国优物业管理示范住宅小区标准及评分细则

国家一级物业服务标准

国家一级物业服务标准房屋管理 1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。 2、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。 3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告，并报告有关部门依法处理。 4、阳台封闭规格色调一致。 5、空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。 6、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出住宅区的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报告有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。设施设备维修养护 1、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。 2、公共设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。 3、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报

修按双方约定时间到达现场，回访率90%以上。 4、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。 5、道路、停车场平整畅通，交通标志齐全规范。 6、楼道灯，景观灯等公共照明设备完好率98%以上。 7、设备用房整洁，主要设施设备标示清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。 8、雨水井、化粪井每月检查一次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。 9、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。公共秩序维护 1、门岗室美观整洁，人员统一着装。设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。对本区机动车出入验证；对外来机动车登记换证；有减速设施及禁鸣标志。 2、按照规定线路和时间进行巡逻，每天不少于12次，对住宅区重点部位每2小时巡查一次，并做好巡查记录。巡查过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。 3、住宅区内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。 4、对出入住宅区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。 5、设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。 6、管护好公共财物，包括消防器材及表井盖、雨篦子、小品、花、草、树

物业管理考评细则

物业管理考评细则物业管理考评细则【1】各省、自治区建委(建设厅)，直辖市房地局，计划单列市建委(房地局)：我部自95年开展全国优秀管理项目考评验收工作以来，树立了一批优秀物业管理项目典型、对推动建立物业管理体制、提高全国物业管理水平，发挥了重要作用。随着物业管理行业的快速发展和物业管理水平的不断提高，各地普通反映原标准已不能完全适应物业管理发展的新形势。如继续执行原标准，难免出现评选优秀物业管理项目过多，失去其先进示范作用。为此。在广泛征求各地主管部门及企业意见的基础上，本着高标准、严要求、操作简便的原则对原标准进行了修订，新标准从今年开始执行。现将考评验收工作的有关事项通知如下：一、从今年起，我部只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收，并授予“全国物业管理示范项目”称号;取消全国物业管理优秀项目考评验收及其称号。各地对物业管理项目考评验收是否设立“示范”、“优秀”两

个档次，视本地物业管理发展情况自行确定。二、申报基本条件 l、参评项目符合城市规划建设要求，配套没施齐全c住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，人住率或使用率达85%以上。 2、取得“省(自治区、直辖市)级物业管理示范项目”称号一年以上。 3、物业管理企业已建立各项管理规章制度： 4、物业管理企业无重大责任事故。 5、未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉：三、各地应在每年7月30日前将参加全国物业管理示范项目考评验收的项目名单及《全国物业管理示范项目申报表》报我部：四、修订后的标准在条款设置和评分细则上都有较高的要求。各地在进行考评验收时，在质量和数量上都应从严掌握，使评选出来的物业管理项目真正体现先进性和示范性。凡是上报我部的项目，省(自治区、直辖市)预评预验分值不

全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则

全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则序号标准内容规定分值评分细则基础管理32 1、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用 1 符合 1.0，不符合0 2、己办理接管验收手续 1 符合 1.0，不符合0 3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理 1 符合 1.0，不符合0 4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管 1 符合 1.0，基本符合0.5，不符合0 理合同，双方责权利明确 5、在房屋销售合同签订时购房人与物业管理企业签订前期物业管 2 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合0 理服务协议，双方责权利明确 6、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定 1 符合 1.0，已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣0.5，未建立0 7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度 2 完善 2.0，基本完善 1.0，不完善0 完善 8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责 2 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合0 9、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明 2 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合0 确 10、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员 1 符合 1.0，不符合0 会同意一 11、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并 2 制度、工作标准建立健全 1.0，主要检查；物业管制定具体的落实措施和考核办法理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2：未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5 12、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统 2 管理人员、专业技术人员每发现 1 人无上岗证书一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨扣0.1：着装及标志符合0.5，不符合0 l3、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段， 2 符合 2.0，基本符合 1.0.不符合0 提高管理效率 14、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执 2 执行有关规定 1.0，未执行0；公开 1.0 未公开0 行有关规定：至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况 15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善， 2 包括房屋总平面图，地下管网图，房屋数量、种查阅方便类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2 16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便 2 每发现一处不符合扣0.2 17、建立24 小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对 2 符合 2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，没有回访录的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录每次扣0.1

