(完整word版)烘焙连锁运营管理手册(内部培训资料文本)
第一章岗位职责
（一）门店管理部经理岗位职责
1.对直营门店及加盟门店正常运营负责
2.负责门店销售管理，根据年度经营目标进行分解并负责达成
3.负责门店团队管理，有权确定店长及门店人员职务任免，和工作调度。
4.负责门店计划管理，制定本部门年度工作计划，审核门店各岗位工作计划。
5.负责门店生产管理，负责生产计划、组织、过程控制及食品安全。
6.负责门店安全管理，监督管理物品，资金及设施设备的安全。
7.负责门店卫生管理，根据卫生检查标准进行监督检查。
8.负责门店产品品质管理，根据产品验收标准，监督产品的验收及保鲜期的执行。
9.负责门店服务管理，监督门店服务质量。
（二）门店管理部督导岗位职责
1.对门店管理部经理负责，
2.负责门店日常运营的监督与指导
3.负责门店人员培训的计划拟定，组织，实施和考核。
4.负责公司各项规章制度的落实，执行，有责任对制度提出修订方案。
5.负责本岗位年度工作计划的制定与执行。
6.负责门店活动的监督执行。
7.负责协助店长做好门店人员的优化与调配。
8.负责协助店长处理服务纠纷及客诉。
9.门店管理部计划管理员岗位职责
（三）门店管理部计划管理员岗位职责
1.负责门店报表的审核汇总及报送工作。
2.负责门店数据的整理分析及报送工作。
3.负责门店印刷品的申请，货款回收及发货工作。
4.负责总部与异地门店代做蛋糕的统计，审核，并报送财务。
5.负责加盟门店培训人员的名单统计，并报送行政部。
6.负责门店表格的打印与发放。
7.负责门店客户资料的统计，及回访品的计划下达。
8.负责节庆产品冷餐会所需产品要货订单的下达。
9.负责门店盘点工作的监督。
（四）门店管理部资产管理岗岗位职责
1.对门店管理部经理负责
2.负责门店的固定资产低值易耗品的盘点监督，
3.依据门店资产配置标准，负责拟定门店的资产标准配备，
4.建立各项资产供应商档案，
5.负责监督门店各项资产的日常维护及行政维保计划的实施，
6.负责门店设施设备的保修与跟进，
7.负责新增门店的投资费用预算及决算，
8.协助门店建立资产管理台账。
9.协助固定资产及低值易耗品的月度盘点，
10.负责新增门店所需原材料，办公用品，模具的采购计划的拟定与实施跟进。
（五）店长岗位职责
1.对门店管理部经理负责全面负责本店的管理工作。
2.负责门店销售管理，
2.1根据年度销售目标进行分解，并负责达成。
2.2负责门店的各项活动方案的执行与总结，
2.3负责销售数据的统计与分析，
2.4负责要货计划的管理，
2.5负责市场需求及产品信息的采集与反馈，
3.负责门店团队管理
3.1负责员工日常管理，根据各岗位职责，检查门店员工的工作情况，
3.2负责主持晨会，
3.3负责员工的现场培训工作和专项培训工作，
3.4负责公司规章制度的贯彻执行。
3.5负责提议本店员工的聘用与任免，
3.6负责了解员工的思想动态，及时做好沟通交流，充分调动员工的工作积极性，
4.负责门店现场管理，
4.1负责门店产品陈列，
4.2负责门店的卫生管理，
4.3负责门店开闭店流程及营业中流程的监督执行，
4.4负责门店的库存管理，
5.负责门店安全管理，
5.1负责防火、防盗、防工伤、防水等安全工作
5.2负责本店物品资金，及设施设备的安全，
6.负责门店账务管理，
6.1负责本店的出入库管理，保证账实相符，
6.2负责本店应收账款管理，
6.3负责监督和审核本店票据开具，和录入工作，
7.负责门店产品品质管理，
7.1负责监督本店原物料的来货验收，
7.2负责根据产品验收标准检查产品的验收，
7.3负责检查在架产品品质及保鲜期的执行，
7.4负责库存原料品质及保质期的检查，
7.5负责自拌馅料品质及保质期的检查，
8.负责门店服务管理
8.1负责仪容仪表服务，规范执行情况的监督与管理，
8.2负责监督配送服务的质量，
8.3负责客户关系的日常维护，
8.4负责本店客户投诉的处理及上报，
9.负责生产计划组织过程控制及食品安全，
10.负责本店年度工作计划的制定与执行，
11.负责本店公共事务的处理。
（六）导购员岗位职责
1.基本职责，
1.1严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程，
1.2负责本班次销售任务的达成，
1.3掌握门店销售的产品品种结构营养知识，销售价格及商品适合人群，
1.4负责本岗位产品的计划要货，
1.5负责本岗位库存标准化管理，
1.6掌握基本的商务礼仪和商品销售技巧，
1.7负责本班次产品的陈列销售及区域卫生，
1.8负责本岗位原物料的提退工作，
1.9按要求做好防火防盗防鼠工作，
1.10负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护
2.导购员工作细则
理货员岗
1.要货计划实施细则，
1.1掌握产品日常销售数据，
1.2掌握销售任务与产品要货计划间的关联关系，销售任务金额=用户数量*产品单价，
1.2.1要货原则：保证在控制退货率的前提下，各种产品足量销售，
1.2.2要货方法：要货量=明日参数+后日参数-今日库存量-次日来货量
1.2.3要货参数，要货参数=上双周销售数量的平均值，
1.2.4要货修正，按照节假日天气状况，门店活动情况进行修正，
1.3掌握要货程序及要货基本操作，
2.产品验收实施细则
2.1根据产品验收标准验收产品品质，发现不合格产品及时上报
2.2根据调拨单核对来货数量与要货数量的差异是否合理，发现问题及时上报，
2.3根据现烤出货单核对出货数量与要货数量的差异是否合理，发现问题及时上报，
2.4根据出货单数量核对面包师当日产值统计单是否一致，并签字确认，
3.产品陈列实施细则
3.1按照门店产品陈列标准进行陈列，
3.2保证产品与标签一一对应，
3.3按照先进先出原则整理和补充货柜，.
