电梯工作人员服务规范及文明用语

一、工作规范

基本要求：提前十五分钟到岗、坚守岗位、安全运行、服务热情。1. 衣着整齐，佩戴胸卡，持证上岗，文明服务，不干私活、不玩手机、游戏。

2. 当班人员必须集中精力，站立服务、报站服务，主动照顾行动不便的病员进出电梯。

3．当电梯中途人满有急、重病人等候上下时，必须及时提醒本院职工（或年青人）让患者优先乘用。

4. 不超载，不带故障运行，应急开关处于良好状态，轿厢停靠平稳、平层。

5. 做好轿厢内的卫生，不堆放杂物，禁止吸烟，注意防火。

6. 电梯出现故障，应主动指挥乘客有序地离开电梯，同时报告维修人员及时修理。

二、文明用语

1. 您好，您到几层?

2、现在报一下电梯停靠的楼层，“五层X科、七层X科、九层X科”

2. X层XX科到了，请走好。

3. 请往里靠，关门请当心。

4. 对不起，有重病人，请您稍等一会好吗?

5. 有重病人需要上电梯，请本院职工（或年青人）下去走两层，让病人先上来。

三、惩罚措施

1、迟到、早退一次罚款10元，迟到、早退30分钟的按旷工处理。

2、脱岗一次罚款10元。

3、玩手机、游戏一次罚款10元。

4、不使用文明用语的一次罚款5元。

5、被投诉服务态度不好的一次罚款20元。

6、在上级检查期间发生上述情况的一律加倍处罚。

7、发现和患者及家属发生吵架的开除。

8、脱岗3次的开除，旷工两次的开除。

执法人员文明用语规范_New

执法人员文明用语规范

XX市XX城市管理行政执法大队执法人员文明用语规范为进一步完善我XX执法大队精神文明建设，建立一支执法文明、行为规范、作风优良的高素质执法队伍，根据《湖南省行政程序规定》等相关法律法规规定，依照市委、市政府、市执法局关于行政执法人员行为规范的若干要求，现对我大队日常工作中，执法人员的文明用语等方面规范示例如下：一、总体要求在执法工作过程中，执法人员应牢记为民执法、文明执法的理念，做到心态平和、语言文明、戒骄戒躁，保持平常心。在管理相对人语言无侮辱、行为不粗暴的情况下，执法人员应使用文明用语化解矛盾、提高效率、推动工作。二、执法用语 1、亮明身份：你好！我们是XX市城市管理行政执法局XX大队的执法人员。 2、出示证件：这是我们的执法证件，请过目！ 3、告知违法事项：你的**行为违反了《**》中第**条第**款（项）关于**的规定，现对你处以**的处罚。 4、告知权利：你依法享有陈述、申辩和要求进行听证的权利。如需陈述和申辩，可现在对我们说明；如需进行听

证，请在3个工作日内向我大队或市执法局提出申请。 5、调查取证：为查清此次案情，我们需要对现场进行拍摄取证，并就**事项向你进行询问，请予以配合且如实回答，你听清楚了吗？ …… 以上是调查询问笔录，请仔细核对一下，如果不识字我可以给你念一遍，如果和你说的一致，请在下列空白处签：“以上笔录我已看过，和我所说一致。”并签上你的名字和时间。 6、暂扣物品：为查清**案情，**是本案的证据，我们将依法对该物品进行登记保存，请予以配合，谢谢！ …… 这是《先行登记保存通知书》，请仔细核对，如无误请在这里签字，自你签字时候起7天内（不含节假日）到XX 市XX城市管理行政执法大队接受处理，具体地址是：北吉新路11号，文艺路大姨鸭子店斜对面。如果超过期限，我们将对被扣物品依法处理。 7、进行处罚：这是对**时候你在**路段的**违法违章行为的《行政处罚决定书》，请你仔细核对。如无异议，请在决定书上签字，稍后请到处罚中心缴纳罚款。 8、处罚争议：如果你对此次处罚有异议，可在接到《处罚决定书》当日起的60日内向市执法局申请行政复议，或

城市管理执法人员文明用语

**城市管理执法人员行为规范与文明用语第一章总则第一条为规范城市管理执法人员的执法行为，建设一支政治强、业务精、作风硬、纪律严的城市管理执法队伍，依据有关规定和本区实际情况，制定本规范。第二条本规范适用于**城市管理执法局所有队员。第二章着装规范第三条城市管理执法人员在执法、执勤、值班时，必须按规定着城管执法制服。不执行公务活动时应着便服，不得将便服与执法工作服混穿。第四条着执法工作服时，帽徽、臂章、胸牌号等城管执法标识要齐全，并按规定佩戴。要衣着整洁，风纪严整，扣好领钩、衣扣。第五条戴帽时，帽檐前缘与眉同高，帽饰带并拢并保持水平。帽松紧带不使用时，不得露于帽外。在办公区内可不戴帽子。第六条着执法工作服时, 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；冬夏季服装和毛、布料服装不得混穿；不得佩带与城管执法人员身份或者执行公务无关的其它标志、徽章。第七条要加强对城管执法工作服及其标识的管理，不得擅自扩大着装范围，不得擅自修改、外借和赠送。

