【岗位职责】康乐部服务员岗位职责及素质要求

康乐部服务员岗位职责及素质要求

直接上级：领班

直接下属：无

岗位职责

1．负责健身器材、设施设备的清洁工作，保证设施设备始终处于良好状态，达到质量标准。

2．热情接待前来的每一位客人，如遇闲杂人员应进行劝阻，接待眼务中认真执行各种登记、记录、记帐手续，注意各种单据的保存，以备需要时查找。

3．客用更衣柜应保持清洁卫生，柜内配备的客用品、棉织品应齐全整洁。客人到来后，服务员应主动问好，引导客人到指定的更衣柜开柜锁，然后再牛钥匙交给客人使用，并注意客人离开时将更衣柜钥匙收回。

4．提供给客人的物品数量、质量符合要求，不得随意降低或提高服务档次。对客人使用过的娱乐、健身设备，及时检查，做到一客一消毒，由于客人使用而损坏的物品应由大堂副理出面解决。

5. 对于必备的消毒剂、检测药剂器材，要做好请领计划，保证正常使用。在工作中随时注意有无蟑螂、蚊蝇等害虫，及时协同有关部门做好灭虫工作。

6．客人使用桑拿浴或健身器时，应事先向客人介绍使用方法(必要时自动作示范)、安全须知。服务过程每隔5分钟检查一次，或加强巡视，注意观察，确保客人生命安全。发现意外及时救护。

7．热情快捷地为宾客提供饮料服务时，并认真做好饮料记帐工作。

8. 注意检查水电气的开关阀门是否能正常使用，有无漏电、漏水、跑气现象及火灾隐患，下班后，必须将开关关闭，确保万无一失。

9．发现客人遗留物品，应按规定及时上交。

10. 遵守交接班制度，全面、详细地作好交接工作记录。

康乐部管理实务

目录康乐部概述 (4) 一、康乐中心组织机构与岗位设置（一）组织结构图 (5) （二）岗位设置图 (6) 二、康乐中心岗位职责（一）康乐中心经理 (7) （二）康乐中心领班 (7) （三）球类及棋牌室服务员 (8) （四）游泳池服务员 (8) （五）健身房服务员 (9) （六）保健室医师 (9) （七）多功能厅服务员 (10) （八）钓鱼中心服务员 (10) （九）婴幼儿活动室服务员 (11) 三、康乐部工作人员素质要求（一）康乐中心经理 (12) （二）康乐中心领班 (12) （三）球类及棋牌室服务员 (12) （四）健身房服务员 (12) （五）游泳池服务员（救生员） (13) （六）保健室医师 (13) （七）婴幼儿活动室服务员 (13) （八）多功能厅服务员 (13) （九）钓鱼中心服务员 (13) 四、康乐部工作规范 1、球类、棋牌室服务工作流程 (14) 2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程 (16) 3、健身房服务工作流程 (17) 4、保健室工作流程 (18) 5、多功能厅会议服务流程 (19) 6、多功能厅婚典工作流程 (20) 7、看护婴儿服务流程 (21) 五、服务工作质量标准（一）工作质量标准 (23) 1、游泳池 (23) 2、健身房 (24) 3、网球场 (24)

5、桌球房 (25) 6、壁球室、乒乓球室 (26) 7、棋牌室 (26) 8、保健室 (27) 9、高尔夫球室（室内模拟） (27) 10、多功能厅 (27) 11、婴幼儿活动室 (28) （二）服务规范标准要求 (29) 1、康乐服务用语规范 (29) 2、会议服务规范要求 (30) 3、签字仪式服务规范要求 (31) （三）设备使用程序标准 (31) 1、登山机（台阶练习器）程序 (31) 2、跑步机程序 (32) 3、划船器程序 (32) 4、使用健身自行车程序 (32) 5、使用自动麻将机程序 (33) 6、多功能厅工作程序 (33) 7、保龄球室机器程序 (34) 8、高尔夫电脑操作程序 (34) 六、康乐中心管理制度（一）质量管理制度 (36) （二）安全管理制度 (37) （三）钥匙管理制度 (37) （四）工作例会制度 (38) （五）卫生管理制度 (38) （六）康乐中心客用出租物品管理制度 (39) （七）康乐中心客用更衣柜管理制度 (40) （八）康乐中心球类运动陪练制度 (40) （九）康乐中心器械设备维修保养制度 (40) （十）成本管理 (40) （十一）员工考勤制度 (41) （十二）员工培训制度 (41) （十三）财产物资管理制度 (42) 七、康乐中心工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作 (44) （二）与酒店其他部门沟通与协作 (44) 八、附录：康乐中心业务报表 1、客人租作物品押金单 (46) 2、客人租用物品记录表 (47)

