葫芦岛市第二人民医院体检中心升级健康管理中心构想

我院体检中心升级健康管理中心构想

一、健康管理中心运营模式及我院体检中心适应类型

从营利模式和业务构架进行分类，目前国内的健康管理中心大体可以分为以下六类。

1、体检主导型

2、中药调理型

3、资源整合型

4、自我服务型

5、技术服务型

6、私人医生型

我院体检中心依托医院，所以认为体检主导型适合我院。

体检主导型-健康管理模块组成

我院体检中心的运营模式相对成熟且拥有大量客户资源，具有最适合升级为健康管理中心的切入点。然而健康管理并非开展一些客户信息记录、客户回访、健康教育等简单的检前检后服务所能完成

健康管理由三个大的基本服务模块构成，即健康检测与监测、健康评估与指导、健康干预与维护，通过信息平台不断的跟踪服务形成一个健康管理服务的封闭循环。由于健康信息共享、服务质量、效率、效益、利益分配等原因。在现实中这个循环是不可分割的、整个服务需要在一个管理体系下完成。

我院体检中心可以整合院内资源，例如：心理卫生、中医调理、营养保健等，将其纳入健康评估与健康干预当中来，借助强大的医疗资源，

使健康管理三大模块实现整体运行，形成不间断的服务循环，将我院体检中心打造成葫芦岛市首家最专业、最权威的健康管理中心。

中药调理型：中医药具有针对性强、效果好，副作用小的特点，针对亚健康群体中医还拥有针灸、推拿、膏药等传统的内病外治方法，这些都可以成为健康管理的有效工具。但中医是一门经验型的学科，不能定标定量，对于人力资源的要求很高。若健康管理中心完全采用中医调理型作为运营模式，则很难定位核心服务产品，不利于中心的标准化运营，但中医药作为一项健康管理的增值服务却能为我中心添加人性化服务，增加客户满意度、提高会员忠诚度。

二、健康管理中心层次划分及我中心定位

以国际健康产业发展的经验和中国社会经济结构来看，我国的健康管理服务分三个层次进行。

高端健康管理机构——小众群体全方位、整体健康管理机构

中层健康管理机构——精英群体、大客户健康委托管理机构

面对大众的健康管理机构——公益性全民健康服务中心

高端健康管理机构：机构的主要对象是富豪阶层、政要名人、社会精英、主要服务内容是健康检测、监测、评估与指导、恶性疾患筛查与控制、健康维护与支持、身心调理与养生、就医绿色通道。机构拥有高科技与尖端的健康装备、安全可靠、行之有效的健康维护与支持技术、高等级的健康维护与管理人才、宜人的休疗环境、营养与保健产品的支持、人性化的服务等等。这样的机构可以完成健康管理的全部循环，突出优势应该体现在评估与指导、干预与维护、管理与跟踪服

务环节、健康评估的权威性、健康干预的有效性、高端健康管理服务人力资源的拥有和健康服务技术的开发能力将成为机构的核心竞争力和品牌形成的主要基础，对高端人士来说这里是一个消除恶性疾患隐患、滋养生息、康复休疗、身心锻炼与养生的健康后院。

中层的健康管理机构——我中心目标客户及发展定位及体检中心目前盈利来源均符合“中层健康机构”目标客户及发展定位，因此，我院体检中心升级健康管理中心的目标应定位为中层的健康管理机构。

