卖场的神秘顾客制度 文档

卖场的神秘顾客制度 文档
卖场的神秘顾客制度 文档

卖场的神秘xx制度如何设计?

什么是“神秘xx”?

Mysteryshopping,可以翻译为神秘客购物,是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务,并完整纪录整个购物流程,以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业,例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客(Mysteryshopper)”。

“神秘xx”有什么作用和意义?

神秘顾客这个词,笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托,扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是,整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC,每个工作环节都有十分具体科学的标准,这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑,但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”,不论看似简单或者复杂的事情,都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准,即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演,而是必须经过KFC培训,熟知各个环节的标准制度,按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述,最后各店根据评比的经过进行比较检讨。

卖场是如何应用“神秘xx”制度的?

笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具,定期对卖场进行检查,保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如何充分利用,这离不开完善的方案设计,严格的调查执行以及科学的统计分析。

神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题,似乎与顾客满意度调查有异曲同工,两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命,带着直白的目的,加上亲身的感受,所以整个调查更直接,问题反映更有深度,也跟精确。

这是由神秘客调查的方式决定的。以笔者卖场“神秘客调查表”为例:我们一同来感受整个调查过程。

神秘客店内检查一览表

店名:________到店日期:________星期:_____

到访时间+几点:早上:___点,下午:___点,晚上:___点

检查员姓名:______

检查点:

I,设备(20分)

1)停车场(4分)

1.停车位是否安排有序,方便停车?是_2分__,否____。

2.停车场指示牌指示是否清楚?是__2分__,否___。

2)厕所(8分)

1.是否有臭味?是___,否__2分__。

2.垃圾桶是否满出?是___,否_2分_。

3.地上是否有垃圾?是___,否_2分_。

4.地板是否湿湿的?是___,否_1分_。

5.是否有厕所“故障”情形?是___,怎么样的情

形?___________________________;否_1分_。3)手推车(8分)

1.有无发现垃圾在推车内?是___,否_3分_。

2.有无发现推车被到处乱放的情形?是___,否_3分_。

3.推车有无故障的情形?是___,哪一方面故

障?_____________________________;否_2分_。

II.卖场布置(10分)

1)你对店内布置物整体感觉如何?很热闹/很好_5分_,还可以_3分,没什么特别_1分_,太乱太杂_____,

其它意见

________________________________________________________________。

2)店内POP有无破损未更换的情况?有___,没有_3分_。

3)店内其他宣传道具是否杂乱无章,例如气球、宣传板?是___,否_2分_III.商品(30分)

1)是否容易找到你所要购买的商品?是_7分__;否___,什么商品找不

到?_______________。

2)对你购买的商品,是否容易找到商品价格牌?是_7分_,否___。

3)是否容易找到你所要的DM商品吗?是_8分_;否___,什么商品找不

到?________________。

4)你要找的DM商品是否有缺货的情形?是___;否_8分_,什么商品缺

货?_______________。

IV.服务(40分)

1)入口处:(4分)

1.入口处服务人员态度是否亲切?是___;

否___,怎么觉得不亲切?_____________________。

2)推车人员:(4分)

1.推车人员是否鲁莽地推着车子穿越人群?是___,怎么样的状况

____________________;否___。

3)杂货部门:(4分)

1.当你买的商品缺货时,是否满意员工的答复及态度?是___;

否___,怎么样的情形令你不满意_____________________________。

2.不知道价格时询问员工时,是否满意员工给你的答复及态度?是___;否

___,怎么样的情形令你不满意?___________________________。

4)生鲜部门:(4分)

1.当你买鸡或鱼时,要求员工帮你处理(切片、切块、去鳞),是否满意他们的处理方式及态

度?是___;否___,怎样令你不满意? _______________________。

2.当你买鱼时并要求员工给你冰块时,是否满意他们的答复及态度?是___;否___,怎样的情形令你不满意? _________________________。

5)五金部门:(4分)

1.当你要买一张新上市音乐专辑(如:阿亮爱我)或书籍(如:台湾论)时,现场找不到,是否满意员工

的态度及处理方式?是___;否___,怎么样令你不满

意?_______________________。

6)家电部门:(4分)

1.当你需要协助时,是否可找到服务人员协助?是___;否___。

2.销售员是否主动向您解说电器的功能?是___;否___。

3.询问电器如DVD、电视或洗衣机功能时,员工的答复是否令你满意?是___;

否___,如何令你不满意?________________________。

7)服饰部门:(4分)

1.当你没找到适合你的尺寸时,向服务人员询问,是否满意他们的答复及态度?是___,

否___,怎样的答复? _____________________________。

8)收银线:(6分)

1.当你拿着未过磅的水果去收银台结帐时,收银人员如何处理?他们的处理方式是否令你满意?是___,否___,如何处理? ______________________。

2.当你结帐时,多少人等待结帐?_____

3等候时间多久?_______,你是否能接受此等候时间?是___,否____。

9)服务中心:(6分)

1.当你要求退货时,服务人员的处理方式,你是否满意?是___;否___,如何令你不满意?________________________________。

2.当你向服务中心人员表示没收到DM,并要求希望收到DM时,他们的处理态度是否令你满意?是___;

否___,如何令你不满意?___________________________________。

3.当你有问题向服务中心询问时,是否等待许久?是___,多

久?___________;否___。

如您今天有遇到上述没列叙到的不满意之处,请陈述之。

_________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ ______________________________________________________。

卖场营销企划部联络人:***电话: ********分机***,传真:*****地址:**市***路***号,E-mail:

如上表示例,神秘顾客即调查员根据如上表格的检查点,按照指定动线进行逐一检查。按照规定的分值一一对应进行核查打分。每个店各个检查点的分值累加起来为100分。按照

各项的重要程度来分配分值权重。

如此看来神秘顾客调查并不复杂,就如学生的考卷一样。对于大卖场来讲,调查的重点在于调查项目的设计,你认为需要监控的重点在哪里?标准在哪里?每个卖场在每个方面都有不同的特性,以及不同标准和要求。比如A卖场的竞争差异在于它的会员服务,则检查的项目中,对会员服务的检查应该增加和严格,就是要跟卖场的具体需要相结合。因为卖场的需求可能有分阶段的重点,因此,卖场的神秘顾客调查设计也会有分阶段的不同。

“神秘xx”调查的控制重点?

