【实用】酒店前厅制度-酒店大堂经理工作流程
酒店大堂经理工作流程
规定及程序
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标题:大堂副理工作时间编号：
执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其中：
早班：07:30—16:00
中班：15:30—24:00
夜班：23:30—08:00
另可以根据工作情况安排其他班次，根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。
规定及程序
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标题:处理客人投诉程序编号：XXX
执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。
二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、
涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。
三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同
情、理解他的，是在认真听他投诉；
四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，
切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。
五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有
可能，提供客人选择的机会。
六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及
时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。
七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、
餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。
八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语
言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。
九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，
避免再次投诉。
十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上，向上级主管反映，并
监督补救措施的实施。
规定及程序
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标题:公共区域巡视程序编号：
执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、进行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设（包括照明是否按规定
开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等）、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。
二、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等，大堂副理有权提醒客
人，对情况严重而又不听劝告者则劝告其离开酒店。
三、酒店普通职员如无特殊情况或工作需要，不允许在酒店公共区域内逗留，不
允许使用客用电梯，洗手间等，一经发现，大堂副理记下工号，知会其所属部门处理。
四、大堂副理夜间与行政总值、保安主管巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况，
对存在问题应立即解决。如是权力范围之外的，可知会有关部门处理，将事情发生详情及结果记录在大堂副理日志上。
五、夜班与行政总值、保安主管、客房主管巡视楼层，并抽查空房，包括坏房，
并将详情记录在大堂副理日志上。
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标题:贵宾接待程序编号：
执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、当值大堂副理需每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。
二、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码等，并立即通知客房部、餐饮部
做好在贵宾抵达前的准备工作。
三、检查房间的准备情况，包括鲜花、果篮、欢迎茶等房间供应品。
四、准备贵宾入住登记专用文件夹、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。
五、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理应立即通知管理层（总经理或
管理层指定的迎送人员）及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知客房部将房门打开。
六、当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接，并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，
随后陪同贵宾上客房办理登记手续。
七、完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。
八、大堂副理在贵宾入住后要立即通知总机、接待处、餐饮部、保安部有关贵宾
住店事项。
九、若贵宾住店有保密之需要时，大堂副理应通知酒店各部门。
十、将贵宾之有关资料，包括：住店/离店时间、特别要求等记录在大堂副理日
志上，以便各班清楚地了解各项需跟办事宜，并随时督查。
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标题:贵宾离店程序编号：
执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、贵宾准备离店前一天，大堂副理致电向贵宾咨询有关其离店的时间、行李领
取、叫醒时间及交通安排等情况。
二、如果贵宾要求给予交通安排，大堂副理应通知前台礼宾部准备车辆。
三、大堂副理负责与前台总机具体落实贵宾之叫醒服务。
四、大堂副理负责与餐饮部落实有关贵宾用餐事宜。
五、通知礼宾部，落实有关贵宾的行李收取时间。
六、通知前台收银有关贵宾离店的确切时间，同时落实贵宾费用的解决办法。
七、在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用
电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。
八、通知管理层是否欢送贵宾，同时通知营销部、保安部及前台部准备工作。
九、大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。
十、将贵宾之详细资料及宾客意见表等特别情况呈交酒店管理当局。
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标题:客人拒付迷你吧费用程序编号：
执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、如果客人拒付，原则上小酒吧费用不超过签单权限范围的可签作报损处理。
