成功经理人必备的沟通技巧

沟通技巧宝典-成功的经理人，掌握有效表达的艺术(doc 55)

目录

目录 (1)

引言 (3)

第1章学习差不多技巧 (3)

1.1改进沟通 (3)

1.2理解躯体语言 (6)

1.3理解和运用手势 (7)

1.4学会倾听 (9)

1.5提问 (12)

1.6高效率阅读 (14)

1.7作好记录 (16)

第2章交流信息 (17)

2.1进行接触 (17)

2.2传递信息 (19)

2.3使用电话 (20)

2.4运用信息技术 (22)

2.5书写信件 (24)

第3章掌握更多技巧 (26)

3.1有效地下达指示 (27)

3.2单独沟通 (28)

3.3成功地主持会议 (29)

3.4与听众沟通 (31)

3.5销售中的沟通 (35)

3.6成功谈判 (37)

3.7编写报告 (38)

3.8撰写提议 (40)

3.9制造视觉效果 (42)

第4章为成功而沟通 (43)

4.1公司形象设计 (44)

4.2注重公关 (45)

4.3广告宣传 (48)

4.4工作中的沟通 (50)

测评你的沟通技巧 (54)

沟通技巧

引言

要想成为一名成功的经理，掌握有效表达的艺术，无疑特不重要。不管你想信心十足地演讲，依旧想轻轻松松地谈判，《沟通技巧》都将助你一臂之力。从理解躯体语言到撰写报告和提议等商务沟通的所有重要方面，本书都进行了清晰的阐述。此外，利用公共关系、广告、信息技术和传媒的一些有用建议也融于其中。散见于全书中的101个小提示将为你提供更重要的信息。最后，自我测评练习将使你了解自己的沟通能力。当你开始顺畅地进行沟通时，本书将助你巩固所学内容，提高沟通技巧。

第1章学习差不多技巧

每个人都以一定方式进行沟通，但是能恰如其分地表达信息的经理却不多，学习一些差不多技巧能够使你的表达更加清晰，

1.1改进沟通

良好的沟通之于机构犹如血液之于生命。尽管沟通的最终目的是把信息传递给接收者，它却有着诸如讲、写、听等多种表达方式。沟通旨在处理信息和改善关系。

小提示1：鼓舞你的同事改进各种类型的沟通。

小提示2：注意：善于沟通的人更善于治理。

1.1.1讲求效率

能否成功地沟通并做成生意，取决于他人是否理解你的意思，是否能用促进交流（使它朝你所希望的方向进展）的语言加以回应。沟通总是一个双向过程。在治理中，通过沟通能够处理事务、传递和猎取信息、制定决策、促进相互理解并进展关系。

1.1.2识不障碍

任何沟通都至少有两方参加。各方可能有着不同的愿望、需求和态度。假如一方的愿望和需求与另一方相冲突，就会形成障碍，这可能导致你不能正确地表达或接收信息。任何沟通若要成功，都须克服这些障碍。克服障碍的第一步确实是正视它们的存在。

1.1.3积极沟通

实现良好沟通的第一步是消除障碍。保持目光接触，倾听他人讲话并模仿其躯体语言，这一切都将助你成功地沟通。

面向对方以表明你对他（她）的话并不觉得可怕。

微微侧头，表明你在倾听。

正视对方的眼睛。

采纳与对方相似的姿态和动作以消除障碍

1.1.4力求明晰

促成良好沟通的三条原则均与明晰相关：

对想表达的内容了然于心；

简洁地表达信息；

确认信息已被清晰、正确地理解。

良好的沟通意味着讲出你心中之所想，并充分理解所有的反馈。

小提示3: 在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观。

1.1.5选择沟通方式

慎重选择沟通媒介是信息沟通的基础。对许多人而言，这种选择不外乎口头语言和书面语言。假如你追求的是快速和便利，不妨选择口头语言；假如你追求的是像打印的文件那样持久和有序，不妨选择书面语言，它将使对方经反复考虑后做出答复。

电子媒介制造了一种介于口头语言与书面语言之间的沟通方式，为信息沟通提供了新的选择。电子邮件既有电话交谈时的那种即时和非正式的特点，又能以信件的形式存在并存档。沟通方式的选择决定于信息沟通的目的。请你先确定要沟通的信息，然后选择最适当的沟通方式，前提是要确保你已

