浅谈旅行社人力资源现状及改进思路资料

浅谈旅行社人力资源现状及改进思路

2006年，我国旅游业产业规模不断扩大，入境旅游、国内旅游、出境旅游三大市场繁荣兴旺。全年入境人数12494万人次，比上年增长3.9%。全年国内出境人数达3452万人次，增长11.3%。全年国内出游人数达13.9亿人次，增长15%；国内旅游总收入6230亿元，增长17.9%。

以上数据说明旅游业已成为国民经济新的增长点，我国已成为世界旅游大国，正努力向世界旅游强国目标迈进。但是不论是国家之间，还是旅游企业之间的竞争，最终都表现为人才的竞争。

在旅游业中，旅行社作为整个行业的促进者起着相当重要的作用。近年来伴随着中国经济的高速增长，国民可支配收入的大幅增加，国民的旅游消费意识日趋普及。在此基础上，为适应旅游市场的需要，旅行社的数量及营业规模均呈现井喷式的发展。

以沿海开放城市秦皇岛为例，截至到2006年底，旅行社已达到118家，其中国际社8家，国内社110家。从图示可见，自2001年至今的5年期间，秦皇岛新增旅行社近60家，几乎与2001年前期持平。

在旅行社经营过程中，导游人员与管理人员构成了旅行社人力资源的主体。以秦皇岛为例，由于旅行社数量的激增，刺激了市场对导游人员的需求。参加河北省导游资格考试的考生数量由2002年的713人增加到2006年的1800人，考生大多来自于秦皇岛高校旅游类专业的在校生。随着这些新生血液充实到旅行社一线服务中，一定程度上提高了秦皇岛导游从业人员的整体素质，而旅行社的负责人及高级经理均拥有在秦皇岛旅游行业摸爬滚打多年的丰富资历，大都有着极深的旅游行业背景，熟悉秦皇岛旅游市场，操作经验丰富。因此，秦皇岛旅行社人力资源的两个主体都具有一定的优势，这对于旅行社业的人力资源管理和开发是非常有利的。

然而，目前旅行社业在人力资源管理方面存在一些问题。主要有以下几个方面：

一、人力资源管理观念落后，机构设置不完善。

大多数旅行社人力资源及管理意识淡薄。在小规模的旅行社管理中，基本上是家长式管理，管理随意性强；在初具规模的旅行社中，设立人力资源部的也是寥寥无几。对人力资源管理的认识仅停留在招聘、简单培训及待遇等方面，很少涉及职业系统培训及绩效考核等。多数旅行社更注重实际经验，把人力资源的重点放在待遇提高方面，不能把人才管理与旅行社发展有机的结合。例如规模为50人左右的某大型旅行社，设置了计调、外联、出境、导游、办公室等部门，

但是人力资源部尚在筹备之中。

二、高层次的管理人才及专业技术人才缺乏。

旅行社的管理人员大多有着丰富的实际从业经验，但由于种种原因，大多数管理人员缺乏良好的教育背景，员工的综合素质有着相当的局限性，因此造成了旅游产品单一、思路狭窄、缺少特色线路的状况。随着人们生活水平的不断提高，以旅行社竞相杀价为特色的低价格、低层次的旅游市场最终会逐渐过渡到以高质量、个性化服务为特色的有序市场竞争中。在当今日益激烈的旅游业竞争中，如何吸引更多的游客，留住游客，如何开发特色性的线路及旅游产品便成为决定旅行社发展的重要前提。而只有高素质、高层次的管理人才及专业技术人员才能帮助旅行社真正实现自己独特的市场竞争优势。

三、员工流动性大，人才流失严重。

旅行社间、行业间人员流动频繁。在其它行业，正常的人员流失率一般在5～10％左右，而旅行社业的人员流失率高达40％。尤其是旅行社高级管理人员流失严重，包括另立门户的，也有脱离旅游行业的。在持导游证的人员中，不再从事导游行业的超过半数。导致这种现象的原因有很多，主要是有些城市旅游业的季节性极强。以秦皇岛为例，从图表中我们可以看出，旅行社的职工人数在淡旺季浮动非常大，

旺季和淡季的比例达到5倍之多。这就造成了大多数旅行社“干半年休半年”的行业现状，不能为员工提供稳定的工作条件和良好的职业发展前景，因此造成相当高的人员流失率。

现代化企业的实践证明，企业人力资源管理的水平决定着企业的兴衰成败。由于旅行社具有规模偏小的特点，在人力资源管理上存在问题引发的后果，可能在短期内表现不会特别明显。但是，我们可以看到，一些大型旅行社已经意识到企业发展的瓶颈和问题，已经开始着手建立人力资源部门，提高人力资源管理水平，提升企业素质，这标志着旅行社业的发展进入到一个新的阶段。

可以预见的是，随着旅行社业的激烈市场竞争，为了提升旅行社的竞争力，确保生存和不断发展，旅行社需要逐步建立、健全既与现代管理制度接轨又适合旅游业发展需要的人才培养和开发机制，使旅游人才供给在数量、质量、结构上适应行业发展的需要。为此，旅行社要在以下几个方面加以改进：

一、重视员工的素质教育，加大培训力度。

旅行社作为服务行业，员工素质尤其是最直接接触顾客的导游人员的素质尤为重要。一个优秀的导游能为旅行社带来良好的声誉和大量的业务，而一个较差的导游可能会毁了旅行社的声誉和业务。以秦皇岛为例，从几十家旅行社的统

计数据来看，每年平均每家旅行社对于员工培训的投入约为700余元，培训天数不足10天，这说明旅行社对于员工培训的资金投入太少。而且培训的主要内容是对导游人员关于旅游景点、导游词等专业知识方面的基础上岗培训，对于职业道德，服务中的应变能力、沟通能力以及处理问题能力等技能方面的培训还远远不够。很多导游都是只会机械地背诵一些套路化的导游词，对于更深层次的历史、文化、宗教、风俗、建筑、艺术等还知之甚少，而且相当多的导游由于缺乏相应的技能以致于不能有效地处理旅游过程中的各类问题而造成游客的抱怨和投诉。

二、尊重员工，采用灵活的管理、激励手段。

由于有些城市存在旅游的季节性，导致旅行社临时导游用工的数量巨大。针对这种情况，旅行社应该在不同阶段制定实施适合的绩效评估、薪酬制度和人员管理办法。例如在淡季要确保常规员工相应稳定的收入，并在此期间加强对员工的培训、线路开发、考察等活动；在旺季要实施具有激励性的绩效评估和薪酬制度，确保员工的辛勤工作有良好的回报。这样才能最大限度地保持员工的稳定性，不断提高员工的从业素质，既培养了员工的工作成就感，又可以满足员工的“尊重”和“自我实现”的需要。

三、建立完善旅行社人力资源管理制度。

旅行社的人事管理要从过去单纯简单的培训、发工资等

工作，逐渐转变到以人力资源开发和培养为主要任务上来。作为旅行社的人力资源部，应该做好本企业旅游人力资源开发的调研、分析、规划，并根据实际需要制定落实适合本企业的招聘、培训、绩效评估、薪酬、员工发展和保留等各项制度。确保旅行社在淡旺季、不同阶段发展需要的人力资源得以保证，用科学合理的制度吸引人才，用好人才、管好人才和留住人才，从而促进旅行社的业务快速、高质量发展。

参考文献：

1．杨云《近期国外旅游业人力资源管理研究进展》旅游科学2005

2．赵丽萍《浅谈旅行社人力资源管理》市场论坛2006