银行柜面服务相关问题及对策
银行柜面服务相关问题及对策探讨摘要：本文提出了商业银行柜面服务面临的问题，并就如何提升柜面服务质量制定了科学有效的实践对策，对提高商业银行核心竞争力，促进其实现持续、健康、全面发展，有重要的实践意义。
关键词：银行；柜面服务；问题；对策
中图分类号：f832.3 文献标识码：a 文章编号：1001-828x（2012）05-0-02
一、绪论
随着银行改革的深化，外资银行获准经营人民币业务，地方城市商业银行跨地区设立分支机构的政策放开，银行业之间的竞争愈来愈激烈。商业银行，特别是中小型股份制商业银行存在营业网点少、客户认知度不足、开办的业务种类不全等不足，要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，快速发展，除开拓市场、增加金融产品种类等以外，更应把向客户提供高效、优质服务作为工作重点，努力做到：“以客户为中心，以全面客户服务满意为目标，用心体会客户感受和需求，努力提高服务技能和水平，热情周到、优质高效地服务于客户，创造服务价值。”我们通过深入实践、客观实例，探析银行柜面服务如何制定行之有效的优化更新方法，对提高服务质量有重要的现实意义。
二、银行柜面服务面临的问题
(一)“以客户为中心”的服务理念未能贯彻执行
目前商业银行的金融产品多以银行自身的需求为中心，较少考
浅谈银行柜面营销
浅谈银行柜面营销 “柜面是一扇淡淡的玻璃窗，我在这头，客户在那头” 时光飞逝我到安乐支行工作已经一年多了，柜面这个与客户面对面沟通交流的方寸之地我们在这里耕耘在这里收获。 柜面不仅是为客户提供各种金融服务的地点，而且是客户了解银行体会银行服务的窗口。因为柜面直接接触客户，所以柜面营销更为直接有效。在为客户提供优质的金融服务的同时，还要向客户营销各类金融产品，为其提供更优的金融方案以持续创造共同价值。那么如何做好柜面营销，以下是我在柜面工作的心得体会。 一,了解所销售的产品 “推荐给客户一杯水，你就要有一桶水” 柜员在柜面向客户推荐各类金融产品及客户会提出各类问题时，要做到应答自如这样才能体现出柜面服务人员的专业性，因为专业营销才会更加有力，所以客户才会相信我们所推荐的产品和服务，进而愿意接受我们所推荐的产品及服务。而做到这一切的首要是对我们自己营销的产品有真切的了解。在每天的早点评和分行内网的通知上认真的学习各类金融产品的信息，要站在客户的角度用心去分析和体会所营销的我行各类金融产品的特点，这样我们在柜面向客户营销时，与客户就没有那么强烈的距离感而是心贴心的沟
通。 以我行银保理财产品为例，安邦保险收益稳定保本保息息涨随涨存期灵活收益远高出定期利率。可以向初步接触银保理财产品而又有很强烈的防备心的客户推荐，因为这款产品通俗易懂更容易让人理解和接受是替代银行定期的不错的选择。太平洋红利发银保理财产品每年有固定收益还有分红收益高，其中更是附带各类人身保障条款，特别适宜为对银保理财产品有过了解的客户和需要人身保障条款的客户进行推荐。 二，在实际工作中，借鉴中医中的“望闻问切”四步来了解客户的产品在柜面为客户提供更为优质的金融服务。 “望，指观气色；闻，指听声息；问；指询问症状；切；指摸脉象。” 1,望 中医所说的望为观察。而对于柜面的工作人员来说当按下叫号机按钮，客户来到柜面办理业务时，柜员要对客户的年龄性等做出第一判断,并对手中所拿的单据现金进行细致的观察。留意客户的每一个眼神每一个表情和每一个不经意的动作。这些肢体语言都是客户心理状况的反映。通过对客户的初步观察判断客户的消费心理，这样就可以有效的指导下一步营销行为。通过对客户消费心理的把握之后为之后营销何种产品打下基础。
优质银行服务心得体会例文汇总(标准版)
编号：YB-TH-0104 ( 心得体会) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 优质银行服务心得体会例文汇 总(标准版) Being good at summarizing can enable you to choose the most reasonable ability to handle affairs when encountering the same or similar problems.
