住院患者出院指导与随访工作管理制度和要求及流程

住院患者出院指导与随访工作管理制度和要求及流程
住院患者出院指导与随访工作管理制度和要求及流程

平南同安骨伤医院出院制度

1、护士提前告知患者出院时间,做好出院准备。

2、医生开出院医嘱后,值班护士根据医嘱注销一切治疗卡,结清帐目,整理病历。

3、患者及家属办理结帐手续。

4、责任护士为患者做好出院健康指导。

5、出院前征求患者意见或建议。

6、患者离开病房时,护士要热情送出病房.

7、做好终末消毒。

平南同安骨伤出院病人随访制度为了积极推行医院倡导得院前、院中、院后得一体化医疗服务模式,将医疗护理优质服务延伸至院后与家庭,使住院病人得院外康复与继续治疗能得到科学、专业、便捷得技术服务与指导,医院特制定出院病人随访制度.

1、各科均要建立出院病人住院信息登记档案,内容应包括:姓名、年龄、单位、住址、联系电话,门诊诊断、住院治疗效果、出院诊断与随访情况等内容,填写人由病人本次住院期间得主管医师(责任护士)负责填写。

2、所有出院后需院外继续治疗、康复与定期复诊得患者均在随访范围。

3、随访方式包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系等,随访得内容包括:了解病人出院后得治疗效果、病情变化与恢复

情况,指导病人如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后得处置意见等专业技术性指导.

4、随诊时间应根据病人病情与治疗需要而定,治疗用药副作用较大、病情复杂与危重得病人出院后应随时随访,一般需长期治疗得慢性病人或疾病恢复慢得病人出院2~4周内应随访一次,此后至少三个月随访一次.

5、负责随访得医务人员由相关科室得科主任、护士长与病人住院期间得主管医师、责任护士负责.第一责任人为主管医师,随访情况由主管医师按要求填写在住院病人信息档案随访记录部分。并根据随访情况决定就是否与上级医师、科主任一起随访。

6、科主任应对住院医师得分管出院病人随访情况每月至少检查一次.对没有按要求进行随访得医务人员应进行督促.

7、医务科、护理部应对各临床科室得出院病人信息登记与随访情况定期检查指导,并将检查情况向业务院长汇报及全院通报。

8、各临床科室出院病人信息登记存档率要求达100%。急、危、疑难病人、慢性病病人、需定期复诊得病人及病情恢复较慢得病人随访率要求达到100%。

平南同安骨伤医院病人随访工作我院由质控科随访组开展重点病种病人得随访工作,根据医院临床工作情况不断增加与变动随访病种。

一、工作流程:

第一步:病人住院,手术后至出院前,病区经治医生电话通知

随访组随访员,随访员入病区对病人访视,并登记与确认病人联系方式、告知病人随访组联系方式。

第二步:病人出院后两周内,由随访组对病人进行第一次电话随访,询问病人术后恢复情况、注意事项与提醒病人定期复查等,做好随访电话记录。

第三步:根据病人住院病历登记病人信息,包括联系方式、手术信息、治疗检查信息等。

第四步:根据不同病种病人得临床随访要求进行定期随访并做好随访记录,协助随访病人门诊预约挂号。

第五步:定期整理、统计随访信息并反馈临床等方面。

二、温馨提示:

1、为了更好得了解随访病人身体康复情况,方便向医生咨询,我院随访组工作人员将会定期与随访病人联系。

2、希望随访病人能根据医生建议定期到我院复诊,届时随访组将为随访病人提供预约挂号服务。复诊时请务必带上门诊病历与就诊卡,以及出院记录等相关资料,并注意路上安全;若随访病人无法来我院复诊或到其它医院复诊,我们将会去电或去信了解随访病人得健康状况。

3、当随访病人得电话与地址变更时,请及时电话通知我们,以便我们更新随访病人得联系方式方便今后联系。

4、当随访病人收到我们得信件后,请及时与我们取得联系,或按去信要求回信.

5、如果出院后一个月内我们未与随访病人联系,可能就是由于我们工作疏忽将随访病人得电话与地址记错,麻烦随访病人及时与我们联系.

公司员工工作流程及管理制度

目录 流程、制度篇 第一章流程制度职员招聘规定 职员招聘流程图 职员招聘流程讲明 岗前培训内容 试用期入职流程图 试用期入职流程讲明 职员转正/晋级考核制度 试用期转正流程图 试用期转正流程讲明 职员晋级流程图 职员晋级流程讲明 职员职业规划规定 职业规划流程图 职业规划流程讲明 职员调岗、离职交接制度 职员调岗流程图 职员调岗流程讲明 治理人员奖惩权限 职员停职流程图 职员停职流程讲明 后勤服务讲明书规定

公司、分店后勤服务讲明 后勤服务流程图 后勤服务流程讲明 职员离职规定 离职流程图 离职流程讲明 职员开除规定 开除流程图 开除流程讲明 第二章补充制度公司部门月考核规定 分店团队评比规定 职员考勤休假治理制度和讲明 工装治理制度 工具篇(附件)公司分店架构 (附件1) 职员岗前培训内容(附件2) 职业规划路径图(附件3) 分店后勤服务讲明(附件4) 人力资源部各类表格模版(附件5) 岗位讲明书(附件6) 岗位任职标准(附件7) 公司分店档案治理汇总(附件8) 第一章流程制度