1、用姓名称呼客人，先调查，后处理。
2、不能因处理问题而延误客人的行程。
3、保障酒店的经济利益，采取灵活又令客人感到体面的措施，而且注意不要
因小失大。
二、大堂副理接到前台收银员的通知后，听取客人的陈述，进一步了解情况。
三、与客房部联系，了解客人拒付小酒吧费用的数目、品种，立即查明原因。
四、在等客房部的调查结果时，可向客人作进一步的了解，有无人同住，如有
人同住，另一人是否动过小酒吧，房间有无来过其它客人，他们有无用过
小酒吧。
五、客房间的调查结果有以下几种：一是酒店工作失误，如账单开错房号，或是
上批客人的消费等，应向客人表示歉意；二是客人用过小酒吧，而客人坚持不认，应按情况灵活处理，原则上小酒吧账目不超过签字免费权限范围的，当客人的面签字作报损，同时向客人讲清道理，酒店是相信客人的。
超过权限的应与总经理或行政总值取得联系。
六、如客人要赶路，没有时间等候调查，且小酒吧账数目不大，则可签单让客人
离店，等调查清楚作报损处理。
七、将处理经过记录在LOG-BOOK及客史档案中。
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标题:礼仪电话操作程序编号：
执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
常规礼仪电话：
一、礼仪问候电话由当班大堂副理负责。
二、电话中礼貌询问客人住店的感受，感谢客人的光临并询问客人在住期间有何
意见及建议。
三、客人在电话中任何投拆和意见必须记录在日志上供管理层参阅。
四、对客人所提出的意见必须通知相关的部门并采取解决措施。问题解决后，大
堂副理再次打电话给客人跟进客人的意见。
五、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。
问候生病的客人：
一、前台员工或客房员工通知大堂副理客人生病要求治疗或要医生出诊。
二、大堂副理安排客人治疗的相关事宜。
三、在客人完成治疗后打电话问候客人的病情并询问是否需要其他的帮助。所有
的问候电话必须记录在日志上。
四、鲜花或果蓝免费送到客人的房间，如果客人住院，将送到医院病房。
五、打电话时简短明了。
六、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。
规定及程序
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标题:客人生日的处理程序编号：
执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、大堂副理负责每日核查住店客人的生日。
二、大堂副理负责准备生日卡和生日蛋糕的定单。
三、生日卡、生日蛋糕定单提前一天送往餐饮部跟进。
四、由送餐部根据定单准备蛋糕和总经理的名片，大堂副理需跟进生日卡、蛋糕
的完成情况。按要求的时间由大堂副理协同餐部员工送到指定的房间。如客人在房间，当面祝福客人生日快乐。
规定及程序
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标题:财产遗失或损坏的处理程序编号：
执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
酒店财产的遗失或损坏：
一、如果客房服务员在客房发现有酒店的财产遗失或损坏，必须立即报告领班。
二、楼层领班立即落实并报告大堂副理处理。
三、大堂副理接到通知后，立即到现场查看遗失或损坏的情况。
四、大堂副理负责联系客人并有技巧地询问客人遗失或损坏的情形。
五、严重损坏的必须拍照以便今后的保险索赔。
六、如果客人承认并愿意赔偿酒店，大堂副理写杂项收入单由客人签字后交前台
收银入房间帐。
七、若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过并向上级汇报。
八、没有客人的认可不得随意入帐。
九、通知有关部门进行事扣跟进并在大堂副理日志上详细记录有关情况。
客人财产的遗失或损坏。
一、接到客人报告财产有遗失或损坏，大堂副理和保安部经理立即到现场展开调
查并填写调查表。
二、大堂副理和保安部经理将通报总经理调查的结果。
三、大堂副理和保安部经理需要和客人商量是否报警。
四、如果遗失或损坏不是发生在酒店范围内，酒店仍有义务帮助客人解决。
五、大堂副理将情况记录在当班日志上。
规定及程序
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标题:失物处理操作程序编号：
执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、当楼层服务员或领班将客人遗留在房间的贵重物品（如珠宝首饰、现金、个
人证件即护照等）交给大堂副理时，采取下列步骤：
1、记录在遗留物品登记本上，注明房号、客人姓名和地址（可从住宿登记
卡上获得）、交接人等。
2、贵重物品存放在前台的保险柜中。
3、查客人在未来2个月中是否有返回酒店的房间预订，如有，通知预订部
留言在客人的预订记录里。
二、由大堂副理写信给客人，联系客人如何取回失物。
三、如果客人要求将物品寄还，由大堂副理处理相关事宜。
四、如果客人要求将物品保留待待下次来酒店时领取，将客人的要求输入客人历
史资料中。
五、遗留贵重物品还将在客房部的遗留物品登记本上记录，非贵重物品按酒店程
序处理。
规定及程序
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标题:客人电梯内被困的操作程序编号：
执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、当客人被困在电梯，按下紧急呼救按钮时，设在消防中心的内部对讲系统启
动。
二、当消防中心收到呼叫时，立即通知大堂副理和工程部电梯停留的位置。
三、值班工程师必须立即到现场指挥协调。
四、消防中心员工通过对讲系统安抚客人并询问人数和有无伤亡。一直保持通话
直到他们被解救。
五、大堂副理通过消防中心的对讲系统告诉客人，工程人员正在设法解救，请他
们保持镇定。
六、当电梯解救完成时，值班工程师必须立即通知消防中心和大堂副理。
七、大堂副理赶到解救处，代表酒店对客人作出道歉并安抚客人。记录下住店客
人的姓名和房号，非住店客人记录下姓名和联系电话。
八、大堂副理随后打电话问候客人并赠送果篮以示歉意。
规定及程序
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标题:客人要求急救处理程序编号：
执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、总机话务员接到客人要求急救处理时，必须通知大堂副理、保安部经理和酒
店医生。
二、大堂副理和酒店医生携带急救医药箱赶到客人受伤地点。如果需要建议伤者
前往医院接受进一步检查。
三、如果要求了救护车，保安门卫人员要指挥停放在指定地点。
四、保安人员控制一部员工电梯并陪同救护人员前往。
五、根据情况，大堂副理决定是否派适当员工陪同前往医院。
六、填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料。
七、第二天大堂副理落实客人的救治情况。
八、大堂副理协调客房部准备鲜花/水果送往医院。
1、如果客人是旅行社客人，必须通知当地接待旅行社。
2、如果客人一人住在酒店，住院期间房间必须加双锁。
3、此类情况必须通知酒店医生和前厅经理。事故报告必须交总经理和财务
总监以便向保险公司索赔。
九、如果客人死亡，必须通知总经理，值班经理，前厅经理，大堂副理，保安部
经理和酒店医生，并呼叫救护车到酒店。救护人员或医生决定是否把客人送往医院。如果不送医院，必须通知殡仪馆、当地公安部门，保安人员必须控制人员进出该客人的房间。最大努力控制消息扩散，避免传媒知晓以免损害酒店的公众形象。
规定及程序
