客户满意度调查管理制度(推荐文档)

1 文档介绍 (2)

1.1 文档简介 (2)

2 调查目的 (2)

3 客户满意度调查所遵守的原则 (3)

4 调查方式 (4)

4.1 项目经理调查问卷 (4)

4.2 市场部电话回访 (4)

4.3 市场部问询走访 (5)

5 服务改进 (5)

6 调查结果汇总 (6)

7 附表 (6)

7.1 电话回访汇总表 (6)

7.2 项目经理调查问卷模板 (7)

7.3销售走访问询调查表模板 (8)

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1 文档介绍

1.1 文档简介

本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查

管理的总体要求和执行指导。

客户满意度调查是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满

意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调

查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。

通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整

体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运

维服务业务的快速发展。

2 调查目的

1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。

2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。

3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。

4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。

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3 客户满意度调查所遵守的原则

1、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中电话

回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查，

项目经理调查频度不低于每半年一次，销售调查要求每个项目至少一

次。

2、对满意度调查的汇总，每半年至少组织进行一次。

3、由市场部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集用

户对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题方

向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报市场部经理和分

管副经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。

4、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定

相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能

力之外的可报技术总监或副总裁进行协商，并向客户做出解释，由项

目管理部负责检查和监督落实情况。

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4 调查方式

4.1 项目经理调查问卷

1、调查对象的选取

各相关项目的质量保证小组每半年对服务对象进行满意度调查，服务对象包括但不限于市场部门相关领导等。

2、实施调查

①按项目的实施时间每半年一次向用户发放《服务满意度调查表》（以下简称“调查表”），征询和收集有关信息并记录。

②通过走访、电访、电子邮件等形式不定期的征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。

3、调查内容

采用填写《服务满意度调查表》的方式（调查表内容见附件），向自己所负责的项目找相关负责人填好调查表后，自行整理分类好问题的所在，最后交到质量部处统一管理。

4.2 市场部电话回访

电话回访由市场部业务代表独立完成，能够保证结果的独立性和可靠性。

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回访结果填写《电话回访记录表》（具体格式见附件）。

4.3 市场部问询走访

1、调查对象的选取

市场运营部的销售有义务向客户进行满意度调查，调查对象包括但不限于客户公司的采购部、建设部、运维部的相关接口人、项目负责人、部门领导等。

2、实施调查

项目实施完成后或到达某关键节点时，市场经理按照《销售调查反馈表》中相关内容。采用走访、电访、电子邮件等形式征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。对于用户不便书面填写的，由销售口头问询后代为填写。

3、调查结果

销售向自己所负责的项目针对相关负责人完成调查表后，反馈到质量部处统一处理。对于重大问题可直接上报公司高层领导。

5 服务改进

回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关项目经理各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。

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6 调查结果汇总

1、质量部负责问卷的收集整理和分析，核对问卷的真实性。

2、所有服务满意度调查表由项目管理部移交行政部保存，保存期为3年。

3、质量部每半年末月30日前统计调查结果，得出客户服务满意率，作为季度

末绩效考核中客户服务满意度的考核依据。

4、各种调查表的定量打分，统一折算为5分制，例如：

A.满意(5分)

B.较满意(4分)

C.一般(3分)

D.不太满意(2分)

E.很不满意(1分) A.很满意(5分) B.满意(4分) C.一般(3分) D.不满意(2分) E.很不满意(1分)

7 附表

7.1 电话回访汇总表

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7.2 项目经理调查问卷模板

客户服务满意度调查表

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7.3销售走访问询调查表模板

客户服务满意度调查表

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