康乐部岗位职责.doc

4.1 主持康乐部的培训工作计划，并协助策划酒店各部门培训的工作。

4.2 负责基层管理员的督导培训工作。 4.3 负责酒店各种类型的培训安排、督促、培训工作。 4.4 负责对属下员工的培训。 5、物料责任 5.1 签署及控制康乐部耗用物料的申购与领货。 5.2 负责维护培训教学设备、器材以及办公设备。 5.3 签署及控制职厨各种食品、物资的申购及领取。 5.4 签署核查员工宿舍各类物品的申购及领取。 6、安全责任 6.1康乐部的安全责任人，随时提醒员工注意本部门的日常防火及安全隐患。 6.2确保职厨、员工宿舍的消防安全及员工的生命及财产安全。 7、跨部门及分部门协调 7.1 与其他部門沟通及转达康乐部的使用及培训信息给有关部門。 7.2 协调本部门正常运作，确保资源共享。 7.3 负责与其他部門协调沟通，处理员工的投诉。 8、汇报及会议 8.1 主持出席部门会议及其它特别会议。 8.2 及时解决会议上提出的各种问题，并向总经理、副总经理汇报。 9、需掌握的知识及技能 9.1 熟悉国家劳动法。

9.2 熟悉酒店制订的各种政策与制度。 9.3 掌握各部门用工与培训情况，熟练操作电脑，熟悉Word, Excel 等软件的使用。 10、其他工作 10.1 服从总经理、副总经理的安排的其它工作. 职级：管理层第3级直属上司：餐饮部经理直属部下：KTV领班需协调之岗位：各部门经理职务概述： 1、遵守公司和部门的各项规章制度，带供认不讳严格要求自己，在员工面前起表率作用。 2、在经理的领导下，全面负责本区域的管理工作。 3、带领班和员工做好VIP客人的接待工作。 4、汇集客人的合理意见，反馈和改进管理工作存在的问题，完善管理制度。 5、定期向上级做工作汇报和检查领班的工作汇报，提出合理化建议。 6、主持本部门的班前班后会，提出和解决存在的问题。

客户服务主管岗位职责

客户服务主管岗位职责 1.制定并组织实施本部门的发展计划,促进营业部经纪业务的发展. 2.负责对本部门员工的日常管理,确保员工业务能力及服务达到较高水平. 3.负责对本部门各岗位业务流程的管理监督,并对临时出现的各种情况依据权限及时处理,避免或减少业务风险. 4.对营业资金、开户大户管理员岗的日常工作进行检查,并落实各岗位的制度执行情况, 对营业部总经理和副总经理负责. 5.以营业部的调研为基础,为客户提供二级市场操作依据,对咨询工作进行指导管理. 6.制定客户开发计划,掌握客户开发情况,确保客户质量. 7.及时、准确地掌握营业部的交易情况,并定期向营业部领导汇报. 8.负责对客户的管理,维护良好的交易秩序,稳定客户队伍,有权根据相关规定对客户进行管理. 9.负责处理客户中发生的各种纠纷,避免各种不良后果的出现. 10.负责与营业部其他部门的协调、沟通,确保本部门业务顺利进行. 11.完成营业部领导交办的其他工作. 12.可根据本部领导意见,对本部门员工的工作岗位、工作任务进行调整;有权安排临时性工作任务,有权评价工作质量,并根据情况提出奖惩意见. 13.有权根据业务需要提出增加设施、使用经费、相关部门配合等必要条件. 总经理助理岗位职责负责各类办公用品、器具与设备、劳卫用品、车用材料和节日礼品及实物福利品的采购工作. ?根据批准的采购计划,按时按量购进货品,要求货比三家、降低成本、秉公办事、不谋私利.

?负责公司信纸、信封、名片、业务礼品和企业形象所需印刷的定制工作,确保质量和时间要求. ?对购进物品保存质保书、保修单,对使用中的问题负责,并及进与厂商联系解决. ?对购进物品做好移交验收工作,提供合法齐全的原始发票及附有的技术说明书. ?主办或协办向有关政府部门的项目申报、年检、申领各类证照,完成批文手续及出境手续等事宜. ?具体办理来宾食宿安排、购票和迎送事宜,以及公司重大活动和联谊活动的后勤总务保障. ?必要时充任临时驾驶员完成紧急用车任务. ?完成行政部部长临时交办的其他任务.