4.产品销售实施细则
4.1掌握产品的品名称，价格，食材，适用人群，卖点及销售话术，
4.2执行门店迎宾语，欢宾语，
4.3执行门店现烤产品出货话术，某某产品新鲜出炉，欢迎选购！
4.4试吃的计划的执行与反馈
4.5通过销售话术，引导顾客消费，
5.产品下架实施细则
5.1掌握产品的存储条件，保质期保鲜期，
5.2每日12：00，21：00检查在架产品的生产日期，到期产品下架，并放置退货区，
5.3按照《退货管理制度》进行退货
顾客疏导岗
1.负责按卫生标准进行客席卫生间的卫生清理与保持，
2.执行《礼仪服务标准》中的“客席礼仪”的规定
3.按规定时间要求完成配送任务，
4.负责本店临时性采购工作，
5.进行顾客疏导方，防止顾客加塞等妨碍收款秩序行为的发生，
6.负责协助卖场卫生的日常维护，卫生用具的清洁保养工作
蛋糕导购岗
1.要货计划实施细则，
1.1掌握蛋糕日常销售数据，
1.2掌握销售任务与产品要货计划间的关联关系，销售任务金额=要货数量*产品单价，
1.2.1要货原则：在控制退货率的前提下，保证蛋糕足量的销售，
1.2.2要货方法：a)蛋糕胚要货量=明日参数-当日库存+后天参数（冬季），
b)蛋糕胚要货量等于明日参数-当日库存(夏季)，
c)冷冻胚要货数量等于日均销售数量*要货周期(10天)
1.2.3要货参数：要货参数=上双周蛋糕制作量的平均值
1.2.4要货修正：按照节假日天气状况，门店活动情况进行修正，
1.3掌握诱惑程序及要货基本操作，
2.产品验收实施细则
2.1根据调拨单核对来货数量与要货数量的差异是否合理，发现问题及时上报
2.2按照验收标准验收成品蛋糕是否符合标准，发现问题及时处理，
2.3检查成品蛋糕是否符合配送单中的顾客需求，
2.4检查订单是否按时完成
3.产品陈列实施细则
3.1按照门店产品陈列标准进行陈列，
3.2负责预备蛋糕及预订蛋糕的下单与陈列，
3.3保证备取蛋糕与配送单一致
4.产品销售实施细则，
4.1掌握产品的名称、价格，食材，适用人群，卖点及销售话术
4.2执行门店迎宾语，欢宾语
4.3试吃计划的执行与反馈
4.4负责门店散订客户的接待咨询工作，通过销售话术引导顾客消费
4.5负责本店团购蛋糕的查询，客户联系下单及配送安排。
4.6负责与大客户部团购业务的沟通工作，及后续的工作安排
5.产品下架实施细则
5.1掌握产品的，存储条件，保质期保鲜期，
5.2每日12点，21点检查在架产品的生产日期，到期产品下架，并放置退货区，
5.3按照《退货管理制度》进行退货
6.蛋糕配件管理细则，
6.1负责蛋糕配件的要货，根据库存上下限进行要货数量的确定，要货数量=库存上限-实际库存。
6.2负责来货验收，对照调拨单核对数量，规格与质量，签字确认后交收银员进行店电脑审核入库
6.3负责根据库存标准化进行入库整理，
6.4负责蛋糕配件的组装，填写组装单签字确认后交收银员做电脑组装单
6.5负责蛋糕盒盘点，填写《蛋糕盒对应明细表》，签字确认后传财务
6.6负责蛋糕配件的每日盘点，并与收银员核对，保证账实一致，
7.负责本店营业款及有价卡券的验收保管，及存款工作，
8.兼任值班店长工作，履行值班店长职责。
（七）收银员岗位职责
1.严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程
2.负责本班次销售任务的达成
3.负责门店日常pos收银工作
4.负责客户端的账目处理，成品盘点交接工作
5.公司活动方案的宣传与执行，做好活动的收银处理，
6.负责与财务的账目沟通工作
7.负责本岗位原材料的提退工作
8.负责通知的及时传达和恢复工作
9.负责本岗位区域卫生的保持与维护
10.负责银联机pos机的检验维护和报修
11.负责整理补充必备的物品和零钱，
12.负责产成品的来货验收
13.负责与值班店长进行营业款及有价卡券的交接
14.负责交办清单的正确填写，负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护
（八）裱花师岗位职责
1.严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程
2.负责按产品作业指导书按时完成下达的生产任务
3.负责本岗位产品品质管理，
3.1负责本岗位原物料的来货验收，
3.2负责根据产品验收标准进行蛋糕胚，冷冻胚的验收，
3.3负责检查，在库原料及半成品的品质及保质期，
3.4负责自拌馅料，品质及保质期的检查
4.负责本岗位原物料的盘点及提退工作
5.负责本岗位的日常卫生清理及设备维护工作
6.负责每日制作量的录入及核对，单据的整理及盘点工作
7.负责本岗位库存标准化的执行
8.负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护
（九）面包师岗位职责
1.严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程
2.负责产品作业指导书，按时完成下达的生产任务
3.负责本岗位产品品质管理
3.1负责本岗位原物料的来货验收
3.2负责根据产品验收标准进行半成品的验收
3.3负责检查在库原料及半成品的品质及保质期
3.4负责自办馅料品质及保质期的检查
4.负责本岗位半成品的计划要货
5.负责本岗位原物料的盘点及提退工作
6.负责本岗位的日常卫生清理及设备维护工作
7.负责每日制作量的录入及核对，单据的整理及盘点工作
8.负责本岗位库存标准化的执行
9.负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护
（十）咖啡师岗位职责
1.严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程
2.负责按产品作业指导书按时完成下达的制作任务。
3.掌握门店产品的品种结构，营养知识，销售价格及商品适合人群。
4.负责西点柜产品的制作，上架陈列销售及下架
5.负责本岗位产品品质管理
5.1负责本岗位原物料的来货验收
5.2负责根据产品验收标准进行半成品的验收
5.3负责检查在库原料及半成品的品质及保质期
6.负责本岗位原物料的盘点及提退工作，
7.负责本岗位的日常卫生清理及设备维护工作，
8.负责咖啡用具的及时清理与陈列，
9.负责每日制作量的录入及核对，单据的整理及盘点工作，
10.负责本岗位库存标准化的执行，
11.协助卖场做好销售服务工作，
12.负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护。
第二章岗位职责
第一节个人仪容仪表
个人仪容仪表
仪容仪表是表现个人形象精神面貌的重要载体，员工在卖场中的一切行为都要保持自然得体，大方的姿态，充分体现自我素质和自我管理，基本要求如下：
1.站立的姿势要求：
脚跟合拢交接，自然分开成30度角，两腿挺直，膝盖自然并拢，两手交叉放于腹前，
