忠诚的意义

忠诚的意义
忠诚的意义

忠诚的意义

忠诚,自古以来都是为人所称赞的优良品质,中国传统文化中的五德也把忠放在首位。一个人无论什么原因,只要失去了忠诚,就失去了人们对你最根本的信任。

在当今,有很多人只强调能力,认为有能力就是大拿,在哪里都能吃饭,至于忠诚是很无所谓的事情。强调能力无疑是相当正确的观念。我们可以看到,现在有很多新兴行业崛起,每天上市的新公司也如雨后春笋,每天消失的公司恐怕更多。没有能力就根本别想生存下去,所以,无论在哪个行业工作,我们都必须发展自己的能力。

但是就是因为这些,我们就有理由忘记忠诚了吗?

一个下属能力再强,如果他不愿意付出,他就不能为企业创造价值,而一个愿意全身心付出的员工,即使能力稍逊一筹,也能够创造出最大的价值来。这就是我们常常说的“用B级人才办A级事情”,“用A级人才却办不成B级事情”。一个人是不是人才固然是很关键,但最关键的还在于这个人才是不是你真正意义上的“下属”或“员工”。世界上任何一项事业都是有苦有乐的,要想成功,我们必须付出艰辛的努力!人们对待工作的热情可能一如既往,也可能渐渐冷却。只有那些对自己的工作始终保持热爱的人才是忠诚的人。沃尔玛的“成功十训”之一就是:一个人只有以事业为重,全心全意投入到自己所从事的事业中去,并长期坚

持不懈地努力,忠实于自己的事业,才能够以敬业精神弥补先天的不足,成就一番事业。

忠诚的品质就是如此重要。对企业来说,忠诚的员工显然非常重要,而对员工本身来说,能够保有对企业的忠诚度,也十分重要,可以说,拥有忠诚,你就拥有了做事的动力,工作效率就会得到更大的提升,企业和个人都会从中受益。

忠诚已经不仅仅是对道德标准的评判,而是一个员工对职业水准的衡量。一个忠于企业,忠于工作的人,才能在平凡的工作中感受到快乐,才可能在工作中主动追求卓越,而缺乏忠诚的人最多在“合格”处就停止了脚步。忠诚会给你强劲的行动力和正确的方向,这会使你的能力得到迅速的提高。所以,从某种意义上来说忠诚也是一种能力。

如果说老板是船长,那么你就是一名普通的水手,甚至只是一名乘客,但你们毕竟踏在同一条船上。

同乘一条船,谁的方向不一样?

同乘一条船,谁的目的地不一样?

同乘一条船,如果遇上什么风浪,谁的命运又不一样呢?

我们没有任何理由放弃忠诚,只有忠诚的人才能在自己的职业生涯中一直保持着负责的态度。忠诚的人不管自己是否总在一家公司供职,不管自己将来是否要调换部门,都对现有的工作保持责任感。忠诚的人能冷静地善待自己的工作,把职场中的每段

时光都作为自己终身事业的一部分。只有热爱自己的工作,带着自己的热情去参与,才能获得比别人更多的东西。因此,无论你在哪个岗位,肩负什么职务,都必须以履行自己的职责为己任,用忠诚书写成长的历史,使自己每一天都有新的收获,不要因为受一点儿委屈,吃一点亏就牢骚满腹、耿耿于怀。其实在很多时候,吃亏是进步的扶梯,失去的越多,得到的也就越多。

忠诚的是敬业的基础,是奉献的前提。忠诚不谈条件,忠诚不讲回报,忠诚给我们的工作,给我们的人生以意义。我们不论身居任何位置,只要拥有一颗忠诚的心,我们就拥有了一个个人全面发展的舞台,就可以为事业做出我们应有的更大的贡献。