酒店康乐部保洁员领班安全生产职责标准范本

管理制度编号：LX-FS-A97757 酒店康乐部保洁员领班安全生产职责标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

酒店康乐部保洁员领班安全生产职责标准范本使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。保洁领班对康乐部副主管负责，对康乐部副主管提出的安全生产要求负有直接落实责任，在保洁班组内对安全生产负有直接责任，并落实以下工作：（一）认真贯彻执行宾馆安全生产责任制和康乐部安全生产的规定要求，负责组织保洁员的安全生产培训，制定康乐部保洁岗位安全生产规章制度和安全技术操作规程。（二）负责对新上岗保洁员的安全生产教育培训，定期进行考核，保证保洁员能够达标上岗。（三）负责保洁班组的各类清洁用具，各类设

康乐部岗位职责

康乐部岗位职责岗位名称康乐部经理直属部门康乐部直接上级：副总经理直接下级：技术总监楼面主管主要职责： 1、对总经理负责，全权负责康乐部的经营和管理。 2、制定部门工作计划，建立管理制度，各岗位具体工作内容，职责规范，服务质量标准，并监督贯彻落实。 3、分析同行业的经营状态及市场发展趋势，组织部门完成营业指标业务，抓好财产管理及核算，控制各开支，提高经济效益。根据市场变化和客人需要，制定公司营销活动，并不断推陈出新。 4、制定康乐部人员编制，负责各部门各职位，考核聘用工作，安排监督各级员工培训，根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率。 5、协调各分布的沟通协作关系，全面组织运作正常。 6、建立科学公正的管理体系，健全管理制度，关心员工，促进内部团结，发挥集体潜能，不断创新进步。 7、搞好与其他部门的协调配合工作。 8、主持部门管理会议，听取下属工作汇报，对各环节工作进行整改协调。参加公司例会和其他有关会议，主持部门会议，听取管理人员工作汇报，研究问题，布置任务。 9、每月工作进行总结，并制订下月计划。 10、充分调动本部各级管理人员的工作积极性，并督导管理人员工作，通过管理人员监督部门员工的工作态度、服务质量，不定期或定期的抽查各岗位的工作情况，做到赏罚分明。

11、抓好管理层的思想教育工作，制定培训计划，。 12、集和征求客人意见和建议，处理客人投诉，分析服务质量及部门管理中存在的问题，并提出整改措施。 13、部门员工有直接提议任免权。岗位名称技术总监直属部门康乐部直接上级：康乐部经理直接下级：技术小组长技师职责：（主要管理好技师的技术和服务） 1、直接对部门经理负责，全面负责本部门新老技师的培训工作。 2、负责培训本部门技师礼节礼貌、行为规范、手法及技师对公司的认识。 3、负责培训本部门技师的公关技巧，让技师学会推销自己和让客人享受最好的服务。 4、负责培训本部门技师对公司的了解，规章制度、消费情况、设备的使用。 5、了解本部门技师的心态，上钟情况，做好技师的思想准备，及时向部门经理汇报技师工作。 6、按时参加部门例会，完成上司的工作指令，做好上传下达的工作。 7、严于律己，奖罚分明，对技师一视同仁，搞好团结和睦、公平竞争的工作气氛。 8、制定培训计划，严格按照要求培训效果，保证技师上岗前全面合格。 9、不定期对技师各项技能进行抽查，保证技师服务水平。 10、落实各项规章制度的实施，监督每位技师的行为规范及服务。 11、研究同行业服务技巧的趋势，根据本公司的实际情况，对技师

客服主管岗位职责

客服主管岗位职责岗位信息岗位名称客服主管职位等级直接上级项目经理直接下级工作概述全面管理、培训、分配客服部工作、横向协调与各部门的工作，处理重大投诉。工作职责1、负责落实客服部各岗位职责、工作制度、服务标准、操作程序、行为规范并监督执行； 2、负责本部门的日常主要工作进行安排、监督检查、指导，并进行必要的业务培训，强化服务质量；对各职能部门工作进行服务质量评定，并向项目经理汇报； 3、负责客服部各项接待服务工作，并跟综各项工作进度及任务完成情况。 4、负责规范前台接待及客服管家岗位各项接待服务流程，并监督贯彻执行。 5、负责监督客服部的工作人员，熟悉项目物业的建筑及设施、设备情况。 6、负责每日检查物业公共区域情况，了解设施设备使用及运行情况，治安及消防情况，环境清洁卫生情况，建筑物的完损情况，确保物业整体形象及使用情况良好。 7、负责监督管理客服部所属员工的仪容、仪表及行为规范是否符合服务标准的要求。 8、负责制定员工业务培训计划，并根据计划进行培训。 9、负责建立健全并不断完善回访反馈制度。定期对客户进行回访调查，及时并妥善解决业主各方面的投诉，与业主保持良好的沟通，征求服务质量意见，了解其服务需求，为提升服务质量提供依据，并根据业主的需求，开发新的经营服务项目及其它专项、特约有偿性服务。 10、负责对各项费用的收缴工作进行管理和监督，确保各项费用收缴率。 11、负责定期向经理汇报管理及收费工作情况 12、负责跟进、落实领导安排的各项工作。沟通关系内部沟通 1.执行领导的决策。 2.及时向主管领导反馈工作执行结果、出现的问题、解决办法。 3.及时向领导反馈人事管理制度执行过程存在的问题和建议。外部沟通 1.负责对管理政府部门相关业务能力及关系维护 2.负责对口合作部门合作关系维护工作时间不定时工作制，休息时间不定

