大客户维护方案

邮政大客户维护方案

各邮政支局（所）、县局相关专业：

为了不断加强邮政员工服务意识，指导各岗位人员开展客户关系维护工作，同客户保持长期、稳定的合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保企业各项业务的持续、快速增长，经县局研究决定，在各支局、专业内部开展员工维护客户活动，现将具体实施办法通知如下：

一、客户关系维护原则；

“立足本职岗位依托开办业务建立客户档案交流客户感情”

二、客户关系维护基本办法；

1.各岗人员根据工作性质收集、了解和掌握相关客户信息，填报客户维护档案表（见附表），根据客户需求，为客户提供专业化服务。

2.各岗人员在日常的工作中可以通过一周一个电话、一月一条问候短信、一季度一次登门拜访等方式同客户保持日常联系。

3.支局人员可结合“三岗两进”活动方案，实行对特定客户、所有客户巡回实地访问，充分了解客户的需求，并根据客户需求，不断改进客户维护工作，促进合作关系发展。

三、客户关系维护措施；

1.积极将各种业务信息提供给客户，如电子商务短信优惠政策、新业务推出等，并邀请客户参加新品试用，及时向客户了解新产品使用感受。

2.耐心为客户答疑、解决客户办理业务过程中出现的问题，为客户提更技术咨询、培训等服务。

3.及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和企业美誉度。

4.邀请重要客户参加企业举办各种活动，定期召开客户联谊会，增进客户情感。

四、客户维护考核要求；

1.客户维护按月考核，月底汇总、评比、通报。采用百分制，信息量50分、贡献率50分，达到标准得基本分，超额完成按比例加分，未完成按比列扣分。

2.客户信息收集一周不低于10户、一月不低于50户。

3.每项业务收集的客户贡献率不低本月单位业绩的70%。

附件：一、支局所大客户维护档案表（涉及10类客户）；

二、客户维护考核评分表；

淮滨县邮政局

二一二年七月二十九日

邮政大客户管理和维护办法

东莞市邮政局大客户管理和维护办法目录总则第一部分大客户管理办法第一章分级管理第二章开发管理第三章注册管理第四章档案管理第五章资费管理第二部分大客户维护办法第一章服务管理第二章分级维护第三章维护实施第三部分其他总则第一条为深入贯彻执行省局的工作要求，进一步搞好我局大客户管理和维护工作，逐步建立规范化、制度化的大客户管理维护体系，全面提升邮政企业参与市场竞争的能力，促进邮政企业协调、健康、可持续发展，根据东莞市邮政业务发展实际情况，特制定本《办法》。第二条邮政大客户，是指在一定时期内用邮量较大，给邮政带来较大收益，且相对稳定的客户。第三条大客户管理维护机构。根据各专业局、镇区局的具体情况及市场特点，本着市局“有利于管理指导，可操作性强，有利于对大客户服务”的宗旨。在全市分别设立市局大客户中心、专业局大客户中心、镇区局大客户中心，对全市大客户进行管理和维护。

第四条各级大客户中心客户管理维护职责（一）市局大客户中心：负责制定邮政大客户发展战略；负责重点综合大客户的接入、开发、管理与维护；为专业局、镇区局大客户管理维护工作提供支撑；组织、协调、指导、监督和考核全市专业局、镇区局大客户管理维护工作。（二)专业局大客户中心：落实市局大客户中心的工作要求，结合本专业特点制定邮政大客户实施办法；负责市专业大客户接入、开发、管理与维护，协助相关部门对综合大客户的开发，为各镇区局及专业局营销团队做好大客户管理与维护的支撑工作。（三）镇区局大客户中心：落实市局大客户中心的工作要求，负责辖区内大客户的开发维护工作；整合各专业资源，形成合力，全方位地提高大客户开发和维护能力，并为下属班组提供客户营销支撑。（四）营投班组：负责本网点营业范围内大客户的开发与维护工作；保证区域内的投递、揽收服务质量，将其视为客户开发和维护的重要组成部分。第五条大客户管理维护原则：统一组织，分级负责，专业协作，一点接入。（一）统一组织，分级负责原则。各级大客户中心是大客户管理维护的责任部门，在客户管理维护中居核心地位。各级大客户中心统一组织，对不同级别、不同属地的大客户实施有针对性的客户管理和维护。（二）专业协作，一点接入原则。专业局做好对专业大客户的管理和维护，并配合各级大客户中心对综合大客户的管理维护提供必要的专业支撑。对大客户开发与维护的界面必须清晰，只能由一个部门归口负责，不能多头营销。第一部分大客户管理办法第一章分级管理第六条对大客户进行分类、分级管理，针对不同的客户类型、客户级别，采取不同的营销方案，为客户提供个性化和差异化的服务，满足不同客户的用邮需求。第七条大客户分类标准按客户用邮种类划分，分为综合大客户和专业大客户；按客户的培育价值和潜力来划分，分为合作大客户和潜在大客户；按行业性质划分，可分为国际组织，公共管理和社会组织，文化、体育和娱乐业，卫生、社保和福利业，教育业，房地产业，电信业，金融业，保险业，制造业，IT行业，电力业，汽车业，批发和零售业等；按行业对邮政发展的影响，可以分为战略大客户和一般大客户。