神秘客调查虽好,但这种方法也会牵涉到几个问题:

1、服务员可能会识破神秘买主

一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份,当然就会给他特别好的待遇。2、神秘客人本身可能有偏见

单一买主在不同时段,或是不同买主在同一时段调查所作的报告,都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。

3、即使神秘客人公平、公正,服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。

因此值得我们注意的是:

1、神秘客人一定是受测者不认识的人员,并且接受一定培训。

2、神秘客调查必须是向员工公开的检查机制,并制定相应的奖惩机制,并不是对调查过程中工作失误的员工一味地惩罚,对表现优秀的员工也设立一定

奖励制度。例如每月“微笑之星”,给与一定的物质奖励,甚至可以融入到人力资源管理的制度中

充分地利用这种制度调动员工的工作积极性及危机意识。

3、神秘客的调查应该为不定期进行,这样的调查结果才能更真实地反映普遍的情况。

经过实践证明,神秘客调查确实是较其他的调查或检查方式,能够更直接,更快速、更客观地为企业找出存在的问题。犹如古代帝王的微服私访,中国比西方早几千年前就引用过这种手段,来检查问题,发现问题。中国还有很多悠久的、好的管理手段需要我们现代人沿袭和演绎,就看你是不是个有心人了。

客户大数据管理制度

受控状态:客户大数据管理制度 二〇一六年三月十二日 编制:审核:审批:

《客户大数据管理制度》更改履历

1目的 1.1为了与客户建立日常沟通机制,实现双向式的信息共享,通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决,提高客户服务水平,规范工作人员的工作,提高销售额,增加销售效益。 1.2充分利用公司内外部资源,收集和分析客户相关数据,为营销策划、产品升级及新产品研发等工作做好参考基础,满足多地域、多层次、多专业、多类型的产品与服务需要。 1.3不断提高服务水平,面对不同客户市场特点,从地区差异、产品需求差异、人群差异等,进行具有针对性、人文特性的调研,并分析获得指导性数据。2范围 本制度适用于本部门全体员工。 3职责 3.1培训中心 3.1.1负责客户资料的搜集; 3.1.2负责客户资料的汇总整理; 3.1.3负责客户数据的初步分析测评; 3.1.4负责根据相应数据参考,策划相应的服务政策以及培训内容; 3.1.5负责为其他部门提供相应数据参考。 3.2 人事行政部 3.2.1负责根据相应数据分析,进行人才招聘。 3.3 营销中心 3.3.1负责根据相应数据分析,进行营销分析,策划相应的广告投放、有针对性的宣传推广方案。 4 内部 4.1客户基础信息汇总:接收营销中心传递至培训中心的客户资料,第一时间查看《圣仁谷教育集团合伙人信息交接表》,1个工作日内,致电客户核对并完善信息。

4.2市场调研 4.2.1初期调研:通过与客户的电话沟通,达到了解客户优势资源,帮助分析市场突破口,1个工作日内将《市场信息反馈表》《竞争对手市场调查》调查表格发至客户邮箱,并沟通完成回复时间,进而实现对地区市场前期数据分析; 4.2.2中期调研:通过填写记录《客户及其市场消费追踪》,按月分析并提供可持续支持的营销方式,整合信息季度、年度分析,根据客户特点,深入产品研发和推广,辅助实现营销目标; 4.2.3售后调研:时时收集客户反馈意见,并归纳到月度、季度、年度客户情况汇报中。 5相关表单 《教育集团合伙人信息交接表》 《市场信息反馈表》 《竞争对手市场调查》 《客户及其市场消费追踪》 教育集团合伙人信息交接表

神秘顾客检查方案

第一部分项目方案设计 一、项目前言 为落实“服务与业务领先”的战略目标,全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评,并实施改进,使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。最终达到提高客户满意度和忠诚度,巩固市场的领先地位,并保证企业的可持续发展。 作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司,英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问;有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。这些,将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。 二、项目应答

三.项目思路 根据贵行的项目需求及目标要求,结合英创咨询服务过其他营业网点的经验,我们认为,实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状;现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决,提升基础管理水平和服务质量。因此,英创将以科学而有效的客户满意度提升,细致、务实、有效、易操作的原则,进行项目设计。 为了满足移动的项目需求,并顺利完成最终目标--提升客户服务质量,我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法,了解目前网点营业厅的服务现状,进而发现问题,找到服务短板,并结合现场辅导,提升并规范营业人员的服务理念及技能;现场纠正错误,形成良好的习惯;透过全方位的现状调研及相关数据分析,最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。 四.项目实施范围 XX银行XX分行所属个支行:XX支行、XX支行………。 五.项目实施内容与方法

六.项目内容分解 1.实施方法:神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估 2.实施标准:《XX银行XX分行综合服务测评问卷》 3.暗访和辅导数量: 全市个营业网点进行实地暗访; 全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导; 4.暗访和辅导频率:实地暗访每月为一个周期,全年共期[2011年月至 年月];现场辅导每季度为一个周期,全年共期[ 年月、 月、月、年月]。 5.实现目标:通过神秘顾客暗访,掌握营业厅服务现状,发现营业厅服务问题,重点在 服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足,找到服务营销的短板;同时透过现场辅导纠正错误,形成良好的工作习惯,提升服务和营销技能。并且通过对比竞争对手的表现,了解XX银行营销服务渠道整合中存在 的问题,提出改进建议和措施。 6.实施时间:每个月日前进行暗访测评,日前提交初步报告,日提交 最终报告;每个季度最后一个月下旬进行现场辅导。 7.检测内容:重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程 表现、营业人员素质表现,以及客户对服务的需求和感知等环节,具体内容包括: 客户对各服务环节的感知和满意情况; 服务短板的改善与评估; 服务举措的落实情况; 服务界面关键服务环节的服务状况; 营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括:广告宣传落地情况和违规经营检查。 8.测评实施结果:产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包 括: 报告摘要;