提高客户忠诚的方法

6、万科地产提升客户忠诚度的具体措施 “衡量我们成功与否的最重要的标准,是我们让客户满意的程度。”这句话,是万科核心价值观的重要组成部分。万科充分认识到了客户满意度、忠诚度的重要性,万科是如何提升客户忠诚度的呢?(1)了解客户需求,是提升客户忠诚度的第一步 2002年底万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的42000多客户进行了一次满意度调查。调查结果显示,老业主的整体满意度为78%,新业主的整体满意度为77%,这同2001年9月中国质量协会在全国15个城市开展的“百万用户评住宅”活动的调查结果——消费者对住宅的综合满意度为45.5%相比要高出许多。万科进行客户满意度的调查,更为重要的是为了了解客户存在哪些方面的不满意,哪些因素影响客户的满意度,从而据此改善产品与服务。例如,本次客户满意度调查的结果显示,管线端口位置、户型设计是否充分考虑了摆放家具的便利等细节性因素,对于客户满意度、忠诚度,有着举足轻重的影响。 除了客户满意度调查这一途径外,万客会也日趋成为万科了解客户需求的一个重要途径。 (2)坚持透明原则,提供全面准确的信息 客户变为忠诚或不忠诚的过程,其实就是客户将他实际得到的和他所付出的东西进行比较的过程。只有当客户认为他的实际所得达到或超越了他的付出的时候,他才会感到满意。只有长期感到满意的客户,才可能变为忠诚。当向客户传递信息的时候,不管是信息遗漏还是无意中的“误导”,从长远来看,就埋下了一个引发争议、增加交易成本的重大隐患。 为保证和帮助客户做出正确的购买决定,万科坚持透明原则,加强与客户的沟通,将客户应该知道的信息尽可能全面、完整地传递给客户。万科充分认识到误解的代价,意识到一言一行的后果,从而以谨慎、负责的态度,向客户传递这些信息。 (3)点滴积累,不断进步 为了进一步挖掘造成业主忠诚与不忠诚的潜在驱动因素和情感因素,万科曾在定量分析报告的基础上,又委托调查公司进行了基于深度访谈的定性研究。通过引导客户回忆从认知万科到购买万科产品的全过程,对忠诚客户和非忠诚客户在不同阶段的感受特征进行对比分析,得出了初步结论。即:无论非忠诚客户还是忠诚客户,都不会在一夜之间发生突变,而是存在着一个逐步演变的过程。(4)应对投诉的策略 如何面对和解决客户投诉是影响客户满意度和忠诚度的重要一环。目前,许多房地产开发企业在处理客户投诉问题仍停留在比较初级的方式,没有规范的处理投诉的流程。在危机事件发生前没有预警,没有针对性的解决方案,这样房地产开发企业在处理危机事件时不能游刃有余,往往在危机事件处理中消耗比较大的成本和管理费用。 为了更好地解决客户投诉问题,万科在网站上设立了“投诉万科”的论坛。万科认为:“投诉有可能会暂时令部分想买房的人犹豫,但最终它会改进我们的工作,从而使我们赢得更多的客户。”万科提供的数据是,99%的客户投诉都能得到妥善处理。当然,一些特殊的问题会有一个处理的过程。但客户服务中心的工作要求是:24小时内必须对客户有直接的反馈。当许多开发商头疼于用户的投诉时,万科每年收到3万多条客户投诉,但万科也发现,投诉越多的客户其忠诚度也越高。万科每年提取5000多条客户意见进行改变,于是有了今天,在细节上日臻完美的产品。 对于客户投诉,万科认为:“作为一个规范经营、信守承诺的上市公司,万科尊重自己的客户,亦从不回避客户提出的问题,希望在客户的促进下努力改进自身的不足。客户可以通过多种方式提出问题,亦有多种渠道沟通解决;沟通不成,还可以通过法律手段维护自己的权益。万科无意将消费者告上法庭。但,当有人侵犯万科的名誉与权益时,他首先是一个侵权者而非消费者。” 王石也在多种场合阐明了万科对待客户投诉的态度:“胜诉不是万科的目的。最终被迫采取这一方式,只是希望表明我们通过合理合法途径解决问题的立场和诚意。目前,中国房地产市场正经历着从不规范向规范转型的过程当中,作为大宗复杂交易,房地产开发服务牵涉市场不确定因素的方方面面,出现问题在所难免。作为一个负责任的企业,依法经营、规范诚信一直是万科坚持的原则。

客户忠诚度的作用

客户忠诚度的界定 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念,是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性,客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来,其实这两者具有本质的区别,前者对于企业来说本身并不产生直接的价值,而后者则对企业来说非常具有价值;道理很简单,客户只有意愿,却没有行动,对于企业来说没有意义。企业要做的是,一是推动客户从"意愿"向"行为"的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 一、有关顾客忠诚度误区 随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用,顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。然而,许多企业经营者对“顾客忠诚度”的内涵和外延没有真正理解,从而形成认识上和实践中的误区。主要表现为: 1.顾客满意等同于顾客忠诚 在企业经营过程中,很多人认为:如果顾客满意,就会频繁地购买企业的产品或服务,从而形成顾客忠诚。实际上,顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感,是一种心理活动,它源于顾客期望与其感觉中的服务实绩的比较。而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满意,并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示,在满意于商品的顾客中,仍有65%~85%的顾客会选择新的替代品。应该说,顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件. 2.价格优惠是提高顾客忠诚度的关键所在 不少管理者认为,要赢得顾客满意,建立顾客忠诚,价格优惠是关键。不可否认,诸如打折、赠物之类的价格优惠在短期内可能提高销售额,增加市场占有率,但是这种做法却很少能让顾客真正远离竞争者,变成本企业的持续购买者。实际上,降低价格不仅无助于建立顾客忠诚,反而会将原本忠诚的顾客变成对价

浅谈网络营销中顾客忠诚度的重要性

江苏省交通技师学院JIANGSU COMMUNICATION TECHNICIAN COLLEGE 毕业设计(论文) 浅谈网络营销中顾客忠诚度的重要性Discuss the importance of customer loyalty in network marketing 系名:(四号宋体) 专业班级:(四号宋体) 学生姓名:(四号宋体) 学号:(四号宋体) 指导教师姓名:(四号宋体) 指导教师职称:(四号宋体) 年月

