药房接待患者标准服务用语

67、情景：患者刷卡网络出现故障时：

工作人员：对不起，这会网络出现故障，我们正在设法排除，请您稍等会好吗？

68、情景、网络故障排除后：

工作人员：非常抱歉，让您久等了，现在可以给您结算了。69、情景、患者将卡和慢病本递进款台（不符合医保目录规定）。

工作人员：（核对处方后）对不起，您所需要的药品已经超出了医保规定的刷卡范围，所以只能普刷。您看行吗？

70、情景:患者医保卡出现错误信息。

工作人员：对不起，您的卡里有错误信息，请您到最后一次刷卡的医院或药店恢复一下，才能正常使用。

71、情景：患者交的现金可疑是假币时：

工作人员：和抱歉，您交的这张钱，验钞机提示有问题，请您换张好吗？

72、情景：患者交现金缺损严重时：

工作人员：非常抱歉，您的这张钱缺损太严重了，现在银行也不收这样的钱，所以请您换一张，谢谢您的合作。

73、情景：患者对医生所说的价格与收费室实际划价有差别时：

工作人员：非常抱歉，医生不了解具体价格，给您添麻烦了。

74、情景：患者“总共多少钱？”

工作人员：请您稍等，我把处方（票）输入完后，告诉您好吗？

75、情景：患者“我的密码记不清了,能否帮我查查？”

工作人员：非常抱歉，我这里是分机，所以无法查看，请您带上您的身份证到医保中心查询。医保中心的位置在人民路XX地方，电话是XXXXXXX.

76、情景：“我刚输完密码，为什么又输一遍？”。

工作人员：实在对不起，刚才由于系统原因，密码没有进去，请您再输一遍。

77、情景：患者“你们是否捡到一张医保卡？”。

工作人员：是捡到一张卡。为了对失主负责，请您出示一下证件，经核实后我们才能将卡还给您，希望您能理解。

78、情景：患者“怎么还要签字？”这么麻烦。

工作人员：很抱歉，请您签字时让您确认刷卡金额是否准确，使对您医保结算清单内容明白。请您理解。

79、情景：患者“是我自己的医保卡，为什么还需要出示身份证？”

工作人员：很抱歉，这完全为了您的医保卡与个人账户的安全，以防您的卡慎丢失后被他人盗用。我建议您最好设个密码，这样更安全些。

80、情景：患者“我要找你们的领导，太不像话了”。

工作人员：请您不要生气，有什么问题慢慢讲，您在这先坐会，我帮您把领导找来行吗？

81、情景：患者“你们的速度也太慢了”（等候交款）

工作人员：非常抱歉，让您久等了，我们这就给您办理。

82、情景：患者“这药我买多了，能给我退吗？”（指在本院购药后

病情有好转）。

工作人员：这样吧，麻烦您到经治医生那里办理好吗？

83、情景：患者有意见或抱怨不休时：

工作人员：对不起，请您谅解。我会把您的意见如实转告院领导的，请您留下联系方式，我们会将意见反馈给您的。

84、情景：患者表现出有疑问时... ...。

工作人员：如果您还有什么问题，请尽管说，我会尽力帮您解决。

药房接待患者标准服务用语

85、情景：患者取药后问：“这药没有过期吧？”。

工作人员：我帮您核对一下，生产批号是X年X月X日，时间还长着呢！请您放心使用。

86、情景：患者在咨询药品要打开封口包装时：

工作人员：对不起，这瓶（盒）药是封口包装的，如过您打开了，会影响二次销售的，您有什么问题，我可以答复您好吗？

87、情景：当患者提出“你们这种药为什么要比其他医院（门诊、药

店）的贵时：

工作人员：因为每个医院进药渠道不一样（或药品的品牌、生产厂家不同），我们是医保定点医疗机构，药品质量是有保证的，您可以放心。

88、患者向药房取药窗口咨询：我有XX病（或XX不舒服）需要用何

种药物时？

工作人员：您好，根据您说的情况，我建议您最好咨询一下医生，

这样更有利于对症治疗。

89、医生推荐两种药，患者问哪个效果好？

工作人员：这两种药只是生产厂家、规格、价格不一样，其成分、功效、作用完全一样，我建议您用这种更好些。

90、情景：患者问：既然“这两种药成分相同，那为什么价格会相差

这么大？

工作人员：因为这两种药的生产厂家不同，他们在工艺、包装、使用的原材料上都不一样，所以在价格上就有差异。

91、情景：这种药这么贵，可以便宜点吗？

工作人员：对不起，很抱歉！您的心情可以理解，药品价格是政府定的，所以无法再便宜了。

92、情景：年纪较大的患者“这药品说明字太小了”看不清楚时：

工作人员：叔叔或阿姨、大爷或大妈，您不用着急，我帮您念一下说明好吗？

93、情景：患者所要取的药品暂时发完或无此药时：

工作人员：实在对不起，这种药暂时没货了，但有与它同类的药品，作用是一样的，您可以看一下，如果不行，请您留下联系电话，到货时我们会及时与您联系。

94、情景：患者问“这药为什么必须放在冰箱里呢？”