康体休闲会所[酒店管理会所康体部岗位职责]

康体休闲会所[酒店管理会所康体部岗位职责] 酒店管理会所康体部岗位职责一、康体部经理岗位说明书职务名称：康体部经理直接上级：总经理直接下级：康体部主管岗位职责及主要工作内容：（一）全面负责康乐部的日常工作，贯彻会展中心各项规章制度和总经理的工作指令，保证各项任务的顺利完成。（二）分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入会展中心预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。

（三）根据会展中心规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体任务，并监督贯彻实施，保证各设施项目各项管理工作的协调发展。（四）研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程。并检查设施项目的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。（五）制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训；根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率。（六）根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。根据会展中心销售活动，组织游泳用品销售、以及网球、保龄球比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。（七）审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。（八）做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级员工积极性，随时搞好巡视检查，保证康乐部各设施项目管理和服务的协调发展。

（九）随时收集、征求客人意见、处理客人投诉、分析康乐中心服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。（十）搞好康乐部和会展中心各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。二、康体部主管岗位说明书职务名称：康体部主管直接上级：康体部经理直接下级：康体部领班岗位职责及主要工作内容：（一）督导检查各项康乐设施项目业务活动的开展，研究安排人员配备、班次确认等日常工作并报上级批准后贯彻实施。

康乐部各岗位职责和工作说明

康乐部各岗位职责和工作说明一、康乐部经理 [岗位职责] 1、以身作则，严格遵守并执行《员工手册》及公司各项规章制度； 2、按时上、下班，并树立一个模范带头作用； 3、参加公司各项会议活动，充分了解总办工作安排的意图； 4、每月主持召开一次部门例会工作，起到公司意见上传下达的作用； 5、监督及评估部门员工在工作中的表现和出现的失误； 6、对表现出色的员工进行必要的表彰和对员工违章现象进行及时的处理； 7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助。 [工作标准] 1、按公司要求，负责统筹康乐部的各项工作计划及工作安排； 2、与本部门和其它部门紧密配合，制定并实施各项工作安排和计划，并确保落实； 3、按公司规范内容，对康乐部的新进人员进行培训工作； 4、对员工进行合理的工作分配，并予以严格、细致的监督； 5、总结康乐部的工作和成绩。

二、康乐领班 [岗位职责] 1、直接传达经理安排的工作内容或协助经理各项工作。 2、检查服务员班前准备工作，检查区域卫生情况。 3、每天上班前去经理处拿接待单，了解接待有关事项。考虑站班会需布置的工作内容，记载工作日志； 4、对待VIP客人，要建立相关的客史档案，将客人的爱好、擅长的运动、有什么特殊要求全记下，为客人提供个性化服务。 [工作标准] 1、每日开部门班会，强调重点注意事项，分配各个岗位工作。 2、督促各岗位卫生复查，安排本周值日打扫外围及内部公共区域卫生； 3、注意检查各活动场所设备、空调、水温、备料、茶水等；了解客人活动时间，如是VIP客人，应向员工介绍注意事项和客人的爱好、习惯； 4、上班时各处巡视，视情况合理调配人员，保证各岗位人员充沛、服务到位； 5、检查传达经理、主管的有关安排，做好日常工作中重要事情的记录、催办和落实。负责员工的“工作档案”和做好考核、考勤等工作。 4．检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动态度和工作效率，严格监督部门的考勤、考核工作，检查员工的劳动纪律。 5．协助经理培训员工，学习有关专业知识，按操作规程合理使用和保养设备； 7．与所属员工一起为宾客提供优质服务，并有礼貌地劝阻个别客人的违章

物业公司客户服务部主管岗位职责

逸兴物业公司客户服务部主管岗位职责一、工作职责： 1、负责主持客户服务部的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。 2、贯彻执行公司、项目经理的各项方针、决策，全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。 3、按照管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施。不断提高服务水平。 4、指挥和调整本部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施。 5、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。不拖沓，不隐藏。 6、对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。 7、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况，及时做好物业费催交的组织工作。 8、领导做好小区前台、工程、食堂等监督管理工作。 9、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。 10、做好与各部门的横向配合工作。二、每日工作安排： 1、每日上班时检查客服部《报修记录表》和《客服工作日志》等；了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况，并安排当日的工作。 2、每日不定时针对园区进行巡视2-3次，发现问题及时安排人员解决。 3、收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调。 4、装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。 5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。 6、每日检查各岗位工作的完成情况。 7、完成管理处经理交办的其它工作。三、每周工作安排： 1、周一开部门周例会，主要针对对上周工作的总结与协调事宜。 2、周五组织部门人员进行管理处例会。 3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。 4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。 5、安排前台及客服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。 6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。 7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。四、每月工作安排： 1、制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面知识及服务礼仪强化培训，不少于一次。 2、统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程部。 3、处理一些突发事件，根据事件的严重性，及时做出汇报。 4、每月检查楼宇情况月报表的完成情况； 5、完成上级领导交办的其它工作。七、责任及其他： 1、对部门下属员工的服务质量、严重失职行为负责，安排和调整下属轮休的工作接替。 2、对下属人员的奖、惩、升、降有建议权，对下属各人员各项工作的监督、检查权。 5、落实好管理处经理安排的其他任务。