物业管理考核评分标准表

物业管理考核评分标准序号考核要求规定分值评分标准得分一基本要求25 1 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确 1 签订规范的物业服务合同1分 2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料 1 有物业共用部位、共用设施设备验收手续及物业管理所需资料1分 3 物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗 2.5 物业管理岗位资格证书1.5分；专业操作人员持证上岗1分 4 做好自查记录 1. 5 自查记录1.5分 5 加强自身文化建设，积极组织开展文化活动 1.5 加强自身文化建设1分；开展文化活动0.5分 6 制定完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有较完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）；有物业管理方案，对各管理和服务人员进行考核；运用计算机手段进行管理 2.5 质量管理0.4分；财务管理0.4 分；档案管理0.4分；竣工验收方案0.2分；设备管理档案 0.2分；业主及非业主使用人资料档案0.2分；物业租赁档案 0.1分；日常管理档案0.1分；物业管理方案0.2分；对各管理和服务人员进行考核0.2分；运用计算机手段进行管理0.1 分； 7 管理服务人员佩戴标志。仪表仪容整洁规范 1.5 管理服务人员佩戴标志1分；仪表仪容整洁规范0.5分 8 公示24小时服务电话。必须1小时内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，由报修、维修和重点维修项目的回访记录 2 公示24小时服务电话1分；按时到现场做应急处理0.5分；有报修、维修和重点维修项目的回访记录0.5分 9 提供物业服务合同之外的特约服务和便民服务 1.5 提供特约服务和便民服务1.5 分 10 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况 3 公布物业服务费用的收支情况 3分 11 按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金 3 规范使用住房专项维修资金3 分 12 制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不 1 装修管理制度0.5分；建立业主装修档案，无不符合规定的

物业管理国家标准

物业管理国家标准二级基本要求 1、物业管理企业持有资质证书。 2、设立24小时客户服务体系，能及时受理物业管理服务诉求。 3、急修1小时内到达，其它报修按双方约定的时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 4、每年至少1次顾客意见调查，满意率80%以上。 5、能根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，并公示服务项目与收费标准。房屋管理 1、房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、房屋外观完好、整洁，无违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。 3、每日巡查1次小区、大厦公共通道及公共部位，并做好记录，发损坏及时养护、维修。 4、建立房屋修缮制度；实行便民报修和回访，房屋零修、维修及时率95％以上，房屋完好率95％以上。 5、小区主出入口设有小区平面示意图，有较完整的小区标识导示系统。公用设施设备维修养护 1、公共配套设施完善；道路平整顺畅：电梯、水、电，消防设施先进；智能化程度高。 2、设施设备管理科学、规范，维护良好，保持最佳运行状态。建立完备的共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养记录齐全。 3、配备齐全的、技术娴熟的设施设备专业管理人员，严格执行设施设备操作规程及保养规范。 4、有完备的设施设备运行、保养、维修、更新改造制度和计划，并有效实施。 5、消防设施可随时启用；路灯、楼道灯完好率不低于95%。 6、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和蚁、鼠害现象。协助维护公共秩序 1、配备保安设备和监控报警系统，保持良好运行状态。 2、小区主出入口24小时站岗值勤。 3、重点区域、重点部位每 2小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。 4、进出小区的车辆实施证、卡管理；引导车辆有序通行、停放。 5、进出小区的外来人员实施登记出入管理。 6、火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。保洁服务