第三章举止规范第八条执法人员应当举止端庄，谈吐文明，精神振作，姿态良好。外出时，必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护城管执法人员的声誉。第九条执法人员参加集会或活动，须按规定时间和顺序入场，按指定位置就座，遵守会场秩序，散会依次退场。第十条在室内脱帽，无衣帽钩时，立姿可夹于左腋下，坐姿可置于桌（台）前沿，或帽顶向上、帽徽朝前置于膝上，也可置于桌斗或衣橱内。第十一条不准酒后执勤、驾车，不准到餐馆、酒吧、网吧、按摩室、桑拿室、足浴房、录像厅、歌舞厅和电子游艺厅等场所消费娱乐。第十二条不准酗酒、赌博、打架斗殴。第四章礼节规范第十三条执法人员应当礼貌待人，语言文明，态度和蔼。第十四条参加庆典、集会等重大活动，升国旗时，着装列队的执法人员应当自行立正、行注目礼，带队人员应当行举手礼；未列队的执法人员应当行注目礼。奏(唱)国歌时，应当自行立正。第十五条进入领导、其他人员室内前应先敲门，得到允许后方可进入。在室内，领导或者上级来到时，应自行起立。第五章执法规范

商场营业员常用英语文明礼貌用语规范

商场营业员常用英语文明礼貌用语规范一、售货前的文明礼貌用语 1、Hello,Welcome to our Shopping Center.您好，欢迎您的光临。 2、What Can I do for you?我能帮您什么吗？ 3、Is there anything I can do for you?有什么事我能帮您吗？ 4、What would you want?您想看点什么？二、售货中文明礼貌用语 1、How about this one?您觉得这个怎么样？ 2、Anything else?您还需要别的吗？ 3、Don’t worry ,Maybe there’s another way that we can go. 您先别着急，也许我们还有别的办法。 4、Don’t worry about it, I’ll help you.别着急，我来帮助你。 5、Here is the receipt,please keep it.这是小票，请收好。三、售货后的文明礼貌用语 1、Well I’m just doing my duty as a shop assistant.别客气，这是一个营业员应该做的事。 2、You’re Welcome. Please come again. 别客气，希望您再次光临。 3、When did you buy it? Is there anything wrong with it? 您什么时候买的？有什么毛病？ 4、Well, We can change it for you. 好，我们可以给您换。四、Telling about Design 说明式样 1、常用表达（1）Do you like this design? 你喜欢这个式样吗？（2）What do you think of this >您觉得这个式样怎么样？（3）What kind of >您想买什么样的式样？（4）This sweater is novel and fashionable in design. 这种羊毛衫款式新颖时尚。（5）Its the latest fashion, very popular. 这是最新款式，非常流行。

学校安保人员文明用语

学校安保人员文明用语门卫（保安）工作是学校的一个重要窗口，文明用语是树立学校形象的重要标志。为进一步树立和提高学校门卫（保安）良好形象和工作质量，现将学校门卫（保安）文明用语及行为规范下发给你们，请参考并对相关人员进行培训。一、文明用语 1、接电话文明用语：您好，请讲。或：XX不在，有事我帮您转告。 2、接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。或：我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。 3、接待外来人员或学生家长找人文明用语：请稍等，请问您找谁？我帮您联系。 4、接待外来人员进出查验证件文明用语：对不起，请出示证件，谢谢合作。 5、遇到来人没带证件文明用语：请您以后注意，下次别忘带证件，希望您自觉遵守门卫制度。 6、与校领导和教职工打招呼文明用语：“您早”、“您好”、“请进”、“再见”、“您慢走”。 7、遇到有人咨询，又不太清楚时