如何维护老客户

如何维护老客户发十个新客户，不如维护一个老客户”。老顾客的转介绍率对企业业绩提升具有非常重要的作用，因为口碑的力量，往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。所以我们要重视老客户服务与维护，并提升老客户转介绍率。一、让客户转介绍的3个最佳时机 ?当客户作出购买你的产品的时候； ?你为客户做了一些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时； ?你的产品和服务得到客户认可之时，就可以向顾客提出转介绍要求。【经典话术】感谢您信任本店，像您这样的成功人士，周围一定有不少的朋友，也需要我们的产品，如果有请您帮我做引荐，您放心，如果他不愿意买，我一定不会勉强的，您看怎么样？二、做好客户转介绍的4个注意事项 1、服务比客户预期的还要好一点，诚挚地为顾客服务，顾客满意了才愿意给你介绍。 2、要让客户对你的产品和服务价值了解多一点，这样客户转介绍出去的价值也会更多，成功率也会高很多。 3、让客户在转介绍中得到的利益多一点，拟订顾客服务计划。设计一个回馈客户的方案，是吸引更多客户转介绍的好方法。 4、不要轻视顾客人脉的力量，不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务，并且坚信得到转介绍是理所当然的事。三、4种类型客户的应对策略第一种客户：不要任何好处，就给你转介绍这种客户很喜欢出风头，好表现自己，喜欢荣誉，那我们就抓住每次机会让他好好的表现一下自己，比如公司开产品说明会的时候，让他上台讲几句话，然后给他颁个荣誉奖等等，多给他表现的机会，让他尽兴。但这种很忘我的客户是很少的，你如果遇到这种客户就太幸运了，这就是所谓的黄金客户。第二种客户：很现实，要金钱上的好处

很直接的跟他谈怎么给他好处，只要你的条件让他满意，他在利益的诱惑下是很卖力的给你转介绍，同时量不比第一类客户差。其实现实中这类人很多，就怕他不和你明确提出来要好处，也不给你介绍新客户，有部分人会主动跟你提出要好处，那就好好的把握好，让他满意，这样你的工作就轻松多了。第三种客户：既不要荣誉也不要金钱这类客户给你介绍量不大，不是很用心给你介绍新客户的，他一定有事需要你帮忙，可能成功介绍几个客户后，就会婉转告诉你，他有什么困难一直没解决，希望你能帮他个忙。你如果拒绝或者说你办不了这件事，他可能就跟你翻脸，你如果把他要你帮他做的事做的令他很满意，那么他会记住你、感激你，他以后会一直跟你保持这种关系，只要你维持好这种关系，他会一直给你转介绍的，尽管量不大。第四种客户：什么要求都没有，单纯和你交朋友他给你转介绍，纯粹是出于朋友之间的关系给你帮忙，他不会专门给你转介绍，他就是遇到了看合适了才把这个人转介绍给你，遇到了就介绍，遇不到了就算了。这类客户你要好好的跟他处好关系，不要把他当客户，要把他当朋友。四、加强客户后期维护 1、专人专岗，定期联络企业满意度是转介绍率的关键，因此需要专门的客服人员，但是在不少企业中客户服务“未尽其才”。每位客户招聘进来，需要设置岗位责任书，将服务内容一一罗列出来，定期维护。主要职责内容如下：（1）建立好顾客档案为了提升转介绍效果，分类是重要一环，这也是企业客户建档水平的高下区别。 ?顾客档案内容：顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。 ?成交档案内容：装修物业地址、面积、结构、户型、楼龄、物业情况、装修价格、把这些资料建立好后，定期跟踪，一定很好用，而且一定非常有效。（2）保持联络经常主动联络客户，让老顾客感觉到被尊重，同时让客户记住公司，并成为朋友，常见方法： ?赠送生日、节假日礼物。在顾客生日时候送上鲜花与贺卡，给客户以外精细。对于做中高端客户群的装饰公司需要更细致的服务，比如在顾客生日同时也

大客户以太网专线接入改造方案

大客户以太网专线接入改造方案引言中国工商银行股份有限公司(Industrial and Commercial Bank of China Limited, ICBC)，成立于1984年，是中国最大的商业银行之一，世界五百强企业之一，上市公司。作为中国资产规模最大的商业银行，经过20几年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。中国工商银行的信息科技体系不断完善，应用产品不断丰富，管理信息化建设不断推进，信息系统运行安全稳定。而为了适应不断发展的信息业务，工行总行于2009年提出开展工行系统内的网络带宽提速项目。各地的工行以太网接入，主要采用PDH＋转换器方式传送，但此方式有很多的弱点：一、PDH、转换器在业务接入点众多情况下，不易于管理，甚至更糟糕的是不能管理；二、设备众多，故障点增加，不利于维护；三、PDH、转换器厂家众多没有统一的技术标准，互通性差；四、业务扩展困难，PDH及以太网协议转换器一般为固定设计，业务支持很不灵活。开通业务后，如果想进行业务扩容一般的需要更换设备。浪费的运营商的投资。五、以太网协议转换器功能支持简单，不能满足用户各种各样差异化要求。而在部分地区，用户端仍采用较早的DDN网技术提供较低速度的以太网业务。传统技术的局限性已逐渐不能满足信息化的要求，于是各地运营商，陆续着手集团大客户专线业务的改造。中国联合网络通信有限公司是依据2008年5月24日工业和信息化部、国家发展和改革委员会、财政部联合发布的《关于深化电信体制改革的通告》，在融合了原中国网通和原中国联通基础上组建的国内实力雄厚、品牌强劲的全业务电信运营商，重组后的联通集团具有长期而丰富的固网和移动网运营经验，为公众客户、商企客户和政府机构等客户提供包括固定电话、移动电话、小灵通、数据传输、互联网、宽带接入等基础电信业务和增值电信业务，以及与上述业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、工程设计施工等相关服务。对于此次工商银行的改造需求，积极提供相应服务。华环公司一直致力于为运营商提供创新性的电信级技术解决方案，针对工行项目，在综合考虑业务需求、设备能力、投资成本的基础上，华环公司利用新一代的MSTP/MSAP多业务接入平台提供如下的组网方案并最终被采纳。MSTP/MSAP设备作