招聘制度、流程 职员招聘规定 1.招聘原则:公司招聘以认人唯贤为差不多原则,公司职员在被聘用及晋升 方面享有均等的机会;补空缺职位时,本公司将首先考虑在职职员,然后再向外招聘;工作表现是本公司晋升职员的最要紧依据。 2.招聘规定: 1)分店主管级以下的(不含主管级)职员在各分店面试求职,经公司人力 资源部审核符合录用条件者,经岗前培训考核通过后,方可进入试用期。 2)分店主管级以上的职员必须由公司人力资源部和相关部门经理进行初 试符合录用条件后,经岗前培训考核通过后,方可进入试用期。 3)公司部门经理以上(含部门经理)由公司人力资源部面试合格后,推举 总经理最后复试,经岗前培训考核通过后,方可进入试用期。 3.招聘途径:公司招聘途径是结合企业实际情况,并依据各招聘媒体的优缺 点进行优化组合,方可达到低费用、高效率的运作特点。 1)报纸媒体招聘: 2)网站媒体招聘:a、本地网站媒体招聘 b、全国网站媒体招聘; 3)人才市场招聘: 4)院校招聘:

客服部管理手册-客服流程 岗位职责 工作制度 电话接听与回访 投诉管理

客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语 第五章投诉管理办法

第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉,客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程

11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19

管理制度及流程图

房地产开发有限公司项目工程管理制度 第一章总则 一、为加强公司房地产开发项目工程全过程的管理,切实做好项目工程的“四控”(质量、进度、投资和安全控制)、“两管”(合同和信息管理)、“一协调”(组织协调)工作,特制定本制度。 二、本制度所述的项目工程管理是指公司开发的房地产项目从工程设计、报建、施工、验收直至保修期维修等全过程的管理。 三、工程管理部为公司工程管理的主要责任部门。 第二章设计、施工、监理单位的确定根据公司制订的项目开发计划(或项目开发方案),工程管理部按公司相关制度或规定负责办理有关项目工程设计、施工、监理等单位的比选、签约过程的工作。 一、设计单位的确定: 1、根据政府规划国土部门关于对开发项目规划设计实行招投标的规定,结合公司《项目发包管理制度》的规定,由公司项目发包领导小组比选确定2-3家设计单位为意向设计单位 (根据项目需要可以酌情增加设计单位)。工程管理部再依照公司有关设计意图发出书面邀请函,邀请确定的意向设计单位参与开发项目规划设计方案的设

计; 2、通过对开发项目规划设计方案的比选,由董事长初审,股东最终确定开发项目的设计单位; 3、根据公司《合同管理制度》的有关规定,由工程管理部代表公司与最终确定的设计单位办理《项目设计合同》事宜。 二、施工单位的确定: 1、参照政府建设主管部门关于对工程项目施工实行招投标的规定,结合公司《项目发包管理制度》的有关规定和施工投标单位对项目方案优化情况,同时根据项目公司有关管理权限界定之规定先由项目公司评标小组比选,项目土建总包单位由董事长初审,股东最终确定,分包施工单位由董事长最终确定即可。 2、根据公司《合同管理制度》的有关规定,由工程管理部代表公司与最终确定的施工单位办理《项目建设工程施工合同》事宜。 三、监理单位的确定: 1、根据政府建设主管部门关于对工程项目建设监理实行招投标的规定,结合公司《项目发包管理制度》的规定,同时根据项目公司有关管理权限界定之规定由项目公司评标小组比选,再由董事长初审,股东最终确定项目工程监理单位。 2、根据公司《合同管理制度》的有关规定和经股东最终确定审定

出院指导与随访工作制度及流程图

出院指导与随访工作制度 第一条为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗模式,将医疗服务延伸至院后和家庭,使住院病人的院外康复和治疗得到科学、专业、便捷的技术服务和指导,医院特制定出院病人随访、预约制度。 第二条随访范围:凡在我院住院出院后的患者均需进行出院后随访。 第三条职责:随访负责人:实行主管医生或住院医生开展随访制度,以“谁主治、谁负责”的原则。 第四条随访时间及频数:原则上一般病人一周、慢性病人二周、肿瘤病人三周。 第五条随访方式包括电话随访、接受咨询、家庭随访等。 第六条随访内容包括:了解患者出院后治疗效果、病情变化和恢复情况,如何康复、何时回院复诊等。随访后应做好登记。 第七条临床医生应认真完整书写出院记录,并保证信息准确。复诊时间应根据病人病情需要而定。 第八条随访时,随访医师应仔细听取患者或家属意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好随访记录。 第九条随访中,对患者的询问、意见,如不能当即答复应告知相关科室电话号码或帮忙预约专家