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标题:台风的处理程序编号：
执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、大堂副理需经常了解天气情况，尤其在天气异常天气时。如听到气象部门有
关台风预警时，马上进行如下操作：
1、所有员工留在宿舍或酒店待令，不许外出。
2、礼宾部将台风预警牌置于大堂电梯入口处，由大堂经理调校风向字眼。
3、楼层关闭所有门窗。
4、巡视酒店，发现不妥立即通知有关部门跟办，确保所有部门已采取适当
安全有效之防风措施。
5、回答客人各种咨询及向管理层报告台风动向。
6、随时留意气象部门最新气象讯息。
二、助客人查询交通信息，配合值班经理及管理层的工作，确保台风来临时所有
人员能在岗工作。
三、查看酒店各公共区域有无财物损坏，咨询各部门有无财物损坏，将资料汇总
呈交管理层。
规定及程序
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标题:大堂副理日志编号：
执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、大堂副理需记录所有客人的建议、意见、投诉、事故和关乎客人安全的事项，
记录需包括：
1、人姓名，房间号码
2、抵离店日期
3、客人国籍，公司名称
4、付款方式
5、贵宾状态（如有）
6、所有采取的跟进措施和行动也必须记录。
二、大堂副理日志每天早晨8:30前送总经理阅读。
三、日志中记录的事项涉及其他部门需要跟进的，需复印给相关的部门经理。
四、用完的日志本需编号存放在大堂副理处以便以后参考。
规定及程序
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标题:房间保险箱开启程序编号：
执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理
生效日期：页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、住店客人保险箱不能开启时，由楼层领班通知大堂副理，核查客人资料，一
同到房间确认客人身份及箱内物品，由客人、大堂副理、楼层领班/服务员在场，开启保险箱，核对物品无误，并指导客人正确使用保险箱。
二、如客人已退房，发现保险箱处于关闭状态，由楼层领班通知大堂副理及保安
部到房间一同开启保险箱并做好物品登记，如属一般物品，交由管家部做好失物记录并妥为保管，如属护照、机票等文件资料，交由大堂副理保管，如系贵重财物，共同清点后交财务总监保管，并设法同客人取得联系。
规定及程序
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标题：处理顾客财务被盗程序编号：
执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、酒店内，顾客的财物被盗主要有以下几种可能性：
1、店职员，
2、顾客，
3、一些在酒店内流连的街外客
大堂副理在日常当值时应特别注意第三种客人的动态；
二、一般情况下，当顾客发现财物被盗时，会立即向大堂副经理报告，寻求协助；
接到报告后，大堂副经理应严格按规程处理，切勿让顾客抱有一种酒店将会负全责的思想。
三、在接到顾客报告财物被盗后，须采取以下措施：
1、立即联络保安部值班经理/主任抵达现场；
2、协同保安部值班经理向报失者了解事件的经过；
3、要求报失者填写“客人财物遗失报告表”；
4、如事发现场为客房，即与保安部值班经理/主任、值班管家到房间调查，
并征得住客的同意后，再对房间进行彻底检查；
5、联系财物遗失招领处、财物被盗的地方的所属部门是否有相关记录；
6、向顾客了解是否有怀疑对象；
7、征求报案者是否愿意报警，如其不要求报警则请报案者在“客人财物遗
失报告表”中“是否愿意报警”一栏注明；如其要求报警则通知保安部
派人陪同到派出所报案；
8、请顾客留下通迅地址，以便联络；
四、事后，将详情记录在值班日志上。
规定及程序
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标题:协助处理客人帐项程序编号：
执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、协助处理客人帐项时的原则：
1、以姓名称呼客人，先调查，后处理。
2、保障酒店的经济利益，采取灵活而又令客人感到体面的措施。
二、客人在退房时声称其账项将由其公司支付或不够现金支付，而其公司又没有
与酒店签署信贷协议，在这种情况下，大堂副理负责协调解决。
三、大堂副理可根据客人的资料、背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行。
四、如其账项是由公司支付，大堂副理将根据其公司在酒店的信誉情况，作出灵
活的应对措施。
五、如同意客人的公司为其付账时，须要求客人提供将要付款的公司名称、电话
号码、传真号码、联络人等，同时大堂副理打电话到客人所提供的公司作进一步的确认，如在可能的情况下，要求将要付款的公司传真到酒店以示确认。
六、如客人不够现金支付，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客提出以其证件
（国内正式身份证、回乡证、国外正式有效签证护照）作抵押时，大堂副理则须要求客人在账单上签署注明此为其自愿押下，同时提供保险箱存放此证，保险箱钥匙交客人保管。
七、大堂副理在处理类似事件时，视当时的实际情况而判断是否请示上级主管。
八、无论是公司付账还是不够现金，都须向客人定出解结账项的期限，并由客人
在账单上签名确认。
九、接收后，注意跟办，并将详细情况记录在大堂副理日志上。
规定及程序
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标题:处理涉嫌逃帐客人的程序编号：
执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、逃账多数在以下情况发生：
1、房间没有行李并处于外宿状态，未付欠账。（房间钥匙存放在房间/接
待处/带走）。
2、房间酒水被大量饮用，房间物品被带走，但其帐户上仍存有少量的金额
（不足以平衡消费）。
对此种情况，大堂副理应立即检查客人的登记、客史、消费及信用情况、了解客人住店期间情况。
二、如果客人有接待单位，设法联系相关公司，了解客人活动情况。
三、通知行政总值及相关部门，加强防范。
四、必要时，可以将客房反锁，观察一个晚上（但需请示行政总值同意）。
五、第二天中午12:00前，若客人仍未回酒店，可初步判断客人涉嫌逃账。通知
前台收银处将房间作退房处理。
酒店前台服务流程图
酒店前台服务流程 一、前台工作程序中对客服务意识的规； 1、客人进店接待程序。 客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走； 2、客人来接听程序。 （1）接酒店部：您好！前台，***很高兴为您服务; （2）接酒店外部：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务; （3）接到客人预订时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。和客人重复订单容。您到店时提预订人就可以入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号。（4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我