康乐部员工岗位职责和素质要求(15P)

康乐部员工岗位职责和素质要求第一节概述康乐部是为住客提供娱乐、康乐、会议、宴会等活动场所的部门，是酒店借以吸引客人、招徕生意、提高酒店声誉和营业额的三大营业部门之一。为宾客提供的服务项目由二个中心组成：娱乐中心和金色年华歌舞剧院。金色年华歌舞剧院有3000平方米表演大厅，设有500平方米的交谊舞池，设有60多间宽敞、风格迥异的KTV包房。康乐中心有：健身房，健美操、桌球、乒乓球、棋牌、休息厅、网球场、室内游泳场，并配有远红外光波浴室、冷热水浴室。第二节岗位职责和素质要求康乐部总监上级：总经理下级：楼面经理、DJ经理、舞台总监、酒吧主管岗位职责： 1、对总经理负责，主持部门全面工作，执行和落实上级有关指示，保证部门的工作运转正常。 2、制定部门工作计划，建立和健全本部各项规章制度，抓好骨干队伍建设，注意培养、考核和选拔人才。 3、抓好员工队伍思想教育工作，制定每年培训大纲，落实奖惩制度。 4、主持部门例会，听取汇报，研究情况，布置任务。 5、监督营业计划落实情况，抓好财产管理和成本核算工作，保证完成各项经济指标。素质要求：基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。经验丰富，思路敏捷，勇于创新，敢于竞争，处事果断，讲求效率，为人正直，秉公办事，不徇私情。自然条件：年龄30岁以上，相貌端正，身体健康。工作经验：具有五年以上酒店康乐部门总监级的管理经验。特殊要求：具有较强的组织、协调、管理能力，在酒店经营管理方面有较强的业务能力，有良好的社交能力，具有艰苦奋斗的精神。楼面经理

上级：总监下级：部长、洗碗房岗位职责： 1、认真贯彻总监下达的有关指示。 2、分派并督促各项经济指标的落实情况，及时呈报经营状况。努力学习业务知识，严格要求自己，模范执行各项规章制度。熟悉本管区的各项服务工作，不断提高自身的管理水平，对工作要有高度的责任感。 3、负责所管辖范围的日常管理工作，制定工作计划，对属下进行业务培训。 4、检查属下岗位职责执行落实情况，每月进行评估，奖勤罚懒。 5、坚持勤巡查，现场督导，发现问题及时解决。 6、每周向娱乐总监汇报一周来的工作情况，发现问题及时报告。 7、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析。向总监提出整改意见。 8、每月上交“营业分析”报告，对所需物品要有计划的提出申请。素质要求：有三年以上管理经验，有很高娱乐业务能力，良好的心理素质，责任心强，大专文化程度。文员上级：总监直接下级：无岗位职责： 1、根据总监的指示做好各项文书工作。搞好对外联络工作，及时处理有关信函、电传、电报、电话。 2、负责康乐部一切公文(资料)来往的收发登记、整理、保管工作，严格执行保密制度，及时做好文书立卷归档工作。 4、做好资料收集工作，为康乐部工作提供参考资料。 6、打印、复印康乐部领导的有关文件。 7、完成康乐部总监交付的其他任务。素质要求：

酒店康乐部设备设施的维护、保养管理制度—【安全资料】.doc

酒店康乐部设备设施的维护、保养管理制度根据康体中心设备、设施的特点，重点安全管理区域为：游泳池、健身房等。依据国家《安全生产法》及《北京友谊宾馆设备、设施安全管理制度》特制定本制度。机构设置：设备、设施安全管理小组组长：XXX 设备、设施安全管理小组副组长：XXX XXX 设备、设施安全管理小组成员：XXX XXX XXX XXX XXX XXX 康体中心设备设施维护与保养的目的,主要是保证设备的使用性能良好,延长修理间隔时间,延长设备的使用寿命,提高设备工作效率,降低成本,减少消耗,更好地为康体中心经营服务。一、康体中心的设备设施保养方法康体中心的设施设备的保养方法采用三级保养法。三级保养法是根据设备保养工作量的大小及难易程度，把设备保养划分为三个类别，并规定其相应的作业范围。三级保养制度是指设备的日常维护保养、一级保养和二级保养。1．日常保养（1）日常保养的部位较少，大部分在设备的外部。保养方法包括：清洁、润滑、紧固易动的螺丝，检查零部件的完整。（2）负责保养的人员是机器设备的操作工人。