目录 第一章网络营销概述 (4) 1.1网络营销的概念、特征 (4) 1.2网络营销的发展趋势 (5) 1.3 网络营销与顾客忠诚度的联系 (7) 第二章顾客忠诚度理论的研究 (7) 2.1 顾客忠诚度的内涵 (7) 2.1.1 顾客忠诚度概念的确定 (7) 2.1.2 顾客忠诚度的衡量方法 (8) 2.2 网络营销环境下的顾客忠诚度 (9) 2.2.1 网络营销环境下研究顾客忠诚度的意义 (9) 2.2.2 网络营销环境下顾客忠诚度的衡量 (10) 第三章网络环境下顾客忠诚度的影响因素 (10) 3.1 顾客满意 (10) 3.2 顾客信任 (11) 3.3 转换成本 (12) 3.4 服务质量 (13) 3.5 顾客价值 (15) 3.6 替代选择性 (16) 第四章网络营销中顾客忠诚的重要性 (17) 4.1 促进收入增长 (17) 4.2 加强口碑宣传 (17) 4.3 提供有价值的信息 (18) 4.4 节约营销成本 (18) 结论 (19)

第一章网络营销概述 1.1网络营销的概念、特征 网络销售,顾名思义,就是通过互联网把产品进行销售。与许多新兴学科一样,“网络营销”同样也没有一个公认的、完善的定义,广义地说,凡是以网络营销为主要手段进行的、为达到一定营销目标的营销活动,都可称之为网络营销,也就是说,网络营销贯穿于企业开展网上经营的整个过程,网络营销一直都是一项重要内容。狭义上的网络营销应该包含以下几个方面的含义: (1)网络营销必须有现代信息技术作为支撑。目前,如果进行网络交易,通常通过计算机网络系统,运用信用卡实现交易。 (2)网络营销必须有一个完整的业务流程。这就是从网上搜索,到计价还价,从网络合同、付款、提货,到售后服务都能在网上或通过网络完成。 (3)网络营销实现了高效互动。网络营销的最大特点式双向互动关系。 (4)网络营销降低了流通成本,增加了产品价值。 根据网络营销信息及其传递表现的效率高、方式多样化、渠道多样化、相互性等特征,我们可以得到网络营销的模型如图1所示。 图1

影响客户忠诚的五个关键因素

影响客户忠诚的五个关键因素 对于金融零售等服务型企业来说,客户忠诚是保持长期获利并赢得竞争优势的根本。客户忠诚通常与客户视角感受到的服务质量、服务体验、关系互动、理念认同与增值感受这五个关键影响因素有着直接的相关。 服务质量 服务质量并不由企业来评判,而是由客户来感知。客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价值,包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。 产品质量只是服务质量的一个方面。如史密斯热水器的耐用性一样,产品质量是客户获得价值的静态体现。 对于产品相对同质化的金融服务业、电信通信业与交通运输业,服务水平和交付能力会显得更为重要。 服务水平和交付能力是企业向客户提供价值的流程设计与行动体现,航空公司需要向头等舱乘客提供舒适的客舱环境和舒心的服务体验,快递公司需要具备向客户承诺的响应速度与准确送达能力。 服务体验 服务体验是客户在接受企业提供的产品与服务过程中的心理感受与满足感。 随着信息技术进步带来的客户接触点分散化,服务体验对客户忠诚行为的影响力也在增加。换句话说,客户体验从来没有现在这样重要的影响客户的忠诚。 一位银行的理财客户经常会在理财中心现场接受服务,可能平时也会使用银行的网上银行软件。即使客户对于企业提供的网上银行软件感觉很好用,但是客户在现场服务体验感知不好,就会造成客户对银行整体服务的不佳印象,很有可能因此而造成客户流失。 信息提供的方式也会极大的影响金融客户的体验。证券交易客户就是即使用证券公司提供的交易软件,又享受证券公司提供的资讯服务的综合体验。可能这家证券公司提供的交易软件界面很友好,操作也很方便,但是如果某个关键的资讯信息没有及时的传递给客户,有可能导致了客户的投资决策错失机会,就可能影响客户的忠诚。 关系互动 要保持客户忠诚,就不能没有互动。关系互动是企业和客户之间的双向沟通过程。 既然是互动,就是企业和客户之间两个方面发起的关系过程,一方面包括企业主动发起的面向客户的服务沟通与关系维系动作,比如企业向客户表达的生日祝福等;另一方面也包括由客户主动发起的服务沟通请求,或是客户主动回应企业发起的营销活动,或是客户主动向企业提供意见和反馈的行为等。

顾客忠诚度的影响因素

目录 中文摘要 (2) 英文摘要 (3) 引言 ........................................ 错误!未定义书签。 1.顾客忠诚度的内涵 .......................... 错误!未定义书签。顾客忠诚度的含义........................... 错误!未定义书签。顾客忠诚度的主要影响因素................... 错误!未定义书签。研究顾客忠诚度对于电动车营销的的意义....... 错误!未定义书签。 2.电动车行业的顾客忠诚度调查分析 ............ 错误!未定义书签。问卷调查................................... 错误!未定义书签。 问卷设计.................................. 错误!未定义书签。 调查方法及样本构成........................ 错误!未定义书签。调查数据分析............................... 错误!未定义书签。 调查结论.................................. 错误!未定义书签。 调查结果分析.............................. 错误!未定义书签。 3.结论--- 关于提升顾客忠诚度的思考 .......... 错误!未定义书签。滋养顾客忠诚度的因素....................... 错误!未定义书签。关于提升顾客忠诚度的方法和策略............. 错误!未定义书签。参考文献..................................... 错误!未定义书签。致谢 (16)

