4S店投诉抱怨处理制度

贵阳通源丰田投诉抱怨处理制度

一、目的：

1、消除客户的不满，保持或恢复企业信誉；

2、应对投诉抱怨进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用；

3、挖掘客户潜在的需求；

4、发现销售、服务中的问题，改进提高CS。

二、执行对象：

贵阳通源丰田所有员工及领导

三、投诉抱怨应对的基本原则：

1、24小时处理时效；

2、认真耐心听取顾客讲话；

3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查；

4、充分了解顾客的情况；

四、抱怨、投诉、重大投诉界定：

1、抱怨：客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子，且态度是以解决问题为初衷并不主张

讨说法。

2、投诉：分为主动投诉及被动投诉

（1）主动投诉：客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例，明确表示要求投诉。

（2）被动投诉：在回访或店内，客户对入场服务体验存在突出不满事例，虽未明确表示投诉，但客户有要求讨说法的态度。

3、重大投诉：涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象造成损坏、对公司名誉

造成极大负面影响的客户投诉。

五、投诉抱怨责任分类：

1、态度类：责任人所犯错误（过失）属面部、语言（电话、短信、邮件、当面）、动作导致客户投

诉的，错误（过失）均属主观造成的；

2、流程规章类：公司对责任人所犯错误（过失）有明确的流程规范，责任人有预见行为后果的；

3、管理类：公司对责任人所犯错误（过失）无明确的流程规范，责任人无预见行为后果的，属公司

管理缺失；

4、技能类：责任人所犯错误（过失）属业务技能欠缺所致，但责任人在事态发展中有主动弥补的态

度，属硬件类责任；

5、产品类：由产品质量本身所致；

注：1、若责任人拒交罚款的，CR出示情况说明，总经理签字后递交HR，将在工资里双倍扣除。

投诉涉及所收罚款由CR作为CS基金进行保存，每月CS月度会进行公示。

2、每月CS月度会对上月投诉抱怨处理情况进行分享。

3、每次投诉案例将以邮件方式发送至各部门经理进行分享。

4、如确认后为无效投诉，则在投诉抱怨单处理过程内填写清楚即可。

七、贵阳通源丰田投诉抱怨流程

注：1、抱怨类由部门主管全程处理即可，投诉类须由部门经理跟进！

2、若出现无法解决的客户投诉，需在投诉单内写清楚，并将情况反馈给总经理，由总经理签字

确认。

3、若CR 在恢复满意度调查时客户仍不满意或不接受处理结果，将继续下单处理此投诉，直至

恢复客户满意度。

七、贵阳通源丰田部门投诉抱怨负责人:

附表：CS罚单

九、本规定自2013年1月1日起正式实行

贵阳通源丰田

2012年12月28 日