体验营销下人力资源管理中顾客忠诚度的研究

体验营销下人力资源管理中顾客忠诚度的研究

体验营销下人力资源管理中顾客忠诚度的研究

摘要：本文在对体验及体验营销进行概述的基础上，指出体验营销的核心理念及特点，同时对学术界有关顾客忠诚的概念加以介绍并给予界定，指出顾客忠诚的价值。最后在认真研究和把握顾客体验需求的基础上，提出形成以体验营销为基础的顾客忠诚度的对策与思路。

关键词：顾客忠诚；体验；体验营销

随着生活水平和生活质量的提高，现代社会中人们消费的观念不再停留于仅仅获得更多的物质产品以及获得产品本身，相反，消费者购买商品越来越多是出于对商品象征意义和象征功能的考虑，即人们更加注重通过消费获得个性的满足。企业要想在市场上立于不败之地，必须根据消费者需求新特点，引导和创造满足个性需求的市场。于是，体验营销应运而生。本文试图从顾客忠诚角度对体验营销进行探讨。

一、体验及体验营销概述

体验事实上是当一个人到达情绪、体力、智力甚至精神的某一特定水平时,在他意识中所产生的美好感觉,是(顾客)对某些刺激(如市场营销措施)产生的内在反应。它是一种能满足顾客的情感需求的产品、服务和氛围的综合体。

从消费者角度来理解,体验是指顾客“消费”(购买和经历)某个事件后的“体验”——美好感觉;从企业角度来理解,体验是企业向市场提供的,供顾客消费的提供物。

体验营销就是体验的营销。它是指企业为了满足消费者的体验需求，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，通过创造、提供和出售体验,让消费者在消费过程中有所感受,留下印象,精神需求得到最大程度的满足的一种管理过程。其核心实质就是要帮助所有顾客真正地达到自我实现的崇高境界。体验源于服务，高于服务。随着“体验”变成可以销售的经济商品，“体验消费”旋风开始席卷全球产业，继“服务经济”之后，“体验经济”已大行其道。

与传统的营销模式相比，体验营销有着鲜明的特点。从关注点上，传统营销更多专注于产品的特色与利益，体验行销焦点在顾客体验上。传统营销把顾客当作理智的购买决策者，把顾客的购买决策看成一个解决问题的过程，非常理性的分析、评价、最后决策购买。而体验营销认为顾客既是理性的也是感性的，顾客因理智和因为追求乐趣、刺激等一时冲动而购买的概率是相同的。在实际操作中，传统营销关注产品的分类和在竞争中的营销定位，而体验营销更注意在广泛的社会文化背景中为顾客制造各种消费体验情景。在传统的营销观念中，一件产品对顾客而言，非常实用即可。食品很卫生、有营养；家电质量高、耐用；零售店商品丰富、价格公道；各种软件性能好、稳定、效率高。然而，到了体验经济时代，这样做就未必赢得消费者了。比如，面对琳琅满目的饮料，谁也不能分别出娃哈哈纯净水和乐百氏纯净水，到底哪一个更解渴、更有营养。厂家就是靠的“我的眼里只有你”这种情感体验来打动消费者。

体验营销不但具有服务营销所具备的无形性、不可分离性、可变性和不可存储性等四个特点,还具有强烈的情感性特点,这是体验营销与服务营销最大的差异点。D.施密特提出了构成体验营销框架基石的五种客户体验:(1)感觉营销,通过视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉建立感官上的体验；(2)感受营销,要触动顾客的内心情感,创造喜好体验;(3)思维体验,启发人们智力,创造性让顾客获得认识和解决问题的体验;(4)行动营销,意在影响人们的身体体验、生活方式和互相作用;(5)关系营销,超越“个人体验”,把个人与他理想中的自我、他人和文化联系起来。

由此可以看出，体验经济已经逐渐成为继服务经济之后第四个经济发展阶段。愈来愈多的消费者渴望得到体验，愈来愈多的企业精心设计、促销体验。各行各业的顶尖企业都将发现，未来的竞争战场就在体验。除非企业打定主意要一直留

在商品经济阶段，否则总会被迫升级到体验经济阶段。在通常情况下，体验往往被看成是服务的一部分，但是实际上体验是一种经济商品，像服务、货物一样实实在在的产品，不是虚无缥缈的感觉。与过去不同的是，商品、服务对消费者来说都是外在的，但是体验是内在的，存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。各人的体验不会完全一样，因为体验是来自个人的心境与事件的互动。正像聪明的导演会利用各种道具，在舞台上创造典型的场景一样，体验营销的策划者也同样可以利用各种“原料”，像制造产品一样制造体验。