物业行业配置标准

物业管理公司员工定岗定编的数量标准物业管理公司机构的设置根据管理的需要而定，管理及专业技术人员的配备以建筑面积10万平方米计算，大致为:多层房屋配6人，高层大楼配8人，不足建筑面积10万平方米的不少于5人。一、多层住宅物业管理人员的定岗定编标准多层住宅物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置3.6人左右（不包括车辆管理人员），各类人员配置及标准如下： 1、管理人员：主任，总建筑面积10万平方米以下设1人，10~20万平方米，设一正一副，25万以上，设一正二副；助理，总建筑面积10万以下设1人，在10万平方米以上每增加5万平方米增加1人；社区文化设一人，活动中心、场所的值班人员另计；管理处财务相对独立，一般设出纳、会计各一人，但可以兼职；其他人员如资料员接待员、仓库管理员可根据物业的大小和工作需要来设置。 2、维修员：建筑面积每4万平方米设置1人。 3、绿化员：绿化面积每4000平方米左右设1人。 4、保洁员：每140户设1人。 5、保安员：每120户设1人。 6、车管员：根据道口或岗亭设置，车辆流量大的每班设 2人，流量小的每班设置1人，一日3班。二、高层住宅物业管理人员的定岗定编标准

高层住宅物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置7.5~7.8人左右（不包括车辆管理人员），各类人员配置及标准如下： 1、管理人员：建筑面积小于5万平方米设主任1名，每增加5万平方米增设副主任1名；助理每350户设1人；社区文化设1人，活动中心、场所值班人员另计；会计、出纳各设1人；其他人员可以根据工作需要设置。 2、机电人员：高层住宅楼宇机电设备设施一般都有电梯、消防、供水、供电设施，要相应配备工程技术人员，建筑面积在3万平方米以上的楼宇每1万平方米配1.5人。 3、保洁、绿化人员：建筑面积每7000平方米左右或90~100户配1 人；公共场所或商业场所可适当调整人员。 4、保安人员：每40户配1人或建筑面积3000平方米左右配1人。 5、车辆管理人员：依据岗亭或道口设置，车辆流量大的每班每岗设 2人，流量小的每班设1人，一日3班。三、高层写字楼物业管理人员的定岗定编标准高层写字楼物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置15~18人左右（不包括车辆管理人员），各类人员配置及标准如下：

物业管理考核细则

物业管理考核细则为提高公司物业管理的服务质量和工作效率，使物业管理的工作制度化、规范化、科学化，促使各小区物业管理处按照要求切实履行物业合同和落实管理措施，为业主提供更优质和完善的服务，制订本物业管理考核办法。一、考核内容：（一）规范要求管理处各类人员遵守行业规范，服务符合岗位标准，符合合同约定，执行上级和公司各项规章制度。管理处整洁有序，服务人员态度和蔼、用语规范、佩戴胸卡，工作时间办公室接待不脱人，铃响三声有人接听。小区道路、公共区域无堆积垃圾，门厅、楼道等共用部位整洁。（二）基础管理贯彻“三基”工作精神，物业服务业务、设备、安全、财务收费等六本台账同步更新。（三）维修分摊及时按规定填写维修养护单，按时规范分摊维修基金，有条件的商品房小区每年分摊二次，售后房每年3月份前分摊完上年的维修费，管理处定期公布维修基金和按时结算项目。（四）投诉处理（10分）

业主投诉有书面记录，认真填写投诉处理沟通单和投诉回访表，业主有效投诉处理率100%。（五）装修管理管理处对装修定期巡视，发现有违法建筑或违规行为的，及时上门劝阻或发整改通知书，并在24小时内书面上报业委会、居委会、房地办并做好书面登记记录。认真处理、协调业主间违章搭建，上下漏水等邻里纠纷和矛盾，不拖延，不扯皮，并做好书面登记记录。（六）沟通联系沟通联系，与房地办、业委会、居委会每季度沟通至少一次，并做好书面登记记录。每年至少进行一次物业服务满意度测评。（七）业务管理各管理项目需每季度完成年度收入目标的25%，每季度支出成本控制在全年支出成本的25%以内，按要求完成各类报表并按时上报周报在周五，预算在每月20日前，决算和月报在下月2日前二、考核程序： 1、编制物业管理工作考核表，由房产管理部负责考核。 2、采用每季度不定期对各物业管理项目进行基础管理工作检查，调查业主对小区物业管理的满意情况，给予实事求是的考核打分。 3、考核标准： 4、考核办法自公布之日起实施。

