物流企业提高服务质量的方法

相对于发达国家而言，我国物流产业起步较晚，服务质量不高。随着社会经济的发展，物流企业竞争将体现在服务质量的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。

一、物流服务质量概述

(一)物流服务质量的涵义。物流服务质量就是物流企业通过固有的特性所提供物流的服务，达到服务质量标准，满足物流客户和其他相关要求的能力，也是整个物流服务过程和结果的集合，是物流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现的。物流服务质量的形成主要来自三个方面：设计来源、供给来源、关系来源。物流服务质量的本质是：1、是对客户物品利用可能性的物流保证，其本质是满足客户对物品的时间、空间、形质等方面的需求。根据客户的要求，物流企业通过一定的服务方式和流通渠道，实现物品在时间、空间和一定形体与质量状态方面的改变;2、服务质量是以满足顾客需要为目的的，是顾客感知所提供服务的好坏程度，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比;3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且考虑服务的过程。

(二)物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客户的满意度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要内容包括以下几点：1、物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物品原有质量(性质、形状、重量等)的保证，是物流服务质量的基础与核心，它取决于物流工作质量和物流工程质量，可以直观地反映出物

流服务质量的基本水平;2、物流工作质量。物流工作质量是物流服

务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量，是物流服务质量的重点，它对整个物流服务质量状况起着关键性的影响;3、物流客户服

务质量。是物流服务质量的增值要素，随着市场竞争形势的日益加剧，它正逐渐成为物流企业树立和强化竞争优势的重要内容;4、物

流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。

(三)物流服务质量的功能。第三方物流服务是按照客户的要求，为保证货物的及时供给，克服货物在空间和时间上的分离而进行的

一系列工作的有机综合。其主要功能性活动包括以下几个方面：1、

运输：这是第三方物流运作的必备环节，可以说，没有运输就没有

物流服务;2、存储：如果说运输是产生商品的空间效用的话，那么

存储就是产生商品的时间效用;3、装卸搬运：伴随着输送和存储而

产生的必不可少的物流活动，我们可以将装卸搬运理解为短时间、

短距离的运输;4、包装和流通加工：根据客户的要求或者为了便于

运输保管、方便销售，在流通过程中需要对货物进行适当的包装和

加工;5、物流信息服务：该功能也是现代物流服务中不可或缺的一

项重要功能;6、总体策划：该功能是第三方物流企业未来发展趋势

中所必须具备的'一项重要功能，只有具备总体的、系统的策划能力，才能大大提升物流企业的竞争实力。

二、物流企业服务质量存在的问题

目前，我国的物流企业服务质量存在着一些问题，究其原因主要是：首先，物流企业员工并未真正认识到客户及客户满意对企业生

存和发展乃至自身利益的重要意义，不清楚服务质量目标，这使得

其在服务提供过程中失去了指导方向，于是便影响了其服务效果;其次，企业的物流服务质量标准模糊，现行的质量标准对员工的指导

作用不大，从而影响了员工无法以统一、合格的质量水平来提供恰

当的物流服务;再次，质量管理方法不当。物流服务质量的设计、组织、实施、控制等需要运用一系列的方法，不恰当的操作方法对质

量管理起到负面的影响，企业各层次员工的质量责任和权利不清晰，不利于物流服务质量的严格执行和相关质量问题的迅速、圆满解决，

企业员工不注意及时、准确、全面地收集物流服务过程各环节的质

量信息数据，这影响了企业无法对服务过程和服务结果进行有效地

质量分析、质量评价和质量改进;最后，质量管理人才相对缺乏。企

业质量管理的关键要素是人，要实现较高的物流服务水平，物流企

业必须拥有一批能够在物流服务过程中的各个环节进行准确、高效、合理作业的人才，而素质低、能力差的员工不能算作是企业质量管

理的人才。因此，如何提升物流企业的服务质量，已成为当前物流

企业急需解决的关键问题。

三、提高物流企业服务质量的方法和策略

(一)提高对企业物流服务质量的认识。首先，要树立物流服务整体质量管理的思想，物流企业必须站在企业发展战略的高度出发，

深入到物流服务质量的全过程，切实做好每一个环节的服务质量管

理工作，全面了解物流企业的物流服务需求的内容和特征，将物流

服务融入到物流企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保

持物流服务的高质量和特色;其次，通过各种形式的学习、宣传，强

化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地

提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖

掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量

意识。

(二)加强物流服务标准化建设。随着物流社会化程度的不断提高，现代物流企业需要拥有自己的物流服务质量标准，才能在竞争中脱

颖而出。物流服务的标准化是按照物流合理化的目的和要求，制定

各类技术标准、工作标准，并形成企业乃至全国物流系统标准化体

系的活动过程。确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度

为提高服务质量的可测性、加快服务速度、减少差错、降低成本费用。物流企业应根据实际情况精确地测定各项重复性服务工作所需

的时间，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流

服务标准满足顾客期望、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。

(三)加强物流服务质量管理信息系统建设。随着信息技术、网络技术的不断发展，信息化渗透至物流的每一个领域。因此，信息化

已经成为物流企业实现质量管理的重要手段。物流服务质量管理信

息系统是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设

备组成的人机交换系统，其主要功能包括信息的收集、存储、处理、传输、维护和应用等。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业

