洗发水缇芬市场营销策划书(终审稿)
洗发水缇芬市场营销策
划书
文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
缇芬市场营销策划书
企业概况：
缇芬，通过十年科学研究。在法国皇室专用宫廷秘方的基础上，精选来自世界各地的植物精华，以纯天然的植物精华代替化学类物质，打造不含硅油、硫酸盐等化学成分的纯天然植物属性洗发用品，给您的秀发大自然般的亲切呵护。
1、 内部顾客
即缇芬的生产研发人员、销售人员、产品策划人员等等在内的全体员工。只有在重员工的基础上，与员工进行有效的沟通，体贴员工所需，分享企业收益，才能提高员工的满意程度。股东才能取得更好的收益，才能让股东满意。从而实现内部顾客的满意。
2、 外部顾客
外部顾客是狭义上的顾客，也是我们进行顾客满意策划的重点研究对象。也是缇芬产品的最终消费者和购买者。按照顾客与企业的关系程度，我们又将外部顾客分为金牌顾客、稳定顾客、现实顾客、过客、潜在顾客。
⑴ 金牌顾客，是指与企业有紧密联系长期使用缇芬产品，并且还通过口碑宣传，为缇芬带来新的用户的顾客。对于此类顾客，一般对缇芬这个品牌拥有很洗发水缇芬市场营销策划书
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强的感情，一定要了解顾客内心真实的想法，提供优质的服务，维持住这些客户。
⑵稳定客户，是缇芬品牌的忠实客户，对缇芬产品的质量服务感到满意，会重复购买。与金牌客户一样，要提供优质的服务，争取将稳定客户变成金牌客户。
⑶现实顾客，是购买缇芬产品的客户，如果在购买使用过程中对产品满意，就有可能变成稳定客户，否则就是失去这个客户。此类客户会根据实际需要选择产品，如果其他产品质量更好价格更优就会转向其他产品。
⑷过客，是指对缇芬产品有一定的认知但没有购买缇芬产品的顾客。此类顾客是我们最容易拉拢的顾客，但由于心理的犹豫和举棋不定，往往需要大量的说服。
⑸潜在顾客，是存在购买缇芬产品的可能但从未购买的顾客。这类顾客体系庞大，几乎每个人都可以是缇芬的潜在顾客。
金牌顾客和稳定顾客是缇芬产品的忠实顾客，也是企业利益的有力保证。现实顾客只有提供更优惠的价格更满意的质量服务才能有力争取的顾客。过客和潜在顾客是缇芬产品强大的利益拓展空间。
市场状况
1洗发水市场前景
中国洗发护发产品是化妆品行业乃至日化产业市场规模最大、市场竞争难度最大的产品大类市场。随着市场秩序的进一步规范，将有更多的灰色市场显性化，推动市场发展。
中国是目前世界上洗发水生产量和销售量最高的国家。根据相关机构推断，目前我国洗发用品的市场规模约220亿元。截至2005年我国洗发护发用品市场容量渐趋饱和，增长速度开始减慢。我国洗发水市场经历一个从品种单一、功能简单向多品牌、功能全面的发展过程，现阶段中国已成为了世界上洗发水生产量和销售量最高的国家。但同时，中国的洗发水产业也进入了众多品牌激烈竞争的时期，目前我国有洗护发生产厂家2000多家，近4000个品牌，正以各种不同的方式拼抢着总量220多亿元的洗发水消费市场，市场竞争非常激烈。 2洗发水消费群体
1）消费者购买行为特征：洗发水产品本身属于日用消费品，主要作用是清洗头发，购买时不用花很多实践和精力。随着消费者爱美心理增强，滋养头发的需求日益彰显。营养美发。追求时尚成为许多人使用洗发水的目的，消费者对洗发水的功效也提出越来越多的需求。
