各部门服务流程

客户服务流程及话术

一、来院初诊服务流程图

座位上的咨询助理应起立迎接并请顾客在大厅等候区沙发就坐。

2、咨询助理询问顾客是初诊或复查、复诊等，请顾客填写问询卡（顾客姓名以及联系电话），然后与顾客进行简单沟通，初步了解顾客需要咨询的内容和项目，后带领顾客进行分诊安排：“请问有什么可以为您服务的？”，或：“请问您是第一次来秀脸咨询吗？”；对于初次上门咨询的顾客必须指导顾客填写好就诊卡后进行相关分诊安排。询问规范用语为：“您好，请您填写我们的就诊卡，我们将安排专业的咨询医生为您进行咨询。”指引顾客将就诊卡填写全面，了解顾客来之前是否打过咨询电话以及了解途径，如果顾客不愿意填写，可以向客人解释这只是为了方便顾客与医生的沟通，所有资料我们将严格保密，如顾客仍不愿填写则不可勉强，可以将情况记录并与咨询医生进行反馈，透过咨询医生的沟通以后再做登记。

3、咨询助理指导填完问询卡及初步了解咨询项目后，同时双手递上茶水：“您好，请喝水。”同时递送上我院的宣传刊物或杂志给顾客：“您好，请您稍作休息，看看我们的宣传资料或杂志，我们马上为您安排医生，请稍等。”

4、咨询助理在电脑中根据就诊卡上的相关内容进行查询，确认属于初诊顾客则根据咨询医生轮排规则进行现场轮排，并通知和传递相关信息给咨询医生；在前台的工作日志上做好相关登记备查；如果在电脑中查询到顾客的相关资料则安排给相对应的咨询医生进行接待；

5、咨询助理安排咨询医生以后则可以带领顾客进入咨询室：“您好，让您久等了，现在我带您去咨询医生的办公室进行咨询。”引领顾客至咨询医生的办公室门口时，在门口轻敲两下房门，侧身让顾客进入咨询室同时为顾客拉好座椅，将接诊卡及咨询问诊单放在咨询医生的桌上，并主动为顾客进行介绍：“您好，这位是**医生，接下来由她为您继续服务。”并将茶水放在顾客面前，退出房间并随手带上房门。此时可进行其他工作，等待咨询医生完成咨询服务后再进行衔接。

6、整个接待过程请全程保持微笑服务，规范服务。

复诊顾客接待流程

1、顾客表明复诊后，迎宾应引领顾客至导诊台进行进一步的查询：“您好，请您跟我来。”将顾客引领至导诊台以后向前台咨询助理说明顾客的情况后告知顾客：“您好，请您在这边进行相关信息的查询

后由这边的工作人员为您安排。”然后离开返回迎宾岗位。

2、输单咨询助理请顾客就坐，礼貌的询问顾客的姓名以及电话并在电脑中进行查询，确认顾客的相关信息后首先通知档案室调出顾客的档案，通知相对应的责任咨询助理或咨询医生前来前台，同时为顾客送上茶水请顾客稍等，在接待人员到达以后将顾客带领至相关科室进行检查；告知顾客的用语为：“您好，您的咨询医生**医生已经来了/上次接待您的导医小*已经来了，接下来由她继续为您服务。”

3、原则上由咨询医生接待复查顾客，在咨询医生较忙的情况下，由咨询助理引领完成复查过程。

4、整个接待过程请全程保持微笑服务，规范服务。

送客流程

1、顾客离院，由咨询助理引领至门口，迎宾应为顾客拉开大门并致欢送词：“谢谢光临，请您慢走。”

2、对于行动不方便的顾客迎宾要主动询问：“您好，请问需要我为您叫车吗？”征得顾客的同意以后要主动为顾客叫出租车，送顾客上车：“请慢走。”，目送顾客的车离开以后返回工作岗位。