要计量顾客对物流质量的期望、顾客对物流服务质量的评估，也应

计量顾客对物流服务的期望;要实时监控物流质量状况。在为顾客提

供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质

量的变化。要加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物

流服务与管理质量。

(四)提高物流服务人员素质。物流服务是互动过程，要根据服务利润链原理，做到顾客满意，必须提高服务人员素质，优化服务队伍。提高人员素质，关键还要提高人员的服务方法、服务技能、职

业道德等，提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力，提高

工作质量，培育具有高度责任心和沟通能力强的服务人员队伍，充

分调动服务人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体服务

质量。

四、结语

在经济全球化的背景下，物流企业应努力提高其服务质量，提高顾客满意度，从而提高物流企业的核心竞争能力。因此，物流企业

需要重新认识物流服务质量，使之与实际工作能够有效的结合在一起，并运用先进的管理方法，提高物流企业的服务质量。

如何提升服务质量

如何提升服务质量顾客感知服务质量的五个基本方面 (一)可靠性-涉及绩效与可靠性的一致可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。在顾客感知服务质量的五个维度中，可靠性指准确可靠地执行所承诺的服务。从更广泛的意义上说，可靠性意味着公司按照其承诺行事，公司的第一次服务要及时、准确，并在指定的时间内完成服务。 (二)响应性-主动帮助顾客响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对顾客感知带来不必要的消极影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及的重要因素。对速度的需求，已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号，快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。

(三)安全性-激发信任感安全性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，员工的行为能够增强顾客对企业的信心，从而让顾客获得信心和安全感。这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。安全性包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 (四)移情性-将顾客当作个体来对待移情性是设身处地为顾客着想，并对顾客给予特别的关注，同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。移情性的本质是通过个性化的或顾客化的服务使每一个顾客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 (五)有形性-服务的实物特征有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。服务的有形性是指服务机构有策略地提供服务的有形线索，帮助顾客识别和了解服务。服务的有形线索是服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。战略上强调有形性的行业，包括顾客到企业所在地接受服务的行业，如餐

快递服务质量现状与提升对策研究--以圆通快递为例(终稿)_百概要

继续教育学院毕业论文题目:快递服务质量现状与提升对策研究——以圆通速递为例教学形式:自学考试专业: 学号: 学生姓名:娄翰允指导教师: 2016年月目录一、引论 (2 二、论文相关概念释义 (3

(一快递服务的种类 (3 (二快递服务的意义 (4 (三圆通速递的意义 (5 三、圆通速递服务质量现状 (6 (一圆通速递发展现状分析 (6 (二圆通速递政策环境分析 (7 (三圆通速递服务质量现状分析 (8 四、圆通速递服务提升对策 (8 (一圆通速递服务标准与其他服务标准的比较 (8 (二圆通速递服务消费者的满意度现状研究 (9 (三圆通速递服务质量提升对策 (9 五、总结 (10 参考文献 (11 快递服务质量现状与提升对策研究 ——以圆通速递为例作者:娄翰允指导老师: 摘要:近年来,随着我国电子商务的蓬勃发展,国内的快递业实现了快速的发展态势,许多民营快递也如雨后春笑般遍布全国,市场份额与日俱增保持了高于行业平均水平的增长速度。但是,目前我国民营快递企业的盈利能力偏低,仍然存在着行业发展粗放、企业运营管理水平有待提升、国际化程度不高、专业人才缺乏等问题。而

且,我国民营快递企业在国际快递市场的份额极低,与所处的我国全球第二大经济的地位不匹配,我国快递业在做大之后的做强之路还很漫长。本文通过对圆通速递这一当今国内快递行业的领军企业的服务质量现状和提升对策进行研究,以期对全行业的质量提升产生指导意义。全文共分为五部分:第一部分,介绍论文写作的背景;第二部分,对快递服务的相关理论进行阐述;第三部分,分别从圆通快速的发展现状、政策现状和服务质量现状对其进行分析;第四部分,通过将圆通速递服务标准与其他服务标准进行比较,进而分析圆通速递服务的消费者满意度现状,最后提出提升服务水平的对策。最后,对全文进行总结。关键词:圆通速递;快递服务;质量提升一、引论近年来,随着我国电子商务的蓬勃发展,国内的快递业实现了快速的发展态势,快递业连续多年保持20%以上的增速,成为全球增长速度最快的国家,2014年我国快递业务量接近140亿件,业务收入超过2040亿元,快递业务量也超过了美国,跃居全球第一大快件国。①在这样的发展大势下,国内许多民营快递应运而生,如雨后春笑般遍布全国,这些民营快递公司通过“汽车自行车”的运送模式,为顾客提供极具便利性和实效性的服务,由于行业准入门滥低,短时间内 ①数据来源:2014年快递业发展10件标志性大事,物流产品网,2015年1月23 日国内就涌现出上千家以“汽车自行车”为运营模式的民营快递公司。我国民营快递的市场份额与日俱增,尤其是近几年来我国民营快递企业均保持了100%以上高速度增长。止目前,我国从事快递业的民营企业已达上万家,从业人员超过100万人。但是,目前我国民营快递企业的盈利能力偏低,“以价换量”的发展模式没有改变,存在着行业发展粗放、企业运营管理水平有待提升、国际化程度不高、专业人才缺乏等问题。而且,我国民营快递企业在国际快递市场的份额极低,与所处的我国全球第二大经济的地位不匹配,我国快递业在做大之后的做强之路还很漫长。

