酒店工作手册-客房部工作手册

第二章客房部工作手册

第一节客房概述

客房部是酒店的重要组成部分，客房管理相应地也是现代酒店管理的重要组成部分，和其他部门的管理一样，客房管理反映了酒店内部分工合作、共同劳动的水平。是衡量一个酒店服务质量与档次水平的标尺。主要为宾客提供舒适、清洁的休息环境以及优良的服务和安全保障。是酒店主要盈利部门之一。

全体客房工作人员必须尽忠职守，任劳任怨，严格要求自己，自觉遵守酒店纪律，处理好因工作而发生的各种关系，钻研业务，注意学习，团结同事，爱护公共财产和设备，树立良好的职业道德，维护正常的工作秩序，努力完成酒店下达的各项任务和指令，确保工作环境的安静和安全，为宾客提供舒适的居住环境和优质的服务。

第二节客房部各岗位人员职责

一、楼层主管

岗位名称：房务主管

直接上司：房务部经理

管理对象：楼层领班、PA领班、洗衣领班

具体职责：

1.对部门经理负责，具体实施对楼层的管理。

2.做好人力安排和协调，负责员工的每月排班表，调班的批核。

3.招考要求入职者，指导领班，负责本部门领班和服务员的培

训，考勤考核工作。

4.与有关部门沟通，安排停楼检修及临时性、周期性的保养工

作。

5.监督领班和所属员工的工作和行为，处理属下员工的纪律问

题并及时纠正和训导。

6.检查VIP房及抽检房间卫生质量，巡查好本部所属范围。

7.不断研究和改进，提高房间的清洁标准，服务水平。

8.监督房间用品及清洁用具的消耗量，协助减低房务成本。

9.对楼层各种物品的控制，确保各种工作工具、用品使用时处

于最佳状态。

10.检查并落实蚊蝇、蚁、蟑螂、老鼠等虫害的扑灭效果。

11.探访住店病客和长住客。

12.查阅相关工作资料，工作日志，了解每天的工作事务，处理

日常工作，突发事件，处理客人投诉及员工的意见。

13.协调各领班、各班次工种的工作，指导领班解决问题。

14.检查楼面消防工作，安全工作。

15.参与房间的装修和设计，提出合理化建议。

16.负责一般公务交往及酒店实习生的培训安排。

17.巡检维修保养情况，及时发现问题，及时对有关领班进行督

导，并做好记录。

18.检查清洁设备的使用情况，督促维修保养工作的进行，研究

更佳的清洁效果和采用先进的科学技术。

19.监督客人遗留物品的寄发、保管工作。

20.检查领班、服务员的工作报表。

21.定时参加部门例会，了解和汇报相关工作。

22.定期巡查楼层，督导领班工作，检查卫生质量，查处违纪员

工，维护正常秩序。

23.考察各员工之工作表现，了解员工的思想动态，保持员工队

伍的稳定性。

24.合理调配人力，提高工作效率，保持楼层清洁卫生和服务质

量水准，确保客房的正常运作.