三、升级健康管理服务中心应具备的条件

人员方面：具备全员营销意识、以客户需求为导向强化客户服务意识，建立系统科学的薪酬激励及业务考核体系，以标准化运营流程的岗位需要，配比工作人员。

运营流程：在现有成熟的体检流程基础上融入健康评估与指导、健康干预与维护的健康管理服务流程，使中心整体运营流程形成不间断的服务循环。

信息系统：建设一计算机网络技术为支撑，集服务、经营、管理、电子商务、数据库管理等为依托的健康管理服务系统。

服务产品：融合体检项目和健康干了项目制定完善的服务产品体系，针对不同客户需求，开发相应服务产品，

营销管理：针对服务产品的特性在不同阶段制定相应的营销策略，一品牌所有者的观念对中心进行整体营销规划。

运营管理：针对中心各环节、各项目制定工作标准及考核办法，建立整体运营标准、考核体系，从而实现中心运营的可复制性。

四、我院体检中心如何升级健康管理中心

（一）、建设健康管理服务中心的方向及理念

（二）、体检服务流程及信息系统升级

（三）、服务产品升级

（四）、营销管理升级

（五）、运营管理升级

（一）、建设健康管理服务中心的方向及理念

健康管理服务不是体检之后增加几个服务项目如此简单，健康管理服务是管理理念、服务流程、信息系统、产品组合、人员素质等多方面协调配合形成的系统化、标准化的管理循环。健康管理服务升级有以下理念可供参考：

1、以建设“管理机构”的思维建设健康管理机构

2、以建设平台经济的思维建设健康管理服务机构

3、以文化创意的思维建设健康管理服务机构

4、以建设网络经济的思维建设健康管理服务机构

5、以与国际接轨的思维建设健康管理服务机构

6、以科学与前瞻的思维建设健康管理机构

1、以建设“管理机构”的思维建设健康管理服务中心

“健康管理”它的首要职能是“管理”健康。出现“个人重大疾患发作、慢性病与亚健康状态困扰、个人科学健康生活知识缺乏”等问题是由于：“个人的健康疏于管理或缺乏系统、连续和科学的调理”。因此，建设健康管理服务机构的首要目的就是要解决对个人的健康进行

管理的问题。管理的内涵主要包括：“个性化的健康风险因素管理、个性化的健康状态管理、个性化的健康趋势管理、个性化与多维的健康干预过程管理、个人健康计划的建立与实施管理、健康教育与个人生活习惯、生活方式指导”所以机构的一切服务产品都应该“源于管理、立足管理、服务管理”。

它的中心任务是建立“以健康干预为核心的新型客户关系管理体系”。运营的目标是：“建立忠诚的客户关系”。这就是健康管理机构与健康检测机构、健康干预机构、健康服务机构的根本区别所在。

健康管理风格分为刚性的管理和柔性的管理，刚性的管理更多的是在“权威”的保护之下强制的执行，如医院对患者的管理很多都是刚性的。柔性的管理更多的是通过思想教育启发被管理者的自觉意识，如传统的保健咨询服务很多都是讲讲道理、听不听由你的柔性管理。健康管理则应该是“刚柔相济”的管理，因为被管理者把健康交付给了管理者，管理者要承担起责任，更重要的是一个人的健康交付给了管理者，管理者要承担起责任，更重要的是一个人的健康有疾病治疗问题，也有保健养生问题，对于疾病治疗问题一般是要进行刚性的管理，对于保健养生问题则可以多一些柔性的管理。

2、以建设平台经济的思维建设健康管理服务机构

当一个服务需要由多方、尤其是多个服务提供方来共同完成时，就需要在一个平台上来完成，由此产生了平台经济模型，基本的模式是：由服务的主提供商建设一个平台，在这个平台上将自己能提供的服务资源与第三方提供的服务资源进行充分的整合，打包成一个完整的服

务产品，统一提供给服务的需求者。这样的服务能够最大化的实现服务的功能，使用较低的成本，并实现在服务提供者之间达到双赢和多赢。服务的需求者也可以联合的提出服务的需求，以谋求降低服务的交易价格，家庭型的健康需求就是很好的例子。这就是对当前被大家热衷谈到的“平台经济”，简单与基本的阐释。平台经济是社会经济机构进步的产物之一。它的最大特点是使得服务变得完整、系统、全面、关系简单、成本降低，并可以调动整个的社会资源介入到服务中来。做好平台经济的关键点是，成员间“游戏规则”的设计，利益的平衡、诚信的建立和主服务提供商的资源整合与调动能力。