二、体验营销的核心理念及特点

体验营销的产生其实是伴随着体验经济产生的，作为体验经济的一部分，它是一种充满活力的营销模式，这种营销模式既可以和体验生产捆绑在一起进行，也可以单独作为一种营销模式来推进和运用。体验营销是以创造、引导并满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，通过整合各种营销方式，营造顾客忠诚的一个动态过程。体验营销不同于传统营销。传统营销过分强调产品的功能利益，而忽视了顾客所需要的感受和体验。体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意的产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。它通过实施“全面客户体验”，即以体验为桥梁真正实现所有顾客的理想和价值的过程"其实质就是要帮助所有顾客真正地达到自我实现这样的崇高境界。其特点有以下几个方面：

1、以顾客忠诚为最终目的。在体验经济时代，人们期望产品与服务兼而有之，通过消费过程中的体验，意识中产生美好的感受，在脑海中留下了抹不去的美好记忆，并时时令他回味，进而对提供这种体验的企业组织产生信赖感和偏好，最终成为忠诚顾客。

2、以顾客需求为出发点。即企业从消费者的真正需要出发，按其所接受的方式，所需要的产品和服务来进行各方面的沟通。通过创造需求并满足需求，增强了企业的主动性和积极性。

3、以顾客沟通为手段。在传统分销活动中，生产商和顾客进行单向度的交流现在最为熟悉的方式是通过广告，但由于受各种因素的影响，它对广大顾客的教育往往会低于我们的期望。在体验营销中，企业要满足顾客的需要，尤其是个性需要，就是建立与顾客的双向互通，尽可能地搜集顾客信息。这样才能有效地推动其购买。

三、顾客忠诚及其价值

顾客忠诚概念中的忠诚，内涵丰富而抽象，很难对其进行严格而准确的界定。在众多的顾客忠诚研究文献中，出现了对顾客忠诚概念的众多解释，仁者见仁，智者见智，不同的学者对顾客忠诚的概念的界定存在着较大的分歧。例如，Tucker 将顾客忠诚定义为连续3次购买；Blattberg和Sen 把购买比例（而不是结果）作为对忠诚的行为性测算，并且把消费者忠诚分为对制造商品牌和销售商品牌的忠诚；Richard L .Oliver认为忠诚是不受能引至转换行为的外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向和义务。Gremler 和Brown（1996）给服务业忠诚顾客下的定义是“顾客向特定的服务供应商重复购买行为的程度和对其所抱有的积极的态度取向，以及在对该类服务的需求增加时，继续选择该供应商为唯一供应源的倾向。”韩经纶认为“顾客忠诚是由于价格、产品/服务特性或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。”韩经纶教授在这里未能对顾客忠诚的形态加以区分，其定义还是认为只要长久地购买，即为顾客忠诚。Dick和Basu认为，只有当重复购买行为伴随着较高的偏好时才产生真正的顾客忠诚。他们把顾客忠诚分为四种不同的形态，忠诚者、潜在忠诚者、迟钝忠诚者、缺乏忠诚者。

顾客忠诚为公司创造了卓越的价值，顾客忠诚为企业利润所作的贡献是通过一系列商业环节逐步实现的，较高的顾客忠诚度带来的利益是相当的可观的。如果一个公司始终如一地提供高价值的产品和服务，并能够赢得顾客忠诚就会带来下面的一系列的收益，并因此也会带来长期的竞争优势。下面我们可简单分析一下忠诚顾客所带来的价值。

1、忠诚顾客的频繁业务会使得公司的收入和市场份额增长，同时获得顾客和服务的成本就会降低。相关研究表明，争取一位新顾客所花费的费用是保住一位老顾客所花成本的5—6倍。

2、公司赢得较高的顾客忠诚度，从而建立起重复销售和顾客之间的推荐销售。公司可将额外收益投资一些新颖的活动来提高顾客所得到的价值，增加对顾客的吸引力，如降价和增加产品特性。

3、顾客忠诚能够使公司员工的工作自豪感和满意度增加，员工流动减少，这样建立起良性循环，通过更好的服务又加强了顾客的忠诚。好的经济状况意味着公司能付给员工更高的薪水，这会引起一系列的变化：提高薪水鼓舞了员工的士气，提高了他们的归属感和总体工作满意度，这样他们的知识与经验能更好的为顾客服务，于是顾客就更倾向于对该公司保持忠诚。

4、口碑传播在购买服务中起着重要的作用。人们认为口碑传播比其他信息来源更具有信誉，产品/服务最佳的推广方式来自那些提倡使用这家公司服务的顾客，口碑传播为公司带来新的顾客。公司可以就新顾客带来的收益及其节省的促销成本，来度量这种宣传的财务价值。

四、形成以体验营销为基础的顾客忠诚度的对策

1、整合体验营销模型，提高顾客忠诚度

创造顾客忠诚是艰难的，因为竞争对手可以通过模仿来流失一个企业的顾客，只有为顾客创造一种深刻的独特的难以忘怀的体验，才会产生一种附加的增值效应，这就是体验营销。如麦当劳、肯德基通过其“生日会”活动建立一批忠诚的家庭顾客，BENZ通过“BENZ黑金卡”的身份暗示创造70%的顾客忠诚度。从某种意义而言，体验营销是终极营销，是营销艺术的巅峰。

