客户关怀服务与售后营销实施计划方案

2014年客户关怀服务及售后营销实施方案

目标：

1、搭建系统的客户、业主的关怀体系，建立全方位关怀的制度流程；

2、提高客户、业主满意度；

3、形成特色，打造小区社区文化并形成品牌。

4、每个系统打造一点感动客户的亮点。

方式：

●售前关怀系统

售前系统主要以沟通、宣传、建立初步印象为主，主要负责人是客服大使、回访专员。

●售中关怀系统

客户签约后至入伙前期间，分别以专人回访、短信沟通、客服大使热线以及贺电、活动邀请等形式进行。令客户、业主与我司保持沟通和联系，增进了解。

●入伙前质量保障系统

向客户展示我司的模拟入伙月工作容，将房屋质量保障体系为业主带来的质量保证实效展示出来。除每月短信汇报工程进度后，客户开放日及客服大使定期与客户进行意见返馈收集，也有效加深客户对我司品质的信心。

●入住后体贴服务体系

在物业日常工作做好服务后，由管家、客服大使保持与业户沟通渠道。对日常生活、天气变化、服务细节进行短信提醒后，还设置定期的物业经理接待日，便民活动日等，做出亮点特色的固化服务。

●招商会社区文化体系

以招商会名义，加强海报类的社区文化、生活常识、便民措施的宣传外，并按节令设置社区文化活动。

设立“爱心小区”打造，有步骤地开展业主共同参与的社区活动。目的为提高社会责任感、关爱家人、关爱社会。

工作细则要求：

一、售前关怀

方式：客服大使、短信

注意：勿与置业顾问工作重复，造成业主、客户困扰

亮点：认购后的客户感谢留言

1、首次成功来访销售大厅客户:48小时专人完成第一印象回访工作。

2、签定认购书客户：48小时由合同部导出客户信息，交由回访专员以物业公

司客服中心短信平台发出致谢短信，并提醒注意签约时间。

3、签约后三天由客服大使进行回访，并以、短信形式同步公布服务专线（热线

由物业公司申请，作日后相应项目服务热线），以便利客户未入住前咨询。

4、天汇、曦城由物业申请客服专线，由物业项目经理派专人管理，收到信息、

咨询、意见及建议必须参照《客户意见处理表》流程执行，48小时回复及处理完成。上城、水岸项目设立客服大使专人管理项目客服热线。

二、售中关怀

方式：设立公司对外形象，定期发布活动、项目进展、咨讯等消息

注意：1）及时更新网页容，专人管理，倡导绿色宣传，环保咨讯的理念

2）避免太多使用短信对业主造成滋扰，倡导业主使用电子，接收《绿色家书》。

3）统一每项目客服热线，避免业主咨询时记忆混乱。

亮点：绿色宣传，电子家书（彩信项目工程进度）

1、客户签约中，进行调查问卷填写，以确定客户自愿接收我司服务平台短信。

并告知相关信息亦可同步发至其指定人员上。

2、客户签约后，每期招商会活动从物业信息平台有目的性、全面发出邀请，

发布信息由客服中心审定及通知为准。对于业主家属，将同步发出咨询服务短信。

3、客服大使每月不少于两次沟通，每月两次信息送达。生日信息及项目活动，

周边变化等咨迅发布。

区域客服热线负责人跟进及维护，需解决事务由《客户意见处理表》流程协办。

4、取消项目家书，工程进度以每月短信发放信息，让业主了解物业施工进展。

三、入伙前质量保障系统

方式：在公司网页上设立专栏，公布《模拟入伙——第三只眼》巡检记录过程注意：启动模拟入伙月后就应同步启动客户咨询渠道，及时收集客户关注点，进行优化商讨，减少公司多次维修成本，做好危险预控。