健康管理服务中心承担的职能和被赋予的内涵不一定都能由我院实现，在某些方面如：心理压力疏导、儿童体质评估、基因检测等可以与相关领域专家、机构合作、以开放的平台营造多方共赢的局面。

3、以文化创意的思维建设健康管理服务机构

健康管理服务机构的创新点不是具体的健康检测、评估、干预技术的创新，这些技术越稳定、越安全、越成熟越好。创新点在于文化、理念、服务组合、服务模型、服务流程的创新、将更多的与健康支持相关的服务产品打包进入健康管理服务组合之中，将更多的成熟的传统健康干预与医疗技术进行新的组合、赋予新的内涵。在旧的、成熟与安全的健康服务产品的基础上，创造出新的理念、新的服务内涵、新的价格体系，这就是健康文化创意。

这样就可以将健康管理的服务价格从传统体检价格体系的类比中挣脱出来，形成新的市场价格与价值体系。文化创意还可以让消费者清

晰的认识到：健康管理不是简单的健康检测，而是真正能保护消费者健康的、新型的、有成熟现代科学技术和祖国传统医学文明做支撑的、实用与有效的健康服务产品，这样的健康产品才能真正的满足他们追求健康与长寿的需求。

医疗与健康服务产品的销售实质是通过销售一种文化、一种理念、一种认知，甚至是一种概念而带动起来的。现实中的消费者往往是首先被某一种文化理念所俘虏，进而被效果所折服，最后成为忠诚的客户。因此，健康服务产品设计中的文化创意是有巨大区别，对于健康服务产品，服务于计数创新是内涵、是基础、文化创意是包装、是提升，这就是创意与创新的关系。

4、以建设网络经济的思维建设健康管理服务机构

健康管理服务中心具有以会员制服务为主体、信息流带动服务流实现连续服务、服务提供者与消费者需要实现实时的远程互动等一系列特点，健康管理服务与其他服务有一个最明显的区别，那就是它对现代数据信息通讯技术的依赖度极高，因此无论是健康管理服务中的服务流程管理、客户关系管理、健康档案与数据库管理、成本管理、营销管理、人力资源管理、财务管理等还是与客户的远程网络交互界面、通讯联络、健康产品销售、健康服务服务交易结算以及其它的个性化服务都离不开现代数据通讯与网络技术为支撑，集服务、经营、管理、电子商务、数据库管理等为一体的系统集合。

5、以与国际接轨的思维建设健康管理服务机构

健康管理服务是一个发源于国外、可以面对全球市场、国际化的

服务产品，我们需要在文化理念上、服务模式上、经营模式上、管理模式上、装备水平上、技术水平上、服务标准上与国际接轨才能取得成功，才能够跟上国际健康产业发展的步伐。

6、以科学与前瞻的思维建设健康管理机构

“科学性“是健康管理机构生存的前提条件。所以机构的设计要科学、管理的环节要科学、健康的干预技术手段更要科学、成熟、安全、有效。科学才能有信任、科学才能突破国家、民政的服务界线被世界人民所接受、科学才能够为健康管理机构打下坚实的发展基础。

（二）、体检服务流程及信息系统升级

体检服务流程升级

服务流程的升级不仅是标准和制度的升级更应是全员营销意识的升级。

检前服务：制定客服标准语言及沟通项目，对服务质量进行指标考核，对客服工作细节要求不仅要预约体检时间，还要提醒客户体检前注意事项及某些检测项目的禁忌食物，更要在于客户沟通是详细了解客户诸如：家族病史、个人病史等情况，为总评客户健康状况提供支持，同时依据“人群差异检测项目“标准，建议客户增加相关项目的检查以实验加项。