优质银行服务心得体会例文汇总(标 准版) 心得体会作用：善于总结可以使你在遇到相同或类似问题的时候可以选择最合理的处理事务能力，可以锻炼 你的逻辑思考能力，和判断能力。一个善于总结的人是很少会犯错误。本内容可以放心修改调整或直接使用。 优质银行服务心得体会例文汇总篇一 作为一名银行柜台工作人员，应该能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，工作中，我们能够简单而方便的将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也心酸的明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。 不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客
银行服务心得8篇
《银行服务心得》 银行服务心得（一）： 银行柜员优质服务心得体会 随着生活节奏的不断加快，银行带给着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢？ 首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营务必透过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务资料、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户带给服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所带给的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑应对客户开始。一听到微笑这两个字，有人必须会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你应对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。此刻许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑 ，但是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样能够练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也能够说是一种气质的流露，是微笑者用心的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。 其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要应对的考官，如果我们银行员工每一天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？ 再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改善。 什么是优质服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。 以客户为中心，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选取，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到以客户为中心，仅有上述条件还不够，银行服务贵在深入人心，既要将服务的理念牢固树立在自我的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表
浅谈银行柜面人员揽存技巧
浅谈银行柜面人员揽存技巧 时间：2014-02-08 10:27:10 来源：银行界网供稿单位：建行长沙铁银支行作者：钟泽轩 存款是商业银行发展的基础，只有吸收存款，商业银行才有可操作资金，才能发展扩大业务规模，因此揽存成为了商业银行业务的重中之重。随着银行业的蓬勃发展，同业竞争越来激励，揽存随之也成为了银行柜面人员的工作重心，柜面人员到底如何有效进行柜面揽存是一个值得大家思考的问题。对此，笔者将针对柜面人员揽存思路、揽存方法以及后续的客户维护三个方面阐述自己的一点想法。 一、柜面人员揽存思路 “揽存”顾名思义，就是通过营销吸收客户闲置资金。对于柜面人员揽存来说并不能一概而论，对于不同的客户，不同的需求，我们应该做出不同的应对，采用不同的方法，所以明确目标，统一思路便成为了揽存成功与否的关键。 1.定期为主，活期为辅。众所周知，银行存款最重要的就是要稳定，如果说今天把存款揽进来，明天就取走的话那也就是徒劳。现实中我们也不能保证我们的每一笔揽存都能一直稳定，所以我们只能是以定期为主，活期为辅，定活并存。但从某种意义上说，活期也有它的优势，一是它的运营成本要比定期底，活期的利率是0.35%，而定期（一年）的利率是3.25%，这对于银行利润来说是有区别的；二是活期账户资金变动较大，某种程度上有大幅度新增的可能。 2.分散风险，减小波动。银行本身就是一个高风险的行业，关键是看我如何去面对风险、分析风险、处理风险。柜员揽存的风险固然就是客户存款会不会大额变动，对于这个问题我的观点是广泛撒网，分散风险。举个很简单的例子：一个100万的存款客户和十个10万的存款客户，十个10万的客户存款的稳定性很可能高于一个100万客户。所以说我们不能只依赖于大客户，在营销大客户的同时也要积累大量中小型客户，形成大小并存，大小互补的稳定局面。 3.客户至上，利益为先。银行业在一定程度上说也是服务业的一种，客户至上也是商业银行一贯坚持的经营理念，这不仅仅局限在优质服务，更重要的是客户利益。一切从客户角度出发，从客户利益出发似乎是我们每一位银行员工的原则，而柜面人员既是商业银行与客户接触最密切的群体，也是银行营销客户的重要渠道和风险防范的直接参与者，因此柜面人员在揽存的思路上一定要特别注重客户利益。在风险可控、风险偏好适宜的前提下，多为客户切身利益着想，积极正确引导客户理财。在客户需求与风险承受范围之内的情况下推荐收益率较好，产品周期适宜的理财产品，达到互利共赢的目的。 二、柜面人员揽存技巧 柜面揽存是柜员柜面服务中非常重要的一部分，也是柜面人员营销能力的重要体现。如何运用揽存技巧，提升服务水平和营销业绩却又是柜面人员极为困惑的事情。不同的客户适应不同的方法，因人而异，关键是多开口营销，学会察言观色，了解客户心理与需求。两节营销以来，我结合柜面揽存的亲身体会总结了几点方法与大家分享。