们为您查查看，稍后给您回话）。 3、客人到前台问询接待程序。 要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。 首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见），并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。 二、帐务处理的规 （一）押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少 收、漏收。 2.收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押
酒店前台工作人工作流程及职责
酒店前台工作人工作流程及职责
御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项
酒店各部门岗位职责及操作流程
酒店各部门岗位职责及操作流程 客房部 （一）客房部质量控制制度： 1、建立检查制度： ⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查； ⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； ⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息； ⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； ⑵、日常检查标准： A：房间：
a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转； f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损； e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； l.窗帘：干净、完好，使用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；
酒店前厅部预订工作流程表
预订工作服务流程 （一）预订管理制度 1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。 （二）工作内容 1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作） 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传的处理。 （三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程 为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单 3.延住单
5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式） 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。 （五）预订工作流程以及其它预订注意事项。 预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。 2.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人再次核实
酒店大堂经理工作内容
大堂经理 Job List 1.Handles questions of charger and investigation of any guest's comments. 处理有关费用方面的问题，调查客人意见。 2.Assists with implementation of emergency plans(e.g.fire,accidents and theft,ets.) 协助实施有关安全计划：（例如：火灾，突发事故，偷盗等） 3.Greets guests who may be waiting, offers assistance and alleviates any delays during check-in and check-out. 问候因办理登记及退房手续而等候的客人，为他们提供帮助以缓解他们等候的时间。 4.Maintains a log book (Guest Services Manager's Log Book) recording any unusual incidents and checks any important matters that require follow-up. 将所有的日常发生的事情以及检查每日重大问题的跟进情况都记录在工作记录本上。5.Makes periodic guests' room and public area inspections to be sure housekeeping standards are maintained. 定期检查客房及公共区域卫生，使其达到酒店的卫生标准。 6.Makes unscheduled tours of the property and departments to ensure proper security and supervision. 不定期地巡视酒店的财产和所有部门以确保酒店财产的安全及管理。 7.Makes checks on the standard of cleanliness in VIP and suite rooms prior to guests's arrival. Welcome and meets the VIP on ther arrival and escorts them to their pre-assigned rooms and bid-farewell on their departure. 客人抵店以前检查VIP及套房的卫生是否达到酒店标准。VIP客人抵店以后欢迎并拜访他们，并送客人到指定的房间，并欢送他们离店。 8.Escorts designated guests or groups' to rooms as a hotel host's courtesy and continuation of dutieds. 代表酒店礼节性地送指定的客人或团队上房间，并继续履行有关职责。 9.Attends and takes immediate action wherever possible in the case of emergency.(e.g. death, accident and fire, etc.) 遇有突发事件时参与并采取紧急措施：（例如：死亡，突发事故及火灾等。） 10.Co-ordinates with the Housekeeper in controlling the lost and found articles. 与客房部协调有关失物招领事宜。 11.Relieves staff for meals' hour when necessary and assists them when they are busy. 合理安排员工用餐时间，当工作较忙时协助他们的工作。 12.Prepares daily reports of room-status, discharge of iability, guests'/staffs' accident, guests's comment, guests'/staffs' property-loss/damage, indemnify-notice, traffic accident and self deposit receipt. 准备每日的房态报告，赔偿责任报告，客人/员工事故报告，客人意见报告，客人及员工财产丢失损坏报告。 13.Ensures that names of functions are displayed of the sign boards and its spellings are correct. 确保所有的公共设施上的内容准确无误，拼写正确。 14.Blocks off rooms for incoming VIPs and pre-registers the registration cards.
