中差评应对话术

首先我们需要在包裹里写一张售后服务保障卡（如何定制售后卡？），写清楚店铺对于商品各种售后服务的解决方案，一张精美的售后服务保障卡不仅能让顾客放心购买，也能顾客在对商品有不满的时候及时与我们联系，避免造成不必要的误会。

客人咨询物流进程：

回答：您好，我就给您查一下，稍等。您的订单物流已经到达XXX（截图）大概还需要X天将会到达您的地址，麻烦您到时注意查收一下。谢谢

客人收到货，不知道怎么确认收货：

回答：您好，货满意吗？如果满意确认无误，请您到已购买的订单内确认收货，并对我们的产品和服务给予评价，感谢您惠顾！

客人对产品不满意：

回答：亲，您好，您是否已经上身试过呢？您主要是在哪些地方让您觉得不满意的呢？（对客户不满意的地方做解释，要是解释完了还不喜欢可以让客户申请退换货，退换货的标准的是她要保证不影响我们的二次销售，商标，包装等还完好无损的前提下。并且对客户说明退换货所产生的物流费用，提供我们的退货地址，并且跟客户事先说我们要等收到货并且检查无误的情况下，才会同意退款的哦）

客人对尺码不满意：

回答1：亲，我们这边是可以您七天无理由退换货的，您想要的是什么码数呢？我先帮您查询下库存。但是换货的话这个所产生的物流费用将需要您承担的哦。（提供退货地址，并且让客户填写寄给她的退货卡，一并寄回。答应客户在收到货的当天或者隔天会马上给她换货，同时到时提供快递单号以及物流信息给客户留言）

客户查询物流信息显示已签收，但是客户本人没有收到

亲，能否麻烦您到您附近的门卫或者收发室（朋友同事）之类的先去问问是否有人帮您签收。（如果客户说都问了还是没有），我们将会马上帮您联系快递查询您的送件人。麻烦您稍等片刻，有消息一定会在第一时间内答复您（或者给个时间给客户，多长时间内一定会给您答复）

商品已经发了,顾客要退款

亲，是这样的，我们现在快递已经全部发送出去了，您能告诉我主要是什么原因让您想退款的呢？（……）亲，退款是可以的，不过，麻烦您到时您的快递到的时候一定要拒签哦，我们收到退回来的快递的时候，我们就会跟财务申请给您退款的好吗？

客户收到货，发现我们发错货了

亲，能不能麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货或者什么码（查询客户订单，看一下他拍下的是什么码数，确认下是否发错货）假如我们确实发错了，亲，这个确实是我们发货人员的过失，我们将愿意为我们犯的错来承担错误，麻烦您寄回（退货地址），然后我们收到货的时候会在当天或者隔天马上给您重新发出。至于快递费麻烦您先出一下，然后我这边再收到货以后会以支付宝转账的形式给您转账，您看行吗？（多跟客户说声不好意思，道个歉，给客户照成不必要希望她的谅解）

客户收到货，发现有质量问题

步骤1：麻烦客户提供质量问题的照片

步骤2：跟客户道歉，承诺来回运费将由我们负责

步骤3：打探客户是否对产品满意，看一下客户是要退货还是换货

步骤4：提供退货地址，收件人，电话给客户退货

步骤5：承诺收到货会在一天两天的时间内帮客户处理事情并以支付宝形式退回快递费用

假如因快递原因，没有很快让客户收到货

亲，您好，这个我们马上会给您查询一下物流信息。这个快递真的是我们不可控制的。我感到非常抱歉。我这边会马上联系快递查询您没有到货的原因。您稍等片刻。

假如客户说怎么到现在还没有发货

步骤1：查询客户购买的时间

步骤2：跟客户说今天发货或者承诺一个时间（假如是活动统一发货时间的，就跟客户声明一下，跟他说抱歉

步骤3：跟仓库人员沟通事先给这位客户发货

假如活动时间的发货时间客户觉得太慢了或者客户急要货

步骤1：问客户要发货的希望时间是什么

步骤2：订单备注客户要发货的发货时间

步骤3：跟客户说尽量会在他要求的时间内发货。

假如客户现在非常的生气，不管是任何原因，你要做的就是道歉再道歉，并且马上给处

理处理她出现的任何问题

假如客户是无理取闹的人，找客服主管处理

假如出现以上以外的任何问题，找客服主管处理

中差评价的最佳处理方式

中差评的处理 1、时效性第一何为时效性：在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家在我走访的淘宝大卖家里，有这么一家3金冠淘宝店是这样做的：他们配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。他们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，既人肉方式，但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法，正是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。正如他们的售后主管所言：我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式，但总结分析对比下来，这种流程和方式是最有效的，处理效率是最高的。他们的中差评售后团队有5人，平均每天能修改200个以上的中差评，单人记录是每天成功处理80多个中差评，这对于一家每天发货8000-10000件，好评率始终保持在99.75%以上的淘宝店辅来说，所起到的作用是相当重要的，非常有效的控制了店辅经营风险（淘宝对卖家服务的要求年年在提高）。其他几家店辅虽然也知道时效性的重要性，但显然理解程度各不一样，有的是间隔几小时处理一次，有的是每天处理一次。那么我们就来分析下时效性为神马第一呢？有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的（职业差评师除外），时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。 2、沟通时间点选择在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课（淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等）。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。 3、沟通工具选择在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。

遭遇中差评后,你需要完美的应对技巧!

