导游实务全部课程内容

第一章导游服务

第一节导游服务的内涵及类型

一、导游服务的内涵

二、导游服务的类型

三、导游服务的范围

第二节导游服务的发展历程

一、导游服务的起源

二、我国导游服务的演变历程

三、导游服务的发展趋势第三节导游服务的性质、特点及原则

一、导游服务的性质

二、导游服务的特点

三、导游服务的原则

第四节导游服务的地位及作用

一、导游服务的地位

二、导游服务的作用

第二章导游人员

第一节导游人员的内涵及类型

一、导游人员的内涵

二、导游人员的类型第二节导游人员的从业素质

一、良好的思想品德

二、广博的知识结构

三、较强的独立工作能力

四、熟练的导游技能

五、积极的进取精神

六、健康的体魄和心态

第三节导游人员的职责要求

一、导游人员的基本职责

二、出境领队的主要职责

三、全程陪同导游人员的主要职责

四、地方陪同导游人员的主要职责

五、景区导游人员的主要职责第三章导游人员的职业道德与修养第一节导游人员的职业道德

一、道德

二、导游人员的职业道德

第二节导游人员的修养和行为规范

一、导游人员的修养

二、导游人员的行为规范第三节导游人员的仪容仪表礼仪

一、导游人员的仪容礼仪

二、导游人员的仪表服饰礼仪

第四节导游人员的言谈举止礼仪

一、导游人员的言谈礼仪

二、导游人员的举止礼仪

第五节导游人员的人际交往礼仪

一、导游人员日常交往中的礼仪

二、赴宴时的礼仪

第四章地方导游服务规程与服务质量

第一节接待阶段前的准备

一、业务准备

二、语言和知识准备

三、物质准备

四、形象准备

五、心理准备

第二节接待过程中的服务

一、迎接服务

二、入店服务

三、核对、商定活动日程

四、参观游览服务

五、旅游活动中的其他导游服务

第三节接待结束阶段的工作

一、送行前的工作

二、离店服务

三、送行服务第五章全程导游服务规程与服务质量

第一节接待前的服务准备

一、业务准备

二、知识准备

三、物质准备

第二节接待过程中的服务

一、首站（入境站）接团服务

二、入店服务

三、商谈日程

四、各站服务

五、途中服务

第三节接待结束阶段的工作

一、离开最后一站前的工作

二、结清旅游团账目

三、后续工作

第六章出境旅游领队服务程序与服务质量

第一节接待阶段前的准备

一、听取出境旅游团队计调关于该团情况介绍和移交有关资料

二、熟悉旅游接待计划

三、做好有关准备工作

四、开好出境前说明会

第二节接待过程中的服务

一、出境服务

二、目的地国家（地区）入境服务

三、境外服务

四、目的地国家（地区）离境服务

五、归国入境服务

第三节接待结束阶段的工作

一、答谢旅游者

二、做好出境陪团记录和详细填写“领队日志”，整理反映材料

三、归还所借物品

第七章景区导游服务规程与服务质量

第一节旅游景区导游服务程序

一、服务准备

二、导游讲解

三、送别服务

第二节旅游景区其他相关服务

一、乘车（乘船）游览时的讲解服务

二、游客购物时的服务

三、游客观看景区演出时的服务

第八章散客旅游服务规程与服务质量

第一节散客旅游服务类型与特点

一、散客旅游类型

二、散客旅游的特点

三、散客旅游接待服务的不同要求

第二节散客旅游服务规程与服务质量

一、接站服务

二、导游服务

三、散客的送站服务

第九章导游人员的语言技能

第一节导游语言的内涵及特性

一、导游语言的内涵

二、导游语言的特性

第二节导游口头语言表达技巧

一、口头语言的基本形式

二、口头语言的表达要领

第三节导游态势语言运用技巧

一、首语

二、表情语

三、目光语

四、手势语

第四节导游语言的沟通技巧

一、称谓的语言技巧

