客户服务部管理机制

为规范建立客户档案资料，维护客情关系，通过为客户提供优质、超值的售后服务，以提升客户满意度和忠诚度，实现客户产生再次购买和转介绍，促进公司销售业绩提升，制定本机制。

一、客户档案管理

1.资料收集。客户基础档案由客户服务部负责牵头，销售部等部门共同收集，具体收集内容和标准见附件1。一时不能全部收集完善的，由销售员、客服专员负责逐步补充齐全。

2.资料整理。销售员、客服专员收集到的客户信息档案报客服部主管，由主管安排信息汇总、录入电脑，并进行分析分类，分派专人管理各类资料。

3.资料处理。客服主管负责按照客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，将客户资料分配给相关客服专员。客服专员负责的新客户，应在三日内与客户进行沟通，并做详细记录备案。

4.资料更新。销售员和客户专员收集到客户资料有变化的，要立即报告客服主管，每日及时更新，避免遗漏。销售员和客户专员离职的，其管理的客户数据资料由公司统一分配给其他人员进行跟踪服务管理。

二、客户服务职责

（一）VIP客户。公司成立客户服务部，配备女性客服专员侧重负责为VIP 客户服务，做好日常客户回访，并参加双选会、家庭聚会公关和大型会议走秀、促销，重点履行以下岗位职责：

1.负责收集客户资料，建立客户档案；

2.负责按照规定模板，定期电话沟通、短信慰问回访客服；

3.遇产品质量、包装瑕疵、恶意竞争等重大信息，应第一时间向上级主管报告；

4.负责收集客户投诉，做好投诉的前期处理；

5.负责每月初汇总回访信息，并提出分析报告供领导参考。

（二）合作伙伴和团购客户。按照“谁开发、谁跟进、谁维护”的一对一服务原则，由开发人员负责履行客户服务专员的岗位职责。

（三）现有客户服务主体和内容。客户服务部统计现有客户基本情况，并将维护工作分解到每一位动销员，由动销员负责建立完善现有客户档案资料，并履行客户服务专员的岗位职责。

三、客户服务标准

（一）客服专员用语规范

1.不争论、不恶言、不动怒；

2.不轻易承诺、不失言；

3.不怀疑客户的诚实品格；

4.不推卸工作责任；

5.杜绝跟客户说“不行、不知道、不可以”等推脱话。

（二）回访内容及注意事项

1.询问客户对公司产品和服务的建议意见；

2.节假日、遇天气变化、客户生日等特定时期内作特色回访；

3.电话回访时间不宜过长，短信回访内容不宜过多；

4.客户休息时间和工作日上午不宜作客户回访，避免打扰客户；

5.必须在三日内作一次回访。

（三）回访话术

1.开始：您好！我是养生酒的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。

2.交流：感谢您××时间品鉴了我们养生酒，请问您对玛咖养生酒满意吗？

3.如客户满意，提问：您对我们的服务和产品有什么建议吗？

4.如客户不满意或一般，提问：您能否告诉我，对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）

5.结束：客户满意（感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您愉快，再见！

6.不满意/一般：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，再见！

（四）服务时间及内容

1.发货前：客户专员与保管员核对库存，确认能满足客户发货的规格、数量；再与客户核对地址、联系人及电话。客户专员与财务确认收到款后，再联系货运发货，并把货运单位名称及单号，以短信的形式发给客户。