邮政局大客户中心发展目标及措施

邮政局大客户中心发展目标及措施通过学习某某等领导的讲话，分析某整体经济环境，结合我局的实际情况，特制定我部门如下目标和措施。一、总体目标突出抓好某局大客户工作、专业营销体系建设、营销项目管理及营销人员培训工作。大客户用邮收入比重提高%；新的大客户开发率提高%；原有大客户巩固率达到%；客户档案资料完整率达到%。二、具体措施 1、继续加强营销体系建设（1）充分认识营销的重要作用，形成以客户为中心的各级营销体系，把营销体系建设作为转变发展方式、提升企业竞争能力的重要工作。（2）积极选调业务骨干充实营销一线，进一步提高专职营销人员比重。采取综合激励措施，鼓励企业优秀人才向营销岗位流动。在营销人员缺乏的情况下，采取直管和派驻制的方式予以解决。形成市场调查、产品开发、宣传策划、营销服务和信息反馈流程的链条管理。（3）加快完善营销机制，加强大客户开发和维护工作，建立相应的考核机制、薪酬机制。加快营销资源整合,提高营销工作效率，重点处理好综合营销、专业营销和网点营销的关系，通过业务联动、专业联动、全网联动，有效整合营销资源，形成互动机制，避免多头营销，提高营销效率。（4）进一步发挥好营销费用在营销工作中的积极作用。 2、大客户开发、维护与管理工作（1）针对一些新创办的较大型的企业进行走访开发，宣传邮政特快专递、形象期刊等业务，并引导其使用。（2）对一些我市重点扶持的企业等进行重点攻克和维护，将客户服务精细化。抓住其发展树品牌的机会，积极引导其使用邮政新业务，如“企业形象期刊”、“定制型明信片”和“幸运邮天下”等业务，根据各个企业的情况进行差异化营销，并有专人负责，使客户满意度不断提高。

老客户维护方案和技巧有哪些

老客户维护方案和技巧有哪些为大家整理了老客户维护方案，欢迎参阅。老客户维护方案篇一一、元旦期间已成交客户及意向客户维护方案：主题：庆圣诞〃迎元旦〃感恩活动时间：2014-12-20至2014-12-31礼品：东北大米10kg(XXX特制)目的：做形象，充分挖掘已购客户转介绍方方案细则：1、置业顾问电话拜访客户，询问客户详细地址及空闲时间，约访客户;2、在预约时间段，置业顾问、销售经理等带公司礼品、宣传物料登门拜访，并宣传老带新奖励政策，了解客户家庭情况，以便进行客户归类(政策细则：老带新成交客户，老客户享3000元加油卡或现金奖励。新客户购买商铺其中签约总价30万，直接抵扣现金10000元;签约总价15万以上，抵扣现金8000元;签约总价15万以下，抵扣现金5000元)。 3、加客户微信，并将客户加入到项目微信平台中，建立微信营销模式，通过群发的方式加强与客户之间的沟通和交流，，由行政专员定期在微信平台发送消息，内容可以涵盖多个方面：商场活动宣传、销售商铺促销宣传和亲情沟通内容; 4、公司针对客户家庭情况，在商场举办客户感兴趣的比赛，如：“XXX儿童绘画、书法大赛、XXX——大型公益相会、老年歌唱比赛等，从而达到与客户互动的效果。二、春节期间已成交客户及意向客户维护方案：主题：新春送福至—XXX时间：2015-2-10至2015-2-17礼品：新春对联、福字等春联套

装一套，春联为XXX特制地点：市场北厅售楼处目的：建立忠诚的客户群体方案细则：置业顾问通知所有已成交及意向客户，来访均赠送新春礼品一份。三、维护客户的程序：1、建立客户资料档案2、拜访后对客户进行评估分级3、制定客户维护方案、根据几次约访客户情况汇总：(1)、A类客户：传播型客户，对于这种客户的维护方案为：节假日、生日给客户发送生日短信、上门拜访、邀请参加公司的各种活动，送公司礼品及宣传载体。 B类客户：生日及节假日去电祝福;C类客户：生日及节假日短信祝福。 (2)行政文员每月建立客户生日短信台历;(3)忠诚客户奖励计划：旅游奖励(港澳游、韩国游、邀请客户到哈尔滨参加冰雪大世界等)、答谢会。细则：为公司带来新客户并成交的不低于5套的即可享受。 4、老客户带新客户成交后的拜访我们的宗旨是：让客户习惯我们的服务并产生依赖! 7. 特殊的客户(如：渠道)他们是对企业带来较高利润的客户群体，如何能让他们长期的给企业带来利润，最好能保证这个群体的某个关键人可以获得特殊的待遇。 8. 年度尽可能的有客户答谢会有不全的可以补充，有不确切的可以更正，领导应多征求大家的意见毕竟人多力量大老客户维护方案篇

大客户专线维护方案

大客户专线维护方案 1

大客户专线测试仪BNT-2200 ——世界上第一款专业型大客户专线测试仪表随着大客户专线接入业务越来越多,用户对专线接入业务的要求随之不断提高,这对电信运营商的接入网提出了更高的要求。当前大客户专线接入由于设备层级复杂,品牌多样,也难于建立网管,电信运营商在大客户接入层面临的维护和网络质量压力与问题越来越突出。一线维护人员在处理大客户故障问题时经常会碰到下面的情况: 1、客户反映链路上经常丢包,往往拿2M误码仪去测试物理层,发现误码率是合格的 2、经确认物理层没有问题,怀疑是协转或者用户的路由器出现问题,可是没有对应的测试手段和工具,只能是经过替换法来做逐段排查 3、到客户端需要带2M误码仪、协转、路由器、笔记本、插线板等大量设备做替换(其中协转还需要询问客户现用协转的品牌、型号,否则在替换测试中无法建立同步) 4、经常跑错现场,明明是A端在投诉丢包,问题确是出现在B端用户的协转或者是路由器上。(市内用户还好协调,如是跨省业务的链路处理起来非常繁琐) 5、在做设备替换测试中,需要了解客户的大量信息,例如用户路由器配置的协议、IP地址等。往往一些企事业单位根本没有配 2