文明用语：对不起，这方面的事情请您与学校××××联系，电话是×××× 8、接到有教师或有关人员要求帮助文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。或：对不起，我正在值班，实在走不开，真是不好意思。 9、工作中接待多人文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。 10、接待处理纠纷文明用语：对不起，请冷静一点，有话好好说，不要争吵。 11、接教职工或学生报警文明用语：请您慢慢讲，把情况（经过）讲清楚。我会立即向领导汇报处理。或请稍等，我们马上到现场。 12、接报不属于管辖范围事项文明用语：请您不要着急，我们帮您联系。 13、维持校门前停车秩序文明用语：对不起，为了方便车辆出入，请您靠这边停。二、行为规范 1、工作值班时，制服穿戴整齐洁净，在校门及附近定时不定时巡视检查，不得让外来人员随意进入校园。 2、接待来访时，态度不卑不亢亲切友好，引导客人做好详细登记。遇到参观、视察、来访等外来人员应微笑点头示意，如遇上级领导询问要热情有礼。

营业员语言规范

. 营业员语言规范常用文明用语要求：语言文明礼貌，服务周到主动、语气自然亲切、态度友善诚恳。 1、先生（小姐）您好！ 2、没关系（不用谢）。 3、谢谢（不用谢）。 4、对不起。 5、请走好（好走）。招呼用语要求：笑脸相迎、说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。 1、早上好（您好）！ 2、您想选购什么商品？ 3、我能帮您什么吗？ 4、您好！天天百货。 5、请稍等，马上来。 6、这是您的东西，请看一下。 7、请多关照。介绍、询问用语要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。 1、您看这种合适吗？ 2、如果需要的话，我可以参谋一下。 3、我给您介绍几种好吗？ 4、这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。 5、这种商品美观实用、又不贵、还有一定的特色，您不妨考虑考虑。 6、这种商品的特点是······ 7、使有这种商品应注意······ 8、请您先试试,看是否满意。 9、请问，您贵姓。 10、这是新款，您不妨试一试。答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难。 1、这种商品暂缺货，请留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？ 2、这种商品过两三天就会有，请您到时抽空来看看。 3、我说这些，您看对吗？ 4、有什么要求，请告诉我，我会尽力去满足您。 5、您要的商品在······ 6、您在看看这几款，好吗？ 7、相比之下，这件更适合您。 8、如果商品出现质量问题，我们会凭电脑小票办理退货。 9、小姐：请您先把手袋寄存好吗？ 10、先生，商场里不能吸烟的，请您谅解。

. 解释用语要求：耐心细致、用词恰当、真诚友善，给顾客较为满意的解释。 1、对不起，顾客不能带包进超市，请您先把包寄存好吗？ 2、对不起，按照国家有关规定，已售出的商品如果不属于质量问题是不能退换的。 3、这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退换。 4、实在对不起，按公司规定，这是不能退换的，不过我们可以尽力帮您修好，请谅解。 5、对不起，内衣裤是不能试穿的。 6、请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。 7、别着急，您慢慢选。 8、对不起，现在我们正在交接班，请您稍等一会好吗？ 9、这种商品需购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？ 10、请您放心，我们一定让您满意。道歉用语要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，绝不允许推卸责任，强词夺理。 1、对不起，让您久等了。 2、真不好意思，给您添麻烦了。 3、对不起，我刚才没有听见，您需要什么？ 4、对不起，她是新来的，服务不周之处，请原谅。 5、对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。 6、对不起，我把票开错了，我给您重开。 7、这是误会，请您多谅解。 8、您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。 9、非常抱歉，刚才是我说错了，请多多包涵。 10、对不起，这件没有条形码，我给您换一件。赞赏、同意用语 1、您说的没错。 2、您真会选东西（您真有眼光）。 3、您有零钱，真是太好了。答谢用语要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。 1、您过奖了。 2、多谢您的鼓励，我们今后一定做得更好。 3、这是我们应该做的。 4、谢谢您的建议，我一定向领导反映。 5、多谢您的指正，今后我一定努力改进。收银用语 1、收您XX元钱。 2、找您XX元钱，请收好。 3、您的储值卡还有XX元钱。 4、您的钱正好。 5、您的钱不对，请您重点一下好吗？ 6、请保留好电脑小票，退换货应持有电脑小票。装袋用语

医院文明用语规范

医院常用文明服务用语规范为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。优质服务文明用语一、总体性要求全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多说一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；

为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人提高自我防护力 2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说傲慢的话不说，责难的话不说讽刺的话不说，刁难的话不说泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释多一点同情，多一份关爱多一些笑容，多一声祝福二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事？ 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？ 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。

5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。” 三、后勤服务岗位优质服务规范用语 1、请放心，我们立即派人去维修。 2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。 3、因到xx科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。 4、请问您要领什么物品？ 5、这种物品暂时缺货，大概xx时会到货，到时我们打电话通知您。 6、请清点物品数量，并在这里签字。 7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪动一下好吗？ 8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。