二、自我介绍的语言技巧

三、交谈的语言技巧

四、劝服的语言技巧

五、提醒的语言技巧

六、回绝的语言技巧

七、道歉的语言技巧

八、答问的语言技巧第十章导游人员的带团技能第一节导游人员带团的特点与原则

一、导游人员带团的特点

二、导游人员带团的原则

第二节导游人员的主导地位和形象塑造

一、确立在旅游团的主导地位

二、树立良好的导游形象

第三节导游人员提供心理服务的技巧

一、了解游客的心理

二、调整游客的情绪

三、激发游客的游兴

四、把握心理服务的要领

第四节导游人员引导游客审美的技巧

一、传递正确的审美信息

二、分析游客审美感受

三、激发游客的想象思维

四、灵活掌握观景赏美的方法

第五节导游人员组织和协调的技巧

一、旅游活动的组织安排技巧

二、导游人员的写作技巧

三、导游人员与司机的写作

四、导游人员与相关单位的写作

第六节导游人员接待特殊游客的技巧

一、儿童的接待技巧

二、高龄游客的接待技巧

三、残障游客的接待技巧

第十一章导游人员的讲解技能

第一节导游讲解的内涵及原则

一、导游讲解的内涵

二、导游讲解的原则

第二节实地导游讲解常用技法

一、概述法

二、分段讲解法

三、突出重点法

四、问答法

五、虚实结合法

六、触景生情法

七、制造悬念法

八、类比法

九、妙用数字法

十、画龙点睛法

第三节实地导游讲解的要领

一、做好讲解前的准备工作

二、把握讲解过程中的要领

三、注意讲解后的导游服务

第十二章导游人员的应变技能

第一节游客个别要求的处理

一、游客在餐饮方面个别要求的处理

二、游客在住宿方面个别要求的处理

三、游客在交通方面个别要求的处理

四、游客在游览方面个别要求的处理

五、游客在购物方面个别要求的处理

六、游客在娱乐方面个别要求的处理

七、游客在其他方面个别要求的处理第二节旅游故障的预防与处理

一、漏接和错接的处理

二、旅游计划和日程变更的处理

三、误机（车、船）事故的处理

四、遗失问题的处理

五、游客走失的处理

六、游客患病、死亡问题的处理

七、游客越轨言行的处理

第三节旅游安全故障的预防与处理

一、交通事故

二、治安事故

三、火灾事故

四、食物中毒

第四节旅游投诉的原因与处理

一、旅游投诉产生的原因

二、旅游者投诉的心理特征

第五节自然灾害的预防与处理

一、地质灾害

二、台风

三、洪水的预防与应对

四、重大传染疾病的预防

第十三章旅行社知识

第一节旅行社的性质和主要业务

一、旅行社的性质

二、旅行社业务

第二节旅游产品及其类型

一、旅行社产品的内涵

二、旅行社产品类型

第十四章入出境知识

第一节入出境所持的证件

一、护照

二、签证

三、港澳居民来往内地通行证

四、台湾居民来往大陆通行证

第二节出入境手续的办理程序

一、办理出入境手续

二、不准出入境的规定

第三节海关对入出境游客所携物品的规定

一、部分限制进出境物品

二、禁止入出境物品

第十五章交通知识

第一节航空客运知识

一、航班

二、机票

三、乘机

第二节铁路客运知识

一、列车种类

二、车票

三、乘车

第三节水路客运知识

一、水路旅行常识

二、船票

三、行李

第十六章货币与保险知识

第一节货币知识

一、外汇

二、信用卡

三、旅行支票

第二节保险知识

一、旅游保险的概念与特点

二、旅游保险的种类

三、旅游保险报案与索赔

第十七章其他常识

第一节卫生常识

一、晕车（机、船）

二、中暑

三、中风

四、急性心肌梗死

五、骨折

六、蛇咬伤和毒虫蜇伤

七、安全知识

第二节国际时差与温度、度量衡换算

一、国际时差

二、离境退税

三、温度换算

四、度量衡换算