(TQM全面质量管理)全面质量管理作业_

（TQM全面质量管理）全面质量管理作业

全面质量管理和ISO9000系列标准的关系

全面质量管理是指为了能够在最经济的水平上且考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为壹体的壹种有效的体系。

全面质量管理的英文简称为TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的“定义”：“为了能够在最经济的水平上，且考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为壹体的壹种有效的体系”。全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。

壹、全面质量管理的基本认识

（壹）全面质量管理原理概述：

１.在“质量控制”（QualityControl）这壹短语中，“质量”壹词且不具有绝对意义上的“最好”的壹般含义。质量是指“最适合于壹定顾客的要求”。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。

２.在“质量控制”这壹短语中，“控制”壹词表示壹种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。

３.影响产品质量的因素能够划分为俩大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和X公司的其他人员。在这俩类因素中，人的因素重要得多。

４.全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的壹种重要手段。

５.质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。

６.质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先是向用户发送产品，且且进行安装和现场维修服务。

７.要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作（Jobofqualitycontrol），按其性质可分为四类：a.新设计控制；b.进厂材料控制；c.产品控制；d.专题研究。

８.建立质量体系是开展质量管理工作的壹种最有效的方法和手段。９.质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的壹种手段。

10.在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。

11.原则上，总经理应当成为X公司质量管理工作的“总设计师”，同时，他和X公司其他主要职能部门仍应促进X公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。

12.从人际关系的观点来见，质量管理组织包括俩个方面：a.为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道；b.为有关的雇员和

部门参和整个质量管理工作提供手段。

13.质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。如果上层管理部门的支持不够热情，那么，向X公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。

14.在全面质量管理工作中，无论何时、何处都会用到数理统计方法，可是，数理统计方法只是全面质量管理中的壹个内容，它不等于全面质量管理。

15.应该认真地在X公司的范围内逐步开展全面质量管理活动。明智的做法是，选择壹俩个质量课题加以解决且取得成功，然后按这种方式壹步壹步地实施质量管理计划。

16.全面质量管理工作的壹个重要特征是，从根源处控制质量。例如，通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心，就是全面质量管理工作的积极成果。

（二）全面质量管理意义及范围

意义：

1、提高产品质量

2、改善产品设计

3、加速生产流程

4、鼓舞员工的士气和增强质量意识

5、改进产品售后服务

6、提高市场的接受程度

7、降低运营质量成本

8、减少运营亏损

9、降低现场维修成本

10、减少责任事故

范围：

全面质量管理的基本原理和其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这壹目标而指导人、机器、信息的协调活动。

其主要活动范围能够使用如下示意图描述：

TQM的基础：

系统工程和管理（系统工程）

完善的技术方法（控制工程）

有效的人际关系（行为工程）

TQM的演变：

TQM的工作内容：

新设计的控制

进厂材料的控制

产品的控制

专题研究

二、全面质量管理和ISO9000的关系

全面质量管理作为以质量为中心的现代管理方式，是指企业为了保证和提高产品质量综合运用的壹整套质量管理思想、体系、手段和

方法，它已发展成为指导企业质量管理的学科。而ISO9000系列标准则是在总结各国质量管理经验的基础上，经过广泛研究协商，由国际标准化组织所制定的壹系列质量管理和质量保证标准，它在技术合作、贸易往来上作为国际认可的标准规范。俩者的形式和作用虽不同，但ISO9000系列标准实质上是全面质量管理思想的延续，俩者存在壹致性，具体表当下：

1、遵循的原理是相同的。在全面质量管理理论中，描述产品质量的产生、形成和实现运动的规律是朱兰博士提出的“质量进展螺旋”曲线，这是开展全面质量管理的基本原理。而ISO9000系列标准中明确提出“质量体系建立所依据的原理是质量环”，这实际就是以质量螺旋曲线为依据，俩者原理是相同的。

2、基本要求是壹致的。全面质量管理的基本特征包括质量、全过程管理、全面参和、全面地综合利用各种科学方法；而ISO9000系列标准中也同样贯彻了这些要求。

3、指导思想及管理原则相同。全面质量管理和ISO9000系列标准都同样贯彻以下思想：系统管理、为用户服务、预防为主、过程控制、全面参和、全面地综合利用各种科学方法；而ISO9000系列标准中也同样贯彻了这些要求。

4、强调领导作用。全面质量管理强调必须从领导开始；系列标准首先规定了企业领导的职责，都要求企业领导必须亲自组织实施。

5、重视评审。全面质量管理重视考核和评价；系列标准重视质量体系的审核、评审和评价。

6、不断改进质量。俩者都强调任何壹个过程都能够不断改进，且不断完善。因此，能够不断改进产品的服务质量。

通过比较能够见出，全面质量管理和ISO9000系列标准是能够互相结合，互相促进的。全面质量管理把建立质量体系作为自己的基本要求，而系列标准则把建立质量体系作为达到全面质量管理的必经之路。推行系列标准能够促进全面质量管理的发展且使之规范化，仍能够实现和国际合作伙伴间的双边或多边认可；系列标准也能够从全面质量管理中吸取先进的管理思想和技术，不断得到完善。