接听电话流程

1、接听外线电话用语：“您好，脸秀全球医学整形，请问有什么可以帮您的？”如果是咨询电话：“好的，请稍等，马上为您转接咨询医生。”同时快速将电话转接至专职电话咨询医生室并告知电话咨询医生：“你好，这是咨询***的电话。”挂机后做好相关登记。

2、在电话咨询医生比较忙的情况下可将电话转往其它咨询医生办公室，但一定要提前与咨询医生做好沟通：“你好，现在方便接听咨询电话吗？”同时向咨询医生说明顾客的情况。

3、顾客直接找咨询医生的电话可直接转往咨询医生的办公室：“你好，这是**顾客的电话，现在需要接听吗？”对方可以接听的时候轻放听筒。不方便接听的时候请顾客留下姓名以及联系电话、大概事项等，用纸条的形式转告给咨询医生进行回复。

4、接听内线电话时：“你好，前台。”语气和悦、礼貌。

5、对于所有须转接至高层管理人员办公室的电话先问清楚来电者姓名、单位以及来电事由：“您好，请问您的单位以及姓名是…，请问

您找**领导是什么事情？”问明情况以后：“好的，请稍等。”然后用另一部电话打至相关管理人员办公室说明情况，如需要转接的电话及时予以转接；若领导有事或暂时无法接听电话要向来电者说明并记录下来电者相关情况用纸条的形式转交给领导予以回复。

6、对于广告促销类的相关电话应礼貌回复：“谢谢您的关注，我们已经有相关的合作单位了。”

报刊杂志、来往信件以及快递、包裹等的管理流程

1、导诊及咨询助理负责医院每天的报刊、杂志收取以及分发，报纸要求每天更换，报架上的报纸不得超过三天未更换，杂志及时更新。

2、所有来往信件由前台导医进行签收、汇总、分发；每日清理医院信箱，对于已经离职仍寄往医院的信件集中汇总，一周进行一次相关退回处理，不可私自拆阅或丢弃。

3、所有快递、包裹、邮件由前台导医负责签收、登记或通知收件人至前台领取，领取人均需在登记本上签名；每天对相关物品做好交接登记备查。

前台以及等候区的卫生与环境管理流程

1、前台咨询助理负责管辖区域内的环境卫生维护及管理，保持大厅地面卫生干净，沙发茶几等无杂物污染，接待台面物品摆放清洁、整齐，大厅内摆放的物品负责保管好，及时制止顾客吸烟，烟灰缸内的烟头不可超过五个，楼面饮水机及时更换，洗手间内的洗手液、厕纸及时通知保洁员予以补充更换等。

2、各部门负责管辖区域楼面环境卫生。

3、晚班值班的工作人员负责将各楼层饮水机电源以及办公室电源关闭。

4、前台导医对楼面的卫生情况进行监督，发现卫生情况不到位的现象及时通知该区域对应人或保洁人员进行清理；确保院内环境卫生干净整洁。

大厅音乐播放流程

前台负责每日上班至下班期间全院背景音乐的播放，注意音量大小适中，选择舒适的音乐进行播放。

其它服务流程

1、应聘人员的初次接待，请应聘人员在前台等候区填写好相关的表格，然后通知人事部，指引应聘人员前往人事部。

2、顾客的临时需求，如点餐、代叫出租车、帮忙照顾小孩等，要主动配合并给予帮助，手头工作忙的情况下，请其他同事协助。

3、所有来访人员的初次接待以及相关指引。

4、停车票据的开具：“您好，请问您的车牌号码是….？”为顾客开具好停车票以后起立双手递送给顾客，并致欢送语：“您好，请拿好您的停车票，请您慢走！”。

（二）外科前台护士服务流程

1、外科前台护士负责接待前往外科就诊的顾客接待以及安排指

引工作，见到顾客应起立接待：“您好，请问有什么可以为您服务的？”；对于换药、拆线的顾客马上进行登记：“您好，请问您的姓名是…？先为您登记一下，请稍等，马上为您安排医生！”同时安排顾客在休息区休息等候，为顾客送上茶水、杂志等，如果当日等候的顾客较多要随时关注休息等候区域的情况，注意医生的轮排安排，安抚顾客的情绪，及时为顾客添茶续水。

