服务意识与有效沟通

物业一线员工服务意识及沟通技巧

物业一线员工服务意识及沟通技巧 1、业主永远是对的 A、就算是业主有错，也不要说是他错，永远不要得罪业主；即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。 B、如何正确认识业主（1）业主是人 a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待。 b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需要。 c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是优缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度。（2）业主是服务的对象所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。 a、业主不是品头伦足的对象 b、业主不是比高低、证输赢的对象 c、业主不是说理的对象 d、业主不是教育和改造的对象 2、100-1=0 含义：1）、一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意（潜在市场的流失）； 2）、以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量（晕轮效应）。 3、投诉的业主是好业主业主的投诉时物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物 1）知道物业的服务质量存在的不足。 2）反映了物业的服务质量和管理水平， 3）优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。 4）投诉的业主三个心里：求尊重、求补偿、求发泄 4、1=100 这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待的遗言一行都代表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会是业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。因此，物业员工应当在接待中扮演号主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。 5、业主的满意=各个服务人员表现的乘积在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再打也无补于事。这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。6、服务效率意识 1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品、整理好着装、仪表、

物业公司服务意识与服务技巧

《物业公司服务意识与服务技巧》 --360 。用“心”服务主讲：栾秋蔚课程背景： 21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它“服务”的性质。今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。课程收益： 1、正确认识物业服务理念及其重要性，了解服务意识的重要价值，认清服务意识的本因效应，解读物业服务意识的重要性； 2、了解物业客户服务工作对于个人职业生涯发展的影响力和作用力； 3、强化学习物业服务意识的五项修炼，激活服务人员的主观能动性，提升物业服务人员高度责任心和高效执行力法则，增强危机意识； 4、了解物业客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点；强化训练物业服务基本礼仪规范； 5、正确认识物业客户关系对个人及企业的重要性；学习有效管理物业客户期望值的重要价值，学习有效识别物业客户需求技巧； 6、掌握物业客户服务的沟通技巧，掌握处理物业客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程;

7、加强物业客户服务人员的能力修炼，重点强化物业服务人员的压力与情绪控制管理； 8塑造物业服务人员阳光心态，焕发服务激情，强化物业服务人员工作目标，调动工作热情，实现企业与员工的双赢！课程特点：本课程针对物业员工特征，针对其服务意识、服务礼仪、服务技巧及职业素养方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。课程形式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等课程时间：三天（18时）课程纲要：第一部分：360度物业服务意识篇一.服务意识的认知（一）服务的真正内涵 1. 人们对服务的误解 A. 服务没有高低之分 B. 服务无处不在 C. 人和人之间本身就是互为服务的角色 2. 服务在生活中的重要体现 3?什么是服务？ A. 有形服务 B. 无形服务 C. 服务价值 D. 服务增值

客户服务中的沟通技巧

客户服务中的沟通技巧一、客户沟通的基础知识二、倾听技巧三、提问技巧四、如何沟通五、有效沟通的语言一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义三层含义：听对方想说的话听对方想说但没有说出来的话听对方想说没说出来，但希望你说的话五个层次：忽视的听假装的听选择性的听全神贯注的听

带同理心的听听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感听事实：对方说了什么？意思是什么？认真听、听清楚即可听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架）客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的

服务意识和服务技巧

服务意识和服务技巧正确的态度、良好的习惯决定服务质量；注重细节，提升服务水平一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。案例：一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。三、服务意识的培养

宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求）养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用

服务意识和服务技巧培训资料

服务意识和服务技巧

服务意识和服务技巧正确的态度、良好的习惯决定服务质量；注重细节，提升服务水平一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。案例：一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？） 2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。

三、服务意识的培养宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求）养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）