顾客忠诚度 ---文献综述

顾客忠诚度评价方法 一、顾客忠诚度的定义 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。国内学者罗海

餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析

餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析 北京工业大学张路、石磊、张杨 摘要 随着居民收入水平的迅速提高以及生活观念的迅速转变,餐饮消费空前繁荣,已经成为拉动消费需求稳定增长的重要力量。但是,餐饮行业竞争的不断加剧,使得餐饮企业的利润空间受到挤压,产品的利润率不断下降,因此餐饮企业竞争的焦点逐步由市场份额的数量(市场占有率)转移到市场份额的质量(忠诚顾客的份额)。因此,顾客忠诚及其影响因素的研究对于餐饮业十分重要的现实意义。本文通过对北京市朝阳区餐饮企业顾客忠诚度调查,利用因子分析和构建结构方程模型,分析北京市居民对餐饮企业的忠诚程度,探索其影响因素及改进之处,提出了餐饮企业应重视产品和服务的质量并突出特色,加强顾客满意的管理以及创建优秀的企业形象增强关系信任,适当增大转换成本以维持和提高餐饮企业顾客的忠诚度的结论。 关键词:餐饮企业,顾客忠诚,结构方程模型

目录 摘要 .........................................................................................................................- 0 - 目录 .........................................................................................................................- 1 - 1 绪论......................................................................................................................- 2 - 1.1 选题背景.........................................................................................................- 2 - 1.2 研究目的.........................................................................................................- 3 - 2研究方案设计.........................................................................................................- 3 - 2.1 问卷设计.........................................................................................................- 3 - 3 数据分析...............................................................................................................- 4 - 3.1 样本结构分析..................................................................................................- 4 - 3.2效度检验..........................................................................................................- 5 - 3.2信度检验..........................................................................................................- 7 - 4 结构方程模型的建立 .............................................................................................- 8 - 4.1 结构方程模型的初步建立 ................................................................................- 8 - 4.2模型的修正 ......................................................................................................- 9 - 4.3模型结果讨论与分析 ...................................................................................... - 11 - 5提高餐饮企业顾客忠诚度的应用策略................................................................... - 12 - 5.1 针对顾客满意的经营策略 .............................................................................. - 12 - 5.2 针对关系信任的经营策略 .............................................................................. - 13 - 5.3 针对转换成本的经营策略 .............................................................................. - 14 - 参考文献 .................................................................................................................. - 16 - 附录《餐饮企业顾客忠诚度问卷》 ........................................................................ - 17 -

影响客户忠诚度的因素.doc

影响客户忠诚度的因素 随着竞争变得越来越激烈,非价格因素取代价格因素成为影响大客户忠诚度的重要因素。这里列出了影响大客户忠诚度的几种非价格因素: 1.完美的购买经历 企业要一直都在大客户的记忆中保持良好的形象,让客户拥有一个完美的采购经历,往往是大客户决定是否忠诚于企业的关键。 2.“理念” 正确的应该是“理念”的销售而不是产品或服务本身,企业在销售过程中应当鲜明地体现企业的服务理念。 3.真正的互动 所谓互动即是双方达成这样的共识:三流的企业出售产品,二流的企业出售技术,一流的企业出售理念。在企业与大客户之间培养真正的互动首先是要求企业能够尽力去了解不同客户的具体情况,以便有针对性地提供优质的服务。 4.优质的服务 一套出色的服务流程,能够使产品销售变得容易得多。优质的服务不仅能够使大客户感到被尊重和重视,还能帮助大客户提升利润空间,从而达到提升大客户忠诚度的目的。 5.客户的参与决策权 重视客户、尊重客户是赢得客户忠诚度的先决条件。使大客户参与企业决策是对客户表示尊重的一条最佳途径。 6.关系质量 关系质量指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。企业不仅应为大

客户提供优质产品和服务,提高大客户的消费价值,而且应提高关系质量,与客户建立、保持并发展长期关系。 7.产品差异化 产品差异化是非价格因素的重要表现形式,也是培养大客户忠诚度的重要方式。企业产品差异化,表现为不同的层次水平。 (1)外观差异化。外观是大客户与产品的第一个接触点,对于产品来说,这个差异化属于较低层次,也比较容易做到。 (2)功能差异化。功能是大客户购买产品的真正理由。功能的差异化意味着产品性能的不断优化。 (3)定位差异化。一切差异化的目的,最终是为了定位的差异化。定位是“产品在大客户头脑中的地位”。 构建与客户相同的价值观 客户经理与客户的关系,越来越趋向于一种“非人性化”的状态。这种“非人性化”,已经蔓延到整个营销的所有领域,势如洪水猛兽。 用电脑打印出的标准信件,是非人性化的; 呼叫中心那些千篇一律的问候出自电脑控制的程序,是非人性化的; 一项复杂的交易,甚至可以纳入一个可以掌控的程序,全部由网络来完成,是非人性化的,等等。 必须警惕这类现象。