2、对于咨询医生带来进行咨询的顾客起身迎接，向咨询医生了解

相关情况以后马上联系相关的专科医生安排顾客进行咨询：“您好，现在**医生在办公室等您，请您跟我来。”然后将顾客带领致医生办公室咨询。

3、对于复查的顾客先了解顾客的手术医生是哪位，然后安排手术

医生为其进行复查：“您好，请问您是什么时候做的手术？是哪位医生为您做的手术？请您稍等一下，我们马上为您安排这位医生为您复查。”如果顾客的手术医生不在或正在进行手术，征得顾客的同意以后为其安排其它的医生进行咨询：“您好，你的手术医生正在进行另外一台手术，您看为您安排我们外科的**主任为您进行复查可以吗？”。顾客同意以后马上为顾客进行安排并带领顾客致医生办公室。如果顾客坚持要求手术医生进行复查则向手术室问清楚手术需要多长的时间，安排顾客在休息大厅等候：“您好，现在**医生的手术大概还需要**长的时间，请您在这边休息一会，等**医生出来以后马上为您安排复查。”待手术医生出手术室以后

马上安排医生为顾客进行复查。

4、外科前台护士负责外科休息区域内的环境卫生维护及管理，保

持地面卫生干净，沙发茶几等无杂物污染，接待台面物品摆放清洁整齐，楼面饮水机及时更换，洗手间内的洗手液、厕纸及时通知保洁员予以补充更换等。前台导诊对于本楼层的卫生情况进行监督，发现卫生情况不到位的现象及时通知保洁人员进行清理；

确保环境卫生干净整洁

5、服从外科临时性的工作安排流程：

5.1、在手术室外接手术顾客：“您好，请问您现在的感觉还好吗？我是护士**，现在我送您回病房（休息室）。”搀扶顾客致休息室后安排顾客休息：“您好，请您先休息一会，如果您有什么不舒服的地方请按呼叫器，同时请您注意保管好您的随身物品，我们随时为您服务。”

5.2、与责任咨询助理做好衔接

5.3、顾客的临时需求，如点餐、代叫出租车、帮忙照顾小孩等。5.4、带顾客至前台收银处缴纳相关费用。

（三）激光科前台护士服务流程

1、激光科前台护士负责接待前往激光科就诊的顾客接待以及激

光科医生的工作安排指引，衔接导医引领过来的顾客，见到顾客应起立接待：“您好，请问有什么可以为您服务的？”；了解顾客的需求后安排顾客就座等候：“您好，请您稍等，我们为您调阅档案，马上安排医生为您治疗。”同时按照激光科医生轮排安排医生为顾客进行相关治疗；

2、对于咨询医生带来进行咨询的顾客起身迎接，向咨询医生了解相

关情况以后马上联系相关的专科医生安排顾客进行咨询：“您好，现在**医生在办公室等您，请您跟我来。”然后将顾客带领致医生办公室咨询。

3、对于复查的顾客先了解顾客的治疗医生是哪位，然后安排治疗

医生为其进行复查：“您好，请问您是什么时候做的治疗？是哪位医生为您做的治疗？请您稍等一下，我们马上为您安排这位医生为您复查。”如果顾客的治疗医生不在或正在进行治疗，征得顾客的同意以后为其安排其它的医生进行咨询：“您好，你的治疗医

生正为其他顾客做治疗，您看为您安排我们激光科的**主任为您进行复查可以吗？”。顾客同意以后马上为顾客进行安排并带领顾客致医生办公室。如果顾客坚持要求治疗医生进行复查则问清楚治疗需要多长的时间，安排顾客在休息大厅等候：“您好，现在**医生的治疗大概还需要**长的时间，请您在大厅休息一会，等**医生做完治疗以后马上为您安排复查。”待医生做完治疗以后马上安排医生为顾客进行复查。