掌握了运用这种方式的技巧。

小提示4：尽量使沟通媒介与信息内容相配。

1.1.6文化差异

正如不同民族有不同的烹饪方式一样，不同的沟通风格在语言和手势上也有专门大差异。比起欧洲人来，日本人和其他亚洲人更爱保持沉默；德国人、北欧人和英国人不像拉丁语国家的人那样善于辞令，他们的手势也趋于保守；英国人不愿直接道明自己的用意；澳大利亚人的实话实讲往往使不人感到不适应；美国人则喜爱通过集会或视觉效果强烈的标语进行沟通。

1.1.7各种方式相结合

沟通方式可分为五种：书面语言、口头语言、躯体语言、图像语言以及各种方式的结合。尽管前四种方式独立运用效果也不错，但两种或多种方式结合使用能够增加趣味性、促进理解同时具有更持久的效果。因此，多种方式结合使用，沟通效果更佳。

通过商业传媒与电子技术相结合，如多媒体、电视会议，进行沟通，是多种方式结合使用的实例。多媒体使用权我们能更好地利用视象材料。当与许多人，尤其是与大型组织的职员进行沟通时，多媒体越来越受青睐。

小提示5：尽可能利用视象材料进行沟通

1.1.8选择沟通方式

1.2理解躯体语言

躯体语言是一系列无意识的躯体动作。它能够促进沟通，也能够把沟通推向绝境。即使一动不动地坐着，你仍会在不知不觉中流露出自己的真实感情。

小提示6：当与他人站在一起时，请留出大约1米的私人空间。

1.2.1通过躯体语言沟通

在躯体语言中，一个人的姿势是极为重要的。在初次会面时，下面三种姿势会给人们留下不同的印象。积极的姿势能促进开诚布公的沟通，带来最佳效

果；而消极的姿势则会使沟通陷入困境。

姿势一：面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心，正面凝视，面带微笑，表示出态度友好，又手叉腰表明进行操纵的决心和能力。（积极）姿势二：正面凝视表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏紧张感。（中间状态）

姿势三：躲闪的目光意在回避，拉耳朵的动作表明心存疑虑，肩部低垂表明缺乏信心，躯体侧转意味着拒绝同意他人所讲的话。（消极）

1.2.2领悟躯体语言

躯体语言既细致入微又范围宽敞，令人专门难领悟和把握。然而，对躯体语言的大致了解有助于你了解他人的真实方法。例如，当人们因撒谎而感到内心不安时，他笨拙的躯体语言会将它表露无遗。

1.2.3克服紧张情绪

在进行演讲和参加面试之前，人们往往会感到紧张，这是专门正常的。大脑通过神经系统为行为做预备。因此，在一定程度上，紧张是由于腺体把肾上腺激素分泌到血液中引起的。假如运用躯体语言，有意识地微笑，同时放松两臂，你会显得自信一些。讲话或倾听时，要正视他人，躯体自然挺直，不要摆弄双手。

1.2.4文化的差

与其他国家的人相比，英国人和美国人往往会为自己留出更大的私人空间。假如觉察到自己的私人空间受到侵犯，他们可能会移远一点。另外，站在一起时，住在农村的人往往比住在市区的人彼此之间离得远些。

小提示7：如你感到紧张慢慢地深呼吸以使自己放松。

1.2.5保持一定距离

为他人留出一定的私人空间，是躯体语言的一部分。这种空间的大小随环境的改变而有所不同。例如，社交聚会上的客人要比在非社交场合相遇的陌生人站得近一些。应该时时注意不要侵入他人的私人空间，以免激起防卫性或敌对性的反应。

1.2.6树立良好的第一印象

第一印象总是到关重要的。据讲，任何首次会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多。因此，留心细节会使沟通效果大不相同。请注意衣着的整洁得体，在传统适应方面不可出错。即使所出席的场合并不要求正式的衣着，也要确保你的衣服和鞋子让人无可挑剔。在进入会场之前，对镜检查一下外表，以保证你的头发整齐。

1.2.7留下深刻印象

衣着和姿势总能给人留下深刻印象。在对外表进行了一番修饰后，这位女士显得信心十足，精明能干。

乱蓬蓬的头发，皱巴巴的T恤，懒洋洋的站姿，脏兮兮的鞋子。（不整洁）

整齐的头发，笔直的站姿，扣好的外衣，锃亮的鞋子（整洁）

1.3理解和运用手势

手势同姿势和面部表情等非语言沟通手段一起，成为躯体语言的一个重要组成部分。不管是在面对大众的讲台上依旧在面对面的会谈中，了解如何有效地运用手势，都能够关心你有效地传达信息。

