关于晋中南棠比亚迪4S店销售分析的调研报告

摘要

晋中南棠比亚迪4S店是比亚迪汽车在晋中地区特许授权的4S旗舰店。它以其先进的管理方式和理念，完善的规章制度和4S店本身具有的优势，员工的优秀素质和团队精神在同级车里销售业绩遥遥领先。而在激烈的汽车销售行业中，也存在产品质量、销售服务、售后服务不全面等问题。通过对发展中的问题分析，提出合理化改进措施，晋中南棠比亚迪4S店将得到更好的发展。

关键词：晋中南棠比亚迪4S店；销售分析；解决方法

摘要 (1)

目录 (2)

一、实习调研意义 (3)

二、实习单位简介 (3)

三、实习内容和过程 (4)

四、实习过程发现的问题 (6)

五、问题的分析解决办法 (7)

六、实习总结 (8)

关于晋中南棠比亚迪4S店销售分析的调研报告

一、实习调研意义

作为一名即将毕业的大学生，毕业实习是一门专业实践课，是我们在学习专业课程之后进行毕业实习调研时不可缺少的实践环节。为了能更好的完成毕业实习调研，我去了专业对口的汽车4S店进行实习调研，通过3个月的实习，我对4S 连锁销售有了更深的理解。

同时，我也想通过此次毕业实习调研的机会发散我的创造性思维，大胆求索，勇于创新。既可以提高我的动手能力，也可以使我了解到社会这个“大染缸”的深刻含义，毕业实习它更是我走向工作岗位的必要前提。

（一）加深对职业的与行业的了解，确认喜欢或擅长的职业

了解职业行业有很多方法，譬如说阅读相关文章，请教业内人士，但最直接的方法还是亲自实践。在此过程中，你可以确定自己是否喜欢这份工作，自己能否胜任。如果喜欢又胜任，以后毕业找工作，就可以把它作为目标职业；反之，就要寻找新的工作方向。

（二）提高了适应能力，使得我们更好的适应工作生活

人们常说，大学是个象牙塔。确实，学校与职场、学习与工作、学生与员工之间存在着巨大的差异。在角色的转化过程中，人们的观点、行为方式、心理等方面都要做适当的调整。通过实习，我们可以更广泛的直接接触社会，了解社会需要，加强对社会的认识，增强对社会的适应性，将自己融合到社会中去，培养自己的时间能力，缩短了我们从一名大学生到一名工作人员之间的思想和业务距离，为我们毕业后社会角色的转变打下了基础。

（三）提升了找工作时的竞争优势

曾经有公司做过一项调查《雇主如何选择应届毕业生》，参与的公司包括外企、国企和民营企业，规模也有大有小。有一个题目是让他们选择看重的方面，包括学校、专业、成绩、证书、实习经验、社会实践、户口等。结果不同性质与规模的公司侧重点有较大的不同，唯有一个要素是所有公司都重视的，那就是和应聘职位相关的实习经验。所以，如果你们在大学期间有相关的实习经验，在找工作时会有很大的优势。

实习的意义非凡巨大。学校学习了将近三年时间，让我们掌握了连锁经营管理方面的知识，使我有了理论优势，之前的几年里，我只是纸上谈兵，在实习的短短四个月了，学习到了实践知识，使得理论和实践相结合，使我的知识更上一层楼。让我明白了实践的重要性。

二、实习单位简介

（一）比亚迪4S店简介

汽车4S店一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。

比亚迪是中国一家高新技术的民营企业，总部位于深圳坪山。截止2010年底，公司总资产额近300亿元人民币，净资产超过120亿元人民币。比亚迪在广东、北京、上海、长沙、宁波和西安等地区建有九大生产基地，总面积将近1000万平方米，并在美国、欧洲、日本、好过、印度、台湾、香港等地设有分公司或办事处，现员工总数已超过14万人，在最新公布的2010中国企业500强中，排名216位。

（二）晋中南棠比亚迪4S店

晋中南棠比亚迪汽车贸易有限公司创办于 2007年12月。位于榆次汇通北路鸣李汽贸园。占地面积3000平方米，分为展示厅、客户洽谈区，维修保养车间、钣金油漆车间、新车库、备件仓库。部门设有分为，销售部，售后部，配件部，理赔部，行政部，财务部。是山西晋中唯一一家特权授予的4S店，主营比亚迪汽车F6 、F3、 F0、S6等款式车辆，现有员工60余人，销售人数为8人，月销量40台左右，年销售量在500台左右。在非合资车型里绝对的佼佼者，具有很大的优势，销量可以说让同级车里望尘莫及，在合资车里也具有很大的竞争力。