物流企业提高物流服务质量的探讨

物流管理本科毕业论文物流企业提高物流服务质量的探讨学生姓名：王博 ________ 学号：090110227 班级：物流3092 专业：_______ 物流管理 ____ 系别：铁道运输系指导教师：李月南

2011年5月15号吉林摘要物流的本质是服务，如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务，直接影响着物流企业的生存和发展。目前, 我国大部分物流企业的物流服务管理水平不高, 这将制约我国物流企业及整个产业的发展, 抑制其在经济发展中发挥重要作用. 在日益激烈的全球竞争环境下，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。从国际上来看，现代物流服务经历了顾客自我服务（第一方物流服务）、供应商提供物流服务（第二方物流服务）、第三方物流服务、第四方物流服务等模式。而当前我国正处于从传统的物流服务向现代物流社会化转换过程的起步阶段，第三方物流服务模式的比重正在增加。不论哪种服务模式，物流服务质量以及服务的可信程度都直接影响着物流企业的生存和发展。近年来,为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动靠近顾客，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，并从高效率、优质的顾客服务中获得了巨额利润. 关键词：物流企业物流服务物流服务质量物流服务质量差异分析

目录第一章物流企业概述. (1) 1.1 物流企业的概念. (1) 1.2 物流企业的类型及特点. (1) 第二章物流服务基本策略. (5) 2.1 物流服务的定义 (5) 2．2 物流服务的内容. (6) 2.3 中国物流企业物流服务的现状. (10) 2.4 我国物流企业物流服务存在的问题及解决的办法. (11) 第三章物流服务质量的探讨. (13) 3.1 物流服务质量的概念. (13) 3.3: 提高物流服务质量的意义 (17) 第四章物流服务质量与物流企业的差异分析. (18) 参考文献. (21) 致谢. (22)

谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全

国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服

《服务质量是企业的“生命线”》

来源：快递杂志 2014年第148期《顺丰通讯》中，顺丰速运集团总裁王卫再度发声，特别就“服务质量”这个话题，发表了一篇《服务质量是企业的“生命线”》的署名文章，在此与大家进行分享。原文如下：做好服务需视客户为老板为什么我们现在要这么强调服务质量？因为我明显感觉到我们的服务质量在下降，而且这种下降不是某个地区或者某个业务范围内的个案，而是具有一定的普遍性。在我看来，这是一件相当严重的事情，因为服务质量下降表示我们正在跟其他快递公司趋同，如果我们不能走差异化的路线，或者说不能在服务质量上跟其他竞争对手拉开一定距离的话，我们未来的发展是很危险的。所以，服务质量对于顺丰来说，是一条关乎生死的“生命线”。另外，就是在目前的服务质量问题中，比较普遍的是收派员的服务态度问题。如果是在某些操作上或者是客户在不同产品的感知上偶尔出现一些小瑕疵，是可以理解的。但是我们的收派员服务态度不好，这是我最担心和最不能接受的。我曾经多次强调，我们的收派员应该视客户而不是我王卫为老板，现在的情况是不少人对待“老板”的态度变差了。这传递出一个信号，那就是我们公司的人员质量和管理质量在下降，还有就是公司在培训、监控等很多地方都没有做到位，相应的机制没有完全发挥出应有的作用。

一直以来，好的服务和品牌是顺丰发展的根基，如果我们在追求发展的同时，客户对我们的服务感知和品牌美誉度却在下降，那么还谈何未来？这样的所谓“发展”又有什么意义呢？业务决定收入，服务决定去留有人说，考核的大棒打到哪里，执行就落实到哪里，公司转型后的激励调整似乎是在鼓励大家一边倒地追求业务量。其实这是一种误读。我们在一开始设计考核机制的时候，就已经考虑到导向性的问题，那就是——业务做得多少决定你的收入多少，质量做得好坏决定你能不能在这个岗位上继续做下去。客户满意度和员工满意度具有一票否决权，哪怕你业务量做得再好，但是在服务质量或是客户满意度（包括员工满意度）上做得不到位，整个区域的所有管理者，奖金都会归零，并且影响升迁。去年我们开始采用这个新的激励机制，一年下来，最终呈现的结果是，客户服务质量及满意度下降了一个百分点，员工满意度上升了五个百分点。从数据上看，似乎都还过得去，但对于这两个数据我其实是不太相信的。就我的主观感知来说，客户满意度下降得不只这么少，而员工满意度上升得没有这么多。今年在员工满意度调查方面，我们会把部分属于“既得利益者”的三线员工剔除在外。另外，在客户满意度及服务质量管控方面，会进一步加大力度，相信届时的客户满意度应该会有一定程度的改善。但是从目前二季度反映出来的情况看，改善还不明显。当然，我也知道，从下大力气去抓到真正有所改善，中间还需要一个过程。