顾客反馈信息管理制度

1目的 收集、分析和利用顾客的反馈信息,监视产品的质量问题,以便满足法规和顾客要求。 2适用范围 适用于顾客提供的与产品和服务的质量有关的反馈信息的管理。 3职责 3.1销售部负责产品服务的策划、实施,反馈信息的收集、记录工作。 3.2质管部负责反馈信息的分析和处理工作。 4内容 4.1信息收集过程 4.1.1销售部对产品服务进行策划,确定服务范围和内容,并组织实施。 4.1.2销售部应指定专门人员负责记录顾客以信函、电话、传真和来访等方式的反馈信息。 根据反馈的内容填写《反馈信息记录表》。 4.1.3销售人员应在销售活动中及时了解和掌握顾客需求,通过售后服务积极与顾客沟通, 并将收集的信息及时反馈给销售部。 4.2应收集的反馈信息 4.2.1顾客和法规要求 销售部应在销售合同签订或订单确认前认真了解顾客所提出的要求,经过合同评审 确定公司是否具备满足顾客和法规要求的能力。 4.2.2服务交付资料 销售部应收集产品交付和交付后向顾客提供服务的记录,包括产品的安装、操作培 训、使用咨询、维修记录等。若这些过程是由产品分销商所完成的,分销商应向公 司提供每次服务交付的记录。 4.2.3顾客和使用者调查 销售部于每年第四季度以电话拜访形式向顾客进行满意度调查,填写《顾客满意度 调查表》,就产品质量、服务和交付过程等满意度进行调查。 4.2.4顾客关于产品方面的反馈 销售部收集顾客与产品有关的抱怨、建议或要求等方面的反馈信息。 4.3反馈信息的分析和处理 4.3.1销售部应及时将反馈的信息交质管部处理。 4.3.2销售部按季度将收集汇总的与产品质量和服务有关的反馈信息交质管部。 4.3.3质管部在收到销售部递交的反馈信息后,组织技术、供应和生产等有关部门对顾客 反馈信息进行分析,确定顾客反馈信息的性质,查找责任部门,根据严重程度制定 相应的纠正或预防措施,并跟踪检查实施效果。

最新神秘顾客调查报告(精选多篇)

神秘顾客调查报告(精选多篇) 第一篇:以纯神秘顾客调查报告 2020年暑假以纯暗访调查简介(报告) 公司介绍: 以纯以休闲服装为主,具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质,倡导“h o”(h-healthy h-happy o-open)的生活方式,其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体,他们富有青春活力、注重健康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。“以纯”因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式而名闻全国,深受各地顾客喜爱,迅速成为国内外休闲服装知名品牌之一。 为了解以纯在各地方的销售及服务状况,所以做此调查来更好地促进以纯在市场上的良好的发展。 调研目的:为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式和市场 流行趋势。掌握好市场需求,了解休闲服装的品牌市场状况,以纯

和美邦、森马等品牌的市场份额。学习以纯的营销策略,为以后的 调研学习积累经验。帮助企业掌握终端销售市场,督促企业制定的 决策在终端销售市场的实施。 调研内容:本次调查的主要内容包括以纯的服务意识、专业销售、店铺形象和 “二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦的对比。并检查 店面有无串货现象。 调研心得:通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。通过调查对比发 现,以纯作为休闲服装的知名品牌,在店铺经营方面有着自己突出

的优势。 第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格合适、休闲高 雅。第二:专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松 愉快的购物环境。 但是,在综合整理此次的调查的结果后,我们也发现了以纯店面的一些不足的地方。 第一:“以纯”容易被大众误以为是个女装品牌。因为以纯这个 品牌太女性化,容易使人联想到是女装品牌,而且请的形象代言的 明星基本上是女性,一些年轻的靓女代言人是无法明确的诠释以纯

客户资料管理制度

客户管理制度 1 目的 对客户资料进行有效管理,及时对顾客需求与信息进行沟通,确保顾客满意。 2范围 适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。 3术语和定义 无。 4职责 4.1 营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作; 4.2 各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。 5 工作程序 5.0 程序工作流程:

5.1客户档案的管理 5.1.1 客户信息资料的收集整理 营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料,并汇总到营销总公司办公室; 5.1.2 客户档案的建立与管理 a)营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案,客户档案应包括以下内容: 1.客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料; 2.客户联系方式,包括电话、联系人、网址等; 3.客户信用状况描述; 4.客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息; 5.客户以往交易记录等。 b)客户档案设专人管理,并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新;

c)客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。 5.1.3 客户档案的使用与保密 a)客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容,尤其是在与顾客签定购销合同时,相 关人员应查阅客户的档案资料; b)客户档案资料是营销总公司的重要保密资料,未经营销总公司总经理授权,任何人不得查阅及外传, 否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。 5.2 客户关系维护管理 5.2.1 营销总公司办公室负责客户关系维护管理; 5.2.2客户关系维护管理的方式包括: a)定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户拜访与沟通; b)客户产品使用情况的意见与建议调查; c)顾客满意度调查等。 5.2.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施; 5.2.4 客户关系维护管理应形成记录,并作为客户档案内容进行保管。 5.3 产品售后服务管理 5.3.1 产品的交付管理 销售部、多经部、联营办负责各自产品的交付管理; 5.3.2交付后的产品质量跟踪 a)相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况,并进行记录; b)客户对产品质量的意见和建议,由相关部门收集,转交办公室汇总后反馈到公司生产处; c)客户对产品质量的不符合意见,由营销总公司组织,报请公司生产处协同处理。 5.3.3顾客满意度调查

