前厅部前台接待基础培训资料

前厅部前台接待基础培训(学习资料）一、酒店部分应了解的信息。

二、前台接待礼貌用语分为７种

1、问候用语

“您好,欢迎光临！”

“先生/小姐/女士,早上好／上午好/下午好／晚上好!”

2、征求用语

●“先生/小姐／女士，您是办理入住吗?”

●“请问您有预订吗？”

●“请问您用哪个名字预订的房间?”

●“请您出示身份证我为您办理登记入住好吗?”

●“您好!您是通过携程网预订的一间商务单人间,房

间为468元/天，对吗?”

●“给您安排朝南的房间可以吗？那种房间比较安

静。？”

●“先生／小姐/女士,您好!请您稍等,马上为您办理。”

●“请问您住几天？”

●“您入住1天需要交８00元押金，请问您是付现金

还是用信用卡?”

●“请您在押金收据单(预授权单)上签字。”

●“请问您需要早餐吗?”

●“如果请您需要早餐请提前一天到前台购买早餐

券,48元一位,如果您当日到餐厅签单挂账早餐为5８

员一位。”

●“这是您的房卡及收据,请您收好。您的入住手续办

完了,请问还有什么需要帮助的吗？”(双手递上房卡及收据单）

●“先生/小姐/女士,您好，您是退房吗?”

●“您好，请问您的房间号是?”

●“您是XXＸ号房间,ＸXX先生/小姐／女士？”

●“您的行李都收拾好了吗？请您稍等!我通知客务部

查房。”

●“您好，请您核对一下账单，您总共消费***元，请

核对后签名确认一下好吗?”

●“您好,您还是用您的信用卡结账吗?”

●“您好,您还是用押金结账吗?请您出示押金收据好

吗?”

●“您好，您需要发票吗？请您将发票的抬头写在账

单的空白处。”

●“您好,请问您要找的客人贵姓？请问是男士还是女

士？”

●“您好,请您稍等我帮您查一下。”

●“您好,您方便留下电话号码,我们核实后与您联系

好吗？”

●“请您在房间门口稍等，我通知服务员为您看门。”

●“您是第一次入住我们酒店,请问您对我们酒店的房

间和服务还满意吗?”

●“您对我们的服务还满意吗？还有那些地方需要改

进?”

3、致歉用语

●“对不起,让您久等了”

●“给您带来了不便,很抱歉。”

●“不好意思，您的预订已超过保留时间,现在只有套

房可以按照公司协议价格为您办理入住。”

●“对不起!您预订的房间今天没退下来，我们给您免

费升级到套房可以吗?”

●“不好意思，我马上让服务员到您的房间帮您换房”

●“不好意思，请您稍等我通知电脑部人员到房间帮

您调试一下好吗？”

4、致谢用语

●“请您……,谢谢！”

●“感谢您对我们酒店的关注。”

●“谢谢您为我们提出的宝贵意见。”

●“感谢您对我们工作的谅解。”

5、尊称用语

●“XX先生”“XX小姐”“ＸＸ女士”

●“XX老师”“XX主任”“XX领导”

6、道别用语

●“欢迎您再次光临！再见”

●“祝您一路平安！”(一般宾客乘坐飞机不可说“祝您

一路顺风”）

●“您走好！再见”(得知宾客赶时间是不可说“慢走”)

●“祝您旅途愉快！”

7、应答用语

●“是的”“好的”“我明白了”

●“您别客气，这是我应该做的。”

●“没关系”

三、前台接待礼仪基础五步

1、欢迎光临

当客人到前台时,接待员应面带微笑用礼貌用语主

动欢迎客人,并询问客人是否需要帮助。

2、以姓氏称呼客人

在入住或退房过程中，当你知道客人姓氏时,应用

姓氏称呼客人，让客人感到亲切,自然。

3、双手递物

●与客人递送物品时必须双手相递,表现出对客人

的尊重，同时配合礼貌用语“请您收好……”。

●递物时如果所递物品有明显的上下区别,如钢

笔、筷子等物品,必须将上头的一面面向对方递

过去。

●如所递物品上面有文字的话,必须要将有字的一

面放在上面，并且字的方向以对方正视为准。

●如果所递物品有利刃的话,如水果刀、剪刀、斧

头等物品,必须将有利刃的一面向下,并提示对

方“请小心！”

4、预祝客人入住愉快

客人登记入住后,服务员需双手递给客人房间钥匙，并用礼貌用语提示客人“请您拿好房卡，祝您入住愉快!”“您的房间在＊*楼，希望您入住愉快。”

5、有送别语

为客人办理好结账后要有送别语,“请您拿好发票，欢迎您下次再来。”做到客人走时有送声。