快递服务质量提升策略分析

目录 1.相关理论综述 (5) 1.1快递业概述 (5) 1.2服务质量基本概念 (6) 1.3快递服务质量 (6) 2.我国快递业现状及发展前景 (7) 2.1我国快递业的发展现状 (7) 2.2快递业对我国国民经济的意义和影响 (9) 2.3我国快递业发展前景 (10) 2.4我国快递业服务存在的问题 (11) 3.快递服务质量评估体系的建立及综合评价 (14) 3.1顾客的满意度调查 (14) 3.1.1顾客满意度调查的目的和方法 (14) 3.1.2调查结果及分析 (14) 3.2客户服务质量评价体系的原则 (15) 3.3建立客户服务质量评价体系的步骤 (16) 3.4客户服务质量评价体系的建立 (16) 3.4.1一级指标的设立 (16) 3.4.2二级指标的设立 (17) 3.5各项指标区间确定． (19) 3.6确定评价指标权重 (20) 3.6.1构造判断矩阵，确定权重 (20) 3.7 FE快递公司服务质量的综合评价 (22) 3.7.1计算各指标值 (22) 3.7.2综合评价结果 (23) 3.7.3重要性--满意度分析 (24) 4FedEx服务质量改进策略 (26) 4.1将信息技术引入到日常操作中，提高工作效率 (27) 4.2针对客户业务特点的多样性提供供应链解决方案 (27)

4.3采用分公司的运营管理模式 (28) 4.3重视人员素质的提升 (28) 5.结论 (29)

中文摘要快递业运作的核心和发展的根本是企业的服务质量。现阶段，随着经济的飞速发展和全方位的参与全球市场竞争，使得我国的快递运输企业面临越来越激烈的竞争。因此在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递企业服务质量是本论文研究的出发点。本文首先对我国快递业的发展现状进行分析，找出目前我国快递业服务中存在的问题。然后以FedEx(中国)分公司为例，以客户为导向，通过对分公司的客户满意度的调查，对FedEx(中国)分公司快递服务质量做出客观的评价，并利用客户满意度的调查对评价结果进行分析，找出FedEx(中国)分公司快递的服务需要改进的方面。最后从加强客户关系系统管理；强化以顾客为中心的服务理念；强化服务质量培训教育等几个方面就提高客户满意度，提出改进的对策和建议。关键词：快递业；服务质量；评价体系；提升策略

如何提高物流客户满意度

如何提高物流客户满意度物流业是一个服务性行业，物流提供的产品是物流的服务，它是一种增值产品，增加客户所获得的空间、时间、效用及产品形状性质转变的效用，客户所关心的不仅是产品的实物特点，更是产品的附加价值——物流服务水平。物流作为企业的第三利润源泉，物流服务水平很大程度表现于客户反应和客户满意度。良好的客户服务会提高价值，提高客户满意度。因此，客户服务是企业物流的一项重要功能。总体来说，客户满意的影响因素主要包括服务质量、产品质量、产品价格以及条件因素和个人因素。而其中的服务质量是由交互过程质量、服务环境质量和服务结果质量决定的。而基本的服务质量又可以用可靠性、响应性、可信度、热情度和有形性来衡量。由于物流提供的是无形产品——物流服务，所以物流客户满意的影响因素主要是物流服务质量和物流服务价格。具体因素指标有：客户对企业形象的感知（如企业信誉、企业声望、企业员工评价等）、客户对服务态度的评价（如接单的态度、出现意外事故的解决态度、售后服务态度等）、客户对服务质量的评价（如交货及时性、问题处理及时性、包装质量等）、客户对服务可靠性的感知（如交货期、交货期变动性等）、价格下的质量感知和质量下的价格感知（如性价比等）。所以，提高物流客户满意度主要做两件事：第一，提高客户购买