第十条随访后对患者再次提出的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合,与相关部门进行反馈,并有处理意见和处理结果。 第十一条当患者有无理言行时应尽量容忍,耐心说服,晓知以理,动之以情,不以恶言相待,更不允许与患者发生争执。 第十二条科室要建立出院病人的随访信息登记档案,内容包括:患者姓名、性别、年龄、病历号、职业、科室、经管医生、入院日期、入院诊断、联系电话、家庭详细地址等,由病人本次住院期间的经管医师负责填写。 第十三条必须建立随访登记本,随时记录随访情况,对随访中顾客有意见或建议时,必须事实记录。 随访要求: 1.办理入院手续时有关工作人员应要求病人详细填写工作单位、家庭住址、职业、联系电话等。 2.必须做好随访病人登记记录,不断积累丰富的临床经验,从而确保疾病诊治效果,提高治愈率。 3.随访出诊率必须达到本院本月出院总病人数的30%。 4.主管医生应认真填写随访患者登记表,详细询问病人出院后的身体状况,并做好记录。同时指导患者出院后的健康教育,并让患者本人填写随访记录。 5.随访医师出诊时必须衣帽整齐、礼貌待人、热情服务。

出院指导与随访工作管理相关制度和要求、流程

出院指导与随访工作管理相关制度和要求第一条为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式,将医疗服务延伸至院后和家庭,使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导,医院特制定出院病人随访、预约制度。 第二条随访范围:凡在我院住院出院后的患者均需进行出院后随访。 第三条职责:各病区负责对本病区出院后的患者进行出院随访。随访责任人:实行主管医生捆绑住院医生开展随访工作,以“谁主治、谁手术、谁负责”的原则。 第四条随访时间与频次:原则上一般病人一周、慢性病人二周、肿瘤病人三周。 第五条随访方式包括电话随访、接受咨询、家庭随访等。 第六条随访的内容包括:了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况、如何康复、何时回院复诊等。随访后应做好登记。 第七条临床医生应认真完整书写出院记录,并保证信息准确。复诊时间应根据病人病情和治疗需要而定。 第八条随访时,随访医师应仔细听取患者或家属意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好随访记录。 第九条随访中,对患者的询问、意见,如不能当即答复,应告知相关科室的电话号码或帮忙预约专家。 第十条随访后对患者再次提出的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合,与相关部门进行反馈,并有处理意见和处理结果。 第十一条当患者有无理言行时应尽量容忍,耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,更不允许与患者发生争执。 第十二条各科均要建立出院病人随访信息登记电子档案,内容应包括:患者姓名、性别、年龄、病历号、职业、科室、经管医生、入出院日期、入院诊断、出院诊断、联系电话、家庭详细地址等内容,由病人本次住院期间的经管医师负责填写。 第十三条各病区必须建立随访登记本,随时记录随访情况,对随访中顾客有意见或建议时,必须事实记录。 第十四条院部考核小组及医教科负责随机抽查考核核实,考核结果纳入科内平时管理工作,对应院部《奖惩条例》处理。

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理制度. 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系. 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案,对市场部提交运作方案进行审查与优化,管理客户档案信息,管理合同,及时处理客户投诉等保 证客户满意度. 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作,进行客户调查资料的统计分析,保证客户信息的准确性与及时性,特制定本制度. 4.3建立完善的客户信息库管理规程,以提高信息库利用效率,与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系. 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索,实现信息资源共享,为市场部的业务开展提供依据. 4.5客服部岗位设置为3 人,客服部经理1 人,销售支持2 人. 二、客服部内部管理制度 (一)市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案,并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度,对于规定应通过决策委员会审查的方案,由客服部协助市场部完成,再向上报审. 3.业务运作方案包括:针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容. 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队,对专项方案进行审查,重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理;方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性. 5.已批准的专项方案,不得随意变动,实施方案所需的经费不得挪作它用. 6.认真进行专项方案实施中的交底工作,责任落实到市场部的具体团队,并实行方案运作的过程管控制度. 7.在方案实施的关键环节和管控点,采取切实可行的监督、防范措施,督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施,必须由公司决策委员会同意,并有书面签证,应重新办理方案审批手续.

住院病人出院指导及随访工作制度与流程图

住院病人出院指导 及随访工作制度与流程图 一、住院病人出院指导 1、主管医师提出,经科主任或上级医师同意病人出院即开始对病人进行出院指导。出院指导第一责任人是主管医师,上级医师、科主任和责任护士也具有相应的指导责任。 2、认真做好出院病人的健康教育工作,发放健康教育资料。 3、针对不同疾病做好相应的诊疗常识,康复知识进行指导宣传。针对慢性疾病发作期的就医治疗方法,稳定期巩固治疗进行技术指导。 4、主管医师对病人出院时的疾病的康复情况进行说明,出院后是否需要继续治疗,治疗的方式,治疗的疗程等进行说明。 5、主管医师对病人出院后休息的时间,复诊的期限,及生活、工作、情绪、复检、康复等进行指导。 6、上级医师、科主任、责任护士进行职责内的,有利于病人彻底康复,减少复发,增进健康及康复中重大问题进行指导。 7、病人医嘱出院,护士严格执行出院医嘱,按照出院病人工作流程协助病人办理出院。 8、科室建立出院登记本,记录患者姓名、地址、联系电话,以便进行随访和指导,同时将科里的电话及责任护士姓名留给患者,有事便于联系。 二、住院病人出院随访 1、出院随访分科室跟踪随访和院级抽查随访。患者出院即建立随访档案, 由科室主管医生(护士长)在病人出院后一周进行随访,医院职能科室相关人员在1月内进行随机抽查随访。 2、电话随访、入户调查两种随访形式。首先进行电话随访,对电话无法进行随访的进行入户调查,均无法联系到病人的列为失访,即停止随访工作。