备网管,与一线维护人员很难配合,浪费了宝贵的响应时间 6、客户反映丢包现象不是一直存在,突发性很强,一线维护人员往往到了现场用笔记本做PING包测试往往是好的,可是用户丢包现象确实存在,很难及时的实时的找到问题所在 7、在用笔记本做PING包测试时,只能PING到远端设备(电脑、路由器等),而且只能判断链路是否通不通,不能做验证性测试当前,如何解决大客户专线维护问题、寻找高效率维护手段,一直在困扰着专线维护人员。现在突破传统的方案终于出现了。美国BELLNET公司的BNT-2200大客户专线测试仪为您带来了物理层和IP层的组合定位技术,BNT-2200是一项突破性的解决方案——也是唯一的方案——能够快速准确地定位E1/V.35误码、协转(光猫)、路由器、用户局域网的问题。能够快速解决上述在专线维护中遇到的常见问题,极大的缩短了故障诊断、定位的时间。这是当前世界上唯一一款能够在E1/V.35端口上做IP层PING包测试的仪器。突破性的专业型物理层和IP层测试技术的完美结合 BNT-2200是第一款将物理层测试和IP层测试完美结合在一起的大客户专线测试仪。这表明它不但能够支持在E1/V.35端口上做误码测试,而且能在E1/V.35端口上直接PING远端协转、路由器以及用户局域网内电脑。 3

淘宝老客户维护方案

淘宝老客户维护方案一有研究证明发展一个新客户的成本是维护一个老客户成本的10 倍，老客户的回头率是大商家最关心的问题，没有老客户的商家是长不了的。所以做好老客户营销就显得至关重要了，因为只要他们再来店铺，那转化率基本就是一抓一个准了，做好老客户营销打造白金级转化率是网销王道。具体方法有很多，下面几点仅供大家参考1、成交之后赠送店铺抵用券，促进二次消费。成交之后可以赠送合理金额的店铺抵用券，在适当的时候给予提醒，这样可以有效的促成二次交易。2、不定期开展一些活动回馈老顾客。顾客就是上帝，不定期开展一些活动回馈老客户和赠送一些老客户专属小礼品，这样可以让他们感觉到你够重视他们，商品哪个地方都能买，重视却不是随时都能得到的。3、节假日短信问候。现在的社会其实就是一个人情社会，节假日的时候你花上1 毛钱给老客户发个祝福短信，他们就会感觉开心，有消费需求的时候他们自然就会想到你，当然前提是要让他们知道是你给他们发的短信，不要高高兴兴做了无用功。4、新品推送一般在换季的时候或节假日推送，不要太频繁，被人拉入黑名单就事与愿违了。推送的商家很多，要显得与众不同就要动点脑筋了。比如有针对性的商品，回头客消费券等。5、提升忠诚度很多人会留言说自己是老顾客，这类顾客的忠诚度是商家最看重的，可以才取特殊处理方式，让对方感受到你的在意和诚信。6、做好后台这个工作比较细致，不是每人都能做的，短时间内也不会见效，但坚持下去肯定会有回报的立客户明细，类似很多电话热线资料留存的方式。再来就很容易分辨了。

方法很多，先说几点，容后补充。大家也可以说说自己的方法。各取所需，皆大欢喜。淘宝老客户维护方案二网店最终的目的就是把新顾客变成老顾客并长期维持下去，这样你的淘宝网店才能长久的发展。所以今天给大家带来淘宝网店老客户营销干货分享。一、精细化运营就是运营的方向要明确，并且要具体分工。例如，引流的方式，根据店铺的规模来选择适合自己的2-3 种来研究、细化，多而不精，最后肯定是反受其害的。二、差异化营销淘宝现在竞争激烈，一定要做出自己店铺的特色，无论是从客服培训接待，还是售后等等，要规范，贴心，这其实也是体现了老客户营销的重要性。老客户营销一般有以下几点首先催付，发货，收货，以及一些单品促销都可以成为老客户营销的一部分，要研究店铺的客户群体，了解他们的整体特性，来创造只属于自己店铺的一个文化特色，以便让客户更好的记住你，能让客户记住你，老客户营销就成功过了一半了。其次，初次涉及到老客户营销的朋友们，最初可先对一部分老客户做营销，要对你的老客户进行精细化分类，通过一些维度来判断是否为优质客户，注意这里的优质客户不仅仅是客单价来衡量的。例如，9、9 包邮的产品，一位客户买了30 件；另一个是99 的产品，一位客户买了2 件，虽然第二位的客单价低于第一位，但是第二位应该是相对优质的客户。下面是与几位卖家朋友一起总结的几点关于老客户营销的要点1、成立客户维护团队，尤其是需要维修类的产品，在买家拿到产品时，致电给买家，询问是否顺利收到宝贝，并询问是否有损坏或者有哪些方面不了解。2、差异化服务差异化服务是凸显店铺文化最有效的方式。3、店铺老会员群还是很有必要的，不一定每天都