25.与各部门协调和沟通，特别是与前台的配合，确保客房状态

的准确。

26.负责督导和监管文员的日常工作，严格对楼层钥匙的管理，

控制备用钥匙的出入管理。

27.做好上传下达的工作，及工程维修保养工作。

二、楼层领班

岗位名称：楼层领班

直接上司：房务主管

管理对象：客房服务员、房务中心文员、清扫员

早班领班岗位职责：

1.对楼层主管负责，督导本区各服务员的工作。

2.开班前或班后会，安排当天的工作任务和传达上级的指令任

务。

3.负责所有管辖区域的员工考勤、检查所管区域员工的仪容仪

表。

4.掌握客情，处理客人的投诉，协调长住客关系，并及时向值

班经理和大堂副理汇报。

5.参加每天部门例会，如实反映情况，提出合理化建议。

6.检查所管辖区域内所有客房，退房、住房设备的情况，卫生

质量情况，物品补充情况，确保楼层的工作质量，发现问题

及时解决或向值班主管报告。

7.负责实施计划卫生（保养工作），努力提高卫生质量水平。

8.根据部门的要求和实际工作的需要，培训督导属下的员工，

不断地提高员工的素质，业务水平和操作技能。

9.了解员工思想动态，探望生病员工，关心及帮助有困难的员

工，建立良好的人际关系和友好的工作氛围。

10.检查VIP房，保证卫生质量及安排人员参加接待工作，客人

到、离店时要在楼层做好迎送工作。

11.检查所管区域工具房的消防设施，劳动工具的清洁和保养情

况，保持工作间的物品摆放整齐、环境清洁。

12.对所管区域的物品（包括低值易耗品、布草及工具）的报损

和申领，严格控制成本。

13.下午3：00PM时做一份房态表交到房务中心。

14.每天4：00PM前做好当天酒水耗用汇总表，并到房务仓领

回当天所耗用的酒水，领回后派给当班服务员补入当天消耗

酒水的房间，若发现所管区域酒水短缺，由当班领班负责并

说明原因，后果严重者给予处罚。

15.填写工作日记，写清楚交班，特殊事情或需下一班跟进的必

须交代清楚，下班前交回钥匙、对讲机、打卡下班。

中班领班岗位职责：

1.对部门经理负责，准时到房务中心签到并领取钥匙、对讲机。

2.检查员工的仪容仪表、开班前或班后会，安排当天的工作任

务和传达上级的指令任务。

3.检查评估中班服务员的工作质量，工作效率和违纪等情况，

做好工作记录，并向上级汇报。

4.及时处理卫生质量、设备故障、设施损毁、人员违纪等问题，

维护楼层安全、安静、整洁、舒适的良好状态。

5.检查VIP房的情况，协助重要团队的接待工作。

6.接受和处理客人的投诉，准确做好记录，妥善给予答复并及

时向值班经理或大堂副理报告。

7.检查中班服务员对客情和房态的掌握，发现非法留宿或住宿

客人有异常举动的要立即报告大堂副理，保安部和值班经

理。

8.发现问题及时与相关部门联系沟通，并将问题发生的起因始

末，解决方式，处理结果，用文字记录交给下一班。

9.与前台部紧密合作，核准有疑问的房态。

10.当班有退房耗用的酒水，到房务中心酒水柜内拿出补入房间

并写下交班，房间耗用酒水数量、酒水单交文员处，第二天

由早班文员去房务仓库领回补充房务中心酒水柜。总之，可

租房必须保证酒水全部备齐。

11.抽查服务员开夜床的服务情况，审阅服务员的工作报表对存

在问题进行解答和纠正。

12.负责PA员工的卫生检查工作。

13.完成经理交待的其它任务。

14.写交班日记、需下一班跟进或特殊事情的要清楚交班，交钥

匙、对讲机、打卡下班。

三、房务中心文员

岗位名称：房务中心文员

直接上司：楼层领班

具体职责：

1.接听电话，答复住客之咨询或要求，及时向有关方面发出信

息知会并做好记录。

2.与其它部门沟通及传达信息给有关部门及部门内之相应工

作人员，并接受部门之信息向有关人员及部门之间的信息传

递。

3.对外线打入的私人电话只作记录，不能转接。

4.负责客人遗留物品的登记、保管。

5.负责楼层钥匙，万能钥匙的点收，控制保管，严格借出和归

还制度，对因工作过失造成锁匙的遗失负完全责任（要亲自

发放和收点）。

6.负责对讲机的派发、登记、保管工作，对因工作的疏忽造成

的遗失或损坏负责。

7.协助部门对员工的上、下班和考勤情况的监督，禁止视而不

见，姑息将就，有关制度问题要及时向部门反映。

8.负责有关向客人提供的服务物件的保管、回收及保养。借入

借出必须要有完整记录（熨斗、烫衣板、吹风机、接线板、

变压器、充电器等）。

9.负责报纸的派发，控制，做好领发记录。

10.协助财管班对楼层酒水耗用的统计及每日楼层酒水的销售.

