供电公司XX年优质服务主题活动方案.doc

供电公司年优质服务主题活动方案供电公司年优质服务主题活动方案

为牢固树立“大营销、大市场、大服务”的观念，形成以市场为导向，以客户为中心，以全员营销为基础，以共塑国网品牌为目标的强大工作合力，努力构建和谐的营销环境，不断提升江苏电力品牌服务形象，年，省公司决定开展以“和谐节约电力先行”为主题的供电优质服务主题活动。

一、指导思想

认真贯彻落实党的十六届五中全会精神，坚持科学发展观，践行国家电网公司“真诚服务，共谋发展”的服务理念，深入开展“和谐节约电力先行”的活动，主动服务于江苏经济建设和社会主义新农村建设、服务于推进产业结构优化升级、服务于建设资源节约型环境友好型社会、服务于推进社会主义和谐社会建设，努力提高供电优质服务水平，展示江苏电力风采，打造“国家电网”品牌。

二、活动内容

“和谐节约电力先行”主题活动全年共分六个专题：“绿色节能”、“亲情电力”、“惠及乡村”、“诚待电厂”、“强网建设”、“品牌服务”。以上活动要紧密围绕地方经济建设和公司发展的中心任务，从年3月开始，分步实施。

绿色节能：通过向社会宣传科学用电、智慧用电的知识，征集社会各界科学、合理、智慧用电的经验和奇思妙想，推广电力需求侧工程，组织社会各界参观电力展示厅等，推动江苏建设节约型社会的进程，达到“科学使用电能，共建绿色家园”的目的。

亲情电力：配合刘平“亲情服务法”的宣贯，向城乡居民提供全面的零距离服务，重点为弱势群体提供面对面的服务；逐步开展低压居民进户线、接户线检查维修工作，提高供电可靠性等，让全社会体会到江苏电力服务社会、共建和谐的真情。

惠及乡村：积极参与社会主义新农村建设，全力做好农村供用电和优质服务工作，展示供电企业真诚服务于“三农”的形象；为农村居民客户实现生活电气化提供强有力的保障。

诚待电厂：通过走访省内主要发电企业，加强与电厂的联系和沟通，公开、公平、公正地执行电网调度和上网电价政策，落实关口计量标准，提供优质的电网接入服务，协助电厂做好维护工作，努力创造多方共赢的局面。

强网建设：科学规划江苏电网，加快城乡电网建设，强化运行管理，提高电网应对各种异常情况的能力。

品牌服务：为大客户和重点客户提供上门办理业务、指

导企业安全合理用电、帮助企业解决用电困难等零距离的品牌服务，提高大客户对供电企业的信任感，增强企业的市场竞争能力，提升企业的社会形象。加强95598客户服务中心建设，并在客户中开展客户经理代理等活动，提高客户满意度。

三、总体要求

1.思想统一

全体干部员工要把开展优质服务工作作为企业发展的战略性举措，充分认识开展优质服务活动是公司树形象、铸品牌、提高市场竞争力的重要手段，切实把“和谐节约电力先行”主题活动策划好、组织好、开展好。年年底前各单位要将活动开展情况总结上报省公司，作为评选优质服务先进的重要依据。

2.组织明确

各单位要加强对活动的组织领导。省公司总经理工作部为本次活动的总牵头部门，负责活动的组织协调工作；营销部为活动的策划部门，同时为“绿色节能”、“亲情电力”、“惠及乡村”、“品牌服务”四个专题的牵头部门；电力调度通信中心为“诚待电厂”专题的牵头部门；发展策划部为“强网建设”专题的牵头部门；新闻中心全面负责活动的宣传报道及活动简报的编发工作，并在有关部门的配合下，承