老客户维护的有效方法

有效维护老客户 “开发十个新客户，不如维护一个老客户”，这是一条销售的黄金法则。稳定的老客户资源不仅可以使自己的工作变得更加有效率，而且也是保持业绩稳定的重要方式，那么经纪人应该如何维护自己的老客户？在平时对客户进行维护时，有没有遇到不知道何时、何地、如何进行老客户维护的情况呢？今天我们将一起来分享一下老客户维护过程中的诸多秘密！本期嘉宾:华纺易城店资深经纪人-刘双; 本期主题:老客户有效维护; 成交战绩:平均月成交老客户占50%以上; 嘉宾特点:自己本身是商圈小区内的业主，曾经做过居室装修工作，最大特点是客户忠诚度高。接下来让我们一起分享一下刘双的心得体会一、老客户是如何分类的？答：对老客户的概念除了表示曾经成交过客户、转介绍客户、关系熟人外，对曾经形成带看但没有成交的客户、维护时间长及心理成熟的客户（社会阅历丰富、有过成交经验）也会作为老客户来维护。二、什么时间进行回访？答：针对客户的回访时间并没有特定的要求，一般针对新客户会有一个详细的计划进行及时回访，平均每一、两天就进行一次，最长不超过一周，周四、周五是回访的最佳时机，此时回访不仅是对客户需求的了解，更重要的是通过回访约定

客户周六、日进行实地看房，充分的利用周末空闲时间增加和客户接触沟通的机会。实际上在作业过程中通过前期一、两次的沟通，客户一般都会告知自己的作业习惯，这样可以根据客户的现状进行有针对性的回访。比如：一般周末回访会在十点以后和客户进行沟通，因为周末大家一般会起床比较晚可能会打扰客户休息；午休的时间也会对客户进行回访，年纪稍小的一、二点左右，一般年纪大的会选择三点以后以免打扰对方；自己很少晚上十点以后给客户打电话，很难想象当客户在睡觉时听到刺耳的铃声时会有什么感受，当然如果客户是属于夜生活丰富的可能就不太在意。所有的这些都需要了解客户的作息习惯进行调整并没有统一的标准。三、一般采用哪些回访的方式及内容？答：平时对客户要有“没事儿找事”的想法，因为当自己没有特殊理由对客户进行回访时，对客户来说有可能会感觉是在浪费时间，所以一般都会打电话给客户：“听说你是做哪方面工作的，我朋友刚好有这方面的需求想咨询一些。”或者“有什么事情请客户帮忙”等这样把客户当作朋友，可以拉进彼此之间的距离，同时在沟通的过程中把自己推荐房源或者了解需求的意图表达一下。另外在与客户长时间进行电话沟通前一般先进行短信联系,让客户心理有所准备,如果客户方便，自然后期大家可以沟通的深入一点。当然这一点也和客户的性格有关系，有些客户比较喜欢用短信的方式进行沟通，有些可以会嫌麻烦不愿或不会用短信直接会选择进行电话沟通。因为买房子也算是一件比较私密的事情，有些人在上班或者其它原因不希望别人清楚自己在买房子那么一般就会短信联系。

大客户维护及管理办法

广东省邮政函件大客户管理办法第一章总则一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作，有序、有效地拓展大客户市场，提高客户满意程度，增强企业竞争力，特制定本管理办法。二、本办法适用于我省函件大客户。第二章函件大客户的定义及分级标准一、函件大客户的定义函件大客户指函件业务收入达到一定标准，与邮政企业签订协议的，并在广东邮政大客户营销管理系统（CRM系统）里注册的客户，包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。二、函件大客户分级标准（一）钻石客户：年业务收入500万元（含500万元）以上的大客户，或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。（二）白金客户：年业务收入在200万元（含200万元）以上500万元以下的大客户。（三）黄金客户：年业务收入在20万元（含20万元）以上200万元以下的大客户。

（四）VIP客户：年业务收入在1万元（含1万元）以上20万元以下的大客户，函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。第三章函件大客户的管理归属全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。（一）钻石客户：由省函件集邮局审定，由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理，如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作；日常的维护工作按属地管理原则执行。（二）白金客户：由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控，各市邮政局（函件集邮局）负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任，日常的维护工作按属地管理原则执行。（三）黄金客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各市邮政局（函件集邮局）大客户中心负责开发、维护管理，日常的维护工作按属地管理原则执行。（四）VIP客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理，向市专业局报备，日常的维护工作按属地管理原则执行。注：凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元