客户档案记录内容客户档案管理规定

客户档案记录内容客户档案管理规定 客户档案管理是企业营销管理的重要内容,如何建立完善的客户档案管理系统和客户管理规定呢?下面给大家介绍关于客户档案管理规定的相关资料,希望对您有所帮助。 一、客户档案管理对象 客户档案管理的对象就是你的客户,即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。 1. 从时间序列来划分:包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。 2. 从交易过程来划分:包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户,不能因为交易中断而放弃对其的档案管理;对于第二类的客户,需逐步充实和完善其档案管理内容;对于第三类客户,档案管理的重点是全面搜集和客户资料,为即将展开的交易业务准备资料。 3. 从客户性质来划分:包括政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(与本公司有特殊业务等)、普通公司、顾客(个人)和交易伙伴等。

这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同,对其实施的档案管理的特点也不尽相同。 4. 从交易数量和市场地位来划分:包括主力客户(交易时间长、交易量大等),一般客户和零散客户。不言而喻,客户档案管理的重点应放在主力客户上。 总之,每个企业都或多或少的拥有自己的客户群,不同的客户具有不同的特点,对其的档案管理也具有不同的做法,从而形成了各具特色的客户档案管理系统。 二、客户管理内容 正如客户自身是复杂多样的一样,客户档案管理的内容也是复杂的,不能一概而论。归纳起来将,客户档案管理的基本内容包括以下几项: 1. 客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料,是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料,是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取,主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系统中,大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现客户档案管理制度客户档案管理制度。

神秘顾客工作制度

神秘顾客工作制度 为提高公司服务质量,提升美誉度,为顾客提供超出期望值的商品和服务及舒适优美的购物环境,让购物成为一种享受,进而实现销售提升的目标。特制定本制度。 一、“神秘顾客”的定义 指由公司聘请的符合条件的人员作为顾客,以顾客的身份、立场和态度到门店消费商品或享受服务,同时对商品、环境、安全、服务等各方面进行调查,从中发现门店经营中存在的问题。 二、“神秘顾客”的作用: 1、“神秘顾客”的暗访监督,会带给员工无形的压力,引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度,加强内部管理,促使其为顾客提供优质的服务。 2、“神秘顾客”可以从顾客的角度,及时发现商品和服务中的不足之处,准确地反映门店运营过程中存在的问题,提高顾客满意度。 3、“神秘顾客”在与员工接触过程中,可以听到员工对公司和管理者“不满的声音”,帮助管理者查找到管理中的不足,改善员工的工作环境和条件,拉近员工与公司和管理者之间的距离,增强企业的凝聚力。 4、通过“神秘顾客”发现的问题,系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业竞争力。 二、“神秘顾客”的主要工作任务: 1、查看商品是否存在过期、变质等质量问题。

2、在体验服务的过程中考察门店员工的服务态度、仪容仪表、行为规范。 3、考察门店员工的商品知识及销售技能。 4、了解员工的真实想法。(包括对公司、管理者、制度等的意见) 5、观察卖场环境、卫生状况及安全问题。 三、对神秘顾客的合作要求 1、“神秘顾客”应具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力,坚持公平、公正、中立的工作态度。 2、以普通顾客的身份进入门店,主动寻找门店运营过程中存在的问题、完成公司事先安排的工作任务、合理化建议等. 3、将消费或享受服务过程中发生的事件及自己的感受做好详细记录,保证调查内容的准确,客观,真实。 4、调查时间周一至周五应达3次,周末、节假日应每天1次; 四、神秘顾客调查反馈问题的处理流程 1、神秘顾客将发现问题等及时以打电话、手机短信或电子邮件等形式向办公室主任汇报; 2、办公室主任负责整理、汇总、核实内容的真实性,并分析原因,提出处理意见或建议上报总经理,总经理批复后转问题对应部门; 3、问题对应部门应出具整改报告,报分管理领导或总经理审批后及时进行整改。

客户信息管理制度(新)

佛山市XXXXXX五金电器制品有限公司 客户信息管理制度 目的:为防止客户信息泄露,确保信息完整和安全,科学、高效地保管和利用客户信息,特制定本制度。 适用:本制度适用于客户信息相关人员的工作。 客户的分类: 1、供应商:所以向公司供应产品的客户 2、业务客户:所以向公司下单(含正在洽谈中的客户) 3、与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。 实施日期:2017年4月20日 一、客户信息归档 1、客户开发专员每发展、接触一个新客户,均应及时在客户信息专员处建立客户档案,客户档案应标准化、规范化。 2、客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。 3、为方便查找,应为客户档案设置索引。 4、客户档案按客户服务部的要求分类摆放,按从左至右、自上而下的顺序排列。 5、客户信息的载体(包括纸张、磁盘等)应选用质量好、便于长期保管的材料。信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料,如碳素墨水或蓝黑墨水,避免使用圆珠笔、铅笔等。 二、客户信息统计报表 1、客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理,编制客户信息统计报表。 2、其他部门若因工作需要,要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表,须经客户服务部经理的审查同意,并经总经理批准。 3、客户信息统计报表如有个别项需要修改时,应报总经理批准,由客户服务部备案,不必再办理审批手续。 4、客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要,统一印刷、保管及发放。 5、为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性,客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查,审查后方可报发。 三、客户档案的检查 1、每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查,做好检查记录。