遭遇中差评后,你需要完美的应对技巧！ 2016-08-22 10:00:44 很多卖家听到差评这两个字都会被吓破了胆，其实也没有什么大不了的，你需要有完美的中差评处理技巧！下面是与买家沟通具体步骤：（我说过很多次主要宗旨：礼貌到位，态度诚恳，解决问题为目标）一、确认对方身份确定对方是否本人，(喂) 请问是XXX先生/女士这边吗?(或者是直接说名字，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字的时候他会认识)这点很重要，一定去找能帮你解决这个事的人！二、确认产品您好XXX先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装，男装)我想了解下，您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品，您还记得吗?(为什么要直接说这个呢，而不是自我介绍呢。因为之前打过很多电话，当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会认为你是这样的人) 三、了解问题(道歉) 请问您对我们的产品觉得还满意吗? 1）对话，肯定对方的语句，同时不断给出语气肯定词 2）理解---同情----道歉（同一战线）感同身受比如说：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。 3）特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分不要过于职业化 4）道歉：我代表XXX店铺向您真诚的道歉！四、客户主要问题解释四大主要问题： 1、产品问题：感谢您的建议，我们的产品都是工厂直接发货的，我们最近也在跟他们沟通此类问题，产品质量我们一直很重视！ 2、物流问题：感谢您的建议，我们和快递公司只是合作关系，单量大了有时难免会出现此类问题，我们会尽最大努力与快递做好沟通的。

淘宝中差评价处理

中差评价处理好评率低的如果你满足他了，忠诚度会非常高。在我这里，我是严禁客服这样做的。反正我只交待一句，只要客人肯出钱，就是我们的上帝，都卖给他。哪怕明知他是差评师，也得卖，这是规定。而且，还要禁止客服私自做主张，来凭自己的感觉判断，这个客人是穷鬼，那个客人是小气鬼。这是个骗子，那是个变态，这是个差评师，那是个没良心的。如果客服这样想，这样说，这样私下里议论，一次两次批评教育，几次不改，直接让她走人了事。对这样的事情，我就看得有这么严厉，这几乎是犯了我底线的事情，为什么呢？因为，这样的生态，影响公司的气质，后面会制约公司的发展。会是公司成长的致命因素之一。我经过很长时间的观察总结发现了一个有趣的现象，那是什么呢？在这个世界上，凡是多疑，不愿相信别人的人，成功的难度相当相当大。我们看看都是哪样的人，容易成功？那就是相对而言，思维简单，开朗，凡事愿往好的地方上想，愿意相信人的人，机会更大，亲和力更强，更容易成功。比如，刘关张桃源三结义。三个陌生人，一见如故，豪气干云。然后，联手开始打天下。如果有一个是多疑之人，这段故事还能说下去吗？

你无论说个啥，他总是盯着又大眼睛问你：这是真的吗？你不会骗我吧？好不容易说服他，一转身，别人再一异议，他又怀疑了，又没主张了。这类人，做生意真的是没救药的。怀疑，是一种习惯，对生意人而言，特别是对没成长起来的小生意人而言，这是毒药。所以呀，做家淘宝小店，天天盯着别人的好评率，然后防着人家。这可不是件好事。表面有理，而且是真理。事实，在这样的习惯下，时间一长，人就没用了。整个人就阴暗了，不管是老板还是客服员工。经常把这种防备心理放在第一步。企业就失去了成长空间了。特别是老板，形成这种思维习惯。先是防客人，后是防员工，再是防合作伙伴，再是防供应商。于是，事情越来越复杂，日子过得越来越痛苦。相对防备得来的那点好处，失去的真的是太多太多了。没人员了，没亲和力了，没感染力了，团队建不起来了，外部关系加强不了了。为了防小人，失去了君子。这个世上，好人总比坏人多。在坏人时面，心里也充满对真善美的渴求。越是坏人，越容易深入地感动他。因为信任，所以简单。宁愿受伤，也要选择相信。所以，我严标客服自以为是，给别人下结论。屡教不改的，那是性格问题。这样的人，是团队中的害群之马，毫不手软会去掉。只要给钱，我都卖。我希望我们的客服，把每一个客人，都想成天使。希望我们的客服，满眼都是阳光和春色。我宁愿被天使伤害。也不愿在没形成事实的前提下，把魔鬼想成魔鬼。在中差评上，别要纠结与点上，要从面上去解决。

客服经验谈：四招让你远离中差评

淘宝运营技巧：四招让你远离中差评在淘宝流量日益昂贵的今天，吸引用户的成本已经无需多说，影响成交转化率的因素有很多，无论是线上线下商品交易中，商品质量是最基本的保障，没有商品质量的保证，再好的服务、再快的物流、再爽的体验、再低的价格，对用户来说，都是浮云。而且，众所周知，在淘宝上购物的用户（尤其是优质的高等级用户）已经习惯了先看评价内容再决定是否购买，特别是中差评的评价内容，如果有涉及商品质量的负面评价内容，对用户的购买心理起到的影响是相当微妙的。如果这些内容在好评里倒还好，很容易被淹没，但中差评就那么几条，用户是很容易一目了然的。有一位做淘宝集市女装店主说过一件事情，说有一款商品日常销售超过300件，但突然有一天降到了150件左右，成交转化率一日之间直线下降。他们团队拼命查找原因：商品流量、商品质量、物流快递、销售季节等，都没有问题，几乎所有该查的原因都查过了，但唯独商品评价内容没有检查过，后来才发现，有一条置顶的差评涉及商品质量不佳的内容，此时离评价产生已经有10几天了，联系后客户表示不愿修改，拖的时间太长了，后来此款商品销量逐渐下降，直至没有销量。估计类似的情况在不少人身上发生过，很多人可能压根找不到具体原因所在，这也正常，做淘宝需要关注的方方面面太多了，忽略几项也是情之常理。下面，就给大家说说如何针对高危中差评评价内容做好预防和补救措施。