4、激光科前台护士负责激光科休息区域内的环境卫生维护及管

理，保持大厅地面卫生干净，沙发茶几等无杂物污染，接待台面物品摆放情节整齐，楼面饮水机及时更换，洗手间内的洗手液、厕纸及时通知保洁员予以补充更换等。前台导诊对于本楼层的卫生情况进行监督，发现卫生情况不到位的现象及时通知保洁人员进行清理；确保环境卫生干净整洁

5、服从科室临时性的工作安排

5.1、为顾客敷麻药、敷冰袋、准备茶水、杂志等。

5.2、顾客的临时需求，如点餐、代叫出租车、帮忙照顾小孩等。5.3、带顾客至前台收银处缴纳相关费用。

5.4、激光科其它临时工作安排。

（四）现场咨询师工作服务流程

初诊/复诊/再消费客户接待流程：

1、准备：查看助理提供及电脑中记录的客户基本信息，接听接诊通知电话，了解客户相关情况，检查咨询室物品设施及个人仪容仪表情况，做好接诊准备工作。

2、咨询助理引领客户至咨询室门口，听到敲门声，回复：“请进！”，待客户进入咨询室，现场咨询师应即刻起身，面带微笑，示意并安排客户就座，稍加寒暄，以营造轻松、愉快的咨询沟通环境做准备。

3、建立亲和力和信任感，切勿直接进入主题，注意观察客户需求，

引导客户陈述内心想法，认真并耐心地倾听客户需求，做好相关记录；对客户提出的问题进行耐心专业地解答。通过客户的陈述、与客户的交流及询问，了解客户特点，从客户容貌形体基础情况、求美意愿、身体状况、美容心理状态、经济实力等多方面因素对客户进行分析与分类。将一些整形治疗前后的对比照片以及相关配置资料向客户展示，再根据客人的经济能力，挖掘其消费潜力进行适度开发。

4、根据客户自身要求和实际情况，通过专业知识为客户量身定制医学美容改善方案，告知设计原理，获得客户认同；同时运用语言技巧婉转合理地描述治疗过程中可能发生的状况，告知愈合期限，并鼓励客户，让客户树立信心。

5、巧妙把握咨询话术，运用各项专业知识和相关技巧，通过人格和语言魅力促进客户咨询成交；同时根据治疗项目填写相关文书，引领客户交费。就后续治疗的开展与责任导医做好衔接（如未促成成交，则需建立再次提供咨询服务的桥梁。）

6、复诊客户（初诊未成交）：分析初诊客户未成交的原因，对初诊客户咨询过程中提出的疑问和要求进行综合分析与考量，挖掘客户未成交的真实原因，做好营销回访的话术准备。如客户需在同行中进行对比，则需分析竞争对手治疗项目的优劣势情况。对于初诊未成交的客户进行电话营销跟进，强化和激发客户来院复诊意愿。通过营销技巧、专业知识与技能促使客户再次来院，并促成项目成交。

7、衔接咨询助理在完成交费后引领客户进行术前体检。

8、引领客户至照相室进行相片拍摄工作，拍摄要求按《客户照片

拍摄与保管制度》执行。

9、若客户的消费金额达到入会的相应标准，为客户办理入会手续。

10、预约手术时间，做好术前问诊记录，并交代术前注意事项。

11、将客户情况与手术（治疗）医生进行沟通，对于部分有需求的客户可引带客户与手术（治疗）医生进行二次会诊，确定手术（治疗）方案。

12、跟进客户来院进行手术（治疗）。客户来院后安排导医送客户至手术（治疗）室，与工作人员沟通相关事项。（如客户情况特殊，则直接陪同整个治疗过程）让客户以轻松的状态进行手术（治疗）。