新员工入职沟通纪要

一：面谈时间：二：面谈的目的：为使新入职人员了解检验工作职责的重要性，培养员工良好的职业道德、强化员工安全意识，教育员工作为一名合格检验员的基本素养。三：面谈的主要内容： 1、实验室承担公司原奶、原料、过程、成品的质量把关工作，作为一名检验员有着非常神圣的工作使命，适当讲解检验工作的辛苦性使员工有足够心理准备； 2、“安全第一”：讲述本实验室使用的强酸、强碱的危害性，通过一些实验室人员因疏忽、未带眼罩、耐酸碱服导致强酸强碱不慎撒至眼睛、身上造成的身体伤害的现实教训告诫员工“安全第一”的重要性以增强员工的安全意识； 3、诚实：要求检验人员所出具的每个检测数据必须保证真实性，否则一票否决； 4、技能提升：入职后由专业人员进行培训共性知识，由岗位资深人员辅导，每月进行专业知识考试，来提高专业技能，通过日常工作表现、考试成绩来评定是否有足够的能力保持现有的岗位，从而提高学习积极性，提高专业技能。 5、四点基本要求：新入职人员在不了解防护用品、药品使用方法之前不得进入化验室；在不明确药品化学性质情况下不得自行动手操作；在没有看懂检验方法之前，不允许自行完成检验操作；在没有核对质量标准之前不得对结果进行判定；实验室负责人：接受面谈人员(新入职人员)：

一：面谈时间：二：面谈的目的：为使新入职人员了解检验工作职责的重要性，培养员工良好的职业道德、强化员工安全意识，教育员工作为一名合格检验员的基本素养。三：面谈的主要内容： 1、实验室承担公司原奶、原料、过程、成品的质量把关工作，作为一名检验员有着非常神圣的工作使命，实验室个别岗位需要上夜班，例如：FT120岗位，其他岗位上班时间需要根据工作量、生产需要进行调整，有时会有加班，检验工作比较辛苦，要有足够的心理准备； 2、“安全第一”：“化验室”顾名思义就是做实验的地方，在实验过程中会使用到较多的化学品、化学试剂、设备、可燃气体以及实验过程中产生的危险固废物，常见的危险化学品有强酸、强碱药品和试剂，例如检测重金属项目使用的1:1硝酸，硝酸有较强的腐蚀性，在使用过程中要戴口罩，耐酸碱服，在通风橱内操作。清远事业部就有1起，在捞硝酸浸泡的容器时，带的耐酸碱手套不够长且未穿戴耐酸碱服，操作过程中防范意识差，是的1:1硝酸沿手套流至小腿处，腐蚀严重，至今还留有较深的伤疤，操作过程中一定要按照相应的操作规程进行增强安全意识； 3、诚实：要求检验人员所出具的每个检测数据必须保证真实性，否则一票否决； 4、技能提升：入职后由专业人员培训共性知识，由岗位资深人员辅导，每月进行专业知识考试，来提高专业技能，通过日常工作表现、考试成绩来评定是否有足够的能力保持现有的岗位，从而提高学习积极性，提高专业技能。 5、三点基本要求：在上岗前期间进入化验室时，不得随意碰触检验区域内的物品，需要在来领人员的指导下或询问后方可碰触；在不明确药品化学性质情况下不得自行动手操作；在没有看懂检验方法之前，不允许自行完成检验操作；在没有核对质量标准之前不得对结果进行判定；实验室负责人：接受面谈人员(新入职人员)：