沈阳市物业管理招投标评标专家管理办法

沈阳市物业管理招投标评标专家管理办法 2006-12-27 14:12:25 编译: 沈阳市房产局第一条为了加强对沈阳市物业管理招投标评标专家的管理，建立健全评标专家管理制度，保证物业管理招投标活动的公开、公平、公正，根据国家建设部《前期物业管理招投标管理暂行办法》、《沈阳市前期物业管理招投标管理规定》的有关规定，特制定本办法。第二条本办法适用于沈阳市物业管理招投标评标专家。第三条沈阳市房产局是本市物业管理活动的行政主管部门，市小区办具体负责本市物业管理招投标工作，会同市物业管理协会做好评标专家的选聘、培训和专家库的建立、专家抽取等日常监督管理工作。第四条从事物业管理招投标活动的评标专家，应在沈阳市物业管理招投标专家库中抽取。第五条入选物业管理招投标评标专家的人员，须具备如下条件：（一）从事物业管理或相关工作满五年，具有本科以上学历或中级以上职称，有较丰富的实践工作经验，年龄一般在六十岁以下；（二）熟悉物业管理及有关招投标的法律法规；（三）能够认真、公正、诚实、廉洁地履行职责；（四）身体健康，能够胜任评标专家工作；（五）从事物业管理活动中，没有违反国家、省、市各项法律法规的不良记录。第六条入选物业管理招投标评标专家，采取个人申请和单位推荐两种方式。采取单位推荐方式的，应事先征得被推荐人的同意。个人申请或单位推荐均须有书面的申请书或推荐书，并附有符合本办法第四条规定条件的证明材料。

第七条沈阳市房产局对符合条件的申请人或被推荐人进行培训、考试和评审，确定评标专家成员，并颁发沈阳市物业管理招投标评标专家证书。第八条沈阳市房产局对评标专家实行以下监督和管理：（一）定期组织评标专家进行物业管理招投标法规、政策和业务培训；（二）建立评标专家档案，详细记载评标专家参与评标活动的具体情况，并在沈阳物业网上公示，接受群众监督；（三）建立年度考核制度，对每位入选评标专家进行资格确认。第九条评标专家有下列情形之一的，由沈阳市房产局取消其评标专家资格，被取消评标专家资格人员，不得再参加任何评标活动：（一）收受招标人或投标人贿赂的；（二）有犯罪行为的；（三）无正当理由，拒不参加评标活动三次以上的；（四）不能客观公正履行职责的；（五）年度考核不合格的；（六）因其他原因不适合从事评标专家活动的。第十条物业管理招投标评标专家享有下列权利：（一）依法对招投标文件进行独立评审，提出评审意见，不受任何单位和个人的干预；（二）接受参加评标的劳务报酬；（三）法律、法规规定的其他权利。第十一条物业管理招投标评标专家享有下列义务：

物业服务质量评分细则

物业服务质量评分细则一、综合服务21分 1、物业服务企业持有效证照，与开发企业签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确 2分符合2.0，基本符合1.0，不符合0 2、设有物业服务处，办公设施设备完备，应用计算机等现代化手段进行科学管理，办公场所整洁有序 2分符合2.0，无计算机应用管理扣1.0，不符合0 3、物业管理服务人员配备合理，有管理人员、水、电、绿化等专业人员，统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨，服务主动热情 4分着装及标志1个不符合扣0.2，不符合0 4、有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。建立财务制度，财务收支符合国家规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法 2分制度、工作标准建立健全1.0，主要检查；物业管理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2：未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5 5、对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 2分包括房屋总平面图，地下管网图，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2 6、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便；房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主临时公约等各项公众制度完善