行政执法基础知识试题

2、行政执法基础知识一、多项选择题 1、行政执法人员从事行政执法活动所注意的个人形象规范包括：（ABCD ） A、应当仪表整洁、语言文明、举止得体、方式得当 B、不得使用粗俗、歧视、侮辱以及威胁性语言 C、不得刁难当事人或者做出有损行政执法人员形象的行为 D、应当按照有关规定着制服，没有制服的，着装应当庄重得体 2、行政执法人员应当严格按照（ABC ）规定的职权范围实施行政执法行为。 A、法律 B、法规 C、规章 D、其他规范性文件 3、行政执法人员从事行政执法活动，应当遵守法定程序，严格按照法定的（ABCD ）实施。 A、方式 B、步骤 C、顺序 D、期限 4、行政执法人员调查取证时，以下说法正确的是：（ ABC ） A、应当全面、客观、公正； B、不得以利诱、欺诈、胁迫、暴力等不正当手段收集证据 C、不得伪造、隐匿证据 D、紧急情况下可由行政执法人员指派无行政执法资格的人员进行调查取证 5、实施行政检查前，行政执法人员应当告知当事人行政检查的（ABCD ）。 A、理由 B、内容 C、要求 D、程序 6、在以下哪些情形下，行政执法人员应当告知当事人有要求举行听证的权利：（ ABC ） A、责令停产停业 B、吊销许可证或者执照 C、较大数额罚款 D、警告 7、兰州市工商行政管理局执法人员暂扣一违法工厂生产原料后，其所应当采取的正确处理措施包括：（ABD ） A、告知当事人在规定期限内至指定地点接受处理； B、及时移交兰州市工商行政管理局妥善保管，不得使用或者损毁； C、当事人接受处理后，行政执法人员应当及时将暂扣的物品充缴国库； D、一执法人员发现暂扣原料涉及违禁物品，及时报告兰州市工商行政管理。 8、行政执法人员送达有关法律文书方式包括：（ ABCD） A、直接送达 B、留置送达 C、委托送达 D、公告送达 9、行政执法单位的执法主体资格应当有（ABC ）的授权或者委托。 A、法律 B、法规 C、规章 D、其他规范性文件 10、关于委托执法下列说法正确的是：（ABCD ） A、受委托组织应当向委托单位定期报告行政执法情况，并接受委托单位的指导和监督 B、受委托组织应当在委托范围内，以委托行政执法单位名义实施行政执法 C、委托单位为不得再委托任何其他组织实施行政执法 D、行政执法单位委托符合法定条件的组织实施行政执法的，应当签订行政执法委托协议，明确委托事项 11、行政执法单位之间发生行政执法争议的，以下说法正确的是：（ABC ） A、争议各方应当先自行协调，并就协调一致的意见形成会议纪要或者签订相关协议 B、自行协调不成的，应当及时提请相关协调机关组织协调 C、协调机关在协调过程中，发现不立即执法可能对公共利益造成重大影响的，可以决定由某个行政执法单位先负责执法 D、紧急情况下协调机关应当自行管理执法 12、关于听证制度，下列说法正确的是：（ABC ） A、行政执法人员应当充分听取当事人的意见，完整记录当事人陈述和申辩的内容 B、行政执法人员应当对当事人提出的事实、理由和证据，进行复核 C、不得因当事人申辩而加重处罚 D、听证主持人要求行政执法人员补充证据的，行政执法人员可以拒绝提供补充调查的证据 13、对行政事业性收费和罚没收入管理，下列说法正确的是：（ ABD ） A、全部实行“收支两条线”管理

员工文明用语

员工服务文明用语为进一步加强公司精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本规范。第一条员工日常用语 1.问候语：您好！早上好！ 2.祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！ 3.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 4.见面语：请进！请坐！请用茶！ 5.致谦语：对不起！请原谅！请谅解！ 6.祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 7.致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！第二条各专业员工服务语言流程规范客服部员工接待来电、来访语言流程： 1.接到电话：您好！建隆物业客服部，请问有什么可以帮助的？ 2.接待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮您的？ 3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。 4.重要事项做好记录，请示有关领导。 5.回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。” 6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。 7.请问还有什么事？ 8.谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！第三条保安员服务文明礼貌用语 1.当来访客人进入值班室时（起身）“请问先生（女士），有什么事（找谁）？” 2.当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。 3.在接待业主（住户）报案时，“先生（女士），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合

作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。 4.在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。” 5.当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。 6.在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《保洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。第四条车辆管理服务文明礼貌用语 1.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生（小姐）你是业主吗?”；当得知司机是业主时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。 2.当发现有车辆违章停放时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。 3.当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）”。 4.当离开车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪幢几单元？属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或车场值班报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。 5.当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按规定办事，请谅解”。第五条保洁员服务文明礼貌用语 1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生（小姐），请让一下，谢谢”。