女性右手在外，左手在内，男性，左手在外，右手在内，挺胸收腹，目光平视，
禁忌的站姿：
禁忌双手叉腰或插入口袋，
禁忌双臂抱于胸前或置于他处，
禁忌身体过分松弛，头歪，身斜，倚靠柜台货架，
禁忌对着顾客打哈欠，伸懒腰，
2.手势的要求：
在介绍引导指方向时，手指自然并拢，手掌向上倾斜，以肘关节为轴指向目标，禁忌的手势：
禁忌用一个手指指点方向，
禁忌用手做各种小动作，如挖耳抠鼻等，
禁忌摆手回答，或简单否定顾客的询问，
3.行走的姿势要求：
基本要求：抬头挺胸，充满活力，带有自信向上的眼神状态，
男性，步伐稳健端正，女性轻盈，灵敏，
要领：上身挺直，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，面带笑容，行走时脚尖对准备正前方，两人以上共同行走时，要自然成行或成列，沿顺行路靠右走，在卖场中行走时，遇到顾客或同事要主动让行问好，
禁忌的行走姿势：
行走时：
禁忌左顾右盼，四处张望，
禁忌盯住顾客上下打量，对人评头论足，
禁忌行走时叉腰，手放入口袋或倒背手，
多人行走时禁忌勾肩搭背，说说笑笑，
4.表情姿态要求：
基本要求：
微笑服务，热情服务，要善于利用表情与顾客沟通，主动寻找与顾客的交流点，面
带自然微笑，态度诚恳，精神饱满，热情，精神集中，持久。注意讲话语气，态度和蔼，
热情文明礼貌，语音适中
禁忌的表情：
禁忌冷笑讥笑，傻笑大笑等，
禁忌表情呆滞冷漠，萎靡不振。
个人装束要求，
穿工装戴工牌，女员工淡妆上岗，个人卫生整洁大方，
1.穿着工装：员工进入卖场，按规定穿着工装，爱惜工装，按时清洗，保持整洁，
禁忌的装束：
禁忌挽起袖口裤腿，
禁忌工装有污渍，褶皱或破损，
禁忌夏天穿凉鞋，
禁忌外口漏在裙外，
2.发型：
男员工发型前不遮眉，后不压胫，两侧不盖耳，不准留胡须，
女员工发型要梳理整齐，按规定长发佩戴头花，短发保持清洁，
生产人员戴发网，头发完全置于网格内，
禁忌发型：
禁忌留怪异发型，
禁忌披肩散发
禁忌发色艳丽夸张，
3.其他装束：
工牌：卖场员工进入卖场必须佩戴工牌，工牌要端正，醒目的佩戴在左胸前，其他物品除工牌
金银项链外，在卖场内员工不得佩戴其他饰品，如耳环，首饰，
夸张性的装束：
妆容：要求男员工要保持面部清洁，女员工保持淡妆上岗，
不准弄妆艳抹，保持个人清洁卫生，
班前及当班时不准吃带有异味的食品或喝酒，
生产人员上班必须穿黑色长裤和黑色袜子，不准穿短裤和裙子！
销售礼仪，
1.要用开始的30秒与顾客建立良好的关系，
1.1当有顾客临近时，要第一时间内与顾客打招呼，并点头微笑，同时说欢迎光临等礼貌用语，
分析不同类型的顾客采取针对性的服务，
1.2对于全确定型顾客买客，有快速提供服务，尽快完成交易！
1.3对于半确定型顾客，可用态度热情耐心周到精彩默契，心理启发和引导其购买行为，
1.4对于不确定性顾客游客，应满腔热情留给他们良好的印象，掌握接近顾客的最佳时机，当
顾客从许久注视产品中转向导购员时，顾客在寻找某一产品时，当顾客突然在导购员面前
停下时。
帮助顾客购买，
1.顾客挑选产品时显得犹豫不决时，要根据你的专业眼光和留意顾客的喜好，为他做出购买建议
2.顾客结伴而来，购买产品不一致时，要分清谁是购买决策人，争取说服决策者，使其产生购买
欲望，同时顾及非决策者的意见，切忌贬低他人品牌质量，争夺顾客，切忌使用欺骗和争论的
方法，以求达到目的，宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信息，也不要强逼顾客购买一些他
们不喜欢的产品，无论何时所有顾客都有权决定购买与否，更有权获得导购员的礼貌对待，应
鼓励顾客继续选购其他产品，或下次再来光临
顾客接待:
1.接待多位顾客时，应接一顾二招呼三，耳聪目明，沉着冷静，对顾客询问一一作答，并留意产
品安全，
2.正在工作时，如正在处理单据文件，清洁货架时，顾客到来，应立即放下工作，并向顾客打招
呼，
3.遇到产品断货时，要注意服务方式，对缺货表示歉意！介绍替代产品，如有确切的出货时间，
要明确告知，没有听到或没听清顾客的询问，引起顾客不满时，必须诚恳的说，对不起，以求顾客原谅，切忌激化矛盾！
4.下班时间到仍有顾客购买时，不可有准备下班的动作，催促顾客，帮助顾客完成交易
5.处理顾客异议，遇到顾客对所介绍产品提出异议时，导购员要以冷静，友善的态度回应，保持
轻松，微笑和信心，无论事实怎样，永远不要对顾客说不，你错了！倘若顾客没有问及，切勿申诉你的个人意见。
6.顾客态度不好时，导购员应表现出极好的职业修养，做到既忍辱负重，又坚持原则，既有礼节
又不卑不坑，同事与顾客发生矛盾时，应立即有效劝架，使局面得以控制，如失败则移交上级处理。
蛋糕销售场景模拟：
1.蛋糕销售时：需询问顾客蛋糕是送给什么人的，根据不同年龄段人群推荐适合的蛋糕样式，
如是老人可推荐祝寿蛋糕，无蔗糖蛋糕或入职的如制蛋糕，
如是年青人可推荐A加鲜果，奶酪蛋糕或私家订制，
如是小孩推荐卡通蛋糕，奶酪蛋糕等，
2.顾客选定样式后，导购员根据顾客提供人数推荐所需蛋糕尺寸，确定后开具乐送单，并询问蛋糕
需求时间及有无特殊要求，
3.与顾客确认有效信息后，引领顾客收银台付款
4.现场等待的顾客，交款后提示顾客到客席等待，并提供柠檬水，
5.顾客需求款式，店内无法满足时，一定要推荐其他的新品蛋糕，对不起，今天正好售完，我们近
期推出了某某新款蛋糕，口感及款式，都很受欢迎，你选这款吧！
6.对价格有异议的顾客一定不急不躁，婉转说明原因，可以从原料品牌产品品质口感等方面去说明
7.遇到团购意向的顾客，按照相关折扣规定争取现场签单，如现场无法签单的，需询问相关信息，
如单位产品需求数量及联系方式，并做详细记录，及时汇报，由店长负责进一步跟进，
8.取蛋糕程序：接待顾客，确定顾客订购方式，电话订购、店内订购、团购，电话订购请说一下订
购蛋糕时留的联系电话，店内订购请出示一下你的订单，团购请说一下你的单位和名称，根据以上三种情况核对有效信息后，请顾客稍等。迅速查找蛋糕，检查和定单是否相符，
先生女士请看下，请看一下你的蛋糕可以吗？顾客认可后进行蛋糕包装，交给顾客时提示顾客最佳食用温度2到7度，蛋糕必须冷藏，储存，保质期24小时，附…如需配送时及时上报配送人员填写蛋糕配送卡。
面包西点销售场景模拟：
1.主推产品，这是某某产品，是本公司的主推产品，它的特点是，某某某很受欢迎！
2.新品推荐，这是我们刚研发的新品，叫某某某，采用某某做的，口感，某某某已上市就很受欢迎
3.礼盒推销，这是刚推出的某某礼盒，产品特点是某某送给家人和朋友非常合适！
4.西点推销，你喜欢什么口味的，西点有芒果口味的巧克力口味的，
5.主推推销，根据产品特点和适用人群进行推荐，如血糖高的老人可推荐无糖产品或低糖产品，
附：销售过程中要要求必须面带微笑使用标准普通话，表达得体要求，积极主动，切勿跟随顾客！销售礼仪准则
七必须
必须规范着装，整齐划一，
必须发型规范，淡妆上岗，
必须主动热情，精神饱满，.
