呼叫中心系统建设方案书

天津外国语大学英语学院模拟教学呼叫中心系统

建

设

方

案

书

目录

天津外国语大学英语学院 (1)

教学呼叫中心系统 (1)

第一章方案设计总体原则 (3)

第二章天津外国语大学与BPO外包业务 (4)

一天津外国语大学介绍 (4)

二．国内BPO给天津外国语学院的启示 (4)

第三章系统方案 (5)

一．系统建设要求 (5)

二功能模块介绍 (6)

二模拟系统呼叫流程 (7)

三系统部署和实施周期 (7)

四网络带宽需求 (8)

五录音存放： (8)

六网内会议/广播通知： (8)

七与其他合作伙伴的电话转接功能： (8)

八来电弹屏与客户识别： (9)

九自助语音服务： (9)

十来电排队分流 (10)

十一自动外呼 (11)

十二传真服务 (14)

十三转接/代接服务 (14)

十四短信服务 (15)

十五监控功能: (16)

十六通话结束后评分： (17)

十七报表统计功能： (17)

十八优势： (23)

1.各层API接口完全开放： (23)

2．强大的报表统计功能 (23)

附件一呼叫中心功能发展对比表 (中国移动副总裁李跃撰写) (24)

附件二：LinkTimes呼叫中心系统特点概述 (25)

附件三：系统设备配置详单 (27)

第一章方案设计总体原则

根据系统需求，我们首先确定以下设计原则：

1.保密性：

整个系统的组建首先确定了系统的保密性，达到非法用户无法窃听，盗取任何语音通信信息，实现严格的内部通信系统保密性。

2.实用性

本系统的建设将遵循实用性原则，即切实解决用户的语言通信的工作需要，保证信息顺利传输，并实际解决组网后可能出现的相关问题。

3.先进性

网络交换设备和语言交换设备将是最先进的产品，既要反映当今三网合一的主流技术的先进水平，又应具有很强的扩展能力。同时还将注意所选用的技术交换协议，设备标准和管理工具是最普及通用和成熟的，能与最新技术接轨，对市场的任何变化具有极强的适应性。

4.开放性

考虑到系统中所选用的技术和设备的协同运行能力，保护现有的资源和系统投资的长期效应以及系统不断扩展的需要所采用的软硬件平台必须具有开放性，能够和原有的业务系统协同运行。

5.可靠性

在信息技术不断发展的同时，也存在一种危机，即对信息技术的依赖程度越高，系统失效造成的影响也越大。因此，本系统的设计必须在投资可接受的条件下，从系统结构，技术措施，设备选型以及厂商的技术服务和维修响应能力等方面综合考虑，确保系统运行的可靠性。

6.经济性

本系统将综合考虑各方面的投资比例和投资保护，易于分期建设，以利于资金的合理流动和充分利用。

第二章天津外国语大学与BPO外包业务一．天津外国语大学介绍

天津外国语大学英语学院拥有 40多年之久的学术沉淀和传承，英语专业是天津外国语大学最早建立的专业，特别是原英语系和应用英语系合并组建成英语学院后，成为我校乃至全国最大规模的二级学院。

丰富的课程设置和严谨的教学保证了英语学院的毕业生在人才市场上的竞争力和影响力。英语学院的学生曾先后六次出色地完成天津市参加全国性大型展览的全部翻译、礼仪、解说任务；作为大学生志愿者先后承接过天津市举办的世界体操锦标赛，国际滑稽艺术节、世界大学生滑水锦标赛、世界住房与规划大会、亚洲男排锦标赛，以及连续两届天津国际少儿艺术节等重要国际活动的英语翻译工作，每次都圆满地完成任务，受到外国友人和天津市政府的好评，多次获得天津市大学生社会实践先进集体称号。

多形式、多渠道的培养，使英语学院学生以扎实的基本功、较强的应用能力，博得了用人单位的好评，近年来英语学院的毕业生一次性就业率平均保持在 93%以上。学生遍布本市和十几个省市的教育、涉外部门、各大公司以及企事业等单位，乃至国家外交和新闻部门。