一、运营团队尤其是管理团队的危机意识要加强做好日常的中差评导致原因统计分析工作，将类似质量、态度、色差等重要因素列为优先解决事项。如商品质量、图片色差无法解决的因素，有必要在商品详情页加以重点说明解释，尽量减少不必要的误解，避免买家产生过高的心理期望值。加强危机的目的就是要重点在事前预防，可以大大减少事后充当救火队员的次数。二、如何第一时间发现高危的负面评价内容，尤其是中差评对于评价内容，由于淘宝未提供相关功能，所以需要借助第三方卖家工具来实现。利用第三方卖家工具，通过搜索评价内容关键词，实现快速发现高危负面评价内容，这是快速高效解决高危页面评价内容的前提条件。三、如何高效处理高危负面中差评内容首先：是建立日常评价巡查监控制度，主要有以下几点：中差评监控、主推商品评价监控、最新评价监控，可通过评价内容关键词轻松实现监控。其次：对此类中差评售后处理任务进行分组分级并跟踪处理结果，这样的目的是让售后客服的工作有优先级，有重点的优先处理。分组的类型一般可以设置优先处理、一般处理、疑难纠纷。再次：吩咐售后客服和客户沟通的结果是让客户修改、删除言平价内容，或者让客户追加评论。最后：如何与客户沟通协商无果，应启动负面评价处理应急预案，通过一系统的优惠措施和方法，尽快释放剩余评价，将优质评价顶上去，把负面评价压下去。四、如何做好客户回访安抚工作

【淘宝网培训班】淘宝客服应对中差评售后处理技巧

淘宝客服应对中差评售后处理技巧对于淘宝集市卖家来说，中差评是永远的痛，也是永远无法逾越的坎，先要店铺没有中差评，与客服的沟通技巧是离不开的。在走访了大卖家的中差评售后团队交流经验下来，对于这些大卖家在中差评售后处理方面的方法思路，总结整理主要有以下几点。一、时效性第一时效性是在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家。配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。

在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促丶聚划算丶淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可以达到最理想处理效率。四、沟通时机选择买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。五、沟通判断选择

为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行OR不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不一样的，所面临的问题也水可能相同。所以除了沟通技巧，沟通中承诺适当补偿也是必要的。一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有些就是如送优惠券丶下次包邮丶送店铺会员等级丶送礼品等。如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。六、中差评数据统计分析由于大卖家们目前几乎都是采用人工表格形式来分配处

处理中差评和对付差评师的实战经验及建议

处理中差评时的注意要点： 1、查明原因：发生中差评后，一定要先查清楚是什么原因导致的，绝对不能贸然的打扰买家。如果原因搞错了，那希望就小了。 2、联系工具：电话、电话、电话，联系买家首选电话，切记。如果买家不接电话，那基本遇上职业差评师了，准备好补偿吧。 3、沟通态度：电话沟通的时候态度语气一定要好，以真诚感动买家，每天持之以恒，除非职业差评师，这招很管用。 4、沟通技巧：买家是否愿意修改，很大程度上也取决于你的沟通技巧。所以，最好事先周密组织你的思路和表达内容，沟通过程中的随机应变也很重要。 5、沟通诚意：沟通时切忌为自己找理由，找借口，这样会给买家的印象是责任在买家而不在你，否则再好商量的买家也会拒绝你。 6、沟通内容：主要是表达你的歉意，再次购物的优惠条件、适当补偿等，可根据实际情况应变和调整，一定要表现出你的大方。我以前用以上方法的有效率基本99%，当然职业差评师除外。和买家沟通时你得拉下面子，既要面子，又想买家修改，那就别抱希望了。对于无法解决的中差评： 1、绝对不要公布买家相关的信息作为报复手段，此举可能导致您的网店被淘宝处罚，严重的会被封号。 2、以良好的心态对待已经产生的中差评，保持100%好评率可能会招致更多的职业差评师。 3、对于恶意中差评的解释，可以写的很彪悍，以达到警告或震慑其他差评师的目的。 4、调整好心态：几个中差评不可能毁了我的网店，坚持下去，一切都会过去的。如果说您的中差评是因为遇到了职业中差评师。那么，首先要判断是不是职业差评师？如何应付？有没有办法提前知道哪些买家是职业差评师呢？根据我这几年的处理经验，总结职业差评师的特征如下：职业差评师的硬特征：就是铁的证据 1、送出的中评或差评数量较多 2、送出的中差评多分散于各个网店以上两个数据通过这款卖家工具可以实现：https://www.360docs.net/doc/3a8055158.html,/serv/detail.htm?service_id=14735 职业差评师的软特征：需要结合多方面因素进行分析判断 1、基本不聊天或聊天很少，拍下后直接付款。 2、基本用新账号，老账号差评多了容易被人发现。 3、聊天和拍付可能会使用不同账号，以便即使有证据也对不上旺旺号。 4、基本直接给中差评，不会事先与你沟通。

卖家头疼中差评_教你最有效修改方式

以下的方法可以帮你修改中差评声明：修改中差评除以下小技巧外，没有其他方法，有的人想着自己就能修改别人的中差评，那是绝不可能的事。如果有人跟你说自己可以随意删除中差评，那你马上把他拉黑，因为要么是他忽悠你，要么是骗你！【前言】我们处理中差评最多的一天，是处理了80个差评，120个中评。还有2个是投诉延迟发货的。先自我介绍一下,小弟在一家金冠店做售后主管，主要工作是处理中差评和投诉，在这家公司已经有三年的工作时间了，其中的酸甜苦辣，想必各位掌柜都知道的。晚上睡不着，在这里闲聊几句我对处理评价和投诉的一点心得,希望能够给后面的卖家做个参考，各位掌柜可以借鉴此方法去修改评价。处理中差评最有效的办法就是主动出击，电话沟通。人就怕熟嘛，电话里大家都不好当面拒绝。因此电话沟通要是必然的方式,下面有5个重点可借鉴亲们修改中差评哦! 第一点：第一次打电话给买家时,买家肯定会接你的电话，那么请你一定要抓住这个机会好好把握，不要害怕,不要紧张, 吐字要清晰明了.要让对方知道你来电的目的，顺便听