担有关宣传片、科普片的拍摄任务。思想政治工作部、纪委监察室、生产技术部、基建部等相关部门均应按照各自的工作职责配合相关活动的开展。

各供电公司要相应明确活动的组织机构、责任部门和配合部门，加强协调，紧密配合，建立整体协同运作机制，确保各专题活动保质保量地完成。

3.措施有力

各单位要认真制定具体的实施方案，既要有真诚服务的具体行动，切实解决一些实际问题，又要注意兼顾社会效益和企业利益，把好事办好，做到责任明晰、重点突出、实施到位。

4.宣传到位

省公司新闻中心应对活动的宣传工作进行总体策划，制定具体的新闻宣传方案。各供电公司要根据省公司新闻中心对活动宣传的总体策划，多渠道、多层次、全方位地对活动进行跟踪报道，在全社会营造强大的舆论声势。

本次优质服务活动是一项涉及多个专业的综合性服务工程，是公司贯彻落实党的十六届五中全会精神，服务江苏经济发展和社会进步的一项重要举措，将贯穿于年全年工作中。全省供电系统干部员工要充分认识做好优质服务工作的重要性和必要性，明确目标，扎实工作，确保活动顺利开展

并取得实效。

附件一：

“绿色节能”活动方案

活动目的：

通过向社会宣传科学用电、智慧用电的知识，征集社会各界科学、合理、智慧用电的经验和成功做法，推广电力需求侧工程，组织社会各界参观电力展示厅等，推动江苏建设节约型社会的进程，达到“科学使用电能，共建绿色家园”的目的。

活动时间：

年5-9月（用电高峰期间）

活动内容：

1.电力科普宣传

印制科普知识和电力节能手册，重点宣传电力节能的方法和措施，帮助广大客户用科学的手段达到节能的目的。

2.参观电力展示厅

各单位有计划地组织当地有代表性的客户参观电力展示厅，宣传电力是绿色能源，介绍无火烹饪、储能式热水器等用电设备的优点，引导客户扩大电能消费。

3.拓展需求侧管理工程

倡导电力替代非清洁能源行动，在做好用蓄热式电热锅

炉替代燃煤（燃油、燃煤气、天然气）锅炉的同时，在建材行业、化工行业的工业炉窑、机械行业的热处理工艺、玻璃行业的退火工艺等方面拓展电加热设备对原来煤、油加热设备取代的应用。对于重点潜力客户，要重点跟踪，并制订相应的服务计划和措施。鼓励客户积极采用节能产品、节能设备。

4.推进能效电厂项目建设

引导客户选择电力节能项目，并积极协助客户实施。在工业电机、空调、照明灯具和家用电器项目中实施能效项目建设，科学合理地使用电能，降低电力消耗。

5.征集科学用电的好方法

通过主要媒体发布征集科学用电、节约用电好办法的征文活动，并适时给予评奖。达到宣传公司关心节能工作，提高客户对电力节能关注程度的目的。

注意事项：

1.宣传手册由省公司统一制版。

2.活动开始日由各地自行决定。

附件二：

“亲情电力”活动方案

活动目的：

配合刘平“亲情服务法”的宣贯，向城乡居民提供全面的零距离服务，重点为弱势群体提供面对面的服务；逐步开

展低压居民进户线、接户线检查维修工作，提高供电可靠性等，让全社会体会到江苏电力服务社会、共建和谐的真情。

活动时间：

年3月

活动内容：

1.推广“亲情服务法”

各公司要加大刘平“亲情服务法”在城乡服务窗口的宣贯力度，提高员工的服务意识和服务能力，拉近与客户之间的距离。同时，在营业厅、“95598”客户服务中心积极开展创建“巾帼服务岗”活动。

2.贯彻《营销服务行为规范手册》

召开《营销服务行为规范手册》的首发仪式，在全省掀起学习贯彻《营销服务行为规范手册》的高潮，提高员工规范化服务水平，并适时做好社会宣传工作。

3.宣传电力知识

各公司要在当地有影响力的媒体连续报道与居民日常生活方面息息相关的用电知识和国家、地方有关的法律法规，重点介绍《居住区供配电设施建设标准》、《35千伏及以下客户端变电所设计标准》、安全用电常识和简单用电故障处理等内容等。