银行服务案例三篇
银行服务案例三篇 案例，就是人们在生产生活当中所经历的典型的富有多种意义的事件陈述。它是人们所经历的故事当中的有意截取。案例一般包括三大要素。第一文档网今天为大家精心准备了银行服务案例，希望对大家有所帮助!银行服务案例一篇为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，争创“服务金牌单位”，推动xx 支行精神文明建设，展现锦州商行的现代商业银行形象。 一、扎实推进文明规范服务工作，全面提升优质文明服务水平 为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明规范服务竞赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水平，我行分三个阶段开展工作： (一)在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习 一是成立文明规范服务参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口XX年度文明服务竞赛活动方案》，中银协下发的《关于开展“中国银行业文明规范服务竞赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》以及市行下发的《锦州市商业银行服务公约》等，使员工掌握服务质量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”
的十字行风，主动改进服务质量，切实提高服务水平。三是通过定期聘请礼仪老师为员工讲授礼仪知识，组织员工观看金融服务礼仪光盘和开展员工职业道德教育活动，提高服务意识，明确服务标准，学习服务技巧，培养员工爱岗敬业精神。四是每天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员工服务礼仪》节目，时刻提醒一线员工用文明礼貌用语服务客户。五是与员工签订《优质文明服务目标责任状》，增强员工优质文明服务的责任感和使命感。 (二)在问题揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的问题 本阶段通过五种方式查摆工作中存在的问题：一是各部门对照服务公约和竞赛活动考核内容，自查出22项问题;二是以回放录像的方式，检查了员工服务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚;三是检查客户意见簿，如实反馈和及时答复客户提出的意见与问题;四是开展“看身边银行，议xx支行，更爱我商行”活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习，查找差距与不足，并提出合理化建议;五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到39条宝贵意见和建议。 (三)在整改阶段，积极整改，力求实效 一是发动员工，集思广益，共征集合理化建议38条，经过行务会议讨论研究，形成了具有22项内容的整改方案。 二是针对自查存在的问题和省银行业协会的检查意见，
银行柜员服务心得体会范文
银行柜员服务心得体会范文 怀着对金融事业的向往与追求我们共同走进了恒丰银行出国留学支行，在这里我们将释放青春的能量，点燃事业的梦想。众所周知，金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一个品牌，一种形象。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的强化服务意识，转变服务观点，改进服务措施，这样才能提高优质文明服务的水平。 首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。 其次，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。 再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对 客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，培养换位思考和感恩的理念。 作为恒丰银行一员，以后的工作中我们会继续用自己的真诚服务对待每一位客户，用你我的卓越服务，创造恒丰银行明天卓越的品牌! xx年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通柜面员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。 我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知
银行柜面服务心得
银行柜面服务心得 由于直接面对储户，柜面在金融机构中又扮演着窗口角色，发挥着形象作用。具体来 说银行柜面服务人员承担着大量具体业务的办理，他们直接与客户交往，其态度的好坏、 效率的高低，直接影响客户对银行整体形象的认可和评价。因此，银行柜面服务人员的服 务质量的重要性就不言而喻。 经营效益取得显著成绩，盈利额全市第一。至xxxx年末，全辖共实现各项收入万元; 其中利息收入在利率持续下调的情况下，实现贷款利息总收入万元，各项支出为万元，全 辖收支轧差实现盈利万元。 “服务是银行的生命线”，这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释。如何才能更好 的做好银行柜面服务。 要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到“内 外兼修”。大堂堂经理概括为身兼六职：是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾 协调员、环境保洁员和安全监督员。 一、良好的业务素质是优质服务的保障。所有的客户，对我们的基本要求就是高效率、高质量地办理业务。你和客户聊得天花乱坠，最终却无法办理客户交办的业务，或者办理 一般业务要用十几分钟，哪来的服务可言?柜台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务 基本功，光靠嘴皮子是谈不出优质服务来的。