必须站姿端正，微笑待客，
必须文明礼貌，端庄大方，
必须产品丰满，卫生干净，
必须优质服务准确快捷，
六不准
不准聊天，喧哗打闹，擅自离岗串岗，
不准吃东西，看书看报，
不准借故冷淡顾客，
不准踏蹬靠柜台货架，
不准私事会客，
不准与顾客怄气争吵辱骂顾客。
国内生鲜超市运营管理模式
国内生鲜超市运营管理模式 随着居民生活水平的提高，居民对自身生活品质的要求越来越高，而随之带来了对健康更多的关注，尤其是对身体健康有重要影响的食品，而在所有食品中生鲜食品的卫生和品质即是至关重要的，也是最难以控制和管理的。当前国内城市居民购买生鲜食品的主要场所还是农贸市场，但是农贸市场一直存在着食品卫生状况和品质太差的问题，而农贸市场这种经营模式本身也使克服和改善其现状变得极其困难。 因此国内各地都在推广将农贸市场改造为生鲜超市的“农改超计划”，以试图通过用现代生鲜超市的经营管理模式替代传统的农贸市场，以彻底改变这种状况。同时国内综超业态的经营发展由于受到很多不利因素的影响而面临更多的困境，首先由于其自身卖场面积相对较小，经营商品数量较少，所覆盖商圈较小等业态本身带来的限制，而且还受到了很多外部因素的影响，比如随着大卖场扩张开店，综超受到越来越多的大卖场业态的威胁，而且大卖场现在普遍都有免费班车，更是直接带走了很多原本是综超的顾客；另外还受到越来越发达的便利店的威胁，当然对于生鲜食品的销售还一直受到农贸市场的严重威胁，因此综超为了生存也有很多企业已经率先向生鲜超市业态转化。因为生鲜超市的经营面积和选址位置与综超基本一致，而突出生鲜食品的销售将给综超带来特色以阻击大卖场、便利店和农贸市场。 但是，由于生鲜超市业态的基本经营模式要求，生鲜超市必须具备良好的购物环境和高品质的生鲜商品，这会在客观上要求超市经营者必须投入更好的超市建筑条件（与农贸市场相比）和较多的冷冻冷藏设备及冷库等，以及拥有更丰富的生鲜超市运营管理技术和高级运营管理人才，同时由于生鲜超市经营者纳税的规范化等因素都将必然导致超市运营成本的较大幅度提升。(现在国家已经取消了蔬菜的增值税针对大超市等业态，降低成本） 而在运营成本大幅提升的前提下，由于生鲜食品密切关系到居民的日常生活，所以商品零售价格并不能做较大幅度的上涨，因此必然会导致生鲜超市的赢利能力不足。即使在商品结构设计中侧重于选择深加工生鲜商品（如品牌净菜等），虽然可以产生较高的商品毛利率，但是由于居民消费能力和消费习惯的限制，而并不能产生高营业额，因此同样不会彻底的改变赢利能力的不足。 因此，作为目前的生鲜超市的运营的核心问题是如何改变生鲜超市的难以赢利状况，并稳定和持续提升其赢利水平。毫无疑问，提升超市赢利能力可以通过提升营业额和降低运营成本两条途径而实现。但是如何提升营业额和降低运营成本呢？难道是生鲜超市业态还不能适应当前的市场吗？还是我们还不是很清楚生鲜超市核心的经营和管理技术呢？其实我们可以从国际领先的生鲜超市的运营管理模式中得到一些有价值的借鉴。 通过笔者长期考察发现，全球一些领先的生鲜超市，他们一般都坚持三个经营理念：第一是重视生鲜食品，这意味着超市提供更丰富多样的生鲜商品品种，而且保证生鲜食品的高
某连锁企业人力资源管理手册
目录 前言 (1) 1.目的 (5) 2.适用范围 (5) 3. 名词解释 (5) 4. 作业流程 (6) 5. 作业内容 (7) 6. 附件 (95)
前言 本手册主要从企业人力资源管理的视角，介绍了人力资源管理的基本理论和可操作方法，内容涉及企业组织机构职能及各岗位职责、人员招聘、人力资源信息管理、薪酬管理、福利管理、考核管理、相关制度及人力资源相关测评。 本手册介绍了XXX公司的人力资源部的运作实务。为使加盟商对人力资源部运作方面的工作具有更直接的了解，特提供部分市场部相关的管理表格，以供实际应用。 本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。 本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。 本手册属于XXX特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。 未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。1.手册的说明 特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只有这样，“XXX”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。
为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“XXX”所规定的营业程序、经营手法及市场策略； 彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。 作为“XXX”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关XXX 总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。如果正确运用，将有助于展开全面管理工作，使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。 2.手册的使用： 此手册为XXX公司无形资产的一种，受知识产权法保护，特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。 XXX特许经营总部为了达致“XXX”特许经营体系正常运作的要求，可将此手册当作“业务运作备忘录”。经常查阅及了解所应遵守的规定，将有助提高管理成效。在日常管理中碰到难题，本手册也将提供珍贵意见供参考。 特许经营总部成员在任何情况之下，都不应向“XXX”特许经营体系以外的人透露本手册的内容详情。 每一份总部手册都有列号，这可以让“XXX特许经营总部”认明归还手册的原借户。 我们也谨此提醒特许经营总部成员，在监督加盟商履行特许经营合
(完整版)商场商户管理手册
商场商户管理手册2011-7 第一章总则 第一条为了保证商城持续健康的发展，树立良好的商城信誉，不断地提高服务质量，根据国家和省、市有关规定，结合本商城的实际，特制定本管理手册。 第二条经营场地管理 1、本商场限定经营项目为喜庆相关产品。除经本商场特许，在特定经营场地可以经营 非上述商品外，任何人不得超越上述商品范围经营。 2、所有商家应依法自行申请合法营业许可证，并不得经营含有色情、暴力、反动等色 彩的商品或制造、置放各种危险易燃物、爆裂物、恶臭物及危害本商场公共安全、公共卫生的物品。 3、所有商家经营期间应顾及本商场整体商誉，遵守政府相关法令法规，不得贩售、经 营、赠送违禁品、仿冒品、劣质品或侵权的商品；不得恶性竞价、欺骗消费者、违反公平交易原则。 第三条本商场营业、休息时间及出入管理 1、营业时间（上午九点——下午九点）： 各商铺应严格按作息时间上、下班，作息时间以商场公布时间为准，中途不迟到不早退。 2、休假时间： 春节。其它休息时间由本商场按具体情况合理安排，并发书面通知，具体安排以本商场书面通知为准。 3、请假制度： 若有商家营业时间需要延长，应在当日下午4时30分以前书面形式通知本商场，并取得本商场书面同意。其营业时间延长带来的费用，包括电费、设施超时使用费及加班管理服务费按本商场统一规定收取。未经本商场书面同意，任何商家（含其雇员）不得在商场内加班。 4、特殊情况的休业： （1）遇地震、台风等自然灾害或战争等不可抗力因素时，依政府公告予以配合。 （2）若遇紧急情况时，以场内人员人身安全为优先考虑，本商场可发布紧急休业公告。 （3）如因政府规章规定及有关部门通告，需本商场休业，按政府及有关部门通告执行。 5、本商场为保证所有商家的财产安全和每日顺利营业，特实行喜庆城识别证进出制度： 1.在本商场任职者，应于到职前向本商场办理工牌识别证。当事人每证交人民币100 元保证金，工牌识别证缴回时退还。 2.识别证应随时佩带，以便于人员进出识别与管理。 3.商家员工工牌识别证，按营业员人数办理。保证金100元，有离职、调职时，须 于变动前后两日内交回该员工识别证。若因该商铺商家未及时收回，而导致本商场 内财产损失，该商铺商家应负完全之赔偿责任。 4.商家因紧急情况于非营业时间出入商场的，必须出示识别证，并登记，且经本商 场同意，方得进入；否则，发生一切后果概由其负责。 5.任何人不得伪造或佩带伪造的本商场识别证，一经发现，本商场有权没收其商家 保证金，并可解除其商铺《租赁合同》。若因此给本商场及其他商家造成损失的， 还应承担相应的法律责任。 6、各商铺商家每日应佩戴识别证，并早于营业时间前十分钟入场，并整理好铺面作好