2）产品目标消费者：根据当前全国主要城市内开展的一系列消费者定性和定量调研结果，“柔顺、飘逸和容易梳理”几乎满足了所有消费者对于洗发后头发的需求。所以，缇芬品牌的目标消费者比较宽广，对于年龄和性别并无局限，也就是说无论男女，不分老幼，都是缇芬品牌的目标消费者。目前的市场上，缇芬品牌分为“精华护理系列”及“家庭护理系列”，“精华护理系列”的定价调整为中档价格，目标消费群专注于城市区域的一般消费群以及农村区域的较富裕的人群;而“家庭护理系列”的定价为中低价格，目标消费群主要为农村地区的一般消费群以及城市区域的低收入人群。
发放调查问卷
结合问卷分析确定具体策略
1塑造“以客为尊”的经营理念。“以客为尊”的企业经营理念是顾客满意最基本的动力，同时它又可引导决策，连接公司所有的部门共同为顾客满意目标奋斗。
宝洁公司坚持“顾客至上”的经营理念，努力实现顾客的需要。保洁公司上到企业领导下到公司职员甚至卖场销售人员，都拥有顾客第一的理念，使顾客在购买时获得最真诚的服务。 2 开发令顾客满意的产品。顾客满意，即要求企业的全部经营活动都要以满足顾客的需要为出发点，把顾客需要作为企业开发的源头。
缇芬系列洗发水的诞生，正是基于不同顾客的需要而诞生。不同的款式、不通不通的功效扩大消费群的同时，提高了顾客的满意度。
3 提供顾客满意的服务。热情、真诚为顾客着想的服务能带来顾客的满意。宝洁公司不断完善服务系统，以便利为顾客原则、用产品具有的魅力和一切为顾客着想的准则感动了顾客。通过品牌、特色、全方位的服务，在竞争市场上获得优势，赢得顾客的心声，
提高顾客的满意度。
4 科学的倾听顾客意见。用科学的方法和手段检测顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈给企业管理层，为企业不断改进工作、及时不断地满足顾客的服务需要奠定依据。
附：缇芬洗发水顾客满意度调查问卷
开始时间：2015-2-3 结束时间：2015-2-16
样本总数：107 份
1 您的性别 [单选题]
A男 B女
2. 您的年龄 [单选题]
A18岁以下 B18—28岁 C28—38岁 D38—48岁 E48岁以上
3您知道缇芬洗发水这个牌子吗 [单选题]
A知道 B不知道
4.您觉得缇芬洗发水的口碑怎样 [单选题]
A很差 B较差 C一般 D较好 E很好
5您觉得缇芬洗发水与“柔顺”、“自信”这两个关键词相符吗[ 单选题]
A很不相符 B较不相符 C一般 D比较相符 E很相符
6.您觉得缇芬洗发水的购买方便吗 [单选题]
A很不方便 B较不方便 C一般 D比较方便 E很方便
7.使用前，您原本认为缇芬洗发水的质量应该是[单选题]
A很差 B较差 C一般 D较好 E很好
8使用前，您是否同意缇芬洗发水能够满足您的需求 [单选题]
A很不同意 B较不同意 C一般 D比较同意 E很同意
9使用前，您原本认为缇芬洗发水的质量是可靠的吗[单选题]
A很不可靠 B较不可靠 C一般 D比较可靠 E很可靠
10.您对缇芬各方面的满意程度如何？
11您觉得它的性价比如何 [单选题]
A 很低 B较低 C一般 D较高 E很高
12总的来说，您对现在的缇芬洗发水是否满意？
A很不满意 B较不满意 C一般 D比较满意 E很满意
13您觉得使用缇芬后的效果与您预期效果一致吗[单选题]
A完全不一致 B较不一致 C一般 D比较一致 E完全一致
14你是否会考虑再次使用缇芬洗发水吗[单选题]
A会 B不会
15您是否会向他人推荐您使用过的缇芬洗发水[单选题]
A会 B不会
16您觉得缇芬洗发水在哪些方面还需改进 [多选题]
A品种不够齐全 B价格还需调整 C效果不够理想 D包装不够美观 E宣传不够到位 F其他