2.发货后第三天：客服专员联系客户，询问是否收到货，收到的货是否完好（对于经销商和合作伙伴，应告知我们的库存）。

3.发货后第七天（对于经销商和合作伙伴）：联系客户收集动销的方向、动销速度等，制定表格记录。询问是否需要DM单、宣传资料和其他支持。

4.发货后二十一天（对于经销商和合作伙伴）：收集客户市场反应情况、对产品、渠道、促销的建议和意见，收集客户处的库存数量便于生产备货。

四、客户流失原因及处理预案

（一）客户流失原因

1.公司人员流动导致客户流失；

2.竞争对手夺走客户；

3.市场波动导致客户流失；

4.言而无信让客户丧失信心。

（二）客户流失处理预案

1.为客户供高质量服务。由客户服务部牵头，与销售部共同研究制定详细的客户服务方案，明确考核标准，对客户服务质量每月开展一次有效的考核。

2.严把产品质量关。办公室负责对养生酒外包装的审核把关，保障包装完好；天寿公司严格执行生产工艺流程，杜绝玛咖原液酒出现质量问题。

3.加强与客户的信息即时互通。客户服务部严格执行服务标准和回访流程、内容，为客户提供超值服务。

4.保证高效快捷的执行力。为客户指定的销售支持政策要不折不扣的执行，保障执行的及时性；承诺客户的各类优惠政策要按时兑现。

五、考核

（一）成交客户的资料，由达成者在三日内将客户资料报客户服务部，未按时报的，按照一项重点工作未完成给予50元处罚。

（二）客服专员因资料录入错误或未及时录入、造成客户流失的，按照一项重点工作未完成给予考核，处以30元处罚。

（三）客户专员未按照本规定回访、定期沟通的，一次处罚50元，一个月内累计出现三次的，调离客服专员岗位。

（四）凡老客户再次购买或转介绍客户产生的销售，按照销售额的1‰奖励客服部，客服主管对奖金进行分配。

六、本机制自公布之日起试行，在实施中补充、完善。

客服人员管理制度

客服人员管理制度一、目的为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。二、客服人员管理流程图进入场办公区域，员工行为规范以及使用设备、管理规定需要严格按照规范规定的条款执行。各相关管理人员根据规范要求负责检查各员工对规范的执行情况，如果发现有违反者，则对其进行教育并要求整改。如果出现再犯或拒不整改者，则将名单上报客服部经理。客服部经理对上报名单进行区内通报批评，并责令其进行整改。如拒不整改则按违反公司制度进行处理，严重者直接辞退。

三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求 2）、仪容 3）、举止精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切注意个人卫生，保持良好的视觉形象。走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。禁止在办公现场内吃东西。站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。4）、言语说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫

语速适中，以120-140字/分钟为佳语气轻柔、亲切、热情、自然征询客户意见时要缓慢表达重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5）、工作纪律严格遵守各项规章制度严格执行业务规程、操作流程，不违章操作禁止迟到早退，无故旷工不得擅离岗位或人为中断服务。进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。不得私自将无关人员带入工作场所禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片尊重合作单位的工作人员按时参加会议或培训，保证工作的连续性严禁私自调班禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）工作区域使用规范保持工作区域内整齐、干爽、清洁。下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7）、环境卫生规范工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。 8）、消防安全规范

客服部内部管理制度及相关流程

客户服务部工作流程第一节客户服务部介绍一、客服部服务理念把方便留给客户

接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。六、客服热线电话咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：

物业客服部管理方案

物业客服部管理方案目录一、项目简介二、客服部的组织架构寄岗位职责三、客服部管理模式四、客服部职能划分五、客服部内控流程 1）客服部软件信息平台的建立与操作 2）成本的实现 3）团队的建设 4）品质的推行六、客服部服务目标一、项目简介：项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理位置优越。客户分析：项目目前属于城市综合体，附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对商户的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入；属于高学历高素质群体。 ? 项目重点客户情况１．主力商户：比如西区，对物业管理少重视，交费拖拉，需加强力度。２．小商户：对服务要求高，需督促遵守各项物业手册规定。３．社区居民：二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）

客服部主管一名 : 1部门内部各项工作的协调、分配， 2与其他部门之间工作的协调，项目内勤工作， 3做好项目客户的投诉， 4回访重点客户，反馈客户的意见和建议，汇总回访等， 5配合社区文化活动． 6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接7待工作,负责档案的管理。客户专员一名： 1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总， 2电子台帐的建立, 3电话接听、信件收发、电话和上门回访、

4接待商户来访、处理商户投诉， 5配合小区文化活动计划 , 6了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。 7下发维修派工处理单、 8公布信息等。六、客服专员工作职责一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量，负责与业主联络，及时回访。四、负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护五、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。八、定期组织商户满意度调查客服岗位职责一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务二、根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理三、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等四、负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注大客户商户，并定期抽查商户资料数据库，大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报，防范业主服务风险六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作九、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系三、客服部管理服务模式思考：客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；? 1、对客户方面：