加油站神秘顾客制度

加油站神秘顾客访问实施细则 第一章总则 第一条神秘顾客访问的目的 神秘顾客访问(MMP)是从顾客的角度对加油站的现场管理水平、服务质量进行观察评估的一项活动,主要目的是全面考察和了解公司加油站的整体管理水平、服务水平及企业形象,从而有效地推动加油站整体经营、管理、服务能力的提升。 第二条神秘顾客访问的方式 加油站神秘顾客访问作为一种有效管理手段,将得到长期的重视和执行。神秘顾客访问采用定期、不定期访问方式进行。 定期访问:每月一次,覆盖所有运营油站(不包括控股公司)。 不定期访问:根据加油站管理工作实际需要,适时开展针对性专项神秘顾客访问工作。 第二章访问办法 第三条神秘顾客访问的程序 公司根据实际情况制定并颁布MMP考核评分细则。第三方市场调查公司将指派不固定人员,于不固定时间内,对各加油站进行拜访。每次拜访后,顾问公司人员根据评分细则,对所拜访加油站进行打分,并对当时所见到的情形进行详细描述,该描述应当配有适当的现场照片、录像等资料。 所访问加油站MMP的评分结果将会于次月初由加管处通过电子文件的形式下发。 如对得分有异议,可由分公司以书面形式向省公司进行申诉,查询相关视频证据,申诉成功后将对分数进行调整。 第四条神秘顾客访问的主要内容及评分标准

神秘顾客访问的评分标准由主管部门根据当期工作的重点内容随时进行调整,评分标准修改后,在执行前将以处室通知形式在公司网页上公布。 第三章考核与奖惩 第五条神秘顾客访问的考核与奖惩 1、神秘顾客检查结果将作为分公司月度过程考核中的否决项,如分公司得分低于标准,将扣除该公司当月零售工作考核10分。 2、神秘顾客检查结果应与加油站经理绩效考核挂钩,挂钩比例有各分公司制定。 3、每月神秘顾客检查得分排在前10名的加油站将获得2000元/站的奖励。 4、神秘顾客检查成绩中,得分连续两次低于考核标准的加油站,分公司对加油站经理应进行降职。 第四章附则 第六条本实施细则由主管部门负责解释。 第七条本实施细则下发之日起执行。

客户信息管理制度新

佛山市X X X X X X五金电器制品有限公司 客户信息管理制度 目的:为防止客户信息泄露,确保信息完整和安全,科学、高效地保管和利用客户信息,特制定本制度。 适用:本制度适用于客户信息相关人员的工作。 客户的分类: 1、供应商:所以向公司供应产品的客户 2、业务客户:所以向公司下单(含正在洽谈中的客户) 3、与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。 实施日期:2017年4月20日 一、客户信息归档 1、客户开发专员每发展、接触一个新客户,均应及时在客户信息专员处建立客户档案,客户档案应标准化、规范化。 2、客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。 3、为方便查找,应为客户档案设置索引。 4、客户档案按客户服务部的要求分类摆放,按从左至右、自上而下的顺序排列。 5、客户信息的载体(包括纸张、磁盘等)应选用质量好、便于长期保管的材料。信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料,如碳素墨水或蓝黑墨水,避免使用圆珠笔、铅笔等。 二、客户信息统计报表 1、客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理,编制客户信息统计报表。 2、其他部门若因工作需要,要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表,须经客户服务部经理的审查同意,并经总经理批准。 3、客户信息统计报表如有个别项需要修改时,应报总经理批准,由客户服务部备案,不必再办理审批手续。 4、客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要,统一印刷、保管及发放。 5、为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性,客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查,审查后方可报发。 三、客户档案的检查 1、每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查,做好检查记录。

卖场的神秘顾客制度 文档

卖场的神秘xx制度如何设计? 什么是“神秘xx”? Mysteryshopping,可以翻译为神秘客购物,是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务,并完整纪录整个购物流程,以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业,例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客(Mysteryshopper)”。 “神秘xx”有什么作用和意义? 神秘顾客这个词,笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托,扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是,整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC,每个工作环节都有十分具体科学的标准,这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑,但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”,不论看似简单或者复杂的事情,都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准,即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演,而是必须经过KFC培训,熟知各个环节的标准制度,按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述,最后各店根据评比的经过进行比较检讨。 卖场是如何应用“神秘xx”制度的? 笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具,定期对卖场进行检查,保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如何充分利用,这离不开完善的方案设计,严格的调查执行以及科学的统计分析。 神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题,似乎与顾客满意度调查有异曲同工,两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命,带着直白的目的,加上亲身的感受,所以整个调查更直接,问题反映更有深度,也跟精确。

客户信息库管理制度

1.7客户信息库管理制度 1.目的。 本制度立足于建立完善的市场客户信息库管理系统和客户信息库管理规程, 以提高信息库营销效率,扩大信息库市场占有率,与本企业交易伙伴建立长期稳 定的业务联系。 2适用范围。 企业的过去、现在和未来的信息库,市场直接客户与间接客户都应纳入本制 度的适用范围。 3.内容。 (1)客户基础资料 客户资料的获取,主要是通过营销人员对客户进行的电话访问和电子邮件访 问收集来的。在信息库管理系统中,大多以建立客户数据库的形式出现。 客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、资质、创立时 间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等方面。 (2)客户特征 服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模 (员工人数、销售额等)、经营管理特点等。 (3)业务状况 业务状况主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、 与其他竞争者的关系、与本企业的业务联系及合作态度等。 (4)交易活动现状 交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未 来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。4.方法。 建立客户信息库系统,本制度规定客户基础资料的取得形式如下,并采用数 据库的形式进行。 (1)由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。 (2)向客户邮寄客户资料表,请客户填写。 (3)委托专业调查机构进行专项调查。 5.客户分类。 利用上述资料,将企业拥有的客户进行科学的分类,目的在于提高销售效 率,增加企业在市场上所占的份额。分类的标准有多种,主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、客户类型划分。 (1)客户等级分类 企业根据实际情况,确定客户等级标准,将现有客户分为不同的等级,以便 于对客户进行渠道管理、销售管理和贷款回收管理。 (2)客户路序分类 为便于销售代表巡回访问、外出推销和组织发货,首先将客户划分为不同的 区域;然后,再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不同的路序。.6.客户构成分析。 利用各种客户资料,按照不同的标准将客户分类,分析其构成情况,以从客 户的角度全面把握本企业的营销状况,找出不足,确定营销重点,采取对策,提高营销效率。客户构成分析的主要内容包括: (1)销售构成分析 根据销售额等级分类,.分折在企业总销售额中各类等级的客户所占比重。