二．国内BPO给天津外国语大学的启示

欧美国家的许多企业纷纷把自己呼叫中心外包给印度、菲律宾这些国家，一方面降低了自身的运营成本，另一方面也使印度、菲律宾等国家的经济发展和人民就业获得了大量的机会。

呼叫中心BPO为印度所带来的机遇，被印度的一些专家任务可能跟石油为西亚国家所带来的机会相提并论。这种判断的逻辑是：到2015年，美国将有330万个与呼叫中心BPO相关的工作机会释放给离岸外包。同时，BPO的全球市场机会可能达到1480亿美元。只要全球呼叫中心BPO市场份额有1/6归入印度，就可以带来54万个工作机会、246.7亿美元的收入。我们应该思考的问题是：呼叫中心BPO市场这个大饼，有多大一块能够落入中国？

我国的在呼叫中心外包发展也十分迅速，但跟印度和菲律宾等国家显然有很大的不同。在呼叫中心BPO这个领域，相信中国有自己的优势，完全可以走出自己的发展道路。在此过程中，积极主动地吸收印度和菲律宾的经验，对于我国的呼叫中心外包承包企业开拓欧美市场显然有很大的意义。

近年来国内建设了很多的呼叫中心外包基地，但是能满足国外业务的坐席人员需要具有相当高的英语水平，坐席人员和实际业务之间产生了很大的瓶颈问题，只靠岗前的培训是无法解决这一突出问题的。中国的BPO外包企业需要大量有着专业英语水平的专业的高素质人才。天津外国语大学英语学院正是看到了这个很好的就业方向，建设教学呼叫中心系统存在着迫切的需要。

第三章系统方案

一．系统建设要求

模拟教学呼叫中心系统需要满足如下的技术要求：

（1）模拟教学系统，能够真实模拟出呼叫中心的全部业务流程，应具备专性呼叫中心的一切功能参数。

（2）需要模拟坐席和模拟客户之间的权限可以随意切换。

（3）模拟的业务系统需支持自定义修改，方便模拟教学使用。（系统需要内置多个场景模板：信用卡咨询业务系统、商贸公司CRM系统、咨询投诉受理系统、设备保修

下单受理系统等）。

（4）模拟教学业务系统需要具备单条、大量信息的录入功能，能对关键数据进行查询和导出的各项功能。

（5）满足教学要求的监听机制，另外授课老师能有效控制所有坐席的各种状态。（6）模拟坐席需要具有的来电轮循机制、电话随机分配机制。

（7）支持虚拟和真实号码同时接入，虚拟号码满足了常规教学使用，节省了大量话费支出，真实号码接入能够实现真实对外进行呼叫中心服务，方便管理员在教学环境

以外的地方对学员进行抽查。

（8）系统需支持强录音功能，详细记录每一个通话语音内容，方便存储和查询。（9）系统需支持呼叫中心队列信息统计、来电去电通话记录功能。

根据天津外国语大学英语学院对模拟教学呼叫中心系统的要求，此次项目采用北京蓝牙世纪网通信技术有限公司的LinkTimes多媒体呼叫中心系统，该系统前后成功实施过北京密云BPO呼叫中心外包基地、北京工商大学呼叫中心教学系统、无锡太湖软件园（无锡顺连海通BPO外包项目）等相关行业应用。同时LinkTimes系统在全国有个各行各业的成功案例客户，对教学业务系统的模板库提供了强有力的技术支持。