客户服务部岗位职责及管理制度

金第房地产公司客户服务部岗位职责及管理制度目录一、目的二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责三、职责权限四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范五、客服部工作制度六、投诉受理制度（一）投诉受理程序：（二）受理投诉要求：（三）与客户沟通的方法（四）投诉处理单

一、目的明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。二、岗位编制和职责（一）岗位编制图（二）职责 1、客服部职责（1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业

主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。（2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。（3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。

物业公司客服管理服务策划及管理方案.docx

物业公司客服管理服务策划及管理方案

目的本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。适用范围适用于 XXX客户服务。服务提要客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。内容客户服务组织结构图管理处主任客服主管中控室值班员中控岗位描述序岗位岗位职责号

负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案。负责检查、监督、指导客户服务工作。管理处 1负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。主任及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。负责制定客户服务工作方案。负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。负责参观单位、企业人员的接待工作。协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。负责组织实施业户回访、走访工作。负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。客户服 2负责处理突发事件以及顾客投诉。务主管负责 CRM系统的维护及运行。负责岗位人员工作及业务能力的培训。负责对客户服务人员的考评工作。制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。完成管理处主任交办的其他工作。

中控室3 值班员1)熟悉了解业主（租户）的基本信息。 2)负责接听管理处所有服务电话，及时反映给予相关部门。 3)协助管理处做好费用催缴工作。 4)协助管理处对住户的回访工作，收集住户意见及时反馈。 5)及时处理和上报业主投诉及突发事件。 6)协助客户主管对业户的投诉处理工作。 7)负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。服务项目和标准序频次标准项目号日周月季年客户主管每日查阅值班记录，并签字确认。随 1巡视主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签时字确认。收到业户服务请求, 做好详细记录，并于业户约定随 2便民服务上门服务时间。时有偿服务按收费标准收费。

客服部管理制度

客服部管理制度岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作第四条客服人员素质要求（1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。（2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。（3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。（4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。（6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

部门职能：接待装修客户来访，提供家装咨询服务。为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。建立完整的客户信息库。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。对公司服务工作负责任。客服主管直属上级：总经理直属下级：客服专员职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。客服专员职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。

东科物业客户关系管理维护方案

东科物业客户关系管理维护方案 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT

东科物业客户关系管理维护方案 1.目标 1.1.目标：有效提升客户满意度，建立东科物业服务品牌，建立忠诚的客户群体。 1.2.主要责任部门：客户管家部 1.3.关键业绩绩效考核指标（KPI）： 1.4.关键点： 2.适用范围 2.1.适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。 3.术语和定义 3.1.潜在客户：有意愿购买东科产品的目标客户群。 3.2.业主：已购买东科产品的客户群。 4.职责权限

4.1.1.客户管家部是客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。 4.1.2.客户管家部主管的岗位职责管家的岗位职责 4.2.其他客服端口部门及单位应积极响应配合

4.2.1.配合相关客户关系维护工作的落实。 5.工作程序 5.1.实施“客户服务关系维护管理”步骤 5.1.1.“客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理→亲密接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约，贯穿从客户到准业主再到老业主阶段实施的各项关怀活动。 5.1.2.温馨牵手——销售前：与潜在的购房（客户）业主建立良好的形象和好的服务品牌形象，提高客户感知度。 a)开盘前，由公司品质部和客户管家部对销售现场进行品质检查，并监督相关部门落实整改措施，消除品质服务隐患，检查结果记录备案。 b)销售前应编制项目服务手册，确定物业服务内容，包括有偿物业服务和基础物业服务，让客户了解东科物业服务品牌，统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、项目服务手册制定前，为避免销售信息不对称，物业公司客户管家部及时与营销部统一口径。 c)为充分考虑和提高客户感知，由客户管家部组织客户体验工作小组成员在销售前对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见，检查结果记录。 d)为增强销售信息的透明度提醒客户，开盘前销售大厅需注意以下内容：销售价格、各种情况、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示等。 5.1.3.喜结连理——认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。