3、主管医师作为实施随访工作第一责任人,应详细填写病人姓名、住院号、出院诊断、工作单位、家庭住址、职业、联系电话等项目,并告知病人主管医师联系电话。病人出院一周内,由主管医师主动对每位出院病人进行跟踪、随访,确保患者对医院服务质量满意。科主任作为科室随访总负责人,对随访工作负有监督管理责任。 4、医院安排职能科室负责院级随访工作,在病人出院1月内进行,随访的比率达到30%以上,对随访的情况进行详细登记,并热情的回答病人提出的疑问。相关人员每月向分管院长提交随访汇总分析材料。 5、出院病人随访主要内容: ①了解出院病人的康复情况,是否能按医嘱正确服药,指导病人继续康复训练,进行健康教育。 ②对病人存在的问题进行讲解,满足病人的健康咨询要求,并提醒病人根据病情来院复诊及告诉复诊办法。 ③征求病人对医院医疗质量、服务质量和医德医风等方面的意见和建议。 随访要求: 1.办理入院手续时有关工作人员应要求病人详细填写工作单位、家庭住址、职业、联系电话等。 2.必须做好随访病人登记记录,不断积累丰富的临床经验,从而确保疾病诊治效果,提高治愈率。 3.随访出诊率必须达到本院本月出院总病人数的30%。 4.主管医生应认真填写随访患者登记表,详细询问病人出院后的身体状况,并做好记录。同时指导患者出院后的健康教育,并让患者本人填写随访记录。 5.随访医师出诊时必须衣帽整齐、礼貌待人、热情服务。

住院患者出院后的随访流程

重点病人出院后随访(指导)追踪工作实施计划 对出院的重点患者进行随访(指导)追踪,就是护理工作在院内向院外的延伸,与患者及家庭成员进行有目的互动,促进与维护患者的 健康,提高患者满意度。根据2015年度护理工作计划及科室本年度工作重点,特制定妇科重点病人出院后随访(指导)制定计划: 一、首先让护理人员熟知出院后电话随访的目的,住院患者出院后随访(指导)工作主要通过电话回访完成,其目的:提高医院服务的层次;医院信息收集:在随访过程中收集病人对医院运行环节中的意见,作 为医院工作改进的依据之一;稳定客户(病人)群。 二、实施方法 1、病种选择:妇科―全子宫切除后;绒毛膜癌;功血;先兆流(早)产等。 2、进行回访表格设计,详见如下表格。 3、制定妇科重点患者出院后随访(指导)追踪流程,详见如下。 4、确定妇科重点患者出院后随访(指导)追踪内容:患者病情;用药;饮食;预防保健;自我护理能力;康复锻炼;相应宣教;心理咨询;心理咨询;预约下次回访时间等。 6、具体开展:一周安排1次集中进行电话回访。由科室年资较高的办公护士确定需出院后重点回访的病人,登记病人信息。再由首次接诊的责任护士确定电话回访的日期,了解患者出院后病情康复的程度、康复期服药的状态,康复期功能锻炼的情况、生活状态及健康指导、患者回到家中就是否有遵医行为与依从性等,使患者能顺利预防疾病、促进康复、减少疾病的复发,从而实施人性化的护理措施。

7、随访时间:正常情况下在患者出院一周内,进行有效回访,对需要进行二次再入院手术的患者,在患者出院后一到一个半月左右再次进行二次随访,并告知患者要携带好上一次住院时的所有就诊资料,根据医师指导的时间,及时复诊。 每月进行回访资料的分析与反馈。以书面形式递交医院管理部门作为医院流程或者质量改进的依据。 三、需掌握电话回访中需要注意的事项: 1、医疗安全尺度的把握:电话回访的主要目的就是给患者带去医院的问候,而非远程的医疗。回答患者医疗上的问题需慎重,避免简单的判断与随意指导; 2、实施者-责任护士的规范把握:因为致电者代表着医院,电话用语必须得体灵活,应对意外问题从容大方,给患者留下美好的印象。 四、电话回访的用语规范 电话回访就是医院服务的延伸,访问者代表了医院,因此,用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范,以体现医院服务的标准化。一般而言,电话回访需遵循以下规则: 1、接通电话后,先确认病人身份,再自我介绍,说明致电的目的。例:您好,请问您就是XXX不?我就是南京市浦口医院的护士XXX,这次给您电话就是对您的出院回访。 2、根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况,给于适当的指导。在回答病人的问题时如果您无法确认或您认为非正常的情况,建议病人就诊。需要定期复诊的病人,给于提醒。

售后服务工作流程及管理制度

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容(售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺) 1、根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,

要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”, 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。

企业战略管理制度与工作流程

战略管理制度与工作流程 战略管理部 2007年4月

目录 一、战略管理部职能、组织结构与管理制度 1. 战略管理部在战略管理中的定位与职能 2.岗位职责和设置 3.管理制度 二、战略管理部战略职能工作流程 1. 研究管理指导流程 2. 集团战略规划编制流程 3. SBU战略规划编制指导流程 4. SBU年度经营计划编制指导流程 5. SBU偏差分析指导流程 6. SBU核心竞争力管理指导流程 7. SBU并购整合监督流程 8. SBU非收购重大投资管理流程