大堂经理(大堂经理日常工作流程)
返回 大堂经理（大堂经理日常工作流程） 单选题： 1. 按大堂经理工作制度的规定，以下对"工作日志制度"的要求，描述正确的是（1分） A大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》 B大堂经理须每周周末填写《大堂经理工作日志》 C大堂经理须每月月末填写《大堂经理工作日志》 D大堂经理须每季季末填写《大堂经理工作日志》 标准答案：A 试题解析： 2. 按大堂经理工作制度的规定，以下不属于"客户信息保密制度"的要求的是（1分） A大堂经理要严格遵守保密制度 B离职人员也要严格遵守保密制度 C严禁通过任何形式向他人透露客户信息 D严禁通过任何渠道向外界透露客户信息 标准答案：B 试题解析： 3. 按大堂经理工作制度的规定，应对大堂经理的工作日志进行定期检查的责任人是（1分） A大堂经理 B网点负责人 C该网点上级管理机构负责人 D省联社相关负责人 标准答案：B 试题解析： 4. 按大堂经理工作制度的规定，以下说法不正确的是（1分） A大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写《当日晨会纪要》 B大堂经理应注意收集客户对广东农信产品及服务的需求和投诉，填写《客户需求记录表》 C大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》 D大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息 标准答案：A 试题解析： 5. 按大堂经理营业前工作流程的规定，以下不属于"晨会"要求的是（1分） A组织员工参加晨会 B明确当日工作重点 C进行工作宣誓 D检查监督员工标准着装 标准答案：C 试题解析： 6. 按大堂经理营业前工作流程的规定，在"第一次巡查"中，以下不属于"叫号机"检查要求的是（1 分） A开启叫号机，检查叫号机插卡槽是否正常 B开启叫号机，检查纸张是否充足
前厅主管年度工作总结
前厅主管年度工作总结 前厅主管是一家酒店的重要岗位，下面就是小雅为您收集整理的前厅主管年度工作总结的相关文章，希望可以帮到您，如果你觉得不错的话可以分享给更多小伙伴哦！ 前厅主管年度工作总结一 201X年已经过去，在这一年里，千岛湖海外海大酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对5F、6F客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥
匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 二、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避
酒店前台接待工作流程 早班工作内容
酒店前台接待工作流程早班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C）了解会议信息，核对会议用房数 D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G）核对房态，确保房态正确 H）查当天预离店客人，并知会收银员 I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 中班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）核对房态，确保房态正确 G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单 H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 K）交接下一班未完成事项跟办 L）随时与下一班同事联系 夜班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）检查未开餐券房间，并补开 G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
酒店大堂经理工作流程
酒店大堂经理工作流程 规定及程序 P&P 标题:大堂副理工作时间编号： 执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页 发文人： xxx 批准人： 内容： 大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其中： 早班：07:30—16:00 中班：15:30—24:00 夜班：23:30—08:00 另可以根据工作情况安排其他班次，根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。
规定及程序 P&P 标题:处理客人投诉程序编号：XXX 执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页 发文人： xxx 批准人： 内容： 一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。 二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、 涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。 三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同 情、理解他的，是在认真听他投诉； 四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任， 切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。 五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有 可能，提供客人选择的机会。 六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及 时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。 七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、 餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。 八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语 言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。 九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务， 避免再次投诉。
大堂经理工作描述