一下对方的语气是否反感,如果对方不反感那么你就巧妙委婉的说明原因。当然了,需要有足够的热情心态来协商.(正常买家应该会修改) 第二点：选择时间打电话。所谓【时不待我】,要确保时间什么时候可以正常打电话，通常一般购物的客户都是在于中午9-12点，下午14点到17点，晚上19点到21点,亲们就要好好把握时机，能够快速的跟客户协商是否再次购买，可以赠送优惠劵或者包邮卡,(其实这个是赠送给你自己的)，爽快才有机会嘛!(另外；超过这个阶段最好不要打电话给客户了，以免客户反感，【所谓欲速则不达】那么这个评价也会僵了)。第三点：在跟对方电话沟通时，保存好微笑，让对方感觉出来你是诚心诚意的协商,如果对方一直在那里说个不停，或者出言激动,你也要认真听，虽然你很反感，但是千万切记不要挂电话，一直保持好微笑,所谓(怒者不打笑脸人)。等对方穷词了或者发泄完了，你再发言,此计为心理战术效果一定大大的有效哦。(记住一点你的目的是让对方修改评价) 第四点：这点实属下下之策,(可能个别的卖家觉得会很丢脸

淘宝卖家中差评问题处理心得体会

中差评问题心得体会处理中差评有4个月了，下面谈谈中差评问题的处理技巧及体会。中差评：剖析开来，实际是一个沟通的问题。在讨论怎么解决中差评问题时，不如先研究一下中差评是如何产生的：对于评价数量较多的卖家来讲，出现中差评具有一定的概率性。比如：每100 个评价中，会出现一个中评或者差评（产品、服务质量与中差评产生概率成正比关系）。首先，作为售后人员要看淡这个问题，把这个问题正常化。你需要明白，你所处的环境和所站的角度与购物的买家不同，因此你要能够理解对方给你中差评的心态，不要把对方也当作一个从事电子商务工作的专家。根据我以往的经验：不少于90%的买家，给予中差评，都有他的原因。至于原因，站在你的角度上，未必能够理解。需要提醒我们售后人员的是：我们作为卖家所要做的，是站在对方的角度上来看我们，而不是站在自己的角度上考虑买家的问题。如果你站在买家的角度上，很多问题会被简单化。这90%的中差评全部都可以通过沟通的方式来解决。也就是说：如果你用心，花心思和精力去完成沟通，要做到% 以上的好评率，不是一件难事。我们需要花精力解决的也是这部分评价，在我看来，每一个售后去沟通的过程大同小异，我谈几个认为比较重要和需要注意的地方：一、主动 1.出现评价后，什么时间是最佳解决时机根据我的经验：大部分评价，第一时间打过去电话，最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价，往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记，可能他刚刚评价完毕，如果运气好的话，他的旺旺很有可能还在线。另一方面，问题不大的评价，你很快的把电话打过去，对方会觉得你很重视他的事情，让他觉得很有保障。这是第一个主动。 2.第二个主动：多时间、多角度联系买家，要主动。评价问题大部分不是经过一次沟通，买家就能立即帮助你更改、撤销。所以后续的工作，你仍然必须要保持主动性。这里面有一个技巧当你第一次打电话的时候，在顾客同意帮助你更改评价时，就马上确定一个具体的更改时间。例如：“您看，今天晚上8：15分，我准时等您上线好吗”，OK，时间马上敲定，大部分买家会因为这一句话，如约上线。多角度是指：联系方式要多样化，电话不合适或者不方便的，那就用旺旺、短信，甚至站内信。 ※我们需要明白：买家从答应更改评价到真正帮助你更改评价，仍有一定距离。二、热情服务类行业有几个必备的素质，除了上面说的主动外，另外需要的还有热情。在撤销中差评过程中，售后人员同样需要热情。这些热情体现在与买家的所有沟通过程里，例如：挂电话时，要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录，向对方推荐一些近期的新品，或者畅销品。售后服务的最高境界：撤销评价不是目的，只是结果。如果你有能力，可能你从头到尾从没有提到过评价这个词，但买家愿意主动提出，并帮助你更改。所以，具体你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈，要让对方感受到你的真诚、热情。三、锲而不舍为什么同样的问题，有的人能解决，有的人解决不了呢除了方式、方法是否得当以外，还有一个重要因素：你是不是能够坚持不懈，不放弃。很多情况下的中差评问题，不是能够

淘宝卖家高效率处理中差评的方法

淘宝卖家高效率处理中差评的方法中差评是卖家都比较头疼的一个问题。特别是一些不好的负面评价，无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。我们最多的时候一天要处理近200个中差评，最多的一个客服一天可与解决70多个，下面分享下中差评的一些处理技巧与快速响应方法。一. 中差评其实可以看成是一般的投诉问题，解决问题要先认清问题。先对中差评先做个简单的分级： 1.新手（说东西不错，还好但给个中评） 2.快递（快递太慢，快递态度不好，破损） 3.服务（客服态度不好，缺货，发货慢） 4.质量（不适合，不好用，没以前买的好，假货） 5.骗子二.先不谈每个问题如何处理，先谈谈这样分级的好处 1.一个新的客服专员肯定打不了3.4.5级中差评。但是可以打1.2级，这些问题处理起来简单易培训，万一没解决可以叫资深客服再次解决。并且对锻炼新人胆量是一个很好的方式。我们即使不是打中差评的客服也会让他来打这些电话，这样既可以锻炼新人，也可以节省人力成本。 2.因为每个类目卖的产品不一样，每个卖家的服务也不一样，总结出适合自己的解决方案与话术，积累好的案例。