13、客户手术（治疗）完成后，根据相应回访管理制度，与客服人员合理分工，对客户进行定期和不定期回访，为客户提供心理辅导、术后恢复指导，帮助客户渡过恢复期。

复查客户接待流程

1、前台导医接待复查客户后，引领复查，导医告知现场咨询客户复查信息。

2、客户来院复查时，若客户提出要求见现场咨询师，如现场咨询师正在接待其他客户，则应安排时间前往复查现场或请复查客户至相应区域休息等候，接待完其他客户后及时进行沟通慰问。

异议客户处理流程

1、电话异议客户（客户主动拨打电话/客户回访电话时提出异议的

客户）

1.1 客户提出异议。

1.2 现场咨询师电话沟通安抚，并确认信息，能够解决的，当时解

决问题，不能够解决的，及时反馈至相关部门，并将结果反馈

至客户，同时详细记录信息。

1.3 及时反馈至客服部。

1.4 跟进处理过程与结果。

2、现场异议客户（来院提出异议或在院治疗时提出异议的客户）

2.1 全力协助、配合客服部及现接待异议客户，沟通安抚客户并确认信息。

2.2 将客户情况及咨询过程情况反馈给客服部。

2.3 全力协助、配合客服部进行客户情况调查分析及处理工作。

2.4 如涉及到医疗质量，则请手术医生评判手术效果并给出治疗方案。

2.5 跟进处理过程与结果。

（六）电话咨询师工作服务流程

电话咨询师问诊工作流程

1、确保话机处于正常待机状态，检查电话机、耳麦能否正常使用。

2、整理电话登记记录，将前一天客户来电提出的问题进行分类整

理与处理。

3、接听来电，礼貌问候。

3.1 电话铃声响起三声内接听。

3.2 礼貌问候：“脸秀全球医学整形，很高兴为您服务，请问有

什么可以帮助您？”