1分每发现一处不符合扣0.2 7、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定： 2分执行有关规定1.0，未执行0； 8、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时接受业主和使用人对物业管理服务的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等，业主咨询、投诉在48小时内予以答复处理；业主急修一小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度和记录 2分符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2， 9、对小区服务收费项目、服务内容、服务标准在服务区域内的醒目位置予以公布 2分符合2.0，基本符合1.0.不符合0 10、每月在小区宣传栏公布一次由业主公摊的公共水电费等费用详细情况；接到相关部门停水停电通知的应及时通知住户 2分符合1.0，基本符合0.5，未执行0；公开1.0，未公开0 二、公共秩序维护（15分） 1、小区基本实行封闭式管理，主要路口及停车场交通标示齐全，设有路标，各组团及幢、单元（门）、户、门和公共配套设施场地标号标志明显 2分符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1 2、门岗整洁，设专人24小时值勤

物业管理行业法规汇总(2020最新)

物业管理行业法规汇总（2020最新）一、物业管理条例（国务院）二、中华人民共和国物权法三、中华人民共和国消防法四、中华人民共和国消防条例五、物业服务收费管理办法（发改委）六、住宅室内装饰装修管理办法（住建部）什么是物业管理？物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。物业管理有狭义和广义之分：狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动；广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。物业管理的形式分类？居住物业：是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑；包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。商业物业：有时也称投资性物业，是指那些通过经营可以获取持续增长回报或者可以持续升值的物业，这类物业又可大致分为商服物业和办公物业。工业物业：是指为人类的生产活动提供使用空间的房屋，包括轻、重工业厂房和发展起来的高新技术产业用房以及相关的研究与发展用房及仓库等。其他用途物业：除了上述物业种类以外的物业，称为其他物业，有时也称为特殊物业。这类物业包括赛马场、高尔夫球场、汽车加油站、飞机场、车站、码头、高速公路、桥梁，隧道等物业。

物业管理条例修订内容：《物业管理条例》是根据《国务院关于修改<物业管理条例>的决定》修订的，为的是规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境而制定的法律条例。由国务院于2007年8月26日发布，自2007年10月1日开始施行。共7章70条。《国务院关于修改部分行政法规的决定》国务院令第666号,已经2016年1月13日国务院第119次常务会议通过，现予公布，自公布之日起2016年3月1日施行。根据决定第三十五条之规定，删去《物业管理条例》第三十三条、第六十一条。《国务院关于修改和废止部分行政法规的决定》（国务院令第698号）于2018年3月19日通过，并于2018年4月4日公布实施。《决定》附件1第九条对《物业管理条例》的修改内容主要为取消了物业服务企业资质管理的相关规定，并增加了建立守信联合激励和失信联合惩戒机制的有关内容。本次修改涉及第二十四条、第三十二条、第五十九条、第六十条和第六十一条。以下为最新修订版本：第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。第二条本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。第三条国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业。第四条国家鼓励采用新技术、新方法，依靠科技进步提高物业管理和服务水平。第五条国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。第二章业主及业主大会第六条房屋的所有权人为业主。业主在物业管理活动中，享有下列权利： (一)按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务； (二)提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； (三)提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议； (四)参加业主大会会议，行使投票权； (五)选举业主委员会成员，并享有被选举权； (六)监督业主委员会的工作； (七)监督物业服务企业履行物业服务合同；