因此，我们所有人都应该熟知所从事的业务。 客户总是形形色色的，以客户为中心是每个工作人员的职责，努力满足客户的合理需 求是工作人员的工作任务。在维护银行利润的前提下，我们更多是为客户谋取最大利益。 比如办理定期存款时，我会特别留意存单的期限，及时提醒客户来办理相关手续，客户存 单利息损失降到最低点 个人银行业务包括储蓄业务、龙卡业务、速汇通、代收代付、中间业务、个人柜台签 约(网上银行)等。这些均由柜员通过在本终端dcc系统中输入相应交易代码和一系列操作 才能完成。本外币一本通是将客户的本、外币活期(含现钞、现汇)储蓄存款使用同一帐号、同一存折，按业务发生的先后顺序进行记载。可涵盖目前普通本、外币活期储蓄存款的一 切业务种类，分活、定期两种。 二、交流因人而异，选择最好的交流方式。给对方一个微笑，很简单。一个微笑、一 句你好，会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离。反之，如果我们面无表情甚至脸上阴 雨蒙蒙，制造愉悦气氛的最起码条件就没有了，原本不顺畅的交流气氛，经过柜台玻璃的 间隔显得更加无力，遇到问题，给客户做解释性工作时，就很难得到客户的谅解。有时一 句简单的交流可以起到良好效果. 三、如何面对情绪激动的客户。我们绝大多数客户都很支持、理解我们的工作，可总 也有个别容易冲动，甚至对我们进行言语攻击，碰到这样的客户该怎么处理?是忍让还是
银行优质服务总结
( 工作总结) 单位：____________________ 姓名：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-026708 银行优质服务总结Summary of bank quality service
银行优质服务总结 银行优质服务总结 刚刚过去的4月，对xx银行成都分行来说,无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆a股，成都分行又在“XX理财之春-中国(成都)金融理财节”上获得六项大奖。 在xx人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是xx银行顺应市场竞争的内在需要。xx银行成都分行自XX年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。 每家支行都有服务品质负责人 xx银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。 XX年以来，xx银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，
强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。 提升服务定期组织员工培训 除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《xx 银行零售银行服务品质管理方法》《xx银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《xx银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《xx银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。 在人员培训方面，该行从XX年开始，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“xx银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。 神秘顾客亲临网点给员工打分 提升服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显xx品牌，xx 银行于XX年5月启动了一项神秘顾客访问制度，委托专业的服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。 每天上班后，xx银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户，他们中有30多岁的年轻男女，也有不满20岁的在校学生，还有60多岁的老年人。这些客户，有的会刻意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他们
银行柜面服务技巧案例分析 (2)
银行柜面服务技巧案例分析 案例分析内容 一、引言 二、案例分析 三、结语引言 服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。 案例一：细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。 案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析： 细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒
服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。 案例二：接待老年客户 一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动 案例二：接待老年客户案例分析 老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。案例三：凭证填写不规范 某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生
银行柜员优质服务心得体会
银行柜员优质服务心得体会 随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢？ 首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。 其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？ 再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。 什么是优质服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐
银行服务案例.