零售业终端日常营运业务管理手册
零售终端日常营运业务经管手册 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运经管操作流程，这个流程就是公司的终端经管模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务经管是一项非常细致和繁琐的工作，它要求经管人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作经管机制和一整套的终端经管体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品经管、结算（回款）四大工程来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总； 9) 对对方的仓库经管和收货经管流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之经管人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况； 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送经管情况；
《门店运营与管理》教案
XXX教案首页
●新课导入： 本次课我们先从一个案例出发，探讨一下连锁企业门店的营运管理，从更微观的层面学习连锁企业经营方面的知识。 ●教学过程和教学内容设计： 一、连锁企业门店的内涵 连锁经营是指同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体，为实现规模效益所进行的统一的商业活动。通过企业形象和经营业务的标准化管理，以实现规模效益。也就是组织发展连锁店。连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制（拷贝）传播。 零售业态是指为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态。二、连锁企业门店的功能功能、特征与类型 （一）连锁门店的功能与特征 连锁企业门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常的一些销售业务。连锁企业门店的功能集中体现在门店运用统一规划的外观设计、招牌、橱窗、內貌设计、商品组合、规范化服务等具体手段，起到吸引顾客的作用。具体体现在： 门店外观的吸引力。门店的外观要素包括店面设计、招牌设计、橱窗设计、出入口设计和停车场设计等； 内贸环境的刺激力。科学的卖场布局、商品陈列、灯光明亮、色彩表现等都会对顾客造成刺激； 店内商品的影响力。商品陈列、自由便捷的购物方式以及商品的价格都会对客户造成一定的影响； 服务的表现力。优质服务会使人心情愉悦，增加购买的欲望； 连锁门店的特征则主要体现在数量众多，规模化经营；店名店貌服务的标准化；统一分销，将采购业务集中于总部；经营规模各异。 （二）连锁门店的类型 连锁企业门店的类型是由企业经营方式、商品结构、服务功能以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客决定的。主要包括：
最新连锁店经营模式及运作管理分析
连锁店经营模式及运作管理分析 《营销界?化妆品观察》2012年8月22日作者谭丽娴 文章关键词：连锁店经营模式运作管理 现在国内化妆品连锁店面对的挑战越来越大，比如价格竞争、产品同质 化现象、员工培养难题、租金飞涨以及库存流转等，所以更需要学习国外优秀 连锁企业运营管理经验，让我们自身发生改变 现在都说化妆品网络销售很红火，销售增长很快，但是大家更要知道，目前国内化妆品专营店高达16万家，化妆品年销售总量中有一千多亿是来自线下门店所创造的。所以面对网购，不用担心，也不要太悲观，化妆品零售店自有其存在的价值，而问题在于在面对同行或不同渠道的竞争，化妆品连锁店该如何发挥我们的优势。 当然，大家也都知道，现在化妆品连锁店面对的挑战越来越大，比如价格竞争、产品同质化现象、员工培养难题、租金飞涨以及库存流转等，所有这些问题的凸显都在考验着我们怎样才能将化妆品连锁店做大做强，这需要我们一起探讨。 连锁化经营及店铺管理核心 从店内品牌的选择到店铺管理体系的建设和人才的培养，从店铺发展战略的规划到店铺经营战术的制定，以及店铺品牌力的打造，化妆品店的店铺管理和连锁化经营需要做到以下几个核心点： 商品特色化。大品牌首先是让消费者记住它的品牌，然后慢慢记得它的特色；而一些不知名的小品牌，则需要先让消费者记住其特色，然后才记得它的品牌。所以，独特的商品特色是连锁店实现差异化经营的核心，也是连锁企业能够存在的原因。
品牌人文化。对于一个连锁企业而言，所需要的不仅是其产品的质量要好，更要求它把品牌建设作为一种文化事业来经营。连锁店需要考虑的是我们的经营和服务能够带给顾客什么样的文化内涵。而商品永远都只是基础，品牌文化才是连锁店品牌形象最主要的体现。 比如大家喜欢麦当劳，并不是因为麦当劳的汉堡特别好吃，而是因为到了麦当劳你会感到是受欢迎的，是很快乐的。而人们去星巴克，也不是因为它的咖啡好喝，实际上是去体验一种青涩的咖啡文化，这些都是连锁店实施品牌人文化的理念。 服务品牌化。一个人要有自己的核心特长，一个品牌也需要有自己的核心价值。连锁店的品牌打造是一个系统性的工程，不是一朝一日可以做得到的。但是在连锁品牌的众多要素之中，服务品牌化是可以相对快速见效的。 比如同仁堂，它里面贩卖的中药比其他同类产品价格要高，虽然其中成药能够卖高价可能与它的配方、品质以及品牌因素有关，但他们所聘请的资深专家、中医大夫所提供的药方同样也是功不可没的。 运营标准化。作为一个连锁店，我们的运营一定要有标准。如果同一个连锁品牌在不同的店面里，顾客接受的服务基本一致并认可这种服务，那么只要有这个品牌在，他首先都会想到去这个品牌连锁店购物。 比如小肥羊。小肥羊的成功要素之一就是用涮火锅的方法，摆脱了厨师的问题。小肥羊的所有门店都是是标准化运营的，它的火锅底料、包装和食材都一直是标准化执行。 连锁规模化。加盟店的数量不是万能的，但是没有数量和规模就万万不能了。在连锁企业发展初期，连锁店的数量比质量更重要，因为它要快速扩大连锁店的数量，然后争取扩张的资金，销售产品。
生鲜超市管理手册(修订版)