上海市物业管理行业规范

关于执行《上海市物业管理行业规范》的通知各区县房地局、房地集团、各物业管理企业、各管房单位：为巩固物业管理行业规范服务达标成果，使物业管理行业规范服务达标的各项要求和标准转化为物业管理企业服务窗口、从业人员、重点岗位的基本规范，形成长效的管理机制，制定了《上海市物业管理行业规范》(以下简称《行业规范》)，请遵照执行。现就执行《行业规范》提出如下要求：一、各物业管理企业应根据《行业规范》加强自律、自查、自纠，不断提高服务水平在执行《行业规范》的基础上，进一步提高"一门式"业务受理中心、维修应急中心的工作质量，尽可能简化手续，方便住户，不断提高服务、维修水平。物业管理企业还应在强化企业管理和提高市场竞争力中，提出高于本《行业规范》的企业规范和服务承诺。二、各区、县房地产管理部门要加强行业管理，确保《行业规范》的执行除对原窗口单位要抓巩固和提高外，还应把未列入或新组建的窗口单位纳入行业管理范围。做到执行《行业规范》无盲点，每年应不少于一次对辖区内的窗口单位进行检查，考核。要建立、健全区域性的24小时房屋维修应急网络。对不能落实夜间、节假日维修服务或维修不及时、群众投诉多的物业管理企业，应将其纳入指定的"维修应急中心"委托修理，费用按实结算。要将《行业规范》作为物业管理企业资质评审和复评的基本条件。凡达不到要求的，应当依据法规、规章责令物业管理企业限期整改；对整改不力的，可以作出降低资质等级的处理，直至吊销资质证书。附件：上海市物业管理行业规范。二○○一年一月十二日

上海市物业管理行业规范窗口规范：（指居住小区管理处、业务受理中心、维修应急中心、维修服务站等） 1、周一至周六全天业务接待； 2、24小时受理居民房屋报修，365天有维修服务； 3、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准； 4、办公场所整洁、有序。行为规范：（即规范服务达标的共同标准） 1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。 2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡、胸牌，仪表整洁，管理员、保安人员和电梯驾驶员持证上岗。 3、公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁"吃、拿、卡、要"行为，严禁发生训斥，推诿、刁难现象，严格遵守服务纪律；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价、告示，不得多收费、乱收费。 4、遵章办事不违规。维修要及时，急修项目2小时内到现场，24小时内修复；如不能在规定时间完成，须对居民作出限时修复的承诺。小修项目三天内修复，不能因双休日或节假日顺延(居民预约、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的，应及时告知报修人。楼内有电梯的，必须保证一台电梯正常运行。 5、做好回访重信誉。要经常走访业主、走访被服务过的对象，加强与业主委员会的沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须进行回访。岗位规范：

物业管理服务质量规范

物业管理服务质量规 ICS 03.080.99 A 12 备案号：DB37 山东省地方标准 DB37/T 523—2005 物业管理服务质量规 2005-02-05 发布 2005-04-01 实施山东省质量技术监督局发布前言为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。本标准由省质量技术监督局、省建设厅提出。本标准由省建设厅负责起草。本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、恒志、宣文、王西涛、蔡志刚、小华、蓝颉、闫晓燕。物业管理服务质量规 1 围本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。本标准适用于省行政区域的物业管理服务。 2 规性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。《物业管理条例》（中华人民国国务院令第379号）《住宅室装饰装修管理办法》（建设部第110号令）城乡建设环境保护部《批准房屋修缮围和标准(试行)》（城住字[84]第677号） 3 术语及定义下列术语及定义适用于本标准。 3.1 物业已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施

3.2 物业管理业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。 3.3 业主物业的所有权人。 3.4 非业主使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.5 物业管理企业具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。 3.6 一级物业管理服务物业管理企业提供的高标准物业管理服务。 3.7 二级物业管理服务物业管理企业提供的普通物业管理服务。 3.8 三级物业管理服务物业管理企业提供的基本物业管理服务。 3.9 大修工程凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程。 3.10 中修工程凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。 3.11 小修工程凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。 4 分类依据物业管理服务容中的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理的不同，将物业管理服务分为一级、二级、三级。 5 服务质量要求 5.1 一级 5.1.1 基本要求 5.1.1.1 服务与被服务双方签订规的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 5.1.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。 5.1.1.3 物业管理专业人员取得职业书、专业操作人员持证上岗。涉外物业管理的管理人员具备外语会话能力。 5.1.1.4 制定完备的部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验

