门诊各科室服务规范标准[详]
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门诊窗口服务规
一站式服务中心服务规
一.仪表规
⒈工作人员着装应整洁统一,佩戴胸卡上岗。
⒉站姿要挺立,坐姿要端正,精神要饱满。
⒊注意生活细节,不允许出现不文雅的举止(如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等)。
二.行为规
⒈热情服务:在岗人员应面带微笑,目视对方,自然真诚。满足患者及陪人合理的服务需要。谈话要礼貌耐心,不得急躁厌烦,不得漫不经心;接听及时、礼貌,不得生、塄、冷,不得大声训斥。
⒉有声服务:掌握语言交往的原则和技巧,说话声音要温和,认真倾听患者提出的问题,以便了解患者的需求。尽可能体谅患者的心理,患者有问必答。回答问题要简明扼要准确。要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面,不准冷落、训斥和歧视。要做到来有问候声,问有回答声,去时有送声,处理投诉有回声。
⒊巡回服务:主动走出一站式服务台,加强在各个窗口的服务;疏导病人,指引方向,扶老携幼,护送急诊,为病人提供方便、快捷、周到的服务。
⒋做到五个一样:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
⒌禁止在服务窗口喧哗、嬉闹、聚集聊天。禁止在上班时间做与上班无关的事情,如打手机、吃东西等。
⒍病人或家属提出意见、建议和批评时,要虚心听取,不与其争辩,做到有则改之,无则加勉。病人或家属出现误解、出言不逊时,
要做好宣传和解释工作,不与其争吵、争辩,及时向院长代表汇报予以解决,重大问题要报告门诊部。
三.语言规
⒈与病人或家属交谈时必须口齿清楚,条理清晰,言简意赅,用语文明,提倡讲普通话。
⒉接听咨询时,应说“您好,一站式服务中心,请讲”,中断或挂上,应先征得对方同意。
⒊提倡用语:您好,请,,对不起,再见,请慢走。“您有什么事”,“请稍等一下”,“请您再说一遍”。“请您听我详细解释一下好吗”,“请您不要着急,您提出的事项我将请示一下”,“请您于×月×日×时领取化验单”,等等。
⒋禁忌用语:
禁止使用“不知道”,“你去问××”,“有牌子,自已看”,“快点,要下班了”,“已经告诉你了,还不懂”,“没看见我正忙着吗”,“有意见找领导去”以及其他不规、不文明用语。
挂号室服务规
1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规、仪表端庄,态度和蔼,语言文明,服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑;对初诊病人,指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识,熟悉物价及医保等方面的政策,指导病人挂号,耐心解答病人询问。
3、收费项目及标准明码标价,正确执行收费标准,备足零钱,不拒收大面额钞票或小面额钱币,计算机操作技能熟练,唱收唱付。
4、遵守财务纪律,收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时,采取增设窗口等措施及时分流病人。
门诊药房服务规
一、准时开窗,挂牌上岗;服装整洁,态度和蔼;语言文明,服务
热情。
二、认真履行岗位职责,严格执行“四查十对”制度。
三、严格按照规定调剂配方,自觉抵制不正之风。
四、严格执行药品管理法律法规,保证药品质量,严格执行麻醉药
品、第一类精神药品管理制度。
五、主动向病人交代药品用法用量及注意事项,保证用药安全有
效。
六、设立用药咨询窗口,为病人提供用药咨询服务,提高病人用药
依从性。
七、急诊、危重、残疾病人及军烈属优先取药。
八、安排弹性排班制度,病人增加时,主动增设窗口。.
病理科服务规
一、准时开门,挂牌上岗,态度热情,服务细致。
二、初接诊人员服务态度要好,严格履行职责和操作规程,认真执行“三对”(对、对项目、对编号),避免差错。
三、对于一次性使用后的耗材,要严格按照医疗垃圾的处理方法放置并处理.
四、及时告知病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正,信息准确,签名或印章清晰。
放射科服务规
一、放射科采取弹性工作制度,提前10分钟上岗。接诊主动热情、
态度和蔼、语言文明、耐心解答病人咨询,解说清楚检查要
求。
二、认真履行岗位职责,严格执行拍片及影像检查“四对”(、性
别、片名、部位),注意申请单医师的要求,细心检查可疑
部位,避免差错。
三、严格执行操作规程,做好被检查病人及陪同人的防护工作。
四、及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正,签名双
签,字迹清楚。
五、严格执行报告双核制度。
六、对使用造影剂等药品或使用有关器械时,须认真履行告知义
务,按照规定签署知情同意书。
七、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器设备有特殊要
求,手机应处于关机状态。
八、提供24小时急诊检查服务。开设“绿色通道”。
登记(记账)——排队、叫号等待检查——检查完告知取片
时间、地点(审核完成大屏幕上滚动出现患儿)
检验科服务规
一、提前30分钟准时开窗,挂牌上岗,态度和蔼,语言文明礼貌,服务主动热情。
二、严格履行职责和操作规程,认真执行“三对”(对、对项目、对编号),避免差错。
三、严格执行消毒要求,采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正,签名或印章清晰。
四、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求,手机应处于关机状态。
五、提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟;生化、凝血、免疫等急诊检验项目自检查开始到出具结果时间≤1小时;细菌学自检查开始到出具结果时间≤4天。并确保病人隐私。
六、危急值报告及时,登记完善。
特检科服务规
一、科室工作人员必须按时上岗,提前开机,不得擅离职守。挂牌服务、注重仪表。
二、接诊主动热情,态度和蔼。文明礼貌,有问必答,工作耐心、细致,手法温和,不冷落、不推诿、不顶撞病人。
三、检查前向病人详细交代检查的注意事项及要求,取得患者及其
家属良好的配合。
四、对预约检查项目预约时要告知检查前的注意事项。
五、认真履行岗位职责和操作规程,严格执行“查对制度”,明确申
请检查医生的检查部位,避免差错事故发生。
六、对危重病人随叫随到,畅通“绿色通道”,提供24小时超声检查服务。
七、各种检查报告项目齐全,出具报告及时,无特殊情况,半小时取报告,有特殊情况向患者解释,详细交代具体取报告的时间、地点。
输液室服务规
一、准时上班,挂牌上岗。热情接待病人,态度和蔼,语言文明,有问必答。
二、严格执行无菌操作规和“三查七对"(三查:摆药后查,服药、注射、处置前查,服药、注射、处置后查;七对:对排队号、、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到准确无误,防止差错。
三、严把药品皮试关,注射时和注射后认真巡视、观察病人反应,发现问题及时处理。
四、按规定设置隔离屏风,安排病人分开注射。
急诊室服务规
一、提供24小时急诊服务。院急会诊到位时间≤10分钟。遇突
发公共卫生事件,应立即向医院有关部门报告,并启动应急预
案。
二、急诊布局及流程合理,保持良好的应急状态。抢救设备设施
齐备、完好,急救物品完好率100%。
三、认真执行首诊负责制,态度和蔼,语言文明,热情主动,有问必答。
四、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序,做到治疗及时有效。
五、加强急诊留观患者管理,对留察病人按时巡视,严密细心观
察输液、给氧及病情变化,发现问题及时采取措施,急诊留观时间≤72小时。