总价值；第二，降低客户购买价格。具体包括以下：? 一、完善物流服务设计。? 客户在准备购买物流服务前就已经形成了自己的想法，即客户购买物流服务的期望值。售前的营销活动影响的就是客户预期，它与服务过程中得所有活动共同影响着客户满意度。设计符合客户需求的服务是物流服务令客户满意的首要工作。服务设计不仅影响到客户对物流服务的购买，还影响到员工工作的信心和态度、广告与促销的效果、客户投诉、提供售后服务的成本等，最终影响客户满意度。? 二、建立信息沟通系统。? 这里所说的信息沟通是指服务生产和设计人员从客户那里得到信息。企业通过各种渠道把信息传递给客户以影响客户对物流服务的期望和实际感受，进而影响客户满意度。这些信息分为显露信息和隐藏信息。显露信息有企业明确、详细地给客户，包括广告、推广活动、具体报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识额信号传递给客户，包括服务地址、设施布局等。服务设计人员越接近客户，越能了解客户的服务需求，越能设计出令客户满意的服务产品。? 三、加强对物流服务过程的控制? 物流服务过程对客户满意具有极大的影响。如果企业的物流服务过程非常出色，客户最有可能对企业忠诚；反之客户对企业非常失望，假如有其他选择，客户会转向企业的竞争对手。因此，严格控制物流

【最新文档】××公司提升服务质量(加强服务质量管理)的对策研

本文部分内容来自网络，本司不为其真实性负责，如有异议请及时联系，本司将予以删除 == 本文为word格式，下载后可编辑修改，推荐下载使用！== ××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的对策研究任务与要求：论文中心内容：一、引言简要介绍选题背景和意义二、服务质量概述要求从理论上加强对服务质量的理解，包括关于服务质量的概念、服务质量的评价、影响服务质量的因素等相关内容。若选择服务质量管理则还应该介绍服务质量管理的主要内容，可以借鉴服务质量差距模型来进行论述。值得注意的是这部分的理论一定要在实际的分析中得以运用。三、××公司服务质量（管理）的现状分析结合本企业的实际情况，根据选题收集相关的数据资料。侧重于服务质量研究的，应该有对服务质量的评价指标，服务质量调查的方法和具体的调查数据分析，以及主要存在的问题和产生问题的原因分析；侧重于服务质量管理研究的，通过服务质量差距模型来全面分析目前企业在服务质量管理中存在的问题。四、××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的途径与具体措施结合前面的问题分析，可以先从理论上探讨提升服务质量（或加强服务质量管理）的途径，然后再结合实际，制定具体的对策和建议。五、结束语论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题等。选题说明： 1．此选题可以选择其中一个问题作为探讨的对象，如可以选择关于提升服务质量的对策研究，也可以选择关于加强服务质量管理的对策研究。 2．二者的论述重点是有区别的，服务质量管理的选题范围更为宽泛一些。3．如果选择关于提升服务质量的对策研究，则应该有对服务质量的评价指标，而且要有调查数据，通过数据分析探悉目前企业服务质量的具体情况，分析存在的不足与差距，以此来制定具体的改进措施。 4．如果选择关于提升服务质量管理的对策研究，则可以利用服务质量差距模型来对目前企业服务质量管理中存在的问题进行分析，并提出具体的解决方案。说明及要求： 1、论文字数要求在5000字以上

汽车运输公司服务质量保证措施66536

临沂弘达亚飞运输有限责任公司服务质量保证措施第一章公司概况（临沂弘达亚飞运输有限责任公司成立于 2011年 5月 20日，注册资金为200万元，经营范围是普通货运：货物专用运输（集装箱、冷藏保鲜、罐式），法定代表人是王京法。临沂弘达亚飞运输有限责任公司已购置500辆（厢式货车/集装箱/罐式货车）。第二章安全生产责任制度总则安全生产是关系到国家、企业和人民群众生命财产的大事，为了加强机动车和驾驶员的安全管理 , 消除各种隐患 , 防止行车事故的发生 , 提高运输的经济效益和社会效益。根据本公司的运输工作实际情况, 制定本制度。本公司属下各运输安全管理部门及所有从事道路货物运输人员都必须严格遵守本制度。细则一、管理机构及工作职责公司安全生产第一负责人是王京法职务：经理，主要工作职责是： 1、宣传和贯彻政府颁布的安全法规、条例、规定 , 组织各项活动、技术培训。 2、根据上级要求和企业实际制订的安全工作计划和有关管理措施，

修订本公司安全管理规章制度和安全考核标准并负责组织实施。 3、组织召开安全会议 , 总结、分析各阶段的安全生产情况 , 并针对存在问题制定相应的防范措施。第二负责人历成林职务：安全科长，主要工作职责是：、布置和检查公司各部门工作人员的安全学习。1 2、负责驾驶员的安全考核、培训及安全奖罚，参与公司重大生产、交通事故的调处及善后工作。 3、负责机动车和驾驶员的建档管理以及有关牌证的换发、年检审业务的组织、管理事项，并做好有关资料的收集、统计和各阶段工作总结。 4、培训驾驶员掌握汽车基本原理 , 及对交通事故有一定的分析水平和现场处理能力。驾驶员的岗位职责 : 1、遵守交通法规和操作程序 , 抵制违章行为 , 维护交通秩序 , 确保安全行车。 2、积极参加各项学习活动 , 提高安全行车意识和技术水平。 3、严格执行公司安全管理规章制度 , 遵守劳动纪律 , 服从指挥 , 按时、按质完成运输任务。 4、遵守车辆管理和保修制度 , 自觉做好车辆三清例保工作，保持车辆、轮胎、附属装备、随车工具的整洁及车辆、证件齐全和完好。 5、熟悉车辆性能、熟练驾驶技术，学习先进经验，掌握行车规律。