大堂经理工作描述 大堂经理工作描述： 大堂经理就是酒店或餐饮行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店、酒楼一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作，协调各部门的关系，保证酒店、酒楼以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员。他们是酒店、酒楼的神经中枢，是沟通酒店、酒楼和客人之间的桥梁，大致的工作范围包括： 维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明； 妥善安排当日工作，监督检查前台、服务员的工作质量； 处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件； 解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务； 每天做巡视工作，监督酒店、酒楼工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。 大堂经理除了起桥梁和纽带的作用之外，还是监督酒店、酒楼工作质量的“法眼”。 核心竞争力： 知识要求：大堂经理一般要求大专以上学历，专业不限，接受过服务管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务知识。 技能要求：熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力；具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。 经验要求：有一年以上酒店或酒楼的从业经验，熟悉酒店、酒楼服务的运作和管理。 职业素养：具备良好的气质，和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心、能承担较大的工作压力。 职业现状:
“大堂经理”作为职业的一种，在现代的酒店、餐饮企业中扮演着相当重要的角色，近年来，银行也推出了大堂经理这一职位。可见大堂经理的作用被得到广泛认可。当然，不同规模的企业对大堂经理的要求也不同，中、小型企业对大堂经理的要求偏重于具体的业务能力；大型企业对大堂经理的要求则强调工作意识和态度。随着中国餐饮行业和酒店业的蓬勃发展，大堂经理的职业前景是十分乐观的。 风险与回报： 令大堂经理最难控制、最不可预测的就是顾客的投诉。任何一家酒店或酒楼的宗旨都是顾客至上，而大堂经理代表酒店或酒楼与客人进行直接的、面对面的接触，首要的职责自然是维护大堂秩序，处理客人投诉，负责向客人提供及时周到的服务，并在必要的时候，调动酒店的所有资源以应对客人的紧急需要。由此可见，大堂经理还是一个冲锋陷阵的角色，可谓风险重重。 大堂经理的收入视酒店、酒楼的规模和效益而定，一般情况下，北京地区四星级以上酒店的大堂经理的月薪在4000 元左右。 职业趋势： 发展路径：在大多数酒店中，大堂经理通常位居领班、主管之上；总经理助理或总经理办公室主任之下。为此，大堂经理的发展空间就是向管理型迈进。转型机会：大堂经理可在餐饮或酒店行业中向行政主管、助理等岗位转型。 职业典范： 董波，33 岁，北京京伦饭店大堂经理。 范围：大堂、餐厅、外围、停车场等 部门：总办 联系：大堂经理、总厨、美工、收银上级：总经理助理 下级：保安
酒店前厅部运营手册
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
酒店大堂经理的职责
酒店大堂经理的职责 1. 监督检查前台、服务员的工作质量 2. 处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件； 3. 解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务 4. 每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情 况 5. 监督酒店工作质量的“法眼” 6. 与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款（？） 7. 为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜 8. 大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修； 9. 做好本组范围内的防火防盗工作； 10. 向领导反映有关员工的表现和客人意见； 11. 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报； 12. 做好领导指派的其它工作。 具体工作事项 ●携程网、艺龙网每天3个时段查看宾客点评（08：00、12:00、16:00/20:00） ●查看当天宾客生日信息、特殊宾客预到信息以及英文欢迎信派送 ●随机抽查房间基本卫生状况、空调遥控器设置、地毯、床上用品以及布草配备情况 ●总台身份登记准确度 ●应知应会抽查 ●整理总值检查内容并当日在群里上报，各部门应及时反馈 ●总值检查内容事后跟进、督查 ●员工天地更新 ●新进员工培训 ●宾客意见收集与反馈 ●常住客回访 大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们
大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作"十忌"。 一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们" 在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为"他们"。 三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，"气"上加"气"，火上烧油。 四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。 五、忌唯恐客人投诉 投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。 六、忌讲话无分寸，不留余地 为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。 七、忌不熟悉饭店业务和相关知识 大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。 八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态 一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把"对"让给客人。因为即使我们表面上"赢"了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。 九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。 十、忌忽视对投诉结果的进一步关注 接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。