营业员服务工作规范

营业员服务工作规范一、柜台服务工作规范（一）营业前准备工作规范 1、按时到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从员工通道进入卖区。 2、按时参加班前会，认真做好会议记录。 3、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生，做到地面干净，货架明亮。 4、认真整理商品，做到商品摆放整齐。 5、认真检查商品的花色品种是否齐全，发现缺货要及时补充，做到库有货架全。 6、认真检查商品的物价标签，做到一货一签，货签对位。 7、认真检查销售用品，准备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品，并放于容易拿取的位置。 8、有计量器具的柜组，要认真检查和校准计量器具，做到准确无误。 9、整理着装，检查自己的仪容仪表。 10、迎宾曲响起时，要站在指定位置，目光望前，面带微笑，以标准的站姿，饱满的精神风貌，迎候宾客进场。 (二) 营业中服务工作规范 1、迎接宾客（1）当有顾客临近时，要精神饱满的目迎顾客，要在第一时间内与客人打招呼，说好第一句话，做到人不到话先到。（2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，要主动热情，并同时说：“欢迎光临”等礼貌用语。 2、递拿商品（1）掌握接近顾客的最佳时机，主动递拿商品。（2）拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递顾客。（3）要因人而异地递拿各种花色、式样、规格的商品。（4）递拿商品时，既要尽量满足顾客需求，又要心中有数。 3、展示商品

（1）要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。（2）商品展示要既能方便顾客挑选，又能保护商品不被损坏。 4、介绍商品（1）说话时要语气和蔼，声音高低适度。（2）主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、使用及保管方法等。（3）要热情地帮助顾客挑选，并主动介绍相关的连带性商品和可代替的商品。（4）接待多位顾客时，要做到接一待二招呼三。（5）工作中（例如处理单据、文件、清洁货架、补充商品时），如遇顾客到来，应立刻放下手中工作，并主动向顾客打招呼。（6）遇到顾客多时，要按顾客先后顺序接待。（7）接待中遇到顾客打岔，要对顾客说：“对不起，请稍等”。（8）遇到商品缺货时，要向顾客深切地道歉并积极介绍可代替的商品。（9）做好商品预定登记，货到后，要及时通知顾客。（10）回答顾客咨询时，要做到百问不厌。（11）顾客挑选商品后，要及时把其它商品拿回货架，然后开写销售不票。（12）营业中不忙时，要及时补充和整理商品，登记缺货和做好提货准备工作。 5、成交（1）按商品的编码、品名、规格、单价、金额等顺序填写销售小票，要字迹工整、清楚。（2）详细指引顾客到收银台交款。（3）认真核对并收回销售小票，递交商品。 6、递交商品（1）认真检查商品，查看有无残、损、变质现象。（2）软料商品（服装等）要做到包装不变形。（3）需用包装纸包装的商品，不得从简和直接入袋，要包装好后再装入包装袋。

治超执法人员行为规范

治超执法人员行为规范着装 1、着制服时应保持整洁，配套着穿，不得混穿。 2、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤角，要扣好衣扣、领钩。 3、着长袖制式衬衣时，下摆扎于裤内，制服内着毛衣、绒衣、棉衣时，下摆不得外露，外露内衣的颜色应尽量与制服相近。 4、严格按规定佩带领花，肩章：领花尖端朝下，领花边缘与衣领缝线相平行（人民服式衣领），领花尖端正对小领尖，领花边缘与衣领缝相平行（小翻领）；肩牌上盾牌位置适中，左右一致，尖朝外。仪容 1、着制服时，女同志不得化妆、涂口红、抹眼影，男同志不得留胡须、蓄长发。不准染发。 2、着制服时不得围围巾，除工作需要或特殊情况外不得戴口罩、戴有色眼镜。 3、着制服时不得随意佩带各种徽章、证章、纪念章。 4、着制服时，不得戴耳环、项链、领饰、胸针、戒指等，尽量不在外露的腰带上系挂钥匙、饰物或手机。举止 1、着制服时必须举止端正、谈吐文明、姿态良好。