二功能模块介绍

英语学院教学呼叫中心系统建设拓

为更好清楚的让阅读者明白拓扑图中各项硬件产品的功能与作用，故将呼叫中心系统中部分功能拆散描述，在功能模块中会有提示可集成在呼叫中心一体机LTS2000中。

呼叫中心模拟教学教室：

（1）FXO网关：提供PSTN外线接入设备；

（2）呼叫中心系统：具有注册、认证、鉴权、路由、呼叫控制、彩铃、呼叫管理、呼叫中心、坐席、队列、CRM、计费等功能交换系统软件

（3）录音服务器：提供呼叫中心所有坐席的通话录音与监控；

（4）网络交换机：连接录音服务器与呼叫中心系统，并与教学PC相连组建教学局域网（5）外拨服务器（集成在LTS2000多媒体交换机中）：可单独成立外拨坐席组进行外拨营销，也可使呼叫中心系统内已有坐席加入外拨服务器中进行营销工作；

（6）传真服务器（集成在LTS2000多媒体交换机中）：提供本地所有人员的传真服务，使传真变邮件接收，也可邮件变传真发送；

（7）短信服务接口：与呼叫中心主系统对接，可提供多种短信增值应用；（内置接口程序）

（8）模拟教学客户关系管理系统：提供多场景的CRM客户关系管理录入，弹屏分析，报修下单等功能

（9）FXS坐席适配器：提供坐席语音通话功能，可连接呼叫中心坐席专用耳机

二模拟系统呼叫流程

根据英语学院的需求，模拟客户的学员拨打虚拟的接入号码进入模拟教学呼叫中心系统，系统检测主叫号码送至当模拟坐席队列中等待空闲模拟坐席接听。

例如：

如某模拟客户拨打虚拟号码接入号后进入模拟教学呼叫中心系统

●系统收到号码信息后，检测客户主叫号码；

●某模拟客户按照IVR语音导航的提示，选择办理业务种类

●如模拟客户选择人工服务，模拟客户将听到不同业务种类的IVR提示语音，以便选择服

务类型

如选择报修业务时：

模拟客户将进入报修业务队列组中进行排队等待空闲坐席人员的接通；

通话接通后，客户关系管理系统自动弹屏等待咨询问题的录入，如解决问题，则正常挂机；随后坐席将此报修记录录入客户关系管理系统后生成工单派发至

维修人员；同时可用短信提醒方式发送至维修人员（短信可选），告知有报修工

单需要处理；

●如模拟坐席代表不能提供适当的问题解决方法，可将呼叫转接至其他坐席或专家（班长）

坐席，转接成功，普通坐席将拆线，由专家（班长）坐席接听；转接不成功，呼叫将自动回到原先坐席处；

●如其他坐席未能当场解决问题，可事后由系统中的短信服务器，外拨服务器，传真服务

器以不同的方式通知客户；(短信可选)

●所有人工服务通话将由中心点录音服务器进行全程录音服务，以便事后查看；

●可利用系统广播功能，统一发送语音教学广播通知或文字广播通知；

三系统部署和实施周期

主要核心设备集中部署在模拟教室内，中心点所有设备采用IP 局域网方式连接互通；

模拟坐席人员登陆系统采用Web方式登陆，坐席PC与系统同在一个局域网内，PC无需安装任何插件或登陆软件；

模拟教学呼叫中心建设从设备安装到调试需要一周时间。由于业务教学系统需要模拟多场景（银行卡业务、商贸公司业务等）实施周期估计在30天左右（需要校方人员按照教学要求配合定制场景模板）。呼叫中心和业务系统调试可同时进行。

四网络带宽需求

可根据方案拓扑图，我们可以看到，每个地区当地坐席之间因为采用的都是局域网互联，而局域网为百兆独享网络，故每个地区内坐席交流可使用与传统PSTN网相同的G.711编码；

五录音存放：

模拟坐席的通话录音文件将统一存放至呼叫中心系统服务器中，录音可由管理员通过Web查看收听，也可按时间段打包下载至本地后查看收听；

六网内会议/广播通知：

由于系统采用第三代呼叫中心部署技术---IP呼叫中心技术，可将语音通过网络传送至另一端后还原语音信号，达到通话的目的，这样，在进行多方通话，多方会议或点对面培训时，可实现本地与外地远程坐席通话沟通零话费，大大节约呼叫中心运营成本。