服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。 01001－01016大堂经理 02001－02029高柜柜员 03001－03014对私客户经理（理财师） 04001－04001对公客户经理 05001－05007客服座席员 06001－06013网点现场管理 07001－07003对私客户经理（个贷信贷员） 案例目录： 01001都是我们的客户 01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办？ 01006年费折射出的服务缺失
01007 从“抱怨”到满意靠什么？ 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务 01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户 01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销 01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情换取信任 02002 委屈自己，感动客户 02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量 02005 自动还款为何不成功？ 02006一次销卡业务引发的服务问题 02007 “还不清”的“欠款” 02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里 02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？ 02011 高柜柜员该怎样参与营销 02012 制度执行能否更好地结合实际
银行柜面营销的心得体会
银行柜面营销心得体会 柜台营销是银行营销的一种促销手段，从狭义上讲就是利用现有的柜台和人员，为客户办理业务的同时，把客户需要的其他金融产品推销给客户。银行提供的产品其实质都包含着服务，有的产品甚至直接表现为服务，金融产品是银行提供服务的一种载体。金融产品质量的好坏，除了增值以外，就是服务水平的高低。它也是客户选择银行的重要原因之一。那么，如何做好柜台营销，最大限度地满足顾客的需求，培养顾客的忠诚度，取得竞争优势呢?在长期的柜台服务中，有以下的几点心得体会： 1、没有人会拒绝微笑 微笑，是自信的一种流露，是无声的语言，传递着友好的信息，是人们交往中最丰富、最有感染力的表情。微笑就是无往不利的武器。保持良好的心态，养成微笑的习惯，这对于自己毫无损伤，但却已经给别人产生良好的印象，在别人的心中引起快乐的的共鸣，使客户走进银行时感觉到扑面而来热情，即使是初次到银行办理业务的客户也不会感到畏惧。只要我们真情付出，一定会得到回报，为别人带来快乐，将使自己更加快乐。我们发自内心的微笑，已经很大程度的提高了客户的满意度。 2、知识就是力量 有一句话说得好：人与人之间的差别其实就是学习能力的差别。由于个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平的高低，要通过
学习和培训，熟练掌握各种产品的特点和适用人群，向客户作个性化的推介。掌握各项业务的操作规程，提高自身分析和处理问题的能力，提高服务质量，增强客户的满意度和忠诚度，从而留住了客户，赢得客户的信任，营销也就成功了。 3、换位思维，加强沟通 要树立换位思维的思想，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，加强沟通。一是要加强内部各部门之间的沟通，理顺业务流程，杜绝因内部协调不足而出现服务质量问题。做到内部沟通流畅，协调充分确保每个环节运作正常;二是要加强与客户的沟通。不把自己的个人情绪带到工作中来，每天以饱满的精神和认真地态度面对工作，当客户在叙说他的需要时，我们要做一个最佳听众，认真倾听客户的需求。从客户的角度出发，适时为客户提出符合客户利益的理财建议，这样才能与客户实现真正的沟通。才能为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望值的需求。 4、充分利用自助设备，减轻柜台压力 要有目的地将零散客户办理的简单业务引导到自助设备、网上银行、电话银行等渠道上，适当减轻柜台人员的工作压力，可专门办理一些复杂业务，同时积极展开营销，这样，不但减少了排队现象，提高了办事效率，也为客户节省下大量时间，服务水平最终得到了保证。 5、有的放矢，做好差异化营销 我们可以根据顾客个人的年龄、性别、职业、收入、文化程度等情况进行市场细分，根据不同细分市场中顾客的不同需求，提供差异