商业物业管理配置标准

商业物业项目管理配置标准一、人员配置 1、组织架构 2、配置标准

3、岗位职责（1）项目经理岗位职责 a) 贯彻国家、地方、行业主管部门各项法律法规，执行公司各项规章制度； b) 负责制定本项目经理部的各项规章制度、工作标准、工作流程等； c) 根据公司、物业部的要求，结合各项目的实际情况，制定的项目部的工作计划、工作总结、年度预算以及工作目标等； d) 负责项目各项工作的日常管理、调配，各岗位员工的现场管理、指派、安排等； e) 协助招商部做好项目招商工作，与客户良好的关系、定期走访重要客户（包括公共关系、能源配套等）； f) 对外协单位服务质量进行监督、检查，并每月进行评估、审核； g) 项目部各项请示、报告、对外的公文等文件的审批、上报工作； h) 负责本项目员工考勤、加值班管理及绩效考核工作；

i) 负责本项目安全工作管理； j) 本项目所管设备设施、工具器具等以及固定资产、低值易耗品的管理； k) 加强各项目间及公司各部门间的沟通，协调、配合项目及部门间的工作；l) 其他日常及突发性工作的处理； m) 完成领导交办的各项工作。（2）维修组长岗位职责 a) 负责监督执行公司的各项规章制度，结合各项目实际，制定维修部门各项管理制度、工作标准等，对项目维修实施全面管理； b) 负责制定项目维修部工作计划、年度预算以及维修日常的工作方案流程等，报公司审批； c) 根据工作计划，制定项目设备设施及房屋年度维护保养、大中修计划并监督落实情况； d) 督促检查各项规章制度的落实，组织员工学习业务知识和形体仪表训练，提高全体队员的整体素质； e) 日常管理维修工的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例； f) 项目能源消耗统计、分析报告，制定能源节能降耗方案并组织实施； g) 负责项目各种突发事件紧急预案的具体编制与实施工作； h) 负责组织本部门员工协助项目部的其他工作； i) 完成领导交办的各项工作。（3）保安组长岗位职责 a) 负责建立健全保安部各项管理制度，对物业辖区的治安、消防、车辆交通管理工作实施全面管理； b) 负责制定保安部的年度工作计划、年度预算、各项目保安管理方案等，报公

物业管理服务评价标准范本

工作行为规范系列物业管理服务评价标准（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-66891物业管理服务评价标准 Evaluation Standards for Property Management Services 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。物业管理评价有标准:服务态度热情收费合理问:我的新房交付使用入住了。现在，我接触到的是物业管理问题，请问，如何评定物业管理企业，好的物业管理体现在哪些方面答:物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主和客户，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。应该说，好的物业管理主要体现在十个方面: 服务态度――热情物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得

当。服务设备――完好硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。对这些设备要使之始终处于完好状态，保证使用。服务技能――娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。服务项目――齐全在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主、客户享受到尽善尽美的服务。服务方式――灵活物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主、客户着想，努力为业主、客户提供各种灵活的

物业管理行业服务规范

物业管理行业服务规范窗口规范 1、16小时受理业主、（3级服务）使用人报修，365天有维修服务；（私有部分需付费） 2、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准； 3、办公场所整洁、有序。岗位规范管理人员：敬业爱岗，认真负责，勤于学习，了解政策，熟悉业务，办事公道，善于协调，管理有序。接待员：热情主动，来信来访，登记准确，听取意见，记录完整，按章办事，处置及时，件件落实。维修员：便民利民，约时不误，为民着想，工完料清，住户签收，及时回访。强、弱电员：坚守岗位，文明服务，操作规范，设备整洁，定期检修，备用随启，遇有故障，报修及时。秩序维护员：举止文明，巡勤准时，严格盘查、记录完整，熟悉环境，维护秩序，措施落实，处理得当，防范到位。保洁员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，防蚁排污，杂物不见，贴画无踪，清扫卫生，环境整洁。绿化员：定期修整，配置得当，践损不现，用途不变，长势良好，不见虫害，花木宜人，绿化美化。