亮点：试水记录彩信通报业主、开放日沉池试水体验日

1、房屋模拟体验，郁金香活动容入伙前四个月每月有计划有步骤发布，让业

主了解公司对物业质量把控情况，邀约不少于80%以上业主参加开放日。

2、开放日质量问题整改率100%，回访率100%。

3、开放日期间沉池试水，让业主体验质量，提高入伙率。

4、入伙前回访业主，并了解其需求，对质量返修要求100%完成。

5、客服大使每月短信咨询业主是否有需协助解决事宜，若关系到服务品质、

设计、质量的分类后及时解决及回复。每月通报情况，做好辨问题梳理。

四、入住后“红色服务“体系

方式：每月公布当月服务容（公告栏、），日常工作计划、服务容公告

注意：地产每月做好监督工作，把控《日常服务体系》能达标完成的情况下做特色服务

亮点：建立“物业服务经理岗”，设定每月第一周六日为物业经理接待日，标识展示

1、入伙前短信通知，快递寄函，专人预约时间。

2、售后联合办公室联合物业公司工程部技术人员定期在小区举行，业主家居

安全服务检测活动；

3、保修期过期之前，短信、公告提醒业主检查问题，统一整修。

4、感恩回馈答谢业主活动，免费入室消杀，安全检查等服务。

5、设立每月物业经理服务接待日，主动聆听业主需求。

五、招商会社区文化体系

方式：绿色社区刊物的设立，倡导“爱心小区”，实现“家在情在”社区氛围。

注意：绿色报刊直接发往业主，及公布在公司

“爱心小区”活动照片、容及时宣传

亮点：业主参与，付出小小，相互守望，尊老爱幼，共建绿色和诣社区建立“爱心小区”，倡议每人做一件“孝道”的事，一件具“社会责任感帮助别人的事，一件环保低碳的事，一件育苗——教育孩子的事。

邀请业主为小区刊物投稿，设立专题海报、电子海报宣传。

物业专栏正面宣传小区建设、提升等情况。

社区文化打造以上述为主线铺开，以下计划表为活动响应点(部分名称及容需再作节点调整，暂为参考。)

2014年全年关怀服务活动计划表

二0一四年七月一

24 8.8立秋 节日短信，对立秋传统及注意提醒 业主 物业客服 25 麦田计划 合作麦田计划组织公益活动 业主、员工 招商会、物业客服 26

9月 教师节9.10 节日短信，对教师感恩 业主 物业客服 27 中秋晚会9.12 举行盛大的中秋音乐晚会活动 业主 招商会、物业客服 28

10月 国庆节

开展国庆主题节假日欢乐活动

业主、客户

招商会

29

招商会家庭日活动

组织亲子家庭活动，用招商会名义促进业和谐家

庭

业主 招商会、物业客服

30 11月 11.1万圣节

节日短信，说明万圣节典故或建议家庭万圣节的

活动

业主 物业客服

31

11.8立冬 节日短信，对立秋的传统说明或季节提醒 业主 物业客服 32 业主运动会 第二届业主运动会，从传统比赛到趣味比赛获奖 业主 招商会、物业客服 33 绿丝带业主活动 争对绿丝带业成员专门的一次公益出行活动 业主、员工 招商会、物业客服 34 11.24感恩节 节日短信感恩业主，并倡导感恩身边的人, 业主

物业客服

35 12月

12.3世界残疾人日 组织绿丝带志愿者对残疾人进行探望的公益活

动

业主、员工

招商会、物业客服

36 12.5志愿人日 37 12.22冬至 冬至大过年，节日短信，提醒冬至传统信息

业主 物业客服

38

12.24、25平安夜圣

诞节

节日短信，并举行圣诞节欢乐活动 业主、客户 招商会、物业客服

辈子时光在匆忙中流逝，谁都无法挽留。多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望过去，难免感叹一生的碌碌无为，恨时光短暂，荒废了最好的光阴。

人过中年，不停跟时间妥协，之所以不争抢，处世淡然，完全是经过世故的淬炼，达到心智的成熟。

有朋友问我，怎样写出滋润心灵的文字？是要查字典，引用名言，还是有什么规律？我笑着回，随心随意，不为难自己。你为难自己，就要刻意去效仿，你不随心随意就要被名利世俗困扰，自然心态会有偏差，文字也染上了俗气。

现实生活中，不乏完美主义者，终日在不食人间烟火的意境中活着，虚拟不切合实际。如此，唯有活在当下，才是真正的人生笺言。常常想，不想活在过去的人，是经历了太多的大起大落，不想被束缚在心灵蜗居里的人，是失去的太多，一番大彻大悟后，对视的眼神定会愈发清澈，坦然笑对人生的雨雪冰霜。

对于随波逐流的人们，难免要被世俗困扰，不问过去，不畏将来又将是怎么样的一种纠葛，无从知晓。

不得不说，人是活在矛盾中的。既要简单，又难淡然，挣扎在名利世俗中，一切身不由己，又有那样的生活是我们自己想要的呢？

人前，你笑脸相迎，带着伪装的面具，不敢轻易得罪人；人后，黯然伤怀，总感叹命运的不公平，人生的不如意；常常仰望别人的幸福，而忽视了自己，却不知你与他所想要的幸福，都只得一二，十之八九只有在希冀中追求，不是吗？

人活一辈子，心怀梦想，苍凉追梦，难能可贵的是执着向前，义无反顾，最惧怕瞻前顾后，退缩不前。一生短暂如光影交错，有几个人能放下牵绊，有几个人能不难为自己，活的精彩呢！

我们的一生，是匆忙的行走，谁的人生，不是时刻在被命运捉弄中前行。我想，我是无法和命运抗衡的，却又时刻想做真实的自己。眼下的生活是一面镜子，对照着卑微的自己，心有万千光芒，无法放弃的却总是太多太多。