系统会议功能分为主动加入或邀请加入，在进行网内会议的同时，如需外线用户加入，可同时邀请外线手机或座机加入会议；

七与其他合作伙伴的电话转接功能：

呼叫中心系统可以将来电转接至其他本地坐席或者远程坐席，如需转接外线服务，例如手机，可直接转接外线，获得服务，如拓扑图所示。

八来电弹屏与客户识别：

●当来电进入呼叫中心系统后，呼叫中心系统将来电主叫号码传送至客户关系管理系统，

坐席PC主动弹屏，识别客户是否存在，如不存在，则弹出新的客户记录表单；如客户存在，则弹出客户资料记录；

九自助语音服务：

●呼叫中心系统结合了9级IVR自助语音服务，方便客户根据需求进行IVR的时段和内容

设置，极大的方便客户在IVR层录制语音，处理一部分无需转接坐席的电话，减少了人工坐席的工作量，适当的减少坐席投入。

●呼叫中心系统支持不同时段执行不同任务功能，时段可分为四段，上班时间1、上班时

间2、休息时间、节假日调休安排；不同的时间段可播放不同的自助语音服务，或转入不同的目标任务，休息时间可自动呼转值班坐席或语音信箱。如下图

十来电排队分流

●呼叫中心系统可按来电号码自动查询当前号码归属地，按来电号码分配至号码所在地坐

席服务，如号码所在地没有远程坐席，可将来电分配至与该地区最相近地区（需提前设置规则）或重新分配至总部队列。

●如分配来电后，当地坐席占线或没有坐席登陆，排队超时后，可按失败选项重新定义进

入目标地区

●坐席可定义不同客户身份优先级，优先级越高，队列排队越靠前，越先接受空闲坐席服

务；同时坐席也可设置黑名单用户，黑名单用户来电，系统自动挂机；

●系统可定义VIP/大客户专职坐席接待，系统可按主叫号码识别大客户身份或让大客户

按语音提示输入VIP队列密码后进入VIP通道服务；

●当坐席全忙，队列中排队的用户可进行语音提示，提示种类分为：通告等待位置、通告

等候时间、语音菜单、进入通告；如下图

十一自动外呼

●呼叫中心系统自动外呼功能可自动外呼一路号码或者一批号码，同时接通号码后可以将

外线电话转接到语音文件、自动话务员、分机号码、外线号码、队列，及自定义的一段程序等。可以和数据库连接，从而实现外拨业务。如下图

拨通后转至：拨通外拨号码后转到哪个部分，

<播放语音>从“上传语音文件”网页里上传wav格式的语音文件

<自动话务员>管理员界面添加的IVR

<队列>管理员界面添加的队列

<分机号码>系统里的内部分机号码

<外线号码>系统外的外线号码，需要在号码前添加外拨前缀

<其他>系统自定义应用，如接通后加入会议室

●外拨时间选择：可以自由选择开始外拨时间、结束外拨时间，外拨次数、外拨并发数量

等。灵活选择最合适的时间段来实现外拨。如下图

外拨显示号码：为此班长登录的分机号码的呼出号码，此呼出号码由管理员在分机设置里添加（此处不能自己添加号码）

外拨并发数量：一次并列往外呼出多少个号码

外拨次数：为当某个号码外拨失败后，继续外拨此号码的次数，直到此外拨次数里拨通为至

外拨间隔（分）：为当某个号码外拨失败后，时隔多长时间再次外拨此号码

当前服务器时间：为刚进入此页面时服务器的时间

开始外拨时间：每天开始外拨的时间

结束外拨时间：每天结束外拨的时间

备注：此外拨批次的备注

添加完以上的内容后，点击“保存”，生成新的外拨批号

●历史数据：每一次的外拨任务是一个批号。通过批号可以查看外拨完成后的统计情况，

如有多少接通，有多少空号，有多少忙线，有多少无人接听等。如下图

●批号管理：可以修改批号的参数，外拨完成后，可以重新外拨、停止外拨、继续外拨等，

删除此批外拨批号。如下图为新增加的外拨批号管理

此批号管理，可以修改号码前缀、开始外拨时间、结束外拨时间，修改完后点击“提交”。点“开始外拨”，外拨状态变成开始外拨，才能开始在规定时间内开始外拨；想要停止外拨，就点击“停止外拨”按钮。如下图