3.对大卖家而言，可能会同时出现大批量的2.3.4问题，集中解决效率最高。分享个案例：去年夏天经常断电，系统出问题了，货好几天没发。那几天一下子多了800 来个中差评。当时打中差评的才3个人。没办法，我们临时抽调了10来个客服，并且都是新人。话术让大家一个早上背好并且相互模拟对话练习，为了应急也告诉他们可以退快递费或者下次包邮。当时我们还没用共享表格（共享表格对大卖家很有用，避免重复去打一个客户，易于跟踪客户的情况，管理者也很方便去查看工作情况。当然你有呼叫中心设施更好），就把所有中差评都打印出来。10个新人每人分到100个左右，3天就解决了400来个。这次事件下来这1 0来个客服后面都成为能独挡一面的客服，而且都实习生。三.前面说过中差评其实就是一般的投诉，也可以当做遗留的售后问题来处理。先分析下售后顾客的心理或者说售后的原则。 1.say sorry(无论你是对的还是错的首先要道歉，总之客户就觉得你错了） 2.听我说（倾听客户的声音与问题，别急着解释） 3.不推卸责任（很多客服打电话给客户的第一反应就是推卸责任，说成不是自己的理由，其实客户要的不是你的理由，而是解决方案。有时候你坦然承认自己的问题反而会被客户欣赏） 4.别搪塞我，别敷衍我（大家设身处地的想你喜欢听解释吗？） 5.给出解决方案（如3） 6.补偿我（补偿不一定需要当次补偿，比如是快递问题的话就可以说下次给包个邮或者送点小礼品，这样可能又可以成交一笔新的订单）四.清楚以上原则再看处理这些问题的技巧 1.新手问题是最简单的，只要让客户知道中评在淘宝算比较差的评价，态度好一点肯定没问题的。

中差评回复

买家给差评不外乎三种情况。一，对我们的产品和服务不满意(可分为几个方面，将在下文详细介绍），心里觉得气愤，因而给差评；二，职业差评师为了赚取不正当利益，想借此胁迫卖家；三，竞争对手恶意竞争，因妒生恨。现在根据三种不同情况，一一分析卖家应如何应对，才能达到化弊为利的效果。淘宝官方删除恶意评价介绍恶意评价定义及维权受理范围恶意评价，是指买家丶同行竞争者等评价人以给予中丶差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。淘宝网恶意评价受理范围如下：

1丶不合理要求：需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。 2丶买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。 3丶同行：与同行交易后给出的中丶差评。 4丶第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价。 5丶泄露信息或辱骂：擅自将别人的信息公布在评语或解释中，在评语或解释中出现辱骂或污言秽语，损坏社会文明风貌等行为，淘宝网将删除评语或解释中辱骂或污言秽语部分文字，但是评价不删除。恶意评价维权发起条件 1丶必须双方互评的订单； 2丶受理的时间范围为评价产生的30天内。恶意评价维权发起路径

您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。买家给差评后如何解决我们收到差评后，应及时联系买家，诚恳地解释，耐心地沟通，了解买家因为什么原因给差评，是质量不好，宝贝描述不符，还是款式不满意，或者是我们客服人员态度太差，或者送货太慢，其实大家心里有清楚的，网上大部分的买家还是挺善解人意的，所以别遇到差评心里就抵触，就是觉得别人是故意的，也许真的是你的言语或者产品给别人造成不好的体验了 1，质量不好或宝贝描述不符首先我们应该清楚，这是我们的错误，正是因为我们的失误，买家才给我们差评的。我们应该真诚地道歉，然后和气地和买家商量解决办法。如果买家要求换货，那我们应该爽快地答应，并主动承担买家寄回东西的邮费。并且在下一次发货时，应该更加注意，验货时多留一个心眼，更加仔细地检查，保证客户收到东西能够满

淘宝卖家高效率处理中差评的方法1.doc

淘宝卖家高效率处理中差评的方法1 淘宝卖家高效率处理中差评的方法中差评是卖家都比较头疼的一个问题。特别是一些不好的负面评价，无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。我们最多的时候一天要处理近200个中差评，最多的一个客服一天可与解决70多个，下面分享下中差评的一些处理技巧与快速响应方法。一. 中差评其实可以看成是一般的投诉问题，解决问题要先认清问题。先对中差评先做个简单的分级： 1.新手（说东西不错，还好但给个中评） 2.快递（快递太慢，快递态度不好，破损） 3.服务（客服态度不好，缺货，发货慢） 4.质量（不适合，不好用，没以前买的好，假货） 5.骗子二.先不谈每个问题如何处理，先谈谈这样分级的好处 1.一个新的客服专员肯定打不了3.4.5级中差评。但是可以打1.2级，这些问题处理起来简单易培训，万一没解决可以叫资

深客服再次解决。并且对锻炼新人胆量是一个很好的方式。我们即使不是打中差评的客服也会让他来打这些电话，这样既可以锻炼新人，也可以节省人力成本。 2.因为每个类目卖的产品不一样，每个卖家的服务也不一样，总结出适合自己的解决方案与话术，积累好的案例。 3.对大卖家而言，可能会同时出现大批量的2.3.4问题，集中解决效率最高。分享个案例：去年夏天经常断电，系统出问题了，货好几天没发。那几天一下子多了800 来个中差评。当时打中差评的才3个人。没办法，我们临时抽调了10来个客服，并且都是新人。话术让大家一个早上背好并且相互模拟对话练习，为了应急也告诉他们可以退快递费或者下次包邮。当时我们还没用共享表格（共享表格对大卖家很有用，避免重复去打一个客户，易于跟踪客户的情况，管理者也很方便去查看工作情况。当然你有呼叫中心设施更好），就把所有中差评都打印出来。10个新人每人分到100个左右，3天就解决了400来个。这次事件下来这1 0来个客服后面都成为能独挡一面的客服，而且都实习生。三.前面说过中差评其实就是一般的投诉，也可以当做遗留

网店服务技巧(关于如何处理中差评)

被买家中差评怎么办? 教你几个沟通的绝招! 面对中差评教你以下几种方法：一般中差评（买家评语写一般，服务不好，不喜欢等）所谓的一般中差评：只是没有想象当中的好，或者是因为心情！这时作为卖家的你，可不要担心哦，这样的评价是很好解决的，卖家首先在第一时间发现出现这类的情况那么第一步就是加对方为好友（当然最好在自己的**上面建立一个中差评买家栏，这样便于区分）看对方是否在线，主动联系一下例如：您好！亲！在吗？买家：在的（有的时候也会不回答）店主：亲，您在我们买的宝贝收到了是吧！哈！您感觉如何呢？我们想做一下反馈！（当然要发一些适当的表情哦）买家：哦还可以（或者一般不怎么喜欢，和我相差很大，快递很慢等之类的话语）店主：哈，原来是这样的哦，现在我了解亲，为什么给我们以中差评的方式提出您对我们店铺宝贝的看法了，宝贝每个人都会有每个人的看法，您的这个看法也给了提醒，我以后会特别的注意这些地方（或者提醒顾客之类，快递天数之类的）买家：不客气（当然这样的服务会认同买家对店主的服务，也不会说其他的）店主这时可以提出修改：亲，有问题还望您及时提出，以便我们为您提供更好的优质服务。( *^__^*) 嘻嘻……还要说件不好意思的事情，亲您能给我们改一下评价吗？（发个不好意思的表情）亲的意见我们会牢牢记得的，