4、耐心倾听，热忱互动，有效问诊，详细记录。

4.1 认真耐心地倾听客户陈述，了解客户来电事由，分析客户来电目的。

4.2 注重电话沟通礼仪，注意沟通的语音、语调、语速，语言

保持亲切温和，让客户感受到亲和力，并产生信赖感，沟通注重倾听，并适当地互动。

4.3 对于电话咨询客户提出的问题，给出专业地解答。通过客

户的陈述、与客户的交流及询问，了解客户特点。

4.4了解客户求美意愿、身体状况、美容心理状态、经济实力等

多方面因素，对客户进行分析与分类，做好营销引导准备。 4.5 针对不能当时回复的问题，告知回复时间，并在回复时间

内给予回复。

4.6 沟通过程同时做好沟通的详细记录，并录入电脑。

5、用心策划，精心引导，诚心邀约。

5.1 通过沟通打消客户顾虑，增强客户信心。

5.2 通过前期问诊，根据客户特点与情况进行有针对性沟通，

介绍医院项目和特色，给出推荐方案或治疗建议。

5.3 利用电话营销技巧做好预约铺垫，创造良好的预约氛围和预约机会。

5.4进行预约，让客户敲定来院的时间。

6、确定预约、报单、与院内咨询沟通衔接工作。

6.1 与客户确定所在地、联系电话、意向问诊地点，与客户沟

通预约医院的具体位置及联系人，并将预约短信发送至客户手

机。

6.2 如客户确定至爱思特其他地区的医院问诊，则与当地医院

电话咨询师进行沟通，将客户咨询的详细信息及预约信息发送

至该院电话咨询师，该院电话咨询师进行跟进。

6.3 提前一天与客户确定来院的准确时间，如果是到其他分院

就诊，则通知到分院电话咨询师。如电话沟通中客户表明不能

按时来院或暂不来院，则再次预约来院时间。

7、后期跟跟进与回访工作

7.1 对预约后未到诊的客户进行电话回访，了解未到诊的原因，

并通过营销技巧激发客户意向，继续预约，同时将信息记录，

录入电脑。

7.2 对于没有预约的客户或有疑虑而未再次预约的客户进行继

续跟踪，为后续联系做好铺垫，增加其来院问诊的机会。

7.3 对于预约后来院问诊的客户，配合现场咨询做好咨询落单成

交工作。提前将客户信息详细地反馈至现场咨询师，告知客户

特点及已推荐的方案。

7.4 对于成交客户，配合现场咨询及术后客服做好术后回访工

作，适时做好再消费的开发工作。

异议客户处理流程

1、电话异议客户（客户主动拨打电话的客户）

1.1. 客户提出异议。

1.2. 电话咨询师沟通安抚，并确认信息，能够解决的，当时解

决问题，不能够解决的，及时反馈至相关部门，并将结果反馈至客户，同时详细记录信息。

1.3 反馈至客服部、现场咨询师。

1.4 跟进处理过程与结果。

2、电话咨询来现场的异议客户指明要找电话咨询师（来院提出异

议或在院治疗时提出异议的客户）

2.1 全力协助、配合客服部、现场咨询师接待异议客户，沟通安抚客户并确认信息。

2.2 将客户情况及咨询过程情况反馈给客服部。

2.3 全力协助、配合客服部进行客户情况调查分析及处理工作。

2.4 跟进处理过程与结果。

（七）外科服务流程

顾客入院服务流程

顾客进入护理区域-----轮牌或责任护士起立：某姐，您好。

1、由咨询助理为顾客办好入院的相关手续。

由咨询助理将顾客及相关的手术资料一起带到病房于护士交接好。

2、护士接待（前台护士，当班责任制护士）

2.1 耐心倾听，热忱互动，热情接待顾客核实好顾客的相关信息。

2.2 办理入院手续，进行入科登记

2.3 建立入院病历。

2.4 通知手术医生。

3、当班责任制护士进行入院处置

3.1 备好床单位，按好床头卡。

3.2 更换好手术衣，做好术前准备。

3.3 入院告知，详细介绍病房环境，相关制度，顾客的权利和义

务，贵重物品的保管等，自我介绍并介绍手术医生。

3.4 四测和入院评估，了解顾客心理状态，生活习惯等，进行相关的手术知识宣教。

3.5 交代订餐事项，备好饮用水。

顾客出院服务流程

1、由医生下达出院医嘱。

协助顾客做好出院准备。

2、护士处理医嘱

2.1 停止长期医嘱，注销各种执行卡。

2.2 填写出院登记本。

3、出院准备

3.1 清理已结账但是尚未使用的药，将出院要带药交给顾客或者

顾客家属，并详细说明用药方法及注意事项。

3.2 征求顾客对医疗护理工作的意见，填写并收集《患者满意度

调查表》。

4、出院指导。

根据顾客实际情况指导顾客在出院后休息、饮食、用药、功能

锻炼、定期复查等方面的注意事项，做好心理护理。

5、办理结账手续

5.1 前台护士按要求整理好病例。

5.2 做好出院结账工作，以防漏帐。

6、送顾客出院

6.1 协助顾客整理好物品，轻点医院用物。

6.2 与导医一起送顾客至电梯口，礼貌送别。

7、终末处理

7.1 撤去顾客一览表上的诊断及床头卡。

7.2 清理床单位，终末消毒。

（八）激光科服务流程

美容师接待流程

顾客进入护理大厅-----轮牌或责任美容师起立：某姐，您好。请问今天是做治疗还是护理？

1、当次顾客是做护理，则直接安排顾客到护理房间：这是您的护理床位，请躺下。请问需要拖鞋吗(视乎顾客情况而定)？------为顾客打好洗脸水，分析顾客皮肤问题使用相应的洗面奶清洁面部3分钟-----根据顾客皮肤问题确定是否使用蒸气(热喷或冷喷)5分钟-----同理选择是否使用超声波导入(10分钟)-----LED红光或蓝光(任选或二合一)15分钟-----同理选择合适的面膜15分钟----为顾客清洁面部，告诉之顾客约两小时后可搽上护肤品(夏天可为顾客搽上水、面霜、防晒霜)-----帮助顾客穿好衣服、鞋子，并引领至梳妆