所有号码外拨完后，为显示以下图示，你可以选择点击“重新外拨”为开始新一轮的外拨，选择“删除此批号”为删除此外拨批号，“下载外拨数据”为下载此批号的外拨号码的接通状况，以xls的格式导出，如下图

外拨结果统计：下载外拨数据结果及逐条号码状态等功能。如下图，xls格式的外拨数据

●上传号码文件：可以上传根据客户生成多个电话号码的Excel文件。如下图，红框为己

上传的号码文件

●上传语音文件：可以上传接通后转到播放语音的文件。如下图，只能上传wav语音文件，

红框为己上传的语音文件

十二传真服务

呼叫中心系统提供完整的传真解决方案，可实现传统传真机到传真机服务，同时也可实现Mail 到传真机/传真机到Mail 服务：

十三转接/代接服务

●呼叫中心系统转接功能主要分为组内转接，跨组转接，转接外线三种转接类别，可灵活

设置到每个坐席的转接权限分配；

●呼叫中心系统代接功能主要分为组内代接，跨组代接，二种代接类别，可灵活设置到

每个坐席的代接权限分配；

十四短信服务

系统提供完全开放的短信接口，目前短信收发可由两种方式选择：

●短信猫：呼叫中心系统融合硬件短信猫实现坐席的短信收发功能，坐席只需要在自己的

坐席页面完成短信的收发和记录的查看；

●SP 短信服务商：呼叫中心系统提供与SP 服务商的短信程序对接接口；

短信可设置固定的短信内容，固定的发送号码，固定的发送时间等，同时也可按不同需求进行临时的调整插入。

十五监控功能:

系统在监控功能可分为三大类：

1.数据监控：系统提供系统内存在的实时通话状态监控

2.语音监控：每个坐席可实现全时呼入呼出录音服务，同时班长坐席可在线监听所管辖队

列中坐席人员的通话情况，不满意时可实现强转功能，转接至班长坐席后重新分配新的坐席服务人员进行服务，同时也可实现强拆功能。

3.坐席状态：每个坐席的状态可分为就绪、公事暂休、私事暂休、整理、外拨工作、代接

电话、自定义等，不同的坐席状态代表坐席目前的工作情形，班长可查看管辖队列中所有坐席人员的工作状态并可强制将坐席状态改变。

十六通话结束后评分：

系统提供坐席接听来电即将结束后，主动提示邀请用户进行坐席人员的满意度评分，点击满意度评分后，坐席侧挂线，继续接听下一个用户来电，用户侧则按语音提示给予评分。每一个坐席的评分结果都将记入报表汇总。如下图

十七报表统计功能：

呼叫中心系统提供完整强大的呼叫中心语音情况报表服务，报表内容主要分为：

●呼叫记录：记录所有呼入、呼入来电记录；

●队列统计：系统内所有队列的工作情况状态

●坐席工作：记录坐席工作状态，包括接听量，应答数，总时长，满意度等；

●坐席状态：记录坐席状态改变次数，每次状态停留的时长等信息；

●外拨统计：记录外拨服务的各项数据汇总等信息；

●入出统计：记录整个系统的接通数量、接通率、呼损数量、呼损率等信息；

●放弃电话：记录来电在各个队列中放弃等待的电话数量，等待时长等信息，帮助管理者

了解坐席人员工作强度，及时调整坐席人员数量。

●呼叫对比：精细分析呼叫量在不同时段的数量与强度，可按多种条件进行对比查看。