希望能和您成为好朋友哦！买家：哈好的，不客气，你们服务很好，就看在你们服务我也会给改的呢（基本上买家如果没有什么大问题，服务只要好，这类的评价一定会给改的）电话里面那就更好说了，只要声音好，愉悦，打电话第一件事情就是听对方说，然后听完了说：亲您说的有道理（一定要对买家先给予认同，在做解释）哈这样评价就会被修改了哦！二中等中差评（服务不好，快递严重，质量出现问题）所谓的中等中差评：针对服务，卖家服务太不好了，在忙也不至于半天才回复一句话吧！/快递发了一个星期才到，问客服，客服说没有那么快到，态度实在太差。/质量出问题，竟然还不及时解决，还要我自己承担快递费用，只有自己认栽了哎！等............. 这样的评价当然是有专门处理售后的人来处理，首先如果店铺经营的还不错，且有多名客服的同时，没有的话也可以以店主的身份来回访买家，当然如果有设客服主管的前提下可以这样处理：首先加对方为好友，和上面的步骤一样。店主：您好！我是xx公司或者专卖售后主管，看到您给我们一个评价是针对我们客服服务的问题，我想和您了解一下状况？买家：好（当然买家一看主管出面来解决，也是给对方了尊重，通常都是会回复消息，也会说明整个前后的过程买家：服务哪个地方做的不好，当退货的时候，客服是怎么处理，回复怎么样之类！）当处理售后的主管了解这些状况的时候，店主：我了解了，谢谢您！

客服中差评处理方法

客服中差评处理方法处理客户中差评的原则：一、中差评的早期预防客户的售后投诉出现时，根据客户的投诉原因，客服部迅速进行回复处理，能够通过旺旺、电话解释的，尽量满足客户要求，避免投诉升级，超出客服权限的要求，及时上报领导给出处理意见。二、差评出现后处理的及时性在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的(职业差评师除外)，时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小。客服部每天安排专人集中刷新客户评价，挑出中差评及时联系客户询问客户差评原因，对于能够通过解释更改的差评，及时给予客户赠券、小礼品、送店铺会员等级等奖励，提高客户满意度和复购率。三、客户补偿标准对于解释无效的客户，根据客户购买商品的金额、投诉原因及问题的严重性，给予不同的补偿标准。 1、现金补偿，中评3元，差评5-10元，需联系客户电话沟通，确认客户更改评价后返现到客户支付宝账号。 2、送优惠券，客服部每月有一定限额的赠券权限，优惠券包括满减券、直减券、现金红包等，可以根据销售额规定赠送额度。四、沟通工具和沟通时机的选择在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话沟通，语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可以达到最理想处理效率。买家修改中差评是需要登录淘宝的，如果客户不在线，即使电话沟通同意更改，过后也很容易忘记，频繁打电话给客户这种骚扰性的沟通强烈不建议，所以最好确认客户旺旺在线的时候进行沟通，能够保证更改的同步性。五、中差评数据统计分析客服部做好中差评数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关运营、仓储、采购等部门，有助于提高公司整体运营的效率。中差评数据分析能够反映的问题如下： 1.可看出哪个商品出现的问题最多，有针对性的制订解决方案; 2.售后客服每天的处理效率，衡量售后客服团队质量的重要参数。 3.监测店辅运营风险的最直观数据

淘宝大卖家如何处理中差评

淘宝大卖家如何处理中差评 1、时效性第一何为时效性：在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家在我走访的淘宝大卖家里，有这么一家3金冠淘宝店是这样做的：他们配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。他们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，既人肉方式，但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法，正是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。正如他们的售后主管所言：我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式，但总结分析对比下来，这种流程和方式是最有效的，处理效率是最高的。他们的中差评售后团队有5人，平均每天能修改200个以上的中差评，单人记录是每天成功处理80多个中差评，这对于一家每天发货8000-10000件，好评率始终保持在99.75%以上的淘宝店辅来说，所起到的作用是相当重要的，非常有效的控制了店辅经营风险（淘宝对卖家服务的要求年年在提高）。其他几家店辅虽然也知道时效性的重要性，但显然理解程度各不一样，有的是间隔几小时处理一次，有的是每天处理一次。那么我们就来分析下时效性为神马第一呢？有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的（职业差评师除外），时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。 2、沟通时间点选择在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课（淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等）。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。 3、沟通工具选择在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。 4、沟通时机选择买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。 5、沟通判断选择为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行OR不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。