员工沟通与意见反馈管理程序

1. 目的为促使公司在处理厂内事务及收集并响应公司与外部利害相关者之环安卫关切事项上采取积极措施，通过有效途径达到沟通目的,并以此为持续改善之依据。为加强公司员工与管理层之间的沟通，提供员工有效的沟通途径，最大限度地了解员工的心声，使公司能及时有效地为员工答疑解惑，从而加强公司的凝聚力。为使员工的意见得到公正合理的处理。 2. 范围利害相关切者和本厂之坏境关切事项和公司内部有待解决及改善之问题均适用之。 3.职责: 人事部:负责沟通和意见管理,组织开展沟通培训，定期进行员工满意度调查问卷，进行总结和分析,采取措施来提高满意度了解员工目前的工作状态和需求，监督协调加强沟通反馈各部门主管:负责跟本部门员工的沟通和了解工会/员工代表委员会: 维护工人合法的结社自由权利参与公司跟员工有关的政策文件的制定,收集,讨论并跟进员工的意见和申诉事宜,并及时与公司管理层进行沟通和反馈公司管理层:定期跟员工保持互动和沟通,倾听员工的意见 4. 作业程序利害相关者： 4.1.1 内部：指本公司员工。 4.1.2 外部：指政府机关、小区居民、客户、供货商、驻厂厂商等。沟通信息： 4.2.1 传达信息：指应遵守事项(如本公司环保要求法等)，联络事项(如政府要求、动向、国际动向)及本公司环保政策。 4.2.2 沟通协调可因人、因事、因地制宜，即可在上下、横向关系上展开，也可跨部门、跨职务进行，不受区限、不受制约之联系方式。 4.3.3 响应信息：指抱怨、提案、建议案、询问、意见箱或异常反映等须检讨与回答之信息。接受信息: 4.3.1 内部利害相关者： 4.3.1.1内部员工可通过公司内部沟通渠道提出建议。当工作中出现需要与上、下级或同级同事沟通的事项，要立即沟通，以促进工作成效。不同部门的工作人员，彼此之间要加强沟通，促进工作效率的提高与信息的传递。对于本部门的工作有任何意见或建议时，可与上级进行沟通，促进改进。对于公司的发展与变革有任何意见或建议时，可通过上级逐级上报或越级上报，以促进公司的发展。 4.3.2 外部利害相关者： 4.3.2.1采购部负责向供货商及分包商宣传本公司环安政策,环保要求等信息，并负责收集其关切事务。 4.3.2.2市场部负责向客户宣传本公司环安政策、环保要求等信息，并负责收集其关切事务。 4.3.2.3 除客户、供货商及分包商外之所有利害相关者之信息收集为人事部。接受方式： 4.4.1内部员工：通过诸如公告栏、宣传单、备忘录、公共系统、热线、开门政策、工会组织等方式传达本政策 4.4.1.1 意见箱 a.由人事部负责意见箱的管理，每月收集一次，并登记《意见收取\处理记录表》。 b.人事部负责联络相关负责人对员工意见的回复和处理，并公布在公告栏内或员工本人。 c.人事部负责处理后的追踪，若意见发表者有任何疑问可向人事部进行咨询。 4.4.1.2 投诉热线 a.公司投诉热线设在人事部，号码为0282早上8：10-12：00 至下午14：00-17：30内

客户服务意识与服务技巧提升实战

客户服务意识与服务技巧提升实战 ◆课程背景美国营销管理教父科特勒说：“对待客户应该像对待一个你真心喜欢的恋人，好的客户服务实际就是一则成功的恋爱经。” 在商品同质化、竞争白热化的市场经济环境中，商源的酒类产品除了要在产品质量、价格竞争力方面下功夫外，更要塑造一种优质、增值的服务来持续满足客户和消费者的需求。因此、营销管理者和市场推广者的服务意识、理念、服务品质、服务技巧直接决定了客户的认可度与满意度。商源产品是一个“顾客导向”型的消费类型，员工与顾客接触的每一时段都应该让顾客受到重视和关注，每一个接触点都成为是否抓住客户和力争客户满意的关键时刻，因此要打造一种最具震憾力与影响力的服务赢销理念与行为模式，需要中高层营销管理经理将先进的客户服务理念、管理模式和服务技巧融入脑海中，并传授给一线的客户服务人员，使其有效提升客户服务意识，保持一种“以客户为中心”的态度；理解客户对服务的观点，以养成时刻站在客户立场上思考问题的习惯；学习运用一种有效的服务技巧指导自己的行为；理解服务工作中团队合作的重要性；提高处理投诉问题的应变能力，本课程培训师基于在商源充分调研的基础上，采用实战互动的教学方法，以确保达到提升服务意识、传播服务理念、提升服务水准的目标！ ◆课程目标 1 提升学员以客户为中心的全面服务意识与品质； 2 使学员牢牢树立为顾客提供增值服务以赢取市场的正确观念； 3 提高学员的人际素质与各项服务技能，通过传、帮、带的方式灌输到一线终端人员，从面提升商源的服务品质和服务形象，提升公司销售和利润。 ◆课程对象公司销售副总、销售经理、市场推广经理等中层以上营销管理者 ◆课程时间二天，12小时 ◆授课方式理论讲授+ 案例分析+ 情景模拟+ 小组分享讨论+ 讲师热点点评 ◆课程提要第一模块：树立优质客户服务意识：“增值服务---服务增值” 1. 优质客户服务的优势与重要性认知 2. 因服务不良造成的客户流失给公司所带来的损失剖析 3. 客户,公司和我们自己之间的关系剖析 4. 如何成为一个全员客户服务者 5. 如何通过客户服务，赢得对方与你的合作与配合？案例分析：上海老凤祥银楼导购王娟的增值服务理念分享第二模块：客户服务的不同层次与衡量标准—建立服务标准 1. 客户服务的不同层次(五大层次) 2. 什么是客户服务的最高层次 3..什么是差劲的客户服务 4. 寻找差距与不足的源头