酒店大堂经理岗位职责
酒店大堂经理岗位职责 岗位职责1： 酒店大堂经理岗位职责 1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要时间及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事 2、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况; 3、做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节; 4、决定是否受理客人支票及处理有关客人结帐时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理; 5、记录和处理换锁、换钥匙的工作; 6、处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间; 7、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题; 8、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作; 9、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端; 10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施; 11、与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出意外、病客报告; 12、与保安人员及工程部人员一起查视发出警报的房间;
13、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款; 14、发生紧急时间时，必须作正确的指示; 15、遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人; 16、为生病或意外事故的客人安排送护或送院事宜; 17、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作; 18、检查大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修; 19、做好本组范围内的防火防盗工作; 20、向领导反映有关员工的表现和客人意见; 2 1、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报; 岗位职责2： 酒店大堂经理岗位职责 1、监督检查前台、服务员的工作质量 2、处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件; 3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务 4、每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况 5、监督酒店工作质量的法眼 6、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款 7、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜 8、大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修;
2017年酒店大堂经理工作总结
2017年酒店大堂经理工作总结 2017年酒店大堂经理工作总结 2020-02-17 酒店大堂经理为客人提供服务和维护大堂秩序，在酒店扮演着相当重要的角色。那么酒店大堂经理怎么写工作总结呢?下面是小编为大家整理的：2017年酒店大堂经理工作总结，欢迎大家参阅，更多资讯尽在工作总结栏目! 2017年酒店大堂经理工作总结(一) 寒雪梅中尽、春风柳上归!转眼间2017年已经过去，回首2017年让人感慨万千。****酒店走过了他不平凡的一年，本人也有幸经历了酒店的筹建、开业和升星的整个过程。首先非常感谢**给我进入酒店工作的机会、感谢**在工作中给我莫大的支持与鼓励，其次要感谢****给我这样一个能展现自我的平台，让我有机会参与其中，与酒店一同成长。下面我将对2017年工作和2018年的计划向各位领导汇报。 2017年度的主要工作内容: (一)参与酒店的筹建与开业 2017年1月16日我们在瑞雪中迎来酒店的开业，天寒地冻挡不住我们一群年轻人的激情。我们的员工不怕脏不怕累，打扫卫生、搬家具、倒垃圾,天天加班加点完成酒店开业前的各项准备工作，为酒店如期开业奠定了基础。***和**更是身先士卒，带领全体员工奋战在第一线。在2017年8月23日前，我一直负责客房的各项工作，主要跟进了一号楼和二号的开荒工作、房间物品的配备、员工培训、各种操作规程及规章制度的建立;尤为重要的是带领客房部的全体员工在高标准的制度下，逐渐适应了酒店的管理和运营工作。 (二)参与酒店升星工作 *****洒店在开业不到两个月的时间就向上级主管部门提出了五星的申请。在得
到上级主管部门的大力支持和帮助下，酒店迅速成立了以总经理为组长、***为副组长以及各部门经理、主管为组员的申星小组，并迅速开展各项申星工作。作为客房部副经理的我有幸参与其中，并有幸被派到***大酒店学习。学习回来后根据《星评访查规范》对客房服务员进行了针对性的培训，根据《五星级酒店的评审报告》中五星级酒店物品配备要求对客房物品进行调整及增加。在***和***的带领下，酒店上下掀起了一波又一波的申星热潮，酒店上下齐心协力、通力合作，并于2008年12月28日以高分顺利通过了国家星评专家的审查，成为了昆山首家民营企业的五星级酒店。 (三)进入新的工作领域 2017年8月23日，因工作需要被调至大堂，任大堂质检部经理一职。对于我来说这是一个全新的领域，在酒店领导和同事的不断支持和帮助下，我很快地进入了角色，并认真开展各项工作。在此,请允许我借助大家的掌声向他们表示感谢!在大堂质检部只有三个大堂副理的情况下，大家不辞辛劳，努力完成各项工作计划及任务，主要表现在以下几个方面： 1、认真跟进了各项星评准备工作的检查，为星评的顺利通过奠定了基础。 2、以公平公正为工作指导方针加大了质检的检查力度，为迎接五星审查、提高酒店的整体服务质量方面，做出了突出的贡献。 3、调整了质检方式。使酒店质检工作又向前迈进了一步。 2017年已经过去，我们虽然取得了一定的成绩，但还有很多不足之处需要改进。我们不应该满足于现状，要不断开拓，不断创新。我现将2018年的工作作以下打算。 (一)增加人员编制
大堂经理的主要职责及工作流程