工作人员：因为这药都是生物剂，要求保存在2℃—8℃，所以必须放在冰箱冷藏，这样才能保证药效。

95、情景：患者“这药品说明上写的这么多副作用，这药还能吃（打）

吗？”

工作人员：请您不必担心，副作用是指在用药时出现与治疗目的无关的作用。由于个体差异个别时候会出现一些不适的药物反应，一般症状都比较轻微，也是可以避免的，而且停药后可以自行恢复。您可以仔细看一下禁忌症和注意事项的内容，是否有您需要注意和不能使用的，如果没有，可以放心服用此药。

96、情景：患者未购药，提出能否“将药品说明书带走”

工作人员：很抱歉，这种药品说明书，每盒药只有一张，所以您不能带走，我可以帮您抄写有关内容，您看可以吗？

97、情景、遇到处方问题（书写错误、剂量过大、或配伍禁忌）：

工作人员：对不起，您这张处方医生书写的不够明确，让我帮您去核对一下，请您稍等。

98、患者取药：

工作人员：您的药已经准备好了，我在给您核对一遍好吗？

很抱歉，让您久等了。

99、情景：给患者发完药品时：（对胃肠道有刺激）。

工作人员：因为这类药物对胃肠道有刺激，建议您最好在饭后服用，这样可以减轻症状。

100、情景:患者在看病时或在药房购买磺胺类药物时：

工作人员：您以前服用过磺胺类药吗？有过敏史吗？

101、情景：给患者发磺胺类药物时：

工作人员：服用此药物后，请注意多喝水。

102、情景：患者问：“您介绍的这种药，我好象以前没听说过。”

工作人员：是的，这种是新药，它用于治疗XX病，价格XX，但患者反映效果很好，您可以试用一下。

103、这药的包装有点旧，你们有没有好一点的？

工作人员：实在对不起，这种药就剩下最后一盒了，包装有点旧，但有效期还长着呢，我给您擦干净，您看行吗？

104、情景：患者“这药我吃后胃里特别不舒服，不会是有质量问题吧”

工作人员：您别着急，请您看一下说明书上的提示：此药对胃

刺激性较大，应该在饭后服用。实在抱歉，都怨我们的工作不

够细，没有向您交代清楚服用方法，药品本身没有质量问题。105、情景：患者问“XX药不是已经停售了吗？你们怎么还在卖？”

工作人员：现在XX药的剂量已做了调整，国家已经允许销售了，您可以放心使用。

106、情景：患者“前两天我在报纸上看到XX药是假的，你们怎么还在卖？”

工作人员：我们的药品都是由质检部验收后，统一购进的，报纸上刊登的那个批号，我们医院没有进过，所以您可以放心使用。

检验科接待患者标准服务用语

107、情景：患者采完血后，等候拿取检验结果：

工作人员：请您在XX地方坐等一会儿，X分钟后结果出来，由我送给您好吗？

108、情景：当患者问检查结果有何问题：

工作人员：我描述的是专业术语，XXX医生他会给您满意的解释。

109、情景：当患者拿着申请单，检查科室人员认为项目不全时：工作人员：XX医生给您开具的XX检查项目是对的，但从专业检查来说，我建议您再做XX检查，结果就会全面些，这样或许对您的诊断和治疗有一定的帮助。您看可以吗？

心电、B超室接待患者标准服务用语

110、情景：患者做完检查起身时：

工作人员：天冷，请您穿好衣服再走。

111、情景：患者需要做妇科B超时：

工作人员：请问“您喝水憋尿了吗？、若没有，这里有水杯，请您到注射室去喝水，大约要喝500ml左右。”

112、情景：检查完后，等候拿取检查报告单：

工作人员：请您在XX地方坐等一会，X分钟后写完报告，我会叫您或由我送给您好吗？

113、情景：当患者问检查结果有何问题：

工作人员：我描述的是专业术语，XXX医生他会给您满意的解释或说明临床诊断。

114、情景：当患者拿着申请单，检查科室人员认为项目不全时：工作人员：XX医生给您开具的XX检查项目是对的，但从这项专业检查来说，我建议您再做XX检查，结果就会全面一些，对