顾客忠诚度文献综述

关于顾客忠诚度的文献综述 【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁,当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说,重要的问题并不是统计意义上的市场占有率,而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。客户满意是企业留住客户,并使之发展为忠诚客户的前提;忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展,也是企业长治久安的根本保证。客户满意与客户忠诚关系的研究,对于企业产品更新换代,执行顾客保留策略,降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。 【关键词】客户关系管理;客户忠诚;客户满意 一、引言 当前,企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场,企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。争取和保持顾客成为了企业生存和发展的根本,因此当今企业既要不断的争取新顾客,又要努力保持现有顾客。其中顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。二、顾客忠诚度的内涵 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感。Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Fredrick(2001)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。Fredrick将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,

浅谈提高顾客忠诚度的方法

浅谈提升顾客忠诚度的方法 摘要:全球经济一体化浪潮已从根本上冲破了企业的独家经营和政策保护 , 而忠诚的顾客是企业利润的主要来源,企业必须把提高顾客忠诚度作为企业的经营目标 ,才能保 持良好的生存和发展态势。从顾客忠诚度的内涵入手 ,对影响顾客忠诚度的因素进行分析 ,并提出提升顾客忠诚度的途径。 关键字:顾客忠诚度,忠诚度的影响因素,提升忠诚度 顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度, 表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。著名的管理大师杜拉克有句话:”企业效益中心不在企业内部, 企 业惟一的效益中心就是客户。”如果企业能提高顾客的忠诚度, 减少目前正在流失的客户, 相信多数企业会取得更高的增长和更高的利润。 1,提升顾客忠诚度的重要意义:无论是企业管理人员还是营销人员都应该了解顾 客忠诚度的内涵。 (1)盈利效应:忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务, 而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格, 从而增加企业的销售收入和利润总额。 (2)广告效应:忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人, 无形中他们成了企业免费的广告宣传员,这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销 效果会更好。 (3)示范效应:忠诚顾客一经形成, 不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式,而且可以激发其仿效欲望, 并有可能使其消 费行为趋于一致, 甚至引发流行现象。 (4)降低成本效应:忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支, 降低其经营与管理成本。 (5)经营安全效应:忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品, 这就使得交叉销售得以成功, 从而实现了企业经营的多元化, 大大降低了企业的经营风险。 (6)竞争优势效应:忠诚的顾客, 不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒, 也为本 企业进入新市场提供了扩张利器, 这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。 2,顾客忠诚因素分析:只有从根本原因上掌握了影响顾客忠诚度的因素,才可以找出提升顾客忠诚度的正确方法。 (1)产品及服务质量

影响顾客忠诚度的因素分析及策略探析

目录 摘要 (2) ABSTRACT (3) 一、顾客忠诚度的概述 (4) (1)顾客忠诚度的涵义 (4) (2)顾客忠诚度的分类 (5) (3)顾客忠诚度的作用 (6) 二、影响顾客忠诚度的因素分析 (6) (1)企业品牌 (7) (2)服务质量 (7) (3)顾客的满意度 (7) (4)购物的方便性 (8) (5)转换成本的高低 (8) 三、顾客忠诚度发展中存在的问题 (8) (1)忽视老顾客的不满 (8) (2)提升策略缺乏恒久性 (8) 四、提升顾客忠诚度的策略 (9) (1)打造名牌 (9) (2)培养员工的忠诚度 (9) (3)培养供应商的忠诚度 (9) (4)构建垄断手段、加大转化成本 (10) (5)建立稳固的渠道,提高忠诚度 (10) (6)持续塑造公司良好形象 (10) (7)理解客户不断更新需求,加强企业创新能力 (10) (8)以独特的企业文化为背景,建立属于企业自身标准的产品和服务指标 (11) (9)善于利用公关传媒手段引导和教育客户 (11) (10)让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 (11) (11)及时改变客户服中心的职责,建立客户为中心理念 (11)

(12)倡导符合企业产品的消费观念 (12) (13)广告宣传 (12) 五、总结 (12) 结束语 (13) 致谢 (14) 参考文献 (15)

毕业论文(设计)原创性声明 本人所呈交的毕业论文(设计)是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除文中已经注明引用的内容外,本论文(设计)不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本论文(设计)的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中作了明确说明并表示谢意。 作者签名:日期: 毕业论文(设计)授权使用说明 本论文(设计)作者完全了解**学院有关保留、使用毕业论文(设计)的规定,学校有权保留论文(设计)并向相关部门送交论文(设计)的电子版和纸质版。有权将论文(设计)用于非赢利目的的少量复制并允许论文(设计)进入学校图书馆被查阅。学校可以公布论文(设计)的全部或部分内容。保密的论文(设计)在解密后适用本规定。 作者签名:指导教师签名: 日期:日期:

提高顾客忠诚度的三种方法

提高顾客忠诚度的三种方法 提高顾客忠诚度的方法,就是设法加强他们和品牌之间的关系。高知名度、受肯定的品质、以及强而有力的品牌设计,都能协助达到这个目标。对许多行业来说,那些能直接建立品牌忠诚度的营销策略,已经越来越扮演重要的角色。 常客奖励计划 常客奖励计划最早是由美国和英国机甲航空业者的“累计杭城计划”演变而来的。现在则普遍被各行各业所采用。这些行业包括:书店、饭店、快餐店、停车场等等。 甚至连汽车公司也采用了这招手法,例如美国的通用汽车公司,在92年推出“通用汽车万事达卡”,消费者如果持这张卡购买通用旗下的汽车和卡车,就可获得高达6%的折扣。通用汽车在推出这张卡之后的一年半里,就发行了超过1200万张信用卡,同时在这项计划下卖出车子高达14万辆。 常客计划是留住忠诚顾客最直接有效的方法,它不但能提高一个品牌的价值,同时能让消费者觉得,自己的忠诚获得了回馈。 会员俱乐部 会员俱乐部的促销方法,能够进一步加强品牌和忠诚顾客之间的关系,举例来说,参加“任天堂欢乐俱乐部”的孩子们几乎都是任天堂的超级“死忠”顾客,也是任天堂举起的最大成本。 苹果电脑公司的“用户组织”,也对顾客提供技术上的协助与支持,同时表达自己的想法与意见。 和“常客奖励计划”一样,会员俱乐部也能让忠实顾客们感觉到自己被重视,相较之下,常客奖励计划比较静态,范围也比较小,而会员俱乐部能让顾客有较高的参与感。会员俱乐部为消费者提供了一个管道,抒发他们对这个品牌的想法与感受,同时还可以和其他与自己有相同品牌嗜好的人分享经验。 资料库营销 常客奖励计划与会员俱乐部这两个策略,都会带来一项非常重要的副产品,就是这些常客的个人资料,包括他们的姓名、住址、职业等等。业者们可以利用这些资料,针对这些特定的顾客,来进行所谓的资料库营销。 业者们可以分析这些资料,将新产品的介绍、公司的特惠专案,寄给那些比较可能回应“信箱广告”的人,而这些收到广告的人会觉得,自己受到这家公司的重视,因此,也能进一步加强和这家公司的联系。

客户忠诚度的因素

客户忠诚度的因素 (The Loyalty Factor) 建立客户忠诚度不仅仅是一种良好的金融 意识---在当今激烈竞争的市场上,这一点是绝对必要的。尽管做到非常困难,但是两家国际性电信企业已经成功地提高了客户忠诚度,确保了重要的市场份额。 他们的秘诀是什么呢?由于认识到了即便计划好要 赢得 10,000位忠诚的客户,而实际上 只能赢得一位客户的忠诚度……那么…… 客户忠诚度和保持率:终身客户的价值 (LOY ALTY AND RETENTION: THE V ALUE OF LIFETIME CUSTOMERS) 自从 20世纪 60年代,研究已经表明要 赢得一位新的客户所投入的资金是保 持一位已有客户的九倍。 然而,进入 20世纪 90年代,这一等值 的明显性可能并不象现在这样显著。出 现严重“浪费”客户现象的公司仍一味 追求高成本的新业务---这可能成为当 代追求降低价格、全面竞争、优质的客 户选择趋势下的致命弱点。 相反地,研究又表明只要在客户忠诚度 上增加 5%就能使利润由 25%增加到 85%。更明确地说,也就是以客户忠诚 度来衡量的市场份额的质量与所占市

场份额的数量应获得同等的重视。 因此,商业策略的重点从销售转移到新的方式。 需要什么才能以这种方式保持住客户呢?回答当然是需要许多努力的工作。特别应该考虑到即使当客户声称他们“满意”时,他们也未必会忠诚于你。机构必须做出更多的努力使客户“非常满意”甚至感到“愉快”,因为只有当客户做出如此反应时,真正的忠诚才开始。 改组机构使客户愉快 (RE-STRUCTURING TO DELIGHT THE CUSTOMER) 很显然,如果一个机构能够达到如此高的客户忠诚度,它将成为该行业的生力军,比那些目光短浅的竞争者处于更为重要的地位。但是要实现持久的客户忠诚度,机构需要作为一名旁观者客观地看清自己,而不是主观地看。需要把自己和整个机构的运作结合在一起,向客户提供服务,而不是躲在传统的职能部门后。 根据机构所具有的纵向和横向的职能, 1

网络顾客忠诚度分析研究(学年论文)

网络顾客忠诚度分析研究 班级:姓名:学号: 引言 随着网络的普及和网络技术的发展,网络购物逐渐成为一种新的购物渠道。网络购物因其方便、快捷、支付安全、减少中间环节减少消费者支出等优势,逐渐成为人们日常消费的首选。中国互联网络信息中心(CNNIC)2014年1月16日在京发布的报告显示,截至2013年12月,中国网民规模达6.18亿,全年共计新增网民5358万人。互联网普及率为45.8%,较2012年底提升3.7个百分点。网上支付、网上银行的使用率迅速提升,更多的经济活动已步入了互联网时代。 网络购物的高速发展,吸引大批商家创办网络商店。这使网络商店之间的竞争十分激烈。在当前竞争如此激烈的市场里面,创造和保持顾客忠诚度一直是各公司最重要的市场营销策略之一。在企业从事网络营销活动中,如何赢得顾客忠诚是企业在竞争中胜出的关键,吸引和保持顾客的忠诚也变得至关重要。因此,如何在虚拟的网络世界中保持顾客忠诚成为从事网络营销企业面临的重要挑战。 一.顾客忠诚度 顾客忠诚度是指在受到环境影响或竞争企业营销策略可能引发潜在的转换行为之下,顾客保持对于某一种商品或使用某一种特定服务的感觉、承诺和偏好,使其对其它的竞争者具有免疫力及减少搜寻其它竞争者的选择,并愿意继续与业者维持一定的关系和未来再购买或继续使用的意图。其延伸的相关行为表现包含积极口碑和推荐、愿意支付较高的价格等。 二.网络忠诚度 (一)网络忠诚度的含义 网络忠诚度就是把传统的顾客忠诚度概念引入到了在线消费者或网络用户行为中,网络忠诚度与忠诚度在本质上是相似的,而忠诚度是否能成功转为网络忠诚度的关键,在于网站经营者能否适当地使用信息技术与消费者建立关系。因