为此，我们可以通过整合营销模型，来提高顾客忠诚度。如图所示。由于氛围和人员在体验营销中起如此重要的作用,它们应成为体验营销的营销组合必不可少的关键要素。因此,企业所选择的目标市场和相应的针对性主题定位,以及围绕目标市场、定位而精心设计和展开的,包含体验、人员、氛围、定价、渠道、促销等6个元素的营销组合,组成了体验营销的整合营销模型。体验营销组合中的第1个元素是体验营销提供物——体验。这里要强调的是,体验必须具备满足顾客情感需求这样一个核心功能;体验营销组合中的第2个元素是人员"这里要强调的是,体验现场的工作人员既是“导演”，又是“演员”，要使“戏剧”演得生动、自然,极好地显示出主题,使顾客能全身心地投入;体验营销组合中的第3个元素是氛围。这里要强调的是,现场是“剧场”,由硬设施和软要素配合产生出来的氛围要逼真、浓郁,使顾客很快产生身入其境的强烈感受;体验营销组合中的第4个元素是定价。这里要强调的是,顾客价值定价是最基本的定价策略;体验营销组合中的第5个元素是渠道。这里要强调的是直接渠道,几乎不能相信中间商们能不走样地将企业的体验很好地提供给顾客;体验营销组合中的第6个元素是促销。这里要强调的是,企业的形象和顾客的口碑将成为关键性的促销要素。

2．情感营销

情感营销就是以消费者内在的情感为诉求，通过激发和满足顾客的情感体验来实现营销目标的策略方法。情感营销的核心是站在客户的立场上考虑问题，密切关注客户的需求，向客户提供他们真正满意的产品和服务。顾客对于符合心意，满足其实际心意的产品和服务会产生积极的情绪和情感，它能提升顾客对企业的满意度和忠诚度。旅游产品具有无形性、生产和消费同步性的特点，这就决定情感营销在旅游企业的整个营销过程中占有举足轻重的地位。旅游产品的生产和销售过程，就是旅游企业员工和顾四客面对面交流的过程。在这个过程中，情感营销的成败直接会影响到整个营销的成败。正面的情感能促进旅游产品的销售、提升顾客满意度，从而带来良好的口碑效应，有利于培养顾客的忠诚度和树立企业形象；而负面的情感，即使是在某一个细小环节所形成的负面情感，都有可能使顾客对企业、对产品的满意度大打折扣，

破坏企业形象，从而造成现有顾客和潜在顾客的流失。

3．生活方式营销

生活方式营销就是以顾客所追求的生活方式为诉求，通过将企业的产品与某一种生活方式相结合，达到吸引旅游者的目的。人们生活方式的多种多样，为旅游企业开展生活方式营销提供了广阔的空间。随着社会经济的快速发展，人民生活水平不断提高，人们手中有了“钱”，工作之余有了“闲”，渴望离开现在所生活的环境，体验另外一种截然不同的生活方式的愿望越来越强烈。这样的需求，就给旅游业带来了又一个发展的契机。同时，人们的生活方式多种多样，这就为旅游企业开发多种生活方式旅游产品提供了必要的基础，使生活方式旅游成为可能。如何才能更好地开展生活方式营销呢？这就要求营销人员对生活方式趋势有敏锐的洞察力，把握顾客需求，及时地针对目标市场开发出新型的生活方式旅游产品，抢占商机。

4．文化营销

文化营销以顾客的文化体验为诉求，针对企业的产品（服务）和顾客的消费心理，利用一种传统文化或一种现代文化，使之形成一种文化气氛，有效地影响顾客的消费观念，进而导致顾客自觉地接近与文化相关的产品或服务，促进消费行为的发生，甚至形成一种消费习惯，一种消费传统。由于人们的旅游动机中包括探新求异以及求知的成分，这就决定了旅游与文化之间存在着密切的联系，旅游企业如能把握住这种联系，将文化体验寓于旅游活动中，则能迎合旅游者的消费需求，取得良好的经营业绩。在市场需求方面，渴望了解异地文化，并从中获取知识的动机，越来越成为引发人们旅游需求的主要动机之一，文化型旅游产品的市场也随之逐渐扩大。在可持续发展方面，体验型的文化旅游，有别于传统的文化旅游。传统的文化旅游是建立在单纯的观光基础之上的，对文化具有较强的破坏性；而体验型的文化旅游是建立在体验和学习的基础之上的，既注重文化的展示性，又注重文化的参与性，旅游企业可以在旅游者参与文化体验的过程中，对其施加以保护文化的教育，达到文化可持续发展的目的。在产品开发方面，由于旅游企业在文化产品的开发中加入了体验的成分，这就给企业开发产品带来了广阔的发展空间。所以，旅游企业应抓住机遇，及时地调整营销策略，将文化营销策略运用在企业的整个营销管理过程中，增强企业竞争力。