9. SBU 咨询诊断服务指导流程 10. SBU 信息管理与工作协调指导流程 三、相关文本与格式附件 1. 相关文本清单 2. 格式附件 一、战略管理部职能、组织结构与内部管理制度 1. 战略管理部的职能定位与工作范围 1.1 战略管理部的定位 1.1.1 集团战略管理与决策 支持 1.1.2 SBU 战略管理支持、监督

1.2 战略管理部的职能 1.2.1 战略规划 1.2.2 SBU偏差分析 1.2.3 SBU核心竞争力管理1.2.4 SBU并购整合监督1.2.5 SBU咨询诊断服务

2. 战略管理部的组织结构与岗位职责 2.1 组织结构和岗位划分 2.1.1 战略管理部设8个岗 位:总经理,副总经理,总经理助 理,行业分析师,战略控制员,咨 询诊断师,并购整合师,信息管理 员 2.1.2 战略管理部的内部组 织结构见左图: 2.2 岗位职责:见

3. 战略管理部管理制度 3.1 战略管理部会议制度 3.1.1战略管理部内部会议 制度 3.1.1.1 战略管理部内部会议包括:临时会议、周例会、月度 工作例会和年度总结会议 3.1.1.2内部会议由主管战略的执行总裁或战略管理部总经理召集,战略管理部成员部分或全部参加,重要会议须作会议记录,会后整理成会议纪要,由总经理签发并存档 3.1.1.3战略管理部成员根据工作需要,可以提请总经理召开某项专题紧急会议 3.1.2 战略管理部的对外会

客服日常工作制度

第一章客服日常工作制度 一、上班时间:(白班晚班轮换) 白班08:00-17:00 两人(张莉娟、曾涛玲) 晚班17:00-01:00 两人(鄢彩娇、曾婷婷) 常班09:00-18:00 两人(段琪、王春) 每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以01点为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本:在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本:在工作中要学会记录,记录自己服务的客户数量,成交的客户数量计算转化率,学会做事,学会思考,才会有进步。 3.交接记录本:白班晚班交接时,登记好移交客户的情况,哪些事情是要赶紧处理的,哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前,由客服组长负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到,有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元,第二次30元,第三次开除。 八、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人,违者按公司相关条例处罚,情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候,多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站,了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元,每提供一项好的建议被采纳奖励X元。 十二、所有罚款作为部门活动经费,由财务统一收取并公布。 十三、其他未尽事项由部门经理决定。

出院患者随访标准操作程序.doc1

出院患者随访标准操作程序(SOP) 患者随访是指医院对出院患者通过电话、短信、书信、电子邮件、上门访视等方式与出院后的患者取得联系,了解患者的治疗效果、病情变化、康复情况、心理状态等,并有针对性的给予健康教育、指导患者康复的一种方法。出院患者随访工作是医疗工作的重要组成部分,是随着医学模式的转变而出现的开放式、延伸式的医疗服务形式,是医院将医疗服务延伸到家庭的手段之一,本章节主要对一般出院患者、精神伤残出院患者的随访进行阐述。 一、出院患者随访目的 1.了解出院患者的康复情况、心理状态及需求,并及时、准确地给予健康指导或上门实施护理,提高患者自我护理能力及生活质量,促进患者的身心康复。 2.缩短患者住院时间,减少住院频次,降低医疗费用,节约医疗资源。 3.了解患者对医疗护理质量及医院管理方面的意见与建议,促进医疗护理质量持续改进,提高患者满意度,构建和谐医患关系。 4.为临床科研提供统计数据。 二、出院患者随访管理制度 1.科室有患者随访标准操作流程。 2.随访护士:由有丰富临床经验、较强沟通能力的延续护理服务部护士或病房专职随访护士、责任护士承担。延续护理服务部或临床科室主任、护士长负责监督随访质量。 3.随访时间:一般在患者出院后第二天开始,一般要求在两周以内,根据情况给予单次或定期随访。 4.随访方式:以电话、出院患者短信息随访软件系统互动、微信群互动、上门访视等形式进行。根据患者的病情及需要选择一种或几种方式进行随访。随访时需使用规范的随访用语、访问内容及程序。 5.随访内容: (1)医务人员服务态度、技术操作水平、医德医风、医疗价格、卫生环境、后勤服务、患者的意见与建议等。 (2)康复指导:询问患者的康复状况、饮食及活动况,根据不同的病种、不同的人群(如手术后患者、慢性病患者、癌痛患者、产妇与新生儿、精神残疾者等),给予个性化的健康指导,并回答相关疾病问题及健康咨询等。 6.建立随访登记,记录随访内容;同时随访人员定期将患者满意度、意见和建议进行汇总、分类反馈给相应的病区或部门,以便改进工作;同时上报主管部门、院领导,为医疗护理质量持续改进、医院领导决策提供参考。 三、出院患者随访规程 (一)一般出院患者随访操作规程 1.获取随访患者资料。 (1)延续护理服务部护士随访:护士进人医院出院患者信息平台,筛选符合随访的目标入群患者,再进人相应病区工作平台,查看随访出院患者的病情记录、医嘱、住院费用等,了解患者住院治疗情况,确定随访的重点内容。必要时,在患者出院前到病房探望患者,向其主管医生、责任护士了解患者的治疗效果、康复情况以及存在的护理问题,确定居家护理要点。 (2)病房专职随访护士或者责任护士随访:患者出院时由责任护士对患者进