超市生鲜管理手册 第一章 生鲜超市主要部门 一、生鲜超市管理部门 由超市店长、值班经理、录入员、出纳等组成负责 1、督导、规范、规划及落实各有关生鲜超市门店的营运管理工作。 2、协助调整商品陈列，对提高销售额提出合理化建议。 3、协助降低营运成本、引导员工正确使用各种生鲜设备及对增购设备提出建议。 4、按照各项生鲜商品的验收标准，对生鲜商品验收业务中的质量和数量实行独立监督执行。 5、对生鲜商品验收业务中供应商情况，合同执行中问题有权及时向生产部和采购部反馈，并协调相关部门解决。 6、整体规划促销方案。 7、修正生鲜门店陈列及动线。 8、协助门店建立收货流程及收货标准。 9、协助门店采用新式的售卖方式以确保楼面运转流畅。 10、协助门店进行快讯商品销售、店内促销活动及追踪销售情况。 11、协助门店业务管理、追踪损耗。
12、沟通采购与门店的业务往来。 13、核查生鲜资产设备及规范生鲜作业。 二、生鲜采购部门 由采购经理、采购专员、录入员等组成 1、拟订该部门工作方针与目标。 2、编制年度采购计划与预算。 3、制订价格策略。 4、设定利润目标。 5、追踪采购绩效，考核采购人员，达成公司规定的业绩。 6、负责与供应商签定合同。 7、负责该部门库存及损耗的控制。 8、拟订促销活动计划。 9、建立完善采购制度。 10、负责培训各有关生鲜从业人员。 11、协调采购与相关公司各部门的关系。 12、决定商品组合，管理商品分类架构。 13、负责商品市场定位，分析商品销售情况，及时调整商品结构。 14、随时掌握生鲜市场情况并进行商品结构调整。
15、负责与供应商谈判。 16、负责供应商管理工作。 17、制订远期商品计划，负责商品行销与团购工作。 18拟订执行促销活动，并对其进行全面评估。 19、负责各种广告（活动）、赞助金、及退佣返利合同的签定 20负责联营销售合同的签定。 21、参与培训卖场销售人员的专业知识，提高其专业素养 22、拟订并达成利润、业绩目标。 第二章 生鲜超市岗位责任制 生鲜超市岗位责任制的制定是为了进一步明确生鲜超市人员的基本岗位职责和工作内容。 一、值班经理岗位 1)对店长负责，对本部门商品价格、质量和保质期进行监督、检查。 2)检查超市商品的进货及陈列，要求商品新鲜、品种齐全、价格合理。 3)检查超市员工到岗情况、仪容仪表、环境卫生等。 4)及时处理超市发生的问题并向店长反馈。 5)每月进行一次卫生大检查。
连锁店运营方案
连锁店运营方案 “XX”连锁店运营整体方案 一(门店定位 以高质量的产品、丰富的产品组合、适当的价格定位、畅通的网络渠道、到位的售后服务树立一个口碑性高的大众易接受,喜欢的门店形象及产品形象，进而为门店后期利用所建立起来的形象进行市场网络渠道建设，进行公司”XX”系列产品品牌的推广，进一步扩大及提升企业的盈利点所在，从而树立企业发展的利润常青树。 二(门店发展目标 1.前期以微利经营，建立渠道，组建稳定,有凝聚力销售团队为主要发展目标 依靠公司”XX”品牌的产品质量，定位一个较有竞争力的价格体系，配以有一定利润额度的”XX”系列产品线，以便建立一个以温州市市区农贸市场周边网络为主的销售渠道及市场产品推广渠道，确保在各农贸市场影响性及网点的覆盖率，从而确保网络的牢固性，降低门店在市场的运行风险，同时在该过程中摸索并组建一支有竞争力销售团队，从而为企业后续进行品牌的推广及运营进行人才储备打下坚实的基础。 2.后期以进行渠道升级、XX系列产品升级，提升门店盈利资源为主要发展目标 随着门店网点的增加与扩大，及后期产品的升级与品牌提升，将进一步提升产品品牌形像,优化各网点资源，提高产品的利润资源，进而提升门店相关工作人员的工资福利待遇，让企业在市场上更有竞争力。 三(产品策略 1.产品线规划 本公司
A、生鲜系列 B、禽肉加工系列 其它公司 C、外购系列产品 2.产品要求及贴标明细(以后期顾客实际需求调整产结构) 3.产品包装 (1)包装设计标准 门店产品包装分为两个方面: A、方便顾客携带的手提袋(要求设计大方，实用，突出公司产品形像及品牌形像。 B，设计精美，档次高，卖得起价，包装吸引客户购买，增加销量，过年过节送的礼盒。(要求能突出产品档次，产品品牌形像、公司品牌形像) (2)公司产品包装单位(指门店运营过程中的计量单位) 4 .产品外购 (1)明确产品外购标准 A、市场有需求，但我司暂时未能生产的品种. B、我司产品有生产，但因未达到规模化效应或机器设备自动化程度不高，成本没有优势的产品， C、我司产能紧张，一些品种通过与生产沟通，在预算的时间内未能进行生产，为了确保货源不断货，需要对外进行采购的。 四(渠道策略 1.渠道标准 1,拥有良好位置农贸市场周边店面，以便于提升我司产品的品牌形象。 2,具备较好的周边环境，方便公司物流配送. 3,具备较高的流动人口，保持门店的视觉印象和客户资源。
连锁超市之运营管理
连锁超市之运营管理 一、促销员管理规定 促销员做为我们卖场的一份了，在我们日常的销售中起到很大的作用。本公司视促销为员工进行管理，保销员需接受本公司卖场管理人员的现场管理，必须服从本公司的服务要求、组织纪律，并有义务接受本公司的安排。为了更好更完善的规范促销员的日常管理，特制定如下管理制度： 1、入场规定 （1）本公司原则上不支持厂方促销进场销售； （2）本公司严格控制厂方促销员的数量，并控制品类人数比例与分布结构，避免某个单品的过于集中。纸品区可配备1---3名促销员；洗发水（包括沐浴露、洗面奶）、食品冲调类、食品散装区每品牌可配备1---2名促销员。如有特殊情况，需经总部营运部审核确认后方可增加； （3）厂方须加强对其促销员的培训、管理，如发现其不适合在本公司工作，将令其退场； （4）厂方不得聘请与本公司员工有亲友关系或曾在本公司工作但有不良记录的人担任促销员。一经发现。本公司将劝其退场，扣除其所有押金，并追究厂方相关责任； （5）新品进场可配备不超过30天的促销员； （6）促销员每月每人收取100元的日常管理费； （7）促销员须与本公司相关部门签订相关协议，并办理相关手续后方可入场进行促销。未办理手续而擅自进场者，将对厂方处以100元/天的罚款； （8）签订的促销员合同内容应及时通知相关卖场相关部门和人员，不得造成管
理上的脱节。 2、入场程序 （1）供应商与主管、区长签订促销协议，而后报店长及营运代表审批； （2）供应商提供促销员的相关资料给部门主管； （3）区长、部门主管对促销员进行在试、审核，合同后由部门主管填写《促销人员进进场单》； （4）促销员持《促销人员进场单》到财务部交纳押金1000元及工号牌办证费、服装费； （5）促销人员带押金收据、相关费用缴纳收据、相关证件（身份证、健康证及复印件）、一寸红底彩照2张到门店人力资源部或人事部办理促销人员入职手续； （6）促销员接受人力资源部或人事部的培训考核（培训公司简介、规章制度、工作职责等）合格后才能到卖场报到上班。 3、日常管理 （1）仪容 ·上班需穿促销员工作服 ·入工作岗位必须自查并及时整理个人仪表。 ·着装必须整洁、端庄、大方，不得敞开外衣和卷起裤脚、衣袖；严禁穿无袖衣，短裤、短裙不得在膝盖10cm以上，禁止穿拖鞋、雨鞋、5cm以上的高跟鞋或不着袜子（夏天除外）上班。严禁穿奇装异服。 ·淡妆上岗，妆饰色彩搭配协调，严禁浓妆和不上妆上岗；化妆必须在上班前完成，上班期间严禁化妆。 ·上班时间必须佩戴好佳惠胸卡，严禁无卡上班，严禁佩戴他人工号牌上下班。
餐饮连锁企业运营管理手册精修订
餐饮连锁企业运营管理 手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明 第二章你的经营系统 一、欢迎词 二、公司历史 三、需要帮助的时候
超市管理系列—某大型超市运营管理手册