教你如何让买家修改中差评的技巧

教你如何让买家修改中差评的技巧教你如何让买家修改中差评的技巧，三个中评换来网店口碑。今天打开电脑，旺旺上线，叮的一声，我就知道应该有顾客来下单或者确认收货了。然后看了一下，有一位顾客收到货并评价了，我也没想太多，立刻回好评，一共三个。按照惯例看看评价管理买家是否有评语，结果三个中评！？以下是买家之前咨询时的聊天记录跟中评截图，买家跟产品名称已模糊处理。对于这个评语，本人一开始就没有给自己找任何借口来让自己脱罪，首先，快递速度较快，广东发到上海只用了两天时间，确实算快的！证明这个买家很实在，对与错很分明，关于油迹跟大小不一样这个问题，本人只能通过电话回访进行咨询，以下是本人跟顾客的通话文字记录，如实描述，呵呵！希望大家能从通话中领悟一些东西。电话沟通内容：买家：喂！你好。卖家：你好，我是XXXXX的客服人员，刚刚看到您对于我们产品的一些评价，觉得有需要对您进行一下回访咨询，您说那产品有油迹跟大小不一样。买家：恩，是的。其中一件有很大一块油迹，而且还有机油味，而且三件虽然码数一样，可是对比一下大小都有点不同。卖家：恩，好的，我们已经清楚问题所在了，我们将会对您的损失进行一定的赔偿。另外您给了我们三个中评，想跟您说一下中评对于我们的网店运营是有很大影响的，希望您能对评价进行修改，谢谢！买家：哦，没事没事！不用赔偿，我也不知道你们会这么重视。卖家：没关系的，因为您在我店购物，现在产品出了问题，可能也用不了，造成您的损失我们实在很内疚，您可以对产品进行换货，退货，或者不退货我们直接作出赔偿也行。买家：没事，不用了，我待会去把评价改一下吧，你们的态度很好。卖家：恩，实在很抱歉，因为这些事情我们平常很少发生，可能是仓库那边疏忽造成。改不改评价是另外一回事，可是您的损失我们一定要进行赔偿的。买家：不用了，呵呵！那件有油迹的我今天早上也拿去泡了，应该没什么问题，那个大小不一样你们去拿来对比一下看看，就是码数一样，可是大小有点出入，待会我就去把评价改掉。卖家：恩，好的，实在很感谢您对我们产品的反馈，希望我们下次还有机会再合作，下次我们会做得更好，尽量避免同类问题发生。买家：好的，呵呵！卖家：那先不打扰您了，有什么问题可以随时咨询我们，再见！买家：恩，再见！电话沟通分析：首先对以上的电话通话进行一些分析，刚开始我就进行了自我介绍，我是XXXXX的客服人员，虽然我是店主，可是我还自称是客服人员，这个其实有一定意义在里面的。什么是店主？这个很含糊，店主给人家的感觉就是店铺老板，老板给人家的感觉就是出于主导地位，高高在上，所以自称是客服人员会让顾客觉得他的地位比较高一点，客服正在为他服务。客

如何对待顾客给的中差评

【经验分享】如何正确对待中差评 1：测试你的本能与意识收到这样一条差评，怎么处理呢客户留言：衣服质量一般。线头很多。本来在该店买三件衣服的。付款前还专门问过是否有货。她们信心十足的说有货。可是另两件却一直迟迟未发货。后来。伙计把运单号码挂网上说是发货了。下午给我电话通知没货。这属于欺骗顾客吧？ OK。我重新选一件。问是否有货。她确定有货。让我等。好的。我忍。继续等。她再次发申通运单号给我。可是我查不到。她们又说申通暴仓。让我谅解。好的。我再次谅解。结果下午又接到电话说另一件裙子没货了，实在无语！！当我选择退款时。她们又说要扣除邮费和人工费。并劝我说真的发货。让我再等等。好。最后一次相信她们。今天上淘宝。想看看货物在哪里了。结果等来的结果是未发货。她们接受我的申请退款。虽然我经济上没有任何损失。但是浪费了我的时间。并且实在让作为消费者的我着实的不满意以及达到极度的愤怒。所以特此写差评。请其他买家擦亮眼睛。选好信誉好以及售后好的卖家才会买到舒心的好东西！思考题： 1：你能够看到留言中哪些积极的内容？ 2：请提炼出你看到的客户需求，以及作为自己的商业机会。 3：如果要求你回复这个留言，你将如何强化与该客户的互动商业机会？ 4：在你的回复中，将如何映射出客户的视角？ 5：你将如何界定你的回复在客户面前将表现什么样的素质？首先大家从这条评价看出了什么？ 1：想买3件（前期很信任我们） 2：能写这么多字，能写这么多，起码就不容易，她让我看出了我是有问题的

3：对我的商业机会（让我知道了我有什么样的弱点，我去改变）当然会有职业差评师所以咱们来分析下人我对人的理解我看人有三个基本原则 1：世界上绝大多数人，都是好人！ 2：就算有一个人坏，但这个人的一生中，坏的时间是极少的！也就是说多的时间是好的！ 3：万一这坏用在你身上了，上帝一定会在别的地方给你一个回报，必须学回忍耐！那么怎么回复呢遵循下面5个特点 1：指出对方的价值（你的评价让我看到我的仓储中居然存在的问题） 2：不要道歉道歉太空洞太抽象，太多人道歉，对不起这样的话其实是在应付 3：表示感谢,例如（我真的感谢你，遇到您这样一而再，再而三的信任我的已经不多了！也就是说要把感谢说的很具体！） 4：自责，自责就是最大的道歉！（我怎么能相信快递公司呢，我告诉你的其实就是他们告诉我的，这导致您对我们丧失了信任。 5：赔偿，（三件衣服照发给你，钱退给你，如果这么做您能重新对我们有信心，那我就觉得值了）然后你就赌博，看看这个客人还回不回来买，回来就验证了关于好人坏人的第一，第二条，这是服务的本质网络的虚拟性需要更多的安全感建立准确的信任关系各种活动你都能上也都能炒爆款但你去想电子商务的本质是什么说白了就是服务活动维持不了店铺的长期发展，培养你的客户忠诚度当你培养出5000个忠实的客户的时候你不需要活动了下面我来告诉大家回复差评应该做到的5个法则 1：显示诚恳的一句话：收到你的差评，让我一晚上的饭都没有吃好。看到你留的差评，我难过的心情让我失控对女儿发了脾气。