快递服务质量提升策略

目录 1.相关理论综述 (6) 1.1快递业概述 (6) 1.2服务质量基本概念 (8) 1.3快递服务质量 (8) 2.我国快递业现状及发展前景 (9) 2.1我国快递业的发展现状 (9) 2.2快递业对我国国民经济的意义和影响 (12) 2.3我国快递业发展前景 (14) 2.4我国快递业服务存在的问题 (16) 3.快递服务质量评估体系的建立及综合评价 (20) 3.1顾客的满意度调查 (20) 3.1.1顾客满意度调查的目的和方法 (20) 3.1.2调查结果及分析 (20) 3.2客户服务质量评价体系的原则 (22) 3.3建立客户服务质量评价体系的步骤 (22) 3.4客户服务质量评价体系的建立 (23) 3.4.1一级指标的设立 (23) 3.4.2二级指标的设立 (24) 3.5各项指标区间确定． (27) 3.6确定评价指标权重 (28) 3.6.1构造判断矩阵，确定权重 (28) 3.7 FE快递公司服务质量的综合评价 (31) 3.7.1计算各指标值 (31) 3.7.2综合评价结果 (33) 3.7.3重要性--满意度分析 (34) 4FedEx西安服务质量改进策略 (36) 4.1将信息技术引入到日常操作中，提高工作效率 (37) 4.2针对客户业务特点的多样性提供供应链解决方案 (38)

4.3采用分公司的运营管理模式 (39) 4.3重视人员素质的提升 (39) 5.结论 (40)

中文摘要快递业运作的核心和发展的根本是企业的服务质量。现阶段，随着经济的飞速发展和全方位的参与全球市场竞争，使得我国的快递运输企业面临越来越激烈的竞争。因此在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递企业服务质量是本论文研究的出发点。本文首先对我国快递业的发展现状进行分析，找出目前我国快递业服务中存在的问题。然后以FedEx(中国)西安分公司为例，以客户为导向，通过对西安分公司的客户满意度的调查，对FedEx(中国)西安分公司快递服务质量做出客观的评价，并利用客户满意度的调查对评价结果进行分析，找出FedEx(中国)西安分公司快递的服务需要改进的方面。最后从加强客户关系系统管理；强化以顾客为中心的服务理念；强化服务质量培训教育等几个方面就提高客户满意度，提出改进的对策和建议。关键词：快递业；服务质量；评价体系；提升策略

物流服务质量改进方法分析

物流服务质量改进方法分析 1．引言对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。 2．物流服务的特点 (1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。 (2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别；同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大；同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。

(3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。 3．物流企业服务存在的问题尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题： (1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准口。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。 (2)员工素质不高。员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。 (3)货物外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的；其次，配送仓库条件恶

企业有效提升服务质量的方法

目录企业有效提升服务质量的方法 (1) 一、服务质量的提升不是空口白话！ (1) 二、如何让企业服务质量更上一个台阶 (2) 三、给管理者建议：企业服务质量的提高方法 (2) 企业有效提升服务质量的方法一、服务质量的提升不是空口白话！对于任何一个企业来说，都不能忘了服务管理这一茬。服务是营销学的基础，服务是企业在竞争中制胜的法宝。对于消费者来说，对企业的评价不仅是服务的结果，还包括服务的过程，只有消费者认可的服务才是合格的。在企业运行中，要强调服务质量，那么什么是服务质量呢？按照国际质量的规定，服务质量是指服务能够满足规定或潜在需要的特征，企业在提升服务质量的时候，会遇到一些难点。工业越发达，服务质量的竞争也就越激烈，企业越注重提升服务的质量。在我国，对于品牌和服务的理念发展比较缓慢，这是由一定的文化理念所造成的。我们说到产品的质量大家都比较容易理解，但是服务就不一样了，服务因为有着一定的复杂和难以理解，因此和产品有所不同。服务是一个过程，在这个过程中，生产和消费是一起前进的，消费者是直接参与其中，因此服务质量的好坏不是企业来说，而是消费者的主观感知。我们举个例子，对于一家医院来说，要判断它服务质量的好坏，可从五个方面来看： 1、有形性。这里是指相应的设备、人员和装修材料的外表。 2、可靠性。是否能准确的完成履行承诺的能力，医院在这块的承诺表现是不同的，这代表着医院是否能够标准的完成工作。 3、响应性。帮助医患并且是否能迅速提高服务的愿望。 4、保证性。医院员工在知识、礼节上所表达出来的自信能力。 5、移情性。能够换位思考，从他人着想的角度出发，设身处地地为患者着想，这样的医生