淘宝老客户维护方案

淘宝老客户维护方案（一）有研究证明发展一个新客户的成本是维护一个老客户成本的10倍，老客户的回头率是大商家最关心的问题，没有老客户的商家是长不了的。所以做好老客户营销就显得至关重要了，因为只要他们再来店铺，那转化率基本就是一抓一个准了，做好老客户营销打造白金级转化率是销王道。具体方法有很多，下面几点仅供大家参考： 1、成交之后赠送店铺抵用券，促进二次消费。成交之后可以赠送合理金额的店铺抵用券，在适当的时候给予提醒，这样可以有效的促成二次交易。 2、不定期开展一些活动回馈老顾客。顾客就是上帝，不定期开展一些活动回馈老客户和赠送一些老客户专属小礼品，这样可以让他们感觉到你够重视他们，商品哪个地方都能买，重视却不是随时都能得到的。 3、节假日短信问候。现在的社会其实就是一个人情社会，节假日的时候你花上1毛钱给老客户发个祝福短信，他们就会感觉开心，有消费需求的时候他们自然就会想到你，当然前提是要让他们知道是你给他们发的短信，不要高高兴兴做了无用功。 4、新品推送一般在换季的时候或节假日推送，不要太频繁，被人拉入黑名单就事与愿违了。推送的商家很多，要显得与众不同就要动点脑筋了。比如有针对性的商品，回头客消费券等。 5、提升忠诚度很多人会留言说自己是老顾客，这类顾客的忠诚度是商家最看重的，可以才取特殊处理方式，让对方感受到你的在意和诚信。 6、做好后台这个工作比较细致，不是每人都能做的，短时间内也不会见效，但坚持下去肯定会有回报的。建立客户明细，类似很多电话热线资料留存的方式。再来就很容易分辨了。方法很多，先说几点，容后补充。大家也可以说说自己的方法。各取所需，皆大欢喜。淘宝老客户维护方案（二）店最终的目的就是把新顾客变成老顾客并长期维持下去，这样你的淘宝店才能长久的发展。所以今天给大家带来淘宝店老客户营销干货分享。一、精细化运营：就是运营的方向要明确，并且要具体分工。例如，引流的方式，根据店铺的规模来选择适合自己的2-3种来研究、细化，多而不精，最后肯定是反受其害的。二、差异化营销：淘宝现在竞争激烈，一定要做出自己店铺的特色，无论是从客服培训接待，还是售后等等，要规范，贴心，这其实也是体现了老客户营销的重要性。老客户营销一般有以下几点：首先催付，发货，收货，以及一些单品促销都可以成为老客户营销的一部分，要研究店铺的客户群体，了解他们的整体特性，来创造只属于自己店铺的一个文化特色，以便让客户更好的记住你，能让客户记住你，老客户营销就成功过了一半了。其次，初次涉及到老客户营销的朋友们，最初可先对一部分老客户做营销，要对你的老客户进行精细化分类，通过一些维度来判断是否为优质客户，注意：这里的优质客户不仅仅是客单价来衡量的。例如，9、9包邮的产品，一位客户买了30件；另一个是99的产品，一位客户买了2件，虽然第二位的客单价低于第一位，但是第二位应该是相对优质的客户。下面是与几位卖家朋友一起总结的几点关于老客户营销的要点： 1、成立客户维护团队，尤其是需要维修类的产品，在买家拿到产品时，致电给买家，询问是否顺利收到宝贝，并询问是否有损坏或者有哪些方面不了解。

老客户维护方案

老客户维护方案活动主题：金牌铸就辉煌共享——2014年XX公司8周年老客户专场活动活动时间： 2014年8月31日（10：00—12：00）活动地址：平阳路万狮京华大酒店北侧100米---XX装饰活动流程： 1、客服部对老客户进行筛选并电话确认名单，预约上门赠送邀请函时间 2、根据预约上门时间安排赠送邀请函 3、客服部对确认老客户名单发送短信说明 4、凡到店新老客户均可领取1.8L金龙鱼食用油一桶（使用XX公司手提袋包装） 5、活动期间老客户在公司二楼签到专区凭邀请函现场签到并领取金龙鱼食用油一桶，后由礼仪人员代领至公司二楼签名墙签名留影，安排到场客户在公司三层入座，主持人开场白后副总经理致活动开幕词并宣布活动正式启动。 6、主持人宣布播放公司发展历程PPT（2014年8月30日 10：30） 7、由客服专员负责在活动期间发放客户意见卡和笔并进行收集，以便补充老客户签到表内容，发放装修会员卡，专人介绍装修会员卡的使用说明（10：30-11：00） 8、老客户参加免费抽奖活动一次，专人登记并发放礼品（11：05-11：30） 9、主持人宣布闭幕词并邀请老客户参观新展厅（11：30-12：00） 10、欢送老客户。注意：筛选的用户和发送邀请函一定要闸口正能量用户，或者经过给客户解决问题，满意度提升成正能量的用户。活动内容：1、受邀老客户到达现场即可领取金龙鱼食用油一桶 2、带领老客户参观公司新展厅 3、老客户进行抽奖活动及奖品领取，百分百中奖 4、针对到场老客户发放装修会员卡，转介绍成功按照新客户合同额的3% 进行现金回馈，所有来店老客户均可享受墙面延保一年（或木地板护理一次或木门美容一次或更换木门消音条等），有效时间截止至2015 年8月31日 5、对老客户签到表进行登记整理，进行后续回访追踪活动宣传：1、电话确认：“XXX，您好，XX装饰8年司庆，邀请您参加老客户专场活动，活动时间为2014年8月31日上午10：00-12：00，到店均有礼

客响大客户专线应急预案

2010年湖南联通湘潭市分公司应急预案中国联通湘潭分公司客响专线应急通信预案湖南联通湘潭市分公司 2010年7月

目录一编制目的和范围 (3) 二组织机构和职责 (3) 三应急预案的启动和执行 (3) 四应急处理实施步骤 (4)

一编制目的和范围当专线数据网出现各种突发性的故障而造成业务拥塞或中断等情况下，为了减少因专线电路业务中断造成的经济损失和用户投诉，有必要根据湘潭分公司目前的网络结构特点，制定专线数据网络应急方案，以应对专线网络故障时各种业务的尽快抢通与倒换。二组织机构和职责为保证湘潭联通通信网络应急通信工作的顺利实施，设立三级应急通信保障组织机构，即：应急通信工作领导小组、应急通信保障小组、应急通信后勤保障小组。 1、应急通信应急预案实施小组为客响中心主管、客响专业工程师、值班人员、代维公司维护人员、长沙传输网管中心维护人员以及相关厂商技术支持人员等。 2、保障小组应急处理领导小组负责联通集团客户专线应急处理工作的领导、指挥,负责下达本应急预案的启动命令。应急预案实施小组负责本预案的具体实施。应急领导小组成员为主管运维的分公司领导、运维部经理、客响中心主管。三应急预案的启动和执行应急处理机构在工作中，必须遵守以下工作规范，严格工作纪律，确保不出现任何责任事故： 1.应急机构的工作人员要服从领导，加强协调，遵守工作程序，注意保密。 2.确保应急值班电话和所有应急工作人员24小时通讯畅通。 3.应急预案启动后，有关应急工作人员必须坚守工作岗位。 4.遇到不能判定或特殊问题以及需要上级协调的问题，及时请示汇报。