新员工座谈会

新员工座谈会 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

新员工座谈会方案一、目的构建新进员工与公司层面的有效沟通渠道，切实帮助新进员工解决工作和生活中的实际问题。二、意义希望通过本次座谈会，让领导层知道新员工现实工作所需，及帮助新员工与领导层探索和建立合适的沟通平台，及时有效的解决企业、部门、员工三者之间所存在的问题。以及倾听新进员工的心声，鼓励他们为公司的发展提出合理化建议。三、安排时间：（签到）地点：主持人：人力资源中心副总监记录员：四、参会人员 1、人力资源中心各模块负责人。 2、2014年第一季度新入职员工。五、议程（一）：由主持人说明本次座谈会的目的和意义，并提出座谈会的要求。（二）：人力资源中心总监王宏鸣发言。（三）：员工互动及提问，员工围绕以下内容畅所欲言 1、工作安排、工作职责、工作流程及相关要求是否清晰； 2、工作衔接与工作协调（包括跨部门）是否顺畅，职责所需的基本资源是否得到充分保障； 3、对工作环境是否适应，食宿是否习惯； 4、对公司各项经营管理及企业文化（包括各类活动）认知度与认同度如何； 5、其它合理诉求与宝贵建议。（四）：会务人员将准备好的便签发放到每个人手中，参会人员即可以口头表达也可以在便签纸上面书写自己参会心得或合理化建议等。由主持人收集。（五）：对现场及便签提出的问题，人力资源中心各模块能当场解答的问题当面解答，不能现场做出回复及解释的，由会议工作人员负责记录、整理，会后转发给相关部门回复。（六）：由本次座谈会的主持人进行本次会议的总结。（七）：会后一周内整理出本次座谈会所涉及内容，做成会议记录呈交相关领导和部门审阅。六、组织工作： 1、提前三天发放通知。 2、提前两天确定实际参会人员名单。 3、提前一天做好会议准备（包括资料及相关物品）。 4、会议全程记录、会后跟进反馈。七、注意事项： 1、前期应充分沟通与会人员的时间，确保参会率。 2、在通知与会人员参会时告知其提前做好准备，如：问题、建议。 3、会前要积极引导员工发散思维，鼓励其说出自己的正面想法及对大家、对团队有用的东西。

内部客户服务意识与沟通技巧

内部客户服务意识与沟通技巧课程目标: ◆通过培训来帮助学员： ◆了解内部客户服务意识的重要价值； ◆掌握内部客户沟通技巧与策略； ◆掌握内部人际冲突的处理和谈判策略； ◆了解内部客户有效服务的8大黄金法则课程内容: 第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？一、培养积极主动的服务意识 ◆为什么要内部客户服务？什么是服务意识？ ◆谁是我们的内部客户？： ◆内部客户服务三要素：关怀、合作和沟通。 ◆内部客户服务的五大意识： A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃 B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的 C、学会站在对方的立场看问题 D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式 E、个体沟通风格差异(individual difference) F、共情/同理与包容（empathy&tolerance) ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向

二、内部客户如何评价我们的服务？ ◆衡量标准在内部客户手中 ◆学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制 ◆影响服务质量控制的五个环节 ◆内部服务质量评估的基本方法讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的 ◆内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。 ◆针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的）◆需求排序与分级匹配。 ◆内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？）三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚 ◆只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户； ◆学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值；第二部分：内部客户服务技巧――会不会？四．服务沟通的技巧 ◆沟通前的准备工作 ◆内部客户的三层面需求 ◆建立信赖感是沟通的基础 ◆作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础 ◆如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象