客服部门管理制度及工作标准

客服部部门管理制度及工作标准目录第1章目的和范围第2章岗位职责及工作标准第3章例会制度第4章客服部办公制度第5章部门安全制度第6章客服部员工保密制度第7章附则

第一章目的和范围一、目的 1.1.为了使公司的客户服务运作更加规范，更好地为客户提供优质的服务，特制定本制度。二、范围 2.1.凡公司客户服务人员之管理均适用于本制度。第二章岗位职责及工作标准一、客服部经理岗位职责及工作标准： 1、直接对公司领导负责，服从领导的工作安排，遵守公司各项规章制度，全面负责客户服务中心的各项工作； 2、建立健全客服中心各项规章制度，完善服务流程，及时传达并组织学习公司的最新精神和各类文件； 3、负责客服中心工作人员的调度及安排，对客户反映的问题进行统计分析，为公司发展提出合理建议； 4、收取及审阅每天的投诉记录，并了解处理进度；遇重大问题或突发事件及时汇报总经理； 5、对办公室的清洁卫生、安全等负管理之责，保持高水平的服务。 6、遇有紧急事故，如水浸、火警等事项，全责处理善后工作。 7、组织开展同检和用户意见反馈，对本部门人员考评，对管理服务质量进行严格控制；

8、每周组织一次部门例会，协调待解决问题； 9、负责部门常规培训和考核，每周向总经理汇报； 10、负责书写客服中心周、月、年工作总结以及工作计划，监督检查部门工作实施进展情况，发现问题及时纠正，重要问题及时汇报； 11、完成公司领导交办的其他工作。工作标准 1、积极带领部门员工工作，配合相关部门； 2、礼貌对待客户； 3、爱护公司内所有公共设施； 4、严格按规章办事，维护集体的利益和公司信誉； 5、服装整齐大方，代表公司形象； 6、关心了解本部门员工的情况，最大限度地调动本部门员工的积极性并保证他们安定、团结地努力工作。 2、客服代表岗位职责及工作标准： 1.直接对客服经理负责，服从客服经理的工作安排，认真及时的完成公司交代的各项工作； 2.熟练掌握业务知识和工作流程，主动提出合理化建议，积极配合公司各部门的工作，协助各部门做好客户服务工作； 3.受理客户提出的问题，认真做好工作记录，并对问题的处理情况跟进落实并对结果进行回访，疑难及重大问题及时上报客服经理；

物业客服部规章制度

客服部规章管理制度请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告： 1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。 2、危及通信设备、人身安全问题。 3、超出本职范围以外需解决的问题。 4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。 5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。安全保密制度 1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。 3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。 4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。 5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。 6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任自负。 7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。客服部会议制度 1、交接班时，对业务增加变动情况，上级通知，客户的建议、投诉流程、设备变动等情况及时与下一班交待清楚，且详细记录。 2、正常工作日期间，无特殊情况，均需准时参加客服部早立会，由客服部负责人主持，安排每日岗位工作情况。

3、全客服部的会议每月定时召开，会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各岗位汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。 4、管理层例会，由各部门负责人参加，客服部负责人就服务、安全、作风、培训、考勤等本周工作内容，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。 5、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。客服部工作制度 1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。 2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。 3、客服人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则 4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 5、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。 6、上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 7、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时准确。 8、自觉遵守劳动纪律，认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大声喧哗，未经领导批准不得擅离职守。 9、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不被泄露。 10、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。 11、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。 12、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嬉闹、高声喧哗和争吵。

客服部运营方案

客服部运营方案 1.0 目的规范、指导客服部的组建、运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。 2.0 适用范围适用于客服部的所有工作。 3.0 组织构架 3.1内部组织构架 3.2人事组织构架 4.0人事分配与工作安排 4.1客服经理工作（1名） 4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经理（或直接主管的副总经理）。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。

4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。 4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或安排才可。 4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常性工作。 4.1 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。 4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进建议。 4.2客服主管工作（2名） 4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。 4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。 4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。 4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。 4.2 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。 4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。 4.3客服专员工作（暂定10名） 4.31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。 4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服，然后根据渠道进一步分支。 4.33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。 4.34.非例常性的工作，应先解决紧急又重要的，如果不能在要求的时间内完成，应及时向主管提出。 4.3 5.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。 5.0岗位职责与任职要求 5.1客服部经理岗位职责和任职资格要求 5.11客服经理岗位职责 5.111.全面负责客服部的日常管理和运营工作； 5.112.制定和完善客服部的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程；5.113.进行客服团队的培训与考核，掌控客户服务质量；