2、着制服时不得袖手、背手或手插兜，不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子，不得搭肩挽臂。 3、着制服时不得进入网吧、酒吧、按摩室、桑拿浴、录像厅、歌舞厅和电子游艺厅等消费娱乐场所。 4、着制服时不得围观游行、示威、静坐等活动，着制服时不得摆摊设点、叫买叫卖。执法 1、尊重管理服务当事人，为其及时提供必要的政策、法规咨询和办事指导程序，不得怠慢、故意刁难当事人。 2、执法人员在调查或进行检查时，执法人员不得少于两人，并向管理相对人敬礼，主动出示执法证件，使用文明用语，不准对管理服务对象冷、横、硬，不准口出脏话、粗话和服务禁语。 3、耐心听取当事人的陈述和申辨，使用法定的强制措施，不得对管理相对人使用暴力，不得侵犯管理相对人的人身自由。 4、严格按法定时限办结各类行政许可和审批等事项，不准超越职权范围实施审批、检查、处罚、裁量等执法活动，使用规定的执法文书和票据。纪律 1、不得接受管理相对人的纪念品、礼品、礼金及有价证券。 2、不得接受管理相对人安排的宴请、娱乐和外出旅游活动，

执法人员文明用语规范

医院文明用语规范

医院文明用语规范 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022

医院常用文明服务用语规范为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。优质服务文明用语一、总体性要求全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点： 1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多说一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人提高自我防护力

2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说傲慢的话不说，责难的话不说讽刺的话不说，刁难的话不说泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释多一点同情，多一份关爱多一些笑容，多一声祝福二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。 5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。”

行政执法行为规范

文化市场综合行政执法人员行为规范第一条为规范文化市场综合行政执法行为，根据《中华人民共和国行政处罚法》、《文化市场综合行政执法管理办法》等有关法律、法规和规章的规定，制定本规范。第二条各级文化行政部门和文化市场综合行政执法机构（以下简称执法部门）的文化市场综合行政执法人员（以下简称执法人员）开展执法检查、监督、处罚等公务时应当遵守本规范。第三条各级执法部门负责本规范的组织实施；执法部门主要负责人是组织实施本规范的第一责任人。上级执法部门负责对下级执法部门执行本规范的情况进行指导、监督和考核。第四条执法人员开展执法检查时，应当向当事人主动出示文化部监制的《中华人民共和国文化市场综合行政执法证》或省级以上人民政府核发的执法资格证（以下统称执法证件），表明执法身份。第五条经初步调查核实，发现当事人不存在违法行为的，执法人员应当对其配合执法检查的行为表示谢意；发现当事人涉嫌存在违法行为的，应当责令当事人立即停止或改正违法行为，并对当事人进行法制教育。第六条执法人员不得通过引诱、欺诈、胁迫、暴力等违反法定程序的手段进行调查取证。执法人员通过其他方式不能或难以收集了解文化市场管理信息，需要采取隐蔽拍摄、录制等特殊手段时，应当报请执法部门主要负责人同意。第七条执法人员应当穿着文化部统一样式的执法工作服，佩带执法标志，并符合下列要求：（一）配套着装，穿着整齐，保持执法工作服洁净、平整；（二）执法胸牌佩戴在上衣左口袋上沿正中处；（三）穿着黑色皮鞋或深棕色皮鞋；（四）不得混穿不同季节的执法工作服，不得混穿执法工作服和便装，不得披衣、敞怀、卷裤腿、上翻衣领；（五）男性执法人员不得留长发、大鬓角，不得蓄胡须、剃光头；女性执法人员不得披散长发，不得化浓妆，不得佩戴夸张的饰物。

工作人员文明礼貌用语礼仪仪表及行为规范

医院文明用语和服务忌语一、首问负责制：对于患者或家属或来宾提出的问题和要求，严禁相互推诿打发了事，谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。二、“请”字当先：请进、请坐、请慢慢说、请问、请稍后、请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢走、请走好、请别急、请配合、请理解、请保重、请安心（放心），请注意、请再说一遍。三、善用称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。四、重视接诊用语：（一）、职能科室： 1、请坐，这儿有椅子，请喝水。 2、别着急，请慢慢讲。 3、请说具体一点好吗？ 4、请稍等，我马上给您办。 5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？ 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？ 8、××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？ 9、××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？ 10、××主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通

知我。 11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。 12、感谢您对我们工作的理解与支持。（二）、导诊台： 1、您好，请问您需要帮助吗？ 2、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。 3、请问您需要轮椅吗？ 4、请到这边登记。 5、请到收费处挂号。 6、我送您去，请注意，小心地滑。 7、别客气，这是我应该做的。 8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。 9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。 10、您今天真幸运，您看的科室今天是我们××主任坐诊，他（她）在×××方面（疾病）最擅长了。 11、对不起，××主任正在里面接诊病人，请您先坐会，一会到了，我会叫您？ 12、××主任您好，这位×先生（女士）××部位不舒服，请您看一下。 13、请您慢走，祝您早日康复！（三）、挂号、收费处： 1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。