快递行业的服务质量设计

关于提高快递行业服务质量的方案与设计浙江*******************学院毕业设计物流管理专业毕业设计设计题目：关于提高快递行业服务质量的方案与设计学生姓名：学号：指导教师：专业：物流管理班级： 2011 年6 月2 日浙江**********************学院毕业设计目录摘要 (1) 一、绪论 (一) 选题背景···················································（1 ） (二) 选题意义 (2) 二、我国快递行业现状分析 (一) 我国民营快递业现状 (3) (二) 民营快递企业发展存在的问题 (3) 三、问卷调查 (一) 顺丰及竞争对手市场表现 (4) (二) 顺丰分层客户满意度对比 (6) 四、关于提高快递行业服务质量可行性建议 (一) 收派服务 (8) (二) 客服热线 (9) (三) 账务服务 (9) (四) 售后服务 (9) (五) 便利服务 (10) 五、总结······················································（11）参考文献······················································（13）致谢··························································（14）附录 A ························································（15）附录 B (17) 关于提高快递行业服务质量的方案与设计摘要：快递相对于其他物流类别而言，绝大多数提供的是B2B/B2C/C2C 的业务门到门的服务，即单票量重量小、票件数量巨大、派送区域稠密，

如何提高物流服务质量

如何提高物流服务质量目录

一摘要二正文 1转变观念，强化物流服务质量意识 1.1正确认识物流服务，物流服务质量的内涵和实质 1.2通过学习、宣传，提高物流服务人员的服务质量意识 1.3提高领导层质量意识 2重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系 2.1重视物流服务实现过程，持续改进和提高物流服务质量 2.2物流服务市场营销过程 2.3物流服务设计过程 2.4物流服务提供过程 2.5物流服务业绩的评价和改进 3细化管理，全面提高服务质量水平 3.1确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度 3.2明确各部门和有关人员的质量职责，建立健全物流服务质量管理制度3.3加强事前、事中、事后控制

3.4科学定位，不断创新服务内容和形式 3.5提高物流服务人员素质，优化服务队伍一、摘要物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。近年来，为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动靠近顾客，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，并从高效率、优质的顾客服务中获得了巨额利润。然而，与现代物流发展的要求和发达国家相比，我国物流企业物流服务质量和水平还存在着很大差距，主要表现在：物流服务方式和手段比较原始和单一，对物流需求不能准确把握，物流服务不规范，物流服务规定落实不到位，承诺过高而不能履行，很少有企业能提供综合性、全过程、集成化的现代物流服务，物流服务质量低，等等，因此，如何提升物流企业的服务质量和水平，打造物流企业长期竞争优势，已成为当前物流企业亟待解决的重大问题。二正文 1转变观念，强化物流服务质量意识面对激烈动荡的时代，企业生产经营领域发生了重大的变革，产品寿命周期越来越短，产品的个性化、多品种、小批量成为现代企业生产经营的主流，其结果要求物流企业提供多频次、少量化、短时化物流服务。与此同时，质量管理领域发生了观念上的变革，一些新的质量管理理念不断涌现。因此，物流企业应进一步解放思想，更新观念，正确把握物流服务质量的内涵和实质，把握物流服务的基本规律，树立全新的服务理念，用新的质量管理理论指导物流服务质量管理实践，努力拓展服务范围，实行人性化服务，不断提高物流服务质量。

关于中国联通公司提升服务质量的对策研究

中国联通分公司提升服务质量的对策研究内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。关键词：中国联通提升服务质量对策研究

目录内容摘要-------------------------------------------------------------1 第一章引言----------------------------------------------------------3 第二章服务质量概述--------------------------------------------------3 一、服务质量的概念-------------------------------------------------4 二、服务质量的评价方法---------------------------------------------4 1、目标顾客--------------------------------------------------------5 2、连贯性----------------------------------------------------------5 3、服务质量要素----------------------------------------------------5 3.1、功能性--------------------------------------------------------5 3.2、经济性--------------------------------------------------------5 3.3、安全性--------------------------------------------------------6 3. 4、时间性--------------------------------------------------------6 3. 5、舒适性--------------------------------------------------------6 3.6、文明性--------------------------------------------------------6 4、服务质量差距----------------------------------------------------6 三、影响服务质量的因素---------------------------------------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7 一、中国联通海南分公司概况-----------------------------------------7 二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8 1、中国联通竞争优势------------------------------------------------8 2、中国联通竞争劣势-----------------------------------------------10 3、中国移动的竞争优势---------------------------------------------10 4、中国移动的竞争劣势---------------------------------------------12 三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语-------------------------------------------------------15 参考文献------------------------------------------------------------16