三、实习的内容和过程

（一）实习内容

为了更好的完成毕业设计，我选择了和专业对口的实习单位。2011年2月我进入了比亚迪南棠公司，从事汽车销售顾问。至今有4个月的实习经验，具体内容如下：

1.岗前培训

刚到南棠比亚迪4S店里的我先接受了系统的培训，公司首先对我进行了基本的汽车销售培训，负责培训的市场部经理首先给我讲解汽车每个零部件的专业术词和比亚迪车型的基本功能。让我这个门外汉对比亚迪汽车有了初步了解，接下来要学的是，记住汽车的型号，规格，价格还有竞品知识。其中尤其是竞品知识比较繁琐，由于车型较多，完全记住还是需要花费很大功夫的。通过培训和学习业务知识，使得我对以后的工作有了更快的进展。

2.实习工作

一个月的培训学习之后，开始正式接触销售了。具体工作为从客户来电咨询晋中南棠比亚迪的品牌、价格、性能、配置、行情、优惠、地址等情况开始，晋中南棠比亚迪4S店就有一名员工开始为你建立信息档案，待客户随时来电咨询、来店选车、试驾。客户到店后，本店销售人员会主动上前迎接，询问客户的需求，并根据客户的需求，端茶送水，介绍4S店情况，推荐车型，介绍客户需要车型配置、性能、价格。引导客户现场参观首先车辆，实地介绍、演示（操作）各项配置性能，解答客户询问。待客户选定车辆后，安排客户休息，准备车辆资料、车辆擦洗，引导客户签订购车合同、交付车款，待客户确认车辆、购车手续、相关资料齐全无误后，交付使用。这就是一套交易流程，每一步都得掌握要领。

3.工作体会

通过不断的向库户推销过程中，让我懂得销售员需要高度的激情和恒心的，这些天的销售工作提高我的交际能力，能锻炼我的口才。在4个多月的实习中我接待了很多客户，也不断积累着自己的销售经验和技巧。从刚开始觉得销售知识

运气使然，没什么技术含量，到后来真的认识到了销售其实真的是一门伟大的艺术。我也深深体会到销售行业必须遵循的第一原则，那就是客户就是上帝，无论客户多刁钻，要求多高，都要尽量满足顾客。在实习过程中，态度要求和很高，首先就是自己的仪表必须要整洁，给人一种干净的感觉，其次就是要有礼貌，脸上要尽量带着笑容，这样保证了员工的基本素质，同事也是给顾客留下了一个良好的印象。这也让我明白：细节决定成败。

（二）调研过程

实习期间我对4S店的经营模式和理念有了更多的了解，4S店效益好之精髓，除了需要优秀的销售人员以外，产品质量和管理模式才是最关键的部分，南棠比亚迪4S店之所以业绩好，可以在晋中地区取得成功，也正是应为它继承了4S店的以下优势。具体分析如下：

1.晋中南棠比亚迪4S店销售的优势

(1)理论优势

南棠比亚迪4S店具有“八个统一”的优势:统一店名，统一进货，统一配送，统一价格，统一服务，统一广告，统一管理，统一核算。实现这些统一，就使商业企业在经营管理方面互相协调起来，因而有利于资源的配置，使得企业资源共享，不会出现浪费现象，既节约厂费用，又提高工作效率和效益。4S店用的是统一的建筑形式，进行统一的环境布置，采用统一的色彩装饰，设计统一的商徽、广告语、吉祥物等，这种形象连锁是一种效果极佳的公众广告企业要实现规模效益了，为我们赢得良好的社会效益奠定了坚实的基础。

还有就是是保护消费者利益要做到顾客至上，晋中南棠比亚迪作为晋中唯一授权4S店，本着服务社会，回馈消费者的目的，为其服务。我们所需要进行的工作是，不仅要知道顾客的行为，还要分析他们的心理，他们付款的方式，以及他们对连锁企业的信任度要提供好的顾客服务，需要改进服务质量，从不同层面上保护厂消费者的利益。消费者得到了满意的服务，直接影响4S店的销售额和利润。这点也是无形的一种服务，但也是尤为关键的一个环节。

(2)实际优势

我们晋中南棠比亚迪4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。。

由于我们4S店只针对一个比亚迪厂家的系列车型，很专业和专一。有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大优势的。

在南棠比亚迪4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，我们店累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。让客户有到了家的亲切感，一点没局促的感觉，服务好才能挽留住大批量得客户。这些细微的环节往往起着很关键

的作用。

这些是我们晋中南棠比亚迪4S店的经营本身具有的理论优势和实际优势，下面还有它自身的销售方法：

2.晋中南棠比亚迪4S店销售的方法

4S店模式之所以如此成功，必有有其独特的经营方法，实习中我把它归为以下两类：

(1)标准化操作

4S服务店的标准要求都是一样的，不能对我们店和别店的要求不统一。标准化得以广泛使用，连锁经营要求标准化操作，而标准化又促进了连锁经营的发展。我们晋中南棠比亚迪4S店把流通过程中的各种商业职能细化分解成各个相互独立的体系，并有机地组合在一起，形成一个高度集中的经营体系，实现购货、库存、配送、销售、广告、策划、培训、决策等专业分工及连锁公司和连锁店的功能分工，提高了流通领域的专业化程度，进而提高了经营效率