服务理念与服务意识培训

服务理念与服务意识培训本人帮您们立出提纲,下面得内容需要结合实际情况进行解析,因为服务员之间得素质差距太大,所有要进行说明(白话)。一、服务理念培训 1.服务力来自于对服务深刻得认识。 (1) 认识对客服务在职业成就中得作用。 a、优质服务取决于态度,服务态度可以丰富生活质量; b、服务技巧就是职业成就与个人成功得关键; c、服务技巧得养成与投入将会带来巨大得发展; d、只有培养创造顾客忠诚得技巧,企业与个人才会成功。 (2) 服务质量就是酒店得生命线。 a、没有质量,就没有生命; b、没有质量,就没有客人; c、没有质量,我们一切都就是徒劳。 (3) 服务质量就是酒店得核心竞争力。 (4) 服务质量就是品牌得核心价值,就是酒店发展得基本保障。高品质产品与服务得六项要素。2. (1) 塑造“以客为尊”得理念; (2) 以客为友; (3) 提升服务品质;

(4) 超越期望; (5) 缺憾得补救; 3.提高服务质量,需要解决得三个问题(1)怎样处理好个人与酒店得关系第一、与公司共命运——事业成功之路。 1) 公司发展,我才能发展; 2) 以老板得心态要求自己; 3) 视自己为公司得老板; 4) 公司得事情就就是自己得事情; 5) 带着热情多做一些工作; 6) 养成良好得工作习惯; 7) 为公司节约; 8) 热爱酒店。第二、为酒店努力工作。 ; 工作就是您生命得支柱1) 2) 糟蹋工作就就是糟蹋自己; 3) 不要对工作心存怨恨; 4) 让工作成为一种兴趣; 5) 主动争取更多得机会; 6) 出色地完成每一项工作; 7) 绝不寻找借口(敬业)。

第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚就是一种义务; 2)忠诚于酒店,忠诚于您得工作; 3) 决不出卖公司; 4) 做一个正直得人; 5) 永远要讲究诚实。第四、公司兴亡、我得责任。 1) 坚守您得责任; 2) 责任就是一种工作态度; 3) 履行您得职责; 4) 别在工作上被人瞧不起; 我有责任。,公司兴亡5) (2)培育理念。第一、深刻理解服务得内涵。 1) 服务就是一种职业:敬业精神; 2) 服务就是一种活动:团队精神; 3) 服务就是一种行为:奉献精神; 4) 服务就是一种劳动:创新精神。第二、服务基本理论。 1) 顾客满意理论; 2) 产品价值理论; 3) 特色竞争理论;

如何写新员工沟通记录

如何写新员工沟通记录导语：我真的不是那么好改变的。虽然我也知道很多，很多事，知道该多沟通沟通才更好。可我更喜欢现在这个状态。以下为大家介绍如何写新员工沟通记录文章，欢迎大家阅读参考! 相信许多老板和HR都很关心这个问题：一个新人，从入职、到融入团队，需要多久？有统计数据显示，新入职员工平均需要花费3-6个月时间来适应磨合。老板们肯定要担心了，时间这么久，85后、90后员工能安然度过吗？而事实上，作为乙方的签约员工，更怕磨合期出问题。据调查，近8成员工在新公司存在与老员工的磨合问题，不少人表示如果磨合期过长，会考虑其他工作机会。作为一个HR，你该采取何种措施改善以上状况呢？对此，长期从事企业沟通管理的互联网服务平台—imo云办公室给广大HR支三招。方法一：倒金字塔管理法：强化员工责任意识倒金字塔管理法是一种颠覆传统的企业管理方法，最早由瑞典的北欧航空公司总裁杨·卡尔松提出，其核心就是人人都要承担责任，可以对份内的事情做出决定，将权力和责任分配给每个员工。不同于目前广泛采用的金字塔型管理模式，倒金字塔管理强调每层的员工完成自己的职责，比如总裁只负责对政策的执行进行观察、监督、推进；基层员工则负责项目具体实施，任何一层出现问题就追