另外，全面质量管理和ISO9000系列标准之间也存在以下几个细致的差别：

1、ISO9000和全面质量管理虽然都讲全面质量，但ISO9000的质量含义比全面质量管理所讲的质量含义更广。ISO9000对质量的定义是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性综合”，这里的实体是指能够单独描述和研究的事物，能够是活动或过程、产品、组织、体系、人或它们的任何组合。可见ISO9000所指的质量的对象非常广泛。而全面质量管理所指的全面质量是产品的设计质量、制造质量、使用质量、维护质量等，其对象不如ISO9000的领域宽。

2、ISO9000和全面质量管理都指全过程控制，但ISO9000强调文件化，而全面质量管理更重视方法和工具。

3、ISO9000是通用的标准，可比较、可检查、可操作，而全面质量管理没有规范化。

4、按ISO9000能够进行国际通用的认证，而全面质量管理则不

能。

上述这些差别都不是什么关键问题，不影响二者之间的相容、相通和相近的主流。纵观质量管理的发展历史，后壹阶段从来都是在前壹阶段的基础上继承和发展，而不是对前壹阶段的取代和否定。就像全面质量管理不能取代检验和统计质量管理壹样，系列标准也不可能取代全面质量管理。因此，要正确处理俩者关系，既要防止以实施系列标准来否定全面质量管理，也不能借口推行全面质量管理而不贯彻系列标准，而是以贯彻系列标准来促进全面质量管理的规范化，以全面质量管理的思想作指导来学习、贯彻系列标准，且结合实际充实和完善企业质量体系，这样才能取得更好的效果。

随着产品的日益丰富，大部分产品已处于买方市场，人们购买商品时越来越挑剔；同时人们的生活水平也迅速提高，购买商品的标准逐步从“价廉”向“物美”转变。在这种宏观环境中，企业要想长久生存，必须把握好产品质量关。

产品质量管理应时对生产过程的全面跟踪管理。正如“产品质量不是检验出来的，而是生产出来的”所说，只有做好商品生产的各个环节的质量管理，才能保证产品质量的检验合格。因此对壹个企业而言实施全面质量管理是十分必要的。可是怎样才能实现质量管理的全程化，且且为企业带来较好的效益呢，应遵循如下原则：

1、认真的贯彻ISO9000系列标准

全面质量管理是指壹个组织开展以质量为中心，以本组织全体成员参和为基础的壹种管理方式。它的目标是通过顾客满意和该组织全

体成员和社会受益，以达到长远成功。开展全面质量管理必须要建立壹个质量体系。壹般的说，壹个组织能够为社会提供产品或者服务，该组织应具备壹个质量体系，但这个质量体系通常都是不完善的，存在这样或那样的问题。要健全这个体系，我们能够充分的利用ISO9000系列标准，从而为企业有效地进行全面质量管理提供保证。ISO9000系列标准是人们长期以来在管理活动中的经验总结，为企业的生产提供了依据。企业在生产中有俩种质量不易被协调。壹种是目标质量，即在未考虑生产操作条件的情况下确定的质量；壹种是标准质量，即按照设计的要求，充分考虑生产技术条件，且以现有技术在生产制造过程中应该达到的质量。质量标准会尽量向目标标准靠拢，因此制订目标标准是进行全面质量管理的首要任务，而ISO9000系列标准则为目标标准的制订提供了壹个合理的依据，让企业减少了不应有的失误。从这不难见出，贯彻ISO9000系列标准是开展全面质量管理得壹个有效手段。

ISO9000系列标准是对企业质量保证体系的壹个基本要求，取得认证是产品进入市场的前提条件，但且不能保证产品具有市场竞争力。因此企业应该在贯彻ISO9000系列标准的情况下进壹步展开全面质量管理，以市场用户需求为上，全员参和管理进行持续的质量改进，这样企业才能在市场上具有竞争力。质量管理的本质特征是质量改进，ISO9000系列标准是依据标准进行质量控制，是被动式的，它只告诉你做什么，且没告诉你如何去做。达到ISO9000系列标准是实施全面质量管理的基础，是企业的义务。

认真贯彻ISO9000系列标准对强化质量体系是必要的。它为企业提供了多种质量保证模式，企业可根据供需双方对风险、成本和利益进行全面的考虑和平衡，系统的考虑产品设计的复杂性、设计成熟程度、制造复杂性、技术性、安全性和经济性等因素，从中选择壹个合适的质量保证模式，以便实现全面质量管理。它要求有完整的文件化质量体系，是对全面质量管理的规范化，是全面质量管理的基础工作，对技术和管理提供补充，是产品出口的必要条件。