（3）保养时间应该是每天进行例行保养。（4）日常保养的具体工作包括：第一，检查操纵机构、变速机构及安全防护、保险装置是否灵敏可靠；第二，检查设备润滑情况，并定时、定点加注定质、定量的润滑油；第三，检查设备容易松动、脱离的部位是否正常，附件工具是否齐全；第四，检查设备是否存在腐蚀、砸碰、拉动和漏油、漏气、漏电等情况，搞好清洁卫生。 2．一级保养（1）保养的方法是对设备进行普遍的扭紧、清洁、润滑、并作部分调整。（2）负责保养的人员是以机器设备的操作工人为主，维修工人为辅。（3）保养时间一般在每月或设备连续运转500小时后保养一次，一般停机八小时。（4）一级保养的具体工作包括：第一，根据设备使用情况，对部分零件进行清洗；第二，对设备的某些配合间隙进行适当调整；第三，清除设备表面油污，检查调整润滑油路，保证畅通不泄漏；第四，清扫电器箱、电动机、电器装置，做到固定整齐，安全防护装置牢靠；第五，清洗附件和冷却装置。 3．二级保养（1）保养方法是对设备进行内部清洁、润滑、局部解体检查修理；（2）负责保养的人员是以维修工人为主；机器设备的操作工人为辅；（3）保养时间按一班制计算是一年进行一次或累计运转2500小时后进行一次二级保养，停机时间为32小时。所以二级保养也叫年保。

客服部经理岗位职责

客服部流程一、客户开发流程针对客户的咨询（1）首先要了解客户意图，是想做代理商，还是想自己购买。如果是客户自己想购买喝，就介绍给当地或者就近的经销商。如果想代理先了解客户所在位置及所要代理的区域，转给相关客服人员。（2）判断客户所要代理的区域是否是代理的空白区域。如是空白区域，告诉客户可以代理，但是要先了解客户目前详细的经营情况等基本信息。具体流程：介绍我们的产品-→让对方确认意向产品-→介绍我们的招商条件-→客户若无异议-→进行意向产品报价（跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应招商政策）-→后期跟踪回访-→落实订货。

如果是已有经销商的区域，同样要先了解客户目前的经营情况等基本信息、对方的意向产品。 ?如果对方所涉及的销售渠道跟已有的经销商渠道不重合，或者对方想代理的产品与已有经销商所代理的产品系列不相同，告诉客户可以代理，并将我们的产品在当地的销售渠道分布情况简单介绍，推荐适合的产品给对方，介绍我们的代理条件，若客户无异议可以进行意向产品的报价，可跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应招商政策。并跟进后期跟踪事宜，落实订货。 ?若渠道跟意向产品有重合，请报分销商及以上价格；或者在征得客户同意的情况下转给当地经销商（不给于报价）。二、已成交客户维护及订单流程

1、建立完善的客户档案，及时更新客户资料（获得客户信息后及时录入客户管理软件中，并及时修改有变更的客户信息（如地址，联系人，联系方式等））。按公司要求将客户细分分类，并在软件中详细勾核。 2、定期拜访客户（详见客服回访要求）： ●了解客户最近销售状况，将客户反馈的问题进行分析，并及时处理。 ●挖掘客户新需求，进行再销售，包含推荐公司新产品或该客户未销售过的产品。 ●接受客户提出的意见，汇报给上级，并跟踪处理。 3、订单的接收与处理 ●客服部接收订单后交商务助理，由商务助理确认仓库是否有库存，并联络物流部安排运输事项。 ●商务助理在确认数量、运输没问题的情况下，由客服部汇报给客户并督促其汇款。 ●营销中心财务确认收款。 ●营销总监审核。 ●商务助理制单，安排发货事项。 ●物流发货后及时提供单号给商务助理。 ●商务助理将单号转告给客服部，由客服部通知客户，并跟踪客户收货。 ●订单完成后，有需要开票的客户，需按照公司规定提交开票申请。