检中服务：对高端体检、团体体检、招聘体检等客户制定不同的检查标准、单项检测详细程度及单项检测耗用时间，提高体检效率降低单位成本。在检查过程中若发现客户有健康问题可以建议客户体检之后

增加其他检测项目以实现加项。

检后服务：制定详细的体检总评报告标准，详细评估各项检测结果提出调理或治疗意见，同时结合客户家族病史、个人病史、近期身体状况等信息总体评价客户健康状况，对亚健康群体引导其绿色通道输送入我院接受治疗，提高“客户消费率“降低”客户流失率“；完善客户电子档案，制定回访标准语言及回访项目，通过电话、网络、短信等信息平台方式，保持与客户的沟通，增加“客户忠诚度”提高“客户重复消费率”

若要强化健康管理服务流程则必须将流程标准化，将检查项目详细程度及耗用时间依据客户需求的不同制定相应标准，用标准的流程运营以标准的制度考核，将健康检测与监测、健康评估与指导、健康干预与维护的三大模块利用信息平台不断的跟踪服务形成一个健康管理服务的封闭循环。

信息系统升级

信息管理软件体现的是管理机构的管理能力和管理理念，任何一款软件都无法完全满足我中心要求，若从长期发展来看，可以选用较接近我中心实际情况的软件并要求厂商按照我方要求进行调整以适应健康管理中心的运营及我院整体信息化管理的需要。

健康管理服务对现代数据信息通讯技术的依赖度极高，因此无论是健康管理服务中的服务流程管理、客户关系管理、健康档案与数据库管理、成本管理、营销管理、人力资源管理、财务管理等还是与客户的远程网络交互界面、通讯联络、健康产品销售、健康服务交易结算以

及其它的个性化服务都离不开现代数据通讯与网络技术。

全方位健康管理系统包括身体健康数据采集、个人动态电子健康档案的建立、检前的预约管理、预约量控制（从而控制体检中心的资源配置）、客户关系的管理、体检中心的高效流程管理、质量管理、自动导检管理、医生模板的易操作性（直接决定结果准确性与完整性以及操作速度）、检验检查科的管理、后续报告交接流程的管理、健康评估、方位健康促进方案的设计、健康干预提示、每日动态健康监控、检后的疾病人群分类跟踪管理、离线的客户互动等方面，同时涵盖日常健康生活指导。

（三）、服务产品升级

我中心可以采用多种产品组合，将体检项目和健康项目打包套餐销售，也可在体检报告总评时由总评师与客户沟通进行健康服务项目的加项，同时加强服务产品的多样化、增加专项服务产品，例如：孕妇孕期整体健康管理套餐、妇科全身恶性疾病筛查、慢性病长期健康管理套餐、亚健康身体调理套餐等。

产品的加强与改良扩大客户的选择性，为中心实施健康管理服务提供强有力的产品保障。

服务产品的升级与改良需要制定适合我中心的“健康管理服务产品组合策略”

健康管理服务产品组合策略包括：

全面化组合：尽可能增加产品组合的宽度和深度，增加产品系列或产品项目，扩展经营范围，经营更多的健康管理服务产品以满足市场需

要。如增加亚健康人群健康检测及调理套餐、儿童及青少年身体心理监测与管理套餐、慢性病长期监测与管理套餐等。

市场专门化组合：以某个专门市场为服务对象，为该目标市场提供所需的各类健康管理服务产品。如增加孕妇孕期整体健康管理套餐，从孕期疾病筛查、孕期保健、孕期营养及心理疏导到孕期胎教、孕期瑜伽、拉玛泽呼吸法及产前指导等为孕妇提供生理、心理全方位的健康管理方案，迅速占领我市孕妇及妇科高端健康服务市场。