究相关人员的责任，这样每个员工都可以在公司内部找到自己的“位置”。如此一来，一些员工被给予承担责任的自由，更能释放出隐藏在他们体内的能量。因为，员工在被赋予权力的同时，也会愿意为自己的工作负责，就能强化员工责任意识，从而提高企业整体的工作效率。方法二：颠覆传统的沟通模式：减少信息干扰，增强执行力古代行军讲求“令行禁止”，关键就是整体的执行力。但是现在企业中普遍的沟通模式是逐级传递，上级的命令在经过多轮传递到达执行人的时候容易增加干扰因素，多多少少“变了味”。许多员工在收到命令后其实并不知道怎么做，或者为什么做，甚至在做了后才知道上级的意思并非如此。有所偏差的领悟甚至可能导致南辕北辙的做法，这样的沟通模式无疑是员工日常工作以及企业长远发展的一大障碍。为了最大程度地避免这种情况的发生，笔者提倡企业应该更多地运用互动的沟通模式。首先，命令下行要点对点的沟通，让命令信息能够更有效、更准确地传达到相关的人，保证“原汁原味”；同时，建立相应的反馈机制，让沟通有上行的渠道。这样，员工不仅仅是命令的执行者，也可以提出自己的意见，作为管理层还可以听到员工的声音，了解基层，增强对于企业发展的把控能力。方法三：信息化沟通：加强员工和管理层互动，提速企业办公

acw关于酒店服务意识和服务技巧的分析

关于酒店服务意识和服

务技巧的分析目录内容提纲 (2) 摘要 (3) 关键字 (3) 正文 (4) 第一部分 (4) 第二部分 (6)

第三部分 (9) 参考文献 (12) 1 内容大纲：随着我国经济社会的迅速发展，人民生活水平的不断提高，星级饭店的客源越来越大、而当今社会，酒店的服务对象已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店的主要客源之一。随着现在居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧、以及服务员的语言要求、语言与沟通的技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常

重要的。 2 摘要：本篇论文主要阐述的是意识的强化，“客人永远是对的”。掌握服务技巧，懂得微笑服务，“客人是我们的上帝”。以高质量，个性化的服务，服务客人。开口之前，要赏识客人等。另外是对客人的认知过程，我们要了解客人的要求与习惯、喜好与不喜好，有针对性的服务客人等。这些都是我们追求的目标。关键字：服务意识、服务技巧、语言、赏识、热情、沟通、倾听、创新、礼仪、培训、推销。 3 随着我国经济社会的迅速发展，人民生活水平的不断提高，星级饭店的客源越来越大、而当今社会，酒店的服务对象已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店的主要客源之

浅析银行服务与客户有效沟通的关系

浅析银行服务与客户有效沟通的关系现代银行的经营以客户为中心，银行业发展的主导因素也从金融产品的价值转向客户需求，通过有效沟通了解客户，发现客户的潜在需求，对客户进行管理，充分发挥银行服务与客户的沟通作用，从而为银行业务的发展培育新的增长点。一、现代客户管理理念的提出与确立作为银行，要在竞争中立于不败之地，关键在于服务，而其服务对象是客户，那么客户的管理又是关键的关键。满足不同价值客户的个性化需求，从而提高客户的忠减度和保有率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业的盈利能力，最终实现企业发展的目标。 (一)客户的概念与分类：从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户：从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中服务过程中，获得受益的人或组织。对银行来讲，客户主要是指通过银行获得服务和收益的金融消费者。客户通常分为三种类型： 1、要求型客户：这种客户想了解我们的金融产品和服务，我们要给他们足够量的信息。 2、困惑型客户：他对某个问题不清楚需要咨询或有误会需要你解释清楚；我们应以专业而又简洁的回答吸引他。 3、激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满

意，我们要以十二分的耐心去征服他。 (二)客户服务的概念与基本准则客户需要的不仅是产品和服务，还需要得到心理上的满足。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次光顾和合作。客户服务最基本的准则是：让客户明白并理解你所传递的信息。同时让客户感到他是受欢迎、受尊重的。二、有效沟通——客户管理优化的途径所谓沟通，就是信息的交流与互换。在服务过程中不满意的客户其中有1／3是因为产品或服务本身有毛病，其余2／3的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，在很大程度上沟通的畅通、有效与否决定了客户服务的效果。企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。 (一)如何进行有效沟通首先应当做好沟通前的相关准备，掌握在服务中常用的沟通技巧。与顾客之间的沟通障碍大多缘于我们自身的服务礼仪和沟通能力的欠缺，因此学习并掌握金融服务规范礼仪的基础上，掌握一些基本的沟通技巧以提高我们的工作效率，融洽与顾客的关系．在冲突发生前化解不必要的争端，尽量减少可能发生的误会。一个好的客户服务人员在与客户交流中应：第一，从自身做起，通过形象的塑造先获得顾客良好的第一印象，职业性强、干练、专业知识丰富、恪守行业规范；第二，做到心态平和，举止不卑

