物业应急管理工作预案

物业管理工作应急预案

第一部分应急预案综述

一、总则

1、编制目的

为科学有效应对物业管理区域可能出现的安全突发事件，规范应急处置工作，切实消除物业管理区域安全隐患，保障物业管理区域内的公共安全，特制定本预案。

2、编制依据

《中华人民共和国突发事件应对法》、国务院《物业管理条例》、《湖南省物业管理条例》、《长沙市物业管理条例》等相关法律法规和规定。

3、编制范围

本预案适用于物业管理区域内安全事件的应急处置工作。

4、编制工作原则

①、快速反应，统一指挥。安全事件发生后，4分钟内必须赶到突发事件现场，1分钟从一楼到五楼，进行紧急控制处理，统一由当值的最高领导指挥，建立灵活快速、功能全面的预警和应急反应机制。

②、以人为本，依法规范。以保障人民群众的生命安全为出发点和落脚点，最大限度地减少安全事件造成的人员伤亡和危害；应急预案要符合有关法律、法规、规章的规定，要与相关政策相衔接，要依法行政，依法实施应急预案。

③、预防为主，平战结合。各物业服务企业应当落实预防为主的思想，树立常备不懈的观念，经常性地做好应对安全事件发生的思想、

预案、机制和工作等方面的准备。建立安全应急处置专业小组，加强管理人员安全方面工作的培训力度，定期组织企业员工、小区居民进行安全应急演练。

二．组织机构与职责

1、指挥机构

按照安全应急工作的需要，成立物业管理安全工作领导小组。由管理处主任担任组长，副组长由各部门负责人组成。

组长：管理处主任

副组长：秩维领班、客服领班、机电领班、保洁领班

2、组长职责

统一协调物业管理区域内的安全督查工作，对重点问题提出指导性意见；组织召开安全工作联席会议，及时部署上级有关安全工作的指示精神和相关文件的传达；及时向上级领导报送相关重大事项和突发事件的应急处理情况；其它内部工作事项的通知、协调等工作。

3、副组长职责

各部门成立相应组织机构，确立专门办事机构、专职工作人员，根据本区域的实际情况，明确职责分工，认真组织督促、落实安全工作，及时处理解决安全工作中的问题，强化工作措施，加强安全检查工作的监督和检查工作。

4、督察长效机制

由安全事务部和机电维修部各抽调精通业务、责任心强的1-2名工作人员，组成2个督导组，定期对对辖区内的安全隐患进行全面

督察，并将检查情况整理汇总及时上报。

5、信息报送和处理

①、客户服务中心实行24小时值班制度，出现紧急情况要及时准确的向主任和有关部门报送信息。

②、各部门负责人要及时向上级部门报告有关安全事件的应急处置或完成情况。

③、在安全事件应急处置中，相关单位应当实行24小时值班，随时通报情况，及时、准确反馈信息。

④、安全工作领导小组办公室负责收集、汇总各类安全信息，经过分析研究后，及时通报相关单位。

6、指挥和协调

①、各部门应当采取有效措施确保政令畅通。属于跨区域的协调工作，由物业管理安全工作领导小组负责协调、指挥。

②、应急预案启动后，各部门应当及时协调按照有关部门的规定落实相关安全工作。

三．重点区域和部位的安全工作

1、物业管理区域的各种设备设施，如配电室、泵房、中央空调机房、发电机房、电梯机房等存在的设施缺损和因不能使用所造成的安全隐患。

2、物业管理区域内违章建筑、违章搭盖占用防火间距、消防通道、疏散通道等安全隐患，物业管理区域内出租房屋、沿街店面存在的安全隐患，在建筑周围空中和地面设置影响应急车辆通行的安全隐患。

3、物业管理区域内应急设施的整治，设施无法正常使用或因被偷盗等原因缺损造成的安全隐患。

4、物业管理区域内停车场因车辆集中停放造成的安全隐患，以及停车场内因缺损或不能使用的应急设施造成的安全隐患。

5、物业管理区域内存在集销售、储存、居住为一体的“三合一”、“多合一”建筑和小商场、小餐饮场所、小旅馆、小歌舞娱乐、小网吧、小美容洗浴、小学校(幼儿园)、小医院(诊所)、小生产加工企业这些“九小场所”，以及擅自改变建筑使用功能的仓库、劳动密集生产车间、员工集体宿舍集生产、销售、居住为一体的建筑物的安全隐患。