综上所述，ISO9000系列标准推动了全面质量管理在企业中的应用，为企业抢占市场打下了坚实的基础。企业只要以贯彻标准为基础，以实施全面质量管理为根本，坚持“始于教育，终于教育”的贯标思想，把贯标有效、合理的应用到全面质量管理中去，壹定能够让企业实现高效益运作。

2、建立有效的质量体系

质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，且采取适当的控制办法，是影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以减少、清除、特别是预防质量缺陷的产生，所有这些项目的总和就是质量体系，或者说质量体系是所有这些项目的有机综合体。从下面图1中能够见出建立质量体系是全面质量管理的核心任务，离开质量体系，全面质量管理就成了壹个空壳。由此见来，企业建立全面质量体系是必须的，是实现全面质量管理的

根本保证。

质量管理的中心任务就是以质量为中心，以标准化建设为重点，建立和实施质量保证体系。那么如何才能建立壹个好的质量体系，从而实现企业的全面质量管理。我认为应主要从以下几个方面加以重视。首先，企业必须保证质量体系建立过程的完善。壹个完整的建立程序是建立有效质量体的基本保证，质量体系是在壹个动态的环境中稳定存在的，没有严格的制订程序作为保障是很难产生这样的体系的，全面质量管理也就无从谈起。在实践中质量体系的建立通常有以下几个步骤：

1、分析质量环。质量环就是指在质量形成过程中影响产品质量的各个环节，它是质量体系建立的基础。在这壹阶段中必须明确各环节的质量职能，为全面质量管理在实施过程中确立目标，实现产品质量的全程目标管理。

2、研究具体组织结构。在第壹步的基础上，企业结合自己的实际情况，进壹步明确各环节的质量要求、采用的具体措施、设备的配备以及人员的安置。这是质量体系建立过程中最为重要的壹步，它关系到全面质量管理在企业中应用地程度和实施效果。

3、形成文件。质量体系必须是壹个文件体系，这样才能使质量管理达到全员参和的目的。

4、全员培训。最高管理者有力而持久的领导和组织全体成员的教育及培训对于全面质量管理的成功时非常重要的，在质量体系的建立中这壹步也是不容忽视的。

5、质量体系审核。没有严格的审核，就没有质量体系的有效运作。监督审核是判断质量体系文件被贯彻执行好坏的有效途径，是质量体系建立过程中不可或缺的壹步。

6、质量体系复审。质量体系的建立和应用是壹个不断完善的过程。因此必须通过不断的复审、反馈信息，以达到质量体系的不断改进，更好的贯彻全面质量管理思想。

其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。质量体系的特性主要有以下几点：1、全面性；2、唯壹性；3、适用性；4、相容性；5、经济性。只有紧紧的围绕这几点展开的质量体系，才能让企业处于健康稳定的发展状态，让全面质量管理的效果得以展现。

最后，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。再好的质量体系如果得不到应用，等于没有建立。质量体系实施的关键在于1、领导的高度重视，为全员参和做好表率作用；2、加强审核，从制度上来保证全员参和和质量目标的实现；3、持之以恒，全面质量管理是壹个长期的方针，只有长期稳定的运行质量体系才能让企业在市场竞争中处于不败地步，从而不断的发展壮大。

相信我们的企业通过认真的贯彻ISO9000系列标准，建立符合本企业实际情况的质量体系模型，全面的实施全程质量管理方针，壹定能够在市场竞争中脱颖而出，实现企业的高效益发展。

全面质量管理在我国已经推行了近二十年，那么我国企业的现状究竟如何呢？据资料显示我国的产品质量、工程质量和服务质量的总

体水平仍不能满足人民生活水平日益提高和社会不断发展的需要，和经济发达国家相比仍有较大差距。如，据今年产品质量国家监督抽查结果显示：

1、产品合格率为76.2%；国有企业产品合格率为82.9%，集体企业为70.9%，私营企业仅为50.5%；通过质量体系认证企业的产品合格率为91.7%，高出平均数15.7个百分点。

2、据资料提供的数据，部分通过质量体系认证企业的质量成本持平的占40%，上升的占8%；市场竞争能力无明显变化的占20%左右。

3、资料表明，我国每年不良产品造成的经济损失高达数亿元人民币，不合产品造成的损失为2000亿元。

4、据资料表明，近几年的产品合格率水平徘徊于75%--78%之间。之上问题充分说明了我国企业在管理观念上仍然处于较为落后的状态，全面质量管理的应用有待进壹步推广，质量体系的持续性有待进壹步提高。只要我们的企业能够把握好全面质量管理在企业中应用时应该注意的问题，壹定能够走上质量效益型发展的道路。