客服部管理制度

客服部管理制度

客服部管理制度 一.客服部工作职责 客服经理工作职责: 1.了解每日客房入住率,掌握房态动向。 2.了解每日退房情况,合理配置安排计划工作。 3.组织召开每日晨会,布置工作重点,与员工交流沟通。 4.每月定期了解市场行情,做市场调研和分析,为酒店房价、营 销策略、服务提升改进等做资料搜集和调整依据。 5.每周检测网络OTA供应商,确保房价和网上售卖正常履行。 6.做好每月人员排班安排。 7.处理客户意见和投诉,并以书面形式提报总经办。 8.负责开展部门内部学习和培训工作,针对新老员工制定不同培 训计划。 9.考核评定员工的工作胜任能力,作出员工的聘用和辞退决定。 10.根据工作流程和标准,定期对员工开展考评和比赛,不断提升 专业技能! 11.定期做好市场调查工作,撰写入住率及服务质量工作报告。 12.负责客户预订和客房被动销售工作。 客服经理工作流程: 1.了解客房入住情况及退房时间等,梳理掌握当日工作重点。 2.巡查客服部各工作岗位交流工作。 3.每日主持召开工作晨会,安排当日工作任务重点,做好通知通

报。 4.抽查当日做房及计划卫生工作情况,做好整改完善工作记录。 5.做好员工工作表现记录,填写工作绩效考核表。 6.完成其它客服部相关工作。 前厅领班工作职责 1.熟悉掌握前厅接待服务技能和专业设备使用操作。 2.做好前台接待员的培训、考核、管理工作。 3.负责前台客房每日账务结算和清对,完成客房销售统计报表。 4.做好客房预订记录和房间调配管理工作。 5.做好每日工作交接班记录和工作重点宣讲。 6.处理客户一、二类投诉,并做好相关记录。 7.做好前厅区域卫生清扫及其它相关工作。 前厅领班工作流程: 1.每日入住情况及当天退房情况的梳理和汇报。 2.前厅交接班工作,做好交接班记录。 3.当日预定情况确定,及时通知客房做好相关准备。 4.预退房的接待和处理。 前厅接待工作职责: 1.负责办理客人的入住和退房手续。 2.负责前台工作交接班记录填写,做好交接班工作。 3.负责准确理解和收集客户信息,反馈到相关部门,更好的为顾

酒吧部管理制度和工作流程

酒吧部管理制度和工作流程 文件编号JD-YL-001-2008 版本/版次A/1 制定日期2008/10/20 娱乐部运营管理标准手册 页次219/304 九、酒吧部管理制度和工作流程 酒吧规章制度 1. 遵纪守法、遵守社会公德和职业道德.自觉遵守酒吧内制定的各项规章制度 岗位值 责.出品标准.服从上级领导指示,同事之间团结合作.平等待人.对工作尽职尽责.2.员工必须按时上下班,工作时未经经理或主管批准不得迟到.早退或擅离工作岗位,经 常迟到或早退者视情节轻重论处。 3. 员工必须按照规定的时间表当班工作,如需调换班次必须征得部门经理或主 管签字批 准,否者按旷工处理. 4. 当班时间不得在酒吧内接待亲友,如遇困难或特殊情况应立即向经理或主管 请示汇 5. 员工应提前十五分钟到酒吧开班前会以方便上岗.工作时间内应穿着规定的 制服,仪 容仪表,礼貌礼节应符合规定的标准. 6. 当班时间内不能当客人面吵架,不能使用粗鲁.下流语言.牢固树立:宾客至

上,服务第一 的思想.时刻牢记:客人永远是对的! 7. 当班时在酒吧台拾到任何财物或客人遗留的物品必须交当值经理或主管,如 私藏客人 遗留的物品,将按开除处理. 华瑞国际酒店管理公司?《娱乐部运营管理标准手册》 文件编号JD-丫L-001-2008 _________ 版本/版次A/1 制定日期2008/10/20 娱乐部运营管理标准手册 页次220/304 8.热爱酒吧关心酒吧的经营管理,员工必须爱护酒吧财产设备设施,注意开 源节流避 免浪费,不得私自带酒店财物离开酒吧,酒店保留要求赔偿的权利。9.当班时间内不得擅自打或接听私人电话,不得吸烟吃东西,当班时间内不得使用客用设施。 10. 当班时间不准相互聚集闲谈或窃窃私语,不得在态度或动作上向客人撒 气,也不要 对熟客过分随便或利用工作之便假公济私,谋取私利。 11. 员工需按规定时间替换用餐,正餐时间为三十分钟,宵夜时间为二十分钟. 12. 酒吧内所有物品不可随处乱放,要摆放整齐.地面每天都要保持清洁干爽.13. 出售支装啤酒一定要冰冻,且要跟冰桶的啤酒一定要加冰和水才能给客人.14.定 期检查客人存酒的数量质量.发现问题及时向主管反映,以保证及时处理问题保证