6、物业管理区域内存在易燃易爆化学物品生产、储存、经营场所存在的安全隐患。

四、安全工作完善事项

1、应当对公共区域安全防范的重点部位设置警示标识，可能引发人身伤亡事故的部位或场所要设置统一规范、文明礼貌且醒目的警示标识，告示注意事项，明确禁止行为。

2、物业服务企业应当对业主的自我检查防范予以告示，提醒业主对雨蓬、花架、晒衣架、空调室外机架和阳台扶手等部位摆放花盆、吊挂杂物等行为，强化自我安全防范意识。

3、加强对公共区域安全防范重点部位的日常巡查，加强对管理区域内的消防设施及公共设施设备定期巡查并做好巡查纪录，发现问题及时整改，不留隐患。涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须进行回访，

增强安全系数。

4、根据实际情况的变化及时修订公共区域安全防范预案，要对安全防范应急预案进行全面检查、调整完善，明确安全防范应急处理程序。

5、严格按照市政府的有关规定，对已制定的恶劣天气安全防范应急预案，加强执行力度，强化值班制度，凡遇恶劣天气，要立即行动，按照责任分工和要求全面做好安全工作。

6、物业管理区域出入口实行定时值班和巡查，推行24小时安全防范制度，对符合条件的小区要严格按照标准落实客人、车辆出入登记制度，并确保小区内车辆停放有序。

7、加大对小区安全防范的投入，提高技术防范水平。对楼宇对讲、电控防盗、家庭防盗报警、小区重点部位监控等技防工程的应加强维护。

五、紧急处置

应高度重视物业管理安全工作，把做好安全工作提高到事关群众生命财产安全、事关构建和谐社会的大局来认识。加强检查、监督、落实小区的安全工作。物业企业负责人作为管理小区安全工作的第一责任人，要把安全工作提到当前企业的头等大事来抓。如有安全问题发生，应在第一时间向有关行政管理部门报告，并及时赶到现场解决处理。

六．后果评估

1、安全事件应急处置完毕后，各部门要查明导致引发安全事件的

原因。属责任事故的，要查明责任人及各自责任的大小，并拟写调查报告及时报送相关部门。

2、通过总结，找出预警和处置环节中的经验和教训，逐步完善应急机构，提高预警和应急处置能力，提升管理水平，避免类似事件再次发生。

七.监督管理

1、预案演练

每年应组织一至两次安全事件应急预案的演练。演练前要明确演练的内容和目标，制定周密的演练计划。对参与演练的人员要进行安全教育并落实安全措施。演练范围内要设置明显的标识并事先通知演练范围内的人员。演练后对演练效果进行评估并作好总结。

2、宣传

充分利用板报、宣传栏和社区刊物等宣传途径在小区内积极开展安全知识专题宣传，做到家喻户晓、人人皆知。努力营造安全工作的良好氛围。

3、奖励和责任

①、对在安全应急处置工作中做出特殊贡献的先进集体和个人，由各部门及时向有关部门通报并给予表彰。

②、对不服从有关行政管理部门调遣，玩忽职守，失职、渎职的、延误时机造成损失的单位或个人，依法处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

4、监督检查

①、各部门应每月指派专人对辖区内物业管理区域进行安全检查，如发现问题应及时责令整改。对于整改不利，存在问题较为严重的物业服务企业将予以严肃处理。

②、物业管理安全工作领导小组会同有关行政部门对本预案进行监督检查，保障各项措施落实到位。

八．预案更新

根据实际情况以及有关法律、法规修改情况，对本预案及时进行修改、完善。

九．预案实施时间

本预案自印发之日起实施。

第二部分应急预案处理程序

一、火警误报应急处理服务流程

图表说明

1.监控中心接到报警信号，迅速通知离报警点最近的巡逻秩维员前往确认。

2.受调遣的秩维员一方面速往报警业主家查询情况；一方面用对讲机与当值主管联系。

3.经查实为误报、误操作造成报警的，由当值主管向业主讲解有关智能设施的正确使用方法，以防止今后再发生类似事。

二、消防设备人为损坏处理服务流程

图表说明

三、遭遇雷暴及大风处理操作流程

☆当广播、电台发出警报报告(包括雷暴、大风)