客服部人员工作管理制度

客服部人员工作管理制度一、请示报告制度 1.0目的：使大家的工作能得到有效帮助和解决问题． 2.0内容范围：客服部所有异常类及需要协助解决的问题 3.0操作流程：遇有下列问题应及时请示报告： 3.1 工作中发现涉及原则性的问题和泄密问题； 3.2 发现重大差错、事故，严重违反公司制度的问题； 3.3 超出本职范围以外需解决的问题； 3.4 工作中遇有客户、公司人员故意刁难，由客服代表进行解决； 3.5 超出与客户合同以外的收入 3.6 运作部门出现大的运作异常 3.7 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。二．客服部值班制 1.0目的：使大家的工作安排有序 2.0 内容范围：客服部范围内的值班工作安排 3.0操作流程： 3.1 晚上作业到8：30分，有晚餐补助元。 3.2 晚上作业时间超过22：00，第二天早上10：00上班，作业时间超过23：00，第二天上午休息，下午正常上班。 3.3 晚上作业人员必须服从客服代表及部门负责人的工作安排 3.4 周六、日现场需要作业的，客服现场人员轮流值班，可安排时间休息。三．客服部考勤、请假制度 1.0目的：使大家的工作安排安排有序 2.0内容范围：客服部范围内

3.0操作流程： 3.1考勤按公司制度进行，实行前台指纹考勤，因工作影响不能及时到公司的，必须提前知会部门负责人，由其知会前台，否则计入考核 3.2认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。 3.3遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在前一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经部门负责人批准后方可生效。否则，按旷工处理。 3.4请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：三天由客服部主管批准；三天到七天以上部门负责人批准，超过七天须报总经办批复。 3.5所有请假必须由本人出面办理，不得由他人代请。 3.6节假日不允许请假前后，原则上不允许请假，特殊情况必须经过部门负责人批准 3.7班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。四．现场作业制度 1.0目的：使现场工作有章可循，更好的完成工作 2.0 内容范围：客服部负责的客户的现场 3.0操作流程： 3.1 收入排前16名的客户，必须有人到场进行操作。 3.2 客服现场人员在现场作业的，必须现场填写作业单，与司机、作业员进行交接，客服代表到现场操作的也必须填写作业单。 3.3 现场人员必须检查车况是否符合要求，对运作人员的行为、言语、装车作业进行监督

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程目录一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围本管理办法适用于公司客服部 2.目的了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人．二、客服部内部管理制度（一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．

物业部客服中心组建方案

物业部客服中心组建方案按照实业公司“十二五”规划中物业发展的总体思路要求，组建物业部客服中心。组建后的客服中心将以树立公司管理品牌窗口，实现优质服务，展示公司形象和企业文化为目标，努力促进物业部管理向现代物业发展方向迈进。一、客服中心管理服务体系（见附图）二、客服中心职能简述 ☆负责创建社区文化平台、信息服务平台并提供咨询服务； ☆负责对业主的答疑解惑、协调服务； ☆负责对业主的定期回访，搜集并反馈业主信息； ☆负责业主档案更新、完善； ☆负责物业服务项目的开发； ☆负责物业管辖范围内的设施、设备管理； ☆负责物业管辖范围内的维修工程管理； ☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心的从业员工在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。

客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使管理服务质量达到专业水平。三、组织架构四、客服中心人员组成五、岗位职责