小提示8：在国外，你假如不知如何行事，就向当地人请教。

小提示9：注意不在无意中流露出不友好的神情。

1.3.1识不手势

所有技巧娴熟的公共演讲家都明白得运用手势进行强调。例如，约翰·F·肯尼迪适应用砍东西的动作，而希特勒则喜爱挥拳头。用拳头砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等动作，都能加强你的口头表达效果。记住：过火的手势，如拍桌子或其他愤慨的动作会使听众对你敬而远之。假如你确

实需要拍桌子，注意不要让你的讲话声被淹没。

简单的手势能够结合在一起构成复杂的手势。例如，在私下会面时，通过同事把手放在脸蛋或下巴上的动作，你能够明白他（她）在听你讲话时正在对你进行评价。然而，要想明白这种评价是确信依旧否定，还要注意他们的其他动作，他们是在防卫性地交叉着双腿呢，依旧攻击性地把头和下巴压低？

1.3.2文化差异

作为一种非语言沟通手段，手势运用在不同国家有所不同。下面是一些需要注意的地点：北美人用大拇指和食指做手势表示OK（在丹麦人看来这是一种侮辱人的手势）；用一个手指指人（中国人认为这是粗鲁的）；法国人握手表示热情（英国人觉得如此做有些过分）；摇头表示否定（印度人用这一动作表示确信）；在公共场合拥抱（新加坡人不能同意这种方式）。

小提示10：对镜演示各种手势，看一看哪些手势你做得比较自然。

1.3.3发出躯体信号

鼓舞性姿势，如他人讲话时与之保持目光接触或点头，能够表示你有同感。但若做得不行，对方可能看出你在隐藏真情实感。每个人都能对自己的躯体语言进行一定程度的操纵，但专门难做到为所欲为。措辞要慎重，态度

要诚恳，否则你的躯体语言会与你所讲的话相矛盾。

赞同地倾听：微微侧头的头和友好的目光接触表明她在赞同地倾听。手放在下巴处表明在评判。

加以注意：目光保持接触，躯体前倾，这表明听者专门专注，并乐于关心讲话者。扬起眉毛表明感兴趣。

强调某一点：有力的手势是强调讲话要点的一种方式，用手势来强调。

表明不确定性：嘴咬笔头有点像需要爱护，这表明了内心恐惧并缺乏自信。斜睨的眼神增强了不确定感。

需要安慰：一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。手臂围绕躯体是自我安慰的表现

处于矛盾中：紧闭的眼睛和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾。紧锁的眉头和紧闭的眼睛表明心存不明白。

1.4学会倾听

沟通的双向性使得双方能够互相理解，这一点常常被忽略。倾听本身就在向对方传递着信息，它有助于交流获得成功。因此，倾听技巧显得格外重要。

小提示11：恰当的发问可关心你得到恰当的回答。

小提示12：充满信赖的沉默能够鼓舞欲言又止的讲话者。

1.4.1表示专注

在寻求信息、达成共识或建立工作关系的过程中，你在倾听时表现得越投入越好。为得到回答，你可能需要发言，但要表明你不想操纵谈话。问些开放性问题以引导展开讨论，回答问题时要注意言简意赅。听到关键词时默默重复一下，这能够关心你记住对方的话。

1.4.2运用倾听技巧

目标。在下一次发问时提供新的解决方案。

要点：

●你的用心倾听能够关心讲话者树立信心。

●应该始终相信不人讲的话，直到有证据表明那是

谎言。

●误解是由选择性倾听，即只听到你想听的内容引

起的。

●经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。

1.4.3 诠释对话

领悟话语的字面意思，而不要在其隐含意义上做文章。依照你的理解重组语句，并讲给对方听，以检验你的理解是否正确。如此，你就能够确定你们双方已相互理解，否则对方会纠正你并澄清他们所讲的话。不管如何样，要注意一些躯体信号和语言信号，如闪避的目光和犹豫不决、自相矛盾的言辞。它们能够帮你探查信息的真实性。切忌只听进那些你想听到的话而对其他内容置之不理。

1.4.4运用神经语言程式

神经语言程式（NLP）的差不多理论是人们的讲话适应反映其思维方式。思维适应能够依照语词选择分类。具体类型包括视觉的，如“我看出你从那儿来”；听觉的，如“我听得出，这是个问题”。认真倾听后，你可通过模仿对方使谈话更和谐。也确实是讲，你能够用视觉语言回应视觉语言，用听觉语言回应听觉语言，依此类推。这些都有助于你同对方建立起融洽的关系。在专注地倾听与模仿对方思维适应的同时，你还能够在姿势方面模仿对方。采取与对方相似的姿势并运用相同的手势能制造共鸣的效果。