图表说明

1、接到暴风雨等预报，应组织人力物力，做好应急准备工作。

2、管理处贴出“暴风雨”公告，通知和协助客户关好门窗，拆除或固定室外各种悬挂物，防止倒塌和坠物。

3、对物业内设施、设备、建筑物、客户门户进行全面检查，特别要保障排水系统畅通，发现问题及时解决。

4、处理不了的重大问题，及时向上级汇报。

5、每次防暴风雨工作应作好记录。

四、漏水(水浸)应急处理操作流程

图表说明

1、机电工程部收报后，立即关闭相关水源，进行抢修。

2、(如切断水源引起住户断水)管理处接报后，立即通知客户，或在客户进出口张贴通知。

3、组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。

4、通知清洁人员处理积水。

五、发生停电及电力故障应急处理操作流程

☆计划停电

图表说明

☆电力突然中断

图表说明

1、接报后，立即派当值巡逻安管员查看停电情况，如属供电公司原因，立即至供电公司查询情况，并按预案处理。

2、在主要进出口处张贴停电通告，告知客户。

3、在电力恢复后，工程部人员到现场检查受影响的公共电器、设备。

图表说明

1、地震来临时的临场处置

A、发布信息，进行宣传，做好预防措施

B、准备好救援物资，组织疏散人员，转移至安全地带

2、震后的处置措施

A、采取先挖后救，挖救结合，按抢挖、急救、运送的程序合理分工，提高抢救工作效率。

B、抢救时，应避免盲目图快而增加不应有的伤亡。

C、灾后卫生防疫：清理环境、杀灭蚊蝇、恢复卫生供水、搞好环境卫生。

图表说明

1.接报有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及电梯对讲机，则须把镜头至该困人的电梯，观察电梯内的情况，并详细询问被困人有关情形及通知管理处报告电梯的正确位置保持联系；

2.立即通知维修人员释放被困者及修理该电梯，在打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困。

注意事项

1、被困者救出后，须询问其身体状况，是否须要帮助等

2、记录被困者姓名、地址、电话及原因。

3、如被困者不愿合作自行离去则记录下来作为依据。

4、记录事件自始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、警方、救护人员到达和离开的时间、消防车、警车、救护车等车辆号码。

5、记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院。

八、工作人员意外受伤应急处理操作流程

图表说明

九、发生交通意外事故应急处理操作流程

图表说明

1、无人受伤的交通意外

1）维持秩序，使现场交通恢复畅顺。

2）记录事件

3）如有需要，拍照以做记录。

4）如物业部分因意外可能危及其他人，就将该范围封锁。

5.）如有需要，通知物业维修人员到场采取行动。

6）如有需要张贴警告标志。

7）做好详细记录，并向当值主管报告。

2、导致有人受伤的交通意外

1）指挥交通，给予尾随车辆警告。

2）在适当情况下将伤者移离危险位置。

3）致电报警，等候支援。

4）记录事件及拍照

5）事后详细记录，呈交详尽报告给当值主管

十、罪案现场保护处理操作流程

图表说明

十一、发生盗窃案件应急处理操作流程

1、发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告公安机关，连同证物送公安机关处理；

2、保护案发现场，不能擅自让他人接触现场和移动现场的遗留物品；

3、对重大可疑案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关详细报告；

4、对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理。

十二、发生抢劫事件应急处理操作流程

十三、发生殴斗事件应急处理操作流程

图表说明

十四、发生偷车事件处理操作流程图表说明

十五、接听恐吓电话事件处理操作流程

图表说明

十六、拾获财物处理操作流程

图表说明

十七、供排水系统故障处理操作流程

(一)计划停水

如遇维修、保洁或其它原因停水，必须提前张贴通告通知业主，并可口头提醒业主注意事项。

(二)食水中断

A、个别单位

图表说明

十八、对上访人员的处理程序：

十九、爆炸事件

收到被放置爆炸物品信息时的处理：

1、收到被放置爆炸物品或接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持冷静，认真记录，同时以最快速度报告物管处经理，并立即向公安机关报案；

2、由物管处主任负责，立即成立防爆炸指挥部。增派秩维员加强人员出入管理，对于陌生或形迹可疑人员严加防范，认真查验证件，检查携带物品；

3、立即通知各门岗，检查停车场以及各岗位是否有遗失包物，并加强巡逻，发现无主物品不要随便碰触，立即上报，并报公安机关，请求协助；

4、确定有爆炸物品时，立即疏散人员，同时请求公安机关立即处理。

二十、发生爆炸时的紧急处理程序

1、值班人员接到爆炸报告后，立即赶到现场，确认后立即向物管处主任报告，同时向公安机关报案，如引起火灾立即拨打“119”报警，如有人伤亡，立即送医疗室抢救。并派人迎接公安、消防车辆、人员，引导其进入现场；

2、立即成立临时指挥部，由物管处经理、维修组、安防组组成；

3、机电队人员迅速切断相关电源，安防人员组织疏散爆炸现场附近的人员，并在距爆炸中心30米处设警戒线，禁止无关人员进入，同时，组织秩维员在公共区域巡视；检查是否有可疑爆炸物；