物业公司客户服务部主管岗位职责

物业公司客户服务部主管岗位职责一、工作职责： 1、负责主持客户服务部的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。 2、贯彻执行公司、项目经理的各项方针、决策，全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。 3、按照管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施。不断提高服务水平。 4、指挥和调整本部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施。根据具体情况安排本部门人员工作。 5、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。不拖沓，不隐藏。 6、对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。 7、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况，及时做好物业费催交的组织工作。 8、领导做好小区前台、水吧、会所、工程、食堂等监督管理工作。 9、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。 10、做好与各部门的横向配合工作。二、每日工作安排： 1、每日上班时检查客服部《报修记录表》和《客服助理工作日志》等；了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况，并安排当日的工作。 2、每日不定时针对园区进行巡视2-3此，发现问题及时安排人员解决。 3、收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调。 4、装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。 5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。 6、每日检查各岗位工作的完成情况。 7、完成管理处经理交办的其它工作。三、每周工作安排： 1、周一开部门周例会，主要针对对上周工作的总结与协调事宜。 2、周五组织部门人员进行管理处例会。 3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。 4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。 5、安排前台及客服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。 6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。 7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。四、每月工作安排：

客户部岗位职责

公司客服部的岗位职责一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短—渠道短平—代价平快—速度快

康乐部各岗位职责(内容)

目录一、康乐部经理岗位职责.........................2页二、康乐部经理助理岗位职责.....................4页三、康乐部领班岗位职责.........................5页四、康乐部领位岗位职责.........................6页五、保龄球服务员岗位职责.......................7页六、保龄球技师岗位职责.........................8页七、KTV服务员岗位职责..........................9页八、台球厅服务员岗位职责.......................10页九、会议室服务员岗位职责.......................11页十、歌舞厅服务员岗位职责.......................12页十一、DJ岗位职责...............................13页十二、男、女宾服务员岗位职责...................14页十三、按摩师岗位职责...........................15页十四、休息厅服务员岗位职责.....................16页十五、森林浴服务员岗位职责.....................17页十六、龙凤阁客房服务员岗位职责.................18页十七、棋牌室服务员岗位职责.....................19页十八、救生员岗位职责...........................20页

客服部主管岗位职责

客服部主管岗位职责直属部门：商场部直属上级：商场经理（商场助理）督导下级：客服专员工作概述：1、负责本部门的日常管理工作。 2、负责商场服务水平的提高。岗位职责：1、负责对本部门的日常管理，严格执行公司的各项规章制度。并负责各类规范，流程，精神的传达，落实。 2．严格执行服务流程和服务标准，完善服务体制；并安排实施、检查；保证商场良好的服务水平以保障商场的正常销售． 3、做好顾客投诉和接待工作；，指导顾客存包和退/换货工作标准化作业； 4、服务台的日常管理工作。 5、严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训，提高员工服务意识和水平； 6．加强对设备的维护，负责督导及检查整个服务区域的环境整洁、卫生。 7、做好会员的招募和大宗顾客的拜访； 8．负责与其他部门的沟通协调工作； 9．接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系，保证商场良好的外部环境；10：严格遵守公司的保密制度。客服员岗位职责直属部门：客服部直属上级：客服主管适用范围：客服专员、播音员（存包员）岗位职责： 1．注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念 2．熟练掌握商场的有关服务规则和项目 3．严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私 4．耐心服务，善待顾客主要工作： 1．每天营业开始时，迎接顾客 2．发票管理３．接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请４．大宗会员、顾客登门拜访和接待５．顾客投诉的处理和记录６．顾客存／取包７．负责促销商品的赠品发放８．接受顾客咨询９．全店的广播服务工作１０．使用规范用语

辅助工作： 1．所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生 2．爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查3．熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品 4．顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告 5．避免让顾客在公共场所吵闹 6．凭理货部递交的赠品明细表到理货部领取赠品 7．协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）服务台管理工作概述：为了更好地抓好商场管理，便于处理突发事件，为顾客解决疑问题及服务指南，专人负责，制定排班表，设立检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本；报修记录本：咨询记录单。服务台职责： 1、注意礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象。 2、顾客发票开具并管理。 3、对服务出现的处罚做记录。 4、记录造成顾客退换退换货的原因。 5、及时处理顾客投诉并跟进处理结果。 6、负责商场的广播。 7、负责商场的存包工作。 8、负责电话的接听（普通电话，查询电话，咨询电话、报单电话、、保修电话、投诉电话）。发票的开具与管理 ■顾客凭门店购物电脑小票到服务台开具发票，并在小票上注明“已开”； ■开发票时不允许开空白发票或延时发票； ■开发票时只能开卖场销售的商品； ■实买实开； ■补开发票时，将顾客联给顾客后，在存根联和财务联备注栏内注明“补开”；■开票人必须工整书写全名； ■发票不能涂改、划破、粘贴； ■客户内容填写清楚； ■作废的发票必须全联保存，全联发票写上“作废”字样。店内服务广播一、播音的原则 ■必须用标准的普通话进行播音。