行为规范 1、态度和蔼讲文明。在为业主服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。 2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡或胸牌，仪表整洁，管理员和技术工程人员要持证上岗。进入业主房间进行维修必须自戴鞋套，维修完毕，工完料清场地净。 3、公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁“吃、拿、卡、要”行为，严禁发生训斥、推诿、刁难业主现象；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价、告示，不得多收费、乱收费。 4、遵章办事不违规。维修要及时，急修项目2小时内到现场，38小时内修复；如不能在规定时间完成，须对业主或使用人作出限时修复的承诺。需安排工程修理的，应及时告知报修人。楼内有电梯的，必须保证一台电梯正常运行。中有一台电梯的，应及时告业主修复情况。 5、做好回访重信誉。要经常走访业主和被服务过的对象，加强与业主委员会的沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。涉及到房屋安全的，必须进行回访。

物业管理公司员工绩效考核评分标准表

对考核不合格的员工，进行再培训。对考核优秀的员工，年终时给予的奖励。 1、管理中心经理考核评分表表 1 序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因每月工作计划按《市优秀大厦》标准和《如新世纪物业公司服务 1质量企业标准》制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣 1 分， 10 扣完 10 分为止。 2每月财务开支预算准确率在 99%以上；每误差一个百分点扣 1 分， 4扣完 4 分为止。 3确保无重大刑事案件和严重火灾发生；每发生一起扣 3 分，因管 8理不到位引起的则扣8 分。 4用户投诉处理率为 100%，投诉处理满意率在 98%以上；每少一个 15百分点扣 1 分，扣完15 分为止。 5反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止乱收费、多收费， 8每违反一次扣 2 分，扣完 8 分为止。每天现场巡视一遍以上或调查三名以上用户并在工作日记中注 6明（出差和处理紧急事件除外），每周召开一次部门会议，每月10召开一次员工沟通会议，每项少一次扣 1 分，扣完 10 分为止。 7公平考核下属的工作，故意歪曲事实、打击报复、偏袒护短等行 8为的，每有一次扣 2分，扣完 8 分为止。 8积极参加公司培训，缺席一次扣 3 分；负责新员工的入职引导和 10主管的工作指导，因指导不到位而导致下属员工工作出现重大失误的，每发生一次扣 2 分，扣完 10 分为止。 9维修工程安排及时率为 100%及工程质量合格率为 100%，每项下 10降一个百分点扣 1 分，扣完 10 分为止。 10遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣 2 分，工 6作环境不整洁的扣 1分，扣完 6 分为止。临时工作及时完成，及时发现工作中存在的问题并传递给公司， 11工作拖沓，汇报不及时和虚报、瞒报问题的，每有一次酌情扣16—5 分，扣完 6 分为止。 12下属员工每被顾客投诉到公司一次的扣1--2 分，本人被投诉到 5公司的则每次扣 5—10 分，被内部员工投诉的每次扣1—3 分。 13因工作不负责或态度不端正，每被顾客投诉一次的扣5—10 分， 0被内部员工投诉的每次扣 1—3 分。 14其他应当加分或扣分的情况0 合计100 总经理意见：年月日

《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》

全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则单位：年月日序号标准内容规定分值评分细则自评分值复评分值一基础管理32 1、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用 1 符合1.0，不符合0 2、己办理接管验收手续 1 符合1.0，不符合0 3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理 1 符合1.0，不符合0 4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 5、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 6、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定1 符合1.0，已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣0.5，未建立0 7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善 2 完善2.0，基本完善1.0，不完善0 8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 9、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 10、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意 1 符合1.0，不符合0 11、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法2 制度、工作标准建立健全1.0，主要检查：物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2；未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5 12、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨2 管理人员、专业技术人员每发现1 人无上岗证书扣0.1；着装及标志符合0.5，不符合0 l3、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 14、物业管理企业在收费、财务管理、会 2 执行有关规定1.0，未执行0；公