台处协助整理头发等-----带领顾客至前台，拿出顾客护理登记表：某姐，请您签字认可今次护理。-----送顾客到电梯处

2、当次顾客是做治疗：某姐，请把您的治疗卡拿出来，我们帮您去拿病历资料。(如当时有其它不忙的同事，则请同事帮忙拿或由导医调档后一起带过来)请您稍等(请顾客坐下来等候自己去拿)-----引领顾客到护理房间：这是您的护理床位，请躺下。请问需要拖鞋吗(视乎顾客情况而定)？------为顾客打好洗脸水，分析顾客皮肤问题使用相应的洗面奶清洁面部3分钟-----拿上病历，引领顾客到责任医生办公室，可帮忙介绍顾客皮肤近况，由医生沟通并行治疗，视医嘱是否带顾客拍照(此时包头巾须是白毛巾)，开出治疗通知单-----为顾客清洁面部并根据医嘱选择敷膜40分钟及照LED红光或蓝光15分钟 -----帮助顾客穿好衣服、鞋子，并引领至梳妆台处协助整理头发等-----带领顾客至前台，介绍医生在治疗卡上写的下次治疗时间、套餐的护理时间并介绍居家护理注意事项(饮食、睡眠、洗护等)，将治疗卡交还给顾客-----送顾客到电梯处。

3、当次顾客是脱毛或做激光疗程：某姐，请把您的治疗卡拿出来，我们帮您去拿病历资料。请您稍等-----拿上病历，引领顾客到医生办公室请医生决定当时是否可行治疗，能行治疗则开出治疗通知单(有必要的需为顾客在护理室内先清洁面部并视情况是否拍照，尤其是脱毛的发现没有面部照片的请务必补照)

3、1、脱毛的视部位和季节使用润肤品先涂于患处滋润后再行处理(刀片一人一用)-----请医生行治疗，并将治疗卡交还给顾客-----

视情况为顾客冷喷或冷敷处理并详细讲解脱毛后的注意事项-----送顾客到电梯处。

3、2、做激光的则护理师操作同皮肤治疗一样，引领顾客至护理室床上，视情况决定是否敷膜40分钟，患处捈上消炎膏，详细讲解术后居家注意事项-----操作完成后，送顾客到电梯处

备注：在整个接待流程中，护理师除要让病历随顾客走外，充分利用营销知识技巧性的销售护肤品(开好护肤品处方后由医生签字认可，并需认真为顾客在客服处填好积分)。真正做到视顾客为上帝，提供优质的服务，处处展示脸秀护理师高标准的专业素质和职业道德。

（九）、无创科护士服务流程

1.护士要求着淡妆，着装整齐。

2.导医带顾客到无创前台，护士需起身接待，面带微笑。导医介绍

这是xxx小姐，做什么治疗？询问要怎么安排。护士需告知顾客前一位顾客注射情况，前面有几个人排队。（特殊顾客酌情处理）3.护士将顾客带至休息区域。然后与导医沟通特殊交班，例如优惠

情况，用药，用量及欠费情况等。

4.如是注射填充顾客，护士需询问是否化妆，是否需要卸妆，如顾

客自己卸妆，要为顾客准备用物，如需他人卸妆，护士需联系好美容师。

5.护士予以敷麻药，告知顾客敷麻药的等待时间，根据前面治疗顾

客的时间跟顾客的疼痛敏感度相应的调节时间长短。（所以咨询医生可以先告知护士是否跟顾客说了敷麻药的时间长短，避免沟通

差错）如遇前一位顾客注射时间过长，后一位顾客可酌情晚敷麻药，避免麻药时间敷过长，顾客情绪不满。

6.护士需详细了解顾客敷麻药的情况，避免顾客久等，引起不必要

的麻烦。

7.护士需详细记载顾客治疗的用量、部位、药物种类、并登记。

8.顾客治疗完之后，如红肿明显可予以冰敷，并了解冰敷情况，询

问主治医生是否需要口服药。顾客临走需送至电梯口。

9.护士需详细交代术后注意事项，告知下次来院复诊的时间、套餐

加强时间，药物起效的时间、术后肿胀情况，。

10.只要是无创顾客都需带到无创科复诊，流程如下：顾客直接到

导医前台，导医需调好档案之后带至无创科予以医生复诊。后期回访如顾客觉得效果不佳，再叫顾客来院复诊就比较麻烦，会导致顾客流失。（另外顾客来院后未见医生，在咨询医生处询问了解情况后不能直接离院，需带至无创注射医生处复查后方可离院。）

11.回访制度

12.