美容院顾客管理制度

美容院顾客管理制度 一.建立优质客户服务体系 (1)由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨,并形成专属的服务声明,随着美容院的发展,进行修改完善后,所有员工都必须严格遵守。 (2)建立服务品质的标准,形成特有的实施方法,如设定特定的标准的服务操作流程、员工的服务规范。 (3)对顾客的满意度进行调查,改进美容院的服务,提高顾客满意度。 (4)建立相应处理顾客投诉的流程,使员工正确处理顾客的不满,提高顾客的忠诚度二.对顾客服务流程 顾客服务流程指顾客从预约开始到进门,一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪,包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言(如表2-1所示)。 所有相关员工必须遵守,店长进行随时监督。 表2-1美容院顾客服务流程

电话礼仪的规定 1.接听电话的准则: (1)接听电话的准备 ①前台咨询员正式上岗之前,应进行系统培训,统一某一产品或服务口径。 ②在电话旁边预备纸和笔,并备好相应的表格和“顾客预约表“,以便做好记录。 ③美容院进行促销期间,前台咨询员应提前了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 (2)话铃响时 ①电话铳响立即趋前接听,铃响最好不要超过3声。 ②以左手拿听筒,右手准备记录。 ③立即报上店名:“您好,这是××美容院“。 ④对方若是未报姓名,要主动请教。 ⑤如果是顾客预约,要为顾客安排好相应的时间和美容师。 ⑥如果顾客打电话咨询,在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听。 ⑦即使打错电话也要亲切应对。 (3)指定接听的人无法出面对时: ①当事人不在时,请问对方可否留话代为转达。 ②当事人不在却遇急事时,留下对方电话号码,请当事人主动回电联络。 ③当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络。 ④当事人出差或病假时,告知该人回店或销假日期。 (4)指定接听的人正值开会中或电话中: ①确定是否情况紧急。 ②无法立即出面接听时要向对方致歉。 ③告知对方,当事人何时方便接听。 ④电话联系事项就尽量做成笔记。 (5)受托传话之时: ①善用传话单或便条纸。 ②便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。

神秘顾客暗访流程

神秘顾客暗访流程 ——上书房信息咨询 “神秘顾客制度”,同肯德基、摩托罗拉、诺基亚等国际跨国公司几乎一起进入我国市场,但是其在我国的发展尚不完善,国内大多数企业对其运用成功率也不高。神秘顾客(Mystery Customer)是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。 神秘顾客选取 1、基本条件:与所调查行业的目标顾客有很大的相似性,对逛街与购物有很大热情有一定的知识文化水平 2、素养要求:细心、公正客观、诚实守信、责任心、谨慎、冷静自信、严守时间、耐心。 3、专业素质要求:基础的行为学与心理学知识(不易暴露、更易发现问题)掌握调研的方法与技巧相关业务知识(基本业务知识及工作流程)服务质量知识(服务质量评估标准和礼仪规范) 神秘顾客暗访流程实施步骤 who——神秘顾客选择(员工) where、what time——选择被调查地点与时间 what——设定观察项目(环境、设施、服务形象、业务素质、服务态度) how to——观察、记录、填写检测表 神秘顾客暗访方法: 1.电话调查法:神秘顾客通过打电话的方式询问价格、全程录音,最后将录音资料提供给委托方。 2.实地录音法录像法:神秘顾客全程用特殊录像机进行偷拍,最后提供给委托方录音录像的资料。 3.拿订单法:神秘顾客到店模拟购买。同时录音,最后提供订单和录音资料给委托方。 4.实际购买法:神秘顾客通过付现金的实际购买方式,并进行录音。最后提供发票给委托方,或者用高额定金拿到带有发票号的订单。

5.埋线法:招募到非常符合既定条件的神秘顾客,通过拉长线的方式对某销售店进行长期走访和询问。 神秘顾客作用: 评估——样本服务质量考评、服务人员培训成果考评 改进、完善——改进服务、提高水平、完善服务标准 监督——压力、更好的服务 全世界在20世纪40年代,“神秘购物、神秘顾客检测”一词正式出现。70、80年代,Shop’n Chek公司普及了神秘顾客检测。90年代,神秘顾客检测协会成立。中国在1999年,北京京辰市场咨询公司成立;2004年,神秘顾客检测协会-亚太地区分会(MSPA-AP)成立。有利于及时发现、解决问题,提高顾客满意、忠诚度;有利于完善企业监督体制,不断改进服务;有利于提高企业竞争力;有利于增加产品和品牌价值。 神秘顾客的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况,并对服务的软硬件的各个环节进行评估,系统性地找出各个方面所存在的问题。 “神秘顾客”作为一个新兴的调研方法,进入中国市场时间较短,但是发展潜力和空间大。所以应结合我国市场发展现状,有目的、有计划的执行这一方法。

客户档案管理制度

客户档案管理制度 附件2 市场部客户档案管理制度 为了进一步开拓市场,做好公司各项业务的开展以及公司的形象宣传,提高市场部工作的效率,并加强市场部的管理,严肃纪律,特制定本制度。 一、客户档案管理 (一)客户的界定: 1、公司客户为与公司有业务往来的供应商和合作商。 2、与公司业务有关的政府相关部门、国企、事业单位等相关机构、联系人,可列 为特殊的一类客户。 (二)客户档案管理 1、公司市场部档案专员负责公司所有客户信息的汇总、整理工作。 2、山市场部档案专员负责建立客户档案,并编制客户一览表供查阅。 3、客户档案的建立。 1)每合作、接触一个新客户,均应建立客户档案; 2)客户档案适当标准化、规范化,摸清客户基本信息,如客户名称、地址、邮编、 电话、传真、经营范围、注册资本等,应详细了解相关联系人的详细信息,如 联系人手机、传真、职务、个人喜好、家庭住址等。 4、客户档案的更新、修改。 1)对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往,均须记入客户档案;