四应急处理实施步骤 1.当两个SDH传输环网中任意一个网络节点设备故障或由于光缆致使任意一个SDH节点阻断时。具体操作：重要的专线电路自动倒换调往另一个SDH传输网节点保障通信畅通。 2.当用户端SDH或者PDH损坏，将新设备更换好。具体操作：观察更换前指示灯状态，先关闭电源，接着卸下尾纤和2M线。替换新设备接好线路，查看指示灯正常，用户业务正常使用。 3.当判断接入用户端光缆断了，用户端设备收不到光。具体操作：根据用户专线光缆线路拓朴图，用OTDR迅速找到断点，将其熔接好。在光端机设备上观察收光情况，尾纤收发互换，直到光端机设备不出现光告警。 4.当设备上光路和业务都正常，用户业务不通。具体操作：查看协转拨码是否正确，协转和路由器指示灯是否正常，对用户端路由器作本地环测试，排除了路由器下行所有问题。重启路由器还不能恢复，就需更换设备。 5.当出现基站长时间停电。具体操作：紧急调度移动油机保障基站专线通信畅通。 6.当协转指示灯不正常。具体操作：查看2M头问题，对协转作自环测试，如果正常，更换2M线，检查用户端接终端是否正确。如不正常，检查2M线和设备，更换后恢复。

公司重点客户维护方案

公司重点客户合作方案（拟）一、活动目的 1、为强化公司与战略客户的合作关系，提高合作的档次； 2、培育江浙等市场一到两个重点客户，通过特色的服务内容搭建优质的合作关系； 3、打造江浙几个市政给排水项目的样板项目； 4、通过重点业主企业关系的打造，共同应对市场变化，形成稳定的合作共同体，为后续新建项目取得打下坚实基础。二、重点客户定义公司重点客户是指与公司合作紧密，保持稳定合作的大客户；或与公司签有战略合作协议，在行业内领先，在所在市场具有显著代表性的业主。三、关于人员支持设置：大客户经理制：为每家重点客户配备一名大客户经理，实行“一对一”的专人服务，针对不同情况实施充分满足个性化需求的服务，提高服务客户的能力。大客户经理原则上由公司指派，市场部或者工程部人员担任。大客户经理负责带领技术服务团队为客户提供全面优质的服务，并负责客户关系维护。成立大客户技术服务团队：主要由工程部、技术服务部、研发部等部门人员组成，在大客户经理的带领下实施客户服务，要重点客户优先提供相关技术支持和服务，解决水厂污水厂运营过程中存在的问题，为客户排忧解难。

四、实施方案（一）技术服务支持重点客户是公司的优质客户资源，是公司赖以生存的宝贵客户资源，为实现双方结成牢固的命运共同体，不断稳定提升市场综合竞争力，开辟共同发展的新途径。对公司重点客户开展以下方面的服务： 1、设备故障检测：及时响应，快速解决客户在项目运行中遇到的设备故障问题，并定期专人做好回访工作，要不断提高服务质量。时间安排：随时责任部门：工程部、技术服务部、研发部等实施安排：由大客户经理带领技术服务团队制订出《设备故障检测响应实施方案》，经工程部、技术服务部分管领导审核后提报公司批准后实施。 2、水厂运营诊断：定期上门走访，征询服务意见，并认真坚持持续改进，对业主水厂及污水厂运营情况进行诊断，出具诊断报告。时间安排：随时责任部门：工程部、技术服务部、研发部等实施安排：由大客户经理带领技术服务团队制订出《业主走访计划表》，报分管领导审核后提报公司批准后实施。对于较为复杂的运营问题或者相关建议需联合相关部门会审后制定出最终诊断报告。

大客户维护方案

邮政大客户维护方案各邮政支局（所）、县局相关专业：为了不断加强邮政员工服务意识，指导各岗位人员开展客户关系维护工作，同客户保持长期、稳定的合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保企业各项业务的持续、快速增长，经县局研究决定，在各支局、专业内部开展员工维护客户活动，现将具体实施办法通知如下：一、客户关系维护原则； “立足本职岗位依托开办业务建立客户档案交流客户感情” 二、客户关系维护基本办法； 1.各岗人员根据工作性质收集、了解和掌握相关客户信息，填报客户维护档案表（见附表），根据客户需求，为客户提供专业化服务。 2.各岗人员在日常的工作中可以通过一周一个电话、一月一条问候短信、一季度一次登门拜访等方式同客户保持日常联系。 3.支局人员可结合“三岗两进”活动方案，实行对特定客户、所有客户巡回实地访问，充分了解客户的需求，并根据客户需求，不断改进客户维护工作，促进合作关系发展。三、客户关系维护措施；

1.积极将各种业务信息提供给客户，如电子商务短信优惠政策、新业务推出等，并邀请客户参加新品试用，及时向客户了解新产品使用感受。 2.耐心为客户答疑、解决客户办理业务过程中出现的问题，为客户提更技术咨询、培训等服务。 3.及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和企业美誉度。 4.邀请重要客户参加企业举办各种活动，定期召开客户联谊会，增进客户情感。四、客户维护考核要求； 1.客户维护按月考核，月底汇总、评比、通报。采用百分制，信息量50分、贡献率50分，达到标准得基本分，超额完成按比例加分，未完成按比列扣分。 2.客户信息收集一周不低于10户、一月不低于50户。 3.每项业务收集的客户贡献率不低本月单位业绩的70%。附件：一、支局所大客户维护档案表（涉及10类客户）；二、客户维护考核评分表；淮滨县邮政局二一二年七月二十九日

