商业物业品质管理方案

管理文件报审表

文件名称《商业物业品质管理制度》

物业品质管理中心管理制度

一、物业品质管理中心工作定义

以质量品质为中心，关联部门参与为基础，通过客户得体验与认可，实现华润置地企业品牌理念：品质给城市更多改变。

二、愿景、目标

1、愿景：改善服务质量、提升企业品牌！

2、组织目标：快速反应、有效处置、客户满意！

3、目得

1、落实公司得质量方针、程序与标准。

2、保障商业物业服务质量体系有效运行。

3、改进控制方法，促进物业管理质量提升。

4、为质量体系得持续改善积累数据。

5、按质量体系要求及相应方法培训人员。

4、适用范围

华润置地合肥有限公司万象城项目

5、关联部门及职责

1、物业中心职责——

1）根据本管理制度完善相关配套管理制度、流程；

2）根据本制度架构组建相关实施机构；

3）参与项目前期方案设计，并提供相关需求信息；

4）参与项目建造过程得质量监督，并提出监督意见；

5）承担项目入伙后得质量投诉受理、质量缺陷整改；

6）参与项目物业移交验收，并形成验收记录（参见附表）；

7）负责物业接管；

8）主持工程质量责任界定；

9）小额维修工程施工方案审定、大额维修工程施工方案编制；

10）负责维修成本在1000元内得工程直接发包；主持小额（＜5万元）维修施工合同得招标及合同签订（合同抄送地产成本管理中心、合约招投标中心备案）；参与大额（≥5万元）维修合同得招标评审及合同文本审核。

11）负责维修整改工程得质量及安全文明施工管理；

12）主持大额质量整改竣工验收，并形成竣工验收记录；

13）工程质量整改竣工后三个月内将相关经济、技术文件组卷成册，并抄送置地公司档案室；

14）参与对项目承包商质量保证金得清算审核，并提供相关费用扣除清单；

15）参与项目后评估，并提交评估报告。

2、华润置地合肥公司合约招投标中心职责——

1）根据本制度优化合约招投标中心相关制度、流程；

2）将本制度相关条款纳入工程承包合同约定条款内；

3）主持工程合同招标条件及合同文本会审；

4）为物业公司得小额招标提供技术支持；

5）主持大额（≥5万元）维修施工合同招标及合同签订，报地产公司成本管理中心审核后按相关权限制度流程审批通过后生效。

6）对施工单位得合同履行质量进行监督与纠偏；

7）对项目承包商质量保证金得清算进行审核；

3、客服管理中心职责——

1）根据本制度完善客服管理中心相关制度、流程；

2）受理业主头投诉、并将业主诉求反馈关联部门；

3）主持索赔谈判；

4）对物业维修质量、工作质量、安全文明施工进行监督、评价；

5）对大额维修工程事实进行确认；

6）参与重大质量投诉（≥5万元，或群诉质量事件）整改结果得验收；

7）及时向投诉业主反馈相关信息。

4、项目公司职责——

1）负责编制施工图设计委托书，并报呈研发中心审查；

2）主持项目施工图（通知相关单位、部门）会审，并形成会审文件；

3）参与工程合同招标条件评审及合同文本审核；

4）项目建造过程中，主持工程样板验收（通知相关单位、部门）；

5）接受相关部门得质量监督，并及时作出反馈；

6）以物业公司为交房对象，组织项目交接验收；

7）主持项目物业、档案（技术、经济）、信息移交，并形成移交记录（参建附表）；8）项目移交后六个月内，协助物业公司搞好质量投诉处理；

9）参与项目物业质量缺陷得责任界定；

10）大额维修施工方案审定；

11）协助物业公司对小额（＞1千＜5万元）维修施工合同得成本控制、招标及合同签订；12）主持项目后评估，并提交项目后评估（完整版）文本。

5、研发中心职责——

1）负责主持（通知通知关联部门）项目设计方案评审，并形成评审文件；

2）协助项目公司编制施工图设计委托书，负责施工图设计委托书审查，并形成审查意见；

3）参与施工图设计成果审查，并提交审查意见；

4）参与项目后评估，并提交评估报告。

6、地产公司运营管理中心职责——

1）参与维修项目质量责任界定；

2）参与大额质量整改竣工验收；

3）对大额质量整改过程实施监查；

4）开发项目相关项目部解散后，承担大额维修施工方案审定；

5）协调本制度得有效实施。

7、地产成本管理中心职责——

1）为物业公司小额招标提供咨询；

2）对大额维修成本进行控制；

3）审定大额维修报价；

4）维修工程款结算审核及“质量保金支付申请”审核。

8、公司资金财务中心——

1）项目质量保证金预留；

2）审核“质量保证金支付申请”；

3）维修工程款及质量保证金支付。

9、公司审计中心——

对项目全过程实施审查、监督。

6、物业品质管理中心组织架构

7、物业品质管理中心组织归属：合肥万象城项目公司直接管理；

8、组织职能：由项目前期介入、建造监督、投诉处置构成（见下图）注：组织内部职能框架由物业公司根据具体情况制定！

组织结构框图

9、相关流程

1、方案设计会审参与流程

2、施工图会审参与流程

3、建造过程监督流程

4、物业移交流程

5、质保期内（5万元内）质量整改流程

6、质保期内（5万以上）质量投诉整改流程

7、物业（维修）整改成本控制流程

8、工程质量保修金报批流程

9、参与项目工程招标合同条件会审流程

八、保修范围、保修期限、响应时间、整改期限

项目自竣工验收合格交付使用之日起，在正常使用情况下得保修范围、保修期限及响应时间及整改期限（见下表）

九、特别注意事项

1、工程承包合同中应明确约定以下内容

（1）质保期内质量整改告知方式及进行信息交流得专用电话号码、电子邮件地址、通信地址等相关内容。

（2）质保期内质量整改造价在≤5万元得，由建设单位负责安排整改。在整改前由物业品质管理中心向承包商发出整改告知信息，

（3）承包商必须在“响应”时间内委派专人来现场进行事实确认与责任界定；逾期不到，视为认同甲方得责任判定定。

（4）响应时间自第一个电话通话结束后开始计算；若对方拒接电话，则以短信、邮件发出后开始计算。

2、承包商对质量整改造价核定金额发生异议得处理

（1）±偏差≤10%得，以甲方核定为准；

（2）±偏差＞10%得，由承包商提供依据，协商处理；

（3）协商不能达成共识得，则以公正得第三方计算结果为准。

3、在本制度实施前所签合同得处理

由合约招投标中心与承包商协商，以本制度为附件签订补充协议。

九、配套表单

1.项目物业移交清单目录

2、物业移交验收表

3、房屋及公用设施等移交验收交接表