2)对相关单位联系人职务、手机号码、家庭住址等变更均须记入客户档案。 (三)注意事项 1、公司各部门与客户接触的重大事项,均须报备市场部(除该业务保密外), 不 得局限在市场人员个人范圉内。 2、员工调离公司时,不得将客户资料带走,其所在部门会同市场部将其客户资料 接收、整理、归档。 3、建立客户信息查阅权限制,未经许可,不得随意调阅客户档案。二、客户拜访流程管理 (-)在拜访客户前须做好以下两方面的准备 - 1 -第页共3页 1、明确拜访目的: (1)市场调查、研究市场 (2)7解竞争对手 (3)客户维护:A、强化感情联系,建立核心客户; B、推动业务量; C、结清货款; (4)开发新客户 (5)提高本公司的影响力 2、明确拜访对象 (1)业务往来之客户 (2)目标客户 (3)潜在客户 (4)同行业

客户资料管理办法

客户资料管理办法 为了提高客户资料的有效性和利用率,加强客户资料管理,做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作,提升客户满意度和忠诚度,使公司对客户的管理规范化、有效化,保证稳定开展,特制订本客户资料管理办法。 一、客户资料管理办法总则。 为了提高客户资料的有效性和利用率,加强客户资料管理,做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作,提升客户满意度和忠诚度,使公司对客户的管理规范化、有效化,保证稳定开展,特制订本客户资料管理办法。 二、客户资料管理办法管理范围。 1、公司已合作客户(老客户)、未合作客户、潜在客户、流失客户等客户资料都纳入本管理办法范围。 2、客户资料的管理包括客户资料的收集、整理、查阅、分析等方面。 3、公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商及合作的重点客户、品牌客户。 三、客户资料的内容。 完整的客户资料包括以下资料信息: 1、公司信息部负责公司所有客户基本信息的汇总、整理。 (1)客户基本资料的收集是业务拓展的基础,也是客户资料管理的第一步。客户基本资料的收集主要由市场人员完成,市场人员要熟练掌握各种客户资料收集的有效方法,积极主动的收集客户信息。 (2)客户基本信息包括客户的企业名称、地址、所有者(法人代表)、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、联系方式(电话、传真、邮箱)等方面。 (3)对经销商、重点/品牌资料要在ERP中规范管理。建立必要的信息系统,

如客户性质/客户合作年限/经营品牌/信用评估/财务状况/人员状况等。 2、建立客户档案,并编制客户一览表供查阅。 (1)每发展、接触一个新客户,均应建立客户档案户头; (2)客户档案适当标准化、规范化,摸清客户基本信息,如客户名称、法定代表人或不夫代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。 (3)建立客户特征资料,客户特征资料包括企业规模(营业额、员工人数)、采购决策特征、具体需求、决策者个人信息(爱好或偏好、生日等)、业务发展趋势等。 3、客户档案的更新、修改。 (1)客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往,均须记入客户档案; (2)对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往,均须记入客户档案; (4)积累客户年度业绩和财务状况报告。 (5)客户在财务上的开户、更改户名需提供纸制申请,并做好档案记录(销售中心及财务部存档,公司ERP做好记录和分类,及时和相关人员沟通,并做好记录) 4、建立客户交易资料 客户与竞争对手合作信息(合作方式、交易额、付款方式)、客户与公司历史交易信息(合作方式、交易额、付款方式、合同编号、流失原因)等。 四、公司各部门与客户接触的重大事项,均须报告信息部(除该业务保密外),不得局限在业务人员个人范围内。 五、员工调离公司时,不得将客户资料带走,其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。 六、建立客户信息查阅权限制,未经许可,不得随意调阅客户档案。

客户资料档案管理制度

客户资料档案管理制度 客户档案管理是企业营销管理的重要内容,是营销管理的重要基础。而不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程,对于提高营销效率,扩大时常占有率,与交易伙伴建立长期稳定的业务联系,具有重要的意义。 一、客户档案管理对象 客户档案管理的对象就是你的客户,即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。 1、从时间序列来划分:包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。 2、从交易过程来划分:包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户,对于第一类客户,不能因为交易中断而放弃对其的档案管理;对于第二类的客户,需逐步充实和完善其档率管理内容;对于第三类客户档率管理的重点是全面摆集和整理客户资料,为即将展开的交易业务准备资料。 3、从客户性质来划分包括政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(与本公司有特殊业务等)、苦通公司、顾客(个人)和交易伙件等。这类客户因其性质需求特点、需求方式、需求量等不同,对其实施的档案管理的特点也不尽相同。 4、从交易数量和市场地位来划分:包括主力客户(交易时间长、交易量大等)一般客户和零散客户。不言而喻,客户档案管理的重点应放

在主力客户上 总之,每个企业都或多或少的拥有自己的客户群,不同的客户具有不同的特点,对其的档案管理也具有不同的做法,从而形成了各具特色的客户档案管理系统。 二、客户档案管理内容 1、客户基础资料:客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话;所有者、经营管理者、法人(这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面)创业时间与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。 2、客户特征:服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模(职工人数、销售额等)、经营管理特点等。 3、业务状况:主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。 4、交易活动现状:主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策,企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。 二、客户档案管理方法 1、建立客户档案卡:作为客户档案管理的基础工作,是建立客户档案卡(又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等)。采用卡的形式,主要是为了填写、保管和查阅方便。 客户档案卡主要记载各客户的基础资料,这种资料的取得,主