11.负责对电脑设备的保护、保养及工作环境之卫生清洁。

12.与前台接待处保持联系，及时通报客房状况，并核对房态。

13.接听客人投诉，通知上司及时进行处理。

14.负责向工程部申报及下达工程维修单。

15.负责客衣送洗收发工作。

16.完成部门经理的临时性工作安排。

四、房务仓管员岗位职责

岗位名称：房务仓管员

直接上司：楼层领班

具体职责：

1.本部货仓中存放本部物品，不得存放职员私人物品或其它部

门物品。

2.非本部的人员或闲杂人等一律不准进入货仓。

3.仓库锁匙由本部经理和仓管员各持一把，其它人员无权打开

货仓。

4.仓管员每天必须检查货仓的安全，做好防火防盗工作，要确

保所有货物不受潮及防霉、防鼠等工作。

5.做好货仓清洁工作，如发现可疑情况立即报告。

6.货仓的物品必须分好类，不得乱堆乱放。

7.每次入仓的货物一定要清楚地作好记录，如物品的名称、数

量、领货人名称等，并于月底做一份库存。每月要做好盘点

工作，同财务部配合，做好每月月底《房务部月消耗总计表》，

作为每月向领导汇报和提供预算的依据。

8.做好每日大仓领货工作及本部的小部领货工作。

9.每日做好客人消耗之酒水工作，并同收银校对，向楼层发放

好酒水。（注意酒水的使用日期）。

10.每次领货必须由部门经理签名方可生效。

11.仓管员随时服从本部管理员的工作安排。

12.每次到总仓领货时，必须控制好各类物品的质量及牌子、包

装等工作。

五、客房服务员

岗位名称：客房服务员

直按上司：楼层领班

具体职责：

按操作规程，在规定时间内，保质、保量具体完成对房间、卫

生间的清洁打扫，对房间设备的损坏，物品和酒水的消耗向领

班报告，严格执行“三轻”确保楼层安静和清洁；掌握标准房

间状态和客情动态，为所在楼层的客人提供日常服务，尽量满

足客人的要求；做好来访客人的登记和接待工作，做好交接班

和安全保卫工作。

六、PA领班

岗位名称：房务PA领班

直接上司：楼层主管

管理对象：PA员工

具体职责：

1.对楼层领班负责，负责对本部员工的考勤、考核工作，检查

员工仪容仪表，礼节礼貌，工作效率，质量及劳动纪律。

2.监督巡视各区域公共卫生，为酒店提供舒适、干净、优雅的

环境。

3.从严要求员工，发挥部内骨干作用，协调班组员工搞好工作，

督导员工按规定完成工作。

4.加强业务管理技巧的学习，勤检查、勤督促、严格要求下属

执行岗位责任制，礼貌礼节及仪容仪表，不断提高卫生质量，

落实奖惩制度，提高工作效率。

5.勤巡查，发现问题及时汇报及进行处理，协调好和其它部门

的工作，发扬团结互助精神。

6.查阅相关工作资料，工作日记，了解工作问题，做好上传下

达及相关解释工作。

7.计划编制每月员工上班轮班表，做好人力物力的计划使用，

控制部门成本。

8.处理相关部门和客人的投诉，密切配合协调好各部门的清洁

卫生工作。

9.掌握本部员工的思想动态，尽最大可能调动属下之工作积极

性，根据员工各自的特点，工作能力，合理安排工作，对班

组员工的工作安全负责。

10.做好工作用具的发放及回库工作，负责好本部门清洁机械的

保养、维护工作。

11.做好本部范围内的消防安全检查工作，消除事故隐患，对部

门员工的工作安全负责。

12.填写好工程维修单及当天的工作日志，做好交接班工作。

13.不断学习，提高管理水平，处理好日常工作和事务。

七、PA服务员

岗位名称：PA员

直接上司：PA领班

具体职责：

1.自觉遵守酒店《员工手册》及各项规章制度，部门规则。

2.严格执行部门工作中的操作程序。

3.对领班负责，服从分配，工作认真、细致、一丝不苟、积极

主动，尽职尽责做好本职工作。

4.热爱本职工作，树立良好的职业道德。

5.向领班报告维修项目、突发事件、可疑人物和消防隐患。

6.树立良好的酒店意识，服务意识，卫生意识、维修保养意识。

7.对负责区内的卫生保持干净、整齐、无杂物、保持下水道畅

通。

8.礼貌服务，保持良好的仪容仪表。

9.熟知部门业务知识，消防安全知识。

第三节工作程序及质量标准

一、工作程序：