1.客服中心主管岗位职责报告上级：物业总经理督导下级：客服中心全体员工岗位职责： 1.认真贯彻执行《物业管理法规》和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。 2. 建立健全客服中心组织系统，使之合理化、精简化、效率化。 3.定期向经理汇报客服中心工作情况，提交有关物业管理的合理化建议。 4.按操作规程和服务标准，结合实际情况，督导员工做好工作，有计划的进行巡视检查和抽查工作，发现问题及时处理。 5.负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。 6.主持每周一次的客服中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。 7.经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，发现问题，及时解决。 8.负责员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。 9.负责组织客服中心的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，督导各项管理服务工作的有效落实。 10.关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。 11. 负责客服中心日常经费的报核工作。 12.制定客服中心周、月、年度工作计划，并组织落实，认真监督检查，负责客服中心员工工作绩效考评。 13. 自觉接受经理的监督，采纳合理化建议。 14.完成上级领导交办的各项工作。 2.客服中心客户关系管理员岗位职责报告上级：客服中心主管岗位职责： 1.树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨，爱岗敬业的职业道德；

客户服务部门管理制度

部门简介客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。客服部门理念：只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！

一、部门构架

二、部门职责 1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持 2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。 3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合 4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息部门经理 | | 订单组（受理订单充值以及供货商问题）投诉组（受理交易纠纷问题）客服组（受理日常咨询及软件售后用户维护）

5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7）完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划 3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务 4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作及住宿问题

2020年年物业客服部工作计划

年物业客服部工作计划客服：配合协助好市场、销售职能，结合客户自身需求，为客户量身定制解决方案，用专业具有创新思维的服务能力来达到为客户服务目的。自去年12月份组织架构调整以来，xx区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，20XX年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了20XX年物业管理工作计划：根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，xx区在20XX年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作，主要工作计划有: 一、全面实施规范化管理。在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。三、强化培训考核制度根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等收费服务，在给业主提供优质服务。六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:

客服部管理方案及建议

客服部管理方案及建议客服就是以服务客户为主，当然这当中包括售后的一系列工作，还有客户关系的维护。要想做一个很好的客服不是那么容易的，首先要对公司的产品非常了解，在客户提出疑议的时候能迅速给予自信并且流利的回复。另外还要懂得如何技巧性的回绝客户的无理要求，用心去交流，把客户当成朋友。下面就本人对以前客服工作的经验总结出以下工作方案及建议：1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真有需要可以到客户家里进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

另：正确处理投诉会带来相应商机通过我对客服工作的多年工作经验，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的产品及服务。有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。应该这样来说，应该虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。针对客服部门日常对客户的维系工作总结以下方案： 1、建立公司客户档案表格，详细记录客户个人信

客服部安全管理制度

客服部安全管理制度第一章：总则第一条：为实现供水公司客户服务工作的规范化、制度化，向用户提供更加优质高效的便捷服务，充分体现“优质供水、诚信服务”的企业宗旨和“以客户为中心”的服务理念，根据公司机构设置调整组建成立客户服务部，现根据职能结合实际，制定本规程。第二条: 客户服务部是信阳市供水集团有限公司直属部门，主要负责公司赋予的各项供水服务工作的执行和监督管理工作。第三条：客户服务部工作要贯彻执行公司各项管理制度，认真履行职责，做到以人为本、优质服务，坚持服务与管理相结合的原则。第四条：客户服务部部属各办公室、班组实行垂直管理、分级负责，相互协调，密切配合，提高服务质量和工作效率，做好供水服务工作，提升供水服务形象。第二章：主要职责第一条：承担公司赋予的各项工作职责，保证政令畅通，维护公司形象。第二条：客户服务部实行政务公开，规范管理，增强服务责任意识。对职责范围内的事项，按规定程序和时限积极主动办理；对因推诿、拖延等现象造成不良影响的违诺事件，严肃查处。第三条：负责公司各部门对外服务承诺、“首问负责制”及各项供水服务工作的运行和执行，检查通报在服务承诺过程中各种违规、违纪的单位及个人。第三章：工作安排第一条：客户服务部部属各办、各班组工作要有计划性、系统性和预见性，做好阶段性工作安排，并根据形势和任务的变化及时作出调整。第二条：客户服务部确定各项重点工作目标，制订规范文件、召开的部门性会议和制发的公文等事项，形成客户服务部工作意见和工作部署，下发执行。第三条：客户服务部部属各办、各班组工作人员要认真落实本部门阶段性工作安排，并定期以书面文字形式报告完成情况。客户服务部办公室加强监督并适时进行抽查、评比、内部通报。第四章：客户服务部各类管理制度