(2)规范化管理

没有规矩，不成方圆。集中经营管理，分散销售服务，就要求连锁经营不光建立一个有效的管理体系和一套完好的管理制度，使公司内各子系统规范地按指令行事，标准化的经营服务和专业化的经营方式依靠规范化的管理来达到目的，要使众多的连锁店在总部的统一组织下有条不紊地开展营销，规范化管理是最重要的一个方面。

四、实习过程发现的问题

虽然4S店有着其他经营方式不可比拟的优势，还有着高效方法和管理理念。可以说做的还比较成功。但也做不到尽善尽美，还存在诸多不足。这些问题制约着晋中南棠比亚迪4S店的发展，经过我的总结，将其归为以下几点：

（一）专业的人才队伍素质不高，团队不稳定

在实习期间我了解到因为这几年中国汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖墙脚，导致人才流动较频繁，团队不稳定。大多数4S店学历不高，以我店为例，基本无学历要求，在这个社会虽然学历不能对等能力，但是还是有很大影响的，整体员工汽车文化意识不强，整体素质还有待提高。

（二）汽车本身质量存在细小问题，做工不够精细

虽然说我们是民族产业，有些方面无法和合资车比拟，还有就是车身做工、质量问题和车价是成正比的，但是有些小毛病还是必须客服的。就算我们有再好的销售顾问，再大的优势，再先进的管理模式，再完善的规章制度，如果我们的车不达标，这些都是一纸空文，显得多么的苍白。因为最终客户买的是车，其他方便只能帮助我们销售，不能起决定的作用，所以本身车的情况还是最最关键的，目前我们车有烤漆磨损，刹车盘打磨，升降器失灵，噪音大的诸多不足，如果这方面不解决的话，那么它就是制最约我们销售的瓶颈。

（三）4S店服务不够全面，规章制度不够完善

服务，服务，反复强调的就是服务，作为晋中南棠比亚迪的销售顾问，我更是熟记于心，因为这正是我们每天反复强调的，但是有些时候，因为我们本身的滞后性，惰性，还有规章制度的不完善，造成了对待客户懒散，傲慢，使得客户来买车直接被影响情绪，最后气愤离店。这个情况是很严重，很恶劣的，这样做能把到手的客户流失，是最不能接受的战败案例，总之，关于4S店得服务还得加强服务。态度决定一切。我们决不能因为个人情绪或者以貌取人。

五、问题的分析解决办法

有问题就必须有解决的方法，才可以使其更好的发展，那么当下如何解决好这些问题便成了当务之急，经过一些系统化的学习和实际经验的积累，对此我总结了以下一些解决办法：

（一）加强企业团队稳定和提高人力素质

在市场激烈竞争的今天，企业要生存发展，就必须提高市场竞争能力。员工素质的高低直接影响到企业竞争的成败，员工素质跟不上企业发展和市场竞争的需要已成为制约企业做强做大的“瓶颈”，提高员工队伍的整体素质，增强企业竞争力、促进企业发展的重要途径，更是广大员工根本利益之所在。作为晋中南棠比亚迪4S店的销售顾问，需要直接面对客户，举手投足都有着影响客户关键的作用，提高我们的素质是当务之急，具体应该：

1.协助员工做好职业规划，鼓励他们考职称，参加继续教育，参加公司内外的培训班，并制定相应的奖励政策。

2.让员工定期接受培训知识，知识是无止境的，可以观看一些因为服务不到位而导致销售失败的战败案例，让其了解到服务的重要性。

3.在一些大中城市，对汽车销售的学历要求极为严格，这点在我们店没有体现出来，我们店进店要求门槛有点太低，这样在一定程度上使得整体素质无法提高，应该建立完善的招聘机制，门槛抬高，提升整体素质，这样在目前和后期培训上面都会有事半功倍的效果

（二）汽车本身质量的提高

尽管我们可以把我们的产品说的天花乱坠，但是客户最后需求的不是我们的口才与服务，要的是产品的质量。虽然说汽车这东西是机械部件，有故障是难免的，但是我们应该做到把问题降到最低。让消费者信服我们的产品，赢得口碑。为以后更好的发展铺路，比亚迪存在的诟病为“大问题没有，小问题不断”。非常影响我们的销量，一靠产品，二靠服务，如果产品都不过关怎么能深入到服务？这问题也不是我们4S店能立马改进了的，我们也时时向上反映问题，但是每次效果都不尽如人意。因为我们是在是控制不了厂家，我们需要做的就是能把自己能力范围内的问题都解决了，例如把每辆车清洁干净，把上面例如掉漆的问题找喷漆组处理好，钣金的问题找钣金组解决。每天仔细车况，发现问题立即检查，确保客户来看车的时候达到满意程度最大化。尽我们最大的努力使车况达到最完美的要求。