4.居民低压线路检查维修

积极开展居民接户线检查和维修工作，并及时在当地主要公共媒体上发布，达到宣传电力公司为社会服务的目的。

5.现场用电服务

组织营销服务小分队选取居民客户集中的几个地区按计划走入社区，现场解答居民有关用电业务方面的咨询、受理居民客户的用电申请，提供面对面的服务，该活动可与低压线路检查维护同步进行。服务前要做好预告，服务中要注重细节，服务后要加强宣传。

6.“红马甲”志愿者服务队特殊服务。

“红马甲”服务队为社区孤寡老人、贫困家庭及人大代表、政协委员、两院院士、行风监督员、全国劳模等提供上门服务。

7.组织电力知识夏令营

组织有关青少年参加电力知识夏令营，参观电力生产的主要场所，丰富青少年的电力常识，提高广大青少年对电力行业的关注，引导青少年成为安全用电、节约用电以及电力设施保护的宣传员、监督员。

注意事项：

1.活动宜突出计划性和周期性，建议突出重点地区，一年之内应有50%以上的重点地区现场服务达到2次以上。

2.该活动由省公司于3月5日（学雷锋日）在全省同时

启动，13个市供电公司均应安排活动。

3.活动要做好宣传预告，并做好反馈信息的收集。

附件三：

“惠及乡村”活动方案

活动目的：

积极参与社会主义新农村建设，全力做好农村供用电和优质服务工作，展示供电企业真诚服务于“三农”的形象；为农村居民客户实现生活电气化提供强有力的保障。

活动时间：

年5月

活动内容：

1.推进农村电网规划和改造

配合新农村中心乡镇的建设，认真做好农村配电网络的规划，尽量做到配电线路从景观路建筑物的后街架空接入，在保证供电可靠性的前提下，美化环境、节约投资。同时，加大原有配电网络的改造力度，达到提高供电质量、降低线损的目的。

2.提升农电服务管理水平

统筹农村供电所的设置和建设，加大农村供电所一线人员的投入力度，提高集约化营运水平，更好地服务于广大农村客户。采取切实有效的措施，将城市供电优质服务的标准

规范全面导入农村供电所，在完成农电改革同网、同价的基础上，实现同管理，形成江苏农电管理的新特点，体现江苏农电管理的新水平。

3.农村用电知识巡回宣传展示

各市供电公司根据农村用电特点，印制用电宣传图片、用电知识小册子。定期深入居民集中的地区发放宣传材料，提供用电咨询，并对触电急救等知识进行重点宣传。

4.做好《居住区供配电设施建设标准》在农村的导入

随着农村城镇化率的不断提升，对农村集中居住区的建设，坚持导入《居住区供配电设施建设标准》，充分满足小康型社会建设的要求。

5.做好农村特别服务工作

主动为养老院、军烈属、孤寡老人、五保户等群体做好服务工作。

注意事项：

1.充分体现同网、同价、同管理的要求，提升农村优质服务管理水平。

2.抓住新农村建设的机遇，超前介入农村新城镇的规划，保证电网规划与城镇规划同步进行。

3.对农村原有低压网络，要做好安全检查和改造工作。

附件四：

“诚待电厂”活动方案

活动目的：

通过走访省内主要发电企业，加强与电厂的联系和沟通，公开、公平、公正地执行电网调度和上网电价政策，落实关口计量标准，提供优质的电网接入服务，协助电厂做好维护工作，努力创造多方共赢的局面。

活动时间：

年全年

活动内容：

1.走访电厂

组织公司有关部门走访电厂，了解电厂的困难和需求，体现国家电网公司服务发电企业的真情。同时，加强沟通，统筹安排发电企业检修和电网检修计划。

2.优化发电资源配置

积极配合有关单位、部门，加强对热电联产机组的热电比例的规范、审核，科学合理地调整地方公用小火（热）电的上网价格，充分发挥高效机组的发电效能，降低平均煤耗，优化电源结构，体现市场竞争的公正性。