17 客户关系管理:提升客户忠诚度

客户关系管理:提升客户忠诚度 学习导航 通过学习本课程,你将能够: ●学会金钱之外凝结客户关系的方法; ●理解客户关系管理的要义及其内涵; ●懂得伴随深度营销事实客户关系管理; ●掌握破解提升客户忠诚度的十道密码。 客户关系管理:提升客户忠诚度 一、凝结客户关系:金钱之外有方法 1.客户关系管理的涵义 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是指不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,以客户为核心的企业营销技术实现和管理实现。 2.客户关系管理的目的 客户关系管理注重与客户的交流,是以客户为中心,而不是传统的以产品或市场为中心。因此,客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境,客户关系管理的直接目的是提高客户的忠诚度。 3.客户关系管理的方法 赢在感觉 凝结客户关系的方法,除了金钱之外,最有效的是客户关系管理,即在客户感觉层面下工夫,即做大客户要赢在感觉。 升级客户关系 对于企业来说,不断升级客户关系,发展稳定忠诚的客户,是非常重要的问题。比如,起初仅是松散型的合作关系,只有需要的时候才联系;后来升级到紧密型关系,每个月有稳定的合作;再向上升级到哪怕竞争对手开出更低价格,客户仍然不为所动;最后就可能升级为战略级合作伙伴,甚至成为股东。 研究客户的习惯

客户关系管理的起点是研究消费者的使用习惯,以此设计满足顾客所需的东西,帮其实现最大化收效,以实现效益最大化,获得长久的生存和竞争力。 关注客户的需求与追求 对于客户来说,追求的可能是自我价值的实现,如今的需求可能正是为了实现未来的追求。所以,关注客户的需求与追求,是客户关系管理的方法之一。 以客户为导向 客户关系管理需要以客户为导向,所有产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。 做客户最匹配的合作伙伴 企业想要做大,众多客户也可以对其起到帮助作用,前提是企业要了解客户的需求,满足他们的需求,成为客户最匹配的合作伙伴。 要点提示 客户关系管理的方法: ①赢在感觉; ②升级客户关系; ③研究客户的习惯; ④关注客户的需求与追求; ⑤以客户为导向; ⑥做客户最匹配的合作伙伴。 二、客户关系管理要义及其18个内涵 1.动机 基于渴望,无心插柳。 2.价值 与客户拥有相同的价值,通常可以使营销变得简单。 3.定位 对客户关系管理的定位要致力于精神和情感层面捆绑及投入。 4.理念 对客户关系管理的理念要遵循“欲取先予”。 5.工作

客户忠诚度论文

浅析新常态下我行如何提高客户忠诚度的策略研究 作者:郑霄峰 工作单位:新华街支行

在经济形势“新常态”下我国的金融业格局一直处于日新月异的变化格局当中,从大环境来讲,外资金融机构大举进入我国银行业, 势必会从根本上改变我国商业银行的竞争格局, 与我国商业银行相比, 外资银行具有很强的经营实力及很高的信用, 在银行的传统业务以及中间业务等新型业务方面有着超强的营销能力, 从小的方面来讲,区域性商业银行如雨后春笋般崛起,由于它们的政策灵活,协调性与执行力很强,所以多我们的冲击力也同样巨大。我国国有商业银行在面临失去传统的垄断地位时, 并同时面临着外资银行以及其他区域性金融机构的竞争压力时, 更好的留住老客户, 特别是优质客户, 将是未来我国国有商业银行发展的主流趋势之一, 为此,我们农行应该及早行动起来,抢占先机。文章通过论述客户忠诚度的定义以及对我们农业银行银行发展的重要性, 进而提出了我行发展过程中提高客户忠诚度的手段及措施。 关键词:客户忠诚度服务商业银行策略

一、背景阐述 (1) 二、概念界定 (1) (一)客户忠诚 (1) (二)客户忠诚度 (2) 三、提高客户忠诚度的重要意义 (2) (一)有利于我行核心竞争力的形成 (2) (二)有助于优化我行业务流程和组织结构 (2) (三)有利于我行业务的进一步拓展 (3) 四、客户忠诚度的影响因素 (3) (一)金融产品或服务的价格因素 (3) (二)产品种类因素 (3) (三)服务因素 (3) (四)市场因素 (4) (五)技术因素 (4) 五、提高客户忠诚度的原则 (4) (一)以客户为中心 (4) (二)以服务为宗旨 (5) (三)重视营销队伍的培养 (5) 六、提高客户忠诚度的对策分析 (5) (一)外部营销——以客户为中心, 实施关系营销 (5) (二)内部营销——提供企业内部员工的忠诚度 (6) (三)利用数据仓库——对顾客进行分类管理, 提供个性化服务 (6) (四)加强金融产品的创新 (7) 结束语 (8)