1.4.5倾听与模仿

运用神经天方夜谭程式能够关心缓解紧张局面，例如，当你与坐在对面的人意见相左时，注意倾听他们的讲话，你讲话时采纳与对方相似的比喻与措辞。假如他们防卫性地坐着，微妙地模仿他们坐姿，然后慢慢改为像画面所示的那种大方的坐姿，以缓和他们的防卫心理。

例如：双手放松相握，目光直接接触，笑不露齿，坐姿显得专注。

小提示13：琢磨你听到的话，而不是讲这些话的人。

1.4.6识不成见

当你对视听信息的选择被自己的期望所左右时，你可能已形成了一种僵化的思维模式。大多数人身上都存在那个问题，他们经常无意中受到定型看

法的限制。我们还经常受他人阻碍，不假思索地同意他人的观点。成见阻碍了良好的沟通。假如你清晰自己有哪些成见，就能更好地倾听不人讲的话。

1.4.7克服成见

个人成见扎根于头脑中，不因他人的行为或个性轻易改变，因而专门难根除。一个常见的错误是自以为明白不人将要讲什么，而不去听对方实际所讲的话。事实上，人们并不总是依据你的刻板模式或期望行事。要注意倾听，不要为成见所阻。

1.4.8幸免偏见

在此例中，经理正在就一个新策略征询三位下属的意见。他对三位都持有个人成见。因此，这次会议想要成功，他必须克服这些成见，倾听他们的发言而不应臆断。

经理心中已有几种看法：经理认为男职员甲的衬衫领口不应放开，经理对信心十足的女士产生了防卫心理，经理对与已相似的着装表示赞同。

1.4.9检查你的理解

当你需要对方澄清所讲的话，或者你认为自己的话可能已被误解时，可使用下列语句，然后注意倾听对方的回答。

“可能我没有完全领会您的意思。请您重复一下能够吗？”

“我明白这不在您的工作范围之内，可我仍想听听您的意见。”

“我没讲清晰。我的意思是要建立……”

小提示14：宽容地对待他人所讲的话

1.4.10回应他人

要对所听到的话做出回应，第一步确实是注意倾听。倾听的时候，假如你在预备如何答复或考虑接下来该讲什么，那你就没有集中全部注意力听对方讲话。回答时，先概述你目前的理解。假如需要对方进行重复、作进一步解释或提供更多信息，请直接提出要求，不必迟疑。

小提示15：可能尽快把承诺变成白纸黑字，以幸免产生误解。

1.4.11采取行动

在某些情况下，沟通本身确实是目的，如汇报工作进展方面的最新情况便是一例。在不的情况下，行动才是至关重要的，如消除瓶颈。许诺后却又食言，此举万万不可行。最典型的例子是职员意见调查。这种调查总是使人对修正治理中的错误心存希冀。假如你对调查结果置之不理，则意味着你没有听取群众意见，并传达了一种对你专门不利的信息。请履行你的诺言，并尽快行动。

1.4.12首先要倾听

通往成功沟通的三步是：认真倾听；回应（如有必要，请对方澄清）；采取行动。

1.5提问

提问方式关于建立良好的沟通基础十分重要。“什么缘故”、“什么”、“如何样”、“什么时候”等词是专门有力的。凭借这些词你能够从自身或他人那儿探寻进行有效治理的途径。

小提示16：如欲他人具体回答就需具体发问。

小提示17：问开放式问题，以洞悉他人性格，并鼓舞对方作答。

1.5.1该问什么

恰当的提问往往能够打开知识和理解之门。提问的艺术在于明白什么时候该问什么问题。第一个问题应问你自己：假如按一下奇妙的按钮，你就能得到任何你想得到的信息，那么你想了解什么呢？对这一问题的回答会帮你迅速组织一个恰当的提问。假如你打算召开会议，那么请预备一页纸，列出你想问的所有问题。开会时，在已得到回答的问题旁边打勾。不人讲话时你若想起了新问题，先把它们记下来，过一会儿再问。

小提示18：开会前列出所有问题。

小提示19：考虑下一个问题时，不要可怕略作停顿。

1.5.2选择问题

事先预备问题时，时时注意哪种类型的问题有助于你实现自己的目标。也许你想组织一次讨论，或了解具体信息，或达到一定的目的，或者以提问的形式下达命令。这时候，要明白事先预备好的问题是远远不够的——他人对这些问题的回答未必完整，这些问题本身也会引发出一些新的问题。你要一直问下去，直到得到中意的回答为止。在提预先预备好的问题时，注意回答中的蛛丝马迹，以便稍后依照它们提出一些新问题。

1.5.3为得到不同回答而选择问题