客服如何更好的处理中差评

提到中差评，对于每个淘宝卖家都是记忆犹新的吧，大家都知道中差评对我们的店铺有很大的影响，下面就怎么处理中差评的步骤发表下自己的看法: 一：看、查、检查，速度！看：看顾客购买的是什么产品，什么时候做出的评价，对方旺旺是否在线，给的评价内容是什么。查：查看顾客所在地，什么时候购买的，对方所留的号码是手机还是座机，再查看聊天记录。检查：检查聊天记录中，跟顾客的关系相处的如何，从聊天中感觉下这个顾客是个什么样的人，尽量获取更多的信息。速度: 中差评第一时间出现，第一时间着手处理，尽量找出多种方法可以联系到顾客，因为时间一长顾客可能忘记了，或者衣服洗过了我们又不接受退货，对双方都会是一个不好的结果，时间一长，连我们自己去处理的耐心都会减低的，所以要第一时间处理的哦二：联系顾客：旺旺在线的就先通过旺旺沟通，如果你是个对产品不是很了解的人，或者口才不是很有自信的时候，用旺旺沟通可以扬长避短，这样可以避免一些不专业而使顾客不信任。旺旺不在线就采取电话沟通：真诚，开朗，专业，换位思考，知彼知己。打电话之前最好选在晚上顾客有时间的时候或者中午，根据不同的时间拟好不好的开场白，比如吃饭了没有啊。。在星期天的时候可以这样说：您好, 您是XX是吧？…您好，周末愉快，现在吃过饭没有啊？有个好的开场白，对你们的交流绝对有很大的作用，这就是给人的第一个印象。其实这跟销售的道理差不多，一个高级的销售人员绝对是先把自己推销出去的，正所谓卖产品不如卖自己。电话沟通一次之后，你心里都能感觉的到这个中差评能不能改好。。当顾客答应给你改的时候，别太高兴了，因为有些是忽悠你的，但是绝大多数答应了的都会改的, 答应之后问下对方大概什么时候有时间可以上旺旺来修改, 方便问下现在不方便，不方便的话就约好下次时间，这样我们心里也有底的啊, 如果在约好的时间没有来修改，可以再次给电话！这样给电话就不会显的很无礼。。如果对方答应修改而一两天都没有给你修改，你是不是心里很着急呢？而又给对方打电话的时候是不会又会担心打扰到对方使对方误会的呢？客户如果来一句，我都答应给你改了就会给你改，你怎么还打电话来啊。。。这个时候是不是得罪了呢？呵呵, 我记得我有个顾客，给了我们中评，之前是说不改的，退太麻烦，就那样了，是给朋友买的，朋友不是很满意，后来跟对方聊天，对方是常州的顾客，我就说常州什么什么地方，后来聊到做什么行业的，我说我表哥他们在那边开厂，那边冬天太冷我不喜欢，后来聊了挺多的, 关系处理好了，对方给我改了评价，还叫我去常州的话一定去他那里玩，说我说的很有理，如果自己不改的话都觉得不好意思，心里有一种成功的喜悦啊。这个顾客今天给对方打电话过去，接电话的一直问我是谁，怎么了, 我真诚

淘宝中差评处理方式

一、处理中差评的三种联系方式。第一种：用店铺客服积极主动的联系顾客。一般遇到了中差评，不管顾客在线还是不在线，都会通过QQ给他回复，而且最后还说一句话，您千万不要不理我。我们很真心的希望给你解决处理问题，评价对我们很重要。真心的希望朋友，能帮帮我们，不管他在线与不在线，先表明我们的态度是积极的。这也能在以后如果产生交易纠纷投诉什么的，我们在打官司的时候，我们的态度积极也是有力的证据。第二种：在客服QQ联系顾客，顾客没有给回复之后。建议客服可以使用私人QQ，那样给人一种亲切感，刚开始不要说你是谁，只给顾客发去一句您好，等顾客回复，如果顾客回复了，马上切入正题，我一般的引入语是，您好朋友，我是XX 产品的卖家，很抱歉您这次购物没有满意，我们通过客服及时联系过您，但是您好像生我们的气。把我们加入黑名单了，不给我们回复，没有办法我才用私人QQ加您的。配合比较委屈的表情，如果这个顾客还有心，他会跟你继续聊天。之后自己在想办法处理，不管顾客是说东西不好质量不行，还是服务问题，我们只能道歉，只能站在顾客较多。替她多想想。基本上，只要我能联系上的顾客，基本都能帮我修改。第三种：在以上两种方式都用过的情况下，都没有跟顾客联系上，那么就选择，电话联系，电话联系的前提是，你连续两三天，给顾客发消息，顾客没有回复。不要有了中差评，马上电话联系，这样就容易打起来，容易搞砸了，因为顾客刚给出中差评，肯定是心里生气，气还消，你上来就让人修改评价，他们肯定要埋怨你，如果是因为服务上的问题，顾客给中差评，你当时打电话，打起来是肯定的了，最开始我也吃亏过。建议一般是你留言三五天以后，顾客没有回复，你在电话联系，这个时候，有的记得这个事情，有的已经不太在乎了，要记住了，是我们找别人帮忙，所以自己一定要耐心，同时要细心。耐心的给买家做工作。站在他角度，还是他说什么，你都只有抱歉，很抱歉，可不高兴了，只有道歉。他们是上帝。打完了电话最后，你要告诉顾客，你给他发一个修改评价的连接。都在电话说明白，要不然，你随便给一个连接，他们心情会不好的，还有为你给发了个病毒呢。都不敢打开。电话联系，有的时候，还需要第二次，主要是针对那些第一次答应修改的买家。拖了很长是也不修改，最好是评价快到期的前几天。打电话。因为有的是愿意修改但是因为忙而忘记了，为什么要这个时候来打电话呢，我是很有体会的，首先要是买家真的是忘了，他会觉得很抱歉，并给你记在心上。其次这个时候你告诉他修改时间快到了，在不修改就没有机会了，很多买家会帮你修改的。二、我们可以采取页面显示顾客给好评的图片。三、可以在顾客买完商品时回复好评的语句。比如：亲收到货后满意还要麻烦您多多支持，给打个鼓励的五分哦，在评价中给美言几句，支持一下，到时候截图给我可以（我们可以有什么优惠方式)。