3.规范关口计量管理

组织相关人员与发电企业共同按照国家、省有关计量管理规定，对关口计量装置进行检查、校验和改造，提高计量准确度，公平、公正地维护发电企业和电网企业双方利益。

4.共同建设电力市场

配合年上半年某东电力市场启动的要求，为发电企业提供必要的电网支持。

注意事项：

1.坚持公开、公平、公正地执行电网调度和上网电价政策。

2.充分体现控制地方小火电发展的政策。

3.切实落实电厂关口计量装置的确认工作，维护双方的合法利益。

附件五：

“强网建设”活动方案

活动目的：

科学规划江苏电网，加快城乡电网建设，强化运行管理，提高电网应对各种异常情况的能力。

活动时间：

年全年

活动内容：

1.科学规划电网

加大电网规划力度，坚持电网规划与地方国民经济发展规划相结合、与城乡建设规划相结合、与城市专业规划相结

合、与国家电网和区域电网规划相结合，推进沿高速公路构建线路走廊的规划与建设，兼顾环保、美观、全面开展城市电网的规划，突出主干网络建设和配网建设相结合，强调电网的互供能力。提高电网抗自然灾害和突发事件的能力，确保异常情况下的电力有序供应。

2.加强特高压电网的研究

国家电网公司推进特高压电网建设是落实科学发展观，贯彻国家能源政策，确保电力工业全面、协调、可持续发展的重大举措，有利于实现更大范围的资源优化配置。要确保落实特高压线路穿越苏南走廊，加强特高压金具的开发研究。

3.加快电网建设

科学合理地加快电网项目建设速度，完善项目质量管理，确保电网建设项目落实到位。

4.强化电网管理

制订紧急情况的电力供应和电网调度应急预案，组织电网和重要客户的反事故演习，提高江苏电网的事故处理能力。

注意事项：

硬件上加强江苏强网建设，软件上严格电网管理，重视不缺电情况下的用电管理，确保江苏电力供应稳定、有序。

附件六：

“品牌服务”活动方案

活动目的：

为大客户和重点客户提供上门办理业务、指导企业安全合理用电、帮助企业解决用电困难等零距离的品牌服务，提高大客户对供电企业的信任感，增强企业的市场竞争能力，提升企业的社会形象。加强95598客户服务中心建设，并在客户中开展客户经理代理等活动，提高客户满意度。

活动时间：

年全年

活动内容：

1.建立服务网络

建立公司各级领导与重点大客户结对服务网络，定期走访重点客户、召开大客户座谈会，掌握企业用电和生产经营情况，征求客户对供电服务工作的意见和建议。编印电力知识宣传材料，向客户介绍用电的安全、经济、清洁、方便等优越性及相关政策，介绍节约用电、安全用电、合理用电和错峰用电知识等。

2.深入开展服务

所在地市供电公司营销部主任定期走访重点客户，掌握企业用电和生产经营情况，征求客户对供电服务工作的意见和建议；上门为客户办理业务，提供技术支持和服务；建立绿色服务通道，业务随到随办；节假日期间发送祝福（贺卡、

鲜花、短信息等），发放电力广告宣传品，加强与大客户的感情交流与业务合作。

3.强化客户经理制度

建立和完善客户经理工作制度和工作规范；主动与当地招商、经济等部门联系，及时掌握客户投资信息，为大客户提供超前服务，主动与客户商榷电源规划、供电方案和工程施工等工作；逐步设立社区客户经理，深入了解客户需求，帮助客户解决用电过程中的难题。

4.加强服务窗口建设

加大客户经理、客户代表的培训力度，不断完善95598客户服务系统的功能，重点抓好农村营业厅内部的标准化建设，整体提高一线窗口的服务水平。

注意事项：

1.活动应突出构建“大营销、大市场、大服务”的和谐营销环境。

2.强调提高员工综合素质建设，突出客户经理的责任和作用。