、业务质量、运营
质量、客户活跃度、客户投诉影响情况等方面。
2.平台管理：
（1）第三方投资建设的自有增值业务平台，设备要求符合陕西移动相关网络设备规范。第三方必须保证业务系统的稳定性和安全性，保证业务质量各项指标达到要求，保证7×24小时提供服务，达到电信级要求。
（2）第三方必须随着客户和业务发展提前规划、适时组织对网络系统的扩容、优化工作，保证业务顺利发展。
（3）业务平台发生故障时要求在15分钟内通知陕西移动，并尽快组织力量排除故障，恢复业务使用。一般故障要求在2小时内恢复，重大故障要求在6小时内恢复。
3.客户服务：
（1）陕西移动通过10086一级客服热线处理客户咨询、申告和投诉，对于由于合作方平台、营销等原因导致的投诉转交合作方处理。
（2）合作方应设有7*24小时客户服务热线电话，客户服务联系人电话要求24小时开机，并在合作期间不得变更。客户服务电话接通率不低于90%。
（3）对于陕西移动转交的客户投诉服务响应速度：必须在12 小时内给客户予以答复，并在48小时内解决客户投诉，保证客户满意。
中国移动通信集团陕西有限公司
2009年7月