客服部主管及物业管理员岗位职责

客服部主管及物业管理员岗位职责 - 物管文书 >方案制度 >内容时间：2009-2-7 21:49:22 客服主管职责 1.全面负责本部门的工作。 2.负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。 3.协调与相关部门的工作联系。 4.按时拟定工作计划和总结。 5.定期召开工作例会。 6.负责策划、组织、总结社区活动。 7.接待客户来访。 8.负责检查各管理员的日常工作，并对管理员的工作给予具体指导。 9.负责督促和检查各管理的收费工作，统计全区收欠费情况并针对性的处理。 10.对日常工作中难以解决的问题，及时汇报经理。 11.及时完成公司领导交办的其他任务。物业管理员岗位职责 1.服务热情、周到、礼貌，用语规范，需心、细致地受理客户投诉、服务申请、咨询等事项，做好相应记录。 2.对收到的信息及时联络、调度，安排有关人员进行处理，跟踪并封闭处理结果，及时向相关部门或人员反馈。 3.对遇有职责范围处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰和解释，稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。 4.跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录。 5.熟悉各部门员工的职责范围、特长、工种及小区的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围，以便于调度和协调。

6.对安全防护和环境管理状况进行24小时监控，协助秩序维护人员处理相关事宜。 7.对各种紧急事件（如火警、匪警、交通事故等）作应急处理并进行记录，并按操作程序报请有关领导处理。 8.对夜间发生的紧急情况，及时报请夜间总值班处理。 9.合理使用和保管各种器械、设施及备份钥匙； 10.为业主办理入住手续、机动车辆出入证，出门条等并解答业主提出的有关问题。 11.为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，与客户签订《装饰装修管理协议》，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。 12.代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。 13.代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。 14.为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。 15.负责对客通知的印刷、分发和存档。 16.应客户要求，按照有关规定，为客户开具相关证明。 17.协助作好户籍管理和出租房暂住人口登记工作。 18.督促养犬客户及时办理养犬证。 19.按规定认真完成每日工作记录。 20.及时完成公司领导交办的其他工作。 ---------------------- 客服接待岗位职责和工作标准岗位职责：一、客服部领班岗位职责 1、加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度，负责前厅工作，对管理处经理负责； 2、根据管理处经理意见，对客服部进行合理安排； 3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作室内卫生是否达标； 4、负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；

康乐中心经理、领班岗位职责

康乐中心经理岗位职责 [管理层级关系] 直接上级：总经理直接下级：康乐中心领班 [岗位职责] 1、在总经理领导下，全面负责和管理部门的日常工作。贯彻落实酒店各项规章制度，按上级的工作指令，保证各项工作顺利进行。 2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度，各岗位具体工作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。

3、分析经营状况及市场发展趋势，组织各中心完成营业指标任务，抓好财产管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。 4、充分发挥领班的工作积极性。通过领班检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期地抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。 5、抓好下属的思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各类业务培训使之达到专业水平。 6、收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措施。 7、参加酒店例会及其他有关会议。主持部门例会，听取领班汇报，研究问题，布置任务。 8、搞好与其他部门的协调配合工作。

康乐中心领班岗位职责 [管理层级关系] 直接上级：康乐中心经理直接下级：康乐中心服务员 [岗位职责] 1、认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻酒店及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动正常进行。 2、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持现场督导，执行奖罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。 3、制定排班表，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。 4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。

5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，使之尽快了解和掌握各项规定，提高员工素质。 6、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情分析，收集客人意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及发展，努力完成部门下达的营业指标任务。 7、负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。 8、按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认真地落实。

客服主管主管岗位职责和内容

客服主管主管岗位职责和内容客服主管指在管理处主任的直接领导及品质部主管的监督指导下,负责客户服务部的日常管理事务工作。客服主管岗位职责 1、负责公司整体服务工作的管理，落实各项服务工作,并为团队成员提供引导和支持，; 2、负责公司客服团队的管理，搭建优质、完善的客服团队; 3、带领团队协调解决公司各类服务质量问题，以提升公司各类服务问题的处理效率; 4、带领团队对公司各类服务质量存在隐患进行预警，以规避或减少各类服务质量问题的发生; 5、带领团队落实各类客户服务相关的报告、文件的编制。客服主管工作内容 1、客户服务的日常管理工作; 2、制定与完善客户管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程; 3、建立各类销售数据库系统并做好相应的数据分析，完成月度、季度、年度销售指标数据的统计工作; 4、客户满意度的调查，完善客户需求分析，制定可行性方案提升客户满意度; 5、拟定本部门成员的培训计划，对客服专员的业务技能、投诉处理技巧、工作态度等进行指导和培训，并进行案例实操培训工作,掌控客户服务质量。 6、负责与服务有关的文件的受控签发管理。 7、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。 8、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。 9、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。 10、负责对本部门各岗位的工作检查,并对服务执行情况的进行绩效考核。 12、完成单位交付的其他工作,以及协助其他部门完成客户服务的相关公司。 [此文档可自行编辑修改，如有侵权请告知删除，感谢您的支持，我们会努力把内容做得更好] 最新可编辑word文档