产品专门化组合：经营某一大类健康管理服务去满足不同消费者的需求。如专门针对肝病的健康管理服务、专门针对术后康复的健康管理服务等。

特殊专业性产品组合：凭借拥有的特殊技术和服务条件，提供满足某些特殊需要的产品。如动脉硬化检测、骨密度检测等。适应和满足单一的市场需要。如单位招聘身体检测等。

有限产品组合：经营某一类产品中的一部分产品，以满足有限市场的需求。如乙肝两对半、经络能量健康评估、心脏负荷测定等。（四）、营销管理升级

我院体检中心经过5年发展，无论收入状况还是整体运营管理都已经进入成熟期。成熟期的标志是增长速度放慢、质量稳定、流程清晰、利润下降。如果改变我院体检中心的现状，营销策略：千方百计维持、扩大市场份额；市场改良：扩大服务网点，开辟新市场；产品结构：增加产品功能，或增加产品组合元素；营销组合改良：下调价格、调整促销方式。

健康管理市场不断发展，若我院体检中心不进行功能及管理模式的升级，则成熟期之后必然进行衰退期，衰退期进行全面营销的难度将非常大，若整合我院医疗资源对体检中心在健康检测与监测、健康评估与指导、健康干预与维护三个健康管理模块方面进行全面升级改造，势必引导我院体检中心进入新的业务增长阶段。

营销管理升级必须制定“产品生命周期的营销策略”、“产品定价策略”、“健康管理中心整体营销策略”。

客户管理方案

个人高端方案：健康服务产品的客户群为高端人群、此类人群为理性消费者，对产品价格会做理性比较，对服务机构的产品质量、服务态度、服务细节等会提出较高的要求，他们再医疗服务中无法得到的特殊待遇、心理慰藉等彰显个人价值的心理需求，将会在健康服务体检中加以释放。因此，我中心应实施客户电子档案的动态管理，通过获取的健康数据进行总体的健康评估，借助私人顾问、短信提示、网络在线互动等跟踪方式，对客户进行健康干预指导，通过科学、系统的“管理”健康，使客户切实感受到健康状况的改善，进而提高客户满意度，借助“口碑”的力量稳步扩大高端会员数量。

团体大客户：针对客户需求，我中心提供“企业员工健康分析报告”，为企业领导者提供员工整体的健康状况分析，例如：高血脂、高血压群体比例及改善方案等；应客户要求可以上门讲解报告内容、现场指导健康问题、专项健康讲座等多项增值服务，提高团体大客户的满意度，与之建立长期合作关系。

客户管理需要强化营销、医检及客服人员的服务意识，制定服务标准，以“客户投诉率”、“顾客满意度”等指标量化考核。

（五）、运营管理升级

健康管理服务产品具有无形的特性，无形产品需要有形的包装，服务人员的态度、形象就是服务的有形包装之一，由于服务是通过人来实验，且具有易变性和不可存储性，所以服务人员的素质和行为，以及二者之间的协调和配合程度，会直接影响服务营销的效果。因此，必须要有可量化的数据和概率指标来代表科学管理和事实说话。；必须要有标准的系统的考核指标和激励制度来约束和奖励工作人员。

运营管理的升级需要用“运营管理考核指标”来提高管理水平；需要用“运营管理人员绩效考核”来协调内部员工。

升级健康管理服务中心后预计实现的目标

财务目标：健康管理服务产品的引入将促进体检项目的收入增长，预计体检项目收入将增长30%以上，新的健康管理服务产品在引导期内增长率将达到60%以上，收入方面的贡献率将达到20%，随着运营管理的逐步推进，新产品进入成长期后将出现爆发式增长，整体增长率将达到40%以上。

运营目标：经过短时间的磨合调整，体检项目与健康管理项目将形成完美的融合，运营管理体系将进一步成熟、完善并逐步实现科复制性。品牌目标：“葫芦岛市二院健康管理中心”品牌知名度、美誉度达到空前的高度、成为消费者心目中专业、权威健康机构的首选，进而实现我市第一的“健康管理中心”目标。