客户俱乐部维系作用

全业务运营背景下,各运营商的产品、服务提供能力逐渐趋同,获得客户成为竞争焦点。 随着“客户争夺战”的不断升级,运营商保有客户的压力都随之加大,并纷纷将客户维系提到重要地位,其中,客户俱乐部是客户维系的重要手段之一。 忠诚度计划已启动 国内通信市场客户忠诚度计划的启动,始于2002年“中国移动满意度改善计划”的实施。全业务运营后,三家运营商将客户俱乐部作为客户维系的重要措施大力宣传。2010年,中国移动扩大了全球通俱乐部的覆盖范围,并设置专门的客服经理;中国电信将客户俱乐部更名为天翼客户俱乐部,结合天翼品牌推广提升服务水平;中国联通则在全国范围内推广客户俱乐部,并推出iPhone特色终端俱乐部、车友俱乐部等。 如今,三大运营商的客户俱乐部主要为客户提供专属服务和活动,如中国移动的“全球通VIP凤凰大讲堂”,中国电信的“世博之旅”和中国联通“乒临城下”乒乓球挑战赛等。 众所周知,提高客户满意度、加大客户的转换成本(转换为其他运营商时的成本)是维系客户、增强客户忠诚度的主要方法。客户俱乐部可为会员提供差异化的服务和特权,一方面,客户俱乐部增进了客户与客户以及运营商之间的感情交流,增加了客户的归属感等;另一方面,客户俱乐部有效提高了客户的转换成本,客户若转换运营商将会失去在客户俱乐部中所获得的各种利益。 具体而言,客户俱乐部是按照消费积分、客户兴趣等因素对客户进行细分的平台,也是提升客户忠诚度的平台。客户俱乐部的运营可以使客户认识到保持忠诚度的价值,从而对运营商产生依赖性。 体系化瓶颈仍存 目前,各运营商客户俱乐部的运营已初具规模,在对中高端客户的维系中发挥了积极作用,但在实际推进过程中也暴露了一些不足,主要包括以下四点。

浅谈客户经理如何提高客户的“忠诚度”.doc

浅谈客户经理如何提高客户的“忠诚度” ----------你如何对待别人,别人也就这样对待你为了解决客户服务的难题,一位德国商人向教授请教,教授回答说:“服务都是双向的,你如何对待别人,别人也就这样对待你。”商人若有所思地点点头。商人名叫奥托·贝士姆,他在1964年开创了麦德龙事业(Metro Group),教授名叫奥拉夫·贝特,他于1 960年创办了世界著名的贝特管理咨询公司,并亲自担任麦德龙集团的董事会顾问直到现在。 今天,麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三的的跨国集团,他们有一句坚信了40年的客户服务座右铭:你如何对待别人,别人也就这样对待你。 客户经理要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地,就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧,最大限度提高客户的“忠诚度”。本文就是围绕这个问题进行探讨。 那么客户经理如何提高客户的“忠诚度”呢?笔者认为客户经理要从五个方面着手: 一、培养积极的客户服务态度-------培养主动服务的意识 客户经理在日常客户维护要牢固树立五项服务理念。1、树立主动服务理念和认清自己在客户维护中的不足。 2、树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念,俗话说“细节决定

成败”。3、树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的理念。4、树立客户分级的观念,学会用成本和利润的眼光看待客户服务,运用不同的服务措施实现不同的目的,根据客户级别提供合乎成本和价值的“服务利益”,对所有客户都要提供最好的“服务态度”。5、正确看待“暂不赢利的客户”,用长远、发展的眼光看待客户,客户价值永远是动态的,通过超值服务建立与客户相对稳定的关系,在不断变化的客户价值中获取利益。 二、正确认识和应对客户流失问题——标准在客户手中 客户流失的原因在于价值、系统以及人员等三方面的问题,客户流失的代价不仅仅表现为失去实际存、贷款余额及中间业务收益,其潜在波动影响意味着更大的损失。因此客户经理要运用各种方法去了解客户的对工行和本人服务的满意度、期望值与需求,并在与客户交往中充分展现工行客户经理“诚、精、细、勤、稳”的特点,重点突出客户的自身价值和实际利益,满足客户需求,改变客户对工行的衡量标尺,把客户从“冷漠区”(Zone of Indiffere nce)引向“忠诚客户圈”(Category of Loyal Customers),从而真正的提高客户对工行的“忠诚度”。 三、确对待客户的不满意——抓住机会 用正确的态度对待客户的不满。顾客抱怨分三个层次——第一层:顾客向服务人员吐露不满;第二层:顾客向他人传播不满;第三层:通过第三方寻求公正,如媒体、执法机构或消费者协会。客户的任何不满,工行的员工都必须慎重对待,不得掉以轻心,它的

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