神秘顾客保密协议

神秘顾客保密协议 用人单位(甲方): 神秘顾客(乙方):性别:身份证号码: 地址:联系电话 1、乙方对从甲方得到的资料必须绝对保密。 2、乙方将保证只可在“必须知晓”的情况下,得知甲方的资料,并确保在参与调研工作之前, 阅读和严格遵守这份协议。 3、在特别的情况下,乙方可能聘请其他 员同样必须严格受保密协议的约束。 4、乙方保护甲方资料应如同保护自己专 有的和敏感性的机密一样。程序如下: ①工作身份: 不在本次监测活动进程中间的任何 时刻向经销商处的任何人员透露自身神 秘客身份和访问的信息,不允许与代理 商店人员有私下交往、不得以本项目之 名索要和收受回扣等好处,经查证属实, 甲方将对乙方进行责任追究,并保留法 律追诉的权力。 ②文件和资料 ⑴在严格“必须知晓”的情况下,限制所有关于甲方资料的传递散布。 ⑵应尽快把一切项目运作不再需要的机密文件用碎纸机碎掉或烧掉,。 ⑶保存甲方文件:a. 以一般性准则而言,所有与甲方的通讯文件在没有应用需要时,应 立即销毁。 b. 以最高保存期限而言,所有有关甲方的文件于项目结束20天内销毁。 ⑷文件的分类:根据甲方的通知,所有被甲方界定为保密和有限制的资料,需要锁好,或 交回甲方保管或销毁。 ⑸资料的公开:所有为甲方研究或开发的资料,没有甲方书面通知,不能泄露给任何人和 组织。 ⑹一般通讯:a. 谈话:提醒所有参与甲方研究的人员,不应在有不需了解甲方项目人员 在场的情况下,讨论甲方的项目。例如:与家人和朋友讨论,在电梯、走廊、大厅、 洗手间、公交车辆上讨论,或在各种集会或聚会中讨论都不允许。 b. 电话:提醒所 有参与甲方研究的人员,当需在电话查询有关资料时,职员应要求对方出示身份证明, 并应查清对方是否有权知道所查询的内容,如在上述任何一点存在疑问,均应查询对 方可知权后,再给予答复。 5、甲方的产品:用于甲方研究项目的产品,应由该项目的主督导保管,直到项目完结为止。 6、乙方不得向客户及其他人透露关于本次项目的报价。 7、人事安排:

客户数据管理制度

客户数据管理制度 一、目的 公司客户数据是公司的无形资产,加强公司客户数据管理规范化,以便不断提高客户数据信息的高效利用,为营销工作开展提供有力支撑,更好的实现客户营销,现特制订本管理制度。 二、使用范围 本规定适用于百巢集团公司及各级营销部门(销售部、市场部、售后等部门),公司全体人员要自觉遵守本管理办法。 三、客户分类 集团客户分为两大类:潜在客户和保有客户 1、潜在客户:有可能或即将与公司发生业务的客户 2、保有客户:即已成交客户 四、负责部门及职责 1、售后部 1)负责集团客户数据的运营保障管理(制度、流程、执行监督等); 2) 负责客户数据收集、分类整理; 3)负责客户数据系统的管理; 4)负责确定客户数据的密级; 5)负责定期编制客户数据分析报告,并报公司管理层 2、其他营销部门 1)确保本制度所涉到本部门内工作执行通畅和执行到位; 2) 协助进行客户数据收集、分类整理; 3)协助编制客户数据分析报告; 4)协助进行客户管理 五、客户数据采集流程

请参见附件1《客户管理流程》 六、客户数据采集整理 1、客户数据采集和录入 客户数据资料的录入、整理工作由售后部负责,各营销部门在业务开展过程中对客户信息进行采集,按要求将所需资料及时交给售后部进行分类整理,并按公司标准要求及内容录入至客户管理系统; 公司将统一使用管理软件,对搜集、整理好的客户数据进行录入、管理。 在系统未建立初期,数据统一汇总至售后部进行数据管理,行政部进行统一文档管理。 需提供内容详见附件2《潜客数据采集表》 2、客户数据真实性 任何业务口所提供的客户数据均保证其真实性,公司严禁出现以下情况:提供不真实客户信息,伪造、篡改客户信息。 售后服务部至少每季度1次对系统中数据进行数据核查,确保数据时效性和真实性,营销部门作为所提供数据的时效性和真实性的第一责任人。 3、客户数据变更 客户数据资料,登记入系统后不允许随意变更修改,如发生变化需进行变更时,要提交《客户数据变更申请表》至售后部,统一由售后部根据申请表在系统中进行数据更改。 《客户数据变更申请表》详见附件3 七、客户数据使用管理 1.公司所有业务部门客户资料归公司所有,售后部和行政部为授权唯一客户数据 管理部门,所有客户数据必须交售后部统一调取登记,并由行政部统一存档;

客户资料管理制度1.doc

客户资料管理制度1 客户管理制度 1 目的 对客户资料进行有效管理,及时对顾客需求与信息进行沟通,确保顾客满意。 2范围 适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。 3术语和定义 无。 4职责 4.1 营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作; 4.2 各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。 5 工作程序 5.0 程序工作流程: 5.1客户档案的管理

5.1.1 客户信息资料的收集整理 营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料,并汇总到营销总公司办公室; 5.1.2 客户档案的建立与管理 a)营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案,客户档案应包括以下内容: 1.客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料; 2.客户联系方式,包括电话、联系人、网址等; 3.客户信用状况描述; 4.客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息; 5.客户以往交易记录等。 b)客户档案设专人管理,并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新; c)客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。 5.1.3 客户档案的使用与保密 a)客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容,尤其是在与顾客签定购销合同时,相 关人员应查阅客户的档案资料;

b)客户档案资料是营销总公司的重要保密资料,未经营销总公司总经理授权,任何人不得查阅及外传, 否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。 5.2 客户关系维护管理 5.2.1 营销总公司办公室负责客户关系维护管理; 5.2.2客户关系维护管理的方式包括: a)定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户拜访与沟通; b)客户产品使用情况的意见与建议调查; c)顾客满意度调查等。 5.2.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施; 5.2.4 客户关系维护管理应形成记录,并作为客户档案内容进行保管。 5.3 产品售后服务管理 5.3.1 产品的交付管理 销售部、多经部、联营办负责各自产品的交付管理; 5.3.2交付后的产品质量跟踪 a)相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况,并进行记录;

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