店员行为规范十条

店员行为规范十条店员在店面工作的行为表现，不仅代表个人的素养和形象，更是代表着公司的形象。第一条：着装 1、着工作服，佩戴工牌，服装要符合所在店面的要求，严禁穿过露过透的服装； 2、衣服要整洁干净，不褶皱，领口和袖口要保持干净，不得卷起袖子； 3、鞋面洁净亮泽，无尘土或污物，不得穿拖鞋； 4、上班前，要认真检查服装。第二条：仪表 1、女店员可以适当化淡状，不得化浓妆，留怪异发型； 2、男店员不得留胡子、戴耳环、留长发； 3、双手保持洁净，不留长指甲，指甲修理整齐； 4、不得佩戴过粗、过多、夸张的饰物。第三条：举止 1、在没有顾客时，驻店员应保持运动状态，如整理机模、彩页摆放，不得为静止站立姿势； 2、和顾客接触时，要有适当的目光接触，身体略微前倾； 3、不得斜靠着柜台，不得背靠着墙壁，不得吃零食，不得交头接耳； 4、递交东西给顾客时，应使用双手。第四条：语言 1、声音要自然，语速适中； 2、声音大小以顾客可以听见为宜，不宜过小或过大； 3、语言表达要礼貌，清晰，禁忌使用口头禅； 4、不说脏话粗话，不辱骂嘲讽顾客。第五条：态度 1、主动出击，不错过任何一个顾客； 2、热情服务，友善、亲切、自然； 3、对顾客要保持微笑，真诚对待每一个顾客 4、耐心讲解，细心发掘客户需求。第六条：纪律 1、准时上下班，不得迟到早退，不随意调班，有事需提前请假； 2、遵守店面各种规定，不得与店面规定冲突，尊重店面的纪律要求； 3、遵守公司相关规定，严格执行，有问题可以和督导协商讨论； 4、积极配合公司相关营销推广活动，落实到位。第七条：迎送顾客 1、当迎接顾客时，要停止手中的工作，微笑招呼顾客“先生/小姐，您好”； 2、当你正在给一个顾客讲解产品时，有其他顾客光临柜台，要微笑示意； 3、当销售成交，要表示感谢，同时目送顾客离开； 4、无论是否成交，都要礼貌欢送，表示感谢。第八条：美陈 1、店面形象按照公司要求进行布置； 2、保持柜台和专区环境的干净，如柜台玻璃明亮； 3、保证物料的完整，如海报、机模不得破损和丢失，并保管好公司礼品； 4、条幅、价签和海报等要及时更新。第九条：知识

医务人员行为规范和文明用语

医务人员文明用语一、基本文明用语 1、您好！ 2、请！请进。 3、请坐、请稍候。 4、对不起、不客气、谢谢！ 5、请合作一下、谢谢合作。 6、您需要帮助吗？ 7、祝您早日康复！您走好。 8、请多提宝贵意见。 9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 10、感谢您对我们工作的理解与支持。二、导医员文明用语 11、您好，请问您看什么科？ 12、您哪里不舒服？建议您挂**科。 13、请您慢走。我送您去。 14、**科由此往前走（往右走、往左走），请上**楼。三、住院处、收费室工作人员文明用语 15、请大家排好队，他是看急诊，让他优先一下，请各位原谅。 16、请您预交住院费**元。收您**元，请将收据保管好，出院结算时请交回。 17、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。

18、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 19、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元）。 20、这是**病人的结算单，请收好。 21、找零有没有错？请当面点清。您慢走，请妥善保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了。四、门诊文明用语 22、你好，请坐，请问哪里不舒服？ 23、这位同志先来，给他（她）看了，再给您看，请您稍等一下。 24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺。 25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。 26、由于我们权限所在，只能为您开**天病假证明，请见谅。 27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。 28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到**楼，**科住院。五、急诊科文明用语 29、你好，请坐，请问哪里不舒服？ 30、请解开衣服和裤带，让我为您做检查。 31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温。 32、请您先去做化验（透视），然后再来做其他检查。 33、请您扣好衣服，以免受凉。 34、请大家不要围观，以免影响我们的抢救工作。