如何与客户进行沟通

如何与客户进行沟通第一单元明确沟通的重要性单元概述：本单元向您介绍了与客户有效沟通的重要性。通过学习，您将了解在向客户提供服务时，提高倾听技巧的四个步骤及导致沟通失败的两个因素。第一课与客户进行有效沟通学习目标：认识与客户进行有效沟通的重要性，提高倾听技巧的四个步骤，了解导致沟通失败的两个因素。客户服务为何重要？优质的客户服务将令客户感到满意。哪怕只有一个客户服务代表对客户的需求不够关注，公司就有可能流失70%的客户。因此，努力提升客户满意度极为重要。如果客户对您的服务有一次不满意，那么您将花费12倍的努力来弥补这次不愉快经历所造成的损失。通常，客户不会给您太多补偿机会，因此您必须一开始就向客户提供良好的服务。客户不会把您和您所在的公司分开来看。在他们看来，您代表的就是公司。客户与您的接触将直接影响他们对公司印象的好坏。与客户进行有效沟通为何重要？在与客户的每次接触中，您都在传递着信息，信息积极与否取决于您的沟通技巧。客户是否愿意与您继续保持生意往来，很大程度取决于您是否有能力与他们进行有明确、积极、成功的沟通。因此，有效沟通成为客户服务中最为重要的技能之一。哪些沟通技巧通常被忽略？积极地进行倾听对于有效沟通至关重要，很多人都忽略了这一点。仔细倾听客户传达的思想和观点是确定客户需求、获取重要信息、成功解决问题和实现优质服务的最佳方式。倾听还有助于您与客户建立良好的关系。要成为有效率的倾听者，您必须在与客户的沟通中起到积极的作用。以下提示有助于提高您的倾听技巧：

1、让客户知道您正在倾听。有效率的倾听者全神贯注于说话人，丝毫不受环境因素的影响。深呼吸、保持头脑清醒并将注意力集中在客户身上都有助于增强您的专注力。一旦您将专注力集中在客户身上，就可能通过多种语言或非语言方式表明您正在倾听。与客户进行眼神的交流，观察客户的面部表情及肢体语言。面对客户，使用简短的语句，如“啊”、“噢” 或“我明白了”，表明您正在聆听；适时点头或微笑，身体放松、略微前倾，不要将双臂交叉于胸前。面部表情可以让客户了解您的感受，而肢体动作则让客户知道您的服务热情有多高。这些举止都让客户知道您正在仔细聆听他们说的话。 2、抓住每句话中的有用信息。要想成为有效率的倾听者，您必须不断地将客户的话转化为有用的信息，好的倾听者能从每句话中获取有用的信息，即使客户前后的话并无直接联系，他们也不会置若罔闻。您可以简要地做些笔记，做笔记不仅能凸显您对谈话的重视，而且有助于您跟上客户的思维节拍，必要时您还可以参考笔记内容给客户一些提示。 3、不要急于做出反映。好的倾听者不会因为客户所说的话有悖于自已的经历、想法和观点而打断对方。在做出反应前，您应先理解客户的意思，弄清楚他们想向您传达怎样的信息。这样不仅能让客户感觉您对他们悉心体贴，而且也可以让自已有时间考虑如何回应对方。不要臆测客户将要说的话，这一点很重要。仅因为您以前听说过类似的情况就主观认定您知道客户要说什么，您很可能会过早地做出反应。情况看似一样，实则因人而异。 4、复述客户的话，让他知道您理解了他的话。您一定要充分理解客户的意思，避免造成沟通的失败。用自己的话复述客户所说的内容，看看是不是真地理会了对方的要点。如果对方对您的复述有所异议，您应做进一步解释，直到双方达成共识。切记不懂装懂。如果不明白对方的意思，或没听清楚对方说的话，一定要向对方询问清楚。客户会尊重您的坦白和诚实。哪些因素导致沟通失败？