您的诊断和治疗也有一定的帮助。您看可以吗？

115、情景：检查科（治疗科）室接到检查单时：

工作人员：您好，请您先在XX（地方）坐下等一会。

康复科接待患者标准服务用语

116、情景：检查科（治疗科）室接待到检查单时：

工作人员：您好，请您先在XX（地方）坐下等一会。

117、情景：当患者拿着申请单，检查科室人员认为项目不全时：工作人员：XX医生给您开具的XX检查项目是对的，但从这项专业检查来说，我建议您再做XX检查，结果就会全面一些，对您的诊断和治疗也有一定的帮助。您看可以吗？

118、患者需要进行治疗时：

工作人员：请您放松，（必要时嘱咐张口深呼吸），如果有什么不舒服请及时告诉我好吗？

119、患者治疗中的巡回时：

工作人员：（先观察病人状态、查看药物、查看滴速），XX需要喝水吗？（上卫生间，、需要热水瓶？）

妇科接待患者标准服务用语

120、情景：患者需要进行治疗时：

工作人员：请您放松，（必要时嘱咐张口深呼吸），如果有什么不舒服请及时告诉我好吗

121、情景：患者来到各科室前表现出痛苦病容时：

工作人员：您好，请问您哪里不舒服，有多长时间了，以前有

过这种情况吗？或：请到这边坐下来慢慢说好吗？

122、情景、患者需要进行治疗时：

工作人员：请您放松，（必要时嘱咐张口深呼吸），如果有什么不舒服请及时告诉我好吗？

123、患者治疗中的巡回时：

工作人员：（先观察病人状态、查看药物、查看滴速），XX需要喝水吗？（上卫生间，、需要热水瓶？盖好被子等问候语）。124、情景：新病人入院时：

工作人员：您好请坐。我这就给您办理入院登记（包括四测）。125、情景：铺好病床：

工作人员：我现在送您到病房休息。（协助患者带上随身物品进入病房后）。您先休息会，我这就通知一声来看望您。祝您早日康复！

126、情景：医生进行首次查房（初次面对患者）时：

工作人员：您好，我姓X（礼节性握手）很高兴为您服务。现在您可以给我谈谈您的身体状况和发病经过好吗？

门诊注射室接待患者标准服务用语

127、情景：患者将注射药物递给治疗护士时：

护士：（主动接物，准确核对后），我就给您配药，请您做好准备工作。

128、情景：需要进行静脉输液治疗时：

护士：请您握拳（消毒、穿刺见回血）、请松手、固定、调节滴

速、交代注意事项：①滴数不宜过，否则对心脏有影响；②XX 药按时要求输入时间不少于1小时，请不要随意调整速度；③如有不适请立即告诉我。谢谢您的配合！

129、情景：患者中的巡回时：

护士：（先观察病人状态、查看药物、查看滴速），XX需要喝水吗？（上卫生间，、需要热水瓶？盖好被子等问候语）。

130、情景：患者输液治疗完拔针后：

护士：请您压好手，稍休息一会再走好吗？

131、情景：患者等候注射时间较长时：

护士：对不起，让您久等了。

132、情景：遇到患者突然发生“输液反应”时：

护士：（应急程序）：①立即报告医生；同时迅速停止输入原液→→换5%葡萄糖注射液；②地塞米松10毫克（加小壶）静脉滴入。③置患者于床上或舒适体位；④遵医嘱：异丙嗪50毫克/成人（肌注）、⑤注意四测变化；（必要时给予氧气吸入）⑥注意保暖。对不起，请您不必过于紧张，用药后过一会就会缓解的。

133、情景：患者遇到突然发生“药物过敏发应”时:

护士：（分秒必争应急程序：①立即报告医生，同时迅速肌肉注射肾上腺素1mg（小儿0.02-0.025mg/每公斤体重）；②停止输入原液→→换5%葡萄糖注射液；③地塞米松10mg（入小壶）静脉滴入；④密切观察生命体、吸氧；⑤遵医嘱对症处理，置患

者安全场所与舒适体位，⑥注意保暖）。

134、情景：遇静脉穿刺一次不成功时：

护士：非常抱歉，今天都怪我没打好，请原谅。我这就请护士长或我们X老师过来好吗？

135、情景、遇到儿童静脉穿刺失败，家长极力抱怨时：

护士：阿姨，实在对不起，都怪我不好，让宝宝受痛了，我这就请护士长或X老师过来。

放射科接待患者标准服务用语

136、情景：当患者问检查结果有何问题：

工作人员：我描述的是专业术语，XXX医生他会给您满意的解释。

和平路社区卫生服务中心

2006年12月24日