计划方案-病人出院后医院电话随访项目计划

病人出院后医院电话随访项目计划 篇一:出院患者随访制度及流程 出院病人随访制度 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式,将医疗服务延伸至院后和家庭,使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导,医院特制定出院病人随访制度如下,望各临床科室认真执行: 1.各科均要建立出院病人住院信息登记档案,内容应包括:姓名、年龄、单位、住址、联系电话,门诊诊断、住院治疗结果、出院诊断和随访情况等内容,填写人由病人本次住院期间的主管医师负责填写。 2.所有出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围。 3.随访方式包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系等,随访的内容包括:了解病人出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况,指导病人如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导。 4.随诊时间应根据病人病情和治疗需要而定,治疗用药副作用较大、病情复杂和危重的病人出院后应随时随访,一般需长期治疗的慢性病人或疾病恢复慢的病人出院2~4周内应随访一次,此后至少三个月随访一次。 5.负责随访的医务人员由相关科室的科主任、护士长和病人住院

期间的主管医师负责。第一责任人为主管医师,随访情况由主管医师按要求填写在住院病人信息档案随访记录部分。并根据随访情况决定是否与上级医师、科主任一起随访。 6.科主任应对住院医师的分管出院病人随访情况每月至少检查一次。对没有按要求进行随访的医务人员应进行督促。 7.医政科、护理部应对各临床科室的出院病人信息登记和随访情况定期检查指导,并将检查情况向业务院长汇报及全院通报。 出院患者随访流程 出院病人随访记录表 篇二:出院患者随访制度 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式将医疗服务延伸至院后和家庭使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导医院特制定出院病人随访制度如下望各临床科室认真执行 1. 各科均要建立出院病人住院信息登记电子档案内容应包括姓名、年龄、单位、住址、联系电话门诊诊断、住院治疗结果、出院诊断和随访情况等内容填写人由病人本次住院期间的主管医师负责填写。 2. 所有出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围。 3. 随访方式包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系等随访

办公室管理制度与工作流程图

一、会议管理制度及工作流程 1、会议分为:行政会议、月度总结大会、全体员工大会(1)行政会:每周一上午8:30 会议地点:办公楼会议室 会议主持:办公室主任 参会人员:各部门负责人 记录:文员 会议容:①通报上周安排工作的进展情况 ②研究部署下周工作 ③解决工作中出现的具体问题 ④各部门之间相互沟通、配合、调节事宜 (2)总结会:每月月底最后一天下午3:00 会议地点:办公楼会议室 会议主持:办公室主任 参会人员:总公司各部门员工 记录:文员

会议容:①各部门领导总结本月工作情况,部署下月工安排 ②解决工作中出现的具体问题 ③各部门工作的衔接 (3)全体员工大会:1-3个月一次,时间另行确定 会议地点:办公楼会议室 会议主持:办公室主任 参会人员:公司全体员工 记录:文员 会议容:①各部门领导汇报所属部门工作情况及下步工作安排 ②检查各部门之间的工作衔接 ③要求全体员工提出对公司的全面分析和见解,一周后交于行政 2、临时会议:不定期组织 3、会议冲突时坚持小会服从大会的原则

第三章会前准备 第一条公司召开的公司级会议会务服务统一归口办公室负责。各部门召开会议需用公司会议室,应由办公室统筹安排。 第二条会议召集人在会议召开2日前将会议的主题、地点、时间和对与会者的要求等下发或通知所有与会者。 第三条会议主持人和与会人员都应在会议召开2日前做好有关准备工作,包括拟好会议提案、汇报总结提纲、发言要点、 工作计划草案、决议决定草案等。记录人根据会议通知和 与会者的会前准备资料在会议召开2日前拟定《会议议 程》交会议召集人审核。 第四条所有与会者都应该遵守公司的会议制度,不迟到,不早退,不无故缺席。因为特殊原因不能完整地参加会议的与 会者,应提前向会议召集人说明情况,并且将自己的观点 尽量用书面的形式转达给会议召集人,由会议召集人代为 表达。 第五条会议的基本人员应该包括:召集人,与会者,记录员。会议原则上应由召集人主持,也可由召集人指定他人代为主 持。

客服管理制度工作流程图

客服工作流程及相关规定 1、客户资料管理 1.1资料收集。 在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 1.2资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 1.3资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料,并做详细备案。 1.4客户资料建档管理办法 1.4.1新合作客户:销售合同签订且上刊验收后三天,销售助理须填写客户资料表发送至客服部。首次填写容必须包含:公司名称,地址,公司,负责人、对接人,职位、、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。 1.4.2已合作客户:销售部门应与已合作客户保持良好沟通,客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个月了解清楚填报给客服部建档。 1.4.3客服部在24小时及时建档及更新。 1.4.4销售部门100%且在规定时间填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标,所占比例由销售部门负责人视情况定,但不得低于“管理绩效”部分的10%。 1.4.5客户资料100%且在规定时间更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标,所占比例由客服负责人是情况定,但不得低于“管理绩效”部分的20%。 1.4.6客户资料填写格式详见《客服档案》中的“客户基本资料”。 1.4.7客服部在综合意向联系人中不定期联系(短信、、会面等方式)时发掘合作意向,且公司业务部门没有跟进的,可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进;已有业务部门跟进的,交由业务部门继续跟进执行。 2、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 2.1回访方式:沟通、上门拜访、短信业务等 2.2回访流程