五星服务意识与服务技巧

《五星服务意识与服务技巧》课程背景：在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和服务技巧是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。课程收益： 1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。 2、塑造客户服务人员专业的职业形象。 3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。 4、全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。 5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。课程特色： 1、系统性的服务意识与礼仪课程内容，由内而外从观念转变到职场践行 2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。 3、中外兼备的海量案例。大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例，揭示服务意识与礼仪的误区与禁忌，塑造个人和企业专业服务形象。课程时间：1天；6小时课程对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员课程大纲：一、优质服务是服务行业永恒的主题 1、正确了解客户和客户意识案例分析：《一个美国游客在日本的经历》 2、尊重--应有的服务态度 A. 尊重自身和职业 B. 尊重自己的单位 C. 尊重服务对象 3、服务意识--对服务人员的岗位要求 A. 有没有服务意识--服务就是为别人工作！ B. 有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦案例分析：《帮点菜的服务小姐》 4、服务人员的职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作 5、什么是优质客户服务？案例分析：《海底捞》 6、优质客户服务从哪儿而来？

物业保安如何与客户有效沟通

物业保安如何与客户有效沟通物业服务人员如何与客户有效沟通?物业保安与客户有效沟通的方法有哪些?下面整理了物业保安与客户有效沟通的方法，供你阅读参考。物业保安与客户有效沟通的方法：一、我们自己要有感同身受 1) 您的感受我们也理解; 2) 非常理解您的心情; 3) 我们理解您为什么会生气，换成是我也会跟您一样的感受; 4) 请您不要着急，我们非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的; 5) 如果是我们遇到您所遇上的这些麻烦，也会是您现在这样的心情; 6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?; 7) 没错，如果我们碰到您这么多的麻烦，我们也会感到很委屈的; 8) 真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，马上安排跟进，给您一个满意的答复; 9) 其实我们比您还着急; 10) "听得出来您很着急""感觉到您有些担心" "能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?""能感受到您的心情，我们可以帮助您的是……"

11) "如果是我，也会很着急的……""我与您有同感……""是挺让人生气的……"; 12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13) 您说得很好，我们也有同感; 14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样; 15) 您的心情我可以理解，我们马上为您安排处理; 16) "先生/小姐，我真的理解您……; 17) 没错，如果我们碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情; 物业保安与客户有效沟通的方法：二、我们要让客户感受到被重视 18) 先生/小姐，您都已经入住那么多年了，我们一直在努力改进和完善; 19) 您都是长期支持我们的老业主老朋友了; 20) 不好意思，我们出现这样的失误，给我们的业主朋友添了麻烦，太抱歉了; 21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于业主的意见是非常重视的，我们会将您反映的情况尽快告知相关部门去做改进; 物业保安与客户有效沟通的方法：三、当有意见分歧时请用"我"

《服务意识与沟通技巧训练》

《服务意识与电话服务技巧训练》【课程收益】 1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视客户、关注客户、为客户提供满意到满溢的服务。 2、掌握客户服务的规范化语言，高意识服务的沟通方式方法与人性化技巧，满足客户日益提高的客户服务需求。 3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧，不断提高员工自身素质，实现高质量的服务。 4、掌握处理客户投诉的窍门，从容应对客户投诉，从而提高管理者的服务团队投诉管理的能力，实现团队服务素质的整体飞跃。【课程时间】2天【主讲老师】胡一夫【课程大纲】模块一：客服人员的服务意识建立一、服务就是营销 1.积极服务对客户、对自己、对公司有什么价值 2.优劣质服务的问题分析 ●我们给客户做了哪些服务？ ●我们的客户需要怎样的服务？ 3.同质化时代客户保持率下降的原因分析 4.同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务二、服务需要从心开始 1. 现代服务环境下的服务特征 ●服务意识提升能力模型 ●优质客户服务的五要素 ●良好服务意识和表现 ●服务中的角色定位—你在为谁服务？

●以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员 2.体验经济时代的服务心理学 ●如何建立良好的第一印象？ ●与客户建立信任赢得好感的五大方法 ●练习三大有用的服务习惯 ●六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程学习活动：回顾日常服务流程，找到关键时刻，并进行练习。模块二：客服人员的服务礼仪及行为规范建立一、接听电话礼仪 1.外呼电话礼仪 2.后续跟进电话礼仪 3.电话礼仪禁忌二、客服人员的服务技能建立 1.沟通技巧之亲和 2.何谓亲和 3.电话里如何表现出你的亲和 4.电话中如何修炼你的亲和 ●声调上 ●语速上 ●笑声上 ●音量上 ●语气上录音分析：哪个话务员更亲和？训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音模块三：客服人员电话服务沟通技巧训练