柜面服务技巧操作指引
柜面服务技巧指引 目录 平息顾客不满的技能如何面对激动的顾客 当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他 如何安抚需要等待客户的情绪 投诉的处理程序 柜面服务中合适的应酬语 介绍业务的技巧 如何面对顾客的指责 打招呼的重要性 接打电话的技巧 微笑的技巧 客户对我们执行制度不理解时怎么办 与客户交流中语言使用技巧 平息顾客不满的技能?保持平静、不去打岔。 ?专心于顾客所关心的事情。 ?面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 ?减少其它工作和电话的干扰。 ?体态专注、面部表情合适。 ?与对方对视时眼神很自信。
?耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 ?适当做些记录。 ?表现出对对方情感的理解。 ?让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 ?知道在什么时候请求别人的帮助。 ?语调自信而殷勤。 ?不使用会给对方火上浇油的措辞。 ?避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 ?不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪 返回 如何面对激动的顾客 ?先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。 ?别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见——即使看上去是如此。 ?当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。 ?解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。 返回当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他 1、对事不对人 ?你没有填对。(×) ?这张表格中还有一些东西需要我们填一下。(√) 不要直接指出顾客的错误。2、用“我”来代替“你” ?你弄错了/你误会了。(×)
?对不起，我没有讲清楚……(√) 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。 3、避免下命令 ?你应该/你必须……(×) ?请你…… / 您看是不是可以这样……. (√) 有礼貌地把命令重新表述为请求。 返回如何安抚需要等待的客户 1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。 2，没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为他办理业务。 3，有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要客户长时间等待。 4，没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。 5，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此，多作解释。 6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的等待是必须的。 返回 投诉的处理程序 快速处理程序(柜员) 第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,刚转入一般处理程序。
银行优质文明服务心得四篇
银行优质文明服务心得四篇 银行优质文明服务心得一：银行文明服务心得金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。 我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特
有的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立客户。 银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“客户”的概念是一个“大 客户”的概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因