人民法院文明用语基本规范

人民法院文明用语基本规范（最高人民法院2010年12月6日发布）为规范法院工作人员工作用语，提高文明司法水平，树立法院工作人员良好职业形象，维护人民法院司法公信力，根据《中华人民共和国法官职业道德基本准则》和《法官行为规范》，制定本规范。一、基本要求（一）法院工作人员应当树立以人为本、司法为民的理念，增强群众感情，增强工作责任心，加强职业素质修养，在审判、执行及其他工作中，自觉使用文明规范的工作用语。（二）法院工作人员的工作用语，应当符合“公正、廉洁、为民”司法核心价值观的要求，体现对当事人及其他诉讼参与人的尊重和关切。（三）法院工作人员对待当事人及其他诉讼参与人，应当做到称谓恰当、语言得体、语气平和、态度公允。（四）法院工作人员应当使用规范的法律用语，根据不同对象的实际情况，必要时应当把法律语言转换成符合法律规定的群众语言，让当事人及其他诉讼参与人清楚明白地参与诉讼。（五）法院工作人员应当避免盛气凌人、语言生硬、态度粗暴，严禁使用伤害群众感情、可能激化矛盾的语言，防止因用语不当对司法公信力产生不良影响。二、接待来访用语规范接待来访者，应当主动问候、语言礼貌、态度热情，解答问题清晰、准确，诉讼引导认真、耐心，不得对来访者的询问简单敷衍或者不予理睬，不得嘲讽、挖苦、训斥来访者。在接待来访过程中，应当根据具体情况参考使用如下文明用语：（一）你好！今天来访的人比较多，请你排队等候。（二）你好，请问你来法院要办什么事情？（三）请不要着急，有话慢慢讲，法院会依法处理的。（四）如果你要起诉，请先看看诉讼须知，把有关材料准备齐全。如果有不清楚的地方，我们会为你提供帮助。（五）起诉最好提交诉状，也可以口头起诉。如果你自己不会写诉状，可以委托他人代写。（六）你要找的×××法官（同志）现在不在办公室。请你留下联系方式，我们将转交给他，请他和你联系。（七）按照法院有关规定，当事人（代理人）不能到法官办公室。请你到××接待室等候，我们马上帮你约见法官。（八）你反映的问题我们已经记录下来，请你留下联系方式，我们将按规定办理并及时给你答复。（九）你提出的要求不符合法律规定，我们不能办理，请你理解。（十）你提出的问题属于审判工作秘密，依照法律规定我们不能透露，请你理

职工文明礼貌用语及行为规范

职工文明礼貌用语及行为规范东营光伏太阳能有限公司文明礼貌用语及行为规范 GF/GW-05-06-2006 职工文明礼貌用语及行为规范讲文明讲礼貌，是社会主义精神文明建设的重要内容，是企业文化建设上水平上档次的重要标志，是衡量每个职工思想素质、道德修养、服务意识、工作态度优劣的具体尺度。为进一步规范光伏太阳能有限公司的职工日常工作文明礼貌行为，树立良好的企业形象，结合工作实际，制定如下规范: (一)文明礼貌用语规范 1. 语调自然、柔和、亲切，诚恳，音量适度。 2. 不讲粗话，不使用蔑视或污辱性语言, 不开粗俗不雅、侮辱他人的玩笑。 3. 尽量使用对方能听懂的语言。 4. 不模仿他人的语言语调。 5. 注意称呼，对不知姓名和职务者应称呼先生、同志,女士、小姐。 6. 注意语言艺术，多使用敬语。如: 接过他人递来的物件时，应说:“谢谢”; 请人做事，应使用“请”、“麻烦您”等词语; 表示歉意，应使用“对不起”、“不好意思”等词语; 表示感谢，应使用“谢谢”、“多谢合作”等词语; 他人讲“谢谢”时,要回答“不用谢”,不能无反应。 7. 有人来访时要主动问好，来访者走时要讲“再见,您慢走”等。 8. 同事之间、外单位办事人员来访见面，要主动向对方问好。知道姓氏和职务的，尊称“您好，×××”。

9. 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临,欢迎指导”，如果没有本单位工作人员迎接和带领时，应迅速报告有关领导，并视情况热情接待。 10.公司内部之间见面要问好。东营光伏太阳能有限公司文明礼貌用语及行为规范 GF/GW-05-06-2006 (二)日常仪表仪态规范 1.仪表规范 (1) 上班着装要整洁。 (2) 不卷起衣袖和裤脚。制服外不显露个人衣物和物品，服装口袋不装过多的物品，不穿过于暴露身体的服 (3) 装，保持外表的整洁美观。 (4) 有工作牌的，上岗时须佩带工作牌，工作牌按规定佩带。 (5) 不穿拖鞋或赤脚上班。 (6) 讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男员工不留过长的头发，女员工不浓妆艳抹，时刻保持良好形象。 2. 仪态规范 (1) 面对他人应随时保持微笑。 (2) 在他人面前不做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。咳嗽、打喷嚏、剔牙时应转身向后，并说对不起。不当众整理个人衣物、化妆。不要在他人面前经常看手表。 (3) 与人交谈时应全神贯注，注视对方，适时点头称是或应答。不得东张西望、心不在焉。