注：二次加强的顾客需到咨询医生处办档案，照术前照，请跟一线部门交接好，避免口径不一，导致纠纷。

（十）检验室服务流程

1、上班后，提前十分钟换好工作服，将检验室相应仪器开起，预热，再将各仪器质控做好，登记。确保仪器的正常运行。

2、将检验室内的一应器材摆放到合理位置，一次性用品摆放整齐，

保持区域内干净、整洁。

3、当导医或咨询医生带领顾客到了检验室，应立即起身，保持微笑，

礼貌的询问顾客姓名，对照是否与医生所开化验单一致。（请问是您**女士吗，下面由我来帮您完成检验项目。）然后根据咨询医生所开化验单开展相应的检验工作。

4、采血过程要动作轻柔，主动告知我们所使用的采血用品都是一次

性的，安抚顾客的紧张情绪，顾客有任何不适反应时，要及时询问并给予鼓励。

5、采血、采尿完毕后，感谢顾客的配合。

6、导医或咨询医生将顾客带走后，检验科人员立即进行血尿检测。

餐一检验大约10-15分钟出结果，餐二或者餐三需要30-40分钟出结果。结果出来后若无异常在血尿检验登记本做完登记后直接联系导医拿检验结果，若结果异常则电话通知咨询医生或者手术医生，请顾客复查。并在指定的登记本上做好登记。

7、做完一个顾客的检验后，将台面整理好，将一次性用品放入指定

的地点。做好迎接下一个顾客的准备工作。

（十一）术后客服服务流程与回访话术

1、术后顾客回访：重视每一个顾客回访电话，熟悉每项治疗在不

同阶段可能出现的恢复问题。耐心解答顾客疑问。态度温和，

不急不躁。随时记录顾客特殊恢复情况，及时反馈。预见可能

出现的客诉问题及时登记，并第一时间与主管协商安抚解决方

案。

2、外科顾客术后服务：

2.1.对顾客手术后第二天，术后一个月，术后三个月，术后六

个月（个别需要跟跟踪的）进行电话回访；

2.2.留观顾客以及部分术后未离院的临时顾客可寻找合适的时

机进行当面关怀及满意度调查，重视每一位顾客的治疗体验。

2.3. 对于顾客反馈的手术信息以及满意度建议及时做好登记

并统计，每周以报表的形式上交院办。

3、激光科顾客术后服务：

3.1.顾客治疗档案下来以后第一时间回访治疗体验以及下次治

疗或者复查的时间。3.2.对于顾客反馈的体验信息以及满意度建议及时做好登记并统计，每周以报表的形式上交院办。

4、（术后首次：您好，*小姐。我这里是脸秀医疗美容。现在给

您电话方便吗？今天是术后第一天，*医生交待说*手术，术后两天是相对较为肿胀的时间，所以嘱咐我一定给您来个电话，问问您的情况。再强调一下注意事项……可以再耽误您一会儿时间，做个简单的满意度回访吗？。。。。。好的，您之后有任何问题或者疑问都可以联系我们，祝您身体健康，生活愉快！/后期回访：您好，*小姐。我是脸秀医疗美容客服医生。现在给您电话方便吗？您的手术术后有近1个月（3个月）的时间了，有些朋友术后3-6个月仍处在一个相对较慢的组织恢复期。

我们也想了解一下您的情况，是否还有什么疑问，或者还有哪些担心，我可以帮到您。。。。。好的，您之后有任何问题或者疑