浅谈如何在新常态下干好银行柜员服务工作
龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/3718906437.html, 浅谈如何在新常态下干好银行柜员服务工作作者：张小雯 来源：《财经界·学术版》2016年第17期 摘要：当前国内经济运行不稳定性加大，利率市场化加速推进等一系列重大变革，国内银行业市场竞争激烈，这就需要各商业银行适应社会发展趋势，增强服务意识，强化服务质量，提高工作效率。银行柜员是银行第一窗口，这个窗口的工作质量，直接关系到整个银行的服 务形象和经济效益。如何在新常态下，高质量的干好柜员工作呢？结合个人近年的实际工作，我认为重点应该做好以下几个方面。 关健词：敬业责任防腐用心严守学习 一、要爱岗敬业 要干好银行柜员工作，第一，当前社会就业压力大，银行柜员工作倍受青睐，要做到爱 岗敬业，珍惜自己的工作；第二，要有决心和信心处理工作中遇到任何困难，把握自己的人生方向，找准自己的人生坐标；最后，要通过不断工作实践，提高自身的素质，掌握有用的本领，才能在银行改革与发展的大潮中，大胆开拓，勇于创新，体现个人的人生价值。 二、要有工作责任感 银行柜员在处理日常业务时，要严格按照银行内部制度，管理规定和操作流程去完成每一笔业务。从取得原始凭证、复核录入、结账报账，都需要自我控制差错风险。工作稍不用心，就容易出现差错。这就需要我们将从事的工作当成一种责任，对自己办理的每一笔业务，都要认真仔细，严格审核校对，确认无误后再执行下一个流程，最终完成整个业务的闭环。 三、要有防腐意识 银行柜员不仅要学好专业知识，而且要加强政治学习，理解和掌握党的方针政策，遵纪守法，廉洁从业。树立正确的世界观、人生观、价值观。一个银行柜员如果平时不注重政治学习，放松了自我教育，就会没有了思想觉悟，没有了组织纪律，没有了大局意识，没有了责任感和使命感。因此，通过政治理论学习可不断提高人的思想境界，陶冶人的情操，激发人的奉献精神。提高自己的思想觉悟，增强法律意识，这样才能在思想上筑起一道防腐红线。 四、要严谨细致 银行工作性质要求每一位柜员在工作中要严谨细致。首先，要精通日常业务，熟练掌握工作流程；其次，每一笔业务都要严格按照规章流程操作，仔细核对，精准复核。在办理业务时要排除干扰，精力集中，这样才能避免尽可能不出差错，提高工作质量和效率。
银行柜面服务营销技巧、
银行柜面服务营销技巧、 1、是金融竞争的需要金融市场化、金融一体化和金融国际化已将国内金融的保护壁垒打破，外资银行不断涌入国内金融市场，使我国银行业面临着前所未有的压力与挑战市场格局的变化，竞争逐步升级。在买方市场特征初步形成的今天,客户逐渐成为银行最宝贵的资源，一个客户今天是你的客户,由于各种原因,明天可能就是他行的客户。现代的商品竞争多表现为服务的竞争，服务经济的新时代社会对服务的要求越来越高,客户享受银行的优质服务已不再是一种奢求。 2、是银行经营理念的具体化有人认为,二十一世纪商业银行将出现三大革命性变化:人性化、网络化、集团(股份)化。其中,商业银行人性化的具体体现之一就是外部的客户导向，即重视客户，研究客户，满意客户。由此,国外银行总结了成功银行的营销观念的第一个观念就是客户导向，客户导向观念要求银行重视客户，研究客户，满意客户。 3、是银行产品创新的需要没有客户作基础银行的产品研发与服务创新,只能是无源之水、无本之木。因为银行开展产品与服务创新的目的,是为了迎合客户的需求,满足客户日益变化的金融服务的需求,借此将客户的价值转化为银行的核心竞争力,提高银行的经营效益。诚然,如果缺乏必要的客户关系,银行的产品与服务创新只能是无的放矢。 4、品牌价值与核心竞争力的体现银行的品牌价值和核心竞争力主要靠的是产品的研发和创新，如果银行产品对客户有强大的吸引力和诱惑力,使客户的忠诚度和满意度有效提高，那么，商业银行的品牌价值与核心竞争力就可以得到充分体现。 （二）、柜员必备自身素养1、处事素养“与朋友分享的欢乐是加倍的快乐，有朋友分担的痛苦是减半的痛苦。”当个人的成就、荣耀、快乐被自己的朋友分享，就会更喜悦、更有意义与价值。而当个人有痛苦时，如果有家人或朋友在身边安慰、鼓励或协助，就不会感到孤单、无助，比较容易恢复信心，也较有勇气从失败、痛苦中再站起来。 第一、与不同性格的人打交道 我们要承认差别，当我们认识到了这一点，看到不同性格的人，就不会强求别人处处和自己一样，就可能容忍相互间性格上的差别。 首先学会求大同，存小异。性格不同的人，处理问题的方式往往不同，我们要学会在不同之中发现相同之处。 其次要注意全方位了解别人。晕轮效应。 