大堂经理的主要职责及工作流程 第九条大堂经理的主要职责 （一）识别推荐客户。对来到网点的客户和在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的贵宾客户推荐给个人客户经理或理财经理。 （二）引导分流客户。要主动询问每一位客户办理业务的种类，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。 （三）提供指导咨询。指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。 （四）实施现场管理。协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。 （五）客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。 第十条大堂经理工作流程包括营业前准备，营业中维护，营业后小结三部分。 （一）营业前的准备工作包括个人工作事项梳理、第一次巡检和班前晨会等三项内容。 1、个人工作事项梳理。 （1）办公用品准备：营业前应确认工作中需要使用的各种文具、单证、名片等物品是否充足，并按一定顺序规范摆放。
（2）明确当天预约情况：翻阅工作日志或相关记录，查看今天是否有客户预约或需要提醒客户的事项；如果有需要提醒客户的事项，则应加以记录，及时提醒客户。 （3）了解当天营销重点：了解近期主推的产品或业务，以便在当天工作中有针对性地关注有此类需求的客户，积极加以推荐和营销。 2、第一次巡检。巡检内容包括各种服务设施和卫生状况的检查。 （1）自助设备及电器设备 自助设备：检查自助设备的运行情况，确认ATM机加钞已经完成，打印纸充足。对自助设备周围环境进行检查，看有无异常情况，发现问题立即报告主管部门。 监控设备：检查确认监控设备是否正常运行，若发现不正常情况应及时维修及汇报。 叫号机：检查是否清晰响亮。 门楣显示屏、电子利率牌、时间牌：检查门楣显示屏、利率牌、时间牌运行是否正常，有故障立即与相关部门联系。 电气设施：所有电气设施均应保持能正常运行，有故障当即与相关部门联系。 （2）便民设施 检查营业网点大厅沙发或休息椅，茶几，饮水机等便民设施是否保持干净整洁，正常使用；检查根据业务需要配备的电视机，VCD能否正常播放；检查客户休息区的报纸是否及时更新；检查各种指示性标志是否清晰可见。 （3）单据折页 大堂经理应检查网点各种单据、折页、告示牌、横幅的摆放悬挂是否合规、美观。 （4）卫生状况。
【实用】酒店前厅制度-酒店迎宾员岗位职责和工作流程
好望角大酒店前厅部迎宾员岗位职责和工作流程 岗位职责： 1、使用服务敬语，笑脸迎宾，主动询问客人位数，客人离开酒店时应微笑道谢。 2、当有电话订座或来人订座时，应准确的填写预定本，并复述给客人听。 3、尽可能记住常客的姓名、习惯、喜爱、使顾客有宾至如归的感觉。 4、熟悉酒店的服务设施项目，以便解答顾客询问。 5、负责做好规定范围内的卫生。 6、下雨天协助帮助客人打伞，避免客人淋湿。 7、完成领导安排的其它临时工作。 备注： （1）迎宾员要了解每餐的菜单和预定情况，熟悉餐厅的所有包房及宴会厅的桌数及餐位； （2）要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接顾客； （3）当顾客到达，在距离顾客3米时，要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行30度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽等物品； （4）迎宾员引客入座：顾客进入餐厅首先由迎宾员欢迎问好，询问客情并根据客人的人数和要求安排相应的位置就座，并引导客人到指定位置就座，找区域服务员，做好交接工作。 工作流程： 一：上班打卡 注意：在更衣室换好工服之后打卡进店，打卡之后不允许随便离开酒店，不允许穿便装打卡！
二：上午9：55下午4:55准时开例会 1. 例会前自检仪容仪表（头发、指甲、工服、淡妆）； 2. 准备好便签本，例会内容认真记录； 3. 准时到岗，认真听取上级领导对工作的安排。 三：上午11:00下午18:00之前做好餐前准备工作 （一）卫生 1.大堂卫生（桌面、椅子、侯客沙发、绿植、饮水机、转门、玻璃、地面等） 2.餐具卫生（客用水杯保持干净） （二）餐前准备 1.电话是否正常； 2.订餐本、铅笔检查； 3.发现苍蝇及时消灭； 4.雨伞架、报架是否正常； 5.了解当餐订餐详细情况，并及时通知各个部门； 四：上午11:20下午18:20检查餐前准备工作 1.领班主管检查每个包房的餐前准备工作，并做好记录，供员工评估时参考； 2.餐前准备工作不到位的，及时给本包房服务员指出并要求及时改正； 3.检查完毕后对不符合要求的进行复查。 五：上午11:20下午18:20迎宾站位迎客 六：客人到达后，帮客人接拿酒水等物品，准确无误的把客人带到房间，并通知本房间服务员，做好接待工作。 七：客人走后，做好送客工作 1.客人走时一定要有送客声；
酒店前台接待工作流程
主动问候：当客人距离前台一米时，向客人主动微笑问好。 ?服务用语：“您好，××先生/女士，请问有什么需要帮助的吗? ?如果客人到达前台时，接待员正在忙于为其它客人服务，应向客人微笑示意，表示将很快为他服务。 ? 2、确认客人有无预订 在了解客人的基本要求后，拿出相应的入住登记表协助客人填写登记入住表格。 （1）有预定的客人：通过电脑预订系统核对客人的预订资料，并复述订房内容，经过查验核实属实后，只需要在登记表上签名认可即可。 （2）提前准备工作：提前将登记表、欢迎卡、钥匙卡一起备好，装入信封内。 * 服务用语：“您好，××先生/女士，请问您有预订吗？请报一下订房客人的姓名，谢谢！请您稍等！ （3）无预定的客人：接待员要积极推销酒店客房。 3、出示有效证件 (1)礼貌地请客人出示护照或身份证办理入住登记。 (2)有效证件是：身份证、驾驶证、军官证士兵证、等 （3）如果客人无证件要求入住的时候，婉言拒绝，但是常客例外。 4、排房、定价 （1）接待员要时刻熟悉当天的客房销售情况，懂得根据季节与客源的不同情况合理安排房间。 ( 2 )享受优惠折扣的客人，接待员要在入住登记单的备注栏目里注明清楚。 （3）接待员严格按照酒店折扣政策的规定，所有的折扣必须按照当天办理，当天生效的原则，一般不办理退房时间在冲减房价的事件。
（4）享受免费房的客人入住必须要有相关总经理的签名认可。 5、填写登记单 （1）双手接过护照或身份证，拿出相应的入住登记表按要求清楚正确填写。 （2）将客人证件进行扫描 （3）在填写登记表格时，抓紧时间安排房号、制作钥匙卡等。合理安排房间号码 （4）询问客人有否贵重物品是否需要保管。 （5）使用双手将登记单递交给客人，礼貌地请客人核对并在登记单上签字确认登记内容及房价。 6、确定付款方式 ?礼貌地询问客人付款形式，收取房费押金 7、制作钥匙卡 ? --服务用语：先生/小姐，这是您的房卡。您的房间在4楼408 8、完成登记手续 ?将客人资料输入前台接待系统 ?将押金单和登记单钉在一起，建立客账夹 ?登记表按要求进行核对和存放。