物流服务质量管理

四、影响物流服务质量的相关因素分析 4.1 影响物流服务的质量因素分析影响质量的因素称之为质量因素。影响质量的五大因素为：人（Man）、（Machine）、料（Material）、法（Method）、环（Environment），即4M1E：（1）人：人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响质量。（2）机：所采用的机械设备应在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便。合理使用机械设备，正确地进行操作，是保证质量的重要环节。（3）料：材料、零部件、构配件的质量要符合有关标准和设计的要求，要加强检查、验收，严把质量关。（4）法：工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求，并有利于质量控制。（5）环：影响项目质量的环境因素很多，有技术环境、劳动环境和自然环境等。除此以外，测量、计算机软件、辅助材料、水、电等公用设施也会对质量产生影响。 4.2 作业流程中各功能模块对物流服务质量的影响分析客户服务是物流系统的产出，但只有当物流企业在所有环节要素方面都做得很好时，才能产生客户满意的结果，因此，客户服务贯穿于整个物流系统的所有活动。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务来实现流通商品的增值。只有将物流看成是一个集成的系统，通过系统地调整客户服务的各种要素，才能实现物流企业有效的质量管理：企业可以提高服务水平，并降低物流的总成本，从而达到提升整个企

业物流质量水平的目的[34]。一般来说，德邦物流企业业务流程包括订单处理、仓储管理、调度管理、运输管理、客户关系管理、财务管理等，主要作业是订单处理、采购、仓储、运输、配送等。一、订单处理环节对物流质量的影响。订单处理是客户与企业组织接口的关键领域，它会对客户对于服务的感知和由此产生的满意度产生很大的影响。如何快速准确、有效的取得订货资料，如何追踪、掌握订单的进度以提升客户服务水准，以及如何支持、配合相关作业等都是订单处理应面对的课题。二、仓储管理对物流服务质量的影响分析仓储是用来在物流过程中的所有阶段存储库存的。为了满足顾客对商品快捷、廉价的需求，物流企业管理人员注重对仓储过程中的劳动生产率及成本进行考察。通过设计仓库，以达到加快订单处理、降低成本的目标、为客户提供更好服务的目标。随着企业将顾客服务当作是一个动态的、有附加价值的竞争工具，仓储对保障物流服务质量变得越来越重要。三、运输管理对物流服务质量的影响分析由于运输成本在现代物流总成本中占的比重很大，运输成本的高低，直接关系到物流成本的大小，影响到物流企业的价格及企业的经济效益。四、配送质量对物流服务质量的影响分析配送运用规模经济优势，通过集中仓储与配送，提高作业效率和车辆的利用率，统筹利用资源和人员，缩短配送线路，从而使单位存货、配送和管理的总成本下降，以实现企业组织的低库存或零库存的设想，并提高社会物流经济效益。配送针对市场要求快速反应和处理订货及出货，提高了物流服务水准，提高了货物供应的保证程度。

关于提高快递行业服务质量的方案与设计

物流管理专业毕业设计设计题目：关于提高快递行业服务质量的方案与设计学生姓名：学号：指导教师：专业：物流管理班级： 2011 年 6 月2 日

目录摘要 (1) 一、绪论 (一)选题背景···················································（1 ） (二)选题意义 (2) 二、我国快递行业现状分析 (一)我国民营快递业现状 (3) (二)民营快递企业发展存在的问题 (3) 三、问卷调查 (一)顺丰及竞争对手市场表现 (4) (二)顺丰分层客户满意度对比 (6) 四、关于提高快递行业服务质量可行性建议 (一)收派服务 (8) (二)客服热线 (9) (三)账务服务 (9) (四)售后服务 (9) (五)便利服务 (10) 五、总结 (11) 参考文献 (13) 致谢 (14) 附录A (15) 附录B (17)

关于提高快递行业服务质量的方案与设计摘要：快递相对于其他物流类别而言，绝大多数提供的是B2B/B2C/C2C的业务门到门的服务，即单票量重量小、票件数量巨大、派送区域稠密，因而更应该注重品牌形象的塑造及其影响力。快递企业要做好品牌的大旗，不能靠散乱繁多的传播，而是需要深谙客户的消费认知，找出一个真正能使企业行之有效品牌理念。使用快递的客户，其消费心理就是需要知道企业是否具备信托责任，当快、方便已经成为快递企业的基本特点的时候，用什么才能引起消费者的共鸣呢？答案不言而喻。关键字：快递行业；持续发展；服务质量；品牌效应一、绪论 (一)课题研究背景随着社会经济的快速发展和网购市场的迅速火爆，快递作为新兴的服务业务，市场需求越来越大。同时越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。在这样的背景下，有稳定的客源创造的稳定业务量是企业生存的关键。稳定的客源除了企业不断创新的独具特色的服务产品和市场计划外，还有至关重要的一点，就是提高客户满意度。作为消费者，在选择快速服务时，你对快递公司的服务态度是否满意？物品传送的速度是否符合你的要求？你的合法权益是否受过侵害？作为企业，随着市场和业务量的不断扩大以及竞争的加剧，又是否适应市场变化？是否能迎合客户需求变化？企业清楚这些情况后，无疑能从客户的角度出发，从而提高客户满意度以提高企业效益，提高企业竞争力。对物流企业而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增值利益的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。国外有研究表明：流失的客户每减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。对于企业来说，测评客