再次注意多发现别人的优点，取长补短。每个人在思想上，性格上都爱有缺点，我们对人不能求全责备。同时我们更要注意发现别人的长处和优点。这样，大家不仅能够和睦相处，相互还会有所补益。 第二、胸怀应该宽一些，气量应该大一些 第三、要注意讲究不同的方式方法 2、沟通素质没有沟通，世界将成为一片荒凉的沙漠。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人与人沟通的成功。 沟通技巧有听、说、读、写、看。说最重要： 第一、说话要有逻辑性和感染力。美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。 如能真的在谈话中察言观色，随机应变，也是一种本领。 第二、说话要用易懂言词 管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。 第三、说话要抓住要害有的放矢
浅析银行柜台服务工作存在的问题及解决对策
浅析柜台服务工作存在的问题及解决对策 柜台是银行的窗口，柜台服务是银行最常用、也最直接的服务方式。由于受客观条件制约，当前，我社的柜台服务还存在很多缺陷和不足。2009年是我社全面开展服务创优工程工作的一年，柜台服务时第一时间、最直接体现我社工作开展禁毒的风向标，切实加强和改进柜台服务工作，才能不断满足人们日益增长的金融服务需求，打造我社全新的品牌形象。 一、当前柜台服务工作中存在的问题和不足 （一）科技服务手段、功能发挥不足，缓解前台服务压力不明显。电话银行、网上银行及自助终端设施都可以起到分流客户、缓解前台服务压力的作用。在实际工作中，对于ATM 机、电话银行只进行了表层的营销，虽在大力推广使用自助设备网点配置、短信业务推广等，却不注重指导我们当前最主要的客户群--社区村民如何使用，导致电话银行、A TM机的使用率不高，小面额的零钱存取排长队、急用的款项存取因为银行休息而无法办理办理、丢失取款凭证无法挂失造成损失等等情况的出现，甚至不会使用自助取款设备、电话银行的客户大有人在。某些营业网点的自助终端，由于客户对其性能、使用方法缺乏了解，而长时间处于闲置状态。普及宣传力度不到位，不能广泛带动起我们最广大客户源的认同，是我们当前所面对主要客户源的最大问题，成为完善我社各自助服务设施、发挥其效能的瓶颈问题。 （二）当前相当一部分网点的岗位设置还不够完善。由于人员紧张，一部分基层行不能有效开展大堂经理值班制度，甚至不设大堂经理。这样一来，大量的业务宣传及营销工作就要由经办柜员承担。虽然宣传营销工作是经办柜员份内的事，但实际工作中，效果并不是很好。一是柜员隔着防弹玻璃说话，交流不方便；二是无法离柜，不能面对面地指导客户；三是柜员在宣传咨询时，还要警醒手头的业务办理，容易造成操作失误，甚至客户拥堵现象。 （三）缺少分类窗口，各项业务混杂办理，影响办事速度和效率。当前，我社大多数网点都已经开始实行柜员制，排队取号方式从整体上使柜员的办理速度上得到了较大的提高。从另一个方面来看，柜员制的排队取号方式，一方面最大限度的体现了公平性，但从关注VIP客户、体现人性化服务方面却存在很多尚需改善的地方，有待进一步完善；其次，由于实行的是综合柜员制，经办柜员独立承办各项业务，如遇到客户办理填单业务时，办理业务的速度就会慢下来，这样就会导致排在后面等候办理业务的客户心生焦虑情绪，进而产生不满。二、柜台服务存在问题的原因分析 造成柜台服务缺陷和和服务效率不高的原因是多方面的。2009年时我社全面推进服务创优工程的一年，全县上下的领导、员工一致将服务创优工作确实落实到基层一线服务中，但由于基层行员工紧张的状况长期得不到缓解，工作紧张压力大，服务效率和服务质量往往不能做到兼顾。此外自身的服务观念转变不够及时，尚不能得到有效的服务提升，最后，业务流程因为风险因素的客观要求，不得不在设计细化，导致办理业务需要一定得手续和条件，侧某个方面上也影响了客户对柜台服务的情绪。 三、加强和改进柜台服务的几点建议 柜台服务是银行最重要的服务方式，银行大量的服务工作需要柜台服务来完成。因此，必须积极寻求提高柜台服务质量和服务效率的措施方法，全面提高柜台服务质量和效率。对此，现结合当前实际，从以下几个方面进行完善： （一）加强现有设施和业务使用宣传，提高ATM机和网上银行的的使用效率。目前，大部分营业网点基本上都配有自助柜员机，业务宣传册发放台等设施。当前，ATM机、电话银行的使用率偏低，主要原因是我们宣传普及还不到位。电话银行在宣传时，由于形式和内容比较抽象，客户不容易接受和理解。因此，宣传若能以现场演示为主，宣传讲解自助设施的功能、使用方法、注意事项等，让客户直观形象地了解电话银行的功能。消除客户安全