高校物业管理服务标准化建设-上书房信息咨询

高校物业管理服务标准化建设

近十年高校后勤社会化改革的力度不断加大，高校物业管理政策法规日趋完善，高校物业管理服务模式也越来越受到师生的欢迎，从事高校物业管理和服务的人员不断增加，为高校物业管理快速发展注入了强大动力，也为高校物业管理带来了新的机遇与挑战。在如此快速发展的行业现状与背景下，标准化作为高效服务提升手段之一快速进入大家的视野，物业管理服务也亟需标准化这一手段进行统一、规范与提升。

标准与标准化

提到标准和标准化，很多人都觉得距离遥远、深不可测。其实，标准就在我们身边，无时无刻的发生在我们生活、工作的各个环节，只不过被条款性的语言、格式化的形式模糊了我们的认知。GB/T20000.1-2002《标准化工作指南》中明确指出标准是在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。标准化建设的核心是从标准到标准化的过程，也就是需要将文件转化为活动，将文件为各项活动认可、接受并实施使用。

标准对各行各业来说，都是市场竞争的制高点，常常听人说“得标准者得天下”，也正反映出标准的社会地位。标准不仅带有专利的垄断性，也带有法律的约束性。二十一世纪的现在，无论是发达国家还是经济崛起中的发展中国家，都紧盯标准创新。我国对标准化建设工作提出了更高的要求，《国家中长期科学和技术发展规划纲要（2006—2020年）》明确把实施技术标准战略作为我国科技发展的两大战略之一；2015年，国务院先后出台《深化标准化工作改革方案》、《深化标准化工作改革方案（2015--2016年）行动计划》、《国家标准化体系建设发展规划》和《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》等重要文件陆续颁布；2017年11月4日，中国人民共和国第78号主席令《中华人民共和国标准化法》公布，并于2018年1月1日正式实施，多年来连续密集下发有关标准相关法律、文件的情况也是史无前例的。这也充分说明在我国标准化战略已经上升为国家意志。

高校物业服务标准化

高校后勤服务走过来40年的历程，为了保障新世纪高等教育的健康发展，1985年《中共中央关于教育体制改革的决定》中提出：高校后勤改革的方向是实行社会化。1999年至2002年国务院先后在上海、武汉、西安等地召开四次高校后勤社会化改革工作会议。第三次全国教育工作会议上，朱镕基总理提出了“要把后勤从学校剥离出来，实行后勤服务社会化，鼓励社会力量为学校提供后勤服务”。教育部《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》的战略目标，到2020年，形成以“政府履行职责、市场提供服务、学校自主选择、行业规范自律、部门依法监管”为主要特征的具有中国特色的“新型高校后勤保障体系”，基本实现高校后勤服务的社会化、专业化、现代化。从此，后勤社会化成为高校后勤改革的方向和目标。

经过十多年的改革与发展，高校物业管理政策法规不断完善，高校物业管理服务模式已逐步为师生员工所接受，多数高校物业管理机构建立了较为完善的服务体系，服务质量较过去有了很大提高，高校教学及生活环境得到了明显改善。根据各省统计资料显示截至2015年，我国有各类高等学校2852所，在校大学生3700万人，位居世界第一。全国高校物业管理面积达到76亿平方米，其中专业外包项目面积29亿平方米，后勤自管项目面积47亿平方米，从事管理和服务人员134万多人。

现阶段的高校物业管理服务，政策环境越来越完善，相关制度法规不断完善；市场竞争机制日趋完善，招投标市场不断完善；优秀的高校物业管理企业不断涌现，后勤社会化服务面积逐年增加；服务需求得到深入挖掘，师生们获取的服务内容也从基础物业服务到专项物业服务、教务辅助服务、资产经营管理等多层面延伸。

服务标准体系构建

GB/T24421.2《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》自2009年发布实施以来，为指导全国服务业组织开展标准化工作发挥了巨大的作用，尤其是为服务业企业建立和完善标准体系，提升企业管理工作水平做了很好的指引，极大地促进了全国服务业标准化试点工作的推广和实施。

明德物业在积累多年高校物业管理服务经验的基础上，梳理企业标准，同时借助专业机构的指导与协助，按照国标要求构建了以服务通用基础标准体系为基础，以服务保障标准体系为支撑，以服务提供标准体系为核心的服务标准体系。2017年3月，国家质检总局与国

标委对明德物业国家级服务标准化试点建设工作进行终期验收，鉴于完善标准化管理体系的建设及有效的标准化工作落地实施，明德物业最终已97分的优异成绩通过终期验收，获得国家级服务标准试点单位这一至高荣誉。

标准化落地实施

再好的体系没有有效的落地实施都将成为空中楼阁，标准化有效落地也是每一个物业企业一直探究与坚持的工作。

在多年的物业管理服务实践中，我们坚守标准化文件细化到每个角落，对能够简化与统一的任何一个环节都进行标准固化，标准源于基层，应用于基层，为使服务标准让一线的员工快速理解并吃透，可视化是重要手段之一。对可以直观体现的服务内容，用图片+标注的形式进行标准图解；对流程性的服务环节，邀请优秀员工实操分解标准动作并进行视频拍摄。图解手册可以张贴在员工工作环境之中，随时对比纠正服务中的问题，服务视频上传至云服务平台，遍布全国的400余个项目的员工，每周都可以通过培训课进行在线学习，保持了服务提供的统一性。

除了标准可视化，与信息技术手段结合，采用信息化手段固化标准流程也是将标准有效落地的实施手段。我们将物业服务标准导入“明德·云管理平台”，通过终端对接，实现后台标准库与一线员工手机终端的对接，在标准库中设置智能提醒、实时推送等功能，通过智能化手段固化员工操作的步骤环节，促进标准化流程的有效实施落地。

标准化推广应用的方式还有很多，只有让标准真正实现从一线来到一线去，才能实现标准化这一手段的有效使用。对于我们物业服务行业来说，需求不断变化，提供的各类服务也要与时俱进，不断完善。标准化建设永远在路上，这也是我们遵循了标准化建设持续提升、不断完善的宗旨，是实现标准化手段落地的根本。