公司管理制度和工作流程的关系和人力资源管理工作的作用

公司管理制度和工作流程的关系和人力资源管理工作的作 用 一、人力资源---定岗定员-----可以一人多岗,但职责权限要明确 人员结构---老—中---青---合理搭配,三者的不同任职资格明确(便于招聘时对新人的要求),注重主管---科长—一线职工的针对性培训,三者在一定条件下可相互转化。 (一)、制度和工作流程的作用 作了,但怎样把工作做好,需要公司制工作分工后,知道自己有什么工订对各项工作的要求,这就是各项工作管理制度—工作的目标任务。 任务要完成,达到想要的效果(目标),要通过各相关部门共同协调完成,这就要制订为完成工作目标所需的工作流程。这个流程可以在制度中体现,也可以根据需要单独制订,各部门遵循其规定执行。 这个流程就是为实现任务目标采取的方式、方法,工作流程在初期制订后在执行时根据实际需要和企业新形势下不断改进完善,满足制度目标要求。 管理制度可以分为几个大块:财务管理制度、销售管理制度、技术管理制度、质量检验管理制度、制造部管理制度、人力资源管理制度、行政事务管理制度、供应部管理制度、仓储物流管理制度等,制度应该由部门主管根据自己部门的工作任务和积累的经验,总结出规律性的东西和各种可能发生的意外情况,制定出制度的初稿,初稿不考虑篇幅长短,要把可能遇到的情况全面地反映出来,提交企管部门,企管部门从企业整体、法律法规、同行业相关制度参考后完善初稿,提交经理办公会讨论后实施。根据考核效果评价各项制度是否完全符合公司管理需要,必要时进行修改。 (二)、定岗、考核部门和员工行为

为实现工作制度的要求和按照工作流程进行管理各项工作,就要制订公司内部工作流程图,根据流程图定员定岗。明确自己部门和岗位的职责和权限。合理开展工作。 企管部门根据各部门及不同岗位的职责和权限制订绩效考核制度,根据制度规定监督实施的过程符合工作要求,并根据目标要求考核工作绩效。这就是为什么要明确部门职责权限。考核岗位绩效就必须明确岗位职责权限和绩效考核标准便于进行打分。 根据工作流程进行工作可以规范员工的行为; 绩效考核制度可以对部门和员工的工作成绩进行考核。 (三)、不同岗位人员的能力要求 制度和流程规范后,各部门科室根据规定要求进行工作,是否能够高质量、高效率的 完成工作任务,好要看科长的组织能力和员工的业务能力。主管要有能够做出正确决策和组织能力,员工要具备岗位技能。这就要制订岗位能力要求准则,这个准则也是招聘时对应聘人员的能力要求。 合格的岗位人员获得途径有两个:招聘和培训。 (四)、招聘 因企业增加业务范围或企业扩建,需要增加岗位和人员,企业就要有招聘工作。 根据岗位能力准则和任职要求招聘员工,制订合理的招聘程序,公平公开地选择员工。 招聘工作前明确的问题: 1)岗位职责2)岗位能力准则3)新员工待遇4)人事管理制度,包括新员工的试用

质量管理制度及主要工作流程

青州市电力调度中心 质量管理制度及主要工作流程 质保体系的运作 一、质量管理 质量管理控制的主要内容: 1、对参与施工人员的质量管理控制 2、对原材料、构件的质量管理控制 3、对施工机械的质量管理控制 4、对施工工序、检验方法的质量管理控制 5、对生产管理、环境管理的质量管理控制 质量管理控制的要点: 1、人的行为 2、物的状态 3、材料的质量和性能 4、关键工艺 5、施工程序 6、技术管理 7、技术参数 8、质量进度 9、新工艺、新技术、新材料的应用

10、质量不稳定、质量问题较多的工序 11、特殊地基或特殊结构 二、质量保证措施 1、优化生产管理体系和质量保证体系的人员组成,建立健全责任制。为工程配备了施工经验丰富、年富力强的施工管理人员,所配备的施工队伍均参加过重点工程建设,具有丰富的高等级公路施工经验。建立了以项目经理为组长、项目总工程师为副组长、项目经理部各部门负责人、各施工主任、技术负责人为主要成员的质量管理领导小组,建立健全岗位责任制,完善质量监督控制网络,实行全面质量管理,积级开展群众性的QC小组活动,使工程的每个环节都得到控制。 2、宣传教育,改变人们对质量的陈旧观念,提高质量意识。加强了宣传教育力度,严格执行质量管理制度,实行科学管理,召开多种形式的评比会、现场会、分析会、宣传会,使“质量是公司的生命”,“质量第一、业主至上”的指导思想牢记在每个施工人员心中。在项目施工中做到“三工教育”(工前教育、工中指导、工后讲评);“三不交接”(无自检记录不交接、无施工记录不交接、无专职质检员签字不交接);“五不施工”(施工图纸未复核不施工、测量放样未复核不施工、材料未试验或无合格证不施工、技术未交底不施工、隐蔽工程未检查签证不施工)。在施工中引入ISO9002质量体系,在工程施工过程中运行,对质量的控制和管理有了新的认识。 3、加大旁站、巡查力度,增加自检与抽检频率。各工点设置了专门的旁站员、质检员,统一由项目部工程部、中心试验室管理,各旁

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