自助设备应急预案

自助设备故障钥匙启用应急预案

一、总则

第一条为了加强自助设备管理,提高开机率,预防或减少客户投诉和柜台压

力。根据西安分行的相关要求,在《自助设备业务运行维护管理服务合同》的基础上,加大服务力度,特制订本预案,确保自助设备正常运行。

第二条自机具外包至今,统计在行式因机具卡钞和吞卡不能及时处理,现象较

为严重,客户意见较大,投诉增加,给我行自助设备对外服务形象造成影响。

第三条为规范自助设备管理,维护兴业银行自助设备的服务优势,加强自助设

备的风险控制,依据《兴业银行自助机具管理办法》(兴银〔2011〕678号),结合本行实际情况,在行式机具钥匙分派各支行自行管理,离行式机具钥匙由清机中心管理,发生卡钞、吞卡现象,造成客户投诉,应采取应急措施,加强防范;

第四条本案适用于自助设备服务突发事件的处理。

二、应急处理工作原则

第五条遵循预防为主、防患未然的方针,贯彻集中决策、统一指挥、运行有序、分级负责、形成合力、精干高效、保障有力的原则。

第六条自助设备突发事件,应立即启动本预案,实施有效措施,降低突发事件的影响。

第七条营业网点自助设备发生突发应急事件,应及时与清机中心取得沟通。

第八条突发事件内容做好登记。

三、建立突发事件应急处理小组

组长:

副组长:

组员:

四、自助设备存在下列情形之一的,应视为突发应急事项

第九条营业网点发生应急吞卡,维护外包商无法及时处理,客户情绪激动、强

烈要求取卡;

第十条营业网点机具暂停服务,维护外包商无法及时处理;

第十一条离行式机具发生应急吞卡,维护外包商无法及时处理,客户情绪激

动、强烈要求取卡;

第十二条离行式机具暂停服务,应急维护;配合相关部门进行软件升级和维修,根据实际情况启动备用钥匙。

五、在行式应急处臵程序

第十三条在行式自助机具应急取卡,支行指定管理员必须与分行清机中心沟通,清机中心和结算中心取得联系,在结算中心未能及时处理的情况下,电话告知支行启动应急预案;

第十四条打开箱体上盖,检查取走吞卡,对流水打印机、客户凭条、读卡器,机具上体等全面检查;

第十五条取走吞卡后,在SOP面板进行吞卡清零操作;

第十六条准确填写《A TM异常维护登记薄》;

第十七条在行式机具暂停服务,及时与清机中心沟通,结算中心未能

及时处理的情况下,通知工程师协助支行维护机具,对机具进行复位,如发现卡钞,机具无法复位,手动取出卡钞后,在监控下清点卡钞金额,如实填写并封存,填写日期、时间和金额,双人签章,放臵上体明显位臵,做好登记。

第十八条离行式单机发生特殊应急情况时,清机中心及时通知结算中心应急处理,申请部门负责人启用备用钥匙,在结算中心无法完成此次应急处理时,清机中心自行联系工程师或相关部门进行维护,做好钥匙使用登记和维护登记。

六、应急人员职责

(一)所有应急人员必须保持24 小时手机开机,确保通讯联系畅通。

(二)应急人员接到客户投诉电话或总行客服转来投诉电话后,必须在第一时间及时与外包公司自助设备指定人员联系,确保客户投诉及时处理。

(三)应急人员接到客户投诉电话后,要耐心细致向客户做好解释宣传工作,安抚好客户情绪;若接总行客服转来投诉电话后,要及时与投诉客户取得联系,做好解释和宣传工作,避免投诉升级。

(四)各应急人员接到客户或总行客服中心投诉电话后,要认真对待,不得推诿扯皮。要主动与有关人员取得联系,及时给客户提供一个满意优质服务。