客户维护的方案及经验

客户维护的方案及经验一、客户维护的意义留住老客户可使企业的长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶。年前的年销售额由亿迅速增长到亿美元时营销经理谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们为满足回头客, 在所不辞。” 又如，号称“”的乔?，年中他以零售的方式销售了辆汽车，其中年平均售出汽车辆，他所创造的最高记录至今无人打破。的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个。还有捜企，他们的销售人员每天都在不断的维护以前的老客户，为他们提供服务，及时的跟进，这就是他们提高营业效率的方法。可见,成功的企业和成功的，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。客情发展的过程：相识——磨合——接受——认同——成长——创造一、服务力就产生销售力服务到底可以产生什么样的力量？相信大家都可想象到。在房地产工作实践中，发现很多售楼人员有一个误区，认为不产生销售的事情就不必去做，甚至要求公司最好配备庞大的售后服务队伍，好像服务与他们无关似的。人是一种“感情” 动物，有不少事情是别人替代不了的，象上述案例中，打个电话去问候一个购房者住得好不好，这样一个非常简单的动作就有可能增进你几套房的销售业绩。作为一个售楼人员，必须有非常强的服务意识，不要一味追求“有偿”服务。或许，你听过“最高境界的剑客，就是手中无剑胜有剑”这一说法吧？顶尖售楼人员的最高服务境界，也正是‘无偿’胜‘有偿’。二、熟人圈就像滚雪球每一个人都会有自己的生活圈子，都会有自己的家人，亲戚、朋友、同学、同事等比较要好的人际圈。此外，你每天散步，挤公交车也可以认识一些朋友；你经常去剪发、干洗衣服都可以认识那里的老板；你还有教师、教练等众多经常打交道的朋友。这些人都有要买楼的时候，都有可能成为你的顾客。更为有利的是，“熟人好办事”，熟人买楼阻力会更小些。你千万不要轻易就放弃这些熟人，经常与他们保持联络，告诉他们你在做什么，并真诚、友善对待每一个人的时候，他们都会成为你真正的“熟人”，而且，这些熟人还会介绍他们的熟人跟你买楼。熟人圈就像滚雪球一样会越滚越大，迅速奠定你的售楼事业。三、认养“孤儿” 每个房地产公司都会有人员离职，离职后这个人手上的客户如何管理，有不少人对这一块不重视，只对这个人手上最近的一些客户表现出关注，而之前看过楼或成交过的客户则表现出不关心，这些客户在这间公司则处于‘孤儿’状态。其实，关注一下这些客人，有时会收到意想不到的效果。如果你是主管或经理，你一定要分配好，逐一跟进；如果，你是公司的员工，你可以恳求你的经理分些“孤儿”给你。

某通信公司大客户服务体系(doc 8页)1

xx通信公司大客户服务体系一、总则 1．大客户服务体系提出的背景电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤其是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，xx通信公司大客户2001年数据表明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的30%以上，为了减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，必须建立xx通信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流程，力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。作为国家新型电信运营商，xx通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服

务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。 2.大客户服务体系基本原则本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。二、xx通信大客户客服体系内容 2.1.xx通信公司各业务大客户的划分： ◆I nternet业务：指Internet专线客户； ◆I P业务：指申请IP网关的用户；申请主叫及拨号器业务，平均月销售额在2000元以上的用户； ◆V PDN业务：指申请VPDN业务的用户即为公司大客户； ◆其他业务：指平均月销售额在2000元以上的用户，包括卫星用户、帧中继用户、服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC用户、JT-Fax 等业务用户； ◆代理商：指代理xx通信公司各项业务的用户。

客情维护方案

客情维护方案我们公司的服务口号就是：“锅炉的事，就是88的事”。要知道，维护一个老顾客能给你带来的利益，是开发一个新顾客的6倍。每一个老顾客我过节都要发信息问候他，一是让他知道我还活着，二是让他知道我没有忘记他。一：一般常规性的周期型客情维护 1：周期性情感电话拜访其实人的情感需求主要包括两个方面，一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，我们在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访则可以充分满足客户对于第二类情感的需求，对于这类电话的效果，我们只要想想自已出差超过一周后接到公司的问侯电话的心情就可以理解了。情感电话拜访要注意两方面：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。另外电话内容以“嘘寒问暖，多加关怀”为主，但不要提任何工作问题，否则会让人感觉到你目的不纯，更不能说些肉麻的话！ 2：定期实地拜访每隔一个月天拜访一次。周期性拜访，会让商家喜欢你，记住你，占据了他的心智空间。纯客情维护性实地拜访时要注意如下几个注意事项：一、可以给客户带一些价值不高但很实用的小礼品（最好有公司的logo）。二、要给客户带来他所认识的我们公司的高层的问侯。三、最好能组织些小规模培训，如商务礼仪、服务技巧。 3：重要节日客情维护公司采用致贺词和送礼物。（1）关于贺词载体及内容常规的就不说了，像短信、电话、邮件、寄贺卡等等，我建议最好针对不同的人，写不同内容，最好在其中能提到对方给你曾经帮助过的一些小事，让他感觉到你时“为他而写”，这样比你泛泛的印刷要事半功倍。一封情真意切的贺信，定会使他印象深刻难以忘记。