超市管理系列—某大型超市运营管理手册超市管理系列—某大型超市运营管理手册 大型综合超市营运管理手册上 目录 上册 第一章营运组织与职责 第一节营运组织架构与职能 一《组织架构》 CSOPHOP001 第二节营运部门岗位设置与职责 岗位设置 岗位职责 一《生鲜食品百货部经理职责》 CSOPHWI001 二《市场部经理职责》CSOPHWI002 三《值班经理工作规范》 CSOPHWI003 四《生鲜食品百货部主管职责》 CSOPHWI004 五《市场部主管职责》 CSOPHWI005 六《生鲜食品百货部主管工作规范》 CSOPHWI006 七《生鲜食品百货部营业员》 CSOPHWI007 第二章卖场布局和商品陈列 第一节《卖场布局设计改造作业程序》 CSOPHOP002 第二节《端架地堆及货架作业程序》 CSOPHOP003 第三节《确定商品陈列图作业程序》 CSOPHOP004 第四节《促销商品陈列图作业程序》 CSOPHOP005 第五节《商品陈列配置作业程序》CSOPHOP006 第六节《端架地堆作业程序》 CSOPHOP007 第七节《端架地堆管理规定》CSOPHWI008 第八节《端架地堆及货架编号管理规定》 CSOPHWI009 第三章商品管理
第一节商品订货作业 一《电脑订单作业程序》 CSOPHOP008 二《紧急订单作业程序》 CSOPHOP009 三《经销商品作业程序》 CSOPHOP010 第二节补货理货作业和缺货管理一《补货管理作业程序》 CSOPHOP011 二《理货管理作业程序》 CSOPHOP012 三《缺货管理作业程序》 CSOPHOP013 第三节商品退换货作业 一《商品退货作业程序》 CSOPHOP014 二《商品换货作业程序》 CSOPHOP015 第四节商品条形码管理 一《商品条形码管理规定》 CSOPHWI010 二《标签列印作业程序》CSOPHOP016 第五节商品损耗管理 一《孤儿商品管理程序》 CSOPHOP017 CSOPHOP018 二《食品百货商品报废管理程序》 三《损耗预防管理规定》 CSOPHOP019 四《商品残次破包处理作业》CSOPHOP020 下册 第六节商品变价和价格标识 一《商品变价作业》 CSOPHOP021 二《货架卡标签作业》 CSOPHOP022 第七节商品库存管理 一《清仓滞销品处理作业》 CSOPHOP023 二《库存更正作业》 CSOPHOP024 三《商品负库存处理作业》 CSOPHOP025 四《卖场库存区管理规定》CSOPHWI011 五《数量帐管理规定》 CSOPHWI012 CSOPHOP026 第八节《食品百货商品盘点作业》 第四章商品促销 第一节《门店快讯作业》 CSOPHOP027 第二节《店内促销作业》 CSOPHOP028 第三节《专题促销作业》 CSOPHOP029 第四节《促销人员管理》 CSOPHWI013 第五节《供应商租用场地作业》 CSOPHOP030 第五章门店市场调查
餐饮连锁企业运营管理手册
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明
某超市卖场营运管理手册(doc 27页)
某超市卖场营运管理手册(doc 27页)
超市卖场营运业务管理手册 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算（回款）四大项目来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是：
7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送管理情况； 3、评估 1) 以上调查结果的第一手资料应毫无保留地上交至总公司销售部、分公司经理手中，业务员自己留底一份备案； 2) 业务员与分公司经理应根据调查资料显示的情况进行初步的评估，并将评估结果上报总公司销售部； 3) 总公司销售部将根据调查结果和分公司经理及业务员的评估报告，对其展开第二轮评估； 4) 根据第二轮评估结果，总公司销售部将会同分公司经理、业务员对其展开第三轮的综合评估，评估结果将由总公司销售部上报总经理； 5) 根据总经理意见对合作对象展开复查，并将复查结果上报总经理； 6) 最后确定，并建立合作对象的管理档案； 7) 评估的内容包括： ·对方的经营能力； ·对方的管理能力； ·对方的扩张能力； ·对方的信用状况； ·对方的物流配送能力； ·预估合作成本；
超市连锁经营方案
**超市连锁经营方案 为了应对外经营环境的变化，公司未雨绸缪，逐步调整**超市的经营模式。经过缜密的思考和研究，未来几年，**超市将沿着以下思路发展：即一个总店（新建后的**大世界，面积待定）；4—5家品牌旗舰店（依托大型社区布局，面积500—1000平米）；40—50家便利店（深入各小区，提供便民服务，面积30—50平米）。 一、**超市连锁经营作为一种商业组织形式和管理模式，具有以下特点： 1、在“**”这一品牌下多个店铺构成联合体开展商业经营，以实现资源高效整合，互利共赢。 总部资源：经营多年的“**”品牌；成熟的大宗商品采购渠道；经验丰富的经理人团队；简单实用的运营模式和管理手段等等。总部将充分调动和利用这些资源，负责大宗商品的采购、配送，店铺负责销售，通过整体形象的标准化，运营管理的专业化，管理模式的规化及经营手段的多样化，在职能分工的基础上，充分体现经营的简单和灵活，从而实现规模效益。 **连锁经营不是简单的统进分销。作为连锁总部，比大宗商品采购配送更重要的是进行全面管理规划、商品开发、经营模式开发研究、经营指导、培训员工等方面的工作，以确保企业的特色和经营风格在所有连锁店都能被忠实地体现。制定出一套标准可行的经营管理模式并有效贯彻到分店中去，以达到锁定顾客对连锁品牌良好感受的目的。 2、运用多种管理技术逐步形成“**”连锁经营整套零售商业运作技术。 “**”连锁经营作为一种较先进的经营形式，将通过一整套商业运作技术来保证成功运营。 1) 计算机管理技术。通过计算机技术实现收银、本店数据处理、与总部的数据传递等功能。 2) 集中采购技术。大宗商品集中采购是连锁的基石，综合运用一整套成熟的采购作业技术，实行集中采购，达到降低成本、提高效率、增进销售的目标。 3) 物流配送技术。物流配送是连锁经营顺利运转的关键环节。没有成功的物流配送技术，就没有成功的连锁经营。物流配送技术包括：数据传递、条码编制、配送数量及品种控制、退货处理等。 4) 营销创新技术。随着市场竞争加剧，营销创新技术日益重要。营销创新技术包括：卖场CI设计、节假日组合营销、特色列、品种管理、销售方式、服务礼仪等。
连锁超市运营管理实务
（一）营业区经理工作职责及工作流程 岗位职责 1、传达、执行总经理的各项指令和规定。负责解释各项规定、营运管理手册的条文； 2、管理营业区各岗位日常事务，做好上下级各部门之间的监督、协调和沟通工作； 3、员工的安排与管理，包括考勤、工作安排，对员工仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督和管理； 4、提前十五分钟到岗，打开营业区所有电源，检查冰箱运转是否正常，如有异常须及时解决（注：空调温度不宜过低，24摄氏度上下即可）； 5、负责做好营业区的卫生工作： （1）组织做好各岗位的卫生，清扫监控室，将所有桌面文件、账本等摆放整齐； （2）上午8点前协同行政经理及文秘进行卫生评比（评比内容见商贸系实训基地卫生评比考核表）。 6、检查各区货架商品的销售及排列摆放等，如果发现严重缺货并确认无误，应在缺货本上及时登记（可让各区营业员在专门的缺货本上做好登记，并写上日期和签上姓名），由营业区经理交到指导教师处审核；如货架摆放不整齐，则须督促该区营业员进行整理，以维持货架的美观、适用； 7、订货。发现缺货或有适销对入的产品等情况，如有必要须立即向指导教师申请进货（进货工作可参看注意事项部分的内容）； 8、晚班下班须确保全部电源关闭（冰箱及一区电灯及监控设备除外），POS机须罩上机罩，并关掉一卡通电源。下班务必确认冰箱及监控设备正常运作，门窗已上锁后才能下班； 9、以身做责，发挥模范带头作用。适时开展教育、指导等工作。（经理之间在进入超市实习前要制订共同的评估员工的统一标准，便于在后期做好评估员工工作表现时，做到公平、公正。向总经理提交有关员工人事考勤、职工的优良中差及格等成绩等意见。）； 10、及时处理好顾客投诉与意见，做好各种信息的书面汇报，必要时，定期开会，总结工作经验。并对成果的做出分析。 工作流程 营业区经理，主要职责为协助总经理做好整个超市营业管理工作。超市设两名营业经理，分别上早晚班。早班工作时间是06：45-14：45，晚班工作时间是14：30-22：00。（如有特殊情况另议）营业区经理的工作及工作流程如下： 1.开店前 （1）查员工出勤情况。 （2）安排请假员工的接替工作。 （3）随时检查员工着装是否干净，工作卡是否佩戴。 （4）随时检查员工的工作情况。 2.开店前十五分钟 （1）检查走道是否通畅清洁。 （2）检查商品是否满货架（货架及促销台）。
连锁经营手册p16
最新连锁经营手册,知名品牌及连锁行业研究论文,企业员工培训手 册以等及下载。 马瑞光老师“制造企业的商业化冲动”精彩视频 我们一直认为,制造商应该专注于制造领域,商业企业应该关注于商 业X畴,这样专业化程度会更高,同时更有利于社会经济效率的提升,制造商介入商业甚至会被认为有些”不务正业”。 1、360度绩效考核表(2008-05-05) 该考核表的考核项包括工作目标、主人翁精神、以顾客为中心、责任心廉洁正直、鼓励、最佳表现、刺激变化、团队工作、自信、沟通、授权及发展技能 2、商品销售退换货管理流程(2008-04-08) 本流程用于指导门店处理顾客商品退货和换货，妥善处理顾客商品退换货并提高处理速度和效率，最终提高门店顾客满意率。适用于大超业态门店服务台处理顾客商品退换货的工作。 3、连锁专卖店店长实战训练手册4(2008-04-08) 专卖店导购技能,提升店长的专业导购技能,导购是如何去诠释顾客 利益，解决顾客的问题的商业活动,导购的最高境界，是能够让顾客满意，与顾客互通心曲，永结同心，并能进一步善加利用出成果，扩大服务的功能。 4、连锁专卖店店长实战训练手册3(2008-04-08) 专卖店商品陈列技能,商品陈列原则,相同类别的商品陈列在一起，方便顾客选择和购买。电工、照明、通风三类商品应该分类别陈列于专
卖店不同区域，同一类别应集中摆放，例如电工产品不同系列型号集中摆放。 5、连锁专卖店店长实战训练手册2(2008-04-08) “专注行业”是清晰的市场定位，这明确指出产品可能涉及的领域。为此，按照产品的用途属性分类，可以清晰的了解目前能够提供的行业产品和类别；同时这样的分类也为科学的陈列提供了可能 6、连锁专卖店店长实战训练手册1(2008-04-08) 专卖店店长每周工作流程除了需要重复每日工作项目外，还必须做到一些并不需要每日常做的事情，表1给出了店长每周工作流程，以供各级专卖店店长参考。时间顺序仅做参考，可以依据实际情况做出相应调整。 7、世界零售巨头选址分析(2007-11-15) 随着中国加入世贸组织与世界经济接轨,与百姓生活息息相关的世界零售巨头也争相进入中国市场,家乐福、伊藤洋华堂、欧尚、易初莲花、沃尔玛、欧倍德等世界零售业巨头在中国迅速“抢占山头” 8、商品采购合同的内容和签订原则及程序(2007-11-15) 零售企业的采购合同是零售企业在经济活动中使用最频繁、也是最主要的一种合同。零售企业的采购合同是保证企业经营活动顺利进行的主要手段 9、沃尔玛超市调研提案(2007-09-28) “沃尔玛”是世界闻名的以零售业为主的商业集团，在沃尔玛，消费者可以买到日常生活所用的所有生活用品。大到家用电梯，小到针头
最全营运的管理的手册完整版.doc
前言 卖场管理决定经营的成败 一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为超市的经营者也好，作为卖场管理的执行者也好，往往最头疼的就是这个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？ 一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有出现问题的时候，我们不能说只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这部机器的零件，在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。 超市是为广大消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，如果今天这个商品缺货了，明天那个商品在货架上过期了，试想一下结果会如何？如果是偶尔的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的出现，顾客会怎么样？为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败，而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。本手册正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明，以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。
第一章营运工作职责 第一节营运经理工作职责 食品、非食品经理岗位职责及主要工作 岗位职责： 1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。 促销人员均有定位及工作内容，促销人员均无串岗聊天现象。 2、负责本部门员工的管理，检查公司各项工作标准，规范的正确执行。 3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。 4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。 5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。 6、负责商品的库存管理、控制商品的断缺货。 7、负责促销计划的实施，竞争市场的调查和确定本部门的竞争品项。 8、负责本部门的损耗在公司的指标内。 9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。 10、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故发生。 11、组织实施周期盘点、年度盘点。 主要工作： 1、提高本部门员工的服务水准，保证优质、准确、快速的微笑服务。 .2、本部门的周会议，传达并执行公司的政策。 3、检查本日的进货、存货情况。 4、检查本部门各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生等情况，确保公司运营标准的准确执行。 5、检查各部门商品的保质期和商品存放是否安全。 6、检查本部门每日零星散货的收回情况。 7、负责审核本部门各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售和利润的统计分析，及时制定促销方案。 8